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药患纠纷的成因以及防范措施患者在接受治疗的过程中由于药物引起的纠纷称为药患纠纷。
它主要发生在两个环节：药品的调剂与药品的制剂。
在咱们医院咱们是以调剂的环节是主要的发生纠纷的环节。
它的成因有：1、药师粗心大意，没有严格按照药房发药制度进行发药，没有双人核对审查，以致药品错发漏发，或者剂量差错。
2、药品管理不善，过期失效药品未及时登记报废，发药时又没能仔细查看药品，以致于发给患者。
3、未严格遵守处方制度，擅自修改处方；未做好“四查十对”；或者是基本功不扎实，，对于药品知识掌握不牢固，想当然，或者是对于处方制度掌握不熟悉，对于处方限量不清楚，查对不出医师处方的漏洞以致错发。
4、服务态度问题，服务态度生硬不耐烦，而引起。
5、医药沟通不及时，以致于需要退换药品，使得患者不耐烦。
6、对于急性子的患者取药，等待不耐烦时，语言或者处理不当引发更加激烈的矛盾。
7、对于提出不合理要求的患者，比如分普通中药饮片时要求一份一称，回绝的语言语气太过刚硬而引发。
措施：1、提高药师的敬畏心，使其严格要求自己，认真核对，严格执行相关制度，避免差错。
2、严格执行药房管理制度，报废制度，每天细心整理药品，及时发现不合格药品，并且及时处理，避免不合格药品流入患者手中。
3、严格执行双人核对，审方，签字，避免差错；4、端正服务态度，在什么岗想什么事，做好本分职责，不可把个人情绪带入到工作中去。
5、要与医护常沟通，有问题及时沟通，处方问题不可擅自更改，要找当事医生沟通清楚，有医生更改并且签字；6、对于素质低下的患者，更要端正好自己的态度，不可意气行事，要说话做事滴水不漏，不能让其抓到错漏之处。
7、对于提不合理要求的患者，详细解释，为什么，动之以情晓之以理，若还是坚持不合理要求，拿出法律法规让其妥协。
不可语言激烈，不可大声叫喊，先让其说够，再表达自己想要表达的。
总结：避免纠纷的重点：自身素质要提升：自身知识过硬，责任心重、做事细心，考虑周全；不意气行事，说话文明有条理。
门诊药房药患纠纷原因分析及其处理摘要】我们要充分认识到门诊药房药患纠纷的重要性和必要性，高度重视药患纠纷问题。
本文就门诊药房药患纠纷问题进行了初步探讨，旨在减少门诊药房药患纠纷，促进药患关系的和谐发展，维护医院良好的社会声誉，助推医院更好更快地发展。
【关键词】门诊药房药患纠纷防范措施【中图分类号】R952 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2011）24-0106-01作为给患者服务的重要窗口之一的门诊药房，是患者在医院接受医疗服务的关键环节，也是最容易发生药患纠纷的环节。
这些纠纷一旦处理不当，轻则影响到医患的关系，重则影响医院的社会信誉问题。
因此，如何妥善处理好门诊药房药患纠纷问题，是摆在我们面前的重要课题。
一、药患纠纷产生的原因（一）药师方面的原因分析一是调剂人员在工作中没有较强的工作责任心，缺乏端正的工作态度，以导致调剂时出现误差，如药品剂量不够、剂型出现错误; 药名或品名混淆等。
二是药师对药品的认识与患者对药品认识存在较大的误差,一般只注重药品的常规管理，而往往忽略对患者的特别叮嘱,这与患者对医药服务日益增强的需求不相适应，无法满足某些患者特殊的需要。
三是药师与患者缺乏足够的沟通交流，每天取药、发药具有一定的机械性。
加上工作繁忙，遇到患者数量众多的情况下，在接待患者的过程中，难免会出现工作态度僵硬，不耐烦等，极易让患者或家属产生误会，导致患者或家属的反感，从而发生药患纠纷[1]。
（二）医师方面的原因分析用药时，必须确保药物、药物剂量和给药途径的正确性，确保病人在正确的时间获得比较理想的疗效，同时，要确保药品的副作用降到最低。
有关数据表明,因为医师对药物信息了解不够，从而致使处方出现错误的现象并不少见。
因此,在窗口取药时，如果收到与实际药品不符合的处方，药师应该委托当班的其它药师将处方退回责任医师处，要求其对原有处方进行修改或重开处方。
但是，在实际操作中，由于患者看病抓药心切，很难理解药师的这一做法，有的甚至认为药师的这种做法是多此一举，这就很容易出现医患纠纷问题。
门诊药房药患纠纷原因分析及防范措施随着医疗改革的不断深入，门诊药房作为医院的重要组成部分，药患纠纷的发生越来越受到人们的关注。
药患纠纷不仅给患者和医院带来了困扰，还影响了医疗秩序的正常进行。
本文将从门诊药房药患纠纷的原因分析出发，探讨防范措施，以期为减少药患纠纷提供参考。
一、门诊药房药患纠纷的原因1. 信息不对称：医生和患者在医疗知识上的不对称，导致患者对药物的认知有限。
患者可能对药物的剂量、用法、副作用等方面产生疑问，而医生又未能充分解答患者的疑问，从而引发纠纷。
2. 药物不良反应：药物不良反应是引发药患纠纷的主要原因之一。
部分药物具有较强的副作用，患者在使用过程中可能出现不良反应，如过敏反应、肝肾功能损害等。
当患者出现不良反应时，可能会认为是医生的用药不当，从而产生纠纷。
3. 用药错误：医生在开处方时，可能出现药物品种、剂量、用法等方面的错误。
另外，药房在审方、配药、发药过程中，也可能出现失误。
这些错误可能导致患者用药效果不佳，甚至出现严重后果，从而引发药患纠纷。
4. 沟通不畅：医生、药师与患者之间的沟通不足，可能导致患者对用药产生误解。
药师在发药时，未能向患者详细解释药物的用法、剂量、副作用等，使患者在用药过程中产生疑虑。
此外，医生在开具处方时，未能充分告知患者药物的治疗效果和可能出现的风险，也会导致药患纠纷。
5. 医疗资源紧张：我国医疗资源紧张，患者就诊难、住院难的问题依然突出。
在医疗资源有限的情况下，医生可能未能充分关注患者的需求，药师在药房工作中也可能出现疏忽，从而引发药患纠纷。
6. 法律制度不完善：当前，我国关于药患纠纷的法律制度尚不完善，对于纠纷的预防和处理缺乏明确的规定。
在药患纠纷发生时，双方往往因为责任界定不清而产生争议。
二、防范门诊药房药患纠纷的措施1. 加强医患沟通：医生在开具处方时，应充分告知患者药物的治疗效果、可能出现的副作用及注意事项，耐心解答患者的疑问。
药师在发药时，也应详细向患者解释药物的用法、剂量、副作用等，确保患者正确用药。
门诊药房药患纠纷原因分析及防范措施目的为减少药患纠纷，改善药患关系，对药患纠纷发生的原因进行分析，并提出防范措施，以期提升医疗服务质量，保证患者用药安全。
方法本院门诊西药房近几年窗口服务过程发生的药患纠纷分析其类型和发生的原因。
结果药患纠纷的发生与药师服务态度、调剂差错、医生处方不合格、退药纠纷、收费处因素、患者因素、医院环境等有关。
结论门诊药房的药师必须具备善于沟通的能力，努力提高防范药患纠纷的意识，不断提高自身综合素质，以良好的专业技术水平，提高药房窗口服务质量，为患者提供高效、优质的服务，理解和尊重患者，将药患纠纷降到最低。
标签：门诊药房；药患纠纷；药学服务门诊药房是医院直接面对患者的开放性服务窗口，是与患者直接接触的一线窗口，易诱发纠纷。
一旦发生纠纷，会给患者和药师带来不良情绪和精神压力，以致影响药房日常工作，直接影响医院的形象及声誉，还会给患者身心健康带来不利影响。
根据我院实际情况及自身在门诊药房多年的工作经验，结合门诊药房工作特点，为减少药患纠纷，改善药患关系，对药患纠纷发生的原因进行分析，并提出防范措施，以期提升医疗服务质量，保证患者用药安全。
1 方法本院门诊西药房近几年窗口服务过程发生的药患纠纷分析其类型和发生的原因，制定防范措施并进行改进。
2 结果药患纠纷发生原因有多方面因素。
其中与药师服务态度、调剂差错、医师处方合格、退药纠纷、收费处因素、患者因素、医院环境因素等有关。
2.1服务态度取药高峰期患者较多，药师工作压力大，很容易急躁，个别药师把不良情绪带到工作中，在与患者的沟通过程中易产生不耐烦的情绪。
服务患者时不积极主动，语言生硬不严谨，急于把药品发给患者，对患者提出的问题回答不够耐心。
用药指导不力，不交代用法、用量、注意事项，让患者按照说明书服用，甚至有时把患者推诿到医生那里，没有良好的服务意识和服务态度。
核发药品时缺乏服务技巧，不使用文明服务用语，将患者的就诊卡或药品扔在窗台上，造成患者不满，引发口角纠纷。
临床药师如何处理药物相关的医疗纠纷论文题目：临床药师如何处理药物相关的医疗纠纷摘要：药物相关的医疗纠纷在临床实践中时有发生，给患者的健康和生命安全带来了严重的威胁。
临床药师在医疗纠纷处理中起到了重要的作用。
本研究旨在探讨临床药师在处理药物相关医疗纠纷中的策略和方法，并分析其对纠纷处理的影响和效果。
通过对临床药师在实际工作中的经验和案例进行深入研究，结果表明临床药师积极参与医疗纠纷处理能够帮助提高纠纷解决的效率和质量。
关键词：临床药师；药物相关；医疗纠纷；策略；效果1. 研究问题及背景药物相关的医疗纠纷是医疗领域中一个持续存在的问题，它经常涉及到药物处方、配药、用药指导等方面。
这些纠纷不仅给患者的身体健康带来了巨大的风险，也对医疗机构和医务人员的声誉和信任度造成了严重的影响。
临床药师是在医疗团队中具有专业知识和技能的重要成员，他们在药物治疗中发挥着重要的作用。
然而，临床药师在处理药物相关的医疗纠纷时所采取的策略和方法尚未得到深入的研究和探讨。
本研究旨在探讨临床药师在处理药物相关医疗纠纷中的策略和方法，并分析其对纠纷处理的影响和效果，以期提出改进策略和措施，提高纠纷解决的效率和质量。
2. 研究方案方法2.1 研究设计本研究采用定性研究方法，通过对临床药师在实际工作中的经验和案例进行深入研究，以了解其处理药物相关医疗纠纷的策略和方法。
2.2 研究对象选取一家大型综合医院的临床药师作为研究对象。
通过检索医疗纠纷档案和临床药师工作记录，选取部分药物相关的医疗纠纷案例进行深入研究。
2.3 数据采集方法采用半结构化访谈和文件分析的方法，对参与纠纷处理的临床药师进行深入访谈和案例分析。
访谈内容包括处理策略、应对方法、经验总结等。
文件分析主要从实际工作记录中获取处理纠纷的相关信息。
3. 数据分析和结果呈现通过对访谈和文件分析数据的整理和归纳，得到临床药师在处理药物相关医疗纠纷中所采取的策略和方法，并分析其对纠纷处理的影响和效果。
正确处理药患纠纷的几点思考门诊药房是医院的重要组成部分，是医院对外的重要服务窗口，同时也是易引起病人投诉、引发药事纠纷的部门。
近年来，随着人民生活水平的不断提高，对医疗服务的要求及医疗消费人群自我保护意识的不断增强，特别是在病人经过就医后至门诊药房取药，由于药学人员相对滞后的服务意识和技术水平不到位，难以满足病人需求时，纠纷多有发生。
作者根据在日常工作中经常遇到的纠纷谈谈自己的见解。
1 产生纠纷与投诉的原因1．1 医生方面：在日常繁忙的诊疗中，少部分医生由于对药房的药品规格不清楚，造成将药品剂量开错，用法写错，新的处方管理办法规定处方必须写通用名，而有的医生还不习惯开写通用名。
现在由于微机的使用，划价多是直接在收费处，有的医生处方龙飞凤舞，由于收费人员不是专业的药学人员，往往容易划错价。
在遇到上述情况时，由于药学人员不能主动与相关人员联系，为了改错而是叫病人在各诊室间往返，导致病人对服务的不满，此时一旦处理不当，病人往往迁怒于药学人员而引发不必要的纠纷与投诉。
1．2 病人方面：门诊药房是各科病人最后汇集的地方，取药时往往需要排队等候，有些病人就会不耐烦。
如取药高峰时病人退药，要求窗口药学人员立即办理，不肯耐心等候。
病人重医轻药，认为医生在书写处方中出现的任何错误而导致的无法正确发药都是药学人员的错，是药学人员故意刁难，就把怨气发泄到药学人员身上。
1．3 药学人员方面：（1）服务态度冷漠、怠慢病人：门诊药房工作往往比较繁忙，当病人到窗口取药时，有的药学人员自身情绪波动较大，对病人缺乏平和的心态，语气生硬引起病人不满。
这时，一些病人往往因此发火，指责药师的服务态度。
遇到这种情况，若药师缺乏与病人沟通的技巧，就会加重病人不满情绪，产生矛盾而投诉。
部分药学人员思想的观念不是“以病人为中心”，认为病人有求于药房，服务不主动。
（2）核对不仔细而发错药：由于工作态度和责任心不强，常有一些药师在工作时间内谈笑或接待亲朋来访，此时思想不集中容易发生差错，而药师又不主动认错，就可能引起病人强烈不满，引发投诉。
四篇医疗纠纷学习心得医疗纠纷是指在医疗过程中出现的纠纷，包括医生的医疗行为存在缺陷、患者对医疗结果不满意等。
在医疗纠纷的处理过程中，我深刻体会到了很多问题，也吸取了很多经验教训。
下面我将结合实际案例，总结出四篇医疗纠纷的学习心得。
学习心得一：加强医患沟通，提高医患信任度医患之间的沟通是医疗纠纷预防和解决的关键。
在处理一起医疗纠纷案件时，我发现很多纠纷的根源都是医患之间沟通不畅，导致患者对医生的治疗方法产生怀疑，从而引发纠纷。
在一起外科手术纠纷的案件中，患者对手术结果不满意，指责医生操作不当。
经调查发现，手术前医生并未充分告知患者手术风险和可能的不良后果，导致患者出现心理落差。
在处理纠纷时，我与双方进行了多次沟通，解释医生的处理过程和风险，帮助双方理解对方的立场。
最终，通过沟通与调解，医生向患者道歉并提出了补偿方案，患者也表示理解和接受。
从这个案件中，我明白了沟通对于医患关系的重要性。
作为医生，应该与患者充分沟通，告知治疗方案和风险，增加患者的知情权和决策权。
而作为纠纷的调解人，应该耐心倾听、理解双方的意见，帮助双方沟通和互相理解。
只有通过加强医患之间的沟通，才能提高医患的互信度，有效预防和解决医疗纠纷。
学习心得二：重视医疗安全，加强医疗管理医疗安全是医疗纠纷的根本问题。
在处理一起药物过敏引发的纠纷案件中，我发现医院的药物管理存在严重的问题，患者过敏的药物未能及时停用，导致了严重的后果。
在这个案件中，我首先要做的就是对医院的药物管理情况进行调查。
通过调查，我发现医院的药物管理制度不完善，药物使用的记录不够规范，药品储存不达标。
为了解决这个问题，我提出了以下几点建议：完善药物管理制度，规范药品使用的记录和操作流程；加强对临床用药的监管，提高药物使用的安全性；加强药品储存的管理，确保药品的质量和有效性。
通过这个案件，我认识到医疗安全管理是医疗纠纷预防的关键。
作为医务工作者，我们应该重视医疗安全，加强医疗管理。
正确处理药患纠纷的思考
发表时间：2015-10-30T15:53:42.013Z 来源：《医药前沿》2015年第26期供稿作者：韩玲
[导读] 青海省消防医院青海西宁加强对基本药学知识理论的学习。
温故而知新，只有掌握好基本理论知识，才能在工作中准确记忆和运用这些知识理论。
韩玲
（青海省消防医院青海西宁 810007）
【摘要】目的:增强药房工作人员对药患纠纷的防范意识和能力，降低药患纠纷事件的发生率。
方法:对药房工作人员的医德医风、业务知识、岗位技能、药患纠纷处置流程和技巧进行定期教育培训，并及时注意药患纠纷中当事药师身心状态的调节。
结果与结论:通过定期培训教育，药房工作人员从职业道德和业务、实践、纠纷处置技巧及心理承受等能力都有大幅提升，综合工作能力增强，有效地从根源上降低了药患纠纷发生率，维护医院与患者的双方利益。
【关键词】药患纠纷；医德医风；处置技巧
【中图分类号】R95 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2015）26-0371-02
The Thinking about Dealing with Drug Dispute Han Ling. Fire Control Hospital of Qinghai 810007,China
【Abstract】Objective To Strengthen the consciousness and the able of preventing about the pharmacists in pharmacy and reduce the happening of drug disputes. Methods The pharmacists were educated and trained regularly about medical ethics and practice, knowledge of professional, technique of position, disposal plans of drug disputes and disposal skills. At the same time, it is important to adjust timely the mood of the pharmacist involved in the drug dispute. Results and Conclusions The capability, which are improved greatly on professional ethics and ability, practice, disposal skills and psychological diathesis, reduce availably the happening of drug disputes at all and maintain the benefit both hospitals and patients after educating and training.
【Key words】Drug disputes; Medical ethics and practice; Disposal skills
药房是医疗服务的终端，在面对因疼痛而哭闹的幼儿、儿童烧伤患者时，家属由其它环节引起的对医疗服务的不满容易集中在此爆发，易发生药患纠纷。
尽管医院在解决这类问题时始终坚持“以患者为中心，以质量为核心，服务至上”、坚持“大事化小，小事化了”、坚持“无限沟通”原则，有效处理了纠纷事件，但是处理问题所需的时间、精力甚至低糜情绪影响了药师正常工作状态，相对降低了工作效率。
所以，笔者认为药房工作人员应定期进行教育培训，明确职责所在，提高工作能力，加强防范意识，才能更好地降低药患纠纷发生率，维护医院与患者的双方利益。
1.抓好医德医风教育，树立高度的责任感
我们主要开展以下教育：一是树立爱岗敬业的主人翁意识。
在“ 院兴我荣，院衰我耻”的号召下，使每位药房工作人员树立高度的责任感，使命感，立足本职工作，为医院增光添彩，为自身的发展创造条件。
二是培养“以人为本，以患者为中心”的理念。
尊重患者的人格、宗教信仰以及隐私，热忱服务，语言亲切，态度和蔼，改变以往生、冷、硬的形象，变被动服务为主动服务。
三是加强自我约束，坚持自我反省。
药师应从从小事做起，学会自我批评、自我完善，要在无人监督的情况下进行道德修养，树立正确的道德观念。
2.抓好业务知识学习[1]，完善临床药学服务[2]
2.1 加强对基本药学知识理论的学习。
温故而知新，只有掌握好基本理论知识，才能在工作中准确记忆和运用这些知识理论。
2.2 加强药房管理制度的学习。
没有规矩不成方圆，只有认真了解并掌握药房各项管理制度的内容，才能在工作中严格执行各项规定。
2.3 正确对待个人知识与能力的局限性和“知识老化”的必然性。
可以通过参加药学会组织的学术活动、院内的知识讲座、科内的业务学习、定期的岗位练兵考试，使自身的知识不断巩固提高，促进医院药学发展，直接为患者提供药学技术服务，达到安全、有效、经济用药。
3.加强岗位技能培训，提高工作实践能力
3.1 不定期考核电脑操作程序的熟悉程度。
对操作程序的不熟悉会影响工作效率，引起患者对药房工作人员能力的不满，易导致矛盾发生。
通过不定期考核，使工作人员牢固掌握操作程序，提高自信心和服务能力。
3.2 提高处方审核能力。
不定期对已取药处方进行检查，看是否认真审核，处方开局是否正确，考核工作人员的审方能力。
3.3 测评取药的准确度和效率。
在处方量较大时进行测评，锻炼工作人员在面对较多患者和处方量时的心理素质和工作效率。
这三项内容的考核与绩效工资挂钩，如错误超出一定比例，将会按失误比例扣除相应绩效工资。
4.掌握药患纠纷处置流程，认真学习并灵活运用纠纷处置技巧
4.1 认真学习医院药患纠纷处置流程，掌握处理程序，学会把控自己情绪，任何时候都不得与患者或其家属争执，必要时向应急事件处理小组领导汇报。
4.2 组织药师进行药患纠纷处置技巧的培训。
在培训中要求：一是药师要掌握聆听的技巧，能够缓解患者的激动情绪进行理性思考；二是药师一定要做到换位思考[3-4]，去充分理解患者；三是无限沟通，药师要善于利用语言的心理治疗作用，面对患者时要注意自己的语调高低、语速快慢、语量大小和肢体语言等细微表现对患者的影响，使用亲切温柔的语言是安抚患者情绪、控制事态发展的基本要求；四是处理情绪激动的纠纷事件时药师应注意选择合适的地点。
安静有序的环境能缓解患者激动易怒的情绪，也可避免个别患者想把事态扩大的心理；五是药师面对患者的提问解答时既要语言谨慎，尽量使用通俗语言解释，但也不可含糊其词，使答案模棱两可。
4.3通过模拟不同药患纠纷事件场景，熟练掌握并灵活运用纠纷处置技巧。
例如，曾邀请医务处长扮演患者角色，针对因医师重复开药导致患者不满情绪在药房爆发继而就是否退药展开情景对话，检验药房工作人员应对是否得当。
之后，进行点评，分析不足之处，总结经验教训。
举个实例……..
5.调节药师自身状态，保证在工作时情绪稳定，精力集中
5.1药师在平时工作中严格要求自己，注重自己的一言一行对患者情绪的影响[5]，不可将工作之外的情绪带到工作中。
5.2药房工作人员要合理调配工作和休息时间，保证工作时精力集中，避免因超负荷工作和疲劳作业引起工作情绪失控，继而引发药患纠纷。
5.3注重药师心理疏导，使其尽快恢复正常工作状态。
在处置药患纠纷时按处置原则基本上都是“明确表示无论什么原因，我们当事药师的态度都是不对的”，都是当事药师主动向患者道歉，这使部分药师深感委屈，在一定程度上打击了对工作的积极性，损害心理健康，药房负责人或应急事件处理小组人员在事后要及时对当事药师进行心理疏导，使其释放心理压力，尽快恢复对工作的热情。
6.结论
面对不断上升的患者数量，面对人们日益增强的自我保护意识和维权意识，面对患者对医院服务质量要求不断提高的形势，药患纠纷日益彰显，这不仅直接影响药房的正常工作秩序，也会给医院带来负面影响。
为此，通过对药房工作人员进行医德医风、业务知识、岗位技能、药患纠纷处置流程和技巧定期教育培训，促使整体工作素质提高，热情耐心的服务患者或其家属，同时也提高了药师在患者心中的地位，有力地从根源方面减少了药患纠纷的发生，建立和谐的药患关系。
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