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通讯行业客户服务质量评估标准第一章客户服务质量概述 (3)1.1 客户服务质量定义 (3)1.2 客户服务质量的重要性 (3)1.3 客户服务质量评估的目的与意义 (4)第二章通信服务流程质量评估 (4)2.1 业务受理与开通流程 (4)2.1.1 流程概述 (4)2.1.2 评估指标 (4)2.1.3 评估方法 (5)2.2 业务变更与注销流程 (5)2.2.1 流程概述 (5)2.2.2 评估指标 (5)2.2.3 评估方法 (5)2.3 客户投诉处理流程 (5)2.3.1 流程概述 (5)2.3.2 评估指标 (6)2.3.3 评估方法 (6)第三章通信网络质量评估 (6)3.1 网络覆盖范围 (6)3.1.1 覆盖率指标 (6)3.1.2 覆盖评估方法 (6)3.2 网络稳定性 (6)3.2.1 稳定性指标 (7)3.2.2 稳定性评估方法 (7)3.3 网络速度与容量 (7)3.3.1 速度与容量指标 (7)3.3.2 速度与容量评估方法 (7)第四章客户服务响应速度评估 (8)4.1 咨询服务响应速度 (8)4.1.1 定义 (8)4.1.2 评估标准 (8)4.2 投诉处理响应速度 (8)4.2.1 定义 (8)4.2.2 评估标准 (8)4.3 业务办理响应速度 (8)4.3.1 定义 (9)4.3.2 评估标准 (9)4.3.3 注意事项 (9)第五章客户服务满意度评估 (9)5.1 客户满意度调查方法 (9)5.2 客户满意度评价指标 (10)第六章客户服务人员能力评估 (10)6.1 服务人员专业知识 (10)6.1.1 专业知识掌握程度 (11)6.1.2 专业知识更新速度 (11)6.2 服务人员沟通能力 (11)6.2.1 沟通技巧运用 (11)6.2.2 情绪管理能力 (11)6.3 服务人员服务态度 (11)6.3.1 服务态度表现 (11)6.3.2 服务态度改进 (12)第七章客户服务渠道质量评估 (12)7.1 实体营业厅服务质量 (12)7.1.1 服务环境 (12)7.1.2 服务设施 (12)7.1.3 服务人员 (12)7.1.4 服务流程 (12)7.2 网络客服服务质量 (12)7.2.1 响应速度 (12)7.2.2 服务态度 (13)7.2.3 专业能力 (13)7.2.4 服务渠道 (13)7.3 自助服务渠道质量 (13)7.3.1 自助服务终端 (13)7.3.2 客户服务网站 (13)7.3.3 移动客户端 (13)第八章客户信息安全与隐私保护评估 (14)8.1 信息安全措施 (14)8.1.1 安全策略制定 (14)8.1.2 技术防护措施 (14)8.1.3 访问控制与权限管理 (14)8.1.4 信息安全事件应急响应 (14)8.2 隐私保护措施 (14)8.2.1 隐私政策制定 (14)8.2.2 个人信息保护措施 (14)8.2.3 隐私保护培训与宣传 (14)8.2.4 用户权益保障 (14)8.3 信息安全与隐私保护监管 (15)8.3.1 监管机构与职责 (15)8.3.2 监管制度与流程 (15)8.3.3 监管效果评估 (15)8.3.4 监管合规性 (15)第九章客户服务创新与改进评估 (15)9.1 服务产品创新 (15)9.1.2 创新产品开发 (15)9.1.3 创新效果评估 (16)9.2 服务流程改进 (16)9.2.1 流程优化目标 (16)9.2.2 流程改进措施 (16)9.2.3 流程改进效果 (16)9.3 服务技术创新 (17)9.3.1 技术创新策略 (17)9.3.2 技术创新成果 (17)9.3.3 技术创新应用 (17)第十章客户服务质量提升策略与建议 (17)10.1 客户服务质量提升措施 (17)10.1.1 完善客户服务流程 (17)10.1.2 加强客户服务人员培训 (17)10.1.3 创新客户服务方式 (18)10.2 客户服务质量监管与考核 (18)10.2.1 建立客户服务质量监管体系 (18)10.2.2 客户服务质量考核 (18)10.3 客户服务质量持续改进策略 (18)10.3.1 建立客户服务质量改进机制 (18)10.3.2 强化客户服务创新 (19)10.3.3 加强客户服务品牌建设 (19)第一章客户服务质量概述1.1 客户服务质量定义客户服务质量，指的是通讯行业企业在提供服务过程中，满足客户需求、保障客户权益、实现客户满意度的综合能力。
中国电信翼机通业务规范（试行）中国电信移动支付项目组2010年5月目录1引言 (4)1.1内容与适用范围 (4)1.2术语定义 (4)2业务描述 (4)2.1业务定义 (4)2.2业务特征与应用条件 (5)2.2.1业务特征 (5)2.2.2应用条件 (5)3主要业务功能 (6)3.1内部后勤服务 (6)3.1.1信息管理 (6)3.1.2商务消费 (6)3.1.3身份认证 (7)3.1.4财务缴费 (7)3.2外部商户消费服务 (8)3.3福利卡服务 (8)4业务处理流程及要求 (8)4.1翼机通用户开户 (8)4.2挂失和解挂失流程 (9)4.3补卡流程 (10)4.4翼机通校企内部功能注销流程 (10)4.5销户流程要点 (10)5平台部署模式 (11)6业务管理要求 (12)6.1信息管理 (12)6.1.1翼机通客户的管理 (12)6.1.2翼机通用户的管理 (12)6.1.3管理的分权分域 (13)6.2账户管理 (13)6.3计费和结算管理 (14)6.3.1计费对象 (14)6.3.2资费结构 (14)6.3.3结算 (14)1引言1.1 内容与适用范围本规范对“翼机通”在校园和政企单位的应用提出具体规范要求，是翼机通产品开发、建设、维护及业务开展和管理的依据。
1.2 术语定义学生卡或政企单位员工卡：是指校企等行业提供的可供校企用户在特定区域内（校园或政企单位内）进行消费或身份识别的卡或信息。
翼支付账户：是中国电信向翼机通用户提供的实名制消费账户，用户可以自行修改登录密码、语音查询密码和支付密码。
翼支付账户可挂失、可提现、不计息、不透支；翼支付账户每天消费最大金额为10000元人民币。
RFID UIM卡：指在其中写入各类学生卡或政企单位员工卡信息、翼支付卡号信息的具有RF射频支付功能的UIM卡。
2业务描述2.1 业务定义翼机通是中国电信面向校园和政企单位客户提供的融入了移动支付能力的信息化应用综合服务。
公司通讯管理制度是为了规范和管理公司内部和外部的通讯行为和渠道而制定的一套规章制度。
其目的是确保公司内外部的沟通顺畅、高效，并保障信息的安全和保密。
以下是一份公司通讯管理制度的内容参考：1. 通讯行为规范：a. 员工在公司内外的通讯行为应当遵守公司的行为准则和职业道德规范；b. 员工在通讯中应当尊重他人的权益，不得进行诋毁、辱骂、威胁或侵犯他人隐私的行为；c. 员工应当遵循专业礼仪，不得使用不适当的语言或行为；d. 员工应当在通讯中保持客观和中立的态度，不得传播谣言或不实信息；e. 员工应当尊重文件和信息的版权，不得未经授权使用、复制或传播他人的知识产权。
2. 通讯渠道的管理：a. 公司应当提供符合业务需要的通讯工具和设备，并对其进行合理和安全的配置和管理；b. 公司可以制定资讯发布渠道和权限，对不同层级和部门的员工授权不同的发布权限；c. 公司应当建立通讯渠道的使用准则，明确通讯渠道的使用范围、权限和限制；d. 公司应当定期对通讯渠道进行检查和维护，确保通讯设备和网络的正常运行。
3. 通讯安全与保密：a. 公司应当采取必要措施保障通讯设备和网络的安全，防止病毒、黑客和其他安全威胁的侵害；b. 公司应当建立信息保密制度，对公司的内部和外部通讯内容进行保密；c. 员工应当妥善保管和使用通讯设备和帐户，不得转让或分享给他人；d. 员工不得在通讯中泄露公司的商业机密、客户信息或其他敏感信息。
4. 通讯记录和备份：a. 公司应当对通讯记录进行规范化管理，包括通讯内容、时间、地点等信息的记录；b. 公司可以根据需要对通讯内容进行备份和存储，以备审查和纠纷解决之用；c. 员工应当提供真实、准确和完整的通讯记录，不得故意删除、篡改或隐藏通讯内容。
5. 违规处理和处罚：a. 公司应当建立通讯管理违规处理机制，对违反通讯管理制度的行为进行处理和处罚；b. 处理和处罚的措施可以包括口头警告、书面警告、禁用通讯设备和帐户、降职、辞退等。
《公司移动电话管理办法》第一章总则一、目的为规范公司手机、手机号码及涉及业务相关沟通平台的管理，并保障员工移动通讯的质量，特制定本办法。
二、适用范围本办法适用于所有配备公司手机的员工第二章管理办法第一条公司号码1、根据业务开展的需要使用公司号码的岗位，由公司行政部门统一配置手机和号码，手机和号码归公司所有。
2、新员工入职或员工调动需要申请号码时，原则上优先分配闲置的旧号码。
若无闲置旧号码则由行政部门手机号码管理责任人到电信部门办理新号。
3、行政部门号码管理责任人负责号码的开号、分配、套餐办理、闲置号码的报停及电话卡的保管等，员工个人不得私自以公司号码办理任何业务。
4、配发公司手机号的业务部门员工，名片上的通讯方式不得使用公司配置外的号码。
5、员工离职（辞职或辞退）或调动岗位时，须向公司号码管理责任人交还公司手机号码卡，遗失或损坏需赔偿补办费用。
6、员工离职（辞职或辞退）或调动岗位后闲置的号码，如有其他人员补充，即予发放；如短期内无人补充或撤岗，则由行政部手机号码管理责任岗位在当月视该号码有无在网协议限制进行处理：无限制则办理停机保号，有则更换最低手机套餐。
第二条公司手机1、发放公司号码时，手机一起发放，手机所有权归公司所有。
2、手机使用过程中如出现的人为损坏。
如。
屏幕摔碎、手机进水、手机中毒等。
由该手机使用人负责维修，维修费用由使用人承担。
3、手机使用过程中如出现质量问题引起的故障。
如。
无故平凡死机，电池故障等。
由固定资产管理员送修，维修费用由公司承担。
4、手机使用期限：公司根据业务量大小，结合手机整体使用情况，统一安排更新换代。
若个别使用者出现系统超慢、频繁死机等情况，经过刷机以后仍不解决问题时，可书面提出换新申请，审批通过以后，方可以旧换新。
（审批流程：提出申请—部门负责人—行政主管审核—行政经理—人事行政总监—总经理）第三条公司手机通讯话费公司号码通讯费采用统一限额标准200元以内，部门统一由专人代使用者进行实报实销，200元以上部分由号码使用人个人承担。
