前厅部部分话术与行为规范
一、问候：
1、对前往前台的客人：3米之内问候
熟客：X先生，上午好/下午好，好久不见啦。
生客：先生，上午好/下午好，欢迎光临。
2、对路过大堂看向前台的客人：点头微笑。
3、行进中遇到客人：让路、侧身稍停（标准站姿）、点头微笑、问好（上午/下午/晚上好）
4、电梯口遇到客人：提供按梯服务（大拇指按梯：您好，请问您到几楼？）
5、坐式服务场点遇到客人：起立问好。
6、正常情况下，前台通知楼层进客时需报知客人姓氏性别。
二、向客人索要和交还证件、卡等
1、一般情况：先生，方便出示一下您的证件吗？
2、客人不愿出示证件时：很抱歉！我是新来的员工，今天如果有幸看到了您的证件，我以后不
就认识您了吗？
3、交还时：谢谢您的证件（卡），请收好。（卡面朝上，正序对客，双手递还）
4、递笔时，双手递交，笔尖对着自己。
三、当客人签名看不太清楚时：
您签名太有艺术了，是您自己设计的吗？可否请教您尊姓大名呢？”
四、接待有预定的客人服务语言：“您好，我们特意为您准备了一间……（朝阳）的房间，……（采光效果）特别好，您看怎么样？”
五、当重要客户来停车时应讲：“这是我们特意给您预留的车位。
六、当前台退房人较多，而让客人等待时：
“感谢您的耐心等待，我已经再次打电话给楼层了,我们*分钟就好！请问您在我们酒店住得还好吗……如有不足之处，请您多提宝贵意见！”
如客人反映好：谢谢您的肯定，我们一定再接再励！
如客人反映不好：您真是行家！谢谢您的宝贵意见，我们会好好改正的。
七、大堂休息处有客人将双脚搭在茶几上，服务员上前提醒，客人极不配合，并说：“我偏不放下，你能拿我怎么办？”
服务员回答：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我。我知道您一定会配合我的。”
然后可以面带微笑转身离开，不要回头，给客人台阶下。
八、客人结帐时说：“打折了没有”：
“XX总您放心，我们……（经理）早就交代好了，说您是我们的重要客户，按照最优惠的折扣给您打的折。这是打折后的价格请您过目。”
九、客人不愿意交付足额的押金时怎么说？
“XX先生/小姐，您交足押金可以方便您在其他的各个场所进行签单消费，可以和房账一起
结，结账时可以一并开发票，多方便啊。”
十、相关职能单位要查房时怎么说？
“XX先生，您好！我非常乐意配合您执行公务，只是非常抱歉，我一名服务员做不了主，请您稍等，我马上通知保安部经理陪同您一起查房，您看行吗？”
十一、当客人问及的问题，我们无法满足时：“非常抱歉，没有…但是…(提出建议),您看这样可以吗？”提出建议直到客人满意为止。
十二、客人找老总时，前台怎么说？
XX先生/小姐，很抱歉，老总现在不在酒店，为了不耽误您的时间，可以方便留下联系方式，
等她回来后，我们替您转告，您看可以吗？
十三、客人与服务员发生身体碰撞时，服务员除了道歉之外，还会很幽默地说，“今天能让我沾到您的福气，您不介意吧！”
十四、[当接听电话时没有声音时]
无来电显示标准模板：
您好，这里是**场点，请说话（重复两遍）。对不起，我听不到您的声音，可能是线路出现了故障，请您换一台电话拨过来好吗？
有来电显示标准模板：
您好，这里是**场点，请说话（重复两遍）。对不起，我听不到您的声音，可能出现了线路故障，请您稍等，我马上给您拨过来。
[当接到非本场点业务范围的客人电话时]
标准模板：
“您好，**场点，（客：请问这是**吗？）您好，我们这里是嘉宝**场点，请问您是需要找**吗？请问您贵姓，您的电话号码是多少？我马上通知**场点致电给您，谢谢您的来电！再见！”
如客人打电话到礼宾处要求订房间
“您好，**酒店餐饮部，（客：请问这是前台吗？）您好，我们这里是餐饮部，请问您是需要找前台吗？请问您贵姓，您的电话号码是多少？我马上通知前台致电给您，谢谢您的来电！再见！”注意事项：
1、准确记录客人的姓名和联系方式，并及时传达给相关场点；
2、如是房客，应确认客人房间号码，且客人是否在房间。
十五、当有客人躺在大堂睡觉时，应讲：“先生、小姐，您好，我们大堂温度现在是···度，为了您的防止感冒，请您到房间内休息。
十六、[客人询问你不清楚的事时说]
标准模板：“非常抱歉，我暂时不太清楚，可以留下您的姓名和电话吗？我了解清楚后马上答复您，好吗？
十七、[当客人表扬你时]：
标准模板：谢谢您的夸奖，这是我应该做的！
十八、[当客人抱怨时说]
标准模板：“非常抱歉，因为我们的原因给您带来了不便，我会转告给相关部门（向上级领导汇报），尽快解决。非常感谢您提的宝贵意见”
十九、[见到忧虑的客人时说]
标准模板：“请不用担心，一切都会解决的。”
二十、[接到客人安排的任务时说]
标准模板：“请放心，我们会为您安排好一切的。”
二十一、当看到客人精神状态不错时
“XX先生/小姐,您今天春风满面,人逢喜事精神爽啊！”
二十二、如何赞美客人：
赞美对象：
女性的整体：您看上去真有气质！
女性的着装：您这套洋装（丝巾、皮鞋、**）和您的气质真搭配，好漂亮！
女性的局部：您的…（睫毛）好长，好漂亮！
年轻有能力的男性：（听说您开了一家公司，真的好佩服您）年轻有为，是我们学习的榜样！
知识型的学者： **教授（老师），久仰您的大名，今天听您一番话，真是胜读十年书呀！
老人：您的儿子（女儿）真是孝顺，听说还是**单位的负责人，有这么优秀的儿女，您的福气真好！
年轻夫妻：您的宝宝长得真是太可爱了，像个小天使！您的孩子真聪明！
恋爱中的情侣：您真有眼光，女朋友这么漂亮。（男朋友这么优秀）好般配的。
您（男）朋友对你真好，你好幸福的。
二十三、[新的客人到来说已预定了房间时说]
“您好！您方便告诉我您的姓名吗？这样可以马上找到您的订房记录。……请您稍候。”
二十四、[发现客人对所安排的房间的位置、方向不满意时说]
“XX先生（小姐），实在抱歉，您想要的房间已安排满了，如有可能，我们帮您调整，让您住上称心如意的房间，好吗？”
二十五、带房后服务员离开房间时说]
“XX先生（小姐），打扰您了，有事请按铃或打电话给服务台，服务台电话号码是XXXXX，我们随时为您服务，希望您入住愉快，再见！”（然后转身退出，面对客人把门轻轻关上）
二十六、[当团队客人已到，并催促要行李时说]
“XX先生（小姐），请放心回房稍候，我们马上打听一下，行李一到立刻送到您的房间。”
