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客服主管的面试经验第1篇：客服主管的面试经验以下是小编整理的关于客服主管的面试经验，欢迎参考。
面试注意事项一：注意外表形象客服专员主要是接电话为主，所以形象上面要求不是特别的高，但做为一名面试者，在面试的时候还是要穿着较为得体，要给面试官留下好印象的。
面试注意事项二：面试必会知识点—电话沟通技巧客服专员多数情况下都是在电话里面与客户进行沟通的，所以必须要知道电话沟通技巧及注意事项，包括电话沟通礼仪等事项。
这些知识点面试前都要会的，这样面试官提问就能对答了。
面试注意事项三：面试必会知识点—熟悉客户投诉处理流程客服专员面试前必须撑握常规的客户投诉处理流程，知道如果客户投诉要怎么处理，这些也是客服专员必须会的工作，面试官也一定会问到的。
面试注意事项四：面试必会知识点—客服售前咨询回答技巧客服专员必须撑握如何让客户的咨询变成公司订单的技巧，针对客户的提问要有问必答，每个回答也要有技巧，要回答得对公司有利。
不要乱说话。
切记，面试官会问这方面的问题的。
面试注意事项五：面试必会知识点—熟悉同类产品知识客服专员面试前要知道应聘公司同类产品的大概产品知识，这样就可以说自己有这方面工作经验了，面试官通常都比较喜欢有同类产品的工作经验，这样会为你的面试加分的。
京东方面试经验：第一，衣着得体，倘若是做文职工作尽量着正式西服第二，行为举止要有礼貌，礼貌之处可多不可少第三，资料要准备齐全，整齐，最好用透明文件夹有条理地夹好，面试人员问你要材料的时候一定要冷静、迅速拿出并递交第四，介绍自己要得体，下面会具体讲到第五，尽量主动和公司联系，有不懂的地方和公司人力资源部多交流，但不要做作。
面试问题：1、请你自我介绍一下自己好吗?2、你觉得你个*上最大的优点是什么?3、说说你最大的缺点?4、你对薪资的要求?5、你对加班的看法?6、如果通过这次面试我们录用了你，但工作一段时间却发现你根本不适合这个职位，你怎么办?7、谈谈你对跳槽的看法?8、你对于我们公司了解多少?9、你为什么愿意到我们公司来工作?10、如果录用了你，你将怎样开展工作??龙妈总结：面试的时候请根据职位来判断服装，如果是人力，那尽量穿着职业一点。
呼叫中心的人员管理有哪些技巧在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心已成为企业与客户沟通的重要桥梁。
而呼叫中心人员的管理则是确保这一桥梁稳固、高效的关键。
有效的人员管理不仅能够提升员工的工作满意度和绩效，还能为客户提供优质的服务，增强企业的竞争力。
那么，呼叫中心的人员管理到底有哪些技巧呢？首先，招聘与选拔合适的人才是至关重要的第一步。
呼叫中心的工作需要员工具备良好的沟通技巧、耐心、问题解决能力和抗压能力。
在招聘过程中，通过精心设计的面试环节，可以评估应聘者的这些关键能力。
例如，可以设置情景模拟，让应聘者处理一些常见的客户问题，观察他们的应对方式和沟通效果。
同时，也要关注应聘者的态度和价值观，选择那些对服务工作有热情、积极主动的人。
培训与发展是提升员工能力和绩效的重要手段。
新员工入职时，应给予全面的岗前培训，包括公司的产品知识、服务流程、沟通技巧等。
而且，培训不应仅仅停留在入职阶段，还应是持续的。
定期组织技能提升培训、更新业务知识，让员工能够跟上企业发展和市场变化的步伐。
此外，为员工提供职业发展规划和晋升机会，能够激发他们的工作积极性和创造力。
可以设立内部晋升机制，让表现优秀的员工有机会晋升为团队主管或其他管理岗位。
设定明确的工作目标和绩效标准对于管理呼叫中心人员也非常关键。
目标要具体、可衡量、可实现、相关且有时限（SMART 原则）。
例如，规定每个员工每天需要处理的客户咨询数量、解决问题的平均时间、客户满意度指标等。
同时，要将这些目标和绩效标准清晰地传达给员工，让他们明白自己的工作重点和努力方向。
并且，定期对员工的绩效进行评估和反馈，及时表彰优秀员工，帮助绩效不达标的员工找出问题并改进。
合理的排班也是呼叫中心人员管理的重要一环。
考虑到客户的来电高峰和低谷时段，以及员工的工作负荷和休息需求，制定科学的排班计划。
避免员工过度劳累，影响工作效率和服务质量。
同时，也要建立灵活的调班机制，以应对突发情况或员工的特殊需求。
面试客户服务经理所提的十个问题作为客户服务经理的面试者，可能会面对以下十个问题：1. 对于您来讲，什么是优秀的客户服务？2. 您如何处理客户投诉和纠纷？3. 如何管理一个高效的客户服务团队？4. 您认为客户反馈对公司的发展有何意义？5. 如何与顾客建立和维护良好的关系？6. 您在过去的工作经历中，处理过哪些挑战性的客户情况？7. 作为客户服务经理，您最关注哪些关键指标？8. 如何处理一位不满意的客户？9. 您怎样评估客户服务的成功，并且如何优化客户体验？10. 您在职场上最骄傲的成就是什么？对于这些问题，我认为主要需要回答以下几点：首先，对于优秀的客户服务，要注重客户需求并主动与客户沟通，了解和解决客户问题。
此外，客户服务过程中还必须坚持诚信、耐心和细致的原则，其次，对于客户投诉和纠纷，应该在第一时间与客户进行沟通，并尽可能地提供合理的解决方案；第三，要管理一个高效的客户服务团队，需要建立良好的人际关系，合理分配任务和资源，不断培训和激励员工；第四，客户反馈对公司的发展意义重大，要认真听取客户的反馈和建议，并及时跟进改进；第五，要与顾客建立和维护良好的关系，需要倾听顾客心声，尊重顾客权益，保持良好的沟通和互动；第六，应该在过去的工作经历中，总结经验和教训，从而可以更好地应对未来的挑战；第七，作为客户服务经理，需要关注的关键指标包括客户满意度、员工满意度、响应时间和问题解决率等；第八，如果在处理一个不满意的客户时，要先听取客户意见，表达歉意，然后根据客户的需求提出合理的解决方案；第九，要评估客户服务的成功，需要定期收集反馈信息，分析和总结问题，并针对性地制定优化方案；最后，能够回答在职场上最骄傲的成就，可以展示自己的能力和经验，同时强调自己的责任心与团队精神。
以上就是我对于面试客户服务经理所提的十个问题的回答和个人看法。
呼叫中心面试问题呼叫中心经典面试问题①测试问题解决能力：举例说明当客户提出一个特别复杂的问题时，你是如何处理的?结果怎样?②测试主动服务意识：举例说明能够主动为客户着想，多做一点的经历?能具体描述一下当时具体的情形及你的做法吗?客户的感觉如何?③测试灵活变通能力：举例说明当客户的需求无法按照常规流程和规定获得满足的时候你是如何做的?客户的感觉如何?你的上级是如何看待你的做法的?当得不到上级支持的时候，你的态度是什么?④测试压力应对能力：有没有遇到过不理智或愤怒的客户的情况?你是如何处理的?结果怎样?呼叫中心面试问题分享若客户不满，他们能接受的最大的不满程度有多大?客服工作会带来很多的压力，您怎么样排解压力，是压力不会影响到您和客户的沟通?作为客服人员应该学会快速的分流压力，每个人分解压力的方法是不同的，通常的方法有几种：在通话过程中：(1)尽量保持着微笑，尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度。
(2)在客户出言不逊的时候，你发现自己被气得呼吸变粗，说话变速变高声，这时应先将话机设置静音几秒钟，喝一口水，做一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话。
通话完毕：(1)走到窗前看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝点水(2)学会选择性忘记，不要老是在脑海中重印不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人的心境变好下班后：读书，饮食调整，运动，睡眠都是缓解压力的一些方法像上面这样的问题在招聘呼叫中心坐席人员的时候还有好多就不一一列举答案，部分如下：请列举好的客户代表应该具备的四种基本素质。
你为什么认为这四种基本素质很重要?如果客户对所发生的事情的判断是完全错误的话，你该如何解决这个问题?请讲一次这样的经历：你使一个非常不满的客户改变了看法。
是什么问题?你是怎样使客户回心转意的?很多人都把客户服务的重点放到处理客户投诉上，你认为这种策略的问题是什么? 给我讲一个你曾经遇到的这样的一个问题：和你打交道的一位客户要求解决问题的方法和公司利益发生冲突。
大家好！我是来自呼叫中心的[您的名字]，今天非常荣幸能够站在这里，参加这次呼叫中心竞聘面试。
在此，我要感谢领导和同事们给我这次展示自己的机会。
接下来，我将从以下几个方面进行自我介绍，希望能够得到大家的认可。
一、个人简介我叫[您的名字]，毕业于[您的学校]，专业为[您的专业]。
在校期间，我积极参与各类实践活动，锻炼了自己的沟通能力、团队协作能力和解决问题的能力。
毕业后，我加入了呼叫中心这个大家庭，至今已有[工作年限]年。
二、工作经历及业绩1. [工作年限]年呼叫中心工作经验，熟悉呼叫中心业务流程和操作规范。
2. 曾担任呼叫中心客服代表，负责为客户提供优质的服务，处理客户咨询、投诉等问题。
3. 在工作中，我始终以客户为中心，耐心倾听客户需求，积极解决客户问题，得到了客户和同事的一致好评。
4. 通过不断学习，我熟练掌握了多种业务知识，具备较强的业务处理能力。
5. 在团队合作中，我充分发挥自己的优势，与同事共同完成各项任务，为呼叫中心的发展贡献自己的力量。
三、竞聘优势1. 丰富的呼叫中心工作经验：我熟悉呼叫中心业务流程，具备较强的业务处理能力，能够迅速适应新的工作环境。
2. 良好的沟通能力：我具备良好的语言表达能力，能够与客户、同事进行有效沟通，解决问题。
3. 团队协作精神：我热爱团队，善于与同事协作，共同完成各项任务。
4. 学习能力：我具备较强的学习能力，能够迅速掌握新知识、新技能，不断提升自己。
5. 责任心：我对待工作认真负责，始终以公司利益为重，努力为公司创造价值。
四、工作规划1. 深入了解呼叫中心业务，提高自身业务水平，为客户提供更加优质的服务。
2. 加强团队建设，提高团队整体执行力，共同完成公司下达的任务。
3. 不断学习新知识、新技能，提升自己的综合素质，为公司发展贡献更多力量。
4. 优化呼叫中心工作流程，提高工作效率，降低运营成本。
5. 关注客户需求，积极提出改进建议，提升客户满意度。
五、结语尊敬的各位领导、各位评委、亲爱的同事们，我深知这次竞聘竞争激烈，但我相信，凭借我的实力和热情，我一定能够胜任这份工作。
应聘迪士尼呼叫中心岗位自我介绍简短Hi there! Thank you for considering my application for the Disney Call Center position. Let me introduce myself briefly.你好！感谢您考虑我的迪士尼呼叫中心职位申请。
让我简单地介绍一下自己。
Firstly, I am a highly motivated individual with a passion for providing excellent customer service. Throughout my previous experiences in customer-facing roles, I have honed my communication skills and developed great empathy towards customers' needs and concerns.我是一个非常有动力的人，对提供卓越的客户服务充满激情。
通过在面向客户的角色中积累的经验，我锻炼了我的沟通能力，并对客户的需求和关注产生了极大的共鸣。
Secondly, I possess strong problem-solving abilities. As a call center agent, it is crucial to handle inquiries and resolve issues efficiently and accurately. I am confidentin my ability to think on my feet and provide practical solutions to meet customers' needs.我具备较强的问题解决能力。
作为一个呼叫中心代表，高效准确地处理询问和解决问题是至关重要的。
大家好！今天，我怀着无比激动的心情，站在这里参加呼叫中心竞聘演讲。
首先，请允许我向大家表示诚挚的感谢，感谢你们给我这个展示自己、挑战自我的机会。
我叫[姓名]，毕业于[学校名称]，专业是[专业名称]。
自从加入公司以来，我一直从事客户服务相关工作，积累了丰富的客户沟通经验。
今天，我竞聘的岗位是呼叫中心经理，我希望能够在这个岗位上发挥自己的专长，为公司创造更大的价值。
一、坚定信念，明确目标作为一名呼叫中心经理，我深知自己肩负着重要的责任。
我坚信，只有具备坚定的信念和明确的目标，才能在激烈的竞争中脱颖而出。
以下是我对呼叫中心经理这一岗位的理解和目标：1. 信念：客户至上，服务第一。
始终把客户放在首位，为客户提供优质、高效、专业的服务。
2. 目标：打造一支高效、专业的呼叫中心团队，提高客户满意度，提升公司品牌形象。
二、丰富经验，胜任岗位在过去的几年里，我积累了丰富的客户服务经验，以下是我的一些亮点：1. 熟悉呼叫中心业务流程：了解并掌握呼叫中心各个岗位的职责和业务流程，能够迅速适应新岗位。
2. 良好的沟通能力：具备较强的口头和书面表达能力，能够与客户、同事保持良好的沟通。
3. 团队管理经验：曾担任过客服团队组长，具备一定的团队管理经验，能够带领团队高效完成工作任务。
4. 激励机制：擅长运用激励机制，激发团队成员的积极性和创造力，提高团队整体业绩。
5. 丰富的客户服务经验：熟悉各类客户需求，能够为客户提供专业、贴心的服务。
三、工作计划与措施如果我能够竞聘成功，我将从以下几个方面着手开展工作：1. 建立完善的培训体系：针对新入职员工和现有员工，开展定期的业务培训，提高整体业务水平。
2. 优化团队结构：根据业务需求，合理调整团队人员配置，确保团队高效运转。
3. 提升服务质量：加强客服人员的沟通技巧培训，提高客户满意度，降低投诉率。
4. 激发团队活力：定期开展团队活动，增强团队凝聚力，营造积极向上的工作氛围。
5. 深入挖掘客户需求：加强与客户的沟通交流，深入了解客户需求，为客户提供更加个性化的服务。
客户服务经理面试题和答案在招聘客户服务经理时，面试是一个非常重要的环节。
通过面试，公司可以评估候选人的沟通能力、问题解决能力、领导才能以及与客户沟通和处理问题的技巧。
在以下文档中，我们将提供一些常见的客户服务经理面试题以及它们的答案。
1. 请介绍一下你自己。
答案：作为一名客户服务经理，我拥有丰富的行业经验和良好的沟通技巧。
我善于处理客户问题，并能够在高压下保持冷静。
我热爱与人打交道，并且乐于帮助解决他们的问题。
我相信良好的客户服务可以帮助公司建立长期的客户关系，并为公司带来更多的业务机会。
2. 你如何管理和解决客户投诉？答案：管理和解决客户投诉是客户服务经理最重要的职责之一。
当客户投诉时，我会首先倾听客户的问题，并尽力理解他们的不满。
然后，我会向客户保证我会协助他们解决问题，并会尽力在最短的时间内给予答复。
我会与相关部门合作，解决问题并确保客户得到满意的解决方案。
此外，我会跟踪和记录投诉，并定期分析投诉数据，以便确定改进服务的机会。
3. 你如何与团队合作？如何激励团队成员？答案：作为客户服务经理，团队合作非常重要。
我会利用团队的各种技能和经验来解决问题和提供卓越的客户服务。
我会鼓励团队成员分享他们的见解和建议，并确保每个人都被听取和尊重。
我会与团队成员制定目标，并提供积极的反馈和奖励机制来激励他们。
在团队中，我会促进合作和沟通，并提供培训和发展机会来提升团队的技能和能力。
4. 你如何处理紧急情况和压力？答案：客户服务经理经常会面临紧急情况和高压力的工作环境。
在这种情况下，我会保持冷静并优先处理紧急情况。
我会集中注意力解决问题，并与相关团队紧密合作。
我会利用我的问题解决能力和判断力来制定恰当的解决方案。
我也会寻求领导的支持和建议，并向团队成员提供鼓励和支持，以保持积极的工作环境。
5. 你认为良好的客户服务对公司的重要性是什么？答案：良好的客户服务对公司至关重要。
它能帮助公司建立良好的声誉和客户关系，并增加忠诚度和满意度。
客服呼叫中心面试问题篇一：客服呼叫中心面试问题客服呼叫中心面试问题对于座席代表需要了解的是他的个性：如何看待压力，如何对待不公平，以及沟通的能力，处理人的问题的能力。
通常问问题的方式被称之为基于过去行为的面试。
也就是说，要求申请人在回答问题时，不讲大道理，只举自己过去生活，工作实际中的例子来阐述。
1倾听能力问题11告诉我有哪一次因为认真倾听使你避免了一场麻烦12告诉我你曾经注意到某次别人，包括你的老板，同事或家人如何认真地倾听你所说的话2冷静方面问题21告诉我你曾经如何处理一件令你极度气愤的事22告诉我你曾经如何对待一件对你十分不公平，不道德的事23描述你过去曾经几乎失去控制的某一时刻24看看申请人是否具备以客户为中心的思维或习惯，可以问25告诉我曾经有过的一次，别人没能跟你做成生意，或者拒不接受你的推销26告诉我你印象比较深刻的一次，某个顾客让你感到很不高兴，你是如何处理的27给我一个具体的例子，你曾经前所未有地满足了某个特定顾客的非常规的要求28道德价值观也是可以通过对具体事件的处理而体现出来的29告诉我你曾经是否被迫推销你自己都不相信的东西的一个例子210能举例说明你曾经为你相信的正确的事挺身而出的事吗211看一个座席代表申请人在工作中是否能分清轻重缓急的问题：212每个人都有遇到忙不完的事，告诉我你曾经遇到非常忙碌的一个例子213告诉我你曾给自己所定的个人努力目标及采取的步骤。
结果如何？214告诉我你如何处理当两个人，比如两个同事或两个老板都需要你帮忙做事的时候215描述某个时侯你的轻重缓急与上司的轻重缓急不一致的时候。
篇二：呼叫中心经理面试技巧呼叫中心人员的面试尽管行业不同，但招聘、面试等一些的基本流程，以及内容，普遍的企业都是一样的。
呼叫中心人员面试除了一些通用的流程和内容外，还会有和呼叫中心相关的性格测试、打字速度测试、专业知识笔试、声腺体验、文字朗读的语气语速体验、段落意思概括测试等。
第1篇一、基础知识部分1. 请简要介绍呼叫中心的基本概念和作用。
2. 呼叫中心通常分为哪些类型？请分别说明其特点和适用场景。
3. 呼叫中心的业务流程主要包括哪些环节？4. 呼叫中心如何进行客户关系管理？5. 呼叫中心如何进行数据分析？6. 呼叫中心如何提高客户满意度？7. 呼叫中心如何应对客户投诉？8. 呼叫中心如何处理客户隐私问题？9. 呼叫中心如何进行员工培训？10. 呼叫中心如何进行绩效考核？二、沟通与表达部分1. 请简述沟通在呼叫中心工作中的重要性。
2. 请举例说明如何运用倾听技巧与客户进行有效沟通。
3. 请举例说明如何运用提问技巧引导客户表达需求。
4. 请举例说明如何运用说服技巧解决客户问题。
5. 请举例说明如何运用非语言沟通技巧提升服务质量。
6. 请举例说明如何处理与客户沟通中的冲突。
7. 请举例说明如何处理与同事沟通中的分歧。
8. 请举例说明如何进行电话营销沟通。
9. 请举例说明如何进行客户回访沟通。
10. 请举例说明如何进行跨部门沟通。
三、专业技能部分1. 请简述呼叫中心客服的基本素质要求。
2. 请举例说明如何运用专业知识解决客户问题。
3. 请举例说明如何运用业务技能提高工作效率。
4. 请举例说明如何运用数据分析优化服务流程。
5. 请举例说明如何运用客户关系管理工具提升客户满意度。
6. 请举例说明如何运用呼叫中心系统进行客户信息管理。
7. 请举例说明如何运用呼叫中心系统进行工单管理。
8. 请举例说明如何运用呼叫中心系统进行绩效管理。
9. 请举例说明如何运用呼叫中心系统进行客户满意度调查。
10. 请举例说明如何运用呼叫中心系统进行培训管理。
四、案例分析部分1. 请结合实际案例，分析呼叫中心客服在处理客户投诉时的应对策略。
2. 请结合实际案例，分析呼叫中心客服在处理客户咨询时的沟通技巧。
3. 请结合实际案例，分析呼叫中心客服在处理客户回访时的跟进策略。
4. 请结合实际案例，分析呼叫中心客服在处理突发事件时的应急处理能力。
呼叫中心人员的面试尽管行业不同，但招聘、面试等一些的基本流程，以及内容，普遍的企业都是一样的。
呼叫中心人员面试除了一些通用的流程和内容外，还会有和呼叫中心相关的性格测试、打字速度测试、专业知识笔试、声腺体验、文字朗读的语气语速体验、段落意思概括测试等。
但是测试终究是测试，如果单从测试的结果来评价一个人，那未免太呆板了。
呼叫中心招聘官应学会从任何可挖掘的细节中探出应聘者的真正能力来。
来面试一开始，面试官可以先面带微笑并友善、亲切地问候对方一句“你好”，这时候，面试其实已经开始了，对方是否能面带微笑并语气诚恳地回应这是观察的重点。
一个能经常面带微笑、语气诚恳地回应对方的人是比较适合呼叫中心工作的。
除了这个环节，面试官也可以观察应聘者在面试过程是否较长时间地保持着职业微笑。
因为微笑会提升客户感受和沟通效果，通过耳麦微笑与客户沟通的服务营销代表也更易与客户达成服务或销售方案的共识。
下一步，得知对方姓氏后的立即问候题述的这种能力同样是一个高超的服务营销代表须具备的潜质。
面试中可做如下测试：由面试官中的一位向应聘者介绍其他人员，介绍完一位后语气可稍作停顿，看对方是否会主动问好，如果没有，再看其在听完几位面试官的介绍后是否会主动向大家一起问好。
当然，问好仅是一个方面的考察，如果能带有对方姓氏问好那就更好了。
这种问候已经表现出一种积极的服务营销意识，在与客户的沟通中能更容易破冰，传递热诚。
“善于记住别人的名字和面孔，并在与客户初次见面时努力提高这种本领”这本身也是优秀服务营销人员的潜质之一。
面试很容易出现的诸如“请先进行一下自我介绍”，而这样的题目早已会被应聘者准备了很多遍，其表述时也犹如套公式一般，可比性较为欠缺。
这时候，面试官可以根据应聘者的简历情况，让面试者用1分钟，或者2分钟来介绍下自己。
这时应聘者就须对事先倒背如流的自我介绍材料进行梳理、归纳。
面试官观察的要点就是应聘者的介绍是否有条理、有重点，并较准确地把握好了时间长度。
因为呼叫中心工作中，服务营销代表对时间长度的有效把握有助于其对话题或谈话亮点的收放，也有利于其与不同沟通风格的客户交流时区别对待地留给对方听、问不同的时长比例。
篇二：客户互动研究院呼叫中心运营经理主管笔试试题客户互动研究------《呼叫中心运营经理考核试题》一、判断题1、请根据以下描述的对错情况分别在括号里打上“√”和“×”：1) 呼叫中心来电的随机性特点需要运用队列公式或者计算机模拟来计算员工需求数量。
（√）2) 在呼入型呼叫中心里平稳型来电规律是一个典型特征。
（×） 3) 通过普通信函寄出的帐单通常会在第二天造成来电高峰。
（×） 4) 长远来讲，服务水平和服务质量倾向于相互对立。
（×） 5) 一个满意的客户自然意味着你进行了一次高质量的通话。
（×） 6)服务水平协议与服务水平指标是一回事。
（×） 7) 服务水平协议能够确保成功。
（×）二、填充题：1、请在下面相应的空格里打上“√”来表示左边选项所适用的指标：2、接受到客户的电子邮件、网络反馈或其它形式的非实时服务请求时，常用的三种回应类型是：3、两种常用的相应周期指标是：4、下列四种情况比较合适的预测排班间隔分别是：bca) 常用的典型时间间隔：b) 来话多为较长的诊断或技术支持类型的呼叫中心：c) 直接销售订购中心经常随电视广告出现来话高峰： d) 200人以上的大型呼叫中心：5、业界标准的服务水平指标是：6、请在下面相应的空格里打上“√”来表示左边选项的指标性质：7、以下是有关业务量预测的一些专用术语的解释，请填入相对应的专用名词： a) b)c) d) 客户试图通过电话联络呼叫中心的所有尝试：e) f) 一定时段内平均处理时长与来话总量的乘积：8、请把以下几个词语填入对应的解释中，有些词可以多次使用：erlang c 计算机模拟 erlang b 泊松方程（poisson）重试表（retrial table）用来测算中继线和ivr端口需求； c) 假设没有放弃的电话或者遇到忙音的情况；假设如果呼叫者遇到忙音从来不会再重拨；9、请根据呼叫中心管理的六条定律进行选择填空：a) 话务量一定的情况下，当服务水平上升时，员工的占用率（上升/下降） b）持续增加员工的数量，服务水平的改善将会呈现/边际） c）服务水平一定的情况下，座席组别比/小型）d) 其它条件相同的情况下，座席组别更有效率。
（混合/专业）e) 来话量一定的情况下，随着上线员工的增加，平均应答时长将会。
（上升/下降）f）来话量一定的情况下，随着上线员工的增加，中继线负荷将会/下降）10、请根据呼叫中心使命及发展演变趋势完成以下表格：二、问答题1、战略规划请按顺序回答以下6个问题：1)为什么要建立呼叫中心？2)呼叫中心的工作内容是什么？3)呼叫中心的目标是什么？4)呼叫中心在公司中处于什么层级和地位？5)建立怎样的组织架构？6)如何进行技术规划？为什么公司要建立呼叫中心？因为业务发展迅速，客户经常反映售后电话占线，打不进来。
因为客户数据太多太乱，业务人员离职带走大量的内部资料。
因为业务发展太慢，竞争对手都在打价格战，利润越来越低。
因为有的竞争对手建立了呼叫中心，好像规模在迅速扩大。
客户已经很多了，但老客户不断的流失，不知道哪些客户带来的价值高。
没错，这些都是公司下决心要组建呼叫中心的理由。
可以看出，这里面虽然有些问题是截然相反的，但指向都是一个——为了公司的发展。
呼叫中心是大规模集中的电话呼入呼出场所，所以在公司规模尚小的时候，是用不到的。
只有当公司规模上升的一定程度，才会发现管理和营销中的种种问题，从而会考虑运用呼叫中心。
至于多大规模才需要采用呼叫中心，这个根据不同的行业，不同的发展阶段，答案也不同。
总的来说，管理或营销上遇到无法突破的瓶颈，需要采用大量电话来完成工作的时候，就是考虑上呼叫中心的时候了。
这仅是从单个公司的角度而言。
实际上在国内还有另一种模式，就是各地政府建立的产业园区。
2006年，商务部发布了《关于实施服务外包“千百十工程”的通知》。
确定了16个“服务外包示范城市”（大连、西安、上海、成都、深圳、杭州、北京、天津、武汉、广州、合肥、长沙、济南、南京、重庆、哈尔滨）和4个“服务外包示范区”（苏州、无锡、大庆、南昌）。
但在实际操作中，一些不在此名单中的城市也加入了建设呼叫中心产业园区或者基地的行列中，并且发展迅速。
如江苏的扬州、南通等等。
而昆山和南通都是依托上海的经济优势。
省会南京和上海，都不及这几个三线城市红火。
而天津、合肥、长沙、济南、重庆、哈尔滨、大庆、南昌这几个城市动作较慢。
可以看出，呼叫中心聚集的地方，仍然在经济发达地区，包括北京、上海、广州、深圳、江苏等地。
西部的成都和西安这几年也在快速发展。
大连拥有得天独厚的地理优势，对日韩的外包有先天的条件。
比较知名的呼叫中心产业基地有：北京密云、苏州昆山、南通、安徽合肥、河北潍坊。
但这些基地要么处于偏离大城市的远郊，要么处于三线城市，人力资源是极大的问题。
呼叫中心需要的人员，并非从校园里整批的拉来毕业生，稍作培训就能很好的完成工作的。
而且在二线三线城市，管理人员的缺乏是个大问题。
正在运作中的这些基地，逐渐发现呼叫中心的人员，从管理人员到一线座席，都极其缺乏。
大量的产业园区的建设，一方面分散了人力资源，另一方面也造成了极大地浪费。
有的地方甚至主要依靠一两个公司的大型呼叫中心而发展起来，缺乏整体的产业效应。
如南通的携程，西安的百胜等等。
所以呼叫中心或者说呼叫中心基地建立在哪里，并非一个容易回答的问题。
不是当地有几所大专院校，人员工资低，就可以建立产业园了。
2、呼叫中心行业的人员流程率，一直是困扰管理人员的重要问题，请简述一下您对此的看法？1) 呼叫中心的人员呈现“小低少”的趋势。
年纪小、学历低、工作经验少。
2) 外地人员比本地人员流失大。
3) 男性员工比女性员工流失大。
4) 分呼叫中心比总部人员流失大。
5) 学历高的流失大。
本科生流失较大。
6) 年纪小的比年纪大的流失大。
7) 无工作经验的比有工作经验的流失大。
8) 入职1个月内流失最大，然后是3个月内，9个月，36个月。
9) 业绩排名中下等的流失最大。
3、呼叫中心员工的压力最主要来自于？a．社会地位低 b．工资低篇三：呼叫中心组长面试问题答案及评分规则面试问题答案及评分规则必答题：请以你的角度分析组长岗位的三项岗位核心工作内容，为什么这么理解：1、答题要点：能明确指出组长工作中的三项工作重点，并对个人理解的阐述合理2、评分规则：（1）整体回答明确简介，个人思路明确，有重点有逻辑，得16-20分。
（2）能明确区分出个人理解的岗位区分，但内容和实际情况有偏差，欠说服力。
得8-15分。
（3）单从岗位职级进行区分分析，没有深入挖掘题目重点。
得4-7分。
（4）避答、弃答或思绪混乱，得0-3分。
随机问题一：当你和你所属的班长在工作意见有分歧的时候，你该如何处理？答题要点：（1）服从应是第一时间反馈状态；（2）能冷静分析意见分歧的原因和自身存在问题，并能与班长进行有效沟通。
评分规则：两个要点，思路不清，未答到要点，不得分。
思路正确，答对一个要点给5分。
越级上报、不配合工作进行等负面反馈，直接判定0分。
随机问题二：现行的组长辅导模式是否有更好的建议，并说出合理性？答题要点：能站在组长岗位角度，有条理进行分析，并体现新模式的改变意义。
评分规则：能给出符合辅导意义及合理性，但是阐述不明确，扣5分。
不符合考核意义，分析不合理及思想觉悟层次低的答案给予0分。
随机问题三：假如本次竞聘成功，请告知上岗后的个人第一工作规划是什么？为什么？答题要点：能根据组长岗位需求，有条理分析，有明确目标的制定规划。
评分规则：能给出符合组长岗位需求的工作规划，但是阐述不明确，扣5分。
表象且无内涵的工作规划并缺乏说服力的答案给予0分。
参考答案：熟悉组内数据、了解组内员工性格、积极与班长做好工作性格沟通等。
随机问题四：对于目前的巡场效果，请发表个人看法及建议？答题要点：能基于目前现场的实际巡场效果不理想的现状进行描述，并适当提出改善建议。
评分规则：分析结果为合理，且思路清晰有理有据，给满分。
分析结果合理，但思路欠佳，给5分，分析不合理，但能站在自己的角度给出思路清晰的分析，给5分。
分析不合理，且无法明确不合理原因，思想觉悟层次底，给0分。
随机问题五：你认为现场质量运营管理中有何问题需要改善，请给予合理的阐述？答题要点：能根据组长岗位的角度，有条理分析，并符合现场运营规则。
评分规则：阐述结果为合理，且思路清晰有理有据，给满分。
阐述结果合理，但思路欠佳，给5分，阐述不合理，但能站在自己的角度给出思路清晰的分析，给5分。
