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民航服务中的沟通技巧ppt课件
6
五、保持良好的服务心态
• 有一定的心理承受能力 • 理解岗 • 一、掌握必要的语言技巧 二、运用恰当的体态语言 三、发挥细腻的观察能力 四、倾听旅客的合理诉求 五、保持良好的服务心态
8
9
1
一、掌握必要的语言技巧
• 礼貌用语 “您好，请，对不起，谢谢，再 见，很抱歉 ，请稍等 ” • 姓氏服务
2
二、运用恰当的体态语言
•传递信任感和亲切感
•目光交流——捕捉信息
•微笑——友好，尊重
3
4
三、发挥细腻的观察能力
• 善于发现 • 探究旅客真正的需求
5
四、倾听旅客的合理诉求
• 倾听——表示尊重、赢得信任 • 换位思考
《民航服务与沟通学》课件——第11讲 倾听
(4) 偶尔口头回应（“嗯”“哦”） 电话中更
倾听的方式
倾听者虽然跟着说话者
给出很少促进谈话的信息 促进谈话继续
说话者希望对方
倾听的方式
与一个被动倾听者交谈 说话者产生 对方是否真乐意听
或了解自己表达的信息 选择倾听几乎和被动倾听同样普遍
倾听的方式
对信息
听话者想听的时候才听 想要听到的信息 非常 、理解力很强
有效倾听的过程
的工作人员：只倾听面前的旅客对行 李托运规定的询问，忽略机场的航班广播信息
的乘务员：只倾听乘客反映空调 的温度太高，忽略飞机发动机的噪音等
剔除和过滤无关信息，主动接收重要
→
倾听
有效倾听的过程
(三)注意
很多声音围绕在周围 仅能注意
机场的等候大厅有各种声音 机场广播催促某位乘客抓紧时间登机 等候大厅的乘客，在广播中听到在喊自己的名字
在沟通中 妨碍听众听取 信息（整个工作/生活关系增加压力和紧张气氛）
倾听的方式
专注的 比被动倾听/选择倾听的听众有效率
倾听时，听话者通过 ✓ 更多地参与
或 的方式 ✓ 更少地判断
倾听的方式
专注倾听者
(1) 与说话者保持稳定 接触
(2) 表现出感兴趣、诚恳的面部表情
(3)
表示理解
(4) 提供简单口头信息(“明白了”“好的”“是的”等) 鼓励说话者继续表述信息
解读他人语言及非语言信息的
有效倾听的过程
(一)预言
根据和沟通对象过往的 对沟通对象的可能反应进行 有助于做好倾听的心理准备
有效倾听的过程
案例分析
长时间等待起飞时，空中乘务员在回复旅客“还没有准确 的起飞时间”前，根据以往经验，可以预言旅客一定会感到不 愉快甚至可能会发火。
倾听的方式
倾听者虽然跟着说话者
给出很少促进谈话的信息 促进谈话继续
说话者希望对方
倾听的方式
与一个被动倾听者交谈 说话者产生 对方是否真乐意听
或了解自己表达的信息 选择倾听几乎和被动倾听同样普遍
倾听的方式
对信息
听话者想听的时候才听 想要听到的信息 非常 、理解力很强
有效倾听的过程
的工作人员：只倾听面前的旅客对行 李托运规定的询问，忽略机场的航班广播信息
的乘务员：只倾听乘客反映空调 的温度太高，忽略飞机发动机的噪音等
剔除和过滤无关信息，主动接收重要
→
倾听
有效倾听的过程
(三)注意
很多声音围绕在周围 仅能注意
机场的等候大厅有各种声音 机场广播催促某位乘客抓紧时间登机 等候大厅的乘客，在广播中听到在喊自己的名字
在沟通中 妨碍听众听取 信息（整个工作/生活关系增加压力和紧张气氛）
倾听的方式
专注的 比被动倾听/选择倾听的听众有效率
倾听时，听话者通过 ✓ 更多地参与
或 的方式 ✓ 更少地判断
倾听的方式
专注倾听者
(1) 与说话者保持稳定 接触
(2) 表现出感兴趣、诚恳的面部表情
(3)
表示理解
(4) 提供简单口头信息(“明白了”“好的”“是的”等) 鼓励说话者继续表述信息
解读他人语言及非语言信息的
有效倾听的过程
(一)预言
根据和沟通对象过往的 对沟通对象的可能反应进行 有助于做好倾听的心理准备
有效倾听的过程
案例分析
长时间等待起飞时，空中乘务员在回复旅客“还没有准确 的起飞时间”前，根据以往经验，可以预言旅客一定会感到不 愉快甚至可能会发火。
《民航服务与沟通学》课件——第18讲 儿童旅客
物品，帮忙系好安全带，用小枕头垫在婴儿头部
起飞 下降 颠簸 提醒母亲保护好婴儿
儿童旅客的服务需求与规范
向
征询婴儿喂食、喝水的时间和用量，有无
，将奶瓶、奶嘴洗净消毒，根据其要求协助冲好牛奶
国际航班可为不占用机上座位的婴儿提供 。规定只接受一岁以下、身
高70厘米以下、体重15千克以下的婴儿
儿童旅客的服务需求与规范
儿童旅客的群体特征
2
儿童性格
，天真幼
稚，好奇心强，善于模仿，
判断能力差，做事不计后果
服务时，注意防止一些
的发生
儿童旅客的群体特征
一对夫妇携孩子(儿童)乘机， 乘机过程中孩子想要一杯水， 客舱乘务员为其倒了一杯
，孩子喝水过程中飞机颠 簸，不幸热水洒出，致
儿童旅客的群体特征
为旅客提供热饮时，除非旅客特别指出(热饮 即可，按矿泉水、开水2：1的配比提供，微温，做好
第18讲 儿童旅客(上)
儿童旅客的定义
在旅行开始日 但已达到或
生日 生日的旅客
按
婴儿
年
龄
幼儿
划
分
学龄儿童
儿童旅客的定义
按有无成人陪同划分
无陪儿童
有陪儿童
• 出生不到14天的婴儿
• 单独乘机的儿童，5周岁以下 的无成人陪伴儿童不予承运
• 年满5周岁但不满12周岁
• 没有年满15周岁且有民事行为能
力的
由于流量控制，飞机管制1小时，期间乘务员不间断巡视，
做解释工作。两位小朋友没有烦躁不安，反而向乘务员提
出各种与飞机相关的问题，乘务员
，建立起
飞机起飞后乘务员服务之余仍格外 关注小朋友，巡视路过时，小朋友 抬头调皮笑，乘务员夸他们画画好
《民航服务与沟通学》课件——第8讲 服务沟通的影响因素与常见障碍
干扰沟通者传递、接收信息的能力
服务沟通的影响因素
沟通者处于 情绪状态 → 信息理解失真
沟通者处于 、 状态 ✓ 缺乏耐心和忍让/变敏感 ✓ 某些信息反应过度(超过应有程度)
沟通者处于 、 状态 对某些信息出现淡漠、迟钝的反应，影响沟通过程
服务沟通的影响因素
民航服务中 服务交往双方因情绪状态不佳导致
✓ 种族、民族 ✓ 生活方式及受教育程度 ✓ 语言、社会风俗、社会规范差异等
常造成
障碍
服务沟通的常见障碍
案例分析
尼泊尔、保加利亚、印度等国家对点头、摇头的理解与我国的 习惯不尽相同，如果不了解这些差异，就会造成误会。
中国人见面时常常喜欢以“吃饭了吗”“上哪儿去啊”来作为 问候语，但对西方不少国家而言，这些话会产生不同的理解，“吃 饭了吗”可能被对方理解为“ 如果我还没吃饭，你是打算请我吃饭 吗”;“上哪儿去啊”则会被认为打探隐私，引起对方的反感。
航班上，发动机的轰鸣噪音、空调噪音等
乘务人员与旅客的沟通 ✓ 需要双方提高音量、重复表达等
服务沟通的影响因素
(2)
不合适
沟通时，环境 昏暗 → 不容易看清对方表情
室温过高或过低，有难闻的气味等
沟通者精神涣散、注意力不集中
服务沟通的影响因素
、 的环境布置和氛围
✓ 利于集中精神 ✓ 适合正式、严肃的会谈 ✓ 沟通者紧张、压抑、词不达意
服务沟通的影响因素
认知越接近 知识面
越大
知识面广、认知水平高因素
3)
的影响：文化发展具有历史
不同地域、民族的文化 (长期发展）
✓ 鲜明地域性和民族性的特征 ✓ 特定文化传统
文化传统的影响定势，左右每个人行为 →
民航服务人员与旅客的沟通PPT课件
以热情的眼神感染旅客：
视线停留的位置、时间；
脸上要有表情：
以真诚的微笑打动旅客；
注意身体姿势；
以得体的动作增加旅客的好感；
尽量避免不尊敬的动作；
8
.
五、民航服务中的沟通阻碍
有效沟通的阻碍主要表现在： 双方的不信任； 知觉选择的偏差； 沟通的距离； 不良情绪； 国家、民族文化差异的不同；
民航服务人员的心理
—与旅客的沟通
1 .
一、沟通概述
沟通：指个体或群体之间交换信息、分享 思想与感情，达到相互了解的过程；
客观：信息、思想的交换和理解； 主观：感情的交流；
沟通的类型：
交流、劝说、教授，以及谈判等；
沟通的方法、技巧；
Байду номын сангаас
2
.
二、沟通的基本过程
发信者 信息 编码 信息 通道 信息 解码 信息 接收者
反馈
编码、解码过程
吸收印象
加工思想
产生语言
.
可变因素
3
人际沟通的基本要素：
发信者、接收者；
信息和信息源；
编码、解码：信息加工；
通道、背景、环境；
障碍；
反馈；
4
.
影响沟通的基本因素：
个人原因：
对人对事的态度、观点和信念不同； 个性特征差异引起沟通的障碍； 语言表达、交流和理解造成沟通的障碍；
9
.
六、民航服务人员的沟通技巧
沟通技巧主要表现在： 尊重和理解旅客的需要； 换位思考； 学会有效的倾听； 迅速解决问题； 正确的使用沟通语言；
10
.
作业
1、如何理解沟通的概念？ 2、沟通的过程由哪些要素组成？ 3、影响沟通的基本因素包括哪些？ 4、 民航服务沟通的特点？ 5、身体语言沟通的内容？以及如何利用身体语言沟
民航服务沟通PPT课件
(2) 私人距离 (45-120cm)：朋友、熟人或亲戚之间往来 一般以这个距离为宜。
(3) 社交距离 (120-360cm)：用于处理非个人事物的场合 中，如进行一般社交活动，或在办公，办理事情时。
(4) 公众距离 (360-750cm)：适用于非正式的聚会，如在 公共场所听演出等。
.
17
根据这一空间距离理论可以发现，服务最适合的 空间距离是私人距离的远状态和社会距离状态。 当服务者与被服务者之间的距离大于这一状态时， 被服务者感受不到服务的热情，会产生备受冷遇 的失落感，对服务的不满将随着这种失落感的加 重而爆发。当服务者与被服务者之间的距离小于 这一状态时，被服务者有一种被侵犯了私人领地 的感觉，对于服务，他没有感到热情，更多的是 有一种强迫感和受压抑感，似乎有一种外力在迫 使他接受他极不情愿接受的产品。
信息译码不准确； 对信息的筛选； 对信息的承受力； 心理上的障碍； 过早 地评价情绪。
.
24
3、沟通通道的障碍
沟通通道的问题也会影响到沟通的效果。沟通通道障
碍主要有以下几个方面：
1)选择沟通媒介不当。比如对于重要事情而言，口头
传达效果较差，因为接受者会认为“口说无凭”，“随便
说说”而不加重视。
第二章
沟通与服务沟通
.
1
第一节 沟通概述
一、沟通的概念
沟通指的是两个或两个以上的人或群体，通 过一定的联系渠道，产地和交换各自的意见、观 点、思想、情感及愿望，从而达到相互了解、相 互认识的过程。
在沟通中，有两点很重要：
1、主体发出的信息必须为他人所感受； 2、对方必须理解这种信息及感受的意义。
等了4个多小时，机长却告诉大家：“登不登机？飞机五分钟后起
(3) 社交距离 (120-360cm)：用于处理非个人事物的场合 中，如进行一般社交活动，或在办公，办理事情时。
(4) 公众距离 (360-750cm)：适用于非正式的聚会，如在 公共场所听演出等。
.
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根据这一空间距离理论可以发现，服务最适合的 空间距离是私人距离的远状态和社会距离状态。 当服务者与被服务者之间的距离大于这一状态时， 被服务者感受不到服务的热情，会产生备受冷遇 的失落感，对服务的不满将随着这种失落感的加 重而爆发。当服务者与被服务者之间的距离小于 这一状态时，被服务者有一种被侵犯了私人领地 的感觉，对于服务，他没有感到热情，更多的是 有一种强迫感和受压抑感，似乎有一种外力在迫 使他接受他极不情愿接受的产品。
信息译码不准确； 对信息的筛选； 对信息的承受力； 心理上的障碍； 过早 地评价情绪。
.
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3、沟通通道的障碍
沟通通道的问题也会影响到沟通的效果。沟通通道障
碍主要有以下几个方面：
1)选择沟通媒介不当。比如对于重要事情而言，口头
传达效果较差，因为接受者会认为“口说无凭”，“随便
说说”而不加重视。
第二章
沟通与服务沟通
.
1
第一节 沟通概述
一、沟通的概念
沟通指的是两个或两个以上的人或群体，通 过一定的联系渠道，产地和交换各自的意见、观 点、思想、情感及愿望，从而达到相互了解、相 互认识的过程。
在沟通中，有两点很重要：
1、主体发出的信息必须为他人所感受； 2、对方必须理解这种信息及感受的意义。
等了4个多小时，机长却告诉大家：“登不登机？飞机五分钟后起
《民航服务与沟通学》课件——第6讲 民航服务沟通概述
第6讲 民航服务沟通概述
民航服务沟通
是服务的工具
✓ 是沟通最基本的手段
语言的沟通
✓ 有效、迅速、准确向接受者传递信息 ✓ 能有效快速帮助顾客解决问题
分歧、误解和破坏信任
民航服务沟通
学会如何在工作中使用 效准确、真实、富有情感的
，并能有 十分重要
注意说话的语气、声音高低、 语速、用词恰当、简单、语 调柔和，讲话时语音高低、 轻重、快慢适宜，语气适度
民航服务沟通
正确恰当的语言使用
听者心情愉快，感到亲切、 温暖，融洽彼此之间的关系
，音量适度，以对方听清楚为准
，切忌使用伤害性语言，不讲 有损旅客自尊心的话，也不能讲讽刺挖 苦旅客的话，处处体现对旅客的尊重
民航服务沟通
，表达的意思准确，使用文明用语，禁止 使用不知道、不清楚、 不是我们部门负责等忌语
➜是
的有效途径
民航服务人员和旅客间能进行良好的沟通
满足旅客的需求，化解不必要的冲突 和矛盾，满足旅客人际交往的需要
民航服务沟通
民航服务人员和旅 客之间的信息沟通
民航服 务人员的能力、水平
了解旅客的需
要和困难，
他们
民航服务沟通
沟通可以
民航强国战略
人生观，世界观，价值观不同 性格、教育程度、宗教信仰
旅客接受美好的服务
写表扬信鼓励提供服务的乘务员
民航服务沟通
语言的表达
其他以身体辅助和加强表达的种种行为
用心观察，揣摩和分 析
✓ 体现出民航的 ✓ 决定旅客对民航服务的印象
民航服务与沟通学
谢谢观看
容易产生误会
飞机出行
民航服务沟通
对误会处理不当
给服务工作带来不利影响 可能造成无法弥补的损失
民航服务沟通
是服务的工具
✓ 是沟通最基本的手段
语言的沟通
✓ 有效、迅速、准确向接受者传递信息 ✓ 能有效快速帮助顾客解决问题
分歧、误解和破坏信任
民航服务沟通
学会如何在工作中使用 效准确、真实、富有情感的
，并能有 十分重要
注意说话的语气、声音高低、 语速、用词恰当、简单、语 调柔和，讲话时语音高低、 轻重、快慢适宜，语气适度
民航服务沟通
正确恰当的语言使用
听者心情愉快，感到亲切、 温暖，融洽彼此之间的关系
，音量适度，以对方听清楚为准
，切忌使用伤害性语言，不讲 有损旅客自尊心的话，也不能讲讽刺挖 苦旅客的话，处处体现对旅客的尊重
民航服务沟通
，表达的意思准确，使用文明用语，禁止 使用不知道、不清楚、 不是我们部门负责等忌语
➜是
的有效途径
民航服务人员和旅客间能进行良好的沟通
满足旅客的需求，化解不必要的冲突 和矛盾，满足旅客人际交往的需要
民航服务沟通
民航服务人员和旅 客之间的信息沟通
民航服 务人员的能力、水平
了解旅客的需
要和困难，
他们
民航服务沟通
沟通可以
民航强国战略
人生观，世界观，价值观不同 性格、教育程度、宗教信仰
旅客接受美好的服务
写表扬信鼓励提供服务的乘务员
民航服务沟通
语言的表达
其他以身体辅助和加强表达的种种行为
用心观察，揣摩和分 析
✓ 体现出民航的 ✓ 决定旅客对民航服务的印象
民航服务与沟通学
谢谢观看
容易产生误会
飞机出行
民航服务沟通
对误会处理不当
给服务工作带来不利影响 可能造成无法弥补的损失
《民航服务与沟通学》课件——第3讲 提高民航人员的服务意识
为他人做工作，接受他人服务 ➢ 社会 → ➢ 人是其中一个节点
离开服务，社会无法正常运转
提高民航人员的服务意识
✓ 提升民航业服务人员服务意识 ✓ 与旅客彼此间形成
非常
提高民航人员的服务意识
1)
：凡事为他人着想，站在他人立场思考，换位思考
✓ 想问题、办事情 ✓ 设身处地 ✓ 转换角色 ✓ 切身体会对方感受
提高民航人员的服务意识
民航服务岗位 ➢ 使旅客真正感受服务 工作中表现的 ➢ 必须
民航服务人员接待旅客、提供服务时（对待自己一样） 不视其为与自己毫不相干的人
提高民航人员的服务意识
2) ✓ 对旅客提供服务时，时刻 ✓ 友善之意要出自真心、实心实意 不以假乱真、虚情假意，利用对方信任欺骗、愚弄对方
提高民航人员的服务意识
3)
经营角度：民航企业注重投入与产出比例（总体）
真心的热情服务
：民航服务人员每项日常行为 对旅客失去自身存在价值
提高民航人员的服务意识
4)
：服务过程中，服务人员和民航企业留给旅客的最后印象
人们塑造自己整体形象时 → 有始有终、始终如一
人们相互认知与彼此交往的整个过程中
第一印象至关重要，
同样发挥关键作用
民航服务与沟通学
谢谢观看
第3讲：提高民航人员的服务意识
提高民航人员的服务意识
民航服务人员
✓ 热情的笑容和尊重的态度 ✓ 真诚的行为和巧妙的方式 ✓ 用心与旅客沟通
旅客 旅客
服务真正体现出应有价值，体现最佳
提高民航人员的服务意识
民航（服务行业中的企业） 服务意识：员工
要求
每个员工必须 自己的服务意识
提高民航人员的服务意识
服务意识：服务人员有随时为客户提供各种服务的、积极的思想意识
离开服务，社会无法正常运转
提高民航人员的服务意识
✓ 提升民航业服务人员服务意识 ✓ 与旅客彼此间形成
非常
提高民航人员的服务意识
1)
：凡事为他人着想，站在他人立场思考，换位思考
✓ 想问题、办事情 ✓ 设身处地 ✓ 转换角色 ✓ 切身体会对方感受
提高民航人员的服务意识
民航服务岗位 ➢ 使旅客真正感受服务 工作中表现的 ➢ 必须
民航服务人员接待旅客、提供服务时（对待自己一样） 不视其为与自己毫不相干的人
提高民航人员的服务意识
2) ✓ 对旅客提供服务时，时刻 ✓ 友善之意要出自真心、实心实意 不以假乱真、虚情假意，利用对方信任欺骗、愚弄对方
提高民航人员的服务意识
3)
经营角度：民航企业注重投入与产出比例（总体）
真心的热情服务
：民航服务人员每项日常行为 对旅客失去自身存在价值
提高民航人员的服务意识
4)
：服务过程中，服务人员和民航企业留给旅客的最后印象
人们塑造自己整体形象时 → 有始有终、始终如一
人们相互认知与彼此交往的整个过程中
第一印象至关重要，
同样发挥关键作用
民航服务与沟通学
谢谢观看
第3讲：提高民航人员的服务意识
提高民航人员的服务意识
民航服务人员
✓ 热情的笑容和尊重的态度 ✓ 真诚的行为和巧妙的方式 ✓ 用心与旅客沟通
旅客 旅客
服务真正体现出应有价值，体现最佳
提高民航人员的服务意识
民航（服务行业中的企业） 服务意识：员工
要求
每个员工必须 自己的服务意识
提高民航人员的服务意识
服务意识：服务人员有随时为客户提供各种服务的、积极的思想意识
《民航服务与沟通学》课件——第14讲 内部沟通
对自身的价值、经验、利益、职务有 不浮夸，不自以为是，脚踏实地
态度和认识
平行沟通的技巧
心理学研究证明：两个人工作中级别和职位相同
➢ 一个人经常用
口吻与对方沟通
➢ 另一个人感到极不舒服
双方
，难以沟通而影响工作
平行沟通的技巧
平行沟通时双方 定位好
的方式沟通 ✓ 轻松愉快的工作氛围 ✓ 拉近同事之间距离
➢ 站在自认为对集体有利的角度
➢“
”，上级角度考虑问题
上行沟通的技巧
陈述时：多用中性词语、祈使句 ✓ 不让领导感觉自己想法强加给他 ✓ 给老板提“ ”不是提“意见” 语言有根有据、
上行沟通的技巧
与上级交谈：遵循
的原则
工作场所以外遇到上级
与上级交谈 天气、见面场所的装修、着装等
心理上与上级 关系
上行沟通的技巧
办公室以外，大家 ✓ 平等放松的态度对待上级 ✓ 上级感受到 不是距离
多找机会与上级交流
上行沟通的技巧
开会时坐在上级旁边 开会讨论的工作
✓ 与上级多 ✓ 谈自己的想法
与领导谈话： 的语气，不可意气用事，放任自己的情绪
上行沟通的技巧
上级首先是一个人，其次才是领导
➢ 人渴望得到赞美 ➢ 上级希望得到下属 与
上行沟通的技巧
：言简意赅，少占用上级时间 向领导汇报工作时
✓ 理清 ✓ 汇报语言清晰
✓ 打好腹稿/拟出要点
0
✓ 简明扼要
上行沟通的技巧
汇报过程系统化 ✓ 亮出结论/建议：明确主题、节省时间 ✓ 说最重要的事项：突出
接受上司交代的任务时说“是”“好的” 明确并承受上级的
上行沟通的技巧
建议：部门工作 出发（格局） “进谏”时
《民航服务与沟通学》课件——第16讲 电话沟通
电话咨询不同服务内容的沟通技巧
经调查，该航班晚点近8个 小时，航空公司对此未及 时与旅客沟通，也没有及 时安排旅客入住酒店休息， 引起旅客不满和情绪激动
电话咨询的常见问题
缺乏必要的客套与礼貌
“您好，是……吗?我是……请 帮 … … 谢 谢 … …” 之 类 有 礼 貌 的 语 言
“喂!是张三吗?”之类没有 礼貌、语音冷淡、蛮横的言语
电话咨询的常见问题
不会聆听、急着插话 ，易引发旅客反感，影响沟通效果
话语缺乏连贯性与条理性
服务人员经常出现话语停顿、不连贯、重复、
电话咨询不同服务内容的沟通技巧
主动问候，认真聆听
✓ 适当
聆
✓ 可以
，进一步明确
听
旅客想问的具体内容
过
程
✓ 注意
中
，发出
“嗯”“对”“好的”
之类话语，表明用心听
为避免漏掉重要信 息，应
电话咨询不同服务内容的沟通技巧
处理答复，耐心细致
根据旅客的提问，及时 给予答复，答复时注意：
， 据实回答，以免发 生差错，造成误导
旅客诉说完毕
向旅客
宽慰，代表公司表达 认真对待此事的态度
旅客的意见、 批评和指教
电话咨询不同服务内容的沟通技巧
• “非常抱歉听到此事，我们理解您现在的心情。” • “我一定会认真处理这件事情，我们会在
2小时后给您一个处理意见，您看好吗?” • “谢谢您给我们提出的批评、指导意见。”
旅客的投诉
“绝不可能”“没有的 事”“你不了解我们的规定”
电话咨询的服务内容
订票
退票
日常服 务业务
改签
VIP 卡服
务
通过电话办理业务 ， 深受旅客欢迎
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从旅客角度看，民航服务的关键是旅客对民航企业和员 工的一切行为的感受，是一种基于客观基础上的主观感 受。
从航空公司、机场的角度看，民航服务是民航企业提供 给旅客安全、快捷、舒适的出行产品。
2021/1/16
小案例
深航三八妇女节推出专属“绅士服务”
2021/1/16
第一节 民航服务
二、民航服务概述 （二）、民航服务意识
掌握口头沟通、书面沟通、电话沟通和网络沟通的原则 和技巧
2021/1/16
案例导入
荷兰皇家航空开通微信登机服务
2021/1/16
第一节 口头沟通
一、口头沟通的特点与规律 （一）口头沟通的特点
2021/1/16
第一节 口头沟通
一、口头沟通的特点与规律 （二）口头沟通的规律
建立亲和力→了解心理需求→有效表述→促成→异议化解 肢体语言与声音语言完美结合 调整心态 运用恰当的文字语言
（1）与客户之间距离较远、但问题比较简单时； （2）彼此之间的距离较远远，很难或无法当面沟通时； （3）彼此之间已经采用了E-Mail的沟通方式但问题尚未
解决时。
2021/1/16
第二节 电话沟通
二、电话沟通的技巧 （一）注意电话形象 （二）拨打电话的礼仪 （三）接听电话的礼仪
改善人际关系
• 有效的沟通可以赢得和谐的人际关系，而 和谐的人际关系又使沟通更加顺畅。
第二节 民航服务沟通
一、沟通 （四）、沟通的模式
信息
编码
译码
反馈
译码 编码
2021/1/16
2021/1/16
第二节 民航服务沟通
一、沟通 （四）、沟通的模式
关于编码
相关性
简明性
集中性
组织性
重复性
2021/1/16
1.民航服务沟通的影响因素
2021/1/16
课后实训
哥伦比亚52号航班空难
1. 依据有效沟通的6C原则，具体陈述飞行员应如何表达相关信 息以最大限度的避免空难的发生？ 2. 根据案例信息具体分析此次沟通过程中的影响因素有哪些？
2021/1/16
第二章 民航服务常用的沟通方式
学习目标
理解口头沟通、书面沟通、电话沟通和网络沟通的特点 和规律；
第二节 民航服务沟通
二、民航服务沟通概述 （一）、客户沟通
1. 种类
根据民航客户对象的不同，可以分为销售人员对客户开展的洽 谈业务的销售沟通、服务人员对旅客提供运输过程及售后的服 务沟通等。
2. 方式
口头沟通、书面沟通、电话沟通、网络沟通等。
2021/1/16
第二节 民航服务沟通
二、民航服务沟通概述 （一）、客户沟通
第一节 民航服务
一、服务概述 （一）、服务的内涵
服务就是本着诚恳的态度，为别人着想， 为别人提供方便或帮助。
2021/1/16
第一节 民航服务
一、服务概述 （二）、服务的特性
无形性 异质性
同步性 易逝性
பைடு நூலகம்
2021/1/16
第一节 民航服务
二、民航服务概述 （一）、民航服务
民航服务就是以旅客的需求为中心，为满足旅客需要而 提供的一种服务。
第二节 电话沟通
一、电话沟通的特点和规律 （二）规律
（1）沟通程式:亲和力→了解心理需求→有效表述→促成。 （2）通过声音语言可感知到肢体语言信息，声音语言信
息决定了亲和力。 （3）决定声音语言信息的是心态。 （4）不适于长时间沟通，需要简洁。
2021/1/16
小贴士
如下的几种情境宜采用电话沟通的方式进行：
3. 媒介 （1）文字语言 （2）声音语言 （3）身体语言 （4）空间语言
2021/1/16
第二节 民航服务沟通
二、民航服务沟通概述 （二）、民航服务沟通
1.有效服务沟通的原则
2021/1/16
小案例
乘务员谈如何与旅客沟通
2021/1/16
第二节 民航服务沟通
二、民航服务沟通概述 （二）、民航服务沟通
1、民航服务意识的内涵
首先，服务人员需要做好服务工作，解决旅客的实际问题。 其次，为旅客服务的目标是让旅客满意，进而才达成企业的最
终目标，即利润； 最后，信守服务承诺，用心服务并乐于为旅客服务，为旅客带
来欢乐。
2021/1/16
第一节 民航服务
二、民航服务概述 （二）、民航服务意识
2、民航服务意识的提现
2021/1/16
第一节 口头沟通
二、口头沟通的技巧 （一）口头沟通中的声音语言
2021/1/16
第一节 口头沟通
二、口头沟通的技巧 （二）口头沟通中的文字语言
2021/1/16
第一节 口头沟通
二、口头沟通的技巧 （三）口头沟通中的文字语言
面部表情、手部动作等身体姿态 空间位置关系 服饰信息
2021/1/16
民航服务 与沟通
2021/1/16
基础篇
2021/1/16
第一章 民航服务与沟通概述
学习目标
了解服务的内涵、特性，沟通的内涵； 理解民航服务沟通的影响因素； 掌握民航服务意识的体现，民航服务沟通的原则
2021/1/16
案例导入
航班延误真情不延误 感同身受急客之所急
2021/1/16
正式沟通； 根据在群体或组织中沟通传递的方向分为自上而下沟通、
自下而上沟通和平行沟通； 根据沟通中的互动性分为单向沟通与双向沟通； 从发送者和接收者的角度而言，包括自我沟通、人际沟
通与群体沟通。
2021/1/16
第二节 民航服务沟通
一、沟通 （三）、沟通的功能
传递和获得信息
• 通过沟通，交换有意义、有价值的各种信 息，生活中的大小事务才得以开展。
2021/1/16
第一节 口头沟通
二、口头沟通的技巧 （三）口头沟通中的文字语言
1. 形象 2. 仪态 3. 表情 4. 接待礼仪 5. 目光 6. 手势 7. 其他
2021/1/16
第二节 电话沟通
一、电话沟通的特点和规律 （一）特点
信息不全面 即时 间接 互动
2021/1/16
认可旅客
服从旅客
摆正心态
2021/1/16
第二节 民航服务沟通
一、沟通 （一）、沟通的内涵
沟通是不同的行为主体，通过各种载体实现信息的双向 流动，形成行为主体的感知，以达到特定目标的行为过 程。
行为主体
信息载体
特定目标
2021/1/16
第二节 民航服务沟通
一、沟通 （二）、沟通的种类
根据沟通符号的种类分别有语言沟通和非语言沟通； 根据是否是结构性和系统性的，沟通分为正式沟通和非
从航空公司、机场的角度看，民航服务是民航企业提供 给旅客安全、快捷、舒适的出行产品。
2021/1/16
小案例
深航三八妇女节推出专属“绅士服务”
2021/1/16
第一节 民航服务
二、民航服务概述 （二）、民航服务意识
掌握口头沟通、书面沟通、电话沟通和网络沟通的原则 和技巧
2021/1/16
案例导入
荷兰皇家航空开通微信登机服务
2021/1/16
第一节 口头沟通
一、口头沟通的特点与规律 （一）口头沟通的特点
2021/1/16
第一节 口头沟通
一、口头沟通的特点与规律 （二）口头沟通的规律
建立亲和力→了解心理需求→有效表述→促成→异议化解 肢体语言与声音语言完美结合 调整心态 运用恰当的文字语言
（1）与客户之间距离较远、但问题比较简单时； （2）彼此之间的距离较远远，很难或无法当面沟通时； （3）彼此之间已经采用了E-Mail的沟通方式但问题尚未
解决时。
2021/1/16
第二节 电话沟通
二、电话沟通的技巧 （一）注意电话形象 （二）拨打电话的礼仪 （三）接听电话的礼仪
改善人际关系
• 有效的沟通可以赢得和谐的人际关系，而 和谐的人际关系又使沟通更加顺畅。
第二节 民航服务沟通
一、沟通 （四）、沟通的模式
信息
编码
译码
反馈
译码 编码
2021/1/16
2021/1/16
第二节 民航服务沟通
一、沟通 （四）、沟通的模式
关于编码
相关性
简明性
集中性
组织性
重复性
2021/1/16
1.民航服务沟通的影响因素
2021/1/16
课后实训
哥伦比亚52号航班空难
1. 依据有效沟通的6C原则，具体陈述飞行员应如何表达相关信 息以最大限度的避免空难的发生？ 2. 根据案例信息具体分析此次沟通过程中的影响因素有哪些？
2021/1/16
第二章 民航服务常用的沟通方式
学习目标
理解口头沟通、书面沟通、电话沟通和网络沟通的特点 和规律；
第二节 民航服务沟通
二、民航服务沟通概述 （一）、客户沟通
1. 种类
根据民航客户对象的不同，可以分为销售人员对客户开展的洽 谈业务的销售沟通、服务人员对旅客提供运输过程及售后的服 务沟通等。
2. 方式
口头沟通、书面沟通、电话沟通、网络沟通等。
2021/1/16
第二节 民航服务沟通
二、民航服务沟通概述 （一）、客户沟通
第一节 民航服务
一、服务概述 （一）、服务的内涵
服务就是本着诚恳的态度，为别人着想， 为别人提供方便或帮助。
2021/1/16
第一节 民航服务
一、服务概述 （二）、服务的特性
无形性 异质性
同步性 易逝性
பைடு நூலகம்
2021/1/16
第一节 民航服务
二、民航服务概述 （一）、民航服务
民航服务就是以旅客的需求为中心，为满足旅客需要而 提供的一种服务。
第二节 电话沟通
一、电话沟通的特点和规律 （二）规律
（1）沟通程式:亲和力→了解心理需求→有效表述→促成。 （2）通过声音语言可感知到肢体语言信息，声音语言信
息决定了亲和力。 （3）决定声音语言信息的是心态。 （4）不适于长时间沟通，需要简洁。
2021/1/16
小贴士
如下的几种情境宜采用电话沟通的方式进行：
3. 媒介 （1）文字语言 （2）声音语言 （3）身体语言 （4）空间语言
2021/1/16
第二节 民航服务沟通
二、民航服务沟通概述 （二）、民航服务沟通
1.有效服务沟通的原则
2021/1/16
小案例
乘务员谈如何与旅客沟通
2021/1/16
第二节 民航服务沟通
二、民航服务沟通概述 （二）、民航服务沟通
1、民航服务意识的内涵
首先，服务人员需要做好服务工作，解决旅客的实际问题。 其次，为旅客服务的目标是让旅客满意，进而才达成企业的最
终目标，即利润； 最后，信守服务承诺，用心服务并乐于为旅客服务，为旅客带
来欢乐。
2021/1/16
第一节 民航服务
二、民航服务概述 （二）、民航服务意识
2、民航服务意识的提现
2021/1/16
第一节 口头沟通
二、口头沟通的技巧 （一）口头沟通中的声音语言
2021/1/16
第一节 口头沟通
二、口头沟通的技巧 （二）口头沟通中的文字语言
2021/1/16
第一节 口头沟通
二、口头沟通的技巧 （三）口头沟通中的文字语言
面部表情、手部动作等身体姿态 空间位置关系 服饰信息
2021/1/16
民航服务 与沟通
2021/1/16
基础篇
2021/1/16
第一章 民航服务与沟通概述
学习目标
了解服务的内涵、特性，沟通的内涵； 理解民航服务沟通的影响因素； 掌握民航服务意识的体现，民航服务沟通的原则
2021/1/16
案例导入
航班延误真情不延误 感同身受急客之所急
2021/1/16
正式沟通； 根据在群体或组织中沟通传递的方向分为自上而下沟通、
自下而上沟通和平行沟通； 根据沟通中的互动性分为单向沟通与双向沟通； 从发送者和接收者的角度而言，包括自我沟通、人际沟
通与群体沟通。
2021/1/16
第二节 民航服务沟通
一、沟通 （三）、沟通的功能
传递和获得信息
• 通过沟通，交换有意义、有价值的各种信 息，生活中的大小事务才得以开展。
2021/1/16
第一节 口头沟通
二、口头沟通的技巧 （三）口头沟通中的文字语言
1. 形象 2. 仪态 3. 表情 4. 接待礼仪 5. 目光 6. 手势 7. 其他
2021/1/16
第二节 电话沟通
一、电话沟通的特点和规律 （一）特点
信息不全面 即时 间接 互动
2021/1/16
认可旅客
服从旅客
摆正心态
2021/1/16
第二节 民航服务沟通
一、沟通 （一）、沟通的内涵
沟通是不同的行为主体，通过各种载体实现信息的双向 流动，形成行为主体的感知，以达到特定目标的行为过 程。
行为主体
信息载体
特定目标
2021/1/16
第二节 民航服务沟通
一、沟通 （二）、沟通的种类
根据沟通符号的种类分别有语言沟通和非语言沟通； 根据是否是结构性和系统性的，沟通分为正式沟通和非