五心 服务在优质护理中的应用 - 中国医学伦理学(杂志)网
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医院优质护理服务目标
优质护理服务目标为了全面加强临床护理工作，改善护理服务，构建和谐医患关系，卫生部于2010年1月在全国卫生系统开展了“优质护理服务示范工程”活动。
其目的是：让患者满意、社会满意、政府满意。
如何领会“优质护理服务工程”的内涵，为患者提供优质的护理服务，是每个护理工作者必需解决的问题。
多年的护理实践经验使我深深的体会到，要实现这一目标，在护理工作中，除了要领导重视、辅助科室、后勤部门的配合以外，护理上必须重点做好如下几方面工作。
用“四心”构建患者的放心让患者满意其含意是：通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。
要使患者真正的放心，必须注意如下几点：1 要有一颗爱心。
《护士条例》中明确规定，护士的职责是保护生命、减轻痛苦、增进健康[1]。
以解除患者痛苦为职业的，必须对患者的痛苦感同身受，必须怀着对生命的敬畏，善待每一位患者。
如：一个腹痛剧烈的患者入院时，迫切需要医务人员以最快的速度去缓解他的疼痛。
要对他的疼痛表示同情，尽快给他一张温暖而舒适的病床，马上找来医生，及时检查、用药以减轻他的疼痛等。
如果护士此时对他的到来及他的痛苦视而不见，按部就班的为他进行入院宣教，或处理各种护理文书等，就常会引起患者及家属的不满，有时还可能引起不必要的纠纷。
2 要有一颗耐心：作为一名护士，在进行各种检查、治疗及护理时，在跟患者进行交流或做健康宣教时，必须反复的讲解。
患者对你的反复讲解及要求无法掌握时，不能埋怨患者，因为他们并不具备医学知识，对病情和治疗措施也想探过究竟。
必须用我们的耐心，把医学卫生知识传授给患者，达到让患者尽快康复的目的让患者满意。
3 要有一颗细致的心：护理工作是涉及到多个环节的复杂过程，每一个环节出现了问题，那怕是极微小的失误，也极可能会造成无法换回的损失。
优质护理服务理念规范
优质护理服务理念规范正文第一篇：优质护理服务理念规范护理核心服务理念：严谨，优雅，微笑！五心：护理精心，治疗细心，解释耐心，接待热心，征求意见虚心。
八声：病人来时有迎声，见面有称呼声，操作前有解释声，操作中有问候声，操作失误有道歉声，操作完毕有致谢声，节日来到有祝贺声，病人出院有送行声。
九做到：1晨进病房道早安2起身迎候待客人3治疗之前道称呼4合作之后有谢声5接电话时说您好6操作失误有道歉声7遇到病人勤询问8下班之前道晚安9出院病人送至电梯口。
四轻：走路轻关门轻操作轻说话轻。
三先三后：先端托盘后推车，先入小病房后入大病房，先打招呼后操作。
护士对每个住院病人的健康教育不少于3次，包括：术前术后，检查前后注意事项，饮食服药，功能锻炼，生活起居，心理护理，出院指导。
哪些是上班时间不允许做的事情：不吃东西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不看书报，电视，不玩电脑游戏，不做私事，不离岗，为病人治疗操作时禁止聊天。
输血的三个重要环节第一环节：配血1.两名注册护士核对输血申请单.病区,床号,姓名,性别,住院号,血型,血凝成分.2.准备试管.注明病区,床号,姓名3两名注册护士备齐用物到患者床前.4,查对患者姓名(让患者或者家属说出名字)并核对试管上的床号,姓名.5.护士复述一遍确认.6.询问患者输血史(血型).7.确认无误后采血,二人同在输血申请单上签全名和采血时间.8.将血样和输血申请单送交血库,由血库人员进行逐项核对.第二环节:取血1.护士与血库发血者双方交接核对.2.查交叉配血报告单:受血者姓名.住院号.血型(rh因子).血凝成分.有无凝集反应.3.核对血袋标签.配血者姓名.血型.(包括rh因子)血凝有效期.储血号.4.检查血袋:有无破损..渗漏.血袋内血液有无溶血及凝块.5.核对无误后,双方在交叉配血报告单上签字.第三环节:输血1.取血返回病房,注册护士二人再次进行核对医嘱和交叉配血单.2.查血袋:是否完整以及有无破损,血量.血凝成分是否正确.3.核对受血者:姓名,住院号,血型(包括rh因子)血凝有无凝块或溶血.4.核对献血者:姓名,血型(包括rh因子)血凝有效期.储血号.采血日期.5.两名护士同时备齐用物,携带病历到患者床前.6.核对床号.姓名血型.血凝成分.7.让患者或家属说出姓名,年龄.8.询问患者是否有输血史,输血过敏史及血型,9.确认无误后,两名护士同时在交叉配血单上签字,10.交叉配血单粘贴在病历上,11.观察输血后情况,并做好记录.查对制度一、医嘱查对制度1、处理医嘱是要记录处理时间、签全名，若有疑问必须问清后方可执行。
优质护理服务在急诊护理中应用的临床效果观察
亲和力 ， 发 布信 息经 常被 院外 媒 体 、本 院职工 和院 外粉 丝 转发 、肯 定 。截 止 ２ ０ １ ３年 ６月 ，医 院微 博 粉 丝数 量 超 过
５ ３ ０ ０ ０人 。
３ 加 强新 闻宣传制度建设 。Hale Waihona Puke 建立 医院品牌传播 网络 。 开展活
动蓬勃有力
、“ 生命 的故事 ”有 奖征文活动 中两 次荣获组织奖 ， 在 ３ ． １ 以制度 建设 为保 障 ， 加 强流程 与质 量管理 ， 确 保信 息 评选 ” 发布及 时准 确 为 了确保 医院宣传 口径 统一 、纪律严 明 ， 医 “ 年度北京医疗卫生行业 网站考核评议” 中荣获信 息公 开奖 。 院制订 了 《 中 日友好 医院接受新 闻媒体 采访 的管理 办法 ｆ 试 同时 ， 新 闻宣传工 作提高了医院员工的工作认 同感和归属感 ， 行） 》 、《 新 闻媒 体采访 告知 同意书 》 、《 医院微博 管理办 法 》 、 为促进 医院和谐稳定 、 实现科学 发展 打牢 了共 同的思想 基础 ，
【 关键词 】 优质护理 ； 急诊护理 ； 临床观察
Ｃｌ ｉ ｎ ｉ ｃ ａ ｌ ｅ ｆｅ ｃ ｔ ｏ ｂ ｓ ｅ ｒ ｖ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ ｏ ｎ ｔ ｈ ｅ ａ ｐ ｐ ｌ ｉ ｃ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ ｏ ｆ ｈ ｉ ｇ ｈ ｑ ｕ ａ ｌ ｉ ｔ ｙ ｎ ｕｒ ｓ ｉ ｎ ｇ ｓ ｅ ｒ ｖ ｉ ｃ ｅ ｉ ｎ ｅ ｍｅ ｒ ｇ ｅ ｎ ｃ ｙ ｎ ｕ ｒ ｓ ｉ ｎ ｇ ＧＵ Ｏ
伍逐步建立起来 。
民和手机用 户亲 睐 。２ ０ １ ２年 １ 月起 ，中 日友好 医院在 新浪 ３ ． ３ 以学 习和研究 为动力 ， 提高健康传播专业能力 ， 为 医院 文化 建设 和精神文 明建设 助力 医院每年组织各科通讯员参
优质护理五心服务实施方案
优质护理五心服务实施方案一、引言随着人们对健康和生活质量的要求不断提高，优质护理五心服务在医疗行业中日益受到重视。
优质护理五心服务是指在医疗过程中，以病人为中心，通过提供贴心、关怀、专业、安全、高效的服务，来满足病人的需求和期望。
本文将就优质护理五心服务的实施方案进行详细介绍。
二、贴心服务贴心服务是优质护理五心服务的核心，也是病人最关注的部分。
贴心服务主要包括以下几个方面：1. 定制个性化护理计划：根据病人的病情、需求和偏好，制定个性化的护理计划，确保护理服务的针对性和有效性。
2. 提供温暖的环境：在医疗环境中为病人提供一个温暖、舒适的空间，例如舒适的病床、温馨的装饰和舒缓的音乐等，以帮助病人放松身心。
3. 人性化沟通：护理人员应用温和、耐心的语言与病人进行沟通，关心病人的情绪变化和需求，提供情感支持和安慰。
三、关怀服务关怀服务是优质护理五心服务的重要组成部分，旨在满足病人在治疗过程中的各种需求。
关怀服务的具体内容如下：1. 疼痛管理：护理人员应根据病人的疼痛程度和类型，采用合适的疼痛缓解方法，如药物治疗、物理疗法和心理支持等，以减轻病人的疼痛感。
2. 睡眠管理：为病人提供良好的睡眠环境，如减少噪音和光线刺激，调整床位和枕头等，帮助病人获得充足的睡眠，促进康复。
3. 营养饮食：根据病人的病情和身体需要，制定合理的饮食方案，提供营养均衡的饮食，满足病人的营养需求。
四、专业服务专业服务是优质护理五心服务的基础，要求护理人员具备专业的医学知识和技能，以提供高质量的护理服务。
专业服务的要点如下：1. 护理技术：护理人员应熟练掌握各种护理技术，如静脉输液、伤口护理、口腔护理等，确保护理操作的安全和有效。
2. 知识更新：护理人员应不断学习和更新医学知识，了解最新的护理理论和技术，以提高自身的专业水平。
3. 多学科合作：护理人员应与医生、药师、康复师等多学科合作，共同制定治疗方案，并及时沟通和交流病人的情况。
敬老院的五心德育实践实施指南
敬老院的五心德育实践实施指南简介敬老院作为重要的社会福利机构，承担着照料老年人的重要任务。
为了进一步提升敬老院的服务质量和老年人的生活品质，我们制定了这份五心德育实践实施指南。
本指南旨在通过培养敬老院员工的五心意识，建立起团队合作精神，并着力培养老年人的质朴情感、家国情怀、志愿服务、道德品质以及心灵寄托。
这将有助于敬老院提供更加细致入微的服务，并对老年人的身心健康产生积极影响。
第一部分：五心德育理念1. 五心意识•公心：对老年人尽心尽力，始终站在老年人的角度思考问题，关注他们的需求和权益。
•执行力：高效履行工作职责，积极落实工作计划，及时解决问题，确保服务质量。
•敬爱心：倾听老年人的想法和经历，关怀他们的情感需求，与他们建立深层次的情感纽带。
•成长心：不断学习和提升自我，关注行业发展动态，不断创新服务方式。
•服务心：真诚回应老年人的需求和祝福，为他们提供全方位的照料和关怀。
2. 德育指导思想•质朴情感：培养老年人感恩、宽容、赞美和喜悦的情感，提高他们的生活幸福感。
•家国情怀：传承家国情怀，引导老年人关注国家大事和社会热点，增强他们的社会责任感和归属感。
•志愿服务：鼓励老年人参与志愿活动，发挥他们的专长和经验，为社区和社会作出贡献。
•道德品质：培养老年人的高尚品德，倡导他们遵纪守法、守信用、友善待人的行为准则。
•心灵寄托：通过宗教、艺术、文化等形式，满足老年人内心深处的需求，给予他们精神寄托和慰藉。
第二部分：五心德育实践指导1. 五心意识培养措施•制定员工培训计划，包括心理沟通、服务技巧和社交礼仪等方面的培训课程。
鼓励员工学习，在实践中提升五心意识。
•搭建员工交流平台，举办心得交流会、经验分享会等活动，分享五心实践心得和有效方法，促进员工之间的学习和成长。
2. 德育指导实施措施•组织老年人参观社区、博物馆等地，开展纪念日活动，加强他们对家国情怀的认同感和归属感。
•开设志愿者培训班，培养老年人的志愿服务意识和能力，鼓励他们参与到社区志愿活动中，同时提供适当的志愿服务机会。
优质护理之五心服务
如何建立以人为本的护理文化？如何将以人为本的思想深入到每一名护理人员的心中?如何建立起护理文化体系？如何让病人感受到以人为本的温馨护理？这些是每一名护士每日都在思考和面对的。
于2005年3月由护理部倡导实行“五心”优质护理服务活动，即接待热心、护理精心、征求意见虚心、诊疗细心、解释耐心。
这一活动的开展，为建立以人为本的护理文化做出了答卷。
同时也开创了我们医院护理活动的特色。
1 认识以人为本的护理文化的实质开展以人为本的护理，营造温馨护理文化是提升护理服务质量的关键问题，在医疗市场竞争加剧的今天，医院文化已成为医院管理的新趋势、新。
为此，我院由分管护理的院长为全院护士进行了关于“护理文化建设”的专题知识讲座，从护理文化建设的物质层面、制度层面、精神层面这三个方面进行了讲述。
其中精神层面是核心，是形成物质层和制度层的基础和原则，包括建立明确的护理理念，推出“护理品牌”为医院在竞争中拓展生存空间。
然而，护理文化构建是一个系统工程，只有通过长时间、不断的沉淀，才能铸造起一种持久的医院精神〔1〕。
院领导对护理工作的高度重视，激发了全院护理工作者的工作热情，在护理部的领导下，推出了开展“五心”优质护理服务活动，“五心”即接待热心、护理精心、征求意见虚心、诊疗细心、解释耐心。
这“五心”具体体现了护理工作中的人文关怀。
因为人文关怀主张以人为本，重视对人的无限关怀〔2〕。
因此，开展“五心”优质护理服务活动得到了全院护理工作者的积极响应。
2 开展丰富多彩的活动各临床科室，根据具体情况制定了“五心”优质护理服务的项目、细则，并组织全体人员学习。
开展了丰富多彩的学习活动，以集体学习、自学、参观学习、观看录像等方式进行。
学习包括学习、演示及操作等。
在近2个月的时间里，护士长组织大家学习了临床护理实践中的护理文化建设、人文关怀等方面的知识。
了“五心”服务的内涵。
邀请了航空公司空姐进行礼仪知识演示并现场进行指导，传授礼仪服务知识。
2023年优质护理服务演讲稿_6
2023年优质护理服务演讲稿2023年优质护理服务演讲稿1尊敬的各位老师：下午好！我院护理部为全面提高护理质量，将更多的关爱和优质的服务带给每一位患者，开展了百日“五心”优质护理服务竞赛活动。
内分泌内科全体护理人员遵照“接待热心、护理精心、治疗细心、解释耐心，征求意见虚心”的“五心服务”标准开展护理工作，并在该项竞赛活动中取得了可喜的成绩，受到了病友的广泛好评。
内分泌内科护理人员在牢固树立“五心”服务意识的基础上，以“三前、八声服务”做为具体的行为准则。
针对内分泌科病友的特殊的生理、心理特点开展了独具特色的“五心”服务，营造了融洽的护患关联，提高了病人对护理工作的满意度。
个性是在对糖尿病病人的护理中得到了很高的评价。
春季是糖尿病足的多发季节，需要换药的病人越来越多，使原本就繁忙的日常护理工作，更加辛苦了。
做完了上午的常规护理工作，已是11点了，职责组长彭富琴护师正准备为一位老大爷换药。
她轻轻的揭开敷料，病人已经严重感染的脚趾头，散发出阵阵恶臭，令人眩晕。
老大爷有些不好意思的说：“没想到穿一天皮鞋，打两个水泡，就烂了一只脚，还这么臭┉┉”彭老师连忙安慰他说：“没有关联，糖尿病足的恢复需要一个过程。
为了保护您的脚，您需要穿宽松透气的布鞋┉┉”在愉快的交谈中，彭老师熟练地为病人冲洗伤口、去除坏死组织、安置引流条，每一个细节都一丝不苟，最后贴好了最后一张敷料。
看着彭老师额头上微微渗出的汗珠，老大爷感动的说：“重医的护士不光技术好、态度好，还耐心解释，教会我不少知识呢！”除了糖尿病足带给病人的痛苦之外，由于糖尿病是一种目前无法根治的终身性疾病，各种并发症严重影响病人的生活质量。
患者病情控制的好坏并不完全取决于医生医疗水平的高低以及使用药物的多少，更多的是依靠病人的密切配合和自我管理。
为了提高患者的自我管理水平，减少并发症发生的几率，帮忙病人适应疾病带来的生活方式的改变。
内分泌科开展了各种形式的糖尿病教育活动。
护士的“五心”服务
护士的“五心”服务护士的“五心”服务护士所从事的护理职业是一门与生命健康息息相关的崇高爱心事业，护士要履行好维护生命、减轻痛苦、促进健康的使命，不仅要掌握扎实的医学护理理论知识和过硬的护理操作技术，更重要的是具备五心，即拥有一颗善良、慈爱、宽容、柔和、坚忍的心，把人文精神贯彻到护理工作的始终，全心全意为人类健康服务。
护士拥有一颗善良的心。
善良，就是要从善从良，在做人处事的过程中，善解人意，顾及大局，一切从良好愿望出发，尽心尽力让自己和他人感到满意。
护士每天要接触众多的病人极其家属，也要与医院其他医务人员合作，只有把医院以病人为中心的服务宗旨放在心上，怀着一颗善良的心，争取把护理工作干好，赢得各方满意，才能在言行上用医德、护德标准严格要求自己，才能在遇到问题、困难、矛盾及纠纷的时候，既能认识到自己的不足，又能设身处地为对方着想，从而达到比较满意的效果。
如病人家属说护士少给病人打了一瓶药，我们要以负责的态度，对病人极其家属说：师傅，，您别着急，我先去查查看。
（找自己有没有疏忽或不足，安慰对方）而不是反驳：没有少药，不信你自己去查。
（这是把对方当仇人一样，认为对方是故意找岔子）接着，我们查出没有问题，并且把输液卡和药瓶等拿给家属看，做好解释：医学教育|网搜集整理师傅，这是你爸爸今天的输液卡和所有吊针药瓶，每次配药换吊瓶我们有护士核对，你看上面有执行人签字及时间，没错的。
这种用事实说话的处事方式，病人极其家属口服心服，连连道歉：对不起，不好意思。
可能是我们记错了。
如果不顾后果，要家属自己去查问题，那么，家属到护士站大吵大闹的现象就会接连不断，医患关系紧张甚至恶化的局面就无法缓解。
所以，拥有一颗善良的心，是与病人极其家属建立相互信任关系的基础，是争取他人合作、取得良好成绩的基础，只有基础打牢了，才能积极应对工作和生活中的难题，一步步走上理想的彼岸。
护士拥有一颗慈爱的心。
病人是带着疾病和痛苦来到医院，寻求医务人员帮助解决的，与病人接触时间最多的护士，只有怀着一颗慈爱的心，才能主动去关心、同情、理解、帮助病人，才能正确执行医嘱，使病人用最少的钱获得最好的治疗护理效果：最短的住院时间内治愈疾病；没有肝肾损害等抗生素滥用造成的危害；心情舒畅，对医院环境及医护人员态度、技术都满意。
护理五心的基本概念是啥
护理五心的基本概念是啥护理五心的基本概念是指护理工作中五种关键要素：专心、细心、耐心、用心和恒心。
这五个方面是护士工作中不可或缺的品质和态度，能够有效地提高护理质量和患者满意度。
首先，专心是指护士在工作中要全神贯注地关注患者的健康状况和需求。
专心的护士会集中注意力，确保所有细节得到适当的关注和处理。
他们会仔细倾听患者的抱怨和需求，并针对患者的情况提供个性化的护理服务。
其次，细心是指护士在工作中要细致入微地观察和记录患者的病情变化和护理情况。
细心的护士会定期检查患者的体征和症状，及时发现异常情况并采取相应的措施。
他们会仔细记录护理过程中的所有细节，以便未来参考和评估。
耐心是指护士在与患者沟通和处理问题时要保持耐心和镇定。
耐心的护士会倾听患者的疑虑和问题，并耐心回答和解释。
他们不会急于下结论或打断患者的发言，而是给患者足够的时间表达自己的意见和需求。
用心是指护士在护理工作中要付出心思和努力，关心患者的身心健康。
用心的护士会尽力满足患者的需求，提供温暖的陪伴和关怀。
他们会关注患者的情绪和心理状况，给予患者积极的支持和安慰。
最后，恒心是指护士在面对困难和挑战时要坚持不懈，保持积极的态度。
恒心的护士不会轻易放弃，而是努力寻找解决问题的方法和策略。
他们会和患者共同面对困难，推动治疗进程，不断追求患者的康复和健康。
护理五心的基本概念是通过专心、细心、耐心、用心和恒心来提高护理工作的质量和效果。
这些品质和态度能够增强护士与患者之间的信任和合作关系，提高患者的满意度和治疗效果。
同时，护士还需要不断学习和提高自己的专业知识和技能，以确保能够提供高质量的护理服务。
护理五心概念不仅适用于临床护理，也适用于其他护理领域，如社区护理、家庭护理等。
护士只有具备了这五个方面的品质和态度，才能够更好地履行自己的职责，为患者提供更好的护理服务。
五心服务
我们需要“五心”服务一是需要“用心”服务。
“用心”服务就是要从内心深处认识和理解银行就是服务行业，从灵魂深处懂得和明白我们的工作就是服务，要把“我们的工作就是服务”时刻牢记在心，用心去实践，用心去体会，用心去感受，用心去感悟，用心去总结，不断提高服务质量。
因而，我们不仅要有服务思想，服务观念，服务意识，更要把服务为本的理念落到实处，而不是挂在口头上，留在纸面上。
只要进了银行这扇大门，那你就得用心为客户服务，用心为同事服务，如果你做不到，那你就不是一名合格员工，更不可能成为一个优秀员工。
二是需要“尽心”服务。
“尽心”服务就是在服务中我们要尽到自己的责任，要尽到自己的能力。
服务就是一种责任。
我们服务在哪个岗位就要尽到哪个岗位的责任，不能马虎草率，不能敷衍应付，不能推诿塞责。
服务也是一种能力。
我们不仅要有服务好的能力，也要有尽能力搞好服务责任。
服务能力来自知识、技能、才干、智慧等等，这就需要我们加强学习，加强积累，科学总结，灵活运用。
服务的能力有大小，有高低，但尽心尽责是每个员工，每时每事都必须做到的。
“尽心”服务需要我们达到这样一种境界：某件事情即使没有办好，但别人也对我们的努力为之感动，并心存感激，因为我们已经尽心尽力。
三是需要“诚心”服务。
“诚心”服务就是在服务中要让别人感到你是真诚的、真挚的、真切的，你是诚恳的、诚实的、诚信的，不能让别人感觉到你是在夸耀、在吹嘘、在欺骗，或是有意在打压、在贬损、在诋毁；要让别人看到你是在为他们着想，在为他们考虑，而不是只为自己的利益在盘算，在计较。
这在我们向别人推介产品、工具的时候，在我们与别人商讨合作、协作的时候尤其重要。
四是需要“热心”服务。
“热心”服务一方面是不能让别人感觉到我们的冷淡、冷漠、冷眼，不能让别人感到被冷落，被小看，被歧视，另一方面是要体现出我们的主动和热情，表达出我们的友好和谢意。
给别人一张甜美的笑脸，自己心里也舒服；一句友好而真情的问候，肯定会让客人感到温暖；主动询问客人需要什么服务，自然也就拉近了自己与客户的距离。
做好优质护理服务,做到“五心”的深入思考
杆菌等均有抑制作用 ， 故可发挥抗病毒 、 抗炎双重疗效ｐ ｌ 。炎琥宁具
有 提 高 中性 粒 细胞 吞 噬 能 力 ， 强 体 液 免 疫 功 能 ， 善 Ｃ ４Ｃ ８水 增 改 Ｄ／Ｄ
平， 提高血清溶菌酶的含量， 可发挥增强机体免疫力 的作用。我科将 两药合用治疗寻常型银屑病 ， 起到协同作用 ， 疗效可靠 ， 副作用少 ， 值
有统 计 学 意 义 。
表 １治 疗 ６周 后 治 疗 组 与 对 照 组 疗 效 比 较
】 一般资料 ２２ ． １ １ 例寻常型银屑病患者 ． 符合观察的人选标准， 随机 分为两组 ， 治疗组 １８ ＋ ０ 例 其中男 ６ 例 ； ４ 例 。年龄 ９６ 岁 ， ８ 女 Ｏ —Ｏ 平
均 ３ 岁， ９ 病程 １ ４天一 ２ 。１ ８ ２ 年 ０ 例患者中初发 ８ 例 ： ８ 复发 ２ 例 ， ０ 有
进 而 抑 制 病 毒 Ｒ ＡＤ Ｎ ／ＮＡ合 成 ， 金 黄 色 葡 萄 球 菌 ， 炎 球 菌 ， 肠 对 肺 大
中止和退出标准 ： ①治疗过程 中 现严重不 良事件 ②患者用 药中违背试验方案 。③患者自行退出并撤出知情 同意书
１ ． 疗 方 法 治 疗 组 １ ８ 寻 常 型 银 屑 病患 者 ， 注 补 骨 脂 注 射液 ３治 ０例 肌 ２ ｌ 每 日 １ ，同 时用 Ｏ９ ｍ 次 ．％的生 理 盐 水 ２０ 加 入 炎琥 宁 注射 液 ５ ｍｌ Ｏ２ ｇ 脉 滴 注 ， 日 １次 ： ． 静 ４ 每 对照 组 １４例 寻常 型 银 屑病 患 者 ， 注补 Ｏ 肌
家放史者 ４例。对照组 １４例 ， ６ ０ 男 Ｏ例 ； ４ 女 ４例 ， 年龄 １— ８ ， ５ ５ 岁 平 均３ ７岁， 病程 ２பைடு நூலகம்Ｏ天一 １ ２ 年。 １４例患 者中， ０ 初发者 ８ ２例； 复发者 ２ ２
护理伦理学简述优质护理服务示范工程活动的主要内容
护理伦理学简述优质护理服务示范工程活动的主要内容
护理伦理学是指在护理实践中，遵循道德准则和伦理原则，为患者提供合适和负责任的护理服务。
优质护理服务示范工程活动是推动和提升护理质量的一项重要举措。
其主要内容包括以下几个方面：
1. 设立示范单位：选择一批具有良好护理服务质量和效果的医疗机构或护理单位，作为示范单位，以示范提供高质量的护理服务。
2. 优化护理团队建设：加强护理人员的职业道德教育和职业培训，提高其专业水平和护理技能，推动护理团队的专业化和团队协作能力的发展。
3. 建立护理服务标准：制定和完善护理服务的规范和标准，明确护理工作的指导原则和要求，为护理服务提供明确的指导和参考。
4. 强化护理质量评估：建立护理质量评估机制，定期对示范单位的护理服务进行评估和监督，及时发现问题，指导和帮助其改进和提升护理质量。
5. 提升护理服务体验：关注患者的需求和意见，提供人性化的护理服务，积极改善患者的护理体验，提高患者对护理服务的满意度。
6. 促进护理研究与创新：鼓励示范单位开展护理研究和创新实践，探索和推广护理领域的新理念、新技术和新模式，提升护理服务的科学性和有效性。
通过以上主要内容的实施，优质护理服务示范工程活动旨在推动全国范围内护理服务的提质增效，提高护理服务水平，为患者提供更安全、更舒适、更满意的护理服务。
医院优质服务试题及答案
医院优质服务试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪项不是医院优质服务的基本要求？A. 热情接待B. 专业技能C. 个人隐私保护D. 强制推销答案：D2. 医院优质服务中的“五心”服务指的是？A. 细心、耐心、专心、贴心、放心B. 爱心、耐心、细心、关心、放心C. 专心、耐心、细心、关心、爱心D. 爱心、关心、细心、专心、放心答案：B3. 医院优质服务的标准不包括以下哪项？A. 环境整洁B. 服务快捷C. 价格低廉D. 服务周到答案：C4. 医院优质服务的“三化”管理指的是？A. 规范化、标准化、个性化B. 规范化、标准化、制度化C. 人性化、个性化、制度化D. 人性化、标准化、制度化答案：A5. 以下哪项不是医院优质服务中对医务人员的要求？A. 着装整洁B. 语言文明C. 态度冷漠D. 技能熟练答案：C6. 医院优质服务中，对患者隐私保护的正确做法是？A. 随意泄露患者信息B. 根据需要公开患者病情C. 严格保密患者个人信息D. 根据患者要求选择性保护隐私答案：C7. 医院优质服务中，对患者进行健康教育的目的是？A. 增加医院收入B. 增强患者对疾病的认识C. 减少医院工作量D. 增加患者对医院的依赖答案：B8. 医院优质服务的“四有”指的是？A. 有爱心、有责任、有技能、有效率B. 有爱心、有责任、有礼貌、有效率C. 有爱心、有责任、有技能、有礼貌D. 有爱心、有责任、有礼貌、有效率答案：C9. 医院优质服务中，对患者进行心理疏导的目的是？A. 增加患者满意度B. 帮助患者缓解心理压力C. 提高医院服务质量D. 促进患者早日康复答案：B10. 医院优质服务中，对患者进行健康指导的目的是？A. 增加患者对医院的依赖B. 提高患者自我保健能力C. 减少医院工作量D. 提升医院形象答案：B二、判断题（每题1分，共10分）1. 医院优质服务就是提供快速的医疗服务。
（×）2. 医院优质服务需要医务人员具有高度的责任心。
养老院五心服务内容
养老院五心服务内容养老院五心服务内容是指基于人文关怀、创造温馨家庭、倾心呵护、悉心照料和贴心服务的理念，为老人提供全面的日常生活照顾和精神慰籍，使他们在养老院得到更好的生活质量和幸福感。
以下是我对养老院五心服务内容的一些详细描述。
一、人文关怀：养老院在提供照顾的同时，注重与老人建立家庭般的亲近关系。
工作人员应具备温和、耐心、友善的态度，与老人进行密切互动，倾听他们的需求和意见。
在日常的交谈中，要尊重老人的个人尊严和权益，鼓励他们参与活动、发表意见，并及时做出回应和改进。
此外，为了帮助老人积极参与社会生活，养老院可以定期举办座谈会、文艺演出、义工活动等，提供社交交流的机会。
二、创造温馨家庭：养老院应创造一个温馨、安全、舒适的居住环境，使老人能够有一种家的感觉。
养老院要提供适宜的房间和设施，为老人提供一个有私密性和舒适性的居住空间。
此外，还可以设计一些共享的活动区域，如休闲室、图书室、社交活动室等，方便老人与其他居民交流互动。
养老院还应提供饮食服务，制定合理的膳食方案，尊重老人的饮食习惯和健康需求，提供营养均衡的饮食，增加老人的生活品质。
三、倾心呵护：养老院的工作人员必须具备专业的技能和知识，能够为老人提供全面的健康护理和医疗服务。
他们应该了解老人的健康状况、疾病史、药物情况等，并进行定期的健康检查。
在日常护理中，要注意老人的个人卫生、营养摄入和生活习惯，及时提供必要的医疗护理和康复服务。
此外，还可以为老人提供心理疏导和社会支持，鼓励他们积极面对生活的变化和挑战。
四、悉心照料：养老院在日常照顾中，应关注老人的个性需求和特殊关注，为他们提供个性化的照料。
养老院可以针对老人的生活习惯、偏好和需求，制定个别化的护理计划，确保老人得到个性化的照顾。
此外，尊重老人的选择权，确保他们有权决定自己的生活方式和选择。
五、贴心服务：养老院应提供全方位的贴心服务，满足老人的各种需求。
包括提供便利的交通服务，协助老人处理日常生活中的问题和难题，提供文化娱乐活动，帮助老人保持身心健康。
五心服务工作总结
五心服务工作总结
五心服务是指在工作中以用心、用情、用力、用智、用诚的态度对待客户，以提供更优质的服务为目标，通过不懈的努力和全情投入，为客户创造更大的价值。
在工作中，我们应该始终秉持五心服务的理念，不断提升自己的服务水平，以更好地满足客户的需求。
首先，用心是五心服务的基础。
我们要用心对待工作，认真对待每一个客户，细心倾听客户的需求，全力以赴地为客户提供服务。
只有用心，才能真正理解客户的需求，才能为客户提供更好的服务。
其次，用情是五心服务的关键。
我们要用真情对待客户，真诚地关心客户的感受，积极主动地为客户解决问题，让客户感受到我们的用心和用情。
只有用情，才能建立起客户与我们之间的信任和情感连接。
再次，用力是五心服务的保证。
我们要用力去完成每一项工作，努力提升自己的专业能力和服务水平，为客户创造更大的价值。
只有用力，才能让客户感受到我们的专业和实力。
此外，用智是五心服务的智慧。
我们要用智慧来解决问题，用创新的思维来提升服务质量，不断学习和进步，以更好地满足客户的需求。
只有用智，才能让服务更加智能化、便捷化，更好地满足客户的个性化需求。
最后，用诚是五心服务的基石。
我们要用诚实守信的态度对待客户，坦诚地与客户沟通，真诚地为客户解决问题，让客户感受到我们的诚意和诚信。
只有用诚，才能建立起长久的合作关系，让客户愿意长期与我们合作。
总之，五心服务是我们工作的宗旨和目标，只有用心、用情、用力、用智、用诚，才能真正做到服务至诚、服务至美，为客户创造更大的价值。
希望我们每个人都能以五心服务为指导，不断提升自己的服务水平，为客户提供更优质的服务。
五心服务资料
客户需求分析与信息收集方法
客户需求分析
• 识别：通过倾听技巧，识别客户的关键需求 • 分类：将客户需求进行分类，便于后续服务 • 优先级：根据客户需求的重要性和紧急程度，进行优先级排序
信息收集方法
• 询问：通过提问的方式，收集客户的信息 • 观察：观察客户的言行举止，了解客户的喜好和需求 • 调查：通过问卷调查、访谈等方式，收集客户的信息
耐心服务与客户服务团队建设
• 通过客户服务团队的建设，提高耐心服务的水平 • 通过耐心服务，提高客户满意度，降低客户流失率
耐心服务与顾客满意度的关系
耐心服务能够提高顾客满意度
• 通过解决客户问题，满足客户需求 • 通过沟通技巧，提高客户满意度
顾客满意度是衡量耐心服务质量的标准
• 顾客满意度高的企业，耐心服务质量较高 • 顾客满意度低的企业，耐心服务质量有待提高
细06心服务：关注细节，让
顾客感受到关怀
细心服务在日常工作中的体现
• 日常工作中的细心服务 • 问候：主动与客户打招呼，表示关注 • 关怀：关心客户的生活和工作，提供必要的帮助 • 提醒：在适当的时候提醒客户注意事项，避免客户遗忘
细心服务与顾客关系维护
顾客关系维护的重要性
• 良好的顾客关系能够提高客户满意度，增强顾客忠诚度 • 顾客关系维护是企业长期发展的重要保障
五心服务与客户满意度的关系
五心服务是提升客户满意度的重要途径
• 通过用心倾听了解客户需求，提供个性化的服务 • 通过诚心服务提供专业、高品质的产品与服务，提高顾客满意度 • 通过贴心服务打造极致的客户体验，增强顾客忠诚度 • 通过耐心服务解决客户问题，提供高效的客户服务 • 通过细心服务关注细节，让顾客感受到关怀
企业战略对五心服务的影响
医院管理案例_文化引领五心共鸣重庆医科大学附属第一医院
接诊环节
查房环节
护理环节
治疗环节
投诉管理
价格感知
就诊环境及后勤服务
出院前、后管理环节
满意率：是对于医疗行为过程环节综合体会表象的直接表达， 能够较真实和客观的反应某个问题或过程环节的满意程度 。
患者受益、医患满意、和谐发展
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成效篇
全国医院（卫生）文化建设优秀成果奖（2008年） 全国卫生系统护士岗位技能竞赛金奖（2008年） 卫生部、全国妇联“巾帼文明岗”（骨科）（2009年） “优质护理服务示范工程”卫生部重点联系医院（2010年） 国家临床重点—“专科护理”建设项目获得单位（2010年） 卫生部 “2010年优质护理服务考核优秀医院”（2011年） 中国医院协会护理管理专业委员会副主任委员单位（2011年） 全国首批“优质护理示范病房”（老年病科）（2012年） 全国20所“延伸护理服务试点单位” 之一（2012年） 重庆市医院管理协会护理管理专业委员会主任委员（2013年） 重庆市专科护理质控中心（2013年） 重庆市手术室、急诊急救等8个专科护士培训基地（2013年） 全国护理综合满意度第16名（2012年） 全国护士满意度第3名（2013年） 赵庆华获国际南丁格尔奖（2015年） 患者安全目标 （2016 年） 全国优质护理服务表现突出医院（2017年）
结语
春华秋实，硕果累累，重医一院“五心”文化经过10多年的积淀与历练， 取得了一系列成绩。荣誉加身，初心不变，我们将继续以“五心”优质护理文 化为引领，在传承与发展中播种希望，从改革与创新中汲取力量，新时代新作 为，在践行健康中国战略，深化优质护理服务进程中继续绽放光彩。
创新篇
建立EARS工作机制 完善EARS标准流程 制定EARS护理计划 落实ERAS护理内容 推广ERAS护理理念 创新EARS护理模式、颠覆传统护理理念
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中国医学伦理学Chinese Medical Ethics 2012年10月Oct．2012第25卷第5期Vol．25No．5http：∥yxllx．xjtu．edu．cnE-mail：zgexllx@mail．xjtu．edu．cn“五心”服务在优质护理中的应用陈钟英，孟伟琴，毛明波，陈秀娣，吴陈艳，钱琴凤，沈琰（绍兴市人民医院肝胆外科一，浙江绍兴312000，zjsxcjg@126．com）〔摘要〕优质护理过程中，采用“五心”服务，让患者体会到了护理人员的热心、细心、耐心、同理心及责任心，从而在一定程度上消除了患者恐惧、焦虑的情绪;有利于为患者提供安全优质的护理服务，提高了患者的满意度，有利于缓解紧张的医患关系。
〔关键词〕五心服务;优质护理;人文关怀;以人为本;人性化服务〔中图分类号〕R47〔文献标识码〕A〔文章编号〕1001－8565（2012）05－0611－02Application of"Five Hearts"Service in High Quality NursingCHEN Zhong－ying，MENG Wei－qin，MAO Ming－bo，CHEN Xiu－di，WU Chen－yan，QIAN Qin－feng，SHEN Yan （Department of Hepatobiliary Surgery of Shaoxing People＇s Hospital，Shaoxing312000，China）Abstract：During high quality nursing，the"Five Hearts"service could make patients feel the enthusiasm，circumspection，patience，empathy and responsibility of nursing staff，which in some extent could eliminate the pa-tients＇fear and anxiety，is helpful to provide high quality and safety nursing service，also can improve the patient＇s satisfaction and is beneficial to relieve the tense doctor－patient relationship．Key words："Five Hearts"Service；High Quality Nursing；Humanistic Care；People Oriented；People－ori-ented Service优质护理服务示范病区活动已在全国范围内逐步启动，绍兴市人民医院肝胆外科一按照卫生部《优质护理示范工程活动方案》与《关于加强医院临床护理工作的通知》，结合“五心”服务，即热心接待、细心护理、耐心解释、同理心呵护、责任心把关，全面实施优质护理服务，取得了较满意的效果，现报道如下。
1热心接待在优质护理中的应用新入院患者对医院的人、物、环境等感到陌生，加之担心疾病的预后等因素的影响，会产生恐惧、焦虑的心理。
护士由于接触的患者多，可能对患者的一些症状不是很敏感，在护理工作中多表现为机械性的为患者测生命体征、介绍主管医生、护士及住院环境、生硬的询问病史等，使护患关系疏远。
自从开展优质护理服务以来，该科医护人员通过解读人文关怀，了解人文关怀的实质，热心接待患者，亲切称呼患者，详细介绍住院环境、病房内的设施以及医院的规章制度，有效拉近了医患之间的距离，消除了患者因陌生人、陌生环境产生的焦虑恐惧心理；介绍基本完成治疗、预后较好的同类患者与新入院患者进行交流，使患者放松心情，以最佳的心理状态接受治疗。
2细心护理在优质护理中的应用清朝医人王世雄在《回春录》中说：“医者生人之术也，医而无术，则无足以生人。
”［1］精湛的医术是医生执业的必要条件。
因为医生掌握着病人的生死，良医可以救人，庸医则会害人。
这强调医护人员要具备精湛的技术。
护士是发现患者病情变化的主体，只有心中明确观察的内容，进行细心观察，才能在第一时间发现问题并汇报医生，为挽救病人生命赢得时间。
对此，该科将细心护理与医学伦理学的“以人为本”结合起来，在观察病情的基础上结合患者的感受，制定细心观察病情的要点，如胆道疾病术前要观察患者的皮肤、巩膜有无黄染、腹部体征、生命体征及化验结果，注意其动态变化，最重要的是要询问患者的感受，重视患者的主诉，如患者有不适主诉，一定要查明原因；术后在上述基础上增加观察伤口敷料及各种引流管引流的量、颜色、性状，并观察术后出血等；还制定了其他疾病的观察要点，如肝癌病人的观察要点、胰腺炎患者的观察要点等；制定相应的应急流程，如出血处理流程等；使护士、特别是新护士了解观察的重点，从而能及时发现病情变化，及时处理，给患者提供优质护理。
在护理中，由于胃管固定较困难，所以，意外拔管较多，给患者造成反复插胃管的痛苦。
该科坚持以患者为中心，为了减少给患者带来不必要的痛苦，科内进行反复讨论，细心观察，不断在实践中改进，制定了胃管的精细化护理标准；向患者详细介绍管道知识，并由护士长或护理组长进行不定期的检查，以评估护士护—116—http：∥yxllx．xjtu．edu．cnE-mail：zgexllx@mail．xjtu．edu．cn中国医学伦理学Chinese Medical Ethics2012年10月Oct．2012第25卷第5期Vol．25No．5理措施落实情况及患者的掌握情况。
细心照顾患者，及时掌握患者的心理动态变化，对出现情绪波动的患者，及时进行心理疏导。
3耐心解释在优质护理中的应用由于护士忙于应付日常工作，如取液体、更换床单位等繁琐的工作，导致护士没有更多时间和精力与患者行沟通。
因此，护士的简单回答或者边回答边往病房外面走等行为，容易使患者或家属认为护士不耐烦，这与人性化服务相违背。
通过改变工作模式，实行责任包干制，每位护士管理8 9名患者，从而调动护士的积极性；同时设立第二护士工作站，将需要的物品及患者的液体放置到3 4个病房的门口，减少护士来回奔波，液体由静脉配置中心集中配置，真正将护士的时间还给患者，从而使护士有时间耐心听取患者的诉说、宣教健康知识、解释患者提出的疑问等。
在护理中坚持以患者为中心，树立服务对象首先是“人”，其次才是“病”的服务理念，一切工作围绕患者，一切服务面向患者，努力为患者提供温馨、优质的人性化服务。
［2］4同理心呵护在优质护理中的应用在生物医学模式向生物－心理－社会医学模式转变的背景下，护士的目光不能仅停留在观察患者的病情上，而更应关注患者的社会心理变化，使沟通不只停留在浅层次的病情、病史上，而是要达到更进一步的情感层面上。
［3］医务工作者要理解患者感受，满足患者需求，即要有同理心。
［4］患者生病住院后情绪低落、脾气不好，作为护士，应该用爱心去呵护患者，缓解患者急躁的情绪。
护士只有站在患者的角度考虑问题，才会真正运用同理心去呵护患者。
如对待发热患者反复要求测量体温的现象，护士如果不站在患者的角度，就会认为该患者在短时内反复要求测量体温没有什么实际意义，因此护士易表现出不情愿的表情；如果护士站在患者的角度考虑，就会体谅在发热期间，若患者感觉更加不舒服或有所好转，其内心是很想知道自己体温到底是升了还是降了。
这样护士便很容易理解患者反复要求测量体温的异常行为，就会主动关心患者，将被动服务变成主动服务。
每一位护理工作者都应该主动了解患者的感受，这样才能注重服务的细节，注重患者的需求，解决患者的痛苦，［5］主动为患者提供优质护理。
5责任心把关在优质护理中的应用责任心，也可称为责任感，就是指个人对自己、对他人、对家庭、对集体、对社会、对国家所负责任的认识、情感和信念，以及与之相应的遵守规范、承担责任和履行义务的自觉态度。
［6］护士更加需要有责任心，有了责任心才能有执行制度的自觉性和工作的积极性、主动性、创造性。
［7］该科定期或不定期的进行护士职业责任心教育，对重大的或科室内发生的护理事件进行讨论、分析，从反面事件中吸取教训，给予正面引导，使护士越做越细心，越来越有责任心。
实行责任包干制后，护士对自己所负责的患者责任心大大增强，主动巡视病房，对病房内的物品及设施进行检查，会及时联系机修人员进行维修；主动关心患者，询问患者，患者从被动接受服务变成了主动要求服务，把以往“护士实施什么护理，患者就接受什么护理”变为“患者需要什么，就护理什么”的个性化护理服务，［8］使护患关系越来越密切，护理工作得到了患者的肯定。
2011年，该科护士共收到患者的表扬信10余封，锦旗3面，出院患者满意率达到了98．7%，这使护士在工作中更加有积极性，更加有责任心，进而形成了良性循环。
护理人员应该牢记对患者“有时去治愈、常常去帮助、总是去安慰”，利用热心、细心、耐心、同理心及责任心去解除患者的病痛，去帮助患者、温暖患者，将“优质护理服务”落到实处，充分体现临床护理工作的价值。
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