酒店新员工入职培训——仪容仪表实例问答

仪容仪表APPEARANCE仪表仪容一、仪表仪容的概念中国素有“礼节之邦”的美称，有着自己优良的汗青文化传统及道德规范，再融合国际礼节的精华，来提高我们酒店的服务质量，更好地为宾客服务，做到文质彬彬，待客至上.那末如何做到这一点呢？首先应该从我们自身的仪容仪表做起.所谓仪表即人的外表，一般来讲包含人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面；仪容主要指人的容貌，是仪表的重要组成部分.二、仪表仪容的详细要求1、工装的着装规定1)平整干净,常清洗.（清洗工作由布草房完成，但保洁工作则应由自己做好.2）熨烫平整，无破损，无污渍.3）全套整齐着装，并吐显露自豪感.4）不要依个人喜好，试图修改制服.5）系好领带、领结，并摆正位置.穿酒店指定的工鞋；6）铭牌戴在左胸前.7）不要让工装商标显露在外.8）除非天气很冷才可在工装内着毛线衫等，但也必须与工装相称. 9）男员工亵服内裤不克不及长于工装，袜子应是深色的（黑色）；女员工袜子一般为肉色，平时要注意是否挂丝，并及时更换.10）着围裙的员工要坚持围裙整洁并系好围裙.11）系好鞋带，擦亮工鞋，并做到清洁无异味.12）站在镜子前面操练一下微笑.2、发型1）梳理整齐，无头皮屑，不染色（除黑色以外）.2）男员工头发的发脚侧不过耳后不过领.3）女生头发过肩应用酒店规定发网盘起,不留怪异新潮发型，留海不克不及过眉头.3、化妆1）自然的淡妆，包含：眼影、眉毛、口红、粉底、腮红及接近肤色的粉底.2）干净、清爽、无油腻的外貌.3）干净及修剪整齐的指甲，只允许使用无色指甲油.4）牙齿应是皎白的，口腔清新无异味.（注意在上班时吃带有强烈刺激性气味的食物，如：大蒜、洋葱、韭菜等）5）除手表与成婚戒指外，不克不及配戴其它饰物.6）勤洗澡，身体无异味.附：从业人员的个人卫生要求做到“四勤”：（1）勤洗手，剪指甲；（2）勤洗澡，勤剃头；（3）勤洗衣服被褥；（4）勤换工作制服.三、仪态举止规范仪态是你在头痛、脚痒、口渴或遇到怨言满腹的主人时坚持总代表和高贵气质的一种自律行为.接下来我们着重先容几种仪态举止规范：1、“站姿”.人们常说“站有站相”，站姿是酒店员工工作中的基本功之一.尺度的站姿应是：1）上半身挺胸收腹，腰直，双肩平齐、舒展，双臂自然下垂，（双手摆放有侧放、前腹、后背式），两眼平视，嘴微闭，面带笑容；下半身双脚应挨近，身体重心落于两脚间，双脚成“V”字型，男子可成“丁”字型，男人双脚可站成与肩同宽.2）在工作场合不克不及倚墙靠桌，手扶椅背，双腿交叉，特别在站立时，不要用手抱肘，双臂交叉抱于胸前，在世界各地都是被用来暗示防御和消极态度的；手也不克不及插在腰间，这是含抨击打击意识的姿势；双手插在衣袋或裤袋里和他人说话显然也是很不礼貌的.2、“坐姿”.有一个好的坐相，并不是一项容易的技能，坐姿不正确，不单不雅观，而且还使人体变成畸形.其基本要领是：1）上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上,双膝应并拢；2)男士双腿可稍分开与肩同宽，双手半握拳放在膝上，或将小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意挺胸，直腰，眼光平视，嘴微闭，面带笑容，大方自然.落座时应轻，不该翘二郎腿，不断的晃动，拉衣服，整头发等；3）密斯入座时应将裙子往前拢一下，确保裙子放下弄平后再坐下，双膝并拢或双腿交叉.3、“走姿”.杰出的走姿能体现出一个人特有的气质.对走姿的要求是：1）行走时抬头平视前方，上体正直，既能寄望到周围发生的事情，又能充分显示自信的魅力.挺胸收腹，重心稍向前倾，双肩平稳，双臂自然摆动；2）脚步火速，程序轻盈.不成大摇大摆，左摇右晃，走路时不克不及双手插裤袋.两人行走不拉手、不勾肩搭背，多人不要横排成行.行走应靠右，见到主人应主动打招呼.遇急事可加快程序，不成慌张奔驰.3）在使用电梯时，在无专人按电梯时，应“先进后出”节制好电梯，在有专人时，应“后进后出”，照顾好主人.4、“蹲姿”.一般我们在拾物品，或给予主人帮忙，提供需要服务，整理工作环境时用到这一姿势，它分为半蹲式和半跪式.应该注意不要突然下蹲，不要毫无遮掩.5、“手姿”.在用手指引方向时，男士应出手爽利有力，手心微侧向上，五指并拢前伸指向方针；密斯应舒缓优雅，手心微侧向上，五指可稍张开指向方针；切不成用手指（如食指）或掌心朝下.日常工作中应注意的事项A．递送物品时：应双手为宜，如手上有东西，则应用右手；主动递到对方手上，在传递时要留有空间方便对方接拿，注意正面朝上.特别是将刀等尖锐的物品时，切勿将尖、刃直指对方，应将其指向自己的方向或向下.B．递送咭片时：应站起将平整，干净的咭片正面朝向对方，并自报姓名；承受咭片时，应用双手并迅速的看一遍，使对方感觉你对其尊重；C．行握手礼时，通常间隔受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动三四次，双目一定要注视对方，微笑致意.握手不宜握得太紧，时间为3-5秒左右.一般由主人、年长者、身份高者、密斯先伸手，待对方伸手后再接握.6、身体的摆位1）背挺直.2）锁肩挺胸.3）在注意改善你的体态时，别忘了照顾好主人，要注意观察周边的事物.四、微笑我们酒店的镜子上写有这样一句话“你今天微笑了吗？”时刻提醒我们应坚持杰出仪容，微笑面临我们周围的每个人.微笑是自信的象征，是礼节修养的充分展现，是和睦相处的反映，是心理健康的标记.如何做到微笑自如，需要掌握一定的方法：（微笑操纵操练）1）念“一”（西、茄等字）.操练时，要使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高吵嘴两头，但要注意下唇不要用力太大. 2）口眼连系.眼睛会“说话”，也可用眼睛笑.一是“眼形笑”，二是“眼神笑”（操练）.做到用口眼相连系的微笑与主人交流，这样才更自然，更传神，更能感人.3)笑与语言的连系.请微笑地说“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等礼貌用语.4)笑与仪表和举止相连系.(可省略)酒店员工在欢迎主人时，如果都能笑脸相迎，文质彬彬，那末生意成功的可以性就大.也就是告诉我们：诚招天下客，客从笑中来，笑脸增友情，笑脸出效益.微笑成了最能打动主人心弦的夸姣语言之一.当然，笑也要掌握分寸，如果在不该笑时发笑，或者在只应微笑时却大笑，那末有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他.这显然是很失礼的，所以也不成失慎重，好好地运用微笑的魅力去润滑你的工作.五、与人相处交谈时的注意事项世界著名迷信家富兰克林说过：一个好的习惯好比存在银行一笔钱，不竭收到利钱；一个坏的习惯好比欠了一笔债，要不竭付出利钱.这句话很有道理，在生活与交际中，坚持杰出的生活习惯是很有需要的.也就是说，我们一定要注意仪表，养成杰出的习惯，表示出最佳的自我形象.那末，在与人相处交谈时应注意做到：1）不要总是摸后脑勺.这会让对方认为你不成熟，没有社会经历.2）注意降服手爱动的习惯.在交谈或闭会时，手中总想拿点什么东西玩弄着，这是对对方不尊重的行为.有些人讲话时总喜欢拍打对方一下，这种轻浮的动作令对方很是反感.3）不要抖动腿部.坐着时，两腿不断地摆动，或者是一条腿压在另外一条腿上也在不断地抖着，特别是脚尖抖得还很有节拍，这会使对方对你发生很高傲、欠好接近的感觉，同时也是一种缺乏社会修养的行为，也有人认为这是一种欠好的习惯从而引起反感和厌恶.4）防止做脸上动作.有些人无论是坐着、站着或者与人交谈时，不知不觉地总喜欢用手挖鼻孔或挖耳朵，或揉一揉鼻子，摸一摸头发，这是因为他要求得心理安定，想对自己身体的存在感加以确定，尤其是处于某种不安的状态之时.5）讲话时举止大方.讲话时总喜欢越讲越与对方接近，有时甚至与对方身体靠上了；或在交谈中，当对方一有分歧意见时就摇头摆尾地乱晃，这会使人感到你这人怎么像小孩一样太不成熟了.凑前去说话，违反了社交中正常的界域间隔，显得很不礼貌.如果与对方离得过远，会使其误认为你不肯向他暗示友好接近，甚至是厌恶他；如果离得较近，稍有不甚就会把口沫溅到他人脸上，而这一般是最使人讨厌的，如果对方是异性，这样做不公有可以引起对方的防备，而且在客观上也挺惹人注目，甚至会被人误解，显然是缺乏取的.6）不要过分地关心他人.我们不要对他人的一些不肯透露的隐私寻根究底，更不克不及到处向他人打听，传出去会造成同志间的不团结.到处打听主人的奇闻轶事，也容易引起主人的不满.7）不要事事总表示自己.在人多的情况下，不要什么事都往前跑，把自己摆在中心位置，又打手势又指挥他人，甚至用手拍拍说话人的背说：“你等会再说，让我先说”等行为，都是不礼貌的.8）不做他人忌讳的事.每个人都有自己一定的生活方式，喜欢什么忌讳什么都有自己和个性.对他人忌讳的事要避开，不要触犯.9）不要不给对方讲话的机会.讲话时不注意对方，不管其喜不喜欢听，只是自己一个劲地说，像放机关枪似的不给对方插话的机会.10）不要打断他人的话题抢话说.火气盛的人与人交谈时总感到对方讲话慢，没待其把话谈到点子上就打断对方的话，这样往往容易打乱对方的思路.其实语言这东西，分歧的人表达方式分歧，有些人先铺路后讲观点，有些则是先亮观点后诠释，这两种方法都比抢话说文明礼貌.11）不要轻率下断言.双方交谈的问题较为复杂各自都有一定的想法，听一听对方所谈问题的意见捂再下断言，千万不要只听开首就诠释对方提出的问题，即使你对对方所讲的比较懂得，也要等其把话讲完.这是社交中的一种礼貌，对对方的一种尊敬.六、服务礼貌用语酒店服务离不开语言，服务语言离不开礼貌.服务礼貌语言是一种对主人暗示友善和尊重的语言.现在酒店行业有很多服务员没有认识到服务语言的交际、服务和创效的功能，向主人作出了没有语言的服务，成果被人称为“哑巴服务”，使服务形象欠佳，影响了酒店的声誉.（一）、以礼貌为基调的服务语言,有下面四个要素：1、以宾客为中心2、热情诚恳的态度1）热爱本职工作“言为心声”，只有我们做到干一行爱一行，敬业乐业，我们的服务态度才干做到热情诚恳，服务语言才干悦耳入心.2）设身处地为主人着想我们热诚待客，要学会将心比心，常常想想“假如我是一位顾客”，以此提醒自己.3）欣迎挑战敢于为挑剔的主人服务，这是对你态度的一种挑战.3、切确通俗的内容1）切确有效所谓切确，指说话用词要准确，语句要精练、语义要清楚，不要说大话、废话、废话.2）通俗易懂和主人说话，一般不要使用高深的名词术语，特别是先容商品时更要把话说得通俗易懂.比方“电热水瓶能装多少水”时，对文化知识水平较高的主人，可说“能装五磅”，但对文化较低的顾客则说能装多少杯水为宜.4、清晰柔和的表达；（二）、礼貌语言的准则：1、得体准则（语言和姿势）2、大方准则（为主人着想）3、谦逊准则（谦虚和恭谨）4、赞誉准则（真心和适宜）5、一致准则（与主人求同存异）6、同情准则（感到“车水马龙”）（三）、常常使用礼貌语词1．“十字文明用语”全国推行的十字文明用语：“您好”、“请”、“谢谢”“对不起”、“再见”，这是旅游饭店业员工必须掌握的常常使用语言.2．场景礼貌用语1)称呼语：小姐、夫人、太太、先生、那位先生、那位密斯、您好；2)欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临；3)问候语：您好、早安、午安、早、早上好、上午好、晚上好、路上辛苦了；4)祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞高兴、祝您新年高兴、祝您生日高兴、祝您新婚高兴、祝您新春高兴、恭喜发财；5)告别语：再见、晚安、今天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来；6)道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；7)道谢语：谢谢、非常感谢；8)应答语：是的、好的、我大白了、谢谢您的好意、不要客套不妨、这是我应该做的；9)征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有此外事吗？您喜欢（需要、可以……）？请您……好吗？10)常常使用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、不妨、不妨、别客套、您早、您好、再见.初次见面说“久仰”；等候主人说“恭候”；主人到来讲“光顾”；起身分开说“告辞”；请人勿送说“停步”；求人解答说“请问”；向人祝贺说“恭喜”；赞人见讲解“高见”；请人辅佐说“光驾”；托人处事说“奉求”；费事他人说“打扰”；物归原主说“奉还”；请人谅讲解“包涵”.这些礼貌语词经广泛使用，基本形成定格，成为他人表敬的词语，它共同的特点是尊重对方，谦恭有礼.我们应该好好掌握.（四）、使用电话的礼貌礼节1．打电话的礼貌要点1）先自我先容.不自我先容，劈头就问：“喂，你是谁？”这是不礼貌的.2）万一打错时，应客套地致歉，大白打错时立即挂断的做法也是很不礼貌的.3）打电话时，应尽量简单了然讲清事情，要防止不需要的客套或玩笑. 4）讲话时速度极快，含糊不清，说话从不断顿，这都是欠好的打电话方法.重要的地方和难以懂得的词要强调、漫说，或在这句话前停顿一下，或再重复一遍，这样可便于对方听大白.2．接听电话的应答步调.电话铃响3声内拿起话筒，说：“早上/下午/晚上好.”报上酒店名和部分称号：●佳程酒店●嘉会阁/人力资源部报上自己的名字，“我是J ack.”提供帮忙：“能为您效劳吗？”洗耳恭听，懂得主人所需：你必须通过提问或其它方式发现客所所需.“是的”和“我大白了”之类的言语标明你正在倾听.总是在电话机旁准备好笔和条子，并记下主人的姓名、房号及谈话的要点等.提供服务，包含●提供信息●接纳预订●转电话给同事●允诺辅佐或回电话确认细节：在挂断电话前，要尽你所能帮忙主人并同其确定细节.检查好主人的姓名、房间号码是否都有记录正确.竣事前总是给主人提更多问题的机会：“你还有什么可以效劳的吗？”挂电话前给人留下一个好印象：“史姑娘先生，多谢您的电话.希望能再次见到您.”或“露西小姐，多谢您打来电，如有进一步的凝问，请随时与我们接洽.”让主人先挂电话，可以他还有话要说.继续跟进：你的工作仍还没有完成，不要挂了电话就把什么都忘了.一定要跟进，实行你对主人的承诺.。

酒店礼仪试题及答案一、选择题1. 当客人进入酒店时，前台接待员应该：A. 立即起身迎接B. 继续工作，等客人主动询问C. 点头示意，但不需要起身D. 忽略客人的存在答案：A2. 在酒店餐厅用餐时，以下哪项行为是不符合礼仪的？A. 等待服务员引导入座B. 与同伴低声交谈C. 大声喧哗，影响他人用餐D. 按照菜单点餐答案：C3. 酒店员工在与客人交流时，应保持：A. 严肃的表情B. 微笑和友好的态度C. 冷漠的态度D. 随意的态度答案：B二、判断题1. 在酒店大堂内，客人可以随意丢弃垃圾。

（）答案：错误2. 酒店员工在工作时间可以随意使用手机。

（）答案：错误3. 酒店客人应尊重酒店员工的工作，不提出过分要求。

（）答案：正确三、简答题1. 请简述酒店员工在接待客人时应遵守的基本礼仪。

答案：酒店员工在接待客人时应保持微笑，使用礼貌用语，耐心倾听客人需求，及时响应客人的请求，保持专业和尊重。

2. 描述一下在酒店内遇到紧急情况时，客人应如何行动。

答案：在酒店内遇到紧急情况时，客人应保持冷静，迅速寻找最近的安全出口，按照酒店员工或安全指示的引导进行疏散，避免造成更大的混乱。

四、案例分析题假设你是酒店的前台接待员，一位客人因为房间内的空调不工作而感到非常不满，情绪激动。

请描述你会如何处理这种情况。

答案：作为前台接待员，首先我会保持冷静和专业，向客人表示歉意，并迅速了解情况。

然后，我会立即通知维修部门检查并修复空调问题。

同时，我会为客人提供可能的替代方案，如临时换房或提供风扇等。

在整个过程中，我会保持与客人的沟通，确保他们的需求得到妥善处理，并及时更新维修进度。

五、论述题请论述酒店员工在提供服务时应如何平衡专业度与个性化服务。

答案：酒店员工在提供服务时，应首先确保服务的专业度，包括对酒店设施、服务流程的熟悉，以及对客人需求的准确理解。

同时，员工应展现个性化服务，通过观察和了解客人的偏好，提供定制化的服务建议。

平衡专业度与个性化服务的关键在于员工的观察力、沟通能力和应变能力，以及对酒店服务标准的严格遵守。

酒店细节服务一百问之仪容仪表篇
26、穿着制服时，怎么办？答：制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。

27、佩戴工牌时，应注意什么？答：工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。

28、穿着鞋袜时，应注意什么？答：鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。

29、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？答：每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。

30、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口腔清新。

31、要保持良好的表情，怎么办？答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持恰当的目光。

《酒店仪容仪表标准:酒店仪容仪表标准答案》摘要：(1)员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查，(1)男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，(2)女员工可戴简洁一点的耳针一对(直径不应超过2毫米)饭店的服务一经开始就无法退换，这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。

集团人事管理中心通过调研、征求意识，结合饭店的实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了《金源集团饭店公司服务礼仪标准》。

其标准如下：(一)员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。

(二)说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。

(三)眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。

(四)遇事从容大方、不卑不亢。

(五)与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。

1、饭店公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。

2、制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。

3、男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。

4、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。

5、制服扣子应齐全、无松动。

6、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。

7、除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。

8、男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。

9、鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。

10、非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。

应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。

色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。

要稳重大方，忌个性张扬。

部门内员工的发型要相对统一。

1、男员工发式标准分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。

仪容仪表行为规范试题（二）（保安部、工程部、客房服务员、PA、布草员）部门：姓名：分数：一、填空题（每空2分，共32分）1.一般电话铃响声之内，应拿起电话。

2.随时保持手部清洁，指甲修剪整齐（不超过指尖毫米）。

3.男员工不可佩戴任何耳饰。

女员工只允许戴直径不超过厘米的耳钉。

4.在酒店区域内，无论遇见、、上级还是宾客，都需要第一时间。

5.五声指的是：欢迎声、、问候声、致歉声、。

6.长发女员工需将头发全部梳起，佩戴，双鬓不可吊发，，刘海不得超过，不可使用带有亮片水钻等装饰品的发饰。

7..三人以上对话，要用的语言，工作期间不得使用。

8.男员工面部保持干净清洁，不得外露，不能留。

9.男女员工可以佩戴一块样式简单的在手腕处。

10.“”原则，即对方进入3米范围时向对方微笑，微笑以至多露出八颗牙齿为准。

二、判断题（每空2分，共30分）1.酒店男员工发型要求前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不触领。

（）2.天气炎热的话可以敞开外衣或者卷起裤脚、衣袖。

（）3.接听电话和打电话的时候，如果是熟人，可以开开玩笑。

（）4.电梯没有其他人的情况下，应该让尊者后进先出。

（）5.站立时应挺胸、收腹、沉肩。

不可耸肩勾被、全身不端正、双脚随意乱动、表现自由散漫。

（）6.坐下时避免：前俯后仰、摇腿、跷腿、腿搁椅子、沙发扶手或茶几上，女员工两腿分开等。

（）7.对迎面而来的宾客侧身礼让不近身超越同行的宾客，但可以在两米的距离处尾随宾客。

（）8.接打电话时，可以适时的喝点水，防止嗓子干痒。

（）9.当领导和客人走在一起时，要先与领导打招呼。

（）10.在工作场所禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

（）11.头发颜色可以随自己喜欢染烫成任意颜色。

（）12.在给客人介绍或指示方向时，如正忙则可以用一只手指或用笔等物品来指点。

（）13.走在工作区域时，要注意地面是否有纸屑，如有需捡拾起。

（）14.根据年龄层次的不同，女员工在选择口红时可选择粉红、玫红、大红色。

酒店培训：员工仪表仪容规范
（一）仪表
员工应举止端庄、文雅、行为得体。

不得将手插入口袋。

穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。

（二）仪容
1、发型
男员工：整齐的短发，须在衣领上。

只允许染黑发。

不得留鬓角和胡须。

女员工：餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。

其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。

2、首饰
餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。

3、化妆
工作期间，女员工须始终保持淡妆。

须选用与工服以及肤色相配的化妆品。

腮红须涂抹均匀自然。

口红保持良好,形状颜色自然明快。

不得进行过分复杂和夸张的化妆。

4、个人卫生
指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。

男员工每天修面、保持干净。

5、着装
按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。

6、鞋袜
男员工：黑鞋，擦亮，黑袜。

女员工：黑鞋，擦亮。

鞋跟高限1—1.5寸，肉色丝袜。

（三）补充规定
1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。

2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。

3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。

最新整理仪容仪表、礼仪礼节实例问答二区分饭店的贵客时，怎么办？饭店的贵宾大致可分为：（1）对饭店的生意有极大帮助、可提供饭店大量生意的客人；（2）职位较高的政府官员和外交人员；（3）知名度高的艺术家、作家和明星；（4）饭店同行业或相关机构的高级职员。

41、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办？（1）须用手掩住口鼻；（2）转身背对客人；（3）之后向客人道歉。

42、当客人提出问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？（1）服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。

这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；（2）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。

如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。

经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

43、客人要求帮忙为他找亲友时，怎么办？（1）对客人提出的要求，只要能办到的要乐于帮助。

当客人要求我们代找亲友时，服务员应热心帮助。

一般情况是通过xxx 帮助寻找，所以要详细询问被找亲友的姓名、地址、单位、xxx 号码、与亲友的关系及有何事情告知对方等等；（2）经过联系是否找到，要给穷人回复，必要时做好记录以备日后核查。

44、客人要求我们代办事项时，怎么办？（1）在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知行李员办理；（2）为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准；帐目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。

45、当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，怎么办？（1）当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，应向客人做耐心的解释；（2）主动向客人提出积极的建议，如：为客人购买物品。

仪容仪表行为规范试题（一）（前厅部、餐饮部营业楼面、财务部、行政人事文员、客房中心文员及领班、销售部、各部门主管级以上人员）部门：姓名：分数：一、单项选择题（2分/题）1.仪容仪表包括人的容貌、（）、个人卫生等。

A、仪表B、饰品C、面貌D、服饰2.仪容规范包括面部、头发、手部、鞋袜、饰品、着装、（）等。

A、发色B、指甲C、气味D、个人卫生3.眉笔选用的颜色有黑色、（）、深咖色。

A、浅咖色B、灰色C、深灰色D、褐色4.酒店对眼影颜色的要求是（）。

A、西餐厅：深紫色其他部门：咖啡色B、西餐厅：深紫色其他部门：褐色C、西餐厅：浅紫色其他部门：咖啡色D、西餐厅：浅紫色其他部门：褐色5.酒店对餐饮部长发的女员工的头发有什么规定？（）A、刘海不过眉眼、长发用头花盘起来、双鬓不吊发、不染发、无头屑B、额前不留发、长发用头花盘起、双鬓不吊发、不染发、无头屑C、刘海不过眉眼、长发用酒店配备的头花盘起、不染发、双鬓不吊发、无头屑D、额前不留发、长发用酒店配备的头花盘起、双鬓不吊发、不染发、无头屑6.酒店内部递交文件时，应（）。

A、双手递交，身体微倾，将文件的正面朝向对方。

B、双手递交，身体微倾，将本件的正面朝向自己。

C、单手递交，身体微倾，将文件的正面朝向对方。

D、单手递交，身体微倾，将本件的正面朝向自己。

7.穿制服应该做到（）A、整齐、清洁、挺括、大方、美观B、整齐、清洁C、大方、美观D、华丽、鲜艳8.打招呼可以时可以说（）A、你上哪去呀B、你吃过饭了吗C、您好D、你几岁了9.下列有关仪容卫生的叙述正确的有（）A、男员工可以烫发、但鬓角不盖过耳部B、为了美观可以涂有色指甲油C、在饭店岗位上可以戴耳环和戒指D、女子可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜10.行走时，双臂摆动幅度不可过大，前臂摆动幅度约（）左右，后臂摆动幅度约（）切忌左右摆动。

A、30°20°B、35°15°C、45°20°D、45°15°二、填空题（1分/空）1.一般电话铃响声之内，应拿起电话。

谢谢大家握手礼标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真高兴！”“您好！”“再会”等。

注意一般来说，握手的基本规则是：上级在先，长辈在先，女士在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。

若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。

若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可；若接待来宾，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对宾先伸手表示欢迎；若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握，在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。

多人同时握手时，要注意别人握完再握手，不可交叉握手。

握手时不能戴手套（女士是允许的）男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。

在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。

七、应答礼节是指和客人交谈，一问一答，解决客人问题时，首先必须按规范站立，不准依靠各种物体，双目注视对方，集中精神停止其它工作；其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人，没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。

”简短的回答客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方把话说完，回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚准确的答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人。

禁止说否定语，也不可凭想象，与客人交谈时，应保持一步半的距离。

注意：态度诚恳，开诚布公，不能自以为是，高人一等；言谈过程中，多用平视的目光语，注视对方的眼鼻之间，切忌东张西望、翻阅书报、似听非听，随意打呵欠，伸懒腰或不时看钟表，在与人交谈时，将头垂下是一种消极的人体信号，缺乏兴趣的行为；当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方；尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事，无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉；不应随便议论长者、名人的私生活；轻易打断对方的讲话或随意插话，是听者的忌讳；八、迎送礼仪当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。

精品文档你我共享酒店新员工入职培训——【仪容仪表实例问答】.txt19“明”可理解成两个月亮坐在天空，相互关怀，相互照亮，缺一不可，那源源不断的光芒是连接彼此的纽带和桥梁！人间的长旅充满了多少凄冷孤苦，没有朋友的人是生活的黑暗中的人，没有朋友的人是真正的孤儿。

开心就好的酒店新员工入职培训--【仪容仪表实例问答】（一）形体规范1、男员工站立时，怎么办？（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；（2）自然交叉背后；（3）为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势；（4）双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。

2、女员工站立时，怎么办？（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；（2）两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。

（3）双脚并拢。

3、立着与客人交谈时，怎么办？（1）目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；（2）与客人相距于60到100厘米之间；（3）跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力；（4）客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。

4、指示方向时，怎么办？（1拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；（3）男员工出手有力，女员工出手优雅；（4）不可用一个手指为客人指示方向。

5、行走时，怎么办？（1）随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；（2）双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行；（3）男员工足迹在前方一线两侧；（4）女员工足迹在前方一条直线上；（5）略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。

6、遇见客人，为其让路时，怎么办？（1）靠右边行，右脚向右前方迈出半步；（2）身体向左边转；（3）右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；（4）30度鞠躬，并问候客人。

7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？精品文档你我共享（1）停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步；（2）左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；（3）30度鞠躬，并问候客人。