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沟通技巧培训课件PPT(共-43张)
微笑的三结合
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
沟通技巧ppt课件
控制语速，既不要太快也不要 太慢，确保听众有足够的时间 理解所传达的信息。
音量适度
根据场合调整音量，确保信息 传递的清晰度，同时避免打扰 他人。
抑扬顿挫
通过语调的变化来强调重点， 使表达更加生动有趣。
书面表达技巧
明确主题
在书面表达中，应明确 主题，并围绕主题展开 论述，避免偏离主题。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
结构清晰
合理安排段落和布局， 使文章结构清晰，易于
。
有效表达
用简洁明了的语言表达
在表达时，要用简洁明了的语言，避免使用复杂的词汇和句子结 构。
注意语气和措辞
在表达时，要注意语气和措辞，避免引起对方的反感和误解。
使用适当的肢体语言
在表达时，要配合适当的肢体语言，以增强表达效果。
倾听反馈
认真倾听对方的意见和建议
01
在沟通过程中，要认真倾听对方的意见和建议，以了解对方的
良好的沟通有助于建立信 任，促进双方的合作，共 同完成任务。
提高工作效率
明确工作目标
通过沟通，确保团队成员 对工作目标有清晰的认识 ，避免方向偏离。
优化工作流程
沟通有助于发现和改进工 作流程中的问题，提高工 作效率。
协调资源分配
通过沟通，确保团队成员 能够合理分配资源，避免 资源浪费或不足。
促进信息交流
阅读和理解。
用词准确
使用准确、具体的词汇 描述事物，避免使用模 糊或含糊不清的词汇。
语法正确
遵守语法规则，避免出 现拼写错误、语法错误
等问题。
非语言沟通技巧
01
02
03
04
肢体语言
通过肢体语言传达信息，如手 势、面部表情等。
眼神交流
音量适度
根据场合调整音量，确保信息 传递的清晰度，同时避免打扰 他人。
抑扬顿挫
通过语调的变化来强调重点， 使表达更加生动有趣。
书面表达技巧
明确主题
在书面表达中，应明确 主题，并围绕主题展开 论述，避免偏离主题。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
结构清晰
合理安排段落和布局， 使文章结构清晰，易于
。
有效表达
用简洁明了的语言表达
在表达时，要用简洁明了的语言，避免使用复杂的词汇和句子结 构。
注意语气和措辞
在表达时，要注意语气和措辞，避免引起对方的反感和误解。
使用适当的肢体语言
在表达时，要配合适当的肢体语言，以增强表达效果。
倾听反馈
认真倾听对方的意见和建议
01
在沟通过程中，要认真倾听对方的意见和建议，以了解对方的
良好的沟通有助于建立信 任，促进双方的合作，共 同完成任务。
提高工作效率
明确工作目标
通过沟通，确保团队成员 对工作目标有清晰的认识 ，避免方向偏离。
优化工作流程
沟通有助于发现和改进工 作流程中的问题，提高工 作效率。
协调资源分配
通过沟通，确保团队成员 能够合理分配资源，避免 资源浪费或不足。
促进信息交流
阅读和理解。
用词准确
使用准确、具体的词汇 描述事物，避免使用模 糊或含糊不清的词汇。
语法正确
遵守语法规则，避免出 现拼写错误、语法错误
等问题。
非语言沟通技巧
01
02
03
04
肢体语言
通过肢体语言传达信息，如手 势、面部表情等。
眼神交流
《面对面的沟通》课件
1 避免中断
2 避免指责
给予对方足够的时间讲话和表达，避免力 求打断相互之间的交流。
在表达自己的意见时，避免使用指责的措 辞，而是更多地采用鼓励、支持和合作的 语言。
3 避免唐突
4 避免误解
在沟通过程中，尊重他人的意见和感受， 避免让对方产生不适和冒犯。
特别是在语言和文化不同的情况下，沟通 的理解容易产生误解，您需要注重明确和 理解对方的意思。
面对面的沟通是最直接、最有效的人际沟通方式，可以促进真正的理解和共鸣。
面对面的沟通的重要性
在工作和社交生活中，面对面的沟通是建立信任和联系的关键。
面对面的沟通的应用前景
随着移动互联网和远程工作的普及，有些人担心面对面沟通可能会减少，但事实上，面对面 的沟通在某些情况下仍然不可或缺。
问题与回答
感谢您的聆听和关注。如果您有任何问题或疑虑，请随时在下方提问，并就 您所关心的话题与大家分享。
面对面的沟通
沟通是一种关键的人际交往方式。掌握面对面沟通技巧将有助于您与他人更 好地交流和理解彼此，提高生活和工作的质量。
面对面的沟通定义和特点
定义
面对面的沟通指双方在同一空间内进行的交流。这种形式的沟通可以安排时间，促进深入的 沟通。
特点
双方可以互相观察非语言的因素，比如表情和姿态。这种沟通比其他形式的沟通更能传递情 感。它有时候也可以更直接地传达信息。
面对面的沟通的优缺点
优点
• 充分交流 • 及时反馈
缺点
• 双方在沟通过程中产生压力 • 没有录像，易于遗漏
面对面的沟通的技巧
1
沟通过程中
2
倾听并回应他人的信号，适当地提问
和表达自己的观点。
3
准备
《沟通技巧》 PPT课件
沟通
单向沟通 双向沟通
Effective Communication
7
有效沟通的过程
原信息
编码
信息译码
传送
发送者
接受者
Effective Communication
反应
8
沟通是个人事业成功的重要因素
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档 案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业 技术”和“经验”只占成功因素的25％，其 余75％决定于良好的人际沟通。
39
表达观点
如何把信息转化为便于接受 的方式?
正面描述观点 帮助对方看到带来的好处
Effective Communication
40
第二章 有效沟通的基本步骤
步骤一 步骤二 步骤三 步骤四 步骤五
事前准备 了解需求 表达观点 沟通的障碍 达成协议
Effective Communication
41
有效沟通技巧
Effective Communication Skills
Effective Communicate
1
Effective Communication
2
第一章 概述
Effective Communication
3
什么是有效沟通?
有效沟通就是双方信息的传送和理解，并 达成共识的过程。
51
医患沟通目的
建立良好 医患关系
指导患者 用药
Effective Communication
收集患者 的信息
52
药师与患者的沟通
与患者进行对话，向患者传达必要的药物信息 防止药物不良反应、药物相互作用等问题发生 有助于提高患者服药的依从性 对患者实施教育，让患者多少能够了解一些药物 相关信息
《面对面的沟通》课件
适应对方需求
根据对方的需求和背景， 调整自己的表达方式和语 言，使沟通更加贴切。
非语言沟通技巧
肢体语言
气氛调节
通过肢体语言来传达信息，如姿势、 手势、面部表情等，要保持自信和自 然。
通过调节气氛来促进沟通，如调整座 位、保持舒适的环境等，使对方感到 放松和自在。
目光接触
在沟通中保持适当的目光接触，以示 尊重和关注，但不要过于直视或凝视 。
04 不同场合的面对面沟通
商务谈判
1 2
商务谈判面对面沟通技巧
建立信任、明确目标、倾听与理解、表达与说服 、解决冲突。
商务谈判面对面沟通注意事项
尊重对方、保持冷静、遵守礼仪、明确底线。
3
商务谈判面对面沟通案例分析
通过实际案例，分析成功与失败的原因，总结经 验教训。
团队会议
团队会议面对面沟通技巧
在面对面的交流中，人们可以更好地感知对方的情绪和反应 ，这有助于及时发现和解决可能存在的问题，进一步巩固彼 此之间的信任。
有效信息传递
面对面沟通能够更直接、更准确地传递信息。在沟通过程 中，人们不仅可以听到对方的语言，还可以观察到对方的 表情、肢体动作以及语调的变化，这些都有助于更全面、 更准确地理解对方的意图。
客户拜访面对面沟通注意事项
提前准备、保持专业形象、尊重客户时间、及时跟进。
客户拜访面对面沟通案例分析
通过实际案例，分析客户拜访中面对面沟通的成功与失败之处。
05 面对面沟通的未来发展
技术的影响
人工智能
AI技术将为面对面沟通带来更多可能性，例如实时翻译、情感识 别等，有助于消除语言和情感障碍。
虚拟现实与增强现实
控制自己的情绪，避免因情绪波动而影响 沟通效果，同时关注对方的情绪变化，以 建立良好的情感连接。
人际交往沟通技巧ppt课件
精选ppt课件
8
沟通概述一
精选ppt课件
9
沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体 间传递，并达成共同协议 的过程。
沟通概述一
精选ppt课件
10
沟通的三大要素
• 要有一个明确的目标 • 达成共同的协议 • 沟通信息、思想和情感
沟通概述二
精选ppt课件
11
沟通的两种方式
• 语言的沟通 • 肢体语言的沟通
1、与上司相处
• 尊重上司、但不怕，事先整理好要谈的内容，以
轻重缓急记入笔记
• 要有数据观念，不可乱讲，好好听取上司的暗示
作笔记
• 不发牢骚，不要只提出问题，而不提出解决问题
的方案
• 与上司意见相左时，应选对时机，不宜在上司忙
急时
• 进行工作之中，应不断提出进行报告，报告是建
立上下级关系的基础
精选ppt课件
想问题
• 别人不肯与自己合作，是因为自己先不与别人
合作
精选ppt课件
45
面对同仁——怎样与同级人员沟通
2、与同事合作五大原则
• 同事不会有错 • 如果同事有错，一定是我看错 • 如果不是我看错，也一定是因为我的错，才造
成同事的错
• 总之同事不会有错 • 只要认为同事不会错，与同事相处一定很不错
精选ppt课件
方跟从配合
跟从配合
相近的身体姿势，包括一同坐或 不协调的身体站姿，包括坐立，或者
站立
突然改变身体姿势而没有明显的理由
声调相近，包括快慢、声音大小 声调不协调，包括快慢、大小等，或
等
者越说声越大；
对你说的感兴趣（至少部份如此） 不支持的文字，或者多次说题外话；
面谈沟通技巧论述PPT(48张)
冷静集中精神去听 听要听完，不要抢着发言 最好能再多问一些 听思想，重点所在，捉住其要义 培养自己的观察力与判断力
有效沟通的基本技巧
组织清晰、简洁的语言 注意非语言暗示 注意倾听 反馈
利用反馈的工具，取得有效的沟通
反馈 是人所做的事，所说的话 这一信息致在使行为有所改变或加 强
积极倾听的技巧
倾提归重表 听示纳复达 回问总内感 应题结容受
积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地 理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理 技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。
为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。
妨碍良好倾听的因素
只听取细节而不注意整个内容 对将听到的事先做假设 内心不同意 让心思游离不定 对主题有偏见 对说话者或者主题缺乏兴趣 让外头的事打搅注意力 容纳过多的资料 为所听的讯息而情绪不安 只听你想要听的
•
16、成功的秘诀在于永不改变既定的目标。若不给自己设限，则人生中就没有限制你发挥的藩篱。幸福不会遗漏任何人，迟早有一天它会找到你。
•
17、一个人只要强烈地坚持不懈地追求，他就能达到目的。你在希望中享受到的乐趣，比将来实际享受的乐趣要大得多。
•
18、无论是对事还是对人，我们只需要做好自己的本分，不与过多人建立亲密的关系，也不要因为关系亲密便掏心掏肺，切莫交浅言深，应适可而止。
•
16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。
有效沟通的基本技巧
组织清晰、简洁的语言 注意非语言暗示 注意倾听 反馈
利用反馈的工具，取得有效的沟通
反馈 是人所做的事，所说的话 这一信息致在使行为有所改变或加 强
积极倾听的技巧
倾提归重表 听示纳复达 回问总内感 应题结容受
积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地 理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理 技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。
为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。
妨碍良好倾听的因素
只听取细节而不注意整个内容 对将听到的事先做假设 内心不同意 让心思游离不定 对主题有偏见 对说话者或者主题缺乏兴趣 让外头的事打搅注意力 容纳过多的资料 为所听的讯息而情绪不安 只听你想要听的
•
16、成功的秘诀在于永不改变既定的目标。若不给自己设限，则人生中就没有限制你发挥的藩篱。幸福不会遗漏任何人，迟早有一天它会找到你。
•
17、一个人只要强烈地坚持不懈地追求，他就能达到目的。你在希望中享受到的乐趣，比将来实际享受的乐趣要大得多。
•
18、无论是对事还是对人，我们只需要做好自己的本分，不与过多人建立亲密的关系，也不要因为关系亲密便掏心掏肺，切莫交浅言深，应适可而止。
•
16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。
面对面沟通技巧
• 封闭型问题 --- 获得控制 只能用“是”或“不是”来回答的问题
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面对面沟通技巧
开放型问题
- 补充型的问题: 用以获得有关方面的更多信息
(Supplementary questions)
• 你能告诉我关于… 方面的更多情况吗? • 有 关 这点 能 告 诉 我 更 多 一 些吗? • 你的顾客对该新促销的反应将会是什么? • 你认为导致成功的主要原因是什么?
(Reflecting )
• 真是太差了? • 确实让人生气?
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面对面沟通技巧
开放型的问题
- 有关感觉的问题: 用以帮助我们能较好的处
理对方的感觉 (Asking about feelings)
• 当这发生时你感觉到什么? • 现 在 你 感 觉 如 何？ • 你 看 来 感 到 生 气 / 悲 伤 / 热 忱， 等 等。
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面对面沟通技巧
开放型的问题
- 推测或空想型的问题: 应谨慎使用,它能帮助
他人来思考如何改变他们所想的问题处境,或当 环境改变时,他们如何反映. (Forecasting and fantasy questions)
• 如果有一个主要的竞争对手加入本地区,你将如 何反应？
• 在理想的状态下,你会怎样处理业务？ • 如果…, 那么你将…?
面对面沟通技巧
面对面敞开沟通的技巧
• 一般性引导 最近生意怎样?
鼓励作进一步的讨论,不作任何价值性判断
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面对面顿并倾听
点头, “嗯”, “哦” 用以鼓励分享更多的信息内容
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面对面沟通技巧
面对面敞开沟通的技巧
• 一般性引导 • 停顿 • 重述 用以澄清信息,并强调已真正地理解
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面对面沟通技巧
开放型问题
- 补充型的问题: 用以获得有关方面的更多信息
(Supplementary questions)
• 你能告诉我关于… 方面的更多情况吗? • 有 关 这点 能 告 诉 我 更 多 一 些吗? • 你的顾客对该新促销的反应将会是什么? • 你认为导致成功的主要原因是什么?
(Reflecting )
• 真是太差了? • 确实让人生气?
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面对面沟通技巧
开放型的问题
- 有关感觉的问题: 用以帮助我们能较好的处
理对方的感觉 (Asking about feelings)
• 当这发生时你感觉到什么? • 现 在 你 感 觉 如 何？ • 你 看 来 感 到 生 气 / 悲 伤 / 热 忱， 等 等。
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面对面沟通技巧
开放型的问题
- 推测或空想型的问题: 应谨慎使用,它能帮助
他人来思考如何改变他们所想的问题处境,或当 环境改变时,他们如何反映. (Forecasting and fantasy questions)
• 如果有一个主要的竞争对手加入本地区,你将如 何反应？
• 在理想的状态下,你会怎样处理业务？ • 如果…, 那么你将…?
面对面沟通技巧
面对面敞开沟通的技巧
• 一般性引导 最近生意怎样?
鼓励作进一步的讨论,不作任何价值性判断
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面对面顿并倾听
点头, “嗯”, “哦” 用以鼓励分享更多的信息内容
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面对面沟通技巧
面对面敞开沟通的技巧
• 一般性引导 • 停顿 • 重述 用以澄清信息,并强调已真正地理解
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6种保持开放沟通达沟通响应技巧
沟通响应
Probes Sensitive Areas 敏感性刺激
下面哪一个是?
你是否知道你正在放弃靠降低品 牌容量来营利的机会? 你能告诉我你为什么决定要降低 品牌容量? 你的沉默是否意味你将降低品牌 容量?
6种保持开放沟通达沟通响应技巧
沟通响应 Interpretations 演绎
6种保持开放沟通达沟通响应技巧
沟通响应
Probes Comfortable Areas 一般性刺激
下面哪一个是?
你愿意告诉我一些关于你的年度 销售计划的情况吗? 为什么我听说你没有按照我们达 成一致的去做? 当我们讨论新问题时你为什么总
是不听?
6种保持开放沟通达沟通响应技巧
沟通响应
Probes Comfortable Areas 一般性刺激
举例!
论 暗示一个观点,人或事是陈
旧的,不好的
沟通障碍3---目标不明确
回答三个问题: 1.什么是目标不明确? 2.为什么它是开放沟通的
障碍? 3.怎样克服?
沟通障碍4---时间压力
回答三个问题: 1.什么是时间压力? 2.为什么它是开放沟通的
障碍? 3.怎样克服?
怎样建立开放的沟通
利用沟通响应和有效的聆听 来建立开放的沟通
关闭
开放
6种保持开放沟通达沟通响应技巧
沟通响应 General Leads 一般性引导 Pause 停顿
目的
提供回答问题的空间
鼓励对方提供更多的相关信息
Restatements 重复
Probes Comfortable Areas 一般性刺激 Probes Sensitive Areas 敏感性刺激
应该避免在讨论的早期出现. 价值判断很容易造成沟通的障碍,特别是讨
论的早期阶段. 讨论早期的价值判断很容易造成沟通关闭.
沟通障碍1---价值判断
下列哪些是关于价值判断的一些 主要观点?
在沟通的早期阶段运用价值判断尤其重要. 价值判断是日常联系中的一个重要因素,但
应该避免在讨论的早期出现. 价值判断很容易造成沟通的障碍,特别是讨
不好的
沟通障碍1---价值判断
哪一个是价值判断? 顽固的思想限制了获得信息的
能力 以不明确的目的来引导讨论 暗示一个观点,人或事是陈旧的,
不好的
沟通障碍1---价值判断
下列哪些是关于价值判断的一些 主要观点?
在沟通的早期阶段运用价值判断尤其重要. 价值判断是日常联系中的一个重要因素,但
论的早期阶段. 讨论早期的价值判断很容易造成沟通关闭.
沟通障碍2---不变的立场
什么是不变的立场? 顽固的思想限制了获得信
息的能力 以不明确的目的来引导讨
论 暗示一个观点,人或事是陈
旧的,不好的
沟通障碍2---不变的立场
什么是不变的立场? 顽固的思想限制了获得信
息的能力 以不明确的目的来引导讨
下面哪一个是?
你愿意告诉我一些关于你的年度 销售计划的情况吗? 为什么我听说你没有按照我们达 成一致的去做? 当我们讨论新问题时你为什么总
是不听?
6种保持开放沟通达沟通响应技巧
沟通响应
Probes Sensitive Areas 敏感性刺激
下面哪一个是?
你是否知道你正在放弃靠降低品 牌容量来营利的机会? 你能告诉我你为什么决定要降低 品牌容量? 你的沉默是否意味你将降低品牌 容量?
6种保持开放沟通达沟通响应技巧
沟通响应
General Leads 一般性引 导
下面哪一个是?
脱销的情况在你的商店里 很严重.
这个货架改善计划将提高 你的护发品类的销量和利 润
关于这个你可以告诉我多 一点吗?
6种保持开放沟通达沟通响应技巧
沟通响应
General Leads 一般性引 导
下面哪一个是?
面对面的沟通技巧
什么是沟通?
开放沟通的障碍
达成开放沟通 的步骤
有效沟通的 基本要素
建立开放沟通 的技巧
总结!!!
什么是沟通?
收发电子邮件
阅读资料
与客户会谈
会议
打电话
沟通是指通过两种方式交换信息的过程!
沟通的目的
增强理解 作出决定 解决问题
交换什么信息
事实 生意背景
• 需要, • 问题, • 顾虑,
感受
– 肯定的,中立的,否定的
有效沟通的基本要素
关闭
开放
建立开放式的沟通环境是沟通的基本要素!
是否存在影响沟通开放性的障碍呢? 是的.
(1) 价值性判断
(2) 不变的立场
(3) 没有说出明确目标
(4) 时间压力
沟通障碍1---价值判断
哪一个是价值判断? 顽固的思想限制了获得信息的
能力 以不明确的目的来引导讨论 暗示一个观点,人或事是陈旧的,
汤姆,过去几天内我拜访了你的几 间商店,脱销情况非常严重
6种保持开放沟通达沟通响应技巧
沟通响应
General Leads 一般性引 导
下面哪一个是?
汤姆,我们在讨论现在的促销活动 ,你可以自由地发表意见
汤姆,你也知道你的生意下降了 15%,你切实需要执行这个促销活 动来帮助你赶上进度
汤姆,过去几天内我拜访了你的几 间商店,脱销情况非常严重
?
6种保持开放沟通达沟通响应技巧
沟通响应 Restatements 重复
举例! 你已经在要求的这个星期 内有了一个完整的计划. 你已经有了另一个那周的 时间表.
6种保持开放沟通达沟通响应技巧
沟通响应 Res示明白对方.它不是价值判 断!!
重复也不是暗示不变的立场!! 只是想得到更多的信息!!
脱销的情况在你的商店里 很严重.
这个货架改善计划将提高 你的护发品类的销量和利 润
关于这个你可以告诉我多 一点吗?
6种保持开放沟通达沟通响应技巧
沟通响应 Pause 停顿
问题 什么时候是停顿的适当时间? 停顿的 目的 是什么?
6种保持开放沟通达沟通响应技巧
沟通响应 Pause 停顿
回答 在对方似乎想结束讨论的时 候. 鼓励对方给出更多的信息.
总结,确认并且显示你的兴趣和对 对方所谈话题的理解
得到轻松的信息 得到特殊的,有用的信息
Interpretations 演绎
帮助更加深入地探讨问题
6种保持开放沟通达沟通响应技巧
沟通响应
General Leads 一般性引 导
下面哪一个是?
汤姆,我们在讨论现在的促销活动, 你可以自由地发表意见
汤姆,你也知道你的生意下降了 15%,你切实需要执行这个促销活 动来帮助你赶上进度