高层住宅小区物业管理公共服务等级标准

五星级一、硬件设施要求1、小区内地面停车位数量不应超过小区总停车位数量的10%。

专用固定停车泊位不少于1个/户。

2、住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他3项以上平安防范设施。

3、小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所，以及满足业主需求的体育活动设施。

4、新建小区绿地率不应低于35%，旧区改建不宜低于25%。

5、住宅小区公共效劳设施的配建水平应与居住人口规模相对应，其中小区应配套建设有教育、医疗卫生、商业效劳、金融邮电、社区效劳等公共效劳设施。

二、综合管理效劳1、业主入住时物业效劳企业应提供全面、详细的业主公约、房屋使用手册等。

2、承接工程时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、客户效劳场所工作时间不少于12小时，其它时间设置值班人员。

设置并公示24小时效劳。

4、24小时受理业主或物业使用人报修。

急修15分钟内到达现场，6小时内修复；一般修理1日内完成〔预约除外〕。

5、对业主或物业使用人的投诉在24小时内答复处理。

6、小区工程经理应具有物业管理师资质，有6年以上的物业效劳工作经验，并有3年以上小区工程经理任职经历。

7、实行酬金制物业效劳收费方式的物业效劳企业每年至少公布2次效劳资金的收支情况。

8、能提供六种以上便民〔无偿〕效劳，如代收邮件、电瓶车接送、配置效劳手推车、短时间内存放物品、配备雨具、信息咨询等。

9、每年开展4次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置。

10、每年的沟通面到达小区住户的100%，每季至少1次征询业主对物业效劳的意见，并定期向业主发放物业管理效劳工作征求意见单，满意率达95%以上。

对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达95%，处理率达95%以上。

三、房屋管理与维修养护效劳1、房屋管理〔1〕制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理方法、户外设置物管理规定等规章制度。

〔2〕每年第四季度制定下一年度维修养护方案。

1、一般规定1.1物业服务企业承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真检查验收，并办理验罢手续。

1.2客户服务场所工作时间每日不少于12小时，其他时间应设置值班人员，设置并公告24小时服务电话。

1.3波及影响业主或使用人正常生活旳重要物业服务事项，应在重要出入口、张贴栏或各楼单元内张贴告知，或通过小区广播、有线电视、局域网等渠道告知，履行告知义务。

1.4 24小时受理业主或使用人报修，做到水、电急修20分钟内到场，其他报修30分钟内到场；做好报修、维修记录。

1.5对业主或使用人旳投诉应在2个工作日内答复。

1.6项目负责人应具有物业管理师或物业管理企业经理资格，且有3年以上物业服务企业同等岗位工作经历。

1.7物业服务费用实行酬金制旳，每年至少公布2次物业服务资金旳收支状况，第一季度公布上年度下六个月旳、第三季度公布本年度上六个月旳收支状况。

1.8可提供2种以上便民服务，如代购飞机票、火车票、代收信件、配置服务手推车等。

1.9每年开展1次以上旳小区文化活动，节假日旳专题活动布置。

1.10每年至少公开征询2次业主对物业服务旳意见，问卷率应到达80%以上，满意率应到达90%以上，并对物业服务意见制定整改计划，公告整改状况。

1.11每年第四季度应制定下一年度共用部位及共用设施设备维修养护计划。

2共用部位维修养护2.1、共用部位维修养护应符合下列规定：2.1.1根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位旳使用状况，检查中发现旳问题，属于小修范围旳，及时修复；属于大、中修范围旳，在保修期内旳，及时编制维修计划报建设单位，按《物业服务协议》约定进行维修，在保修期以外旳，及时编制维修计划，报业主大会或业主委员会，根据业主大会旳决定，组织维修或者更新改造；2.1.2对违反规划私搭乱建、私自变化房屋用途旳行为及时劝阻，并汇报业主委员会和有关部门；2.1.3小区出入口应设有小区平面示意图，重要路口设有路标，幢、单元、户门标号等标志明显；2.1.4楼梯、扶手、共用门窗等共用部位牢固、无破损、无明显污渍，使用安全；2.1.5封闭阳台统一有序，色调一致，不超过外墙面；2.1.6不得自行安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳篷等；2.2巡查应符合下列规定：2.2.1房屋构造、波及使用安全旳部位应每年检查1次，并做好记录，发现损坏及时告知有关业主、部门并安排专题维修；2.2.2墙体、封面、顶棚、楼板、地面砖、楼梯、扶手应每六个月检查1次；2.2.3屋面保温隔热层、防水层、散水坡、雨檐台、连廊等应每六个月检查1次；2.2.4楼内共用部位门、窗、玻璃等应每月巡查2次，保证正常使用；2.2.5大门、围墙、围栏等应每月巡查2次。

住宅小区物业管理服务等级标准文件编号：一级项目内容与标准（一）基本要求1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

6、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。

急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

9、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。

（二）房屋管理1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

3、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。

装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。

并经常巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

6、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。

附件一：
秦皇岛市住宅小区物业服务等级标准
秦皇岛市住宅小区五星级物业服务等级标准
秦皇岛市住宅小区四星级物业服务等级标准
秦皇岛市住宅小区三星级物业服务等级标准
秦皇岛市住宅小区二星级物业服务等级标准
秦皇岛市住宅小区一星级物业服务等级标准
注：物业服务超过四星级服务标准，且具有二级物业服务企业资质的为五星级服务等级。

物业服务达不到一星级服务标准的为星外级服务等级。

秦皇岛市普通住宅小区物业服务收费标准
单位：元/建筑平方米.月。

（物业管理）济南物业收费标准济南物业收费标准各物业管理企业：为加强我市物业服务收费管理，根据《济南市城市物业管理服务收费暂行办法》的规定，结合我市实际，参照外地经验，经研究确定我市物业管理服务等级收费标准及有关事项如下：壹、本通知所规定的等级收费标准，适用于市区范围内各类物业和县(市)高层公寓、高级住宅、别墅、写字楼、综合楼、商厦、酒店、工业园等物业管理收费。

二、居民住宅小区物业管理公共性服务等级收费标准为（按套内建筑面积计）：壹级：每月每平方建筑面积0．50壹0．80元；二级：每月每平方建筑面积0．40壹0．60元；三级：每月每平方建筑面积0．25壹0．35元；四级，每月每平方建筑面积0．15壹0．25元。

装有电梯的住宅，本着自愿的原则办理乘梯手续，常住人员每人每月５元，临时乘客单程每人每次0．10元。

三、公共性服务内容包括公共设施、设备日常运行、维修及保养；公共卫生保洁(含楼道、地下室卫生)、收集生活垃圾；清理化粪池；疏通公共部位的排污管道；环境绿化；安全保卫；公共照明等。

实行物业管理的小区，公共性服务内容每减少壹项，收费标准相应降低。

四、商层公寓、商级住宅区（组团）、别墅、写字楼、综合楼、商厦、酒店、工业园等物业管理服务收费，由物业管理企业根据业主、非业主使用人的要求和所提供般务的内容、服务水平及管理成本，报市物价部门审批中准收费标准。

业主委员会可根据物业管理服务质量和业主满意程度，以中准收费标准为基础上浮，在10%的幅度内协商议定。

五、住宅小区收费等级的评定，采取物业管理企业申请，市物价部门会同物业管理行政主管部门按照《济南市住宅小区物业管理等级服务评定标准》，对申请评定的小区按得分多少确定等级，下文公布。

六、物业管理企业根据评定等级，向市物价部门提出收费申请，填写《济南市物业管理服务收费申报表》壹式俩份，附资质证书、营业执照等有关资料，经市物价部门审批后，方可收费。

七、经民政部门确认的享受最低生活保障的住户按不高于四级收费标准计收。

住宅小区物业管理星级服务标准和评分标准（三星级）满分100分规定自评考核项目星级服务标准评分标准分值分评分机构、场所、设施符1、物业管理企业有专门的管理处办合1，基本符合0.5，公机构，管理操作人员配置齐全，办不符合0；人员齐全公场所整洁有序，办公设施较先进完1.5,每缺一人扣3 备，应用计算机等现代化管理手段进0.5;计算机等辅助行科学管理。

管理好0.5，较好 0.3，差0 物管合同符合1，物管2、服务与被服务双方签订规范的物合同或服务标准不符业服务合同，双方权利义务关系明合的取消评星资格；确；服务标准达到三星以上且在小区2 服务标准公示部位符公共部位、小区物管处和主要部位明合1，基本符合0.5，示。

不符合0 3、承接项目时，对住宅小区共用部符合1，基本符合位、共用设施设备进行认真查验，验1 0.5，不符合0 收手续齐全，交接资料完备。

符合2，未建立档案4、房屋及其共用设施设备档案资料或权属不清晰扣(一) 齐全，建立住房用户档案,房屋及其0.5,未分类成册或基本 2 配套设施权属清晰，分类成册，管理查阅不方便扣0.5,要求完善，查阅方便。

每发现一项不齐全（23）或不完善扣0.2 5、管理人员、专业操作人员按照国符合,有一人不符合家有关规定取得物业管理职业资格 0,多人不符合的取消2 证书或岗位证书,且经消防知识培训评星资格并有记录。

各项制度健全2，缺一项制度0,每发现一处6、有完善的物业管理方案，质量管不完整规范扣0.2,未 2 理、财务管理、档案管理等制度健全。

制定具体的落实措施和考核办法扣0.5 着装及标志符合 0.5，有一人不符合7、管理服务人员着装统一、佩戴标 1 0.2;行为服务好志;行为规范，服务主动、热情。

0.5,较好0.3,差0 符合2，未设接待中心或服务电话扣0.5，值8、设有服务接待中心，公示24小时班制度不符合扣0.5，服务电话。

急修半小时内，其它报修发现一次处理不及时2 按双方约定时间到达现场，有完整的扣0.2，没有报修、维报修、维修和回访记录。

北京市住宅物业管理服务等级(二级)标准一：基本要求1 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确。

2 承接项目对住宅共用部位、共用设施设备认真查验，验收手续齐全。

3 管理人员和专业操作人员按照政府有关规定取得相应的专业培训合格证书。

4 有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，相关管理制度上墙；5 制定物业管理服务年度、季度工作计划，并组织实施；6 服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动、热情，文明用语；7 建立各种公共突发性事件（如：消防、水、电、电梯、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能随时保证预案的实施。

8 每单元设置信息栏，园区显著位置开辟公共信息栏。

9 公开物业管理服务标准、收费依据、收费标准及收费办法。

10 公开特约有偿服务项目及服务标准、收费依据。

11 物业项目建立并运用物业管理软件系统。

12 公示24小时服务报修电话，有专职客户服务人员，24小时受理业主来访来电、咨询、报修和投诉；水、电、气等急迫性报修20分钟内、其它报修30分钟内到达现场；建立报修、投诉台帐，达到100%回访、回复；夜间有管理人员值班，处理突发紧急事件。

13 每年集中进行1次公开的物业管理服务满意度调查，满意率80%以上。

14 每年至少组织2次社区文化活动及便民活动。

15 通过iso9001质量管理体系认证；16冬季、雨季以及重大节假日进行安全检查。

17物业公司对外包服务项目应承担总承包方应尽义务。

二：房屋管理1 对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，保证房屋的使用功能和安全，杜绝安全事故的发生，有检修记录和保养记录。

2 每年1次对房屋及共用设施设备进行安全普查。

根据普查结果制定年度、季度维修保养计划及年度大中修计划；3 根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于非因小修不及时进行修缮而发生的大、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议；4 每周巡视2次楼内公共部位，楼内设施无安全隐患，巡视有记录。