crm系统培训

DSCRM销售管理及整体管理知识分析培训DSCRM（Dynamic Sales and Customer Relationship Management）是一种基于动态销售和客户关系管理的销售管理系统，它可以帮助企业提高销售效率和客户满意度。

在使用DSCRM之前，销售管理和整体管理知识对于团队成员来说是必不可少的。

首先，销售管理知识对于销售团队来说是非常重要的。

销售管理包括了销售目标设定、销售策略制定、销售计划制定、销售团队激励等一系列与销售工作相关的事项。

一个优秀的销售管理团队应该具备良好的销售管理知识，能够制定出符合公司战略目标和市场需求的销售策略，并将其有效地传达给销售团队。

其次，客户关系管理知识对于销售团队也是至关重要的。

客户关系管理涉及到对现有客户和潜在客户的维护和拓展工作。

一个成功的销售团队必须懂得如何与客户建立良好的关系，了解客户的需求和偏好，并提供满足这些需求和偏好的产品和服务。

客户关系管理知识还包括对客户进行分类和分析，制定相应的客户管理策略，以提高客户的满意度和忠诚度。

除了销售管理和客户关系管理知识外，整体管理知识对于团队的成功也是必不可少的。

整体管理知识包括了组织管理、团队协作、决策分析、项目管理等一系列与管理工作相关的知识和技能。

一个优秀的销售团队应该具备良好的整体管理能力，能够高效地协调和管理团队内部的各项工作，确保销售目标的实现。

在DSCRM的使用过程中，销售管理和整体管理知识可以帮助团队成员更好地理解和运用系统中的功能和工具，提高销售效率和客户满意度。

同时，了解这些知识还可以帮助团队成员更好地适应市场变化和公司战略调整，提高团队整体的竞争力和适应能力。

总结起来，DSCRM销售管理及整体管理知识对于销售团队来说是非常重要和必需的。

只有具备了这些知识，团队成员才能够更好地运用DSCRM系统，提高销售效率和客户满意度。

因此，企业应该为销售团队提供相关的销售管理和整体管理知识培训，以帮助他们更好地适应和应用DSCRM系统。

代理金融CRM系统培训考试1. 代理金融经营框架包括（） *目标制定(正确答案)目标来源(正确答案)目标经营(正确答案)过程管控(正确答案)服务支撑(正确答案)2. 跨赛期间，针对客户经营重点要利用好（）系统 *A.CRM系统(正确答案)B.星级客户管理系统(正确答案)C.逻辑集中系统D.统一柜面系统3. CRM系统跨赛期间重点可以帮助做哪些工作（） *A.客户维护(正确答案)B.营销活动(正确答案)C.引客到访(正确答案)D.蓄客录入(正确答案)4. 客户归属机构原则包括（） *A.最近6个月月日均资产最大的网点(正确答案)B.最近开户的网点(正确答案)C.最近6个月加办产品最多的网点D.纯信用卡客户归属到推荐机构(正确答案)5. 工作台“我的任务”中包括的任务包括（） *A.事件(正确答案)B.活动(正确答案)C.引荐(正确答案)D.营销6. 客户360包括客户哪些信息（） *A.基础信息(正确答案)B.资产信息(正确答案)C.电子交易(正确答案)D.关系人信息(正确答案)E.持有产品信息(正确答案)F.负债信息(正确答案)G.他行信息(正确答案)7. 客户360查询客户支持模糊查询。

其中手机号输入至少（）位可进行模糊查询。

[单选题] *A.4B.3(正确答案)C.6D.58. 客户贴标签工作应该有（）来完成 *A.县公司金融中心B.网点负责人(正确答案)C.管户理财经理(正确答案)D.管户柜员(正确答案)9. 系统中拜访客户的方式包括（） *A.电话联络(正确答案)B.上门走访(正确答案)C.网点约见(正确答案)D.沙龙活动(正确答案)E.短信发送(正确答案)F.其他(正确答案)10. 营销活动可以由（）来创建 *A.区分公司管理员(正确答案)B.市分公司管理员(正确答案)C.支局长(正确答案)D.专职理财经理11. 目前系统开展的营销白名单包括（） *A.信用卡客户白名单(正确答案)B.基金定投客户白名单(正确答案)C.极速贷客户白名单D.月月升客户白名单12. 按照区分公司要求，网点引客到访活动每周应不少于（）次 [单选题] *A.1次B.2次C.3次(正确答案)D.4次13. 意向客户分成（）四个来源 *A.手工录入(正确答案)B.村社维护(正确答案)C.商户推荐(正确答案)D.外拓走访(正确答案)14. 意向客户-村社管理中村社种类分为（） *A.实体村社(正确答案)B.虚拟村社(正确答案)C.意向村社D.拓展村社15. 意向客户-村社管理中击村社名称，进入村社意向客户维护页面：可进行（）等操作。

CRM培训课件引言：在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理（CRM）已成为企业提升客户满意度、增强客户忠诚度、提高市场竞争力的关键因素。

本课件旨在为您提供CRM的基本概念、核心功能和实施策略，帮助您深入了解CRM的重要性和应用方法。

第一部分：CRM基本概念1.1客户关系管理的定义客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的商业策略，通过整合企业资源、优化业务流程、提高客户满意度，以实现企业长期稳定发展的目标。

1.2CRM的核心要素CRM的核心要素包括客户数据管理、客户互动管理、客户关怀和服务管理、客户忠诚度管理以及客户价值管理。

第二部分：CRM的核心功能2.1客户数据管理客户数据管理是CRM的基础，通过收集、整理、分析和利用客户数据，为企业提供精准的客户画像和个性化的服务。

2.2客户互动管理客户互动管理包括企业与客户之间的沟通渠道和沟通方式，如方式、邮件、社交媒体等。

通过有效的客户互动，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的解决方案。

2.3客户关怀和服务管理客户关怀和服务管理是企业向客户提供优质服务的过程，包括售前、售中和售后服务。

通过提供及时、专业、个性化的服务，企业可以增强客户满意度和忠诚度。

2.4客户忠诚度管理客户忠诚度管理是企业通过建立长期、稳定的客户关系，提高客户忠诚度的过程。

通过客户忠诚度管理，企业可以降低客户流失率，提高市场份额。

2.5客户价值管理客户价值管理是企业根据客户对企业贡献的大小，将客户分为不同价值群体，并针对不同价值群体制定差异化的营销策略和服务策略。

第三部分：CRM实施策略3.1CRM项目规划CRM项目规划是企业实施CRM的第一步，包括明确CRM项目的目标、范围、预算、时间表等。

3.2CRM系统选型企业应根据自身业务需求和预算，选择适合的CRM系统。

选型过程中应考虑系统的功能、易用性、可扩展性、安全性等因素。

3.3CRM系统实施CRM系统实施包括系统配置、数据迁移、用户培训、系统上线等环节。

SAP CRM1.WebClient UI开展历程：⏹GUI-> PCUI-> IC WebClient -> WebClient最新功能：⏹CRM WebClient User Interface (UI)，可以在GUI中使用CRM_UI直接登录WebClient. CRM7.0新功能⏹使用SAP BSP/BOL技术和HTTP协议，通过网页浏览器登陆实现对SAP CRM的访问特点解析：⏹CRM从CRM2007版本开始，替换SAP GUI而采用WebClient作为用户工作平台，目前最新的版本是CRM 7.0 EHP1⏹为销售，效劳，和市场的用户定做⏹用户界面个性化⏹直观的导航和界面⏹快速创立，维护，和查看信息WebClient UI元素介绍：⏹抬头和导航条Header and navigation bar⏹主页Home page⏹工作中心页Work center page⏹搜索页Search page⏹概览页Overview page⏹编辑页Edit page⏹编辑清单页Edit list page⏹自由格式程序页Freestyle application page⏹搜索帮助对话框Search help dialog box⏹值帮助对话框Value help dialog box⏹个性化帮助对话框Personalization dialog boxL-Shape：简而言之，是CRM用户操作界面的一种固定格式，L-Shape提供给用户快捷进入所需功能的方式。

下列图，将抬头与导航条固定在了Webclient中。

L-Shape特性●固定的位置和大小●可按照用户角色个性化导航条可包括●应用程序搜索●URL链接●SAP BI报告和分析●链接到其他系统Entry Pages：包括以下几点Home:主页为每个用户进入的起点，包括与用户相关的任务，报表等信息Calendar:日历页提供了有关今日预约乃至任务的图形化界面。

CRM系统培训讲座提纲：一、CRM产生的背景二、CRM的概念三、CRM的组成部分四、CRM的作用五、CRM的主要功能模块六、CRM的现状和前景七、CRM的战略八、呼叫中心与CRM九、如何实施CRM一、CRM 产生背景1990年前后，许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售力量自动化系统(SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CSS)。

1996年后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，再加上营销策划(Marketing)、现场服务(Field service)，在此基础上再集成CTI （计算机电话集成技术）形成集销售(Sales)和服务(Service)于一体的呼叫中心(CallCenter)。

这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。

特别是Gartner Group正式提出CRM（Customer Relationship Management）的概念，也加速了CRM的产生和发展。

狭义来讲，CRM客户关系管理的技术载体就是Call Center,1998年以后随着电子商务的兴起，CRM向eBRM/eCRM 方向发展。

二、CRM的概念什么是客户关系管理（CRM）简单定义，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。

CRM是首先是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。

CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。

2012年升级版CRM系统培训大纲及要点一、升级版CRM系统简介（1）涉及修改的流程a．界面不同：如新建活动、新建任务放置页面的左上端等。

b．组织架构改变：区分阿米巴、非阿米巴项，区域公司职能部门亦相应调整。

c．管理处一拖N：实现项目经理、见习经理分管1个或多个项目。

d．短信派发升级：设置部分系统任务通过短信提醒，同时可对上下级派发短信两人提醒。

e．报表修改：根据流程的调整重新设计报表内容及计算公式，确保数据统计准确性。

修改f．仪表板g．将CRM 系统与手持PDA集成。

（4）系统ID号权限设置包括CRM系统ID号权限、手持PDA ID号权限设置，今后将发ID号权限对照表供参考。

ID号权限申请、变更流程：EAS系统——办公管理——协同审批——系统类：EAS\PMS\CRM系统权限设立与变更二、CRM系统计时（1）日夜间服务受理涉及流程：公区报修、室内报修、投诉受理时间确认：通过查看“呼叫中心派工到管理处（社区服务中心）时间”、“管理处（社区服务中心）自行受理时间”可获知。

（2）管理处接单日间：2分钟内接单夜间：第二天早上9：10分前接单（3）任务计时（如何计算）a．接单计算：通过查看“管理处（社区服务中心）接单时间”、“管理处接单用时（秒）”可获知。

b．任务完成时间：——公共区域报修：72小时内完成。

——室内报修：紧急、可预约均为72小时内完成。

——顾客投诉：轻微2天、一般3天、重大5天。

——维保：小修5天、中修15天、大修30天。

——升级至上级的处理时间：24小时三、CRM系统表格四、顾客分级处理方法原系统设置为A级顾客、B级顾客、C级顾客，现根据《物业运营手册》对关键顾客的定义将重新设置为伙伴型、意见型、费用型、服务型四种。

因此原系统中定义的A、B、C级顾客属性升级后将全部删除，管理处需对顾客重新按新要求设置。

五、全面升级过渡期处理方式1、系统切换：从现有的CRM 4.0版本下线到升级版CRM系统上线的过程需要3天时间，这期间CRM系统无法使用。

crm系统培训计划一、培训目标1. 熟练掌握CRM系统的基本操作和功能；2. 提高员工对客户信息管理、销售跟进等方面的能力；3. 强化员工的客户服务意识，提升服务质量；4. 提高团队合作和信息共享的能力。

二、培训对象公司销售部门全体员工。

三、培训内容1. CRM系统基本概念及功能介绍- 了解CRM系统的定义和作用；- 掌握CRM系统的基本操作界面和功能模块；- 学习如何建立客户档案、跟进销售机会等基本功能。

2. 销售管理模块培训- 学习如何管理客户资料，包括导入、导出、筛选等；- 学习如何跟进销售机会，包括录入、更新、查询等；- 学习如何创建销售报表，包括销售趋势、销售额、客户成交情况等。

3. 客户服务管理模块培训- 学习如何记录客户反馈意见，包括投诉、建议等；- 学习如何管理客户服务工单，包括新建、处理、关闭等；- 学习如何进行客户满意度调查，包括问卷设计、发送、分析等。

4. 团队协作与信息共享- 学习如何建立团队协作空间，包括成员管理、权限设置等；- 学习如何共享客户信息和交流，包括留言板、讨论区等。

四、培训方式1. 线下培训- 选取适当的培训场地，在培训期间提供必要的设施和工具；- 提供专业的培训师，进行理论讲解和实际操作指导；- 安排小组讨论和案例分析，促进学员的互动和交流。

2. 在线培训- 制作培训视频或PPT资料，提供在线学习平台，方便员工随时随地学习；- 安排定期的在线直播课程，让员工可以与培训师进行互动。

五、培训时长1. 线下培训- 培训时长为3天，每天8小时，包括理论讲解、实操演练和小组讨论等环节。

2. 在线培训- 培训时长为1周，每天2小时，包括观看培训视频、学习资料及参与在线讨论等。

六、培训评估1. 培训前测- 在培训开始前，进行一次培训前测，了解员工对CRM系统的了解程度和需求。

2. 培训中测- 在培训过程中，不定期进行培训中测，检验员工对所学知识的掌握情况，及时调整培训内容。