客户关系管理系统说明文档

CRM（客户关系管理）介绍CRM(客户关系管理)介绍CRM(Customer Relation Manager)客户关系管理，其核⼼内容是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和⽀持等于客户关系有关的业务流程并提⾼各个环节的⾃动化程度，从⽽缩短销售周期、降低销售成本、扩⼤销售量、增加收⼊与盈利，抢占更多市场份额，寻求新的市场机会，销售渠道，最终从根本上提升企业的核⼼竞争⼒，使得企业在激烈的市场竞争中⽴于不败之地。

CRM是⼀种⼿段，它的根本⽬的是通过不断改善客户关系、互动⽅式、资源调配、业务流程和⾃动化程度，降低运营成本，提⾼企业销售收⼊，客户满意度和员⼯⽣产⼒。

⼀般CRM软件的基本功能包括客户管理，联系⼈管理，时间管理，潜在客户管理，销售管理，营销管理，电话营销，客户服务等，有的软件还包括了呼叫中⼼，合作伙伴关系管理，商业智能，知识管理，电⼦商务等。

CRM客户关系管理系统简介当今的市场压⼒迫使企业在提⾼产品质量和性能的同时，降低成本和缩短产品上市的时间。

每个企业都在努⼒更新⾃⼰，包括其⽣产过程和产品，以满⾜这些需求。

实现这些⽬标的三种⽅法是：业务处理再设计、新技术应⽤、与顾客形成战略联盟。

对所有的商业应⽤只有建⽴整体的IT体系结构，才能形成战略优势，才能确定企业的突破⼝。

这种新的体系结构是以三层结构标准为基础的客户关系管理系统。

o CRM是公司与客户之间建⽴的⼀种有益关系。

o CRM是选择对待客户的⽅式和从客户⾝上得到的收益。

o CRM是重整客户组织结构的便利⼿段和基本结构。

o CRM 是关于理念、组织和技术的基础，从⽽将所有的业务过程围绕着各个不同客户的需求来进⾏的系统。

CRM客户关系管理（CRM）系统基于WEB数据库技术，B/S（浏览器/服务器）的⽅式操作，可与电⼦商务软件系统/办公⾃动化（OA）系统⽆缝融合，⽅便⽇常事务管理。

其主要功能可以归纳为三个⽅⾯：o对市场销售过程和客户服务三部分业务流程的信息化，通过协同⼯作产⽣更⾼的价值；o与客户进⾏沟通⾃动化处理，为客户提供个性化⽅案，最⼤限度满⾜客户的要求；o对上⾯两部分功能所积累下的信息进⾏的加⼯处理，产⽣客户智能，为企业的战略战术的决策作⽀持。

CRM——客户关系管理系统CRM——客户关系管理系统⼀、CRM简介客户关系管理简称CRM（Customer Relationship Management），企业为提⾼核⼼竞争⼒，利⽤相应的信息技术以及互联⽹技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从⽽提升其管理⽅式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。

其最终⽬标是吸引新客户、保留⽼客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。

⼆、CRM软件介绍现如今越来越多的企业⽤户开始接触CRM客户关系管理软件，接下来就以软件华强CRM企业版-单机版为例，介绍CRM软件的操作步骤跟功能。

CRM软件的⼤致功能模块，⼀般来说不外乎：客户管理、销售管理(售前、售中、售后)、财务管理等⼏⼤模块，当然有的还包含了OA协同办公和HRM⼈⼒资源管理模块。

业务流程包括：新增客户信息——建⽴跟单(确定销售意向)——销售进度(每次联系记录)——下订单——收款。

三、CRM软件操作步骤1、新增客户信息操作步骤：登陆软件，点击“客户伙伴”模块，再依次点击左侧菜单栏的：客户——新增客户，填写客户信息及其联系⼈信息，如图1。

图1 添加客户信息提交完成后，可到“我的客户”中查看。

⿏标双击该条客户数据，即可查看客户信息详情，如图2。

图2 客户详细信息2、跟单（1）业务员跟⽬标客户⾸次联系确认其销售意向，建⽴跟单信息。

在该客户详情查看页⾯，点击“跟单”按钮，新增线索跟单(或者点击“跟单管理”——“线索跟单”——“新增线索跟单”——点放⼤镜选择该客户)，如图3。

图3 查看客户新增跟单记录，记录该客户的销售意向，所关注的产品,如图4。

图4 新增跟单记录第⼆次联系前，可直接在该客户查看页⾯“往来动态”中点击之前的建⽴的线索跟单链接，如图5；找到之前建⽴线索跟单，如图6，了解客户的销售意向，再次联系客户，联系完后点击“跟单记录”，如图7，记录下本次联系的详情，以及客户的态度，同时设置下次联系时间和当前的跟进阶段。

客户关系管理系统需求规格说明书范本(doc 56页)部门： xxx时间： xxx整理范文，仅供参考，可下载自行编辑客户关系管理系统需求规格说明书编号：JB-RM-CRM版本：1.01 概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。

希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。

并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。

客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。

客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。

该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。

1.1 目的本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。

本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。

同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。

1.2 范围本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。

另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。

系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。

在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。

1.3 读者对象1.4 参考文档无1.5 术语定义系统用户：XX公司员工。

CRM系统操作手册编辑整理：尊敬的读者朋友们：这里是精品文档编辑中心，本文档内容是由我和我的同事精心编辑整理后发布的，发布之前我们对文中内容进行仔细校对，但是难免会有疏漏的地方，但是任然希望（CRM系统操作手册）的内容能够给您的工作和学习带来便利。

同时也真诚的希望收到您的建议和反馈，这将是我们进步的源泉，前进的动力。

本文可编辑可修改，如果觉得对您有帮助请收藏以便随时查阅，最后祝您生活愉快业绩进步，以下为CRM系统操作手册的全部内容。

浙科客户关系管理实践教学软件用户指南第一章软件概述 (3)1.1 CRM简介 (3)1。

2 CRM的现状与发展 (3)1。

3 CRM教学与浙科CRM教学软件 (4)第二章系统功能说明 (5)2。

1 功能介绍 (5)2.2 线索管理 (5)2.3 客户/联系人管理 (9)2.4 销售机会管理 (13)2。

5 竞争对手管理 (15)2.6 销售预期管理 (18)2。

7 市场拓广 (19)2.8 客服管理 (19)2.9 报表管理 (21)2。

10 日历管理 (22)2。

11 设置 (24)第三章 CRM教学实验 (29)3。

1 实验准备 (29)3.2 开始实验 (30)3.3 主要业务流程 (31)第一章软件概述1.1 CRM简介计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展改变了人们的生活方式，也改变着传统的商业模式。

电子商务在全球范围内如火如荼的开展，使得企业接触客户的方式、销售产品的方式和服务客户的方式都发生了深刻的变化.在这样的环境下，客户的期望值和需求越来越高，要求的产品和服务要比以往更好,在产品更新换代越来越快、价格越来越低的情况下,能够争取到更多的客户对于信息时代的商家来说尤为重要。

企业管理信息化一步步走向实现使得以客户为中心的新的客户关系管理模式的建立成为可能.客户信息是客户关系管理的基础。

数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展以及在企业管理中的应用，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。

客户关系管理系统需求说明书客户关系管理系统需求说明书1. 引言1.1 目的本文档旨在详细描述客户关系管理系统的功能和要求，以帮助开发团队全面理解系统的需求，并提供一个清晰的工作框架。

1.2 范围该客户关系管理系统旨在帮助企业管理客户信息、销售机会和客户互动的过程。

本文档将覆盖系统的功能需求、非功能性需求、系统界面以及其他相关的需求。

2. 功能需求2.1 客户信息管理2.1.1 客户登记- 系统应允许用户创建和保存客户基本信息，包括名称、联系方式、地址等。

- 系统应提供客户分类功能，允许按行业、地区等进行分类管理。

2.1.2 客户查询- 系统应支持通过不同条件（如名称、分类等）进行客户查询。

- 查询结果应包含所需的客户信息，并且支持导出功能。

2.1.3 客户更新- 系统应允许用户编辑和更新客户信息。

- 更新过程中应提供必要的验证和权限控制。

2.2 销售机会管理2.2.1 机会创建- 系统应允许用户记录销售机会，包括机会的描述、预计销售金额、预计关闭日期等。

- 系统应支持关联客户信息，并提供客户查询和选择功能。

2.2.2 机会跟踪- 系统应提供跟踪销售机会的功能，记录关键活动和进展情况。

- 跟踪记录应包括日期、相关人员、活动描述等。

2.2.3 机会分析- 系统应提供机会分析功能，统计销售机会的数量、金额等信息。

- 分析结果可以按照不同维度（如时间、产品、地区等）进行分类。

2.3 客户互动管理2.3.1 互动记录- 系统应允许用户记录与客户的各种互动，如方式、会议、邮件等。

- 互动记录应包括日期、互动类型、参与人员等信息。

2.3.2 互动查询- 系统应支持根据不同条件查询互动记录，包括时间范围、关键字等。

- 查询结果应提供方便的浏览和导出功能。

3. 非功能性需求3.1 性能- 系统应具备良好的性能，能够处理大规模的客户和销售机会数据。

- 系统响应时间应快速，操作流畅。

3.2 可靠性- 系统应具备高可靠性，能够保证客户数据的安全和完整性。

客户关系管理系统（CMR）（一）什么是CRM系统客户关系管理（Customer relationship management，缩写CRM），企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务，辅以相应的信息系统或信息技术如数据挖掘和数据库营销来协调所有公司与顾客间在销售、营销以及服务上的交互。

（二）能解决什么问题–由于业务人员离职而导致的客户信息的流失、客户信息零散纷乱，无法查询–有多个分公司或办事处，如何对异地销售进行管理–销售主管不了解的销售人员每天打多少通电话。

拜访多少客户。

有多少由于销售人员没有及时联系、跟进、回访客户，造成客户的流失。

–由于销售人员不了解每一个销售机会目前的跟进情况，不能快速的制定客户的跟进策略而造成客户的流失–企业主管或者销售总监很难查询每个客户的合约信息及回款情况。

–销售主管不能了解为哪些家企业做了哪些跟踪服务及响应时间。

客户的投诉问题是什么。

投诉的解决时间及解决办法客户满意吗–销售主管月底统计报表费时费心、加班加点（三）CRM系统有哪些品牌用友、sugar、八百客、百会、xtools以及奥汀等用友的设计理念与功能：设计理念用友U8客户关系管理解决方案是符合当今先进营销模式的综合解决方案。

首先，具备优秀的技术架构：支持多用户、多账套，支持强大的对象设置，工作流配置；其次，具有成熟的业务架构：经过十年积累，用友沉淀了一整套完整的针对多业务模式的业务架构；再次，能融合多种接入方式；最后，能跟其他的信息系统完美整合。

用友U8客户关系管理全面解决方案是基于中国企业最佳营销管理实践，更符合中国企业营销管理特点，客户关系管理的整合营销平台。

产品融合数年来积累的知识、方法和经验，目标是帮助企业有效获取商机、提升营销能力。

销售客户管理CRM需求目录.产品管理 (3)一、产品类别 (3)二、产品清单 (4)三、供应商管理 (5).售前客户 (7)四、公共资源库 (8)五、潜在客户库 (10)六、成交客户库 (13)七、无效回收库 (15)八、客户跟进 (16)九、合同管理 (17).业绩评估 (21)十、业绩目标 (21)十一、销售绩效 (21)十二、项目评估 (22)十三、工作评估 (22).报表管理 (22)十四、客户统计 (22)十五、销售报表 (23).其他 (23)十六、企业云盘 (23)十七、审批流管理 (23)销售客户关系管理CRM为企业建立全新的客户交互体验，简化销售日常工作，实现业务流程自动化，提高销售工作效率并推动创新。

为企业提供全方位的管理视角，全景呈现客户生命周期管理，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

菜单结构规划.产品管理一、产品类别功能描述：产品类别采用二级树形结构。

1.列表展现列表通过多层级树形展示，展示字段包括产品类别名称、商品类别编码、上一级、备注2.操作新增：编号自动生成，其余字段如下修改：同新增。

删除：逻辑删除。

二、产品清单功能描述：管理人力资源产品，供销售人员查阅，并且在客户信息中选择产品。

1.列表展现1)列表展现字段包括产品编码、产品名称、产品类别、单位、报价、产品描述。

2)分页展现，每页10条数据。

2.搜索条件搜索字段包括产品名称、产品编码，采用模糊查询。

3.操作新增：产品名称、产品类别、单位、服务费、产品描述。

修改：同新增。

删除：逻辑删除。

三、供应商管理功能描述：维护供应商的基本信息和报价清单。

1.列表展现1)列表展现字段包括：供应商名称、供应商编号、联系人、联系电话、省份、城市、创建者2)分页展现，每页10条数据。

2.搜索条件搜索字段包括供应商名称、联系人3.操作新增：修改：同新增。

删除：逻辑删除服务客户：主要展示和配置供应商服务的客户，客户和供应商的关系是多对多的关系。

客户关系管理模板1. 介绍客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指通过各种管理工具和技术来建立和维护与客户之间的关系。

这包括了客户数据收集、分析和利用，以及客户互动和沟通等方面。

本文档旨在提供一个客户关系管理模板，帮助您更好地组织和管理与客户的关系。

2. 客户数据收集在客户关系管理中，收集客户数据是非常重要的一步。

以下是一些常用的客户数据收集方法：- 客户信息表：创建一个客户信息表，记录客户的基本信息，如姓名、联系方式、地址等。

- 调查问卷：设计调查问卷来了解客户的需求、偏好以及对产品或服务的反馈。

- 社交媒体监测：通过监测客户在社交媒体上的活动，了解客户对您品牌的看法和互动情况。

3. 客户数据分析收集到客户数据后，需要对数据进行分析和利用。

以下是一些常用的客户数据分析方法：- 客户分群：将客户根据各种标准（如地理位置、购买偏好）进行分群，以便有针对性地提供个性化的产品或服务。

- RFM模型分析：根据客户的最近一次购买时间（Recency）、购买频率（Frequency）和购买金额（Monetary）进行分析，以识别高价值客户和潜在流失客户。

- 流失客户分析：通过对失去客户的原因和流失模式进行分析，以减少客户流失率。

4. 客户互动和沟通良好的客户互动和沟通是保持客户关系的关键。

以下是一些常用的客户互动和沟通方法：- 客户服务热线：建立一个24小时客户服务热线，为客户提供及时的帮助和解答问题。

- 客户活动：定期组织客户活动，如会议、研讨会等，加强与客户的互动和沟通。

- 定制化通讯：根据客户的喜好和需求，定制化发送邮件、短信等通讯，提供有针对性的信息。

5. 客户反馈和改进客户反馈对于客户关系的改进至关重要。

以下是一些常用的客户反馈和改进方法：- 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对产品或服务的满意度和改进建议。

- 反馈渠道：建立多种反馈渠道，如在线反馈表、社交媒体留言等，方便客户提出意见和建议。

CRM详细设计文档1. 引言本文档旨在详细描述CRM系统的设计。

CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是一种通过系统化、规范化和自动化的方式，来管理和维护企业与客户之间关系的策略和工具。

本文档将介绍CRM系统的功能和架构设计，并详细描述系统的各个模块。

2. 系统概述CRM系统是一个基于Web的应用程序，旨在帮助企业管理其客户关系。

系统具有以下主要目标： - 管理客户信息：包括客户基本信息、联系方式、历史交易等； - 销售管理：包括销售机会跟踪、销售预测、销售报表等； - 售后服务管理：包括服务请求、客户反馈、售后服务报表等； - 市场推广管理：包括市场活动计划、市场调研、营销结果分析等。

3. 系统架构设计CRM系统采用三层架构，包括表示层、业务逻辑层和数据访问层。

3.1 表示层表示层是CRM系统的用户界面，采用Web页面的形式展现给用户。

用户可以通过浏览器访问系统，并进行各种操作，如查询客户信息、创建销售机会、提交服务请求等。

表示层使用HTML、CSS和JavaScript来实现页面的布局和交互功能。

3.2 业务逻辑层业务逻辑层负责处理系统的核心业务逻辑。

它接收表示层传递过来的请求，进行权限验证，并调用相应的服务来处理请求。

业务逻辑层还负责处理数据的校验与转换，并将处理结果返回给表示层。

3.3 数据访问层数据访问层负责与数据库进行交互，包括数据的读取、写入和更新等操作。

数据访问层使用ORM（Object-Relational Mapping，对象关系映射）技术来简化数据库操作，提高开发效率。

数据访问层还负责处理数据库事务，并进行性能优化。

4. 模块设计CRM系统包括以下主要模块：4.1 客户管理模块客户管理模块用于管理客户信息。

它包括客户的基本信息（如姓名、地址、联系方式）、客户分类（如潜在客户、重要客户）、历史交易记录等。

用户可以通过该模块进行客户信息的查询、创建、更新和删除操作。