运营手册之业务管理手册(第四册)

经营管理制度市场篇昆明圣川装饰工程有限公司业务部管理制度第一部分业务部规章制度1、业务部作为公司第一服务窗口，在外应注意言行举止，充分展现公司的形象。

2、业务部员工每天必须以饱满的精神上岗，以真诚、热情的服务对待每一位客户。

3、由业务部经理安排当天的工作任务，部门所有员工必须在规定时间内到达指定地点，到达指定地点后应马上投入工作，杜绝拖拉现象。

4、见到客户应积极、主动上前，不得相互推让，攀谈时应注意客户的言行举止，及时了解客户所需，并做详细记录。

5、与客户充分沟通，尽一切可能得到客户的信任，为其测房。

6、测房前应携带测房工具。

（7米以上钢卷尺、速写本、测房记录表、正规笔记本。

）7、测房时要求数据准确，（如房间长宽高、梁、柱、门洞、窗洞、油烟机孔、下水道位置）并用正规笔记本/客房登记表，记下客户对装修的要求、预投资金额、户型优缺点，以便做出相应的预算、设计。

8、测房后应预约客户看预算的时间、地点。

9、测房当天应做出至少3份有价值的预算及平面布局图供客户参考。

10、客户对所提供方案略感兴趣，尽可能争取立即签合同；如客户还有待考虑或修改方案，在分别时要和客户约好下次再见面时间，为再拜访客户做好铺垫。

11、每天下班必须汇报当天工作情况及做好第二天的工作计划。

12、有事或生病须请假者3天以内写好请假条到部门经理处签字，四天以上到总经理处签字得到批准方可生效。

第二部分业务经理岗位职责第二部分业务员岗位职责第二部分业务部薪酬制度一、业务部经理底薪：1500；（工程总造价）1）保底任务15万的业绩；目标任务20万的业绩；2）未达到保底任务每少1万，底薪下降100元，底薪最低不低于1000元；（无小组提成）3）未达到目标任务无小组提成，达到目标任务按照小组总业绩的0.5%进行提成；二、业务员底薪：800；（工程总造价不算代客主材）1）保底任务3万以上或5个以上准客户2）未达到保底任务按1.5%提成（底薪降为600元）3）业绩在3万元--6万元之间按2%提成（底薪800元）4）业绩在6万元--10万元之间按2.5%提成；（底薪800元）5）10万元以上按3%提成；（底薪1000元）三、年终按个人年总业绩超过50万(含装修造价及家具造价及主材)的1.5‰作为年终福利。

业务营运手册第一章：引言1.1 手册目的本手册的目的是为了指导员工在营运工作中的各个方面，包括业务流程、职责分工、工作规范等等。

通过手册的使用，可以提高工作效率，确保业务顺利进行。

1.2 适用范围本手册适用于所有公司员工，无论是管理层还是基层员工，均需严格按照手册要求履行职责和工作内容。

第二章：组织结构与职责分工2.1 公司组织结构公司组织结构包括董事会、总经理办公室、市场部、销售部、客户服务部、财务部等部门。

各部门之间相互协作，共同完成公司的业务工作。

2.2 职责分工各个部门的职责分工如下：- 董事会：负责决策公司的战略发展方向；- 总经理办公室：负责公司的日常管理和运营；- 市场部：负责市场调研和推广公司产品；- 销售部：负责销售产品、与客户签订合同；- 客户服务部：负责与客户的沟通和售后服务；- 财务部：负责公司的财务管理和预算控制。

第三章：业务流程与规范3.1 业务流程公司的业务流程包括市场调研、产品推广、客户接洽、销售合同签订、产品交付、售后服务等环节。

各个环节之间需要紧密协作，确保业务的顺利进行。

3.2 规范在业务流程中，员工需遵守以下规范：- 严格执行公司的工作时间和出勤规定；- 保守客户信息，不得泄露给外部；- 合理安排工作时间，提高工作效率；- 遵守公司的各项制度和规章。

第四章：员工培训与考核4.1 新员工培训公司将为新员工提供系统的培训，包括公司的业务介绍、业务流程、工作规范等内容，以帮助他们尽快适应工作环境。

4.2 岗位培训针对不同岗位的员工，公司将进行专业培训，使他们掌握所需技能和知识，提高工作能力。

4.3 考核制度公司将建立完善的员工考核制度，通过定期的考核评估员工的工作表现，以激励员工积极工作并对工作不力的员工进行相应的纠正。

第五章：员工福利与奖励5.1 员工福利公司将根据员工的工作表现提供相应福利，包括工资、奖金、带薪假期等，以激励员工尽职尽责，提高工作效率。

5.2 奖励机制公司将建立奖励机制，对于表现优秀的员工进行表彰和奖励，既可以是物质奖励，也可以是荣誉奖励，以鼓励员工积极进取。

营运手册签发人：签发日期：目录★企业文化一总则 ----------------------------------4页二门店组织结构图---------------------------4页三如何塑造一个好店铺-----------------------5页四友好、热情的服务-------------------------5页五安全事故的防范---------------------------5页六如何与他人相处---------------------------6页七保持专业的仪容仪表-----------------------6页八前厅岗位职责以工作流程-------------------6页九厨房岗位职责以工作流程-------------------34页十门店营销方案-----------------------------41页十一店内瓷器玻璃器皿的使用及管理-----------44页十二提供热情、礼貌、专业的服务-------------45页十三建议性销售-----------------------------45页十四餐饮服务39种常见错误------------------45页十五五常管理概念---------------------------46页十六保密-----------------------------------47页企业文化使命：追求100%的顾客满意或超越100%的顾客满意度。

服务的含义：是经过专业的培训，达到一流的服务标准并扮演多元化得角色，为顾客提供最恰当的服务。

宗旨：躬身向前是我们的行动，微笑问好是我们的态度，接受差遣是我们的荣幸，我们力争做到：最好的品牌，最好的环境，最好的服务。

口号：我们的顾客不依靠我们，而我们却依靠他们：我们的顾客不必倾听我们的意见，而我们却要倾听他们的意见：我们的顾客不是对我们业务的干扰，而他们才是我们业务的原来的所在，因为只有这样，他们才能回来。

目录前言 (2)1.营销工具 (3)〔1〕市场调研客户汇总分析表 (3)〔2〕超市拜访统计表 (3)〔3〕供货商调研表 (5)〔4〕供货商拜访统计表 (6)〔5〕工作日报表 (7)2.绩效考核 (7)〔1〕业务人员开发超市月度绩效考核表 (7)〔2〕业务人员开发供货商月度绩效考核表 (8)〔3〕业务经理月度绩效考核表 (9)〔4〕客服人员月度绩效考核表 (10)二、掌合天下流程制度 (11)1、运营流程 (11)〔1〕启动流程〔有事业部〕 (11)〔2〕启动流程〔无事业部〕 (13)〔3〕实施流程〔有事业部〕 (14)〔4〕实施流程〔无事业部〕 (15)2、账户管理流程表单 (16)〔1〕账户申请 (16)〔2〕账户更改 (17)〔2〕账户撤销 (19)3、促销活动流程表单 (20)〔1〕促销活动申请流程〔效劳站发起〕 (20)〔2〕促销活动申请表 (21)〔3〕促销活动执行流程〔运营中心市场部发起〕 (23)4、客诉流程 (25)〔1〕客诉流程 (25)〔2〕客户问题反应时间标准 (25)5、财务制度 (26)〔1〕开办规定 (26)〔2〕上缴费用规定 (27)〔3〕公司返款规定 (27)三、广告管理标准 (28)1、广告申请流程 (28)〔1〕流程图 (28)〔2〕广告申请表 (30)〔3〕广揭发布范围 (31)2、广告审核标准 (32)四、各类合同模版 (33)1、供货商合同模板 (33)2、超市合同模板 (36)3、广告合同模板 (38)结语 (40)前言合力创富，掌领未来，掌合天下欢送您的参加。

上古先贤在整合资源上已有成功的先例，战国时期苏秦就有连横合纵六国对抗秦国的英雄事迹，后期张仪在此根底上推出新战法，利用合纵连横、远交近攻的战略战术，辅助秦王称霸天下，这就是战国时期的智者，在资源整合的利用上，是智慧和远见的表达。

掌合天下创始人杨利祥先生，根据互联网开展大趋势，结合自身企业的优势、资金实力，创立全国统一的针对中小型超市订货平台。

{业务管理}业务营运手册目录第一章业务部总则(P4)第二章部门理念、方针及相关管理职能(P5)第三章业务人员配置及岗位职责(P6-P7)第四章行业市场定位(P8)第五章产品的定位(P8)第六章产品价格管理(P9)第七章业务部具体运作方案(P9-P12)第八章合同管理(P12-P一三)第九章出差管理(P14-P一五)第十章附则(P一五)第1页共一五页业务手册颁布令公司正逐步按照现代化管理的要求，结合公司实际运作情况及行业市场发展动态，特制定《业务部营运手册》，作为公司业务部日常管理和运作的法规性文件，现予以批准并颁布。

要求业务全体职员熟知该管理手册并认真贯彻执行，在实施过程中，公司将根据主客观发展的要求及员工的合理化建议，进一步健全、完善此管理手册。

此令制定部门：生效日期：董事长批准：深圳市点通光电实业发展有限公司第2页共一五页营销工作基本条例目的为了规范公司市场事例运作，加强营销队伍工作的团队管理，稳步拓展市场，扩大产品销路，为本公司树立良好的社会及公众形象，创造最佳的经济效益和社会效益，特制定业务部门运作有关章程和具体实施纲要。

适用范围本手册适用于深圳市点通光电实业有限公司业务部工作。

第3页共一五页第一章业务部总则一．根据深圳点通光电整体经营计划要求，结合市场自身发展需要，拟定本条例作为业务部操作暂行指南。

二．借助本条例进一步明确部门总体发展方向和成员岗位职责,将部门基本职能作客观定位。

三．通过实践试行，随时对条例作调整跟进，逐步建立适应业务发展的市场行销管理模式。

四．加强市场管理督导，逐步建立与发展相匹配的市场分析与辅助决策管理模式。

第4页共一五页第二章部门理念、方针及管理职能一．部门理念：团队、专业、分工、负责产品项目业务部作为一个对专业水准和实战能力要求较高的部门，要求所有员工应具有：扎实的专业知识功底；丰富的专业运作经验；旺盛的事业心和创作力；敏锐的市场眼光和思考力；前瞻的洞察力和高度的应变力；良好的协调力和无私品德；高度的责任感和良好的协作精神。

管理业务手册(定稿范本)管理业务手册（定稿范本）1. 引言本管理业务手册旨在提供对组织的各项业务进行全面管理的指导和规范。

本手册的制定是为了确保组织的运营高效有序，并达到预期的业务目标。

2. 组织结构2.1 公司架构本组织采用扁平化架构，包括执行层、管理层和员工层。

每个层级的职责和权力是明确的，以便实现良好的沟通和决策流程。

2.2 部门职责各个部门在组织中承担不同的职责和任务。

重要的部门包括销售部门、市场部门、财务部门、人力资源部门和生产部门等。

每个部门的职责和目标应该与组织整体的战略和目标相一致。

3. 业务流程3.1 销售流程销售流程是组织实现销售目标的重要一环。

销售流程包括潜在客户开发、销售活动、合同签署和售后服务等。

每个销售环节都需要进行有效的跟进和记录，以确保销售流程的顺利进行。

3.2 生产流程生产流程是组织实现产品生产和交付的关键过程。

生产流程包括原材料采购、生产计划、生产制造和产品质量控制等。

每个生产环节都需要进行有效的监控和管理，以确保产品质量和交付时间的达到预期。

4. 绩效评估绩效评估是对员工和部门业绩进行定期评估和反馈的过程。

应该建立明确的绩效目标和评估标准，并进行定期的绩效评估和面谈。

通过绩效评估，组织可以发现问题、优化流程，并激励员工提高工作表现。

5. 知识管理知识管理是组织获取、保存、分享和应用知识的过程。

应该建立有效的知识管理系统，包括知识库、培训计划和经验交流等，以促进组织内部的研究和创新。

6. 风险管理风险管理是对组织内部和外部风险进行识别、评估和控制的过程。

应该建立风险管理框架，包括风险识别、风险评估、风险控制和风险监控等，以保护组织的利益和资产。

7. 信息安全信息安全是保护组织信息资产免受未经授权的访问、使用、披露、破坏、修改或滥用的过程。

应该建立信息安全政策和控制措施，包括访问控制、数据备份和应急响应等，以确保信息的安全和机密性。

8. 其他事项8.1 会议管理8.2 文件管理8.3 培训与发展9. 结论本管理业务手册在全面管理组织业务的基础上，促进组织的发展和持续改进。

龙图货运加盟合作服务站运营管理手册使用要求：1.本手册现阶段属于试用期阶段应用工具；2.主要适用于完成加盟手续后与运营进行对接时使用版本；3.营运属于初级阶段的服务站。

➢运营手册——管理篇一、操作工具1.营销工具(1)用/客户市调分析汇总表(2)用/客户信息统计表(3)区域部分统计表(4)用户分类统计表(5)客户属性统计表(6)车辆使用(7)油耗调节2.绩效考核(1)服务站绩效考核(2)职能部门绩效考核(3)人员绩效考核3.计划与例会制度(1)日完成目标(2)周总计与计划(3)月度完成总计与计划(4)周/月会：会议要求与内容(5)会议纪要上传运营市场部二、龙图货运流程制度1.常规运营流程(1)启动流程(2)营运流程2.服务站账户管理(1)账户申请(2)账户更改(3)账户撤销3.二次招商管理流程(1)账户管理权限交接(2)加盟费用交接(3)人员、仓储、车辆(4)用/客户资料交接(5)总部监管要求4.运营策略(1)货品运费定价(2)上门服务要求(3)时效测试(4)整单运输5.客诉处理(1)客/用户对服务站客诉流程(2)客诉处理流程(3)问题处理与解决时效：一般、常规、严重(4)总部处理服务站客诉6.财务制度(1)开办规定(2)货款、运费上缴规定(3)账目管理7.推广管理(1)VIS使用要求与管理(2)推广申请流程(3)使用要求与范围(4)对外信息发布龙图货运对外信息规范规范对象：总部各部门，各省事业部、服务站规范时间：2017年4月试运行，****年**月**日起正式启用。

规范正文：1.公司名称对外规范（含应用）公司正确名称：对外一致，需一致以如下格式对外宣传和输出龙图货运XX省事业部（招商）例如：龙图货运***省事业部龙图货运XX市/州/区/县服务站（省份+所在城市名称）例如：龙图货运安徽六安市服务站龙图货运河南固始县服务站龙图货运安徽六安金安区服务站(1)公司错误名称：如下是错误用法，且不容易记忆和理解“XX龙图”所有已经建立的涉及到应用的错误规范都需要更改，例如百科、网站、新闻、微博、微信等一切对外渠道。

新员工运营手册内部资料严禁外传编号：一、适用范围本手册供新员工了解本公司之用，并作为超市有限公司的营运员工今后工作的参考指南。

二、目的：帮助了解公司文化及营运的基本知识和本公司的经营理念。

三、益处1．更快进入角色2．熟练运用基本术语3．更好地与同事沟通和合作4．增强自信心，使你成为优秀的华联人5．了解公司的优秀文化和基本构架第一单元公司简介第二单元零售业的分类及特点随着社会的进步，文明的发展，特别是科学技术的一日千里，零售商业的发展也日新月异、缤纷溢彩，从经济商店到自助式商店，到一九三零年迈克尔 库伦的第一家超级市场至今，已是百花齐放，立体化、综合化、多样化、电脑化全面发展。

所谓零售，是将商品或服务直接销售给最终消费者，供其个人非商业性使用的过程中所涉及的一切活动。

下面对一些最重要的零售商店的类型分别进行简要介绍：专业商店：经营的产品线单一，而该单一产品线所含的花色品种却较多。

如：运动用品商店、家具店、花店、书店等等。

据分析：在未来，超级专业商店的成长将很快。

主要分为：单线商店、有限生产线商店、超级专业商店等。

百货商店：经营几条产品线。

每一条线都作为一个独立的部门，由一名进货专家或商品专家管理，象我国传统的百货公司等。

在某些城市和国家，百货商店已进入零售生命周期的停滞期，它不仅面临新业态的激烈竞争，同时自身的交通拥挤、停车场不足，及中心城市退化等原因，都使其吸引力日益减弱。

目前的百货商店正在进行一场“东山再起”之战。

超级市场：是一种相对规模较大、低成本、低毛利、高销量、自助式的零售组织。

其经营利润占销售额的10%—15%，而超级市场一直受到创造性的竞争者，如：便利店、折扣店、超级商店的沉重打击。

超级市场从开设大型商场、增加产品品种（一般营业面积在2000平方米左右，品种超过12000种）、采用私人品牌、减少对全国性品牌的依赖等来扩大其销售量。

便利商店：面积相对较小，位于住宅区附近，营业时间长，经营周转快的方便商品，毛利率较高，通常为18%—20%。

目录前言合力创富，掌领未来，掌合天下欢迎您的加入。

上古先贤在整合资源上已有成功的先例，战国时期苏秦就有连横合纵六国对抗秦国的英雄事迹，后期张仪在此基础上推出新战法，利用合纵连横、远交近攻的战略战术，辅助秦王称霸天下，这就是战国时期的智者，在资源整合的利用上，是智慧和远见的体现。

掌合天下创始人杨利祥先生，根据互联网发展大趋势，结合自身企业的优势、资金实力，创立全国统一的针对中小型超市订货平台。

联合国内有识之士，共同掌控中小型超市终端渠道，使之规范化，系统化，数字化，打破中小型超市和供货商在传统营销模式的瓶颈，应对未来电子商务对传统市场的冲击，这充分证明了杨先生高瞻远瞩战略思想。

让我们和掌合天下通力合作，掌领未来、合力创富、实现共赢！各级合作联盟商是掌合天下战略布局中最核心、最早期的战略合作者，在这里我们要明确自己的战略意义：初期补网，强化垂直管理，强化市场管理，跟踪执行总公司的区域营销策略，完成本区域内核心网络架构建设，并强化超市、品牌商、厂商的开发合作，为掌合天下最终目标完成整体框架战略布局并实现初期自我的快速盈利。

一、团队管理1.营销工具（1）市场调研客户汇总分析表市场调研客户汇总分析表备注：副食是指经过精加工的食品,包括食糖、糖果、罐头、茶叶、调味品、乳制品、蜜制品、豆制品、饮料、饼干、糕点、小食品以及烟、酒、果品等。

1、“营业面积”与“日均营业额”选项主要用于分析客户规模，通过以上数据可以选择开发客户的优先级别。

2、“负责人年龄”用于分析现有超市老板的年龄层次，可以根据此标准选择最容易开发的客户。

3、“客户类型”用于分析客户渠道属性，可以根据此标准洽谈与之对应的供货商4、“主要经营品项”可以根据此指标判定需要优先开发的供货商5、“客户总家数与有网络家数”用于判定该区域内实现开发家数的达成率分析（2）超市拜访统计表超市拜访统计表区域业务员日期说明：①超市名称要写明该超市门头招牌全部名称，如“平价超市30号店”、“张三超市东马路店”。

（企业管理手册）运营手册之业务管理手册(第四册)目录前言 (2)1.营销工具 (3)（1）市场调研客户汇总分析表 (3)（2）超市拜访统计表 (3)（3）供货商调研表 (5)（4）供货商拜访统计表 (6)（5）工作日报表 (7)2.绩效考核 (7)（1）业务人员开发超市月度绩效考核表 (7)（2）业务人员开发供货商月度绩效考核表 (8)（3）业务经理月度绩效考核表 (9)（4）客服人员月度绩效考核表 (10)二、掌合天下流程制度 (12)1、运营流程 (12)（1）启动流程（有事业部） (12)（2）启动流程（无事业部） (14)（3）实施流程（有事业部） (15)（4）实施流程（无事业部） (16)2、账户管理流程表单 (17)（1）账户申请 (17)（2）账户更改 (18)3、促销活动流程表单 (21)（1）促销活动申请流程（服务站发起） (21)（2）促销活动申请表 (22)（3）促销活动执行流程（运营中心市场部发起） (24)4、客诉流程 (26)（1）客诉流程 (26)（2）客户问题反馈时间标准 (26)5、财务制度 (27)（1）开办规定 (27)（2）上缴费用规定 (28)（3）公司返款规定 (28)三、广告管理规范 (29)1、广告申请流程 (29)（1）流程图 (29)（2）广告申请表 (31)（3）广告发布范围 (32)2、广告审核标准 (33)四、各类合同模版 (34)1、供货商合同模板 (34)2、超市合同模板 (37)结语 (41)前言合力创富，掌领未来，掌合天下欢迎您的加入。

上古先贤在整合资源上已有成功的先例，战国时期苏秦就有连横合纵六国对抗秦国的英雄事迹，后期张仪在此基础上推出新战法，利用合纵连横、远交近攻的战略战术，辅助秦王称霸天下，这就是战国时期的智者，在资源整合的利用上，是智慧和远见的体现。

掌合天下创始人杨利祥先生，根据互联网发展大趋势，结合自身企业的优势、资金实力，创立全国统一的针对中小型超市订货平台。