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物业客服技能考试试题题库物业客服技能考试试题题库涵盖了物业服务的多个方面，旨在评估客服人员的专业技能和客户服务能力。
以下是一些模拟试题，供参考：一、单选题（每题1分，共10分）1. 物业客服在接到业主投诉时，首先应该：A. 立即解决问题B. 记录投诉内容C. 转交给维修部门D. 忽略投诉2. 以下哪项不是物业客服的基本职责？A. 接待业主咨询B. 管理物业档案C. 组织社区活动D. 处理业主投诉3. 业主反映家中漏水问题，物业客服应该：A. 立即派人上门维修B. 记录问题并通知维修部门C. 建议业主自行解决D. 要求业主提供维修费用4. 物业客服在接听电话时，正确的做法是：A. 接听后立即挂断B. 先挂断再回拨C. 礼貌问候并询问需求D. 直接询问来电目的5. 物业客服在处理业主紧急求助时，应该：A. 立即采取行动B. 记录问题后等待上级指示C. 转交给其他部门D. 让业主自己解决二、多选题（每题2分，共10分）6. 物业客服在提供服务时，应具备以下哪些技能？A. 良好的沟通能力B. 快速反应能力C. 基本的法律知识D. 熟练使用办公软件7. 物业客服在处理业主纠纷时，应该：A. 保持中立B. 了解事实C. 避免冲突升级D. 立即报告上级8. 以下哪些情况下，物业客服需要及时通知业主？A. 物业服务费用调整B. 社区安全事件C. 公共设施维修D. 社区活动安排9. 物业客服在记录业主信息时，应注意哪些事项？A. 保护业主隐私B. 记录详细准确C. 及时更新信息D. 避免信息泄露10. 物业客服在接待业主时，应遵循哪些原则？A. 尊重业主B. 耐心倾听C. 积极解决问题D. 保持专业形象三、判断题（每题1分，共5分）11. 物业客服在任何情况下都不应该拒绝业主的咨询。
（）12. 物业客服不需要了解物业相关的法律法规。
（）13. 物业客服在处理业主投诉时，可以根据自己的判断做出决定。
（）14. 物业客服在接到业主紧急求助时，应该优先处理。
物业客服试题及答案一、选择题1. 物业客服的主要职责是什么？A. 维护小区治安B. 收取物业费用C. 提供业主咨询服务D. 管理小区环境卫生答案：C2. 以下哪项不属于物业客服的日常工作？A. 接待业主投诉B. 组织社区活动C. 进行财务管理D. 解答业主疑问答案：C3. 物业客服在接到业主报修时应如何响应？A. 忽略业主需求B. 记录报修内容并及时安排维修C. 要求业主自行解决D. 推卸责任给其他部门答案：B4. 物业客服在处理业主纠纷时，应首先采取的措施是：A. 偏袒某一方B. 听取双方意见并尝试调解C. 直接报告给上级领导D. 让业主自行去法院解决答案：B5. 物业客服应如何处理业主的紧急求助？A. 让业主等待正常工作时间B. 记录并迅速响应C. 转交给保安处理D. 要求业主支付额外费用答案：B二、判断题1. 物业客服需要具备良好的沟通能力和服务意识。
（正确）2. 物业客服可以拒绝回答业主关于物业费用的问题。
（错误）3. 物业客服应当对小区内的设施设备进行定期检查。
（错误）4. 物业客服在工作期间可以处理个人事务。
（错误）5. 物业客服应当对业主的信息保密，不得泄露。
（正确）三、简答题1. 简述物业客服在小区管理中的作用。
物业客服在小区管理中起着桥梁和纽带的作用。
他们直接面对业主，负责解答业主的疑问，收集业主的意见和建议，及时反馈给物业管理团队。
同时，物业客服还负责协调业主与物业之间的关系，处理业主的投诉和建议，维护小区的和谐稳定。
2. 物业客服应如何处理业主的投诉？物业客服在处理业主投诉时，首先应保持耐心和礼貌，认真倾听业主的问题和诉求。
然后，应详细记录投诉内容，并根据情况及时与相关部门沟通，寻求解决方案。
在问题解决后，应及时向业主反馈处理结果，并征询业主的意见，确保业主满意。
3. 描述物业客服在紧急情况下的应急处理流程。
当遇到紧急情况时，物业客服应立即评估情况的紧急程度，并根据应急预案采取行动。
物业客服考试试卷一、选择题（每题2分，共20分）1. 物业管理的基本任务不包括以下哪项？A. 维护物业的公共设施B. 提供安全保障C. 收取物业管理费D. 进行物业的买卖交易2. 物业客服在接到业主投诉时，首先应该做的是：A. 立即向业主解释原因B. 记录投诉内容并承诺处理C. 直接联系维修人员D. 将投诉转交给上级处理3. 物业管理中的“四防”指的是：A. 防火、防盗、防破坏、防自然灾害B. 防火、防盗、防污染、防噪音C. 防火、防盗、防事故、防疾病D. 防火、防盗、防违规、防投诉4. 以下哪项不是物业客服应具备的基本技能？A. 良好的沟通能力B. 熟练的计算机操作技能C. 专业的法律知识D. 基本的财务知识5. 物业客服在接到紧急维修请求时，应采取的措施是：A. 立即联系维修人员B. 记录请求并告知业主稍后处理C. 要求业主自行解决D. 让业主等待工作日再处理6. 物业客服在处理业主投诉时，以下哪项是正确的做法？A. 只听取业主的单方面陈述B. 要求业主提供书面投诉C. 与业主协商，寻求双方都能接受的解决方案D. 立即做出决定，不与业主协商7. 物业客服在接到业主关于公共区域卫生问题的投诉时，应该：A. 立即清理B. 告知业主这不是物业的责任C. 记录投诉并通知清洁部门D. 让业主自行清理8. 物业客服在与业主沟通时，以下哪项是不恰当的行为？A. 保持礼貌和耐心B. 避免使用专业术语C. 直接挂断电话D. 尽量满足业主的所有要求9. 物业客服在接到业主关于噪音投诉时，应该：A. 立即制止噪音源B. 记录投诉并通知相关部门C. 让业主自行解决D. 忽视业主的投诉10. 物业客服在处理业主关于停车问题的投诉时，应该：A. 立即为业主安排停车位B. 记录投诉并按照规定处理C. 告知业主这不是物业的责任D. 让业主自行解决二、判断题（每题1分，共10分）1. 物业客服只需负责业主的日常生活服务，无需关心物业的维护和保养。
物业客服考试题目及答案一、单项选择题（每题2分，共10题，共20分）1. 物业管理公司的主要职能不包括以下哪一项？A. 公共区域的清洁和维护B. 业主投诉处理C. 收取物业管理费D. 组织业主进行社区活动答案：D2. 业主对物业服务不满意时，应首先采取的措施是：A. 直接向物业管理公司投诉B. 向社区居委会反映情况C. 向政府部门投诉D. 在社交媒体上发表不满答案：A3. 物业管理公司在接到业主报修后，应在多长时间内响应？A. 1小时内B. 2小时内C. 12小时内D. 24小时内答案：A4. 物业管理公司在小区内进行绿化养护时，应遵循的原则是：A. 定期修剪B. 根据季节调整养护计划C. 保持植物生长旺盛D. 所有上述选项答案：D5. 物业管理公司在小区内进行安全巡逻时，应重点关注的区域包括：A. 公共走廊B. 停车场C. 电梯间D. 所有上述选项答案：D6. 物业管理公司在小区内进行消防检查时，应检查以下哪些设备？A. 灭火器B. 消防栓C. 烟雾报警器D. 所有上述选项答案：D7. 物业管理公司在小区内进行电梯维护时，应遵循的频率是：A. 每月一次B. 每季度一次C. 每半年一次D. 每年一次答案：A8. 物业管理公司在小区内进行垃圾处理时，应采取的措施是：A. 定期清理垃圾箱B. 垃圾分类收集C. 及时清运垃圾D. 所有上述选项答案：D9. 物业管理公司在小区内进行公共设施维修时，应遵循的原则是：A. 及时维修B. 确保维修质量C. 减少对业主的影响D. 所有上述选项答案：D10. 物业管理公司在小区内进行宠物管理时，应采取的措施包括：A. 限制宠物活动范围B. 定期为宠物接种疫苗C. 要求宠物主人清理宠物粪便D. 所有上述选项答案：D二、多项选择题（每题3分，共5题，共15分）1. 物业管理公司在小区内进行绿化养护时，应采取的措施包括：A. 定期修剪植物B. 根据季节调整养护计划C. 保持植物生长旺盛D. 定期喷洒农药答案：ABC2. 物业管理公司在小区内进行安全巡逻时，应重点关注的区域包括：A. 公共走廊B. 停车场C. 电梯间D. 消防通道答案：ABCD3. 物业管理公司在小区内进行消防检查时，应检查以下哪些设备？A. 灭火器B. 消防栓C. 烟雾报警器D. 应急照明设备答案：ABCD4. 物业管理公司在小区内进行电梯维护时，应遵循的频率是：A. 每月一次B. 每季度一次C. 每半年一次D. 每年一次答案：A5. 物业管理公司在小区内进行垃圾处理时，应采取的措施是：A. 定期清理垃圾箱B. 垃圾分类收集C. 及时清运垃圾D. 定期消毒垃圾箱答案：ABCD三、判断题（每题1分，共10题，共10分）1. 物业管理公司的主要职能包括组织业主进行社区活动。
物业客服考试试题库一、单项选择题1. 物业客服的主要职责是（）A. 收取物业费B. 管理小区安全C. 提供客户服务D. 维护公共设施2. 当业主反映家中漏水问题时，物业客服应该（）A. 立即派人上门维修B. 记录问题并通知维修部门C. 告诉业主自行解决D. 忽略业主的投诉3. 以下哪项不是物业客服的基本素质要求？（）A. 良好的沟通能力B. 专业的物业管理知识C. 强烈的个人隐私保护意识D. 快速响应客户需求的能力二、多项选择题4. 物业客服在处理业主投诉时，应该采取哪些措施？（）A. 认真倾听业主的诉求B. 记录详细的投诉内容C. 立即给出解决方案D. 将问题转交给相关部门处理5. 物业客服在与业主沟通时，以下哪些做法是正确的？（）A. 使用礼貌用语B. 保持耐心和专业C. 避免使用行业术语D. 尽量满足业主的所有要求三、判断题6. 物业客服在处理业主问题时，应始终保持客观和公正的态度。
（）7. 物业客服可以拒绝回答业主关于物业费用的疑问。
（）8. 物业客服在接到业主紧急求助时，应优先处理。
（）四、简答题9. 简述物业客服在业主装修期间应提供的服务内容。
五、案例分析题10. 某业主反映其车位被占用，物业客服应如何处理？六、论述题11. 论述物业客服在提升小区居住环境质量中的作用。
七、实操题12. 设计一份物业客服接待业主来访的标准流程。
八、附加题13. 假设你是物业客服经理，如何制定客服团队的培训计划？答案：1. C2. B3. C4. A, B, D5. A, B, C6. 正确7. 错误8. 正确简答题答案示例：9. 物业客服在业主装修期间应提供的服务包括但不限于：提供装修指南和规定、监督装修进度以确保不影响其他业主、协调解决装修过程中出现的问题、确保装修材料和垃圾的合理存放和处理等。
案例分析题答案示例：10. 物业客服在接到业主车位被占用的投诉后，应首先确认车位归属，然后联系占用车位的业主或访客，要求其立即移车。
物业案例试题及答案一、案例分析题1. 某小区业主张先生因不满物业服务，拒绝支付物业管理费。
物业公司多次催缴无果后，决定采取法律手段解决。
请分析物业公司可以采取哪些措施来维护自己的权益，并说明理由。
答案：物业公司可以采取以下措施来维护自己的权益：（1）发送催款通知书，明确告知张先生欠费情况及可能产生的滞纳金等后果。
（2）与张先生进行协商，了解其不满的具体原因，并尝试解决其合理诉求。
（3）若协商无效，可以向当地物业管理部门投诉，寻求行政调解。
（4）若调解无效，可以向法院提起诉讼，要求张先生支付欠缴的物业管理费及相关费用。
理由：物业公司作为服务提供方，有权要求业主按时支付服务费用。
通过法律途径解决纠纷，可以维护物业公司的合法权益。
二、判断题2. 业主委员会有权决定小区内的一切事项。
答案：错误。
业主委员会的职责是代表业主的利益，参与小区管理，但并非有权决定小区内的一切事项，重大事项需经过业主大会的同意。
三、选择题3. 以下哪项是物业公司的职责？A. 负责小区内的绿化养护B. 负责小区内的治安管理C. 负责小区内的房屋维修D. 负责小区内的商业活动答案：A、B、C。
物业公司的职责包括负责小区内的绿化养护、治安管理和房屋维修等。
四、填空题4. 物业公司在接到业主投诉后，应在____小时内给予回复，并在____天内解决问题。
答案：24小时内给予回复，并在7天内解决问题。
五、简答题5. 请简述物业管理中“业主大会”的作用。
答案：业主大会是物业管理中的一个重要组织，其作用主要包括：（1）代表业主的利益，参与小区管理决策。
（2）审议和批准物业公司的年度工作计划和预算。
（3）监督物业公司的工作，确保服务质量。
（4）协调业主与物业公司之间的关系，解决纠纷。
（5）参与小区内重大事项的讨论和决策，如公共设施的维修、改造等。
六、论述题6. 论述物业公司如何提高服务质量以增强业主满意度。
答案：物业公司可以通过以下方式提高服务质量以增强业主满意度：（1）定期对员工进行培训，提高服务意识和专业技能。
物业培训客服试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 物业管理的基本职能包括以下哪项？A. 环境清洁B. 安全保障C. 客户服务D. 所有选项2. 以下哪项不是物业客服需要具备的技能？A. 沟通能力B. 计算机操作C. 法律咨询D. 问题解决能力3. 物业管理中的“四保一服务”指的是？A. 保安、保洁、保修、保绿、服务B. 保安、保洁、保险、保健、服务C. 保安、保洁、保养、保证、服务D. 保安、保洁、保险、保养、服务4. 物业客服在接到业主投诉时，首先应该做的是？A. 立即解决问题B. 记录投诉内容C. 转移投诉给上级D. 忽略投诉5. 以下哪项不是物业管理的目标？A. 提高业主满意度B. 保证物业设施的正常运行C. 实现物业资产的增值D. 降低服务质量以减少成本6. 物业管理中的“五防”工作指的是？A. 防火、防盗、防事故、防破坏、防灾害B. 防水、防火、防盗、防电、防毒C. 防火、防电、防毒、防虫、防腐蚀D. 防水、防火、防盗、防破坏、防灾害7. 物业客服在处理业主咨询时，应该遵循的原则是？A. 快速响应B. 准确回答C. 保持耐心D. 所有选项8. 以下哪项不是物业客服的职责？A. 收取物业费用B. 解决业主投诉C. 管理业主档案D. 进行法律诉讼9. 物业管理中的“三公开”指的是？A. 公开服务内容、公开收费标准、公开工作流程B. 公开服务人员、公开服务时间、公开服务地点C. 公开服务标准、公开服务承诺、公开服务结果D. 公开服务设施、公开服务区域、公开服务项目10. 以下哪项不是物业客服处理突发事件的步骤？A. 立即报告上级B. 评估事件性质C. 等待上级指示D. 采取应急措施二、判断题（每题1分，共10分）11. 物业管理公司可以随意更改物业费用的收费标准。
（）12. 物业客服在任何情况下都不应该与业主发生争执。
（）13. 物业客服的主要工作是接待来访和接听电话。
（）14. 物业管理的目的是为业主提供安全、舒适、便利的居住环境。
物业客服试题及答案一、单项选择题（每题2分，共10分）1. 物业管理的基本职能不包括以下哪项？A. 维护社区安全B. 环境卫生管理C. 设施设备维护D. 社区文化活动组织答案：D2. 以下哪项不是物业客服的职责？A. 收取物业费用B. 处理业主投诉C. 管理社区绿化D. 业主信息保密答案：C3. 业主家中发生紧急情况，物业客服应该首先：A. 立即联系业主B. 通知安保人员C. 记录事件详情D. 等待上级指示答案：A4. 物业管理中的“五防”工作不包括以下哪项？A. 防火B. 防盗C. 防水D. 防诈骗答案：D5. 以下哪项不是物业客服接听电话时的注意事项？A. 使用礼貌用语B. 语速适中C. 详细记录来电信息D. 立即挂断不理解的电话答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）6. 物业客服在处理业主投诉时，应该做到哪些？A. 耐心倾听B. 详细记录C. 立即反驳D. 及时反馈答案：A, B, D7. 以下哪些属于物业客服的日常工作内容？A. 物业费用的收取B. 社区活动的策划C. 业主资料的管理D. 社区安全巡查答案：A, C, D8. 物业客服在与业主沟通时，应避免哪些行为？A. 语言粗鲁B. 推诿责任C. 耐心解释D. 过度承诺答案：A, B, D9. 物业客服在遇到业主提出不合理要求时，应如何处理？A. 直接拒绝B. 委婉解释C. 提供替代方案D. 记录并上报答案：B, C, D10. 以下哪些措施有助于提升物业客服的工作效率？A. 制定工作流程B. 使用高效的沟通工具C. 增加客服人员数量D. 定期培训答案：A, B, D三、判断题（每题1分，共5分）11. 物业客服不需要了解物业管理的相关知识。
（错误）12. 物业客服应该对所有业主的投诉和建议给予足够的重视。
（正确）13. 物业客服在处理紧急情况时，可以自行决定采取行动。
（错误）14. 物业客服的工作只是简单的接待和信息记录。
（错误）15. 物业客服在与业主沟通时，应始终保持中立和客观。
一、单选题（单选题）共 36 题题号： 1 本题分数：1 分存疑物业费欠费六个月需上报给（ )递送律师函直至通过诉讼方式进行催缴.A、管理中心专家B、公司法务C、服务中心托管经理D、管家负责人题号： 2 本题分数:1 分存疑属于管家公示照片要求的是（）A、7寸及以上B、着夏装C、全身照D、面带微笑题号： 3 本题分数:1 分存疑对于客户触点的巡查，我们一般使用“四觉"，即：( ）A、味觉、触觉、听觉、视觉B、视觉、感觉、触觉、听觉C、视觉、嗅觉、味觉、听觉D、视觉、嗅觉、触觉、听觉题号: 4 本题分数：1 分存疑建设工程的保修期，自（ )之日起计算.A、房屋交付B、竣工验收C、竣工验收合格D、接管验收题号： 5 本题分数：1 分存疑客户基本需求包含以下哪项？A、不用说的需求B、客户会说出来C、客户没有想到的题号: 6 本题分数:1 分存疑管家巡查发现问题，需通过（ )记录上传；客户现场报事，现场积极处理，并录入（）系统.A、住这儿住这儿B、助这儿助这儿C、住这儿助这儿D、助这儿住这儿题号: 7 本题分数:1 分存疑以下不是客户服务五要素的是( )A、和蔼B、亲切C、专业D、素养题号：8 本题分数:1 分存疑以下不是管家随身携带工具的是( ）A、管家名片B、饮水机消毒工具C、管家手机D、管家日志题号: 9 本题分数：1 分存疑《关于明确客户重复投诉升级处理流程的通知》中明确,若同一事件同一客户进行第二次投诉,则由呼叫中心派单至（）处理。
处理完毕后,同第一次投诉关单处理办法关单。
A、管家专家B、合伙人C、管理中心总经理D、决策委员会委员题号：10 本题分数：1 分存疑客户乔迁多久,管家要向客户表示恭贺?A、一周B、一个月C、两个月D、三个月题号：11 本题分数:1 分存疑以下不属于“两提两减”内容的是哪项?A、提升基层创收人员B、提升物业费C、减少基层成本人员D、减少职能部门题号：12 本题分数：1 分存疑社区文化活动实施前，服务中心应提前（）天通知客户，做好活动宣传工作。
家政维修案例描述 1某业主到物业服务中心反映家中对讲机按钮损坏要求帮忙修理，服务中心技术人员甲某立刻上门对业主家中对讲机按钮进行更换处理，在维修完成后甲某因没有携带《居家服务情况记录表》（部门家政人员较多，周末家政人员一直没有保证家政收费本人手一本），所以未向业主说明本次维修需收取材料费和人工费。
后甲委托另外一名技术员乙某到业户家收取本次维修费用时遭到业主拒绝，并以事先没有说明需要收费且费用收取标准不明确、产品质量不好等缘由不支付费用。
乙某表示会将业主的意见及时上报，然后再与顾客沟通收费问题。
次日，该业主家中的对讲机再次出现故障并报修，技术员丙某上门维修，丙某到业主家中维修时，语气生硬的询问业主有什么问题，业主表示昨天才换零件现又坏了，肯定是零件或维修质量的问题，对于收取费用，怨气极大。
丙某在没有具体了解事件经过的情况下，质疑业主为什么不支付维修费用？业主感到非常气愤，便大致将昨天事情经过叙述一遍。
此时，丙某再次将对讲机拆开重新调试检查，经查为按钮接触不良而导致对讲机无法正常使用，事后丙某在离开时对业主说：“麻烦你下次投诉我们的维修质量时，有足够的证据再说。
”业主之前对丙某的言行已经略有不满，听到此话更加气愤，表示要继续投诉，丙某还是很大声地重复坚持自己的观点。
从而导致业主在网上进行投诉。
案例分析1、服务人员甲在提供服务之前没有清晰的告知客户维修项目的收费标准，维修完毕后因未携带收费记录本，而未进行现场签单确认，也未向业主说明原因；2、该案例反映出部门一线服务人员缺乏以客为尊、主动服务的意识，未能站在客户的角度看待维修服务过程的瑕疵给业主造成的影响，也没有及时给予高效的处理以消除客户怨气，在服务人员的重复上门进行维修的过程中，工作人员的生硬语言、不礼貌态度，导致业主对于维修质量所带来烦扰的怨气爆发，从而在网上投诉；4、对客户完成维修服务之后，没有积极跟进维修质量的情况，而是客户在维修产品再次出现问题时，才派人去检修，这样被动的服务势必会降低给客户的品质感。
经验或教训（含预防措施）1、服务人员在接到维修服务需求时要事先准备维修备件、工具等。
如果维修属于收费范围，应同时携带收费记录本上门，在提供维修服务前及时向业主说明是否收费及费用收取的标准；2、部门应引导服务人员树立以客为尊的意识，站在帮助、理解客户的角度，积极主动地为客户提供优质服务。
在工作过程中关注服务品质，为客户解决实际困难。
注重服务意识及沟通技巧的培训，全面提高工作人员的素养和服务品质；3、针对“麻烦你下次投诉我们的维修质量时，有足够的证据再说。
”这句话，分析员工心态，带有对立心态的服务是无法令人满意的；3、加强维修情况跟进，在提供维修后的保修阶段，如维修项目或产品出现质量问题，应及时予以更换与维修，并及时与客户沟通，以缓解因维修或产品质量问题而引发的顾客的不满。
案例描述 22006年4月28日凌晨7：30左右，1903房留宿的木地板装修工发现房间进水，检查发现是阳台地漏堵了，雨水涌进二楼房间。
装修工打电话给业主李小姐，8：05李小姐用家中电话打电话到监控中心，监控中心值班人员马上安排安全员前往查看，安全员检查后认为进水不严重，未作处理，也未反馈信息中心。
9点左右业主又打电话给监控中心，并拨打客服大使电话，中心立即安排技术员前往，技术员9：10赶到1903房，此时，工人已把地漏疏通。
9：20部门主管接到电话后赶到现场，与业主沟通并对现场情况进行检查拍照，并安排两名清洁人员协助装修人员对浸水木板进行拆除清洁。
初步判断为大雨把阳台垃圾冲到地漏口所致。
但业主认为阳台设计有缺陷：一是阳台上方无顶棚，二是阳台与房间之间门槛太低。
万科应承担部分责任。
案例分析1、现场查看的安全员责任心不强，对事件可能导致的严重后果缺乏敏感度，现场查看后没有将现场相关信息及时地反馈到中心；2、中心在处理相关下水道堵塞的问题中未能预见问题的严重性，对派单未进行有效跟踪，导致信息流失，未安排服务中心技术员及时地对现场情况进行有效的处理，引起住户投诉；3、客服负责人和技术负责人在公司及部门强调雨天需注意的事项后仍未提高警惕，相关现场检查工作及对住户的提醒未能有效地落实到位；4、部门负责人未针对特殊天气情况组织部门工作人员进行应急部署，组织部门工作人员对特殊天气可能带来的后果进行检查并采取防范措施。
经验或教训（含预防措施）1、控制中心和客服前台作为部门信息的中心枢纽，承担着信息的发布与收集两大功能，对于每一条信息必须跟踪到位确保关闭。
特别是对于紧急突发事件的信息传递和反馈必须及时准确。
各部门应加强信息传递流程的培训与监督，确保信息传递的畅通和及时；2、部门应加强对岗位人员业务知识的培训（特别是新员工），结合公司、部门规章和案例强化人员服务、风险意识、提高岗位人员工作责任心和提升各项工作的执行力度；3、针对在雷雨/台风天气等异常情况，安排人员提前作好小区/大厦公共部位的排水、排污系统（沟、渠、井、管道）的检查，确保运行畅通。
同时向住户发布温馨提示，对自家阳台进行清理，关好门窗。
对于特殊住户（如：装修期间、长期无人居住、在阳台上摆放杂物较多等可能导致阳台排水不畅等）要以各种方式进行联系或安排人员进行现场查看；4、对于业主/住户表达的意见和建议，服务中心应严格按照公司要求，及时跟进并反馈最新情况；5、应加强维修、家政服务的回访力度，深度了解客户需求，针对客户建议及时处理与反馈。
案例描述 3某业主反映家里在进行浴缸维修时，发现户内总水阀不能完全关闭，无法实施维修。
致电给物业服务中心，要求更换。
服务中心技术员检查后告知业主没有该类水阀配件无法实施维修,业主随即请求帮忙代购材料,技术员回复说公司规定不能代为购买材料,希望业主自行购买，该业主表示工作非常忙，希望服务中心能够理解业主的难处，灵活处理此事以帮助业主解决实际问题，可该技术员仍旧解释遵守公司规章制度的必要性。
无奈该业主只好同装修人员到大型商场购买，但还是没有购得同型号材料，返回小区后在附近五金商店买回一支水阀，安装时发现不配套。
这时服务中心安排上门维修的技术员又告知业主此类水阀返修办可能还有存货，可以询问一下返修组，该业主闻听此言非常气愤。
感觉服务中心的工作人员为何不早说，这样可以避免浪费她半天的时间。
住户随即致电给返修办，工作人员立刻拿了一只水阀给技术员并进行了更换。
事后业主对服务中心在此事的处理上表示非常不满，对物业服务中心不能代客购物感到不理解，觉得服务中心办事效率低，没能及时帮她解决问题，还浪费了她半天时间。
案例分析1、从案例中看出，业主需要的是尽快帮助她解决更换损坏的水阀，而首次上门维修的技术人员发现无水阀配件时，在没有核实情况下，只是简单的回复客户无法进行维修，主动服务意识欠缺。
业主提出希望代为采购配件，技术人员的回复是公司有规定不能够为客户代购物品，导致客户不满情绪的产生。
2、技术人员缺乏变通解决实际问题的能力。
业主提出违背公司制度的要求时，不考虑实际情况，只是一味死板的执行制度；3、站在业主的角度，希望得到的是更为便捷的服务。
我们的员工不能从业主角度出发思考解决问题的办法，是缺少服务意识的表现；4、在我们对员工对制度理解的引导方面，并不是简单告诉他们要严格遵守公司制度。
而是要引导工作人员，尤其是一线工作人员对制度的正确理解，要培养他们在现行制度下，换位思考的能力和提供高质量服务的方法。
经验或教训（含预防措施）1、对于客户的服务需求，部门人员应从帮助、理解客户的角度思考，积极主动地为住户提供意见和建议，协助客户解决实际困难，而不应该只是简单的执行制度。
2、维修人员在接到服务中心发出的维修指令后应及时到客户家中提供维修服务，严格按照五步一法居家维修“1234”的要求，为客户提供便捷的服务，对于服务中遇到的困难，比如：维修配件的短缺、维修贵重物品或客户提出与公司、部门制度相违背的服务需求时，均应换位思考理解客户的难处，以积极的态度协助进行处理或提供解决的途径，对于难以把握的，应及时请示直属上级确定解决方案或及时回复客户，尽快为客户解决实际问题。
3、服务中心内部，应加强职员服务意识的灌输，通过交流会的形式就服务过程中的经验与教训进行交流。
以指导职员在处理类似问题过程中，采取正确的方式，快捷的为客户提供“满意+惊喜”的服务。
案例描述4业主要求拆装家居物品，第一个维修人员考虑到业主的维修内容需要专业的木工予以技术支持，而服务中心没有该项技术人员和服务项目所以提供给业主相应装潢公司的热线电话供业主参考选择。
第二个维修人员接到业主来电后马上上门尝试着帮业主拆装家居物品，最终解决了业主的需求，受到了业主的表扬。
业主对维修人员两种处理方式进行了评价并对第一个维修人员予以投诉。
案例分析1、维修人员在提供服务时，缺少主动的客户服务意识。
业主的维修内容超出维修能力，虽不能给与技术上的服务，但应该了解业主的需求，主动寻求其他方法给与解决。
在态度上能让业主感觉到我们实在努力为其解决问题。
仅仅给业主一些联系电话，是消极处理的态度，相比之下第二位维修人员所提供服务则更为高质量；2、针对此类超出专业能力同时涉及风险的服务需求部门应指定相关指引进行培训；3、对住户提出维修内容超过能力范围的，没有将维修情况回馈相关主管，以便选择其他办法解决，在信息传递上出现丢失。
经验或教训（含预防措施）1、对于业主的各项维修服务需求，有些凭借个人的技术能力确实不能予以解决。
但作为一个服务性行业，我们应主动的去为业主考虑如何来解决问题，以期待给业主最大的便利；2、事件中的维修人员首先需要提高主动服务的意识，虽然没有专业技术人员，但也应及时上门查看，确定问题产生的原因；3、其次要发挥团队合作精神，我们的维修人员中持证专业人员或许就只有水电工，但如果同事中有人之前有木工经历，或者说向来爱好钻研某项维修技能的，我们完全可以发挥、利用员工的特长和能力，不要仅仅局限在各自的岗位职责和服务项目上而忽略了团队的力量；4、对于确实不能及时帮助业主维修的项目，也应该在现场给予业主合理化的建议，如由第三方维修的，应陪同业主对维修过程进行查看并在事后予以回访；5、需要指出的是，随着业主家庭设备的增多，业主对于我们的维修服务需求也会日益扩展。
如何及时便利的为业主提供维修服务，如何让业主满意是物业维修服务品质提高的基础。
这里我们需要鼓励维修人员不断认识新产品，学习新技术，探索新方法，努力成为一专多能的复合型人才，真正做到想业主所想，急业主所急，超越业主对我们的期望。
清洁卫生案例描述 5某小区业主反映，该小区10栋楼下负一层出口经常有垃圾袋或垃圾车堆放在地下一层出口,一走出电梯就闻到过夜垃圾发出的臭气,业主质疑为什么不把垃圾转移到垃圾中转站，这样一来,原本不畅通的地下室空气也能得到更好的缓解,该业主希望物业服务中心能加强对清洁公司的管理，不要再次出现此类情况。
