餐饮服务常见案例分析

餐饮服务案例分析案例1菜可少一道，水果不能少小王从外语学院毕业后在旅行社工作，刚刚拿到英语导游证，旅行社派他带一个欧洲团。

小王非常高兴，这时他带的第一个外国团队，下决心一定要把这个团带好。

在带团过程中，他满腔热情地为游客服务。

因为这个团队成员喜欢吃中餐，所以在安排餐饮的时候，小王也是费尽心思，尽量达到游客满意。

可是，到最后竟然接到游客的投诉，原因却是他们的团餐没有水果。

小王觉得冤枉，中国团餐都是没有水果的，怎么在外国游客身上就会出差错呢？提问：西方人与中国人在饮食安排上存在哪些差异？分析：外语导游在为游客安排餐饮时，往往对水果重视不够，受到一些批评，这是由于不了解西方人餐饮观念和习俗所致。

东方人，无论待客或举行宴会，总是山珍海味，鸡鸭鱼肉，对水果却不重视，更不视其为一道菜。

可是来自西方的游客，他们的饮食习惯和我们不同。

在他们看来，菜可少一道，鸡鸭可不要，水果一定不能少。

而且只有上了水果，才是餐饮的高潮。

西方人的早餐，基本都是抹果酱、吃水果、饮各种各样的果汁，正餐也必须以上水果沙拉开始。

就是一些西方有名气的大菜，也都有水果做辅料，如英国的菠萝大虾、美国苹果烤鹅、德国的苹果排骨等。

除此之外，不少菜中还配苹果泥，这是他们的餐饮习惯。

西方人对水果喜爱，几乎达到迷信的程度，他们家喻户晓的谚语是：一天一个苹果，大夫不来啰嗦。

应当说明的是，这里所指水果是应时水果、新鲜水果，而不是罐头水果，罐头水果不受西方人欢迎，因为罐头水果不是健康食品。

所以，带外国团队就餐的时侯，导游一定不要忘了上水果，这也是导游不可忽视的细节。

案例7品尝精美菜肴，要因人而异一次导游员带来来自欧洲的游客到餐厅用餐，兴致勃勃地向游客推荐了该餐厅一道名菜——活鱼活吃：“那烧好的鱼端上来时，嘴巴和腮还一张一张的，直到你把它的肉吃完。

这可是本餐厅厨师的一手绝活！”游客一听非但不领情，还正儿八经地提出了抗议，结果不欢而散。

原来西方人向来不能容忍残害动物的行为，有法律明文规定不能虐待动物。

餐饮业是通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动于一体，向消费者专门提供各种酒水、食品，消费场所和设施的食品生产经营行业。

有关餐饮优质服务案例分析，欢迎大家一起来借鉴一下！案例一：听听客人的心声事因：我在客人点主食的时候发现一个问题，就是很多客人喜欢吃面，特别是咱们店的刀削面。

但是，很多客人最后没有点刀削面。

因为很多客人觉得刀削面一碗太多。

正餐的客人都是点了一大桌子菜，在吃完菜后再点主食，而客人在点主食刀削面的时候就伤脑筋。

因为客人少的时候，点一盆吃不了，每个人点一碗也吃不了，产生严重的浪费。

很多客人点一碗刀削面都只能吃三分之一，其余的都浪费了。

同时，我们在收台的时候由于刀削面剩下的多，也带来麻烦，而且我们家的刀削面一碗的价钱是18元，客人觉得很浪费，同时客人每个人点一碗刀削面就无形中提高了人均消费，客人吃完饭结账的时候就会感觉我们店的东西贵。

很多客人也提意见，说能不能把刀削面的碗改小一点。

同时由于我们刀削面的碗非常的大，端到桌子上显得把整桌的档次都给降低了。

那个按盆上的刀削面盛器也不好，等我们把面给客人分完后，面都不再新鲜了。

我们可以将正餐的刀削面的碗改小一点，这样既不浪费，也能很有效的提高我们刀削面的销量，同时满足顾客的需求。

分析：1.客人很喜欢我们店的刀削面，但是由于面碗过大，导致很多客人都不点，因为客人吃不了，产生浪费。

降低了刀削面的销量，同时没有满足顾客的需求。

2.正餐和小吃餐厅不同，小吃餐厅的客人就是为了吃饱，由于客人点菜少，一大碗面可以让客人吃饱，而正餐的客人菜点的多，一碗面的量就显得大了。

3.由于刀削面的餐具大，样式不好，到桌上直接影响我们的档次。

4.在工作中发现很多客人喜欢吃刀削面，但是在点主食的时候不点刀削面，就是由于我们的刀削面的容器原因。

5.由于我们刀削面碗大，将顾客的潜在需求给打消了。

总结：1.有的顾客会给我们提建议，如果我们能够改变一下，就能够给顾客提供优质的服务。

2.刀削面是我们的特色，可能在设计餐具的时候考虑到了碗的乡土气息，但是我们最终应该是满足顾客的需求。

餐饮服务与管理教学案例（五篇材料）第一篇：餐饮服务与管理教学案例餐饮服务与管理教学案例1、祸从天降案例情景介绍：北方某城市的一个小有名气的餐饮企业，在一个七月最好一天的晚上临近餐厅收档时，迎来了4位男客人。

那天天很热，餐厅的客人很多，餐厅经理和服务员一起忙碌。

引位员为4位客人安排在大厅中靠边的位置。

开始谁也没注意到这4位客人，可他们不一会便开始一边划拳一边喝酒，说话声音很大，不久引起大家的注意，在其他餐桌用餐的客人不时往这边看。

服务员小夏看到后，一边主动服务为客人撤换餐碟、服务香烟、斟酒上菜，一边善意提醒客人声音小些，不要影响其他客人就餐，并提出如果客人愿意可以为其换到包房用餐。

没想到，客人却破口大骂：“滚开，别扫我的兴，饭店就是喝酒的地方，我花钱我愿意，谁嫌吵谁走人。

”很明显客人已经喝多了。

小夏见此情景，向客人说：“对不起。

”转身取来茶壶、茶杯。

“先生您请喝。

”可没等小夏说完，一位客人上前一把抓住小夏的衣服，顺手抢下茶壶，向地上一摔，又一拳向小夏打去。

可能是用力过猛，第一拳没打着，客人却摔了一跤，叭在地上，小夏去扶客人，没想到却激怒了客人，他们一起又向小夏打去，尽管小夏没还手。

这时餐厅经理闻声赶到，一边拉架，一边向客人道歉。

谁知客人又将拳头打向经理，餐厅一片大乱。

几位在一旁就餐的客人看不过去，上前帮忙拉开客人。

随即餐厅报警，事态平息。

餐厅经理对此作了如实记录。

可两个月后，派出所接到报案，说该餐厅雇用黑社会打手，声称曾经受到非法攻击并举出那天受伤的人的医院诊断及一些证人证言，要求赔偿。

餐厅有关人员被传唤，大家都很气愤。

餐厅经理找出那天的餐厅预订单及管理日记，提供给派出所，请求给那天就餐的客人打电话，了解实情、协助调查、客观作证。

派出所调查结果及当天客人的证言，最终还是还餐厅以公道，那些想讹诈的客人没有得逞。

案例评析：餐饮服务行业，接触客人较多，客人成分也较为复杂，易引发多种突发事件，因而加强对此类场所的安全管理尤为重要。

餐饮服务质量纠纷案例分析与法律途径解决餐饮服务质量是指餐厅或餐饮企业提供给消费者的餐饮产品或服务的品质水平。

在实际生活中，由于各种原因，餐饮服务质量纠纷时有发生。

本文将通过分析案例和介绍相关法律途径，探讨餐饮服务质量纠纷的解决方法。

一、案例分析1. 案例一：餐厅食物卫生问题李先生在某餐厅就餐时，发现食品存在卫生问题，食材过期并有异味。

他向餐厅要求退款，但遭到拒绝。

分析：根据《中华人民共和国食品安全法》，餐饮企业有责任确保食品卫生和安全。

餐厅未能提供卫生食品，违反了食品安全法规。

解决方法：李先生可以向食品药品监督管理部门举报餐厅违法行为，并申请索赔。

此外，他还可以向消费者组织投诉，以获得更多支持和维权帮助。

2. 案例二：餐厅服务态度问题张女士在一家知名餐厅就餐时，遭遇服务员的冷漠态度和不友善的服务。

她在消费后，向餐厅管理层投诉，希望能得到解决。

分析：餐厅在提供餐饮产品和服务时，有责任确保服务态度友好、热情周到。

服务员的冷漠态度对消费者造成了困扰，属于服务质量纠纷。

解决方法：张女士可以通过书面投诉向餐厅管理层表达不满，并要求餐厅给予合理解决和补偿。

同时，她还可以通过社交媒体平台和消费者评论网站发表评论，提醒其他消费者注意这家餐厅的服务质量问题。

二、法律途径解决1. 消费者权益保护法消费者权益保护法是保护消费者权益的重要法律法规。

根据该法，消费者在受到不公平对待或者权益受损的情况下，可以向法院提起诉讼，要求维权和获得赔偿。

对于餐饮服务质量纠纷，消费者可以通过消费者权益保护法规定的途径来解决。

例如，可以向消费者权益保护组织投诉、要求退款或索赔。

2. 合同法餐厅与消费者之间的餐饮服务关系可以视为一种合同关系。

根据合同法，当一方未履行合同义务时，对方可以依法要求履行、解除合同或者要求赔偿。

在发生餐饮服务质量纠纷时，消费者可以依据合同法规定，与餐厅方进行协商、协调，要求解决问题或获得赔偿。

3. 食品安全法食品安全法是保障食品卫生安全的法律法规。

酒店餐饮服务案例[5篇]第一篇：酒店餐饮服务案例<案例1>观察与收获一天,我象往常一样在水果吧里做水果.一位穿着灰色套裙的女士拿着盘子在取菜区走了好几圈。

最后走到水果吧前看看水果又看看饮料，紧皱了一下眉头。

我见她欲言又止的样子，便上前询问她：您需要点什么？“小姐，哪里有汤啊？”她小声的说。

我一边指给她边说：在点心旁边有酒酿圆子汤。

煎蛋的旁边有豆浆,最里面还有粥,您想吃点什么?我为您盛.“不用了，我自己来好了。

”切好水果以后，我去给用餐的客人送饮料，当我走到那位女士面前看到盘里零星的放了几片青瓜，一些生菜色拉，边上小半碗酒酿圆子丝毫未动，她一只手捂着肚子，一只手撑着头。

见到这种情形我便小声问她：您需要喝点什么吗？这里有牛奶、橙汁、红茶、雪碧还有可乐。

她听到我的声音抬起头，有气无力的说：我胃疼，什么都不想吃。

“那需要我为您到酒店医务室配点药吗？”“不用了，一会儿就好了。

”当时我也不知道怎么办才好，因为我也有严重的胃病，虽然有药，但不敢随便让客人吃，我知道因为每个人早上胃黏膜都很稠。

特别是有胃病的早上不能吃太甜的，因为这样会引起胃酸，也不能吃太硬的，这样不好消化，而且夏天人们都喜欢吃凉的。

肠胃不好的人就会胃寒。

应该喝点热开水来暖胃。

我就去接了杯热水给那位女士说：“要不然您先喝点热水，胃里舒服点再吃东西。

”我把水放下就给别的客人送饮料去了。

送了会饮料，领班让我们轮着去吃早餐，我怕那位女士如果胃痛严重起来没人知道，就跟领班汇报了那位女士的情况并请领班留意。

当我吃完早餐回到工作岗位时，那位女士已经走了。

我不禁松了口气，心想她应该没事了吧。

我就继续我自己的工作。

第二天早上我又见到了那位女士，看她对着我微笑，我就走过去笑着询问：“您好，很高兴在此见到您，不知您胃痛好些了吗？要不要喝杯热牛奶？”她笑着说：“今天胃不痛了，谢谢你！”“不客气，您慢用。

”我说完就去工作了。

当我听说客人离店时给我写了封表扬信时我觉得很意外，我只是为她做了自己力所能及的，相信这也是我们酒店每个服务员都能够做到的。

欢迎共阅20种常见餐厅服务案例分析(一) 写错菜单或送错菜怎么办？答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。

２、由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。

３、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。

(四) 、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办？答：１、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。

２、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。

４、如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。

５、如果是客人心不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解释，通过良好的语言交流，来说服客人。

对客人表示歉意, 当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客人结完帐后再次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经验教训，并对引发事故者作出相应的罚款或纪律处分。

(七) 、客人因服务不及时，上菜不及时而发牢骚应怎么办？答：１、因服务不及时，由经理或领班向客人道歉，再视情况做出补救措施。

２、因上菜不及时，首先向客人表示歉意，" 请稍等，我马上与厨房联系"\"请再等十分钟，菜马上就来" 以稳定客人情２、如果客人行为不检点，应将女服员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务。

３、停止对客人上带酒精的酒水，改上浓茶或醒酒汤。

４、尽可能让醉酒者离开现场。

５、清点现场损坏的杯子和设施，并请席中清醒客人到吧台把帐结清，视情况轻重可加倍赔偿。

６、根据情况，必要时通知保安做好准备。

(十) 、客人认为酒店所提供的香烟、饮料、酒水是假冒伪劣产品时怎么办？答：１、首先把带小孩的客人按排到餐厅的一侧，避免影响他人，并注意不要把孩子安排到过道上。

餐饮服务案例分析餐饮服务案例54则案例1：是谁带错了厅房情况通过：分析：1、咨客应该在为客人预订的时候把客人的中文全名与联系电话记下来，在客人到达时咨客要先核对客人的全名与电话，再把客人带到预定好的厅房就餐。

2、即使带错厅房也应尽量安排客人到座位数与人数相应的房间。

处理结果：1、咨客与经理均对客人诚恳道歉。

餐厅咨客为了补错，立即把客人带到了10人台的厅房“紫荆厅”。

2、为客人提供额外的优惠，如送果盘、甜品、打折等，以此表达餐厅由于本身工作失误给客人造成烦恼的歉疚之意。

3、再次当众向王小姐一行客人表示歉意，使她在朋友们面前挽回面子，也充分让客人感受到他们是餐厅重要的客人。

4、以此事件作为经验教训，培训全体员工规范服务流程，务求所有员工明确顾客第一的意识。

案例2：你们刚才点的就是这道菜情况通过：分析：1、在发生类似顾客投诉时，服务人员应明确要多站在顾客的立场为其设想，树立“顾客至上”的意识，餐厅的服务使客人满意才能有长远的生意与对自己有长远的帮助。

因此在我方出错时应首先诚恳认错，然后承诺马上给客人换成白灼基围虾，再报告上级，承认错误。

2、如服务员没有做到位，经理出来面对客人时也应如此处理，并能够根据客人反应给予客人该道菜打折或者者全单打折或者者送果盘的优惠。

3、应关注餐厅的员工素养与服务素养，需加强培训，采取适当的奖惩措施，防止以后再发生气走顾客的事例。

处理结果:1、餐厅经理出面赔礼道歉，把美极基围虾撤掉，让厨房马上做白灼基围虾，给客人换上。

送上水果盘，并优惠打折以示歉意。

2、让犯错误的服务员赔偿撤掉的美极基围虾。

案例3：是鱼太大还是推销提成的吸引力大情况通过：不一会儿，一道道菜就陆续上桌了。

客人们喝着酒水，品尝着鲜美的菜肴与烤鸭，颇为惬意。

吃到最后，桌上仍有很多菜，但大家却已酒足饭饱。

突然，同桌的小谢想起还有一道“清蒸鲟鱼”没有上桌，就赶忙催服务员快点上。

鱼端上来了，大家都愣住了！“好大的一条鱼啊！足足有3斤多重，这怎么吃得下呢？”“小姐，谁让你做这么大一条鱼啊！我们根本吃不下。

目录【送餐服务】1、非会议有效签单人要签单怎么办？ (1)2、一种汉堡二样价格 (1)3、一份细心一份收获 (2)4、谁忘了我的蛋糕 (2)5、“我以为” (3)6、听错房号敲错门 (3)【会议宴会茶歇】7、茶歇费用的质疑 (4)8、准备不足的咖啡 (4)9、如此随意的会议服务 (5)10、弥补接待方的疏忽 (5)【现场服务】11、双份早餐的规定 (6)12、郁闷的最后一天 (6)13、温暖的披肩 (7)14、送客，逐客？ (7)15、洒了红酒的衣服 (8)16、“小上帝”的服务 (8)17、难以赠送的豌豆 (8)18、家乡的味道 (9)【上菜速度】19、食物制作时间的提醒 (9)20、凉了的牛排 (10)21、上菜太慢了 (10)【酒水饮品】22、被识破的“新郎同学” (11)23、还喝高档酒水？ (11)24、一杯不加冰的橙汁…………………………12【早餐服务】25、为何总坐“吸烟区”？ (12)26、怎么能说不知道？ (13)【收银结账】27、失踪的客人资料 (13)28、账单风波 (14)29、为何要收两次钱 (14)30、重复出现的假币 (15)【点菜服务】31、六只极品蟹，八位客人吃！ (15)32、语言的魅力 (15)33、三人点了八道菜！ (16)【菜品方面】34、昨天二十今天三十 (16)35、意大利面里的头发 (17)36、家外之家 (17)37、免单的“羊肉煲” (17)【其他方面】38、寄存服务——伤心的母亲 (18)39、禁烟服务——不该有的“崇洋媚外”1840、迎宾服务——细心的迎宾员 (19)41、预订服务——清真宴不清真！ (19)【送餐服务】非会议有效签单人要签单怎么办？某日中午有一位客人要求送餐服务。

收银员告知送餐员此房间的客人为会议客人，不能签单，要客人现付。

当送餐员把菜肴送至客人房间时，客人要求签单，送餐员告知客人不能签单，只能现付。

客人稍有怒色，仍执意要签单，送餐员只好与餐厅收银电话沟通，收银员依然坚持客人需现付。

酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析案例1：裤子坏了一天，客人李先生在大堂吧喝茶，起身结账时，裤子被大堂吧沙发垫拉链边挂坏（因当时沙发套一边拆去清洗），李先生非常生气，要求酒店做出一定的赔偿。

服务中向李先生道歉后，仍不能平息李先生的怒气，随后服务员将情况报总值班经理及大堂经理。

总值班经理查实情况后，得知该客人属长住客，因在酒店消费期间，曾人为地造成客房设备的耗损较大，酒店按规定要求其进行了一定的赔偿。

根据以上具体情况，总值班经理同意对客人在客房设备耗损赔偿金上给予一定折扣，李先生这才平息怒气。

案例分析大堂吧在营业时间没有恢复沙发套的完整，属大堂吧开市前准备工作不彻底所造成，即使沙发没有问题，也应事先将客人安排其他座位，避免此类情况的发生。

无论在任何时候，我们展现给客人的硬件设备、软件服务者应该是最好的。

案例2：多花的250元某公司张经理在酒店餐厅的雅间宴请6位客人，值台的服务员是小余。

张经理了解到该雅间就餐的最低消费标准是2300元之后，大方地说：“没问题，我们就按最低消费标准点菜吧。

”小余送上菜谱，客人开始点菜。

点完后，张经理问：“我们已点菜的总额是多少？”小余核算后，告诉客人：“先生，你所点菜的总额是1964元，离最低消费标准还差336元。

”客人爽朗地说：“那就请你推荐一些菜式吧。

”于是，小余就提议：“再要一份龙虾，就差不多了。

”客人同意来一份龙虾。

客人就餐完毕，小余去取账单，收银员一算共计2530元。

小余吃了一惊，怎么会多了300元？于是要求收银员核对一次。

收银员逐笔核算后，告诉小余账单没错，是2500元。

原来，核算的标准是最低消费再加10﹪的服务费。

小余由于一时粗心，忘记把服务费合并计算，造成客人超过预算。

小余拿着账单，做好打算，准备自己垫付差额，以免客人怀疑自己用欺诈的手段“宰”客而可能拒付。

当她把账单递给张经理时，坦诚地说：“真对不起！由于我一时粗心，超出了230元，请您就按最低收费标准付钱，余下的差额部分，由我来支付。