酒店收银员培训资料

酒店收银培训计划方案一、前言酒店作为旅客休息、娱乐与用餐的场所，其收银工作是酒店日常运营的重要环节之一。

酒店收银工作的专业化水平，直接影响着酒店的财务管理与服务质量。

为了提高酒店收银工作的专业化水平和服务质量，制定一套科学合理的收银培训计划对提高酒店综合服务水平具有重要意义。

二、培训目标1. 打牢基础知识。

培训学员掌握收银基础知识，提高学员对收银业务的了解和掌握。

2. 强化技能训练。

培训学员掌握酒店收银系统的操作方法，提高学员的操作技能。

3. 提高服务意识。

培训学员提高服务意识，学会更好地与客人进行交流与沟通，提高客户满意度。

三、培训对象该培训计划主要面向酒店前台收银员，亦可适用于其他酒店收银员和酒店管理人员。

四、培训内容1. 收银基础知识1.1 收银系统组成及功能介绍1.2 收银员职责与素质要求1.3 货币和票据的识别及验收1.4 常用收银软件的操作和应用2. 收银系统操作2.1 熟悉酒店收银系统的操作界面2.2 学习收银系统开单、结算等操作流程2.3 掌握系统中各项功能的具体操作方法3. 客户服务技能3.1 学习主动与客人交流，提高彬彬有礼的服务态度3.2 学习处理客人投诉和纠纷的方法3.3 掌握快速、准确地为客人结算的技巧4. 安全与风险防范4.1 掌握良好的现金管理和对账制度4.2 学习防范假币与钞票处理的方法4.3 了解酒店收银过程中可能遇到的风险，提高防范意识五、培训方法1. 理论学习1.1 通过文档、案例等形式进行收银基础知识的培训1.2 通过讲座形式对收银系统操作和客户服务技能进行培训1.3 通过模拟场景训练，让学员更好地理解知识和技能的应用2. 实际操作2.1 安排学员在实际工作环境中进行实际操作和模拟练习2.2 在培训过程中，建立培训学员的个人操作档案，让学员在日常工作中能够有所依据3. 视频学习3.1 制作收银系统操作视频，供学员自主学习和反复观看3.2 制作客户服务技能学习视频，供学员在培训后能够反复学习和模仿六、培训周期该培训计划设计为5天。

酒店收银员培训要领首先，酒店收银员需要熟悉酒店的各种收款方式和程序。

他们需要了解如何接受现金支付、信用卡刷卡、扫码支付等各种不同的付款方式。

此外，他们还需要了解退款和找零的规定，以及如何开具发票和收据。

这些是酒店收银员最基本的技能和知识。

其次，酒店收银员需要具备良好的数学能力和计算技巧。

在进行收银工作时，他们需要迅速而准确地计算出每个顾客的消费金额，并进行清晰的记录。

他们还需要能够在忙碌和繁忙的环境中处理各种不同的付款情况，确保不会出现错误或遗漏。

酒店收银员还需要具备良好的沟通和服务技巧。

他们是酒店前台人员的重要组成部分，需要与顾客保持良好的沟通和互动。

他们需要礼貌地接待和问候顾客，主动提供帮助和解答问题。

另外，他们还需要快速而有效地解决顾客可能出现的各种问题和投诉，以提高顾客满意度。

此外，酒店收银员还需要具备良好的时间管理能力。

他们经常需要在繁忙的环境中工作，同时处理多个顾客的付款。

酒店收银员需要学会合理安排时间，快速而准确地为每个顾客完成收银工作，以避免形成排队等待的情况。

最后，酒店收银员需要具备基本的安全意识和风险防控能力。

他们接触大量现金和顾客的个人信息，需要注意保护客户的隐私和安全。

他们需要熟悉酒店的安全制度和措施，如何预防和应对各种常见的安全风险，以保证收银工作的安全性和可靠性。

总之，酒店收银员是酒店运营中至关重要的一环，他们需要经过专业培训，掌握一些必要的技巧和要领。

他们需要熟悉酒店的收款方式和程序，具备良好的数学能力和计算技巧，拥有良好的沟通和服务技巧，具备良好的时间管理能力，以及基本的安全意识和风险防控能力。

只有通过培训和不断的实践，酒店收银员才能够在日常工作中胜任并发挥出更好的业务水平。

酒店前厅收银员培训计划一、培训目的酒店前厅收银员是酒店前厅服务的重要组成部分，其工作职责包括接待客人、办理住房手续、接待来访者、为客人提供信息咨询、解决客人遇到的问题等。

因此，培训前厅收银员的目的是为了提高其综合能力，提升其服务质量，更好地满足客人需求，提高工作效率。

二、培训内容1. 酒店前厅服务流程- 客人到店后的接待流程- 住房手续办理流程- 客人退房流程- 客人来访者接待流程2. 收银技能- 收银台操作流程- 会员卡结账流程- 现金、刷卡、扫码支付的操作流程3. 客户服务技能- 礼貌、热情的服务态度- 解决客人问题的能力- 善于沟通的能力- 素质提升4. 酒店产品知识- 酒店客房类型及特点- 酒店配套设施及服务- 酒店内餐饮、休闲娱乐设施介绍三、培训方法1. 理论教学- 由酒店前厅经理或相关部门负责人进行理论教学，讲解前厅服务流程、收银技能、客户服务技能和酒店产品知识2. 案例分析- 结合实际工作案例，让学员进行分析讨论，加深对理论知识的理解3. 角色扮演- 安排学员进行角色扮演，模拟客人接待、办理住房手续、收银等场景，加强技能训练4. 实地实习- 安排学员在酒店前厅进行实地实习，提升实际操作能力四、培训考核1. 理论考核- 要求学员掌握前厅服务流程、收银技能、客户服务技能和酒店产品知识，通过笔试、口试等形式进行考核2. 实际操作考核- 要求学员在实地实习过程中，表现出良好的工作态度和服务技能，通过实地考核评定学员的综合能力五、培训时间整个培训周期为两个月，每周安排两天的理论教学和一天的实地实习，培训时间为每天8小时，包括午餐休息时间。

六、培训后续培训结束后，学员将被派往酒店前厅进行实际工作，同时将定期对学员进行跟踪培训和评估，提供个性化的培训计划，确保学员不断提升自我，并在工作中发挥更大的作用。

七、总结酒店前厅收银员培训计划的目的是为了提高收银员的综合能力，提升其服务质量，更好地满足客人需求，提高工作效率。

酒店收银员的职责与技能培养2023年，作为全球化蓬勃发展的时代，旅游业的兴起也带动着酒店业的持续发展。

在酒店业中，收银员作为一种重要职业，承担着确保酒店财务运营正常的重要责任。

本文将探讨酒店收银员的职责和技能培养。

一、酒店收银员的职责1.收银管理：酒店收银员的主要职责是对酒店内所有商品的销售进行管理和收银，包括客房、早餐、酒吧、餐厅、健身房等。

为了确保收银工作顺利进行，收银员需要建立完善的收银流程，做好日常的收银记录和报告工作，确保日结与财务记录的准确和一致性。

2.客户服务：酒店收银员在收银过程中，也作为酒店服务业的重要一环，需要提供高水准的客户服务，并能够处理客户的问题。

只有做好客户服务，才能为酒店赢得更好的口碑和回头客。

3.账目管理：酒店收银员需要对所有酒店支出和收入的账目收集和记录，并交给酒店会计审核，确保准确和及时地完成日报和月度报表。

4.团队协作：酒店收银员需要与酒店管理层和其他员工保持密切的沟通和协作，以确保酒店业务正常运转。

此外，在交接班和日常事务方面，收银员也需要与其他员工进行有效的沟通和协作。

二、酒店收银员的技能培养1.财务管理技能：在财务管理方面，酒店收银员需要掌握准确的帐务理论和应用技巧。

收银员需要具备日报、月报、年度报告等各种报表的编制、汇总和分析技能，还需要了解基本的企业税务政策，能够熟练地操作一些常用的财务软件，以便更好地管理酒店资金。

2.客户服务技能：酒店收银员需要具备较强的服务意识，能够对客户提出的问题和需求作出及时的响应和处理。

同时，也应该具备良好的沟通技巧，能够对待客户态度友善和善于表达，帮助客户解决问题。

3.团队协作技能：酒店收银员需要与其他员工紧密协作，需要保持公正公平，强调分工协作。

他（她）需要与酒店管理层、酒店经理、财务顾问、会计师等多种角色保持联系和沟通，确保顺利运营。

4. 熟练的使用设备：酒店收银员需要熟练掌握收银设备的使用，包括POS机、扫码枪、结算软件等等。

培训内容一、礼节礼仪1、礼貌的基本要求文明礼貌用语十一字：“请,您，您好,谢谢,对不起，再见。

"A、礼貌的基本要求：说话要用尊称，态度平稳，文雅,简练，明确,婉转热情。

要讲究语言艺术，力求语言优美,婉转悦耳，注意举止表情.B、“三轻"：走路轻，说话轻,操作轻.“三不计较”不计较客人不美的语言；不计较客人急躁的态度；不计较个别客人无理的要求。

“四勤”：嘴勤,眼勤，腿勤，手勤（脑勤）。

“四不讲"：不讲粗话;不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。

“五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

2、敬语服务基本要求：1、语言清晰；2、语言内容准确充实;3、语气诚恳亲切;4、讲好普通话;5、语言表达恰到好处。

3、收银员站、坐姿的要求和须知站姿的种类包括：分腿站姿，丁字步站姿.具体要求是：头正,梗颈、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视、微笑。

正确的坐姿要求收银人员必须做到：“入座轻稳莫含胸，腿脚姿势须庄重，双手摆放要自然，安详庄重坐如钟”。

二、仪容仪表1、不留怪异发型，正确佩戴头花,头发整齐，留海不过眉,着淡妆,双手干净不染指甲。

2、工装整洁、穿着整齐，正确佩戴工号牌.3、不穿除肉色外的其他颜色丝袜.三、劳动纪律1、上下班打卡要按酒店的规定进行，违者本部门及质培部将按规定处罚。

2、排班表一经确定不得随意改动，因事确实需要换班须写说明，报上级批准。

3、上班不打瞌睡，不干与工作无关的事。

4、不得无故脱岗5、不在经营区域大声喧哗、嘻哈打闹。

6、服从部门管制,不顶撞部门领导。

7、上下班走员工通道。

四、业务技能1、上下班必须做好备用金、发票、凭据、各类钥匙、重要事宜的交接签收工作.2、现金结账和零钱兑换要唱收唱支.3、签字的应仔细核对签单人是否具备相应权限.4、所有转AR或前台账单须有客人的签名或上级的批准,特殊情况须写明原因，以备日审核实。

餐厅收银服务礼仪培训要点开场白：（欢迎所有培训者）各位同事下午好，很高兴大家都能准时到场，这一点我非常感谢大家的配合，今天，不用太严肃，主要是与大家分享餐饮服务的快乐，尤其希望对各位员工在树立正确的服务心态和服务意识、培养良好工作习惯、提升餐厅收银服务专业素质等方面获得一定提高。

通过·强化餐厅收银服务意识·全面掌握餐厅收银服务礼仪的规范，迅速改善仪态举止和收银服务技能，·塑造崭新的个人职业形象和幸福楼酒店的企业形象，赢得良好口碑，力争成为酒店内的一面旗帜。

今天的分享学习互动环节较多，希望大家认真表现，这同时也是锻练大家口才语言、肢体语言的表现机会。

三个内容：第一节收银人员具体做什么（了解）第二节收银人员从业素质要求（重点）第三节收银人员的礼仪规范（重点）第一节收银人员具体做什么（了解）一、操作收银机二、结算账款三、结账防伪四、开具、管理发票五、处理退换货六、现金管理七、顾客服务八、收银营运管理九、其他收银管理十、协助餐厅其它工作第二节收银人员从业素质要求为了做好餐厅收银服务工作,餐厅收银员应具备四个方面的基本素质：思想素质（重点）业务素质礼貌素质（重点）身体素质收银员应具备素质的具体表现：（15点）1、使人愉快：良好的习惯和友善的微笑是天然的财富。

愉快只是幸福的伴随现象，愉快如果不伴随以工作，那么它不仅会迅速地失去价值，而且也会迅速地使人们的心灵堕落下来。

一个人如能不管境遇如何，都保持快乐、愉快的心境，那真比有百万家产还更有神气。

有一种东西，比我们的面貌更像我们，那便是我们的表情；还有另外一种东西，比表情更像我们，那便是我们的微笑。

快乐就是幸福，一个人能从日常平凡的生活中发现快乐，就比别人幸福。

举例：让一、二位收银员讲出她生活中做使人愉快的事。

发礼物。

2、热心：乐于帮助别人和提供服务。

举例：就讲昨晚木师帮客人询问夜茶房3、尊敬：对别人有礼貌丝毫不损失自己任何东西，相反会赢得别人的尊敬。

酒店收银员英语培训资料一、礼貌用语Courtesy English（一）欢迎和问候语：Welcome & Greetings1、Good morning/afternoon /evening , sir/madam 早上（下午、晚上）好，先生（夫人）。

2、How do you do? 您好！（初次见面）3、Glad to meet you . 很高兴见到您。

4、How are you? 您好吗？Fine, thanks. And you? 很好，谢谢。

您呢？5、Welcome to our hotel/restaurant. 欢迎来到我们酒店（餐厅）。

（二）致谢、答应语、致歉、要求客要重复：Thanks, Reply, Apologies, Repeat 致谢1、Thank you (very much) . 谢谢您（非常感谢）。

2、I appreciated it. 非常感谢！回应客人致谢3、You are welcome . 不用谢。

4、Not at all. 不用谢。

★5、It’s my pleasure . 非常高兴为您服务。

6、That’s all right. 没关系。

致歉7、I’m sorry . 很抱歉。

8、Excuse me . 对不起。

9、I’m sorry ,It’s my fault. 很抱歉。

那是我的过错。

★10、Sorry to have kept you waiting . 对不起，让您久等了。

11、I’m sorry about this. 对此表示抱歉。

要求客人重复★12、I beg your pardon？对不起，您可以重复一遍吗？13、I’m sorry,I don’t understand. Could you repeat that? 没听懂，可以重复一遍吗？（三）征询语：Asking & Inquiries★1、Can(May)I help you? 我能帮您什么吗？2、What can I do for you . 我能为您干点什么？3、Is there anything I can do for you ? 有什么能为您效劳的吗？★4、Just a moment , please. 请稍等一下。

酒店收银员的培训计划一、前言酒店收银员是酒店经营中至关重要的一环，其工作涉及到客人结账、处理信用卡交易、返回找零、记录每日交易数据等，对于酒店来说，收银员的工作质量和效率直接影响到顾客体验和整体运营。

因此，为了提供优质的服务和保障运营效率，酒店需要对收银员进行全面的培训和管理。

二、培训目标1. 帮助收银员掌握收银操作流程和技巧，提高工作效率和准确性；2. 培养收银员的服务意识和沟通能力，提升顾客满意度；3. 培养收银员的团队合作意识和责任心，保障酒店运营正常。

三、培训内容1. 收银操作流程和规范- 收银设备的使用方法和操作步骤- 不同付款方式（现金、信用卡、支付宝、微信支付等）的收款流程和操作规范- 包括折扣、退款和找零等特殊情况的应对方法2. 服务意识和沟通技巧- 如何礼貌、迅速、准确地为客人结账- 怎样与客人进行有效的沟通，提高顾客体验- 应对投诉和问题处理的方法和技巧3. 团队合作和责任心- 了解和尊重其他职能部门的工作- 落实责任，严格遵守规章制度- 与同事协作，共同维护酒店的正常运营4. 客户服务技能- 客户服务礼仪和技巧- 公关技巧- 投诉处理技巧四、培训方法1. 理论课程- 通过团队讲解、案例分析等形式，介绍收银流程和规范，培养服务意识和沟通技巧2. 案例分析- 分析真实案例，让收银员学会应对各种情况3. 角色扮演- 模拟收银场景，让收银员亲身体验处理客人结账的情况，培养处理客户问题的能力和技巧4. 实地操作- 安排收银员在真实工作环境中进行实地操作，帮助他们熟悉设备和流程，提高工作效率和准确性五、培训评估1. 考核方式- 考核包括理论知识考核和实际操作考核2. 考核标准- 考核内容包括收银流程、服务态度、实际操作等3. 考核频率- 定期对收银员进行考核，以确保培训成果的持续有效六、培训效果跟踪1. 沟通反馈- 定期与收银员进行沟通，听取他们的意见和建议，及时发现并解决问题2. 数据跟踪- 通过收银数据的统计和分析，对培训效果进行定量评估3. 满意度调查- 对顾客进行满意度调查，了解他们对收银员服务的评价，及时调整培训方案七、结语酒店收银员的培训是一个系统性的工程，需要多方面的投入和管理。

? ? ?酒店收银员培训1.天天必须按时上岗,不答应出现任何理由的脱岗现象。

天天必须按时签到、签退。

不答应代签姓名。

要按规定工作时间计时上班。

不迟到、早退、缺勤。

2.碰到紧急情况没法按时上班时,需及时向直接上级报告。

3.请假必须有正当的理由,批准后方可休息。

4.逐日上岗前必须仪表整洁,长发束好。

保持衣装整洁。

保持正确的坐资、站资,不答应不穿制服或只穿衬衣。

5.各收银员不管做甚么工作必须面向大堂,不得背向大堂。

6.逐日上岗前必须预备好充足的必备用品。

包括帐单、发票、印章。

上岗后不得已任何理由脱岗。

7.在工作岗时,不准随身带现金。

8.逐日上下岗穿越大堂时,必须快速走过,不准成群或漫步式的走过大堂。

两人以上的人在酒店公用区域内行走时,必须排队。

9.逐日需进行卫生打扫,保持收银处环境的整洁干净。

10.各营业场所收银员必须做到微笑服务,对客人要主动热忱。

11.工作时间内严禁空岗(除上厕所外),如有特殊情况,找主管处理。

12.工作时间不准看书籍、报刊;不准打私人电话;不准睡觉、聊天,严禁在工作岗位上化妆、吃东西等干工作之外的事。

13.帐单签帐时,收银员都利用正楷签自己名字的全称,不得只签姓、草体或英文名等没法辨认的字迹,如有此现象将严厉处理。

14.各收银员备用金一概不得外借,除非有本部分经理同意。

15.工作中出现的题目均由当班人承当,例如短款或***。

16.严禁使用酒店为客人提供的任何物品。

17.员工只能在酒店分配给自己的区域内工作,没有公事不得逗留或参观酒店公用区域或客用区。

支票的受理支票最低出发点金额为100元1.受理支票时,要检查有没有折皱或破损。

2.要检查印鉴是不是清楚,完全。

印鉴有财务专用章及法人章两种。

3.是不是在规定的有效期十天以内。

日期务必大写。

4.有密码的支票,密码是不是填写完全。

或在密码空格处盖有“无密码支票,请授理”的字样。

5.支票需要填写的部份要齐全、正规,不能涂改。

6.金额要规范,大小写要符合,大写金额要顶头填写。

酒店通前台收银培训教材1. 导言作为酒店通前台工作的一部分，收银员承担着重要的责任，他们需要处理客人的支付事务，确保准确无误地记录和结算客人的账单。

为了保障工作效率和职业素养，本教材旨在为酒店通前台收银员提供一份完整的培训材料。

2. 收银员职责概述收银员是酒店通前台团队中至关重要的一员。

他们的职责包括但不限于以下几个方面： - 处理客人入住和退房时的支付事务； - 提供优质的客户服务，解答客人对账单的疑问； - 确保准确记录客人的支付信息；- 协助其他前台团队成员处理与收银有关的事务。

3. 收银流程3.1 入住支付客人到达酒店后，前台员工应主动询问客人是否需要办理入住手续，并提供相应的支付方式。

收银员应根据客人的选择，进行以下步骤： 1. 检查客房预订信息与客房物料的完整性和准确性； 2. 根据客房预订信息，确认预订费用及是否需要支付押金； 3. 提供不同的支付方式，如现金、刷卡、支付宝等； 4. 收取相应的费用，发放电子发票并保存好纸质发票。

3.2 退房结算客人退房时，收银员需要确保以下流程的顺利进行： 1. 根据客人的入住时间记录，计算退房时长，并核对客人的消费清单； 2. 根据客人的支付方式结算房费和其他消费的费用； 3. 联系客人或提醒客人退房，以便核对客人的房费结算； 4. 确保客人支付了所有费用，并提供相关发票和结算清单。

4. 收银系统操作酒店通前台通常使用收银系统来处理客人的支付事务。

以下是一些常用的收银系统操作指南： - 系统登录与注销； - 入住支付； - 退房结算； - 发票打印； - 报表查询与生成； - 纠错与问题处理。

5. 客户服务与业务概念收银员不仅需要熟悉支付流程和收银系统操作，还需要具备良好的客户服务技巧和对酒店业务的理解。

以下是一些关键要点： - 积极主动地向客人提供支付方式建议，并及时解答客人的疑问； - 熟悉酒店各类客房及设施的价格和特点，以便给客人提供相关服务； - 理解酒店的促销政策和会员制度，并向客人介绍和推广； - 学习不同国家和地区的货币和支付习惯，以便更好地为客人服务。

酒店收银员知识点及管理长款,即现金实盘数大于帐面数.短款,即现金实盘数小于帐面数.实际工作中,执行“长缴短补”的规定，不得以长款补短款，发现长款或短款，必须如实向领导汇报。

收银员每天与现金打交道,更应严格执行"长缴短补"规定.日常工作中，对于出纳工作中出现长款或短款现象，通常采取的处理原则是：1.属于技术性的差款和一般责任事故的差款，经过及时查找确实无法核对时，可按规定的审批手续处理。

即长款归公，短款报损，不得以长款补短款。

2.属于当事者工作不负责任，玩忽职守，违章操作等原因造成的短款，应追究其经济责任，视情节轻重和损失程度大小，赔偿全部或部分损失，情节严重的要给予行政处分。

3.属于责任人监守自盗、侵吞公款，或挪用公款的，应以贪污论处，直至追究其刑事责任。

根据财务制度规定，对于发生的长款或短款，必须查明原因，方可处理。

在原因查明前，应由责任人出具“现金长短款审批表”，经主管会计签署意见予以证明，主管财务的领导同意后，先记入“其他应收款”或“其他应付款”帐户（或“内部往来”帐户），待查明原因批准后再进行结转，记入“其他业务收入”或“其他业务支出”帐户。

一、严格遵守财经纪律和财务制度；1.切实执行外汇管理制度，不得擅自套取外币及私自兑换外币；2.必须切实执行长交短补的规定，营业款不得擅自取长补短，长短款应按规定如实反映，做到长款报溢，短款自补；3.工作时间不得携带私人款项上岗；4.不得将营业收入借给任何部门或个人，不得挪用公款；5.必须随时接受财务部管理人员对备用金的抽查核对，不得以白条抵库，一切营业收入现金不得“坐支”；6.妥善保管各项收入和备用金，防止遗失，被盗等事件发生，收银员暂时离开岗位时，应锁好抽屉，营业结束后，应将当日营业收入和备用金、账台钥匙交于总台寄存并做好登记工作；二、对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止、揭发、发挥财务监督的作用；三、严格执行各项规章制度，做好每日结账工作；1.以员工手册为准绳，仪容仪表按店规要求，做到班前自检，自觉遵守酒店的一切规章制度；2.做好各项班前准备工作，领用发票，各类有价票证及单证，兑换足够的零钞；A.发票必须连号使用，填写应大小写相符，开票人必须签名，涂改，误开必须作废并盖上作废；B.账单使用必须联号，跳号使用如在当班有账单遗失必须按规定赔偿；C.不得随意涂改账单，遇有售缺菜肴而必须更改账单时，必须餐厅主管以上管理人员签字确认；D.作废账单时，必须在账单上注明原因请收银领班以上级签字确认批准并将账单所有联盖上作废章，保管齐全上交；3.每班认真审阅交班记录薄，完成上班遗留事项，不得推脱，班与班之间有十五分钟的交接时间；4.正确使用电脑操作口令，做到一人一口令，严格保密口令，防止他人盗用口令，不准窜用他人口令，工作过程中需暂时离开时，必须将电脑退至安全状态，当下班或长时间离开时，必须将电脑关闭，并关掉电源，当发现口令被盗或泄露时，应及时向上级汇报并及时修改口令；5.正确、快捷地输入各类消费单据，打印消费账单，及时快捷收妥客人应付费用，在收款中做到快、准、不错收、漏收或多收，对收授货币必须验明真伪；6.每日规范操作所使用的电脑终端、打印机、计算器、验钞机等账务用的设备及器具实行谁使用谁负责的管理原则，并做好清洁保养工作，同时做好工作场所区域的清洁卫生工作，保持一个良好的整洁的工作环境；7.严禁在电脑中打游戏，做其它与工作无关的事，更严禁除收银意外的人员使用电脑；四、结算款与营业收入不得拖欠，客离帐清，如遇特殊情况须及时向上级领导反映，做好客欠款的登记，清帐核对工作，若将收入或收取的款项私分、截留、隐瞒或移作他用的，一经发现对责任人将处以重大纪律处分，调离工作岗位直至除名；五.不得对外泄露营业收入情况，资料及数据，对住店客人的情况保密，未经宾客同意不得泄露；六.各收银点下班前认真、仔细核对当班账目，若需冲减、调整的账目必须当日处理，特殊情况在次日协同财务部处理，操作错误或转账、走账错误必须有财务部主管或经理签字才有效，若其他部门经理要求冲减、调整，必须有单据签字及理由，并且有财务部经理签字才有效，私自冲减、调整的账目一概无效，财务部不以确认，造成直接经济损失由责任人赔偿损失，法律或刑事责任由责任人承担；七.每日在总台交款时应将营业款由总台收银投入保险柜，但必须在登记薄上记下交款日期，班次，交款人姓名，将交接本交总台夜审；八.上班提前十五分钟到岗，取回交接本，领取本日所需工具及物品，认真阅读交接内容，内部通知，临时通知，准备好团队应收账款、个人和单位结账的单据及将要备签的账单；九.收银员必须在排班前三日，将准备休假，请假条交领班，如遇急事须调休的，应做好书面的申请报主管同意方可；十.准时参加财务部通知的会议或结账组的班务会议，不得缺席迟到早退，特殊情况须主管同意；十一.收银员必须忠诚、老实，服从上级的分配和调遣，保质保量的完成上级交代的任务和工作，严格遵守保密制度，不对外泄露酒店的营业收入及其他商业资料。

一、培训目标1. 使新员工了解前台收银的基本职责和工作流程。

2. 提高新员工的服务意识和职业素养。

3. 培养新员工熟练掌握收银操作技能和电脑使用技巧。

4. 增强新员工的团队协作能力，确保前台收银工作的高效运行。

二、培训对象新入职的前台收银员、有需要提升技能的在职收银员。

三、培训时间根据实际情况，一般安排为期两周的脱产培训。

四、培训内容1. 前台收银基本职责与工作流程- 接待客人，解答咨询- 办理入住、退房手续- 处理客房预订、房间调整等业务- 收银操作及账目管理- 客房钥匙管理- 交接班工作2. 服务意识与职业素养- 基本礼仪与沟通技巧- 面对客户投诉的处理方法- 职业形象与着装规范- 团队协作与沟通3. 收银操作技能与电脑使用技巧- 识别真假币、点钞技巧- 收银机操作流程- 银行卡、支付宝、微信等支付方式的使用- 客房管理系统操作4. 应急处理与突发事件应对- 客房丢失钥匙的处理- 客房预订取消、延期等情况的处理- 客房设施损坏的处理- 客户投诉与纠纷的处理五、培训方法1. 讲座：由资深收银员或培训师进行专业知识讲解。

2. 案例分析：通过实际案例分析，提高学员的应变能力。

3. 角色扮演：模拟真实场景，让学员在实际操作中提升技能。

4. 互动交流：组织学员进行讨论，分享经验，共同进步。

5. 实操演练：安排学员进行实际操作，巩固所学知识。

六、培训考核1. 理论考核：对培训内容进行书面测试，检验学员对知识点的掌握程度。

2. 实操考核：对学员的收银操作、电脑使用等技能进行实际操作考核。

3. 综合评价：根据学员的培训表现、考核成绩和实际工作表现进行综合评价。

七、培训计划实施与跟进1. 制定详细的培训计划，明确培训时间、内容、考核方式等。

2. 聘请专业培训师，确保培训质量。

3. 安排学员进行实操演练，加强学员对知识的掌握。

4. 定期组织培训效果评估，及时调整培训计划。

5. 对培训效果良好的学员进行表彰和奖励，激发学员的学习热情。

酒店收银员培训资料工作制度1、现场管理规定及收银管理规定：通报批评：（1）一般违纪：上班站姿不规范。

不按规定时间进行收银台卫生大扫除的。

下班前提前关机，不接待顾客。

当班不佩戴号牌或佩戴他人号牌。

上班不按规定着装。

在收银台上放私人物品。

收银员无论何种原因推诿顾客，情节轻微的。

（2）轻度过失罚款10元：未正常关机。

收银员吃饭时间不服从主管的安排，离岗吃饭，造成无人收款。

（3）在进行收银操作时，录入错误，多收或少收；刷卡刷错情节轻微。

（4）收银员未按规定投币投账的。

（5）收银员吃饭超时或离机超时在半小时内。

（6）发生收银差错未在三日内补赔输机的。

（7）因不唱收唱付引起买卖纠纷的，差错额由收银员承担。

奖励：（1）因收银员热情服务，得到顾客与相关部门表扬。

（2）收银员拾金不昧及时上交门店服务台。

（3）参加集团技能比武，获前三名，一次性奖励100元。

（4）评选季度、年度最佳收银员，一次奖励100元。

2、岗位职责：参照最新岗位职责内容3、工作流程：班前准备，所用印刷品领用到位、备用金、换取零钞，清理收银台，了解促销活动，检查收银机，营业期间收银、接待顾客，进行交接班，打印报表，按正规程序投币投账。

4、工作制度：上下班打卡，提前15分钟到岗做准备工作吃饭时间：忙时（双休及节假日或特殊情况）30分钟，闲时40分钟；请假：提前3天写请假条由主管批准方可；辞职：提前一个月写辞职申请；上班期间走员工通道；收银员上洗手间的时间为10分钟，不准两人同行。

因不唱收唱付引起买卖纠纷的，差错额由收银员承担。

着装：不可穿着无袖上衣。

暂时离开收银台时需锁上抽屉、收好贵重物品，保证财产安全。

退出工号。

5、安全意识：防骗防盗；6、交接班：（1）做到帐目清楚，钱款清楚，需交接内容书写清楚。

（2）遇接班人员未到岗，不得随意离岗，汇报收银主管有交接人后才能离开。

7、营业结束准备：核营业点单据、电脑账单，清点现金等有效票据并仔细填写现金封包单和内部交款单后送至规定的存放地点。

餐饮部收银台基础培训一、仪容仪表1、到岗后立即换上工作服，包括上衣、下装和领巾。

2、头发干净整齐，不留怪异发型，不可染出挑颜色，烫爆炸头。

女性长发全部挽起，除刘海以外不得有散落的头发，刘海长度不可遮眼。

男性前不遮眉，侧不可遮耳，后不遮颈。

3、女性应淡妆上岗，妆容与服装协调，不可浓妆艳抹也不可素面朝天。

4、保持口腔清洁无异味。

5、不得留长指甲，不得涂抹有色指甲油。

6、如喷涂香水以淡雅香调为宜。

7、如佩戴首饰只可选择式样简约的款式。

二、仪态1、与人交谈保持声音柔和亲切，2、站姿：站立端正，挺胸收腹，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，一手手掌叠放于另一手背上。

3、坐姿：入座要轻缓，坐椅子的三分之二处，挺腰收腹，双肩放松平放。

三、对客服务细节1、随时注意大堂客人的动向，如发觉客人有意向自己寻求帮助，应立即起身站立向客人致意并问好（收银台或吧台员工）/主动迎向客人询问是否需要帮助（预定台员工）。

2、保持工作区域的整洁，坚持每日二清：上班清洁一次，下班清洁一次。

给客人留下良好印象，给自己创造舒适环境。

地面无杂物，无明显污垢。

工作台面不摆放私人物品，办公用品摆放有序，3、禁止坐立与客人交谈。

4、时刻站在客人的角度考虑，将“上班拿钱干活”理解成真诚地帮助客人，尽自己所能替客人解决问题，如果每个人都能有这种态度的话，客人也能够体会到，那么相应的客人的态度就会变好，投诉就会减少，最终大家的工作过程也会变得快乐。

5、与客人产生争执时，千万不要据理力争，其实每位客人都是通情达理的，之所以有时会怒气冲天，显得缺乏涵养，是因为当时正在气头上。

相信通过我们的和言相劝，一定会抚平客人的情绪。

学会把“对”让给客人，把客人的心留给自己。

6、如何拒绝客人：当客人提出的要求我们无法满足时，要学会巧妙地拒绝。

首先要真诚并肯定地致歉，说“对不起”，避免客人遭受拒绝下不了台。

接着要讲明拒绝的原因让客人信服。

如与纠纷要及时向上级领导反应，以便尽快得到解决。

吧台收银员培训计划
一、培训目的
本培训旨在提升吧台收银员的专业素养和服务能力，使其能够胜任各类付款操作，并能以优质的服务态度满足顾客需求。

二、培训内容
1.收银流程培训
–了解POS机操作流程
–学习各类支付方式的使用方法
–掌握找零计算方法
2.产品知识培训
–了解各类产品的价格及优惠活动
–掌握产品分类和特点
3.顾客服务技巧
–学习如何与顾客进行有效沟通
–掌握处理投诉和异常情况的方法
–培养服务意识和团队合作精神
4.个人形象和职业操守
–重视仪容仪表
–遵守公司规章制度和职业道德
三、培训形式
1.理论课程
–通过PPT、视频等多种形式进行讲解
–组织小组讨论和答疑环节
2.实践操作
–利用模拟练习场地进行POS机操作演练
–对真实场景进行角色扮演练习
四、培训安排
•时间：连续培训5天，每天8小时
•地点：公司内部培训室
•培训人员：专业培训师及相关部门主管
五、培训考核
1.理论考核
–答题形式考核培训内容的掌握情况
2.实操考核
–要求进行实际操作，检验培训效果
六、培训总结
通过本次培训，吧台收银员将能够熟练掌握收银操作流程和付款方式，提升服务质量和工作效率，为公司形象和顾客满意度提升打下坚实基础。

以上为吧台收银员培训计划，希望本次培训能为各位员工的职业发展和公司运营带来积极的影响。

酒店前台收银新手教程在酒店前台工作是一种需要细心和耐心的工作。

作为酒店前台收银员，你需要处理来自顾客的订单、支付、退款等事务，确保整个交易过程顺利进行。

下面是一些针对新手收银员的实用建议和注意事项。

了解基本收银流程在开始工作之前，首先要了解酒店的收银流程。

明确每个环节的具体步骤，包括订单录入、结算、支付方式等。

熟悉POS系统的操作方法，并细致地了解每个菜单的功能。

接待顾客当顾客来到前台结账时，要先友好地打招呼，询问顾客需求。

然后根据订单信息录入系统，确保订单准确无误。

在处理结账过程中，要特别注意金额的准确性，做好找零和收据打印工作。

处理支付方式顾客可能会使用现金、信用卡、支付宝等多种支付方式。

作为收银员，要熟悉各种支付方式的操作步骤，确保支付过程顺利。

在收款时，要及时确认金额，避免出现找零错误。

处理退款和异议有时候顾客需要退款或者对账单有异议，这时要耐心倾听顾客的诉求，并按照酒店的退款政策进行处理。

在处理退款和异议时，要及时记录相关信息，并确保操作规范。

保持礼貌和耐心作为收银员，要时刻保持礼貌和耐心。

无论遇到多么繁忙或者棘手的情况，都要保持冷静，尽力解决问题。

同时，要主动帮助顾客解决问题，确保顾客满意度。

定期培训和学习收银员是酒店前台服务的重要环节，因此要定期参加相关培训和学习。

了解最新的收银技术和政策，提升自己的服务水平和技能。

总结酒店前台收银是一项复杂而又重要的工作，对于新手来说，需要多加细心和努力。

通过不断学习和实践，相信你会成为一名优秀的收银员。

希望以上建议对你有所帮助，祝你工作顺利！。