徐州市出租车服务质量规范

出租车运营服务规范1. 背景出租车作为城市公共交通的重要组成部分，为市民提供便捷的出行服务。

为了提高出租车运营服务质量，加强管理，特制定本规范。

2. 责任与义务2.1 出租车驾驶员应持有效驾驶证，在规定范围内开展运营服务。

2.2 出租车驾驶员应具备良好的职业道德和服务意识，对乘客提供礼貌、热情、安全的服务。

2.3 出租车驾驶员应掌握熟练的驾驶技能，并保持车辆的良好状态，确保乘客的安全出行。

2.4 出租车驾驶员应按规定营运，不得私自改变路线或途经地点，不得以任何理由拒绝乘客搭乘。

2.5 出租车驾驶员应保护乘客合法权益，不得私自涨价、串通欺诈或实施其他侵害乘客权益的行为。

3. 服务规范3.1 出租车驾驶员应随时保持车辆整洁，车内应清理干净，座椅、地板等应保持干燥。

3.2 出租车驾驶员应主动为乘客开门，并对乘客的行李进行搬运。

3.3 出租车驾驶员应根据乘客需求提供合适的温度和音乐，并确保车内安全舒适。

3.4 出租车驾驶员应积极熟悉城市道路和交通规则，并选择最佳路线，以确保乘客的快捷到达。

3.5 出租车驾驶员应遵守交通安全法规，确保安全驾驶，不得超速、闯红灯等违法行为。

4. 投诉处理4.1 如乘客对出租车驾驶员的服务存在不满意的情况，可以向出租车公司投诉举报。

4.2 出租车公司应建立健全投诉处理机制，及时受理并处理乘客的投诉情况。

4.3 出租车公司应及时对投诉问题进行调查核实，并与乘客沟通解决。

4.4 出租车公司应记录和统计投诉情况，并对频繁投诉的出租车驾驶员进行约谈和培训。

5. 奖惩措施5.1 对于表现良好的出租车驾驶员，可以给予嘉奖和奖励。

5.2 对于违反规定的出租车驾驶员，可以给予相应的处罚和纪律处分。

5.3 对于多次被投诉的出租车驾驶员，可以限制其从事出租车运营服务，并进行培训教育。

5.4 对于涉嫌违法犯罪的出租车驾驶员，应交由相关部门进行处理。

6. 监督与考核6.1 出租车公司应加强对出租车驾驶员的日常管理，定期开展考核和评定工作。

出租车行业服务规范出租车是城市公共交通的重要组成部分，为人们的出行提供了便捷的选择。

然而，要保障乘客的出行体验和行业的健康发展，出租车行业必须遵循严格的服务规范。

一、车辆要求1、外观整洁出租车的车身应保持干净、无明显划痕和破损，车漆颜色均匀。

车窗玻璃洁净透明，无污渍和破损。

车辆的牌照清晰可见，不得有遮挡或污损。

2、内部卫生车内环境要保持整洁卫生，座椅无污渍、破损，脚垫干净无杂物。

定期更换座套，确保乘客乘坐舒适。

车内不得有异味，应保持通风良好。

3、设备完好车辆的计价器、顶灯、GPS 导航等设备应正常工作，且显示清晰准确。

安全带、灭火器等安全设备齐全并能正常使用。

二、驾驶员要求1、资质合规驾驶员必须持有有效的出租车驾驶资格证，并按照规定进行注册和备案。

遵守交通法规，确保行车安全。

2、着装规范驾驶员应穿着整洁得体的工作服，不得穿拖鞋或奇装异服上岗。

保持良好的个人形象和卫生习惯。

3、服务态度要热情友好，主动为乘客提供帮助，不得拒载、挑客或故意绕道行驶。

尊重乘客的意愿和需求，耐心解答乘客的问题。

4、语言文明使用文明用语，不得说脏话、粗话或与乘客发生争吵。

说话语气要温和，音量适中。

三、运营服务要求1、按规载客在指定的区域和站点候客，不得随意停车揽客。

当乘客示意乘车时，应及时停靠并开启车门。

2、打表计费严格按照计价器显示的金额收费，不得私自议价或额外加价。

如遇特殊情况（如道路拥堵、改道等）需提前向乘客说明。

3、提供发票在乘客下车时，主动提供正规发票，发票信息应准确无误。

4、安全驾驶遵守交通规则，保持平稳驾驶，避免急刹车、急转弯等危险操作。

不得在驾驶过程中使用手机、吸烟或从事其他影响安全驾驶的行为。

四、投诉处理1、畅通渠道出租车公司应设立投诉电话，并在车内显著位置公示，方便乘客进行投诉。

2、及时处理对于乘客的投诉，应在规定的时间内进行调查处理，并将处理结果反馈给乘客。

对于查证属实的违规行为，要对驾驶员进行相应的处罚和教育。

出租汽车服务质量信誉考核细则概述：出租汽车是城市公共交通系统的重要组成部分，提供方便、舒适、安全的服务是司机们的基本职责。

为了提高出租汽车行业的服务质量和信誉，我们制定了以下考核细则，并将其作为衡量司机服务质量的标准，以此促使司机们提供更好的服务。

一、服务质量考核指标1.安全指标：符合交通规则，不超速、不闯红灯、不疲劳驾驶、车辆维护良好、提供安全带等。

2.服务态度：提供礼貌、热情、真诚的服务，主动问候乘客并提供协助，处理乘客投诉反馈。

3.车辆卫生：保持车内清洁，提供舒适的座椅和空调环境，定期进行卫生清理。

4.出租车标志：司机须悬挂出租车标志，并遵守交通规则停靠，准确显示车牌号码，避免运营非法状况。

5.收费准确：按照规定的收费标准计费，不乱收费、不变相涨价，提供发票和开具电子支付凭证。

二、考核办法1.定期考核：每季度对所有注册的出租汽车司机进行服务质量考核。

2.随机抽查：随机抽取一定比例的司机进行考核，避免司机预先准备，真实反映服务质量。

3.考核评分：每项指标设置对应的评分标准，根据实际情况进行评分，最终得出综合评分。

4.考核结果通报：将考核结果以公示形式发布，让乘客知晓司机服务质量和信誉状况。

三、考核结果及惩罚措施1.合格：各项指标达到或超过合格分数线的司机，将获得合格证明，并享受一定的优惠政策。

2.不合格：未达到项或多项指标的分数要求的司机，将被视为不合格。

a.第一次不合格：要求司机进行再教育，参加服务质量培训，并设定合理的改进期限。

b.第二次不合格：暂停司机的运营资格，要求再次培训并参加考核，期限为一个月。

c.第三次不合格：限制司机的运营区域或时间，并记录不合格记录。

3.业务合作单位：考核结果也将纳入合作单位的评估指标，不合格的司机可能被限制或取消与合作单位的合作关系。

四、激励措施1.优秀司机称号：每季度评出优秀司机，给予一定的奖励和荣誉称号，以鼓励和激励各位司机提升服务质量和信誉。

2.优质服务奖励：乘客可以通过线上评价系统对优质司机进行好评，评价得分高的司机将获得一定奖励。

出租汽车服务质量信誉考核细则一、引言出租汽车是城市公共交通系统的重要组成部分，服务质量信誉的提升对于满足乘客需求、改善城市交通环境至关重要。

为了规范出租汽车行业，提高服务质量，制定出租汽车服务质量信誉考核细则，以确保服务质量能满足乘客期望。

二、服务质量考核指标1.安全指标-车辆安全检测：出租汽车每年需要按照规定进行安全检测，合格率达到100%。

-驾驶员安全驾驶：驾驶员需要遵守交通规则，不得违章驾驶。

每年无违章记录为优秀，有1-2次违章为合格，超过2次违章为不合格。

-客户安全保障：车辆内设有安全工具，如灭火器、急救箱等，并定期进行检查维护。

2.服务态度指标-热情周到：驾驶员应友好待客，礼貌用语，热情回答乘客问题。

每月接到乘客投诉数少于3次为优秀，3-5次为合格，超过5次为不合格。

-援助行李：驾驶员应主动帮助乘客搬运行李，协助乘客上下车。

服务过程中无投诉为优秀，有少于3次投诉为合格，超过3次投诉为不合格。

-接送效率：按时到达预约地点，没有迟到现象为优秀，每月迟到1-3次为合格，超过3次为不合格。

3.车辆座椅舒适度指标-座椅清洁完好：车辆座椅干净整洁，无污渍、磨损等。

每月维持干净座椅为优秀，有少于3次座椅不干净为合格，超过3次座椅不干净为不合格。

-座椅舒适度：座椅软硬度适中，乘客不感到不适。

服务过程中无投诉为优秀，有少于3次投诉为合格，超过3次投诉为不合格。

4.清洁卫生指标-车内整洁：车辆内部干净整洁，无异味、垃圾等。

每月维持干净车内为优秀，有少于3次车内不干净为合格，超过3次车内不干净为不合格。

-车外干净：车辆外观无突出污渍、划痕等。

每月维持干净车外为优秀，有少于3次车外不干净为合格，超过3次车外不干净为不合格。

三、考核方法1.检查与评估：每月定期进行现场检查和评估，包括安全检查、服务态度评价、座椅舒适度评估和车辆清洁度评估等方面。

2.乘客满意度调查：定期邀请乘客参与服务质量满意度调查，以了解服务质量的实际情况。

出租车企业服务标准
出租车企业服务标准旨在规范出租车企业的服务质量，提高客户满意度和乘车体验。

以下是一些可能包含在出租车企业服务标准中的内容：
1. 司机素质要求：出租车企业应要求司机具备一定的驾驶技能和安全意识，且具备良好的服务态度和职业道德。

2. 车辆管理：出租车企业应对车辆进行定期的保养和检查，确保车辆的安全性和正常运营。

3. 安全措施：出租车企业应配备安全设备，如安全带、灭火器、急救工具等，确保乘客安全。

4. 清洁卫生：出租车企业应定期对车辆进行清洁卫生处理，确保车内环境干净整洁。

5. 服务态度：出租车企业应要求司机以礼貌友好的态度对待乘客，提供快捷、安全且舒适的服务。

6. 服务投诉处理：出租车企业应设立投诉渠道，并及时处理和回复乘客的投诉问题，为乘客提供满意的解决方案。

7. 计价规范：出租车企业应遵守当地的计价规范，确保乘客支付公平合理的车费。

8. 信息公开：出租车企业应向乘客提供明确的收费标准、联系
方式以及其他相关信息。

9. 应急救援：出租车企业应设立应急救援机制，确保乘客在紧急情况下能够得到及时帮助和支持。

10. 社会责任：出租车企业应承担一定的社会责任，积极参与社会公益活动，提升企业形象。

以上内容仅为示例，具体的出租车企业服务标准可根据实际情况和法规要求进行调整和完善。

出租汽车运营服务规范1.驾驶员资格：出租汽车运营服务的驾驶员应具备合法有效的机动车驾驶证，并且无犯罪记录，身体健康状况符合出租汽车驾驶员的要求。

2.服务态度：驾驶员应以礼貌、诚实和热情的态度对待乘客，提供周到的服务。

驾驶员应尊重乘客的需求，提供合理的建议和帮助。

3.行车安全：驾驶员应严格遵守交通法规，确保乘客的行车安全。

驾驶员应安全驾驶，合理使用车辆的灯光、喇叭等装置，遵守交通信号规定。

在恶劣天气或路况较差的情况下，驾驶员应相应调整车速，确保乘客的安全。

4.车辆清洁：驾驶员应确保车辆内外的清洁卫生。

车辆内应定期进行清洁、消毒，保持空气清新。

如果乘客需要使用车厢内的设施，如空调、音响等，驾驶员应确保设施的正常运行和整洁。

5.收费标准：驾驶员应按照规定的计价方式和收费标准执行收费工作，不得价格欺诈或索要额外费用。

驾驶员应向乘客提供明确的收费信息，包括路程、时间等，并提供有效的票据或收据。

如果有折扣活动或优惠政策，驾驶员应及时告知乘客。

6.保护乘客隐私：驾驶员应尊重乘客的隐私权，不得擅自泄露乘客的个人信息。

驾驶员不得向他人透露乘客目的地等信息，保护乘客的安全和隐私。

7.应急救援：驾驶员应具备基本的急救知识和技能，能够处理突发事故和乘客的健康问题。

驾驶员应及时报告交通事故，并协助乘客报警和寻找帮助。

8.投诉处理：如果乘客对驾驶员的服务有任何不满意的地方，可以向相关部门或机构投诉。

驾驶员应积极配合相关机构的调查和处理，并改正自己的不当行为。

9.合作与交流：驾驶员应与所属公司或组织保持良好的合作关系。

驾驶员之间应互相尊重、帮助和协作。

驾驶员应及时接收公司或组织的相关通知和培训，提升自身素质和服务水平。

10.公益活动参与：驾驶员应积极参与所属公司或组织的公益活动，为社会做出贡献。

驾驶员应关心社会民生，关注弱势群体，为他们提供帮助和支持。

以上是出租汽车运营服务的一些规范，旨在提高整个行业的服务质量，保护乘客的权益和安全，促进行业的健康发展。

出租汽车服务质量管理制度一、目的和背景在出租汽车服务行业中，为了确保顾客的满意度和提升企业的竞争力，需要建立相应的服务质量管理制度。

本制度的目的是明确出租汽车服务质量的标准和要求，规范从业人员的行为，提高服务质量和客户满意度。

二、适用范围本制度适用于所有从事出租汽车服务行业的企业和从业人员。

三、服务质量标准1.安全性：保障乘客的人身和财产安全，遵守交通规则和驾驶法律法规；2.专业性：提供专业、熟练的驾驶和服务技能，包括掌握车辆操作和维修知识；3.时效性：准时接送乘客，合理安排行程，不拖延、不违约；4.服务态度：友善、礼貌、热情，向乘客提供亲切的服务；5.整洁卫生：保持车辆内外的整洁和卫生，提供舒适的乘坐环境；6.机动性：根据乘客的需求，灵活调整行车路线和时间。

四、从业人员要求1.所有驾驶员必须具备相应的驾驶证，并且持续更新驾驶技能；2.驾驶员必须具备良好的职业道德，行为端正，服从指挥，不得有过失和违法行为；3.驾驶员应具备积极主动的服务意识，能够与乘客建立良好的沟通和互动；4.驾驶员应保持良好的个人形象，穿着整洁、干净，不得携带异味和垃圾。

五、服务质量管理措施1.培训：提供持续的培训机会，提高驾驶员的驾驶和服务技能；2.检查和评估：定期对驾驶员进行行为、业务能力、安全技能等方面的检查和评估；3.投诉处理：建立投诉处理机制，及时回应和解决乘客的投诉；4.奖惩机制：对表现优秀的驾驶员进行奖励，对违规行为的驾驶员进行相应的处罚；5.客户调研：定期进行客户满意度调研，了解客户需求和意见，及时改进服务；6.内部沟通：营造良好的内部沟通氛围，加强团队合作和员工间的交流。

六、监督和改进1.上级部门应对出租汽车行业进行监管，并组织定期检查和评估；2.出租汽车企业应建立质量管理团队，负责监督和改进服务质量；3.定期开展质量管理评估，识别问题和改进机会，并制定改进计划和措施；4.借鉴其他行业的先进经验，不断提升服务质量和客户满意度。

出租车企业服务标准1. 引言随着城市交通的不断发展，出租车作为一种重要的城市交通工具，对于满足市民出行需求和提高城市服务水平起到了重要作用。

出租车企业服务标准旨在规范和提升出租车服务水平，确保乘客的出行安全、便捷和舒适。

2. 服务准则2.1 服务态度礼貌热情：司机应保持礼貌和热情，为乘客提供良好的服务态度。

主动服务：主动协助乘客搬运行李，提供车内环境整洁、舒适的服务。

2.2 安全驾驶遵守交通规则：司机必须严格遵守交通法规，确保乘客的安全出行。

文明驾驶：避免急刹车、急加速等行为，确保乘客乘坐的舒适性。

2.3 车辆管理车辆清洁：出租车内外应保持清洁卫生，特别是车内座椅、地板和车窗。

车况良好：定期检查车辆状况，确保车辆安全运行，减少故障概率。

2.4 服务信息明示计价：在车内醒目位置张贴计价规则，以保证乘客清晰了解费用标准。

提供发票：司机应当主动提供发票，确保交易透明、规范。

3. 服务流程3.1 召车服务电召服务：提供电话或在线平台召车服务，确保乘客方便快捷地获取车辆。

定点接送：在人流密集地点、交通枢纽设置专门的出租车等候点。

3.2 上车服务协助上车：司机应主动协助有需要的乘客上下车，特别是老年人、残障人士等。

确认目的地：在乘客上车后确认目的地，确保前往正确的地点。

3.3 行车服务规范驾驶：遵循最佳行车路线，避免绕行，提高行车效率。

行车安全：保持车距，提醒乘客系好安全带，确保行车过程中的安全。

3.4 下车服务协助下车：司机应协助乘客下车，并主动帮助搬运行李。

提醒物品：在乘客下车前提醒查看是否有遗漏物品。

4. 投诉与反馈机制设立投诉渠道：出租车企业应设立投诉电话和在线渠道，方便乘客及时反馈问题。

及时处理：对于投诉，出租车企业应在最短时间内进行调查和处理，并向乘客提供满意的解决方案。

5. 服务培训与提升定期培训：出租车司机应接受定期的服务培训，包括服务技能、文明驾驶等方面。

服务评估：定期对司机进行服务评估，根据评估结果制定相应的奖惩制度。

出租车公司的服务标准与要求随着城市化的不断推进，出租车已经成为我们生活中必不可少的一部分。

作为城市的交通服务提供者，出租车公司应该遵守一定的服务标准和要求，以确保乘客得到优质的出行体验。

本文将从司机素质、车辆安全、服务态度和合理计价等方面探讨出租车公司的服务标准与要求。

一、司机素质出租车司机是公司服务质量的关键因素，他们的文明素质和驾驶技术直接影响乘客的出行感受。

出租车公司应要求司机具备以下素质：1. 遵守交通规则：司机应严格遵守道路交通法规，不超速行驶、不闯红灯、不违反交通规定，确保乘客的安全。

2. 讲究职业操守：司机应将执着于自己的职业，保持良好的工作态度和职业精神，对待每一位乘客都应真诚友好、礼貌待人。

3. 熟悉道路情况：司机应熟悉本地道路情况，掌握主要路线和交通状况，为乘客提供更快、更便捷的出行服务。

4. 安全驾驶技巧：司机应具备安全驾驶技巧，熟练掌握制动、加速、换挡等操作，有效避免发生交通事故。

5. 建立专业形象：司机应穿着整洁、文明用语、行为规范，以树立公司良好的形象。

二、车辆安全车辆的安全性是出租车服务的重要方面，出租车公司应该确保车辆符合安全要求，并定期进行检修和维护。

1. 安全设备：出租车应配备安全设备，如灭火器、急救箱等。

这些设备能够在紧急情况下提供乘客生命安全的基本保障。

2. 车辆检查：出租车公司应制定规范的车辆检查制度，确保车辆的性能、制动系统、轮胎磨损程度等方面的安全状况得到及时检修和维护。

3. 安全驾驶记录仪：出租车公司可以安装安全驾驶记录仪，实时记录车辆行驶情况、速度以及紧急刹车等信息，为公司和乘客提供数据支持。

4. 定期维护保养：出租车公司应要求司机按时进行车辆维护保养，确保车辆性能处于最佳状态，提高行车安全性。

三、服务态度出租车司机的服务态度是直接影响乘客体验的关键因素，优质的服务态度可以提高用户满意度，树立公司良好形象。

1. 热情服务：司机应热情接待每一位乘客，主动开门、让座，并提供搬运行李等帮助，以展现公司温馨周到的服务。

江苏省出租汽车服务质量信誉考核实施细则（试行）第一章总则第一条为规范出租汽车经营行为，推进行业信誉体系建设，引导诚信经营，提升服务水平，根据《江苏省道路运输条例》和交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》等规定，结合我省实际，制定本实施细则。

第二条出租汽车服务质量信誉考核是指对客运出租汽车经营者（含出租汽车企业和个体工商户）和驾驶员在考核周期内的经营行为、安全运营、车容车貌等方面的综合评价。

第三条县级以上人民政府交通运输主管部门负责组织领导本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。

设区的市、县（市、区）（以下简称市、县）道路运输管理机构负责具体实施本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。

上级道路运输管理机构应当对下级道路运输管理机构组织开展的服务质量信誉考核工作进行指导监督。

第四条鼓励和扶持服务质量信誉考核优良的出租汽车经营者优先发展。

第二章服务质量信誉等级第五条出租汽车经营者和驾驶员的服务质量信誉等级根据考核结果，分为优良、合格、基本合格和不合格四个等级，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。

第六条出租汽车经营者服务质量包括企业管理、安全运营、服务质量、社会责任、加分项目等五个项目（附件1）。

出租汽车经营者服务质量信誉考核实行基准分分值为1000分的计分制，加分分值为100分，信誉总得分最高分为1100分。

第七条出租汽车经营者服务质量信誉等级按照下列标准进行评定：（一）考核周期内综合得分在850分以上，且其出租汽车驾驶员服务质量信誉等级为AA级及以上的比例不少于90%的，为AAA级；（二）考核周期内综合得分在700分至849分之间的，或者综合得分在850分以上，但其出租汽车驾驶员服务质量信誉等级为AA级及以上的比例低于90%的，为AA级；（三）考核周期内综合得分在600分至699分之间的，为A级；（四）考核周期内有下列情形之一的，考核等级为B 级：1．综合得分在600分以下的；2．出租汽车驾驶员有20％以上服务质量信誉等级为Ｂ级的；3．发生一次死亡3人以上交通事故且负同等或主要责任的；4．发生二次以上死亡1-2人交通事故且负同等或主要责任的；5．发生一次重特大恶性服务质量事件的；6．违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序，损害社会公共利益的停运事件的；7．严重损害出租汽车驾驶员合法权益，造成严重后果或引起重大信访事件发生的；8．不参加服务质量信誉考核工作的。