医务人员文明用语及服务禁语

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医务人员文明用语及服

务禁语

Document number:NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT

医务人员文明用语及服务禁语

一、医务人员十句文明用语

1、同志(先生、女士、老人家、小朋友)

2、您好

3、请进

4、请坐

5、请先回

6、请拿好

7、请放心

8、您慢走

9、对不起

10、再见

二、医疗服务用语规范及服务忌语

(一)尊重患者,做到礼貌、客气待患,区分不同患者称呼准确,医务人员必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语。禁止使用不尊重患者的命令式和无称谓的语句,如:

1、躺(坐)那儿,快点!

2、嗨!说你呢!

3、把上衣脱了(把裤子脱了!把衣服撩起来!)

4、这血管真是的,真难扎!

5、把孩子抱紧了!(怎么连孩子都抱不住呀!)

6、还没到时间呢,都出去!

7、在这儿签个字,快点!

8、快点收拾,我们要检查了!

9、把东西(证明、资料)都拿出来,让我看看!

10、挂哪个科!

11、到几楼

(二)充分理解和体谅患者,不刺激患者,不激化矛盾,尽可能消除患者心理压力和不稳定情绪。禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦、让人羞涩的语句,如:

1、多大人了,有什么不好意思的!

2、你这人活得还挺仔细!

3、嗨!看着点,没长眼睛呀!

4、这么大人了,怎么什么都不懂!

5、活该!

6、快点!快点!

7、你这样的病我们见多了,没什么了不起的!

(三)处处为患者着想,耐心向患者做好解释工作,语气要和缓,尽力解除和消除患者的忧虑。禁止使用表现不耐烦、语气生硬的语句,如:

1、你这人怎么回事呀,真麻烦!

2、跟你说多少遍了,你怎么听不明白啊!

3、没什么,死不了!

4、怕疼,别来看病呀!

5、这病有点儿耽误了,早点来就好了!

6、就是这么规定的,你懂不懂!

7、材料不齐,拿齐了再来!

8、上面都写呢,自己看去!

9、问那么多干什么!

(四)积极为患者排忧解难,从患者需要出发,尽可能为患者提供方便和帮助,不推卸责任,不敷衍患者。禁止使用不负责的推脱语句,如:

1、这事我不知道,你问别人去!

2、谁给你看(说)的,找谁去!

3、快下班了,明天再说吧!(没上班呢,等会儿再说!)

4、设备坏了,谁也没办法!

5、嫌这儿不好,那你到别处去呀!

6、这不是我写(办)的,谁写(办)的找谁去!

(五)本着尊重科学的态度,向患者说明情况时,不要闪烁其词,使患者产生困惑。禁止使用含糊不清,增加疑虑的语句,如:

1、这病谁也不敢说,没准儿!

2、你这病(手术)不太好办呀!

3、你这病没什么太好的办法!

4、这病也许不要紧!(这病也许没啥大事!)

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