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基于大数据分析的航空公司客户关系管理系统设计随着航空业务的发展和竞争的加剧，航空公司日益重视客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）的重要性。
基于大数据分析的航空公司客户关系管理系统设计，成为提高客户满意度、增加客户忠诚度以及拓展市场份额的关键因素。
本文将介绍如何设计和实施这样一个系统，以提高航空公司的客户关系管理效果。
一、系统概述基于大数据分析的航空公司客户关系管理系统的目标是通过运用大数据技术分析航空公司与乘客间的交互数据，以实现个性化营销、精准定价、旅客需求预测等功能。
该系统应包含以下核心模块：1. 数据采集模块：负责从各个渠道收集航空公司与乘客的交互数据，包括机票销售数据、旅客信息、行为记录等。
2. 数据存储与管理模块：负责对采集到的数据进行分类、存储和管理。
可以使用分布式数据库等技术来保证数据的高效性和可扩展性。
3. 数据分析与建模模块：采用大数据分析算法，对存储的交互数据进行挖掘和分析，以发现潜在的客户需求和乘客行为规律。
4. 个性化营销模块：根据分析结果，针对不同的客户群体制定个性化且精准的营销策略，如推荐相应的优惠活动、增加购买机票的激励措施等。
5. 客户服务模块：提供在线客服、售后支持等服务，为乘客提供良好的服务体验，以提高乘客的满意度和忠诚度。
6. 数据可视化与报告模块：通过数据可视化技术，将分析结果以可理解且易于使用的方式展示给相关人员，为业务决策提供依据。
二、关键技术与方法为了实现该系统的设计，需要借助以下关键技术与方法：1. 大数据存储与管理技术：使用分布式文件系统（如Hadoop HDFS）和分布式数据库（如HBase）来存储和管理大数据，保证数据的可靠性和可扩展性。
2. 大数据分析技术：采用机器学习、数据挖掘等技术来分析和挖掘航空公司与乘客的交互数据，以发现潜在的规律和趋势。
3. 预测建模技术：利用预测建模技术（如时间序列分析、回归分析等）对航空公司的商业活动和乘客需求进行预测，以指导业务决策和资源调配。
凡客诚品的客户关系管理方案分析与设计一、凡客诚品简介凡客诚品，由原卓越网创始人陈年先生创立，V ANCL 运营所属之凡客诚品〔北京〕科技，主体运作者均系原卓越网骨干班底。
由欧美著名设计师领衔企划，集结顶级男装品牌经典款式之精华，同时参考亚洲男士体型特点，精选高支面料贴身制作，让用户以中等价位享受奢侈品质，提倡简约、纵深、自在、环保。
. 目前已是根植中国互联网上，遥遥领先的领军服装品牌。
据最新的艾瑞调查报告，凡客诚品已跻身中国网上B2C 领域收入规模前四位。
【1】二、凡客诚品客户关系管理现状与分析〔一〕凡客诚品的客户识别现状与分析1、凡客诚品的客户识别现状凡客诚品对客户的识别主要是通过计算机和凡客诚品代理进展客户信息收集，识别，整合，管理的。
凡客诚品的客户信息主要是收集客户的住址，，邮箱，收取快件的时间，以及身高，身材等信息。
凡客诚品收集客户信息主要有四个渠道，官方网站及合作网站、博客的注册，第二是没买一本读者杂志就可以看到凡客诚品的广告，第三是网店代销是进展客户信息收集，第四是凡客校园代理，凡客诚品通过校园代理进展资料收集并上交到凡客诚品的相关部门，再提交到凡客客户信息系统。
凡客诚品对客户信息的管理主要是依靠计算机，当客户的信息收集到计算机系统内，凡客诚品系统会对客户信息进展整理，分析出有价值的信息，并依据客户价值再次细化客户分类，方便客户下次购置时即使识别出客户，及其所具有的价值。
2、凡客诚品的客户识别分析凡客诚品的客户识别做的并不出色，首先在客户收集时，并没有最大化的收集客户信息，凡客诚品的销售额主要来自于网络订购，但是你很少在凡客诚品相关的网站上投放广告，如果客户不再凡客诚品进展消费，那么很难收集到有效地客户信息。
凡客诚品的客户信息也没有家庭状况一栏，在凡客诚品消费国的客户留言社区里，有很多全家各买一件，老爸那件有点小之类的留言。
客户信息保密问题是很多企业的缺点，B2C 在客户信息方面做的尤其不好，在凡客诚品可以找到客户除了密码之外的所有信息，没有保密性可言。
crm的实施流程随着信息技术的发展，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）成为了企业营销和销售的重要工具。
CRM 的实施流程是指企业在引入和使用CRM系统时所需要按照一定的步骤和方法进行的一系列工作。
下面将为大家详细介绍CRM的实施流程。
一、需求分析阶段在CRM实施之前，企业需要首先进行需求分析。
这一阶段的主要目的是了解企业的具体需求和业务流程，从而确定CRM系统所需的功能和特性。
需求分析的过程包括与企业的相关部门和人员进行沟通，收集相关的信息和数据，分析业务流程，确定系统需求等。
通过需求分析，企业可以明确CRM系统的功能和目标，为后续的实施工作打下基础。
二、系统设计阶段在需求分析阶段完成后，企业需要进行CRM系统的设计工作。
系统设计包括系统架构设计、数据库设计、界面设计等。
通过系统设计，可以确保CRM系统能够满足企业的需求，并且与企业现有的信息系统能够很好地集成。
三、系统开发阶段系统开发是CRM实施的核心阶段。
在这一阶段，企业需要根据系统设计的需求，进行系统的编码和开发工作。
开发人员需要根据企业的需求，使用相应的开发工具和技术，进行系统的编写和测试。
开发完成后，需要对系统进行充分的测试和调试，确保系统的功能和性能达到企业的要求。
四、系统部署阶段系统部署是将开发完成的CRM系统部署到企业的生产环境中，并进行相应的配置和安装工作。
在系统部署的过程中，需要进行系统的安装、数据迁移、用户培训等工作。
这一阶段的目的是确保CRM 系统能够正常运行，并且能够满足企业的实际需求。
五、系统验收阶段在系统部署完成后，企业需要对CRM系统进行验收。
系统验收是评估系统是否满足企业需求的过程。
一般来说，系统验收分为功能验收和性能验收两个方面。
功能验收是指对系统的各项功能进行测试和验证，确保系统能够正常运行。
性能验收是指对系统的性能进行评估，包括系统的响应时间、并发处理能力等。
中石化客户关系管理系统的设计与实施中期报告一、项目概述中石化客户关系管理系统是针对中石化公司客户管理的需求而设计的一套订制化系统，主要功能包括客户信息管理、订单管理、销售管理、报价管理、合同管理、服务管理等。
这个系统设计可以提高中石化公司与客户之间的沟通效率、提高客户满意度、减少营销成本、增加收入等。
二、设计过程1、需求分析阶段在需求分析阶段，我们首先开展了资料调研，了解中石化公司之前的客户管理模式，发现原有的模式存在沟通效率低、信息更新不及时、数据安全性低等问题。
同时，我们还会研究行业竞争情况，以便开发出更具有市场竞争力的系统；另外，我们还与中石化的相关岗位人员进行沟通，更加深入地了解他们在客户管理方面的实际情况和需求。
2、系统设计阶段根据需求分析的结果，我们设计了详细的系统草案，确定系统架构、功能模块和数据流程等。
在这个阶段，我们还会绘制出系统的流程图和界面原型图，明确实现方式和运作规则。
3、程序开发阶段在程序开发阶段，我们采用了面向对象的程序设计风格，开发了系统的前端和后端模块。
前端采用了比较流行的Web技术，保证了系统的稳定性和运行效率。
4、系统部署阶段在程序开发结束之后，我们进行全面的测试和调试，确保系统能够稳定运行。
随后将系统部署到中石化所提供的服务器上，与现有的业务支持系统进行集成，并进行数据迁移。
在系统上线之前，我们还会为系统用户提供相关的培训和技术支持，确保系统执行效果最佳。
三、实施效果实施效果表明，我们的中石化客户关系管理系统实现了中石化公司的目标，增加了客户管理效率、优化了客户体验、减少了营销成本，提高了公司的收入。
同时，该系统还为公司决策提供了更加准确的经营数据，降低了经营风险。
四、总结思考客户关系管理系统的设计和实施需要根据各种因素灵活处理。
设计中应完善需求分析，仔细分析客户和公司的数据价值，制定合理的应对策略，从而使得整个系统开发过程顺利安排。
此外，还需要考虑到系统的后期维护，通过定期维护和升级，确保系统的稳定性和可靠性，满足客户和公司的长期期望。
客户关系管理系统（CMR）（一）什么是CRM系统客户关系管理（Customer relationship management，缩写CRM），企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务，辅以相应的信息系统或信息技术如数据挖掘和数据库营销来协调所有公司与顾客间在销售、营销以及服务上的交互。
（二）能解决什么问题–由于业务人员离职而导致的客户信息的流失、客户信息零散纷乱，无法查询–有多个分公司或办事处，如何对异地销售进行管理–销售主管不了解的销售人员每天打多少通电话。
拜访多少客户。
有多少由于销售人员没有及时联系、跟进、回访客户，造成客户的流失。
–由于销售人员不了解每一个销售机会目前的跟进情况，不能快速的制定客户的跟进策略而造成客户的流失–企业主管或者销售总监很难查询每个客户的合约信息及回款情况。
–销售主管不能了解为哪些家企业做了哪些跟踪服务及响应时间。
客户的投诉问题是什么。
投诉的解决时间及解决办法客户满意吗–销售主管月底统计报表费时费心、加班加点（三）CRM系统有哪些品牌用友、sugar、八百客、百会、xtools以及奥汀等用友的设计理念与功能：设计理念用友U8客户关系管理解决方案是符合当今先进营销模式的综合解决方案。
首先，具备优秀的技术架构：支持多用户、多账套，支持强大的对象设置，工作流配置；其次，具有成熟的业务架构：经过十年积累，用友沉淀了一整套完整的针对多业务模式的业务架构；再次，能融合多种接入方式；最后，能跟其他的信息系统完美整合。
用友U8客户关系管理全面解决方案是基于中国企业最佳营销管理实践，更符合中国企业营销管理特点，客户关系管理的整合营销平台。
产品融合数年来积累的知识、方法和经验，目标是帮助企业有效获取商机、提升营销能力。
：信息战略管理课程论文:专业信息管理与信息系统本12-2班姓名刘鹏飞学号 22、指导教师梁妍2014年12月、小米公司的客户关系管理分析摘要在现代，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。
随着新产品规模化生产和同质化趋势，高科技，高品质，高水平服务的竞争格局也正在形成。
这表明，现在我们已经进入了客户导向的时代。
小米公司面临着手机市场越来越激烈的竞争，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。
在这种环境下，提出一套适合小米公司自身发展的CRM实施方案，以达到提升企业管理水平和竞争力的目的，尤为重要。
根据小米公司客户关系的现状，在结合对客户关系管理及其实施理论分析和研究的基础上，对如何在企业中引入客户关系管理及其解决方案进行研究，以得到一个适合小米公司自身发展的CRM实施方案。
重点是结合小米公司的自身特点，提出小米公司CRM实施方案。
关键词：客户关系管理；CRM；专业人才；人才培养。
^、【目录1 客户关系管理 (4)客户关系管理的概述 (4)客户关系管理的优点 (4)2 客户关系管理与小米公司 (5)小米公司简介 (5){小米公司的客户关系管理现状与分析 (5)小米公司的客户识别现状与分析 (5)小米公司的客户区分现状与分析 (6)小米公司的客户互动现状与分析 (6)小米公司的客户定制服务现状 (7)小米公司的管理模式现状与分析 (7)3 小米公司客户关系管理方案改进设计 (8)小米公司的客户识别方案改进设计 (8)(小米公司的客户区分方案改进设计 (8)小米公司的客户互动方案改进设计 (8)小米公司的客户定制方案改进设计 (8)小米公司的提高客户忠诚度 (8)改善客户关系策略 (8)4 总结 (9)5 参考文献 (10).1 客户关系管理客户关系管理的概述客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
中国移动的客户关系管理方案分析与设计客户关系管理，简而言之，就是企业与客户之间建立、维护和发展关系的全过程。
对于中国移动这样的通信巨头来说，客户关系管理显得尤为重要。
那么，如何构建一套适合中国移动的客户关系管理方案呢？一、需求分析1.客户需求分析（1）优质的服务：客户希望在使用中国移动的服务过程中，能够享受到快速、便捷、贴心的服务。
（2）个性化的产品：客户希望中国移动能够根据他们的需求，提供定制化的产品和服务。
（3）优惠的资费：客户希望中国移动能够提供合理的资费政策，让他们在享受服务的同时，感受到物有所值。
2.企业需求分析中国移动作为企业，也有自己的需求：（1）提高客户满意度：通过优化客户关系管理，提高客户满意度，从而提升品牌形象。
（2）降低客户流失率：通过精准的客户关怀和营销策略，降低客户流失率。
（3）增加收入：通过挖掘客户需求，提供更多增值服务，增加企业收入。
二、方案设计1.客户信息管理建立全面的客户信息库，包括客户基本信息、消费行为、投诉记录等，为后续的客户分析和服务提供数据支持。
2.客户细分根据客户信息，将客户分为不同类型，如高价值客户、潜力客户、流失客户等，有针对性地制定客户关怀和营销策略。
3.客户关怀针对不同类型的客户，制定相应的客户关怀措施，如定期发送祝福短信、提供专属客服、开展生日活动等。
4.客户沟通建立多元化的客户沟通渠道，如电话、在线客服、社交媒体等，确保客户能够随时随地与企业沟通。
5.客户营销根据客户需求和消费行为，制定精准的营销策略，如推出定制化产品、提供优惠券等。
6.客户反馈建立客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，优化产品和服务。
7.客户满意度调查定期开展客户满意度调查，了解客户对企业服务的满意度，发现问题并及时改进。
三、实施与评估1.实施步骤（1）成立项目组：组建一支专业的客户关系管理团队，负责方案的制定和实施。
（2）培训员工：加强员工对客户关系管理的认识，提高服务水平。
第七章客户关系管理系统的分析与设计本章主要内容学习目标：1．认识CRM的系统结构。
2．了解客户销售管理子系统、客户市场管理子系统、客户支持和服务子系统的基本功能。
3．理解CRM系统的几个子系统的概念，并掌握其业务功能和流程分析、设计的思想和方法。
4．了解CRM系统的层次结构、逻辑结构、网络结构的基本知识。
本章引导案例美国航空公司CRM的成功案例在电子商务时代，企业为了降低成本、提高效率、增强竞争力，纷纷对业务流程进行了重新设计，同时开始将客户关系管理（CRM）作为新的利润增长点。
如何提高客户忠诚度、保留老客户、吸引新客户，是CRM关注的重点。
成功的CRM可以为企业带来滚滚财源，美国航空公司的案例可以称得上是成功实施CRM的典范。
1994年之前，美国航空公司的订票服务主要通过免费电话进行。
但在电话定票发挥巨大作用的同时，时任该公司负责监督电脑订票系统业务的通路规划主任Johnsamuel无意中注意到公司的网站上只有公司年报一项内容，显然，公司的网站远远没有发挥应有的作用。
JohnSamuel设想可以吸引这些订票者通过网络来查询航班、票价以及进行行程规划的话，将可以为公司省下一大笔费用；而如果公司拿出一小部分资金用干网络系统的建设，让乘客得以在网上预订行程，那么实际的回报将远远超过开支。
他还进一步想到，如果可与经常搭机的老主顾建立更加紧密的关系，在航空业越来越激烈的竞争中，公司才可以站稳自己的脚跟。
这一设想在1995年初开始变为现实。
美国航空公司的调查发现，近九成的乘客会在办公室里使用电脑，近七成的乘客家中有电脑，这直接导致了以Johnsamuel为首的6人网络小组的成立。
这个小组主要掌管公司的电子交易业务，他们首先改造了公司的网站，将其定位为以传播资讯为主。
经营到10月份时，美国航空公司已经成为第一家在网上提供航班资讯、飞机起降，航班行程变更、登机门等诸多资讯的航空公司，甚至连可不可以带狗上机这样的问题，也可以上网查到。
他们提供的资讯准确、快捷，有些更是每隔30秒更新一次，极大地方便了乘客。
如果说这一切还都是对于网络的简单应用的话，那么接下来美国航空公司对于自己的老主顾的关注，则加入了电子商务的内容。
通过对常客进行调查，美国航空公司发现，有七成以上的公司A级会员愿意以电子化方式进行交易，他们非常在意能否自由地安排旅行计划，甚至希望观需要随时取消原定的行程与班机。
于是，作为第一步，美国航空公司在1996年推出了一项新的服务——每周三定期发电子函件给愿意接收的会员订户，提供“本周特惠”促销活动服务。
这一服务推出一个月内，就发展到两万名订户，一年内，订户就突破了77万人。
虽然后来其它航空公司也群起仿效，但美国航空公司始终都是领先者。
同年，美国航空公司为A级会员特别开设了网络订票系统，使他们可以直接上网查询特价班次与计机位，这再次带动了A级会员人数的激增。
后来，美国航空公司又开设了新的互动服务，使A级会员可以直接上网订票并更改，然后公司就将机票寄给订户。
到了秋天，订户已经可以在飞机起飞前临时更改订位，无需到换票中心换票。
不过，公司不久即发现，通过网络订票的乘客远比通过传统方式订票并拿到机票的乘客需要更多的保障，因为大多数乘客对于最后能否拿到机票仍不放。
心。
因此，每当乘客订位或更动订位时，美国航空公司就会主动育发一封确认电子函件，以让乘客安心。
通过这一系列手段，美国航空公司1997年网上订票的收入比年度计划高出98％。
到了1998年6月，美国航空公司又发布了新网站，新网站改善了剑览界面，功能更加强大，乘客甚至可以提出“从我住处所在机场到有海滩的地方票价低于500美元的班次有哪些”这样的查询条件。
新网站最大的改善是依靠会员资料库中会员的个人资料，向A级会员提供更加个人化的服务。
如果乘客将自己对于座位位置的偏好和餐饮习惯等列入了个人基本资料，就可享受到公司提供的各种体贴入微的服务。
美国航空公司甚至还记录下乘客的各张信用卡，乘客下次使用信用卡时，将不用再麻烦地输入卡号。
再后来，美国航空公司推出了电子机票的服务，真正实现了无纸化操作；开始整合各种渠道的订票业务，使乘客通过网站、电话和旅行社都可以实现订票；对于乘客的电子函件开始进行个人化的回复，优先处理A级用户的邮件，同时正在建设更加全面的个性化的自动化回信系统，以处理大量的电子函件；让乘客自行设立兑换里程的条件，获得自己想要得到的奖励；更为周到的是，美国航空公司正拟发行A级会员智能卡，使乘客订票、预订客房和租车等都可以用一张卡支付，免却乘客记各种卡的卡号与密码之苦。
美国航空公司在短短的四五年时间里，牢牢占据着航空业界电子商务领先者的位置，成功的客户关系管理可谓劳苦功高。
美国航空公司的成功，得益于其敏锐地利用了高速发展的网络与计算机技术这一工具；在客户关系管理上，该公司注意掌握乘客的背景资料，为他们提供量身定做的服务；特别是该公司对于3200万公司A级会员提供的诸多方便，不但保留住了大批常客，还吸引了大量的新乘客加入会员行列。
可以认为，美国航空公司成功的关键在于锁定了正确的目标乘客群，让乘客拥有愉快的消费经验与感受；敢于让乘客自助，同时协助乘客完成他们的各种交易操作。
从这一成功案例中，我们可以得到以下几点启示：启示之一：客户关系管理是电子商务成功的关键环节。
现在的客户，包括个人和团体客户，都要求企业更多地尊重他们，在服务的及时性、质量等方面都提出了高要求。
企业在电子商务环境下的竞争优势，很大程度上将取决于对其客户的了解程度以及对客户需求的反应能力，企业应通过管理与客户间的互动，改变管理方式和业务流程，减少销售环节，降低销售成本，争保客户，提高客户价值，实现最终效益的提高。
启示之二：在客户关系管理中，要充分发挥网络的作用。
企业有许多同客户沟通的方法，如面对面的接触、电话、电子函件、互联网、通过合作伙伴进行的间接联系等，而现在，发挥着最重要的作用是网络。
网络不仅改进了信息的提交方式、加快了信息的提交速度，而且还简化了企业的客户服务过程，使企业向客户提交与处理客户服务的过程变得更加方便快捷。
基干网络的CRM系统可使企业逐步实现由传统的企业模式到以电子商务为核。
心的转变过程。
启示之三：通过客户关系管理提供个性化服务尤其重要。
个性化的CRM不仅可使企业更好地挽留现存的客户，而且还可使企业寻找回已经失去的客户，凭借CRM的智能客户管理，为客户提供想要的个性化的服务，从而提高客户满意度和忠诚度，给企业带来忠实和稳定的客户群。
CRM的目的是对客户进行系统化的研究，改进对客户的服务水平，提高客户对企业的忠诚度并由此为企业带来更多的利润，但传统的手工操作和基于文档的信息处理受时间地域及部门沟通的限制，无法保证整个业务过程的顺畅，从而难以适应客户及市场快速多变的要求，阻碍了企业顺利实施电子商务。
因此，要求CRM系统能够识别所有的产品、服务以及客户与企业之间的中介关系，并且了解从这种关系发生开始，客户与企业之间进行的所有交互操作。
CRM必须能够支持客户与商家之间进行的所有交互操作，能够通过主动或被动方式介入整个业务过程，确保CRM各个环节间信息数据可以准确、及时的传递和处理。
因此，设计的目的就是要完成对客户数据的有效采集和使用，更好地为企业生产经营服务。
7．1 CRM系统的设计理念——客户数据的有效采集和使用7．1．1客户数据的识别要进行客户数据的采集和使用，首先要要知道谁是我们的客户，用什么数据来描述，即如何识别客户数据。
1．客户是谁追根溯源，重新认识我们的客户，企业必须面对这样一个根本性的问题，即：到底谁是我们的客户？或者，换言之，企业客户群的界限在哪里？最有利润的客户是谁？真正要回答这个问题，相信对于目前的大多数企业来说都会比较困难。
针对目前正迅速发生变化的商务活动模式而言，“客户是谁？”的问题之所以如此难以作答，是因为以下三方面的原因：首先，界定客户的范围或以消费类型区别客户的原有方法已不复有效。
以医院护理人员为例：护士们的客户是患者本身、第三方的付款人、还是医师和院方有关机构人员？如果针对护士的工作内容，上述人士全部都是护士们的客户——只是其需求的类型不同、利害关系不同而已。
这种客户外延范围无限扩张导致“客户泛化”’的现象，在众多的服务和制造行业中都是现实存在的。
其次，如果从传统意义上对这种“客户泛化”现象做出反应，即把一切有需求人士都划入客户之列，短期内可能体现出企业服务或产品提供的全面性，但最终会造成的难题是企业会迷失客户的真正需求：客户越多，需求越复杂，产品和服务提供所需的质量流程就越复杂，成本增加以及质量水平难以准确控制的挑战会让企业大伤脑筋。
再次，服务意识的空前改观和质量概念的全新扩展，使客户已对产品和服务都同样重视，那么对企业来讲，要求供货商和销售商都必须成为服务于客户的合作方——即形成解决服务问题的合作链条。
拥有合作伙伴的关键，不仅在于要同他们一起商讨解决；同题的方案，而且要以市场原则对其进行协调或管理，也就是要针对某些客户的需求，利用类似的原则组织和管理另一些必须参与的客户，来组成一个完整的满足服务和产品需求的体系，当然对企业也是一个最大化的利润实现和价值提升的体系。
那么，对于企业来讲，客户到底是谁呢？客户的概念有外延和内涵之分：外延的客户是指市场中广泛存在的。
对企业的产品或服务有不同需求的个体或群体消费者；内涵的客户则是指企业的供应商、分销商、以及下属的不同职能部门、分公司功、事处、分支机构等。
在一些行业，从完整生命周期来界定产品和服务需求的性质与各种客户的需求，已经开始或取得初步进展。
但在大多数行业中，这项界定和明确客户的工作仅是刚刚付诸实践而已。
一些先进的公司已认识到，企业员工不仅要充分满足外部客户的需求，更必须协力满足内部客户的要求。
进而，一个价值链条中分属不同公司的员工要实现高质量的业绩，就不应只关注该体系中的某个成员、公司或部门，而应该关注其流程中的全部客户。
2．客户数据及分类根据上述讨论客户数据可以分为描述性、促销性、以及交易性数据三大类。
（1）谁说了算？他们的脾气及处事风格如何？哪天生日（决策者信息）？他们的竞争者是谁（市场定位信息）？他们卖什么产品（产品信息）？他们的主要业务伙伴有哪些？读者可以按照这个思路推想出很多这样的问题来，足见客户描述性数据的丰富性，同时也说明了目前大多数客户应用系统所能管理客户描述性数据的局限性，可谓“一叶障目”，只见树木不见森林了。
（2）促销数据促销数据是很容易被大家忽视的一类数据。
主要有：市场营销人员的广告语，展览会的产品宣传单，报刊杂志的宣传报导，电话直销消息，邮寄促销信件及电子邮件等。
销售人员现场推销，对客户所做的承诺，产品展示。
服务支持人员在服务过程中所提的各种建议。
