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通讯行业客户服务质量评估标准第一章客户服务质量概述 (3)1.1 客户服务质量定义 (3)1.2 客户服务质量的重要性 (3)1.3 客户服务质量评估的目的与意义 (4)第二章通信服务流程质量评估 (4)2.1 业务受理与开通流程 (4)2.1.1 流程概述 (4)2.1.2 评估指标 (4)2.1.3 评估方法 (5)2.2 业务变更与注销流程 (5)2.2.1 流程概述 (5)2.2.2 评估指标 (5)2.2.3 评估方法 (5)2.3 客户投诉处理流程 (5)2.3.1 流程概述 (5)2.3.2 评估指标 (6)2.3.3 评估方法 (6)第三章通信网络质量评估 (6)3.1 网络覆盖范围 (6)3.1.1 覆盖率指标 (6)3.1.2 覆盖评估方法 (6)3.2 网络稳定性 (6)3.2.1 稳定性指标 (7)3.2.2 稳定性评估方法 (7)3.3 网络速度与容量 (7)3.3.1 速度与容量指标 (7)3.3.2 速度与容量评估方法 (7)第四章客户服务响应速度评估 (8)4.1 咨询服务响应速度 (8)4.1.1 定义 (8)4.1.2 评估标准 (8)4.2 投诉处理响应速度 (8)4.2.1 定义 (8)4.2.2 评估标准 (8)4.3 业务办理响应速度 (8)4.3.1 定义 (9)4.3.2 评估标准 (9)4.3.3 注意事项 (9)第五章客户服务满意度评估 (9)5.1 客户满意度调查方法 (9)5.2 客户满意度评价指标 (10)第六章客户服务人员能力评估 (10)6.1 服务人员专业知识 (10)6.1.1 专业知识掌握程度 (11)6.1.2 专业知识更新速度 (11)6.2 服务人员沟通能力 (11)6.2.1 沟通技巧运用 (11)6.2.2 情绪管理能力 (11)6.3 服务人员服务态度 (11)6.3.1 服务态度表现 (11)6.3.2 服务态度改进 (12)第七章客户服务渠道质量评估 (12)7.1 实体营业厅服务质量 (12)7.1.1 服务环境 (12)7.1.2 服务设施 (12)7.1.3 服务人员 (12)7.1.4 服务流程 (12)7.2 网络客服服务质量 (12)7.2.1 响应速度 (12)7.2.2 服务态度 (13)7.2.3 专业能力 (13)7.2.4 服务渠道 (13)7.3 自助服务渠道质量 (13)7.3.1 自助服务终端 (13)7.3.2 客户服务网站 (13)7.3.3 移动客户端 (13)第八章客户信息安全与隐私保护评估 (14)8.1 信息安全措施 (14)8.1.1 安全策略制定 (14)8.1.2 技术防护措施 (14)8.1.3 访问控制与权限管理 (14)8.1.4 信息安全事件应急响应 (14)8.2 隐私保护措施 (14)8.2.1 隐私政策制定 (14)8.2.2 个人信息保护措施 (14)8.2.3 隐私保护培训与宣传 (14)8.2.4 用户权益保障 (14)8.3 信息安全与隐私保护监管 (15)8.3.1 监管机构与职责 (15)8.3.2 监管制度与流程 (15)8.3.3 监管效果评估 (15)8.3.4 监管合规性 (15)第九章客户服务创新与改进评估 (15)9.1 服务产品创新 (15)9.1.2 创新产品开发 (15)9.1.3 创新效果评估 (16)9.2 服务流程改进 (16)9.2.1 流程优化目标 (16)9.2.2 流程改进措施 (16)9.2.3 流程改进效果 (16)9.3 服务技术创新 (17)9.3.1 技术创新策略 (17)9.3.2 技术创新成果 (17)9.3.3 技术创新应用 (17)第十章客户服务质量提升策略与建议 (17)10.1 客户服务质量提升措施 (17)10.1.1 完善客户服务流程 (17)10.1.2 加强客户服务人员培训 (17)10.1.3 创新客户服务方式 (18)10.2 客户服务质量监管与考核 (18)10.2.1 建立客户服务质量监管体系 (18)10.2.2 客户服务质量考核 (18)10.3 客户服务质量持续改进策略 (18)10.3.1 建立客户服务质量改进机制 (18)10.3.2 强化客户服务创新 (19)10.3.3 加强客户服务品牌建设 (19)第一章客户服务质量概述1.1 客户服务质量定义客户服务质量，指的是通讯行业企业在提供服务过程中，满足客户需求、保障客户权益、实现客户满意度的综合能力。
中国电信翼机通业务规范（试行）中国电信移动支付项目组2010年5月目录1引言 (4)1.1内容与适用范围 (4)1.2术语定义 (4)2业务描述 (4)2.1业务定义 (4)2.2业务特征与应用条件 (5)2.2.1业务特征 (5)2.2.2应用条件 (5)3主要业务功能 (6)3.1内部后勤服务 (6)3.1.1信息管理 (6)3.1.2商务消费 (6)3.1.3身份认证 (7)3.1.4财务缴费 (7)3.2外部商户消费服务 (8)3.3福利卡服务 (8)4业务处理流程及要求 (8)4.1翼机通用户开户 (8)4.2挂失和解挂失流程 (9)4.3补卡流程 (10)4.4翼机通校企内部功能注销流程 (10)4.5销户流程要点 (10)5平台部署模式 (11)6业务管理要求 (12)6.1信息管理 (12)6.1.1翼机通客户的管理 (12)6.1.2翼机通用户的管理 (12)6.1.3管理的分权分域 (13)6.2账户管理 (13)6.3计费和结算管理 (14)6.3.1计费对象 (14)6.3.2资费结构 (14)6.3.3结算 (14)1引言1.1 内容与适用范围本规范对“翼机通”在校园和政企单位的应用提出具体规范要求，是翼机通产品开发、建设、维护及业务开展和管理的依据。
1.2 术语定义学生卡或政企单位员工卡：是指校企等行业提供的可供校企用户在特定区域内（校园或政企单位内）进行消费或身份识别的卡或信息。
翼支付账户：是中国电信向翼机通用户提供的实名制消费账户，用户可以自行修改登录密码、语音查询密码和支付密码。
翼支付账户可挂失、可提现、不计息、不透支；翼支付账户每天消费最大金额为10000元人民币。
RFID UIM卡：指在其中写入各类学生卡或政企单位员工卡信息、翼支付卡号信息的具有RF射频支付功能的UIM卡。
2业务描述2.1 业务定义翼机通是中国电信面向校园和政企单位客户提供的融入了移动支付能力的信息化应用综合服务。
公司通讯管理制度是为了规范和管理公司内部和外部的通讯行为和渠道而制定的一套规章制度。
其目的是确保公司内外部的沟通顺畅、高效，并保障信息的安全和保密。
以下是一份公司通讯管理制度的内容参考：1. 通讯行为规范：a. 员工在公司内外的通讯行为应当遵守公司的行为准则和职业道德规范；b. 员工在通讯中应当尊重他人的权益，不得进行诋毁、辱骂、威胁或侵犯他人隐私的行为；c. 员工应当遵循专业礼仪，不得使用不适当的语言或行为；d. 员工应当在通讯中保持客观和中立的态度，不得传播谣言或不实信息；e. 员工应当尊重文件和信息的版权，不得未经授权使用、复制或传播他人的知识产权。
2. 通讯渠道的管理：a. 公司应当提供符合业务需要的通讯工具和设备，并对其进行合理和安全的配置和管理；b. 公司可以制定资讯发布渠道和权限，对不同层级和部门的员工授权不同的发布权限；c. 公司应当建立通讯渠道的使用准则，明确通讯渠道的使用范围、权限和限制；d. 公司应当定期对通讯渠道进行检查和维护，确保通讯设备和网络的正常运行。
3. 通讯安全与保密：a. 公司应当采取必要措施保障通讯设备和网络的安全，防止病毒、黑客和其他安全威胁的侵害；b. 公司应当建立信息保密制度，对公司的内部和外部通讯内容进行保密；c. 员工应当妥善保管和使用通讯设备和帐户，不得转让或分享给他人；d. 员工不得在通讯中泄露公司的商业机密、客户信息或其他敏感信息。
4. 通讯记录和备份：a. 公司应当对通讯记录进行规范化管理，包括通讯内容、时间、地点等信息的记录；b. 公司可以根据需要对通讯内容进行备份和存储，以备审查和纠纷解决之用；c. 员工应当提供真实、准确和完整的通讯记录，不得故意删除、篡改或隐藏通讯内容。
5. 违规处理和处罚：a. 公司应当建立通讯管理违规处理机制，对违反通讯管理制度的行为进行处理和处罚；b. 处理和处罚的措施可以包括口头警告、书面警告、禁用通讯设备和帐户、降职、辞退等。
《公司移动电话管理办法》第一章总则一、目的为规范公司手机、手机号码及涉及业务相关沟通平台的管理，并保障员工移动通讯的质量，特制定本办法。
二、适用范围本办法适用于所有配备公司手机的员工第二章管理办法第一条公司号码1、根据业务开展的需要使用公司号码的岗位，由公司行政部门统一配置手机和号码，手机和号码归公司所有。
2、新员工入职或员工调动需要申请号码时，原则上优先分配闲置的旧号码。
若无闲置旧号码则由行政部门手机号码管理责任人到电信部门办理新号。
3、行政部门号码管理责任人负责号码的开号、分配、套餐办理、闲置号码的报停及电话卡的保管等，员工个人不得私自以公司号码办理任何业务。
4、配发公司手机号的业务部门员工，名片上的通讯方式不得使用公司配置外的号码。
5、员工离职（辞职或辞退）或调动岗位时，须向公司号码管理责任人交还公司手机号码卡，遗失或损坏需赔偿补办费用。
6、员工离职（辞职或辞退）或调动岗位后闲置的号码，如有其他人员补充，即予发放；如短期内无人补充或撤岗，则由行政部手机号码管理责任岗位在当月视该号码有无在网协议限制进行处理：无限制则办理停机保号，有则更换最低手机套餐。
第二条公司手机1、发放公司号码时，手机一起发放，手机所有权归公司所有。
2、手机使用过程中如出现的人为损坏。
如。
屏幕摔碎、手机进水、手机中毒等。
由该手机使用人负责维修，维修费用由使用人承担。
3、手机使用过程中如出现质量问题引起的故障。
如。
无故平凡死机，电池故障等。
由固定资产管理员送修，维修费用由公司承担。
4、手机使用期限：公司根据业务量大小，结合手机整体使用情况，统一安排更新换代。
若个别使用者出现系统超慢、频繁死机等情况，经过刷机以后仍不解决问题时，可书面提出换新申请，审批通过以后，方可以旧换新。
（审批流程：提出申请—部门负责人—行政主管审核—行政经理—人事行政总监—总经理）第三条公司手机通讯话费公司号码通讯费采用统一限额标准200元以内，部门统一由专人代使用者进行实报实销，200元以上部分由号码使用人个人承担。
语音专线新增流程：1、勘察（建议先勘察再和客户谈具体资费细节）●填写《勘察登记表》，发至史李邮箱（************），邮件主题格式：【勘察--***集团】。
●勘察单反馈可以接入后需向史李索取投资效益表。
●从提交勘察申请到史李反馈为三个工作日，如超出规定时限，请向孙旭汇报。
勘察登记表-填写举例.xls2、投资测算●勘察单完成后，史李反馈客户经理能否接入，并将工程维护部出具的《费用评估表》发给提单客户经理。
●客户经理根据反馈的《费用评估表》填写对应的《投资效益表》集团投资效益表.doc3、签订协议●客户经理根据工程投资，与用户签订协议（需注意必须在协议期限内收回成本）。
●同时与用户确认固定电话号码，并填写《号码变更申请表》号码到史李处选择。
号码变更申请表 -填写举例.xls4、提交工单●协议签订完成后，将协议扫描件、《费用评估表》、《投资效益表》、《号码变更申请表》、《工单登记表》发至史李邮箱，邮件主题格式：【施工--***集团】。
●在发送邮件的同时，还要将《工单登记表》打印出来，由陈玲玲签字后一起交给史李。
●施工于15个工作日内完成，完成后工维人员会电话反馈客户经理。
工单登记表.xls5、合同归档●填写《合同审核表》，由孙旭签字确认后连同协议交陈玲玲归档。
合同审核表.xls备注：从签订合同之日到交给陈玲玲的时间不超过一周。
内部移机流程：提交《变更登记表》发邮件给史李，7个工作日内完成，一般在5个工作日左右与客户确认一下进展。
变更登记表.xls异地移机流程：等同新增流程管理员打呈批件申请关闭业务。
（建议在签定语音专线时，告诉客户提前一个月通知客户经理办理业务关闭手续）数据专线新增流程：1、勘察●填写《勘察登记表》，发至史李邮箱（************），邮件主题格式：【勘察--***集团】。
●勘察单反馈可以接入后需向史李索取投资效益表。
●从提交勘察申请到史李反馈为三个工作日，如超出规定时限，请向孙旭汇报。
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修订历史A-增加 M-修改 D-删除 日期 修订人 修订内容2020年02月16日 中移互联网有限公司 A-文档编写2020年03月23日 中移互联网有限公司 D-删除已经下线的功能2020年04月14日 中移互联网有限公司 A-第8点权益2020年04月15日 中移互联网有限公司 A-注：进入“发起群聊”的选择主团队联系人页面后，如有疑问，可以点击页面标题旁边的“○？”，有发起群聊说明及主团队设置指引；如想更改主团队，可以点击底部主导航栏“我”-“设置”-“主团队”，即可更改设置主团队。
2020年04月29日 中移互联网有限公司 M-对标需求1.0.1进行内容的增删2020年05月13日 中移互联网有限公司 A-“企业群每次添加群成员人数上限”条目M-“则支持该被叫可以使用移动办公APP客户端通过该会议的记录重新加入会议。
”M-“如何通过移动办公删除通话记录？”2020年05月29日 中移互联网有限公司 A&M-修改通讯录、权益、个人中心、通话、消息部分2020年06月16日 中移互联网有限公司 A&M-修改通讯录、活动、个人中心、消息部分2020年08月05日 中移互联网有限公司 A&M-修改通讯录、活动、个人中心、消息部分2020年10月22日 中移互联网有限公司 A-快通知、好友功能 M-消息、通讯录部分2020年11月19日 中移互联网有限公司 A&M-修改消息、个人中心部分 2021年02月05日 中移互联网有限公司 A&M-通讯录、超级会议部分 2021年05月24日 中移互联网有限公司 A&M-增强版、活动部分前言关于本手册《移动办公APP客户端使用手册》主要为您介绍了如何使用移动办公APP客户端的各项功能。
陕西电信IPTV培训手册目录陕西电信IPTV培训手册 (1)账号开户 (3)1、单个用户开户 (3)2、批量用户开户 (5)中兴机顶盒安装流程 (7)日常故障处理 (8)1、机顶盒业务账号错误0222 (8)2、IPTV的宽带拨号账号或者密码错误1403 (9)3、机顶盒业务账号的密码错误 (10)4、网线松动，机顶盒没有连接上网络 (10)5、机顶盒报0223错误（业务账号与机顶盒绑定相关故障处理） (11)6、机顶盒报0400错误 (12)7、新装用户工装人员现场安装、配置机顶盒后，报1302报错 (12)8、用户iTV业务是如何开通的？ (14)9、用户iTV业务报障时，如何处理？ (14)10、用户开机后，提示“用户名或密码错误”，如何处理？ (14)11、开机后提示“非常抱歉，本地网络未连接，请检查网线或ADSL MODEM状态”。
(15)12、开机后提示“非常抱歉，PPPOE拨号超时！请稍后再试或拨打客户服务热线！重连请按“确定”，设置请按“取消””； (15)13、遥控器不能遥控机顶盒 (15)14、机顶盒开机无显示 (15)15、不能点播节目 (16)16、点播没有声音 (16)17、节目播放效果差 (16)18、我的机顶盒为何再次开机后，不能进入上次关机前收看的频道？ (16)账号开户1、单个用户开户1)、用维护账号和密码登陆陕西IPTV SMS门户网站。
网址：http://117.22.231.34:8080/iptvsms/2)进入“用户开户”页面，并根据实际信息填写相关信息填写客户基本信息（可根据地市需要）4）激活用户“用户管理”-→”用户信息维护”-→”输入需要查询的用户”，激活用户。
5）“用户管理”-→”用户产品维护”-→”输入需要查询的用户”，选择“IPTV全能包“订购。
注意：电信运维部门开户放号时，不能将一个账号分配给多个用户，而且，建议业务账号和网络账号最好统一，已便于后期维护2、批量用户开户1)登陆陕西IPTV SMS门户网站，站址：http://117.22.231.34:8080/iptvsms/该门户已经做了分区分权。
中国移动全网集团短彩信业务管理方法〔〕二○一三年七月目录第一章总那么 (5)1.1 目的 (5)1.2 适用范围 (5)1.3 修订说明 (5)第二章组织管理 (5)第三章业务概述 (6)3.1 业务定义 (6)3.2 业务分类 (6)第四章效劳代码 (7)效劳代码管理 (7)第五章业务申请与协议签署 (10)5.1 业务申请 (10)合同管理105.3 企业签名管理 (11)定义及相关规定 (11)企业签名的添加 (12)5.4 一致性管理 (12)白名单管理 (12)定义 (12)管理原那么 (12)5.5.3 系统支撑要求 (14)业务办理流程 (14)业务开通 (14)业务变更 (16)业务取消 (16)第六章计费和结算 (17)资费结构17计费和缴费管理 (18)计费管理 (18)缴费管理 (18)6.3 结算管理 (18)结算原那么 (18)6.3.2 结算范围 (19)结算标准 (19)结算收入处理 (19)第七章信息平安管理 (19)7.1 M模块鉴权 (19)内容监控197.3 流量阀值 (20)审核机制20违规端口处理 (20)业务系统平安管理 (21)第八章合作伙伴管理 (22)酬金管理22违规处理23第九章分层分级的管理体系 (24)第十章客户效劳管理 (25)效劳渠道25效劳标准25垃圾信息投诉处理 (26)第十一章业务统计 (27)1.1 目的为促进全网集团短彩信业务的快速、健康、有序开展，标准全网集团短彩信业务的管理，适应新形势下的信息平安要求，总部对?中国移动集团短彩信业务管理方法〔〕?〔客通[2021] 79 号〕进行了修订，编制了本管理方法。
1.2 适用范围本标准适用的范围是各省、自治区、直辖市公司和政企客户分公司。
1.3 修订说明本方法将根据业务开展需要适时进行修改，其修订权和解释权属中国移动通信市场部。
请各省公司参照本方法制定省内集团短彩信业务管理方法。
第二章组织管理全网集团短彩信业务由集团公司统筹规划、统一管理，各公司负责本省用户集团短彩信业务实现、营销推广等工作。
高通量卫星船载通信应用体系摘要：本文通过对原有低通量卫星通信系统及目前高通量卫星通信系统进行分析，阐述了两种系统的区别，详细描述了当前高通量卫星通信系统的优势及对比低通量卫星通信系统功能升级的各项方面。
并针对当前高通量卫星通信系统开展船载通信业务进行分析，提出了一种优化的体系建设方案，具备较高的可建设性、可维护性及投入产出效能。
关键词：船载卫星通信卫星通信高通量卫星。
1 引言目前船载卫星通信主要模式为动中通通信模式，即星地动中通天线系统满足用户通过卫星在动态移动中传输数据信息的需求，如车辆、轮船、飞机等移动载体在运动过程中可实时跟踪定位通信卫星，不间断传送语音、数据、图像等信息[1][2]。
2高通量卫星通信结构当前卫星通信主要以高轨道低通量通信卫星为主，但低通量卫星，有带宽小、设备昂贵且卫星带宽资源价格高等缺点，近几年高通量卫星逐步投入通信生产，相比于原有低通量卫星，高通量卫星具有通信带宽高、价格低廉、调度管理简单等优势。
2．1卫星网络组成卫星网络组成主要由卫星端站、卫星资源、关口站点及传输网络构成。
其中卫星端站位于用户侧，用户通过购买卫星带宽资源与卫星通信，上传的用户业务信息由卫星汇总后统一发送至地面关口站点。
关口站点经由传输网络将业务传至各运营商省级核心网或互联网。
2．2高通量卫星信号关键技术原有低通量卫星为一个波束覆盖地球半球，覆盖区域内所有用户抢占使用一个波束内的带宽资源，导致带宽资源价格较高且申请困难。
高通量卫星通过频率复用技术，将一个大波束划分为多个小波束，相似于5G基站技术，使通信带宽资源成指数倍提高。
单M速率带宽资源价格大幅下降，信号覆盖范围内的用户能够得到的带宽资源也更加充足、业务拓展更加便利。
且目前高通量卫星单个波束通信带宽已达到1.6GHz以上。
结合多个波束复用技术，现有高通量卫星通信带宽已是原有低通量卫星通信带宽千倍以上。
2．3高通量卫星通信网硬件系统关口站点设备，原有低通量卫星通信系统，投资建设主要部分为地面关口站建设，包含关口站天线、功放设备、解码设备、信号优化设备及相关传输通信网络设备。
通讯行业客户服务标准流程第一章客户服务概述 (3)1.1 客户服务定义 (3)1.2 客户服务重要性 (3)1.3 客户服务目标 (3)第二章客户接待与沟通 (4)2.1 客户接待流程 (4)2.2 客户沟通技巧 (4)2.3 客户信息收集 (5)第三章业务咨询与解答 (5)3.1 业务咨询流程 (5)3.1.1 接收咨询 (5)3.1.2 确认信息 (5)3.1.4 解答问题 (6)3.1.5 跟进反馈 (6)3.2 业务解答技巧 (6)3.2.1 良好的沟通能力 (6)3.2.2 专业知识储备 (6)3.2.3 贴心的服务态度 (6)3.2.4 个性化解答 (6)3.3 业务知识更新与培训 (6)3.3.1 定期培训 (6)3.3.2 实践演练 (6)3.3.3 学习交流 (6)3.3.4 跟进新技术、新政策 (6)3.3.5 持续改进 (7)第四章业务办理与操作 (7)4.1 业务办理流程 (7)4.2 业务操作规范 (7)4.3 业务办理异常处理 (7)第五章客户投诉处理 (8)5.1 投诉接收与记录 (8)5.2 投诉处理流程 (8)5.3 投诉解决与反馈 (9)第六章客户关怀与维护 (9)6.1 客户关怀策略 (9)6.1.1 了解客户需求 (9)6.1.2 建立良好的沟通渠道 (9)6.1.3 提供个性化关怀 (9)6.1.4 关注特殊客户群体 (9)6.2 客户维护措施 (10)6.2.1 定期进行客户回访 (10)6.2.3 提供专属优惠 (10)6.2.4 开展客户关怀活动 (10)6.3 客户满意度调查 (10)6.3.1 设计合理的调查问卷 (10)6.3.2 采取多样化的调查方式 (10)6.3.3 分析调查结果 (10)6.3.4 及时反馈调查结果 (10)6.3.5 定期开展满意度调查 (11)第七章客户关系管理 (11)7.1 客户关系建立 (11)7.1.1 确定目标客户群体 (11)7.1.2 创造接触机会 (11)7.1.3 提供个性化服务 (11)7.1.4 建立信任感 (11)7.2 客户关系维护 (11)7.2.1 保持沟通 (11)7.2.2 提供增值服务 (11)7.2.3 关注客户生命周期 (11)7.2.4 建立客户档案 (12)7.3 客户关系评估 (12)7.3.1 客户满意度 (12)7.3.2 客户忠诚度 (12)7.3.3 客户增长率 (12)7.3.4 客户流失率 (12)第八章售后服务与支持 (12)8.1 售后服务流程 (12)8.2 售后支持措施 (13)8.3 售后服务满意度调查 (13)第九章市场调研与数据分析 (13)9.1 市场调研方法 (14)9.2 数据收集与处理 (14)9.3 数据分析与报告 (14)第十章培训与发展 (15)10.1 员工培训计划 (15)10.2 培训课程设计与实施 (15)10.3 员工能力评估与发展 (16)第十一章客户服务质量管理 (16)11.1 客户服务质量标准 (16)11.2 客户服务质量监控 (17)11.3 客户服务质量改进 (17)第十二章客户服务团队建设与管理 (17)12.1 团队组建与分工 (17)12.2 团队沟通与协作 (18)第一章客户服务概述在现代商业环境中，客户服务已经成为企业发展的关键因素之一。
