浅谈物业管理“亲情化”服务

小区物业让业主更满意特色亲情增值服务。

一、我们的管理思路：以低廉的收费价格、规范的管理手段，营造高品位的居住环境，提供优质高效的服务，满足居民的合理需求，创造文明居住区的物业管理典范；
二、换位思考，亲情服务，提倡个性化管理。

“想居民所想”是物业管理中服务理念的基础。

物业公司管理水平的高低，不仅仅是取决于小区的环境是否整洁，治安是否良好，还取决于是否能赢得居民的心，是否尊重居民权；
因此，我们将投入专项资金，开展亲情特色增值服务：
（1）在售楼部的协助下提前建立客户档案，设立亲情电话；
（2）建立短信平台，向业主通报工程进展、节日问候、疑难解答；
（3）主入伙时邀请专业设计师驻场，免费提供装修方案和建议；
（4）业主装修完毕提供免费清洁；
（5）业主入住时登门祝贺，并赠送精美礼品。

（6）组织业主进行社区活动，加强联谊沟通。

作为关系城市居民安居乐业的要素之一，物业管理对实现亲情社区的建设目标具有重要意义。

从我国当前的物业管理行业来看，现有的运行模式尚存在一些不适应亲情化社区建设的问题，例如硬件管理方面人性化考虑不足、业主服务不善、延伸服务不能满足业主需要、对社区公共事务协调不力等。

下面，将对上述问题作一介绍。

一、现存问题１．重管理轻服务一般来说，物业管理的基本内容可以归结为管理和服务两部分。

管理主要是针对物的管理，包括住宅本身、设备设施、社区场地等；服务的对象是人，受雇于人、服务于人。

对于已有的硬件来说，如何最大限度地发挥其利用价值为业主服务，是发挥物业管理功能、实现管理为服务增值的重要内容。

事实上，目前社区物业管理中出现的许多问题的根源，就在于管理过程中过分强调硬件条件、而忽视了通过管理提升业主服务水平的宗旨。

例如，目前业主反映比较集中的两轮车辆停放混乱和住宅区人车混行带来的安全问题。

调研结果显示，造成上述两个问题的原因是多方面的，既有小区车辆停放空间设计不足的原因，也有车辆增加过快的因素。

但是，在现有设备设施不易改变的前提下，物业管理过程中管理功能的发挥就成为改善这些问题的主要途径。

２．业主服务不善业主的具体要求没有得到妥善解决是当前业主服务方面反映比较集中的问题，这些问题又成为物业管理费收缴难，业主投诉、抱怨物业公司的主要根源。

在２００３年上海市物业管理顾客满意度测评反映的问题中，防盗处理不力、维修不及时、装修管理不善（噪音控制、装修时间管理、装修垃圾清运等）、公共区域设施设备的维修养护不足亲情化物业管理模式研究 刘思平，王青兰摘要：探索新型的物业管理模式、提升我国当前的物业管理服务水平，是实现亲情社区建设目标的必要条件。

结合目前我国城市的居住软环境实际情况，分析了亲情社区建设过程中物业管理尚存在的一系列问题。

针对这些问题，以建设亲情社区为目标，以“人本管理、善待需求、服务到位、沟通平台”四个模块为核心，构筑了亲情化物业管理模式。

物业亲情化服务活动倡议书（精选5篇）第一篇：物业亲情化服务活动倡议书文章标题：物业亲情化服务活动倡议书一、积极参与“亲情化服务”活动。

我们物业管理企业要紧密结合机关效能建设活动，在全市物业管理行业积极开展“亲情化服务”主题实践活动，把党和政府的关怀和温暖送到千家万户。

本着“群众利益无小事”原则，及时解决群众关心的热点难点问题，做到急群众所急，想群众所想，帮群众所需。

通过走访住宅小区加强与业主的沟通和联系，建立起与业主的新型合作关系，使亲情服务贯穿于物业管理的整个过程中，让业主真实感受到物业管理带来的实惠。

二、加大宣传力度，争取做到家喻户晓。

通过多种形式宣传发动，切实提高广大业主对开展“亲情化服务”活动意义和宗旨的认识，提高其参与活动的积极性和能动性；紧抓“亲情化服务”活动开展的有利契机，继续深入、持久地宣传《物业管理条例》，让广大业主明确物业管理中享有的权利以及应履行的义务，切实维护好自己的合法权益，增强自觉交纳物业服务费意识，使广大业主真正地了解物业管理，参与物业管理，支持物业管理工作。

三、切实摆正物管企业与业主之间的位置。

通过“亲情化服务”活动，要使我们物管企业真正认识到，业主与物管企业的关系，犹如雇主和管家，物管企业是受聘和服务于全体业主的，只有突出服务意识，树立诚信观念，按照《物业服务合同》的约定，为业主提供物有所值、周到细致的人性化服务，才能受业主肯定，才能在市场中生存。

四、始终把业主利益放在首位，切实为业主办实事、做好事。

对业主的求助，具备条件的要做到及时解决和解答；条件暂不具备、一时解决有困难的，要向业主讲明原因，积极创造条件，争取早日解决；对超出物业管理范畴的，要进行耐心地解释，阐明情况，争取业主的理解。

要按期对小区环境进行整治，保持小区整洁；要加强小区绿化工作管理；要严格规范车辆的停放和进出入；要与公安机关搞好联防，减少治安案件的发生，为构建平安威海贡献力量。

五、加强物管企业的自身建设。

浅谈“亲情化”的物业服务亲情化服务主要指通过用亲人间的关系建立起来的一种主客之间深层次的服务，以满足客户的个体需要、整体感觉、服务效果为宗旨，以优质、快捷、温馨、全方位、多元化等为特点的模式。

主要是为了让主客间的关系更加稳固，继而实现发展忠诚客户的目的。

此外，就是从根本上转变职工被动、消极服务思想观念，增强其主动性服务的意识和责任感，了解客户需求，倡导亲情关爱。

标签：物业管理;服务;信任一、物业管理服务的现状分析（一）服务水平无法满足业主日益增长的服务需求社会经济和生活水平快速发展，业主对物业服务效率和质量的要求越来越高，越来越细致。

一方面，信息化技术未能满足广大业主多元化、个性化以及细致化的物业服务需求;另一方面，物业企业服务以一对多的状态，不可能做到面面俱到，满足业主各方面的服务要求。

物业看似是一个住宅小区，其实也是一个大的服务区域，需要不断引入社会生活中各种服务方式，比如：无人售卖机、自助洗车等服务，让社区服务更加人性化。

（二）管理水平不足，缺乏专业性人才现代化楼宇小区和5A智能型写字楼的产生，一些先进的电子设备开始在物业服务中出现，现代化校区将智能化与环境化相结合，这种物业管理也应该在传统服务行业中提高其技术服务的含金量。

而这些新形势的物业服务就需要专业化的人才队伍。

然而在很多大学院校，并没有以物业管理专业作为本校的热门专业，加上物业从业人员的工资不高以及其工作性质，让很多人都望而止步。

另外，在岗人员因长时间面对业主，内心难免会觉得乏味无趣，还有心理压力过大的原因，最后能坚持下来的人不多。

这些都是导致物业服务岗位留不住专业人员的原因，所以只能不断的招聘新人。

这些原因都因为管理水平不足而导致的专业性人才的流失。

（三）缺乏完善的服务管理方案首先物业企业内部管理制度的不够健全和科学，給企业日常运营带来了很大难度。

其次，物业管理企业中不能高效地利用人才资源，管理不够科学。

再加上专业人才的缺乏，这些都会导致服务质量下降，影响客户满意度。

共创美好真善美和造就“亲情和院”■文—梅莹“亲情和院”作为保利物业核心品牌之一，根植于中国传统的院落文化，旨在从“真善美和”四大维度构建融洽的社区关系，给予业主舒适的居住感受，实现家庭和美、邻里和睦、社区和谐的理想 目标。

“亲情和院”通过丰富活动凝聚社区正能量,开展和院公益 温暖众人心，凭借三方联席打通最后一公里……从某种意义上讲，“亲情和院”是文化的回归，也是社区治理的创新,更是保利物业 品质服务的延续。

品质服务需要持之以恒，对于物业服务企业而言更是如此。

与服务创新相比，品牌积淀也深刻影响着业主的选择。

保利物业作为一名深耕住宅业态23载的行业老兵，不仅有着深厚的品牌积淀，还有着对品质服务的独特理解。

面对人民群众对美好生活的热切向往,保利物 业适时推出了 “亲情和院” o 简单来说，“亲情和院”是保利物业对业主殷切期盼的回应，也是保利物 业创造美好生活的重要抓手。

“真善美和”打造人文社区2019年11月16日,重庆保利城市开发（物业管理）URBAN DEVELOPMENT •2019.11香雪社区内上演了一场别开生面的垃圾分类课。

值得一提的是，课堂上的学员都是小业主。

在和院志愿者的帮助下，小业主们开心地度过了整堂课。

课上，他们不仅学习了垃圾分类知识，还动亲自手制作了“手工垃圾桶”，合唱了儿歌《垃圾分类再倒垃圾》。

为什么这堂课的学员都是小业主呢？其实，这与保利物业推出的全新活动“和院小蜜蜂”有关。

“和院小蜜蜂”是保利物业围绕垃圾分类发起的公益活动。

它希望通过社区课堂的方式，帮助小业主了解垃圾分类，从而推动社区垃圾分类工作的开展。

事实上，“亲情和院”服务除“和院小蜜蜂”这样的新颖活动之外，还有许多其他类型的活动。

比如说，保利物业重庆公司组织的第三届和院运动会。

据了解，运动会在项目设置上兼顾到了“小家”与“大家”的矛盾，不仅设置了亲子家庭间的比赛项目，还推出了以社区战队为主体的团队项目。

场上运动员的一次次跃起，场下观众的一声声加油，都增强了社区的凝聚力。

某物业小区工程部亲情服务操作规程-制度大全某物业小区工程部亲情服务操作规程之相关制度和职责，物业小区工程部亲情服务操作规程一、有偿服务:1、接到客户报候电话或物业部通知后,即到现场处理。

2、到客户门口,按门铃、讲明来意、待客户同意后,才能入户。

3、入户时,穿上鞋套,主...物业小区工程部亲情服务操作规程一、有偿服务:1、接到客户报候电话或物业部通知后,即到现场处理。

2、到客户门口,按门铃、讲明来意、待客户同意后,才能入户。

3、入户时,穿上鞋套,主动微笑,并向业主讲:“您好,我是工程部员工,是来处理报修的故障,请问故障点在哪里”。

4、待明确故障点后,即检查并马上进行修复。

工作时注意噪音控制,减轻对业主的干扰。

5、要停水、停电工作时,维修人员要向业主耐心解释,待业主同意后才能工作。

6、如需要换材料的,维修人员要向业主耐心解释材料不能再使用的原因,材料应由业主提供,若业主不能提供时,可由工程部暂时提供,但材料费用要由业主支付。

7、完成工作后,请用户验收,并请用户在维修服务单上签名确认。

8、清理好现场,向业主道别:“如有需要维修服务,欢迎来电!”二、无偿服务:1、配合开展对业主的亲情服务,工程部每两个月为业主免费检查和测试煤气的安全使用。

2、提前一天,与业主联系好,确定次日上门服务。

3、到业主门口先按门铃,讲明来意,待业主同意后,才能入户。

4、入户时,穿着鞋套,面带微笑,向业主解释:“XX先生/小姐您好,我是工程部员工,是来帮您检查和测试煤气。

”5、工作进行中,需要移动物品,要待业主同意后才能搬动,过程中要细心。

6、工作完成后,要还原搬运过的物品,并请用户在维修服务单签名确认。

7、清理好现场,向业主打招呼:“您好,煤气检查已完成,可安全使用煤气。

”然后向业主道别。

三、对业主、客人亲情服务用语要求:a)遇到业主、客人要面带微笑、站立服务,员工应先开口、主动问好打招呼,称呼要得当。

对于熟悉业主的姓氏要称呼客人姓氏。

亲情管家服务模式一、亲情管家服务模式高端物业服务，首先是基础层面的服务，也就是我们常说的常规性的基础服务如保洁、保安、保修、保绿和客户服务，在这个基础上高端物业更多的是要考虑业主深层的服务需求，即在做好基础服务的前提下，营造和满足业主对文化生活及情感的深层次服务需求。

这种满足业主精神层面的需求，是高端物业与普通物业最主要的区别，高端物业服务要以业主即时的需求为转移，需要对业主的深层需求有充分了解和把握，这种理解和把握需要一种理念和模式来引导和开发，从而才能持续的为业主提供与高端物业真正相配套的服务。

基于这种认识，亲情管家服务模式更着重的是引导员工思考，怎样了解业主，怎样建立业主服务档案，怎样运用业主服务档案从情感上贴近业主，怎样料理业主和小区诸多的事务，怎样保持适度的服务距离，怎样成长为职业的亲情管家，因此，亲情管家服务模式是一种服务态度的模式，服务思维的模式，服务角度和服务创意的模式，而不是传统意义上的服务标准，不像酒店式服务、个性化服务、定制化服务、管家式服务（包括英式管家、德式管家和美式管家）、金钥匙服务等等所宣扬的那种极致服务，而是从中国传统文化中的亲情伦理的角度，探索出适合现代社会人们情感需求的服务思维和服务准则。

这里的亲情并不是家族血缘关系意义上的亲情，而是在社区交往中延伸“严父慈母、兄友弟恭”的民族传统文化精神，扩展成友好关注、文明礼让的“仿亲情”，通过物业公司的仿亲情服务，消除人与人之间的精神隔膜，淡化陌生感，瓦解业主的自傲，消除服务人员的自卑，重拾深埋在我们精神世界里的亲情文化基因，释放被现代社会商业化制度化抑制了的情感需求，营造氛围进行情感交流，从而获得广大业主的认同支持。

经过长期持续的这种转化，使高端物业服务中的人际关系进入和谐稳定的状态，形成超越家族的更广泛意义上的亲情文化。

物业服务不仅是服务和为物业保值增值，还要承担起塑造和谐人际关系的重任，亲情管家服务模式就是要在服务的过程中塑造这种超越家族亲情层面的更广泛意义上的亲情文化，把高档社区塑造成充满温馨的亲情家园。

小区物业部“亲情服务”操作规程【物业管理经验分享】小区物业部“亲情服务”操作规程一、接待规程（接听电话、客户来访）接听电话：所有电话务必在振铃三响之内接听（包括其他部门电话），接听电话应先讲“您好”及报“z物业”，使用客户能够听懂的语言，吐字清晰，并让对方先挂电话才算通话完毕。

做好每一次来电记录。

需转电话时，先向对方说“请稍等”，随后将电话转过。

业主来访：（1）当业主前来管理中心时，物业助理起身“笑脸”相迎，先问好如“xx先生/小姐您好”，“我可以帮到你吗？”如业主提出咨询问题或查找资料，物业助理应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下”。

如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。

”注意同业主交谈时要全神贯注地和他（她）讲话，不做其他的事情。

做到与对方目光接触，以示专心聆听。

（2）当业主前来交纳管理费时，物业助理应起身“笑脸”相迎，先问好“xx先生/小姐您好”，请业主入坐，倒茶给业主，通知财务部收款并与业主亲切交谈，并借此机会向业主介绍我司有关服务项目等，待业主办完交款手续后欢送业主离开。

二、回访规程（报修、投诉、有偿服务）报修：工程部维修好之后，物业助理及时进行回访，回访方式一般采用电话形式，将业主反馈意见进行登记，将不合格事项通知工程部再次解决，物业助理都要再次进行回访，直到业主对维修服务工作满意为止。

有偿服务：对绿化、清洁、洗衣等服务进行及时回访,回访工作采取与住户交谈，诚心听取住户意见，将业主意见反馈给相应部门。

三、有偿服务工作规程：物业助理接到业主对绿化、清洁、洗衣等方面有服务需求时，物业助理应讲“多谢您给我们为您服务的机会”等客气用语，记下业主需要的事项、日期及要求，并承诺业主尽快安排有关部门上门服务。

洗衣规程：（1）业主需要上门收取要干（湿）洗的衣物，到业主门口，按门铃见到业主面带微笑，并称呼“先生/小姐您好，我是管理中心工作人员，是来收取您需干（湿）洗的衣服”。

（2）接收衣物时检查衣物有无损坏，点清数量后写清收价，将收据“客户联”交给业主，并问清需归还的日期；（3）在每件衣物上做好标记，避免遗漏；（4）联系高洁公司收取衣物，并说明需返还日期；（5）高洁公司归还衣物后，仔细检查有无损坏，核实数量，确认是否是业主衣服；（6）将衣物核实无误后送还业主（上门送衣服务程序与（1）相同）并询问业主对洗衣质量是否满意。

物业亲情服务管理程序一、引言物业亲情服务是指物业管理公司为业主提供温馨、贴心的服务，加强与业主之间的沟通和互动，以提升业主对物业的满意度和忠诚度。

本文旨在介绍物业亲情服务的管理程序，以帮助物业管理公司更好地实施该服务，提供更好的居住环境。

二、规划阶段物业管理公司在规划阶段需要明确物业亲情服务的目标和范围。

首先，公司应制定明确的服务宗旨，如“以业主满意为第一追求目标”；其次，明确亲情服务的具体内容，如定期举办业主沟通会、组织社区活动等；最后，确立服务的时间和频率，如每月一次的业主沟通会、每季度一次的社区活动等。

三、组织阶段在组织阶段，物业管理公司需要分配相应的人力资源来执行物业亲情服务。

公司应设立专门的亲情服务团队，由经验丰富、服务意识强的员工组成。

该团队负责策划、组织和执行各项亲情服务活动，并与物业管理公司其他部门协同工作，实现信息畅通、资源共享。

四、执行阶段物业亲情服务的执行阶段是最关键的环节。

公司应确保服务的质量和效果。

首先，团队成员应具备良好的服务意识和沟通技巧，能够与业主进行有效的互动和交流。

其次，物业管理公司应提供必要的资源支持，如活动经费、场地、物资等。

最后，执行阶段还需要及时进行活动评估和反馈，在业主中收集反馈意见和建议，不断改进和优化服务内容和形式。

五、评估阶段评估阶段是对物业亲情服务的质量和效果进行总结和评价的阶段。

物业管理公司应定期组织会议，由亲情服务团队对所有服务活动进行评估，分析活动的优点和不足之处，并制定改进的措施。

同时，公司还可以通过问卷调查、听取业主意见等方式，获得更直接的反馈，以便进一步提升服务水平。

六、调整阶段调整阶段是根据评估结果对物业亲情服务进行调整和优化的阶段。

根据评估结果，物业管理公司可以对服务内容、方式和时间进行调整，以提供更符合业主需求的服务。

此外，公司还可以通过与物业行业协会、其他物业管理公司的交流和学习，了解行业最新的服务趋势和最佳实践，并在实践中不断改进和创新。

这些操作规程,叫做亲情服务第一篇：这些操作规程,叫做亲情服务这些操作规程，叫做亲情服务一、接待规程（接听电话、客户来访）接听电话：所有电话务必在振铃三响之内接听（包括其他部门电话），接听电话应先讲“您好”及报“正佳物业”，使用客户能够听懂的语言，吐字清晰，并让对方先挂电话才算通话完毕。

做好每一次来电记录。

需转电话时，先向对方说“请稍等”，随后将电话转过。

业主来访：（1）当业主前来管理中心时，物业助理起身“笑脸”相迎，先问好如“xx先生/小姐您好”，“我可以帮到你吗？”如业主提出咨询问题或查找资料，物业助理应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下”。

如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。

”注意同业主交谈时要全神贯注地和他（她）讲话，不做其他的事情。

做到与对方目光接触，以示专心聆听。

（2）当业主前来交纳管理费时，物业助理应起身“笑脸”相迎，先问好“xx先生/小姐您好”，请业主入坐，倒茶给业主，通知财务部收款并与业主亲切交谈，并借此机会向业主介绍我司有关服务项目等，待业主办完交款手续后欢送业主离开。

二、回访规程（报修、投诉、有偿服务）报修：工程部维修好之后，物业助理及时进行回访，回访方式一般采用电话形式，将业主反馈意见进行登记，将不合格事项通知工程部再次解决，物业助理都要再次进行回访，直到业主对维修服务工作满意为止。

有偿服务：对绿化、清洁、洗衣等服务进行及时回访,回访工作采取与住户交谈，诚心听取住户意见，将业主意见反馈给相应部门。

三、有偿服务工作规程：物业助理接到业主对绿化、清洁、洗衣等方面有服务需求时，物业助理应讲“多谢您给我们为您服务的机会”等客气用语，记下业主需要的事项、日期及要求，并承诺业主尽快安排有关部门上门服务。

洗衣规程：（1）业主需要上门收取要干（湿）洗的衣物，到业主门口，按门铃见到业主面带微笑，并称呼“先生/小姐您好，我是管理中心工作人员，是来收取您需干（湿）洗的衣服”。

（2）接收衣物时检查衣物有无损坏，点清数量后写清收价，将收据“客户联”交给业主，并问清需归还的日期；（3）在每件衣物上做好标记，避免遗漏；（4）联系高洁公司收取衣物，并说明需返还日期；（5）高洁公司归还衣物后，仔细检查有无损坏，核实数量，确认是否是业主衣服；（6）将衣物核实无误后送还业主（上门送衣服务程序与（1）相同）并询问业主对洗衣质量是否满意。