3物流服务与物流质量管理

物流质量管理的方法物流质量管理是指通过一系列的措施和方法，确保物流活动在整个供应链中的顺畅运行，以提供高质量的物流服务。

它是企业日常运营中极为重要的一环，对于保证产品的及时交付、减少库存成本、提高客户满意度等方面具有重要的作用。

本文将介绍物流质量管理的方法，并探讨其在现代物流中的应用。

一、流程管理流程管理是物流质量管理的核心内容之一。

通过对物流活动的各个环节的管理和控制，确保流程的顺利运行。

具体的方法包括：建立流程管理标准操作规程，制定物流工作流程图，明确各个节点的职责和要求；定期进行流程监测和评估，发现问题及时进行改进和优化；建立流程管理指标体系，对流程进行跟踪和评估，及时发现问题并进行纠正。

二、供应商管理供应商管理是保证物流质量的重要环节。

通过与供应商建立良好的合作关系，确保供应链上的物流环节得到有效的管理和控制。

具体的方法包括：制定供应商评估体系，对供应商的能力和质量进行评估，选择合适的供应商；建立供应商绩效评估体系，对供应商的物流服务水平进行评估，激励合作伙伴提供更好的服务；建立供应商培训机制，提高供应商的物流管理水平。

三、信息化管理信息化管理是现代物流质量管理的重要手段之一。

通过信息系统的建设和运用，实现对物流活动的全面监控和管理。

具体的方法包括：建立物流信息平台，实现物流信息的共享和统一管理；建设物流管理系统，实现对物流活动的全面监控和管理；建立运输跟踪系统，实时了解物流运输的状态和进展，确保及时运达。

四、人员培训人员培训是提升物流质量的重要保障。

通过对物流从业人员的培训，提高其专业知识和技能水平，提升物流服务的质量和效率。

具体的方法包括：建立健全的培训体系，包括新员工培训、职业技能培训、岗位培训等；制定培训计划和培训手册，明确培训的目标和内容；注重培训效果的评估和反馈，及时进行调整和改进。

五、质量控制质量控制是物流质量管理的重要环节。

通过建立质量控制体系，对物流活动进行全面的质量控制和监督。

物流质量管理的特点
物流质量管理是指从物流服务的需求出发，通过对物流服务的质量进行监控和测量，以确保物流服务达到预期的目标。

它是物流管理的重要组成部分，对于提高物流服务水平，提升物流企业的竞争力具有重要意义。

物流质量管理的特点主要有以下几点：
1. 全面性。

物流质量管理涉及到物流服务的各个方面，包括运输、仓储、配送等，需要从整体上对物流服务的质量进行监控和测量。

2. 复杂性。

物流服务的质量受到多种因素的影响，如运输距离、货物性质、天气等，因此物流质量管理需要考虑到各种因素，具有较高的复杂性。

3. 动态性。

物流服务的质量受到市场环境、客户需求等因素的影响，因此物流质量管理需要不断调整和改进，以适应市场的变化。

4. 科学性。

物流质量管理需要运用各种科学的方法和工具，如统计过程控制、质量功能展开等，以确保物流服务的质量达到预期的目标。

5. 协同性。

物流质量管理需要各个部门之间的协同配合，如运输部门、仓储部门等，以实现物流服务的无缝衔接，提高物流服务的质量。

总之，物流质量管理具有全面性、复杂性、动态性、科学性和协同性的特点，需要物流企业从各个方面进行综合管理，以提高物流服务的质量和竞争力。

物流质量管理物流质量管理是指对物流活动中涉及的产品、信息、资金等要素的质量进行管理和控制的过程。

物流质量管理的重要性在于确保物流活动的顺利进行、有效控制成本、提高客户满意度等方面发挥着至关重要的作用。

在当今竞争激烈的市场环境下，物流质量管理更是企业必须重视的重要环节。

一、物流质量管理的定义物流质量管理是指企业在物流过程中，通过各种手段、方法和技术，对物流活动中的各个环节进行全面控制和监督，以提高服务质量、降低成本、增强核心竞争力的管理活动。

物流质量管理的目的在于通过全面管理手段，确保物流活动的稳定、高效、准确，以满足客户的需求并提升企业价值。

二、物流质量管理的原则1.客户导向原则：物流质量管理应以客户需求为导向，不断提升服务质量，满足客户的需求和期望。

2.全员参与原则：物流质量管理是全员参与的过程，需要所有员工积极参与、共同努力，形成全员质量管理的良好氛围。

3.持续改进原则：物流质量管理是一个持续改进的过程，企业应不断总结经验、发现问题、采取措施，不断提升物流质量水平。

4.科学决策原则：物流质量管理需要科学决策支持，通过数据分析、科学评估和规划，确保管理决策的科学性和合理性。

5.全面管理原则：物流质量管理需要全面管理各个环节，包括供应商管理、库存管理、运输管理等各个方面，确保整个物流体系的质量。

三、物流质量管理的重要性1.提高服务质量：通过物流质量管理，企业可以提高服务质量，包括交货及时率、损坏率、满意度等指标，提升客户对企业的满意度。

2.降低成本：物流质量管理可以通过优化流程、提高效率、降低库存等方式，降低企业的成本，提高企业的竞争力。

3.增强竞争力：优秀的物流质量管理可以提升企业的核心竞争力，提高企业在市场上的地位，赢得更多客户和市场份额。

4.改善供应链协同：物流质量管理可以促进企业与供应商、客户之间的协同合作，实现供应链的优化和整合，提升整体效益。

5.确保生产顺利进行：物流质量管理可以确保所需要的原材料、零部件、半成品等及时到达生产现场，确保生产过程的顺利进行。

物流管理中的物流服务质量研究对于现代物流管理而言，物流服务质量是一个至关重要的因素。

对物流服务质量进行研究，能够帮助物流企业提高服务水平，实现客户满意和市场竞争力的提升。

本文将从不同角度探讨物流管理中的物流服务质量，并提出一些优化策略。

一、物流服务质量的定义和重要性物流服务质量，简单来说，就是物流企业在完成物流活动过程中，所提供的服务的质量水平。

它包括了各个环节的服务质量，如订单处理、运输、仓储等。

物流服务质量的好坏直接影响到客户的满意度、回购意愿以及品牌形象等。

物流服务质量的重要性在于两个方面。

首先，物流服务质量是提高客户满意度的关键。

一个高品质的物流服务，能够帮助客户实现订单准时交付，货物完好无损，从而提升客户的满意度。

其次，物流服务质量也是提高企业市场竞争力的重要手段。

在激烈的市场竞争环境中，一个具备优质物流服务的企业，往往能够吸引更多客户，提高市场份额，增强竞争力。

二、影响物流服务质量的因素1. 供应链延迟供应链延迟是指从订单下达到最终交付的时间间隔。

如果供应链延迟过长，将导致客户等待时间加长，从而降低物流服务质量。

物流企业应通过优化供应链管理，减少延迟，提高服务效率。

2. 货物损坏率货物损坏率是指在物流运输过程中，货物受到的损坏程度。

高货物损坏率不仅表明物流系统存在问题，还会给客户带来负面影响。

物流企业应加强货物包装、运输设备检修等措施，降低货物损坏率。

3. 客户服务反馈客户服务反馈是指客户对物流服务质量的评价和反馈。

通过及时收集客户的评价信息，物流企业能够了解自身存在的问题，并及时采取措施加以改进。

客户服务反馈是提高物流服务质量的重要参考依据。

三、优化物流服务质量的策略1. 建立完善的信息系统信息系统对于物流服务质量的提升至关重要。

通过建立完善的信息系统，物流企业能够实现物流活动的自动化和规范化管理，从而提高服务效率和准确度。

2. 加强供应链合作供应链合作是提高物流服务质量的有效途径。

物流中的质量管理随着供应链的全球化，物流行业已成为全球经济发展的重要组成部分。

在这个竞争激烈的市场中，物流企业需要不断提高服务质量和运营效率，以提高客户满意度、降低成本并创造差异化竞争优势。

因此，质量管理在物流企业中变得越来越重要。

一、物流质量管理的概念及价值物流质量管理是一种全面管理方法，涉及产品和服务设计、采购、生产、销售和服务等多个环节，旨在确保产品和服务满足客户需求并实现最佳性能。

其目的是为了避免物流业中的不良事件，如延误、损失和损坏等，从而提高客户满意度和维护品牌声誉。

通过完善的质量管理，物流企业可以提高产品和服务可靠性，降低成本，增强市场竞争力。

二、物流质量管理的要素1.流程管理流程管理是物流质量管理的重要要素。

它涉及物流企业在制定与执行物流流程、规范与标准、规范操作和处理流程中的诸多问题。

物流企业应该考虑的问题包括：为了提高服务质量和运营效率，需要选择最佳的物流模式；为了确保产品的质量和安全，必须采取适当的包装和处理流程，避免物品的丢失和损坏等，特别是在运输过程中；开发更好的人际关系以及取得更多更好的案例，利用物流流程管理的信息使信息更加透明。

2.供应商评估供应商评估是物流质量管理的另一个重要组成部分。

通过对供应商进行评估，物流企业可以识别高质量、符合法规和道德标准的供应商，并避免与假冒伪劣产品有关的负面影响。

在供应商评估的过程中，物流企业应该考虑的问题包括：供应商的收货能力、交货时间、产品质量、制造工艺、人员伦理、环境保护和质量管理体系等，以确保与之合作的供应商满足物流企业的标准和客户的需求。

3.训练和学习训练和学习是物流质量管理的另一个重要要素。

物流企业的员工需要接受适当的培训和学习，以确保他们能够理解和遵守质量管理政策和流程。

此外，物流企业还需要为员工提供必要的培训和学习机会，以帮助他们提高职业技能、提高服务质量和效率，并激发员工的工作动力和创新能力。

三、物流质量管理面临的挑战尽管物流质量管理对物流企业至关重要，但在实际工作中，物流质量管理面临的挑战也非常明显。

物流服务质量物流是现代社会经济发展中不可或缺的一环，而物流服务质量的好坏直接关系到企业的运作效率和客户的满意度。

本文将探讨物流服务质量的重要性以及提升物流服务质量的方法。

一、物流服务质量的重要性物流服务质量是指在物流供应链中，物流服务提供商对客户提供的各种服务的质量水平。

物流服务质量的好坏直接影响着商品的流通效率和客户的体验度。

良好的物流服务质量可以提高企业的形象、增加客户忠诚度、增加销售额、降低物流成本等。

因此，物流服务质量是企业赢得市场竞争的重要因素。

二、提升物流服务质量的方法1. 建立高效的物流管理系统建立高效的物流管理系统是提升物流服务质量的基础。

这包括完善的仓储管理、运输管理、配送管理等环节。

通过引入先进的物流技术和设备，提高物流流程的自动化程度，有效提升物流服务的效率和准确性。

2. 加强对物流人员的培训物流人员是物流服务中的核心力量，他们的素质水平直接关系到物流服务的质量。

因此，加强对物流人员的培训十分重要。

培训内容可以包括物流知识的传授、职业道德的培养、服务技巧的提升等。

通过培训，提高物流人员的专业素养和服务意识，提升物流服务的质量和水平。

3. 优化物流信息系统物流信息系统是物流服务中的重要组成部分。

通过优化物流信息系统，可以实现物流全程的实时监控、跟踪和管理。

客户可以通过物流信息系统随时查询物流状态，物流服务商也可以通过物流信息系统及时掌握物流运行情况，及时做出调整和改进。

优化物流信息系统，可以提高物流服务的可靠性、时效性和透明度。

4. 加强与供应商和客户的沟通和协作物流服务的质量不仅仅取决于物流服务商自身，还与供应商和客户之间的沟通和协作密切相关。

物流服务商应与供应商建立长期稳定的合作关系，确保货物的及时供应和准确配送。

同时，要与客户建立良好的沟通渠道，了解客户的需求和意见，根据客户的反馈及时改进和优化物流服务。

5. 引入物流绩效评估机制建立物流绩效评估机制可以对物流服务的质量进行监控和评估，及时发现问题并采取相应的改进措施。

物流概论测试题及答案第一章物流基础知识一、判断题1．流通实际上就是物流。

( × )2．商流和物流的关系非常密切，两者都具有相同的活动内容和规律。

( ×)3．商流是产生物流的物质基础。

(×)4．物流活动克服了供给方和需求方在空间和时间方面的距离。

( √)5．商流主要进行运输和储存，实现物资实体空间和时间位置转移，而物流过程主要进行商品交换．实现物资所有权的转移。

( ×)6．物流科学是管理工程和技术工程相结合的综合学科。

( √)7．流通活动中资金流是在所有权更迭的交易过程中发生的，可以认为从属于商流。

( √)8．根据物流活动发生的先后次序，企业物流可划分为供应物流、生产物流、销售物流、回收废弃物物流四部分。

( √) 9．物流科学是以物的动态流转过程为主要研究对象，揭示了物流活动之间存在相互关联、相互制约的内在联系。

(√)10．流通包含商流、物流、资金流和信息流，其中信息流从属于物流。

( ×)11．产成品从生产者所有转变为用户所有的过程，同时也伴随着对象物从生产地转移到使用地以实现其使用价值的过程。

(√)12．实行商物分离的原则是提高社会经济效益的客观需要，也是企现代化发展的需要。

(√)13．我国是从美国引进“物流”一词的。

(×)14．Logistics取代P．D，成为物流科学的代名词，这是物流科学走向成熟的标志。

(√)二、单选题1．物流是指物资的物质实体由供应者到需求者的流动，( A )。

A．物资空间位置的变动和时间位置的变动B．物资空间位置的变动和形状性质的变动C．物资时间位置的变动和形状性质的变动D．物资空间位置的变动、时间位置的变动和形状性质的变动2．物资的特性有( A )。

A．物质性和效用性B．效用性和现代性C美观性和效用性D．现代性和物质性3．物资的生产过程的功能是创造物资的( A )。

A．形质效用B．时间效用C空间效用D．社会效用4．流通为实现物资从生产者手中转移到消费者手中的目的，克服( A )。

物流质量管理在现代经济发展中，物流质量管理变得越来越重要。

物流质量管理是指企业通过采取一系列策略和措施来保障物流过程中的质量，包括物流计划、运输、仓储、分销等环节。

本文将通过介绍物流质量管理的重要性、实施方法以及效益，来探讨该领域的相关内容。

一、物流质量管理的重要性物流质量管理对现代企业来说至关重要。

首先，物流质量管理可以提高企业的运输效率。

通过对物流过程进行规划和管理，企业可以减少运输时间，降低运输成本，提高运输效率，从而提升整体竞争力。

其次，物流质量管理能够增强企业的服务质量。

物流作为产品供应链的重要环节，对整个供应链的服务质量有着直接影响。

通过物流质量管理，企业可以提高配送准时率、货物完好率等指标，增强客户对企业的满意度，维护并扩大自身的市场份额。

再次，物流质量管理可以降低企业的运营风险。

物流过程中可能会出现各种问题，如货物损毁、延迟送达等，这些问题都会给企业带来潜在的经济损失和声誉损害。

通过物流质量管理，企业可以及时发现问题并采取措施加以解决，降低运营风险，保障企业的良好运转。

二、物流质量管理的实施方法物流质量管理需要企业采取一系列的方法和措施来实施。

首先，企业可以建立完善的物流管理体系，明确各个环节的职责和任务。

这包括制定运输计划、管理仓储、建立有效的配送网络等。

其次，企业需要加强对供应商的管理。

供应商是物流质量的重要因素，只有保证供应商的质量和服务，才能够确保物流过程的顺利进行。

企业可以建立供应商评估制度，对供应商的能力和信誉进行评估，从而选择出优秀的供应商合作。

再次，企业需要运用信息技术来提高物流管理水平。

现代技术的应用可以提高信息的时效性和准确性，例如运输轨迹的实时追踪、货物信息的自动化管理等，可以提高物流过程的可视化和透明度，减少信息传递的误差和延误。

三、物流质量管理的效益物流质量管理的实施可以带来很多效益。

首先，物流质量管理可以提高企业的客户满意度。

通过提供准时、安全、高效的物流服务，企业可以增加客户的信任和忠诚度，从而增加回购率，为企业带来持续稳定的利润。

第三章 物流服务与物流质量管理同步习题一、判断题1、如果站在从事有形产品（或服务）制造或销售的制造企业或商业企业（即货主企业）的角度观察物流服务的话，物流服务属于企业顾客服务的范畴。

( )2．工商企业用于支持产品营销的物流服务同物流企业为销售提供的物流服务是同一个概念，不能相混淆。

( ) 3．利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。

( )4．物流客户服务表现为一种经营理念。

( )5．商品完好率决定了客户对于所需商品的可得率。

( )6．合理的库存水平能够为客户提供高水平的物流服务。

( )7．站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种产品。

( )8．物流业的出现是社会分工的结果，也是物流活动效率化的要求。

( )，ISO)是一个全球性的政府组织。

( ) 9．国际标准化组织(International Organization for Standardization10．ISO 9000指的是一个标准。

( )11．我国加入WTO后，是否根据ISO 9000族国际标准建立质量管理体系及是否已通过体系认证，将成为物流企业服务质量保证能力和水平的标志。

( )12．ISO 9000提供了一个“以企业为中心”的经营理念，使企业更加贴近市场。

( )13．企业实施ISO 9000标准的最大意义在于可以提高物流质量的管理水平。

( )14．树立以货主为核心的物流经营理念，是物流企业成功经营的重要前提。

( )15．库存控制决策建议属于物流企业增值性服务。

( )16．物流服务是属于物质形态的劳动，它生产的是有形的产品。

( )17．物流服务是以固定的顾客为对象，所以它们的需求在方式上和数量上波动性较小。

( )18．站在物流活动承担主体的角度看，产生于工商企业生产经营的物流需求，只能由工商企业自身采用自营运输、自营保管等自营物流的形式来完成。

( )19．物流服务的可替代性，对于货主企业来说增加了经营难度。

( )20．企业中传统的做法是根据客户需求来预测储存产品，也就是说，库存计划是以产品需求预测为依据的。

四、影响物流服务质量的相关因素分析影响物流服务的质量因素分析影响质量的因素称之为质量因素;影响质量的五大因素为：人Man、Machine、料Material、法Method、环Environment,即4M1E：1人：人的思想素质、责任心、质量观、业务能力、技术水平等均直接影响质量; 2机：所采用的机械设备应在生产上适用、性能可靠、使用安全、操作和维修方便;合理使用机械设备,正确地进行操作,是保证质量的重要环节;3料：材料、零部件、构配件的质量要符合有关标准和设计的要求,要加强检查、验收,严把质量关;4法：工艺流程、技术方案、检测手段、操作方法均应符合标准、规范、规程要求, 并有利于质量控制;（5）环：影响项目质量的环境因素很多,有技术环境、劳动环境和自然环境等;除此以外,测量、计算机软件、辅助材料、水、电等公用设施也会对质量产生影响;作业流程中各功能模块对物流服务质量的影响分析客户服务是物流系统的产出,但只有当物流企业在所有环节要素方面都做得很好时,才能产生客户满意的结果,因此,客户服务贯穿于整个物流系统的所有活动;无论是存储、装卸、搬运还是包装,流通加工,甚至配送,都是通过物流服务来实现流通商品的增值;只有将物流看成是一个集成的系统,通过系统地调整客户服务的各种要素,才能实现物流企业有效的质量管理：企业可以提高服务水平,并降低物流的总成本,从而达到提升整个企业物流质量水平的目的34;一般来说,德邦物流企业业务流程包括订单处理、仓储管理、调度管理、运输管理、客户关系管理、财务管理等,主要作业是订单处理、采购、仓储、运输、配送等;一、订单处理环节对物流质量的影响;订单处理是客户与企业组织接口的关键领域,它会对客户对于服务的感知和由此产生的满意度产生很大的影响;如何快速准确、有效的取得订货资料,如何追踪、掌握订单的进度以提升客户服务水准,以及如何支持、配合相关作业等都是订单处理应面对的课题;二、仓储管理对物流服务质量的影响分析仓储是用来在物流过程中的所有阶段存储库存的;为了满足顾客对商品快捷、廉价的需求,物流企业管理人员注重对仓储过程中的劳动生产率及成本进行考察;通过设计仓库,以达到加快订单处理、降低成本的目标、为客户提供更好服务的目标; 随着企业将顾客服务当作是一个动态的、有附加价值的竞争工具,仓储对保障物流服务质量变得越来越重要;三、运输管理对物流服务质量的影响分析由于运输成本在现代物流总成本中占的比重很大,运输成本的高低,直接关系到物流成本的大小,影响到物流企业的价格及企业的经济效益;四、配送质量对物流服务质量的影响分析配送运用规模经济优势,通过集中仓储与配送,提高作业效率和车辆的利用率,统筹利用资源和人员,缩短配送线路,从而使单位存货、配送和管理的总成本下降,以实现企业组织的低库存或零库存的设想,并提高社会物流经济效益; 配送针对市场要求快速反应和处理订货及出货,提高了物流服务水准,提高了货物供应的保证程度;五、信息管理对物流服务质量的影响分析信息是整个物流过程和企业客户之间极其重要的联系;准确、及时的信息沟通是保障物流质量的基础;信息系统自动化有助于物流系统的集成,最终实现最低的物流总成本;物流企业利用信息来达到主动控制物流作业的目的,以便在快速响应等方面对客户的需求做出更快的反应;企业的物流系统设计越有效,它对信息的准确性要求就越高;信息流反映了一个物流系统的动态形态,订单处理过程中出现的不正确的信息和信息延误都会影响物流服务质量水平;因此,物流信息的质量和及时性是物流运作的关键因素;人的因素对物流服务质量的影响分析在质量管理中,人是决定性的因素,这已为越来越多的人所认识;对于物流企业也是一样;因此,人们应当把重视人的因素作为搞好质量管理的基本出发点; 其次,我们从影响质量的五大因素：操作者、设备、原材料、操作方法和环境,即通常所说的人、机、料、法、环4M1E 的相互关系分析来看,应该以人为中心;如图4-1：图4-1 影响物流质量的五大因素五、利用基础质量管理工具对德邦质量管理体系实施问题研究分析利用因果分析图分析德邦物流质量管理认证不畅的原因图5-1 德邦物流质量认证体系实施不畅因果分析图因果分析图又叫做石川图、数枝图、鱼刺图等;它是以结果为特征,以原因作为因素,以箭头联系起来的,表示因果关系的图形;在图5-1中,我们可以清楚的看到德邦物流企业物流企业质量管理认证的多方原因;利用排列图分析客户投诉原因排列图又叫做柏拉图,是讲质量改进项目从最重要到最次要进行排列二采用的一种简单的图示技术; 质量管理体系认证不畅行业自身特点 认证动机问题成本太高 管理体系问题认识问题 缺乏信心不重视质量盲目乐观贯彻成本高 年审成本高 贯彻专业性强标准流程复杂市场机制不健全 管理模式落后 专业人才缺乏 认证动机不纯员工ISO 认知不足 其他利益驱动行业内部推行不广泛图5-2 客户投诉问题排列图我们在连续100个客户投诉中,进行分类整理,做出排列图,如图5-2,我们可以看到,德邦物流公司对于客户投诉的原因主要是送货延迟和服务态度问题,所以,解决客户满意度问题,我们首先在这两点进行着手改善;六、质量管理体系的建立、实施与操作近年来物流行业竞争日趋激烈,国内物流公司开始注重服务时效、服务质量的比拼;德邦物流公司在分析了解自身企业质量问题和质量认证问题之后,认识到质量管理对于企业的重要性,而引入质量管理体系来进一步规范德邦物流公司的各项业务流程和服务规范,利用质量管理评测手段为企业的日常管理和经营决策提供数据支持,为公司客户提供最优质的物流运输服务,也成了重中之重;经过前期准备,下面本文将为德邦物流公司建立质量管理体系,该管理体系分为四级,分别为质量手册、程序文件、支持性文件及相关表单;质量管理体系文件层次1质量手册第一级为质量手册;质量手册是描述德邦物流公司战略、方针、职责、组织架构和过程关系的所有文件,其目的对外介绍本公司的质量管理体系,证明其符合所选质量管理体系标准的要求;2程序文件第二级为程序文件;程序文件是执行各项质量活动的方法、职责和接口,德邦物流公司可以建立质量记录控制程序、文件控制程序、内部审核控制程序、不合格控制程序、纠正和预防措施控制程序五个程序文件;3支持性文件第三级为支持性文件,支持性文件是工作流程等的规范性文件,是描述过程方法和意图的质量手册质量文件支持性文件表单所有详细说明文件;德邦物流公司可以建立的支持性文件如下：部门内的支持性文件,作为各部门运行质量管理体系的常用实施细则,包括质量管理标准如人力资源规范、客户服务规范、各种管理制度等；工作标准如国内业航空货物操作流程、公路运输货物操作流程、铁路运输货物操作流程等；技术标准道路运输国家标准等;（4）记录文件及表单第四级为记录表单,描述公司内所有质量活动的记录;质量管理体系文件层次如图6-1所示;图6-1 质量管理体系文件层次质量体系建立过程物流公司进行质量管理是一项极为复杂的过程,它要求企业的领导者和全体员工必须合理展质量管理活动;按照IS09000标准建立物流质量管理体系,通常包含以下五个阶段,如图6-2所示;图6-2 质量体系建立的五个阶段（1）组织策划质量管理体系组织策划是最高管理者的职责,通过组织策划确定管理体系的适宜性、充分性和完整性,以确保体系运行结果有效;组织策划分为以下四个步骤：①学习IS09000标准,统一思想；②组织管理层次决策；③建立工作机制,进行相关培训；④制定工作计划和程序;（2）总体设计质量管理体系总体设计是按照IS09000标准在建立质量管理体系之初对组织所进行的统筹规划、系统分析、整体设计,并提出设计方案的过程;总体设计分为以下五个步骤：①制定质量方针和质量目标；②质量体系总体设计分析；③依据环境特点选择质量体系类型；④对现有质量体系调查评价；⑤确定体系结构,选择体系要素;（3）体系建立物流公司建立质量管理体系不仅要求企业的领导者,而且全体员工也必须在企业领导合理的组织下开展质量管理活动;体系建立分为以下三个步骤：①建立体系结构；②规定质量职责和权限；③配备质量体系所需的基本资源;4编制文件在实施质量管理中,质量体系文件是对质量体系开发和设计的体现,它是企业质量活动的法规,是各级管理人员和全体员工都应遵守的工作规范;质量管理体系文件包括质量手册、质量计划、程序和质量记录;编制文件分为以下两个步骤：①编制质量体系文件；②体系文件的审定、批准和颁发;5实施和运行物流公司质量管理工作成败关键在于实施的过程,企业应当在质量方针的指引下安排质量管理工作,企业应该密切关注质量管理体系的实施过程;实施和运行分为以下四个步骤：①质量体系实施的教育培训；②质量体系的实施和运行；③质量体系的审核和评审；④质量体系实施中的检查考核;德邦物流公司质量体系运作过程按照“朱兰质量管理三部曲”,物流公司质量管理体系的运作步骤分为质量策划、质量控制、质量改进三个阶段;按照过程方法来描述物流公司质量管理体系的运作步骤和过程,三个过程既有各自的目标,又相互联系,如图6-3所示;图6-3 质量管理体系运作步骤一确定客户需求和期望企业存在的价值在于发现并满足客户的各种需要,并将其作为企业持续存在的动力;物流公司作为满足企业客户物流运输需求而存在的企业,其主要目的在于满足各种类型客户不同的物流运输需求;德邦物流公司的客户来自于社会生产的各个行业,有制药、机械制造,零部件加工、化工、食品等不同行业,不同企业对物流的需求也不尽相同;针对运输行业的实际情况及客户的需求,可以将运输环节中的提货时效、送货时效、货物完好程度及客户服务水平四项作为客户需求的具体目标,并为每个客户的物流服务需求制定相应的运价水平;二确定质量方针和质量目标质量方针是企业开展各项质量活动的行动指南,它体现物流公司就产品质量和服务质量向顾客及员工的承诺;质量目标是企业质量方针的具体体现,是企业质量方针得到落实的保证,也是考核企业质量管理水平的基本依据;1质量方针制定质量方针的目的是为企业全体员工在所从事的质量工作中的行动和决策提供两个明确的方向和可靠的依据;为实现顾客满意为目标,确保顾客的需求和期望得到确定,并转化为公司的服务承诺;2质量目标质量目标是企业为提高其持续满足顾客现在和将来的需要和期望的能力的结果;为实现组织的质量方针,德邦公司可以建立的质量目标如下:①按时提货率>95% 以单笔业务为单位；②准时送达率>90% 以单笔业务为单位；③货物完好率>99% 以单笔业务为单位；④客户满意度>90% 以月为单位;（三）确定顾客需求必须的资源和职责1资源配置德邦物流公司作为物流公司,满足客户需求的基本资源为运输车辆,其次为叉车、仓库、货架、托盘,射频扫描设备、计算机和配套的软件等;作为物流公司最重要的资源和设备,运输车辆对物流公司满足客户需要起到决定行的作用;2公司职责德邦物流公司承运各种类型的货物,例如：药品、精密轴承、电子元件、汽车零部件、日化原料、服装、食品、大型机械产品等,货物价值高低不同,尺寸不同,运输要求不同;德邦物流公司可以根据客户的不同运输需求为客户提供高效优质的物流运输服务,其主要职责是在承诺的时间,将货物完好的运送到客户指定的目的地;根据不同运输方式操作流程的特点,德邦物流公司可以按照货物运输不同类型,制定国内航空运输货物操作流程、公路运输货物操作流程、进出口货物业务操作流程、客户服务规范、供应商评价准则等各类型的操作流程手册,以满足公司服务流程标准化、科学化的要求;四确定和应用测量方法并进行测量质量管理体系要求对质量目标进行评价,德邦物流公司可以对质量目标的评价采用数据统计分析的方法;可以根据运输指标考核规范对质量目标中的提货时效、送货时效和货物完好率每月统计分析一次；可以根据客户满意度评价规范对客户满意度每半年统计分析一次,寻找影响质量目标的原因,按照纠正预防措施进行改进;（五）评估物流质量和效益物流质量的保证首先建立在准确有效的质量衡量上;由于物流质量是衡量物流系统的重要方面,所以发展物流质量的指标体系对于控制和管理物流系统来说至关重要;德邦物流公司可以从以下六个方面评估物流质量和效益;①需求满足率：客户的物流需求能够及时满足的比率；②货物按时提货率：按照客户提货通知及时将货物提走的次数与总提货次数的比率；③货物准时送达率：按照客户要求在规定时间内将承运产品安准时送达目的地的比率；④货物完好送达率：按照客户要求在规定时间内将承运产品完好送达目的地的比率；⑤运输信息及时跟踪率：每一笔货物运输出去后及时向客户反馈运输信息的比率；⑥库存完好率：一定时间段内仓库留存货物保存完好的比率;（六）分析原因及纠正预防措施质量管理体系要求企业组织分析影响质量目标实现的原因,并建立纠正和预防措施以改进质量过程,以实现质量目标;德邦物流公司应该应用纠正和预防控制程序对质量过程中不合格原因或潜在不符合现象采取纠正和预防措施,以消除不合格因素,防止不合格的项目再发生,以提高服务质量、优化质量管理体系,实现质量管理体系的持续改进;（七）建立和应用过程以持续改进质量体系物流公司应系统识别与物流业务相关的所有过程,除了包括文件收发、员工招聘和培训、设施设备采购保养维修等职能和资源管理的工作环节外,业务流程和操作环节分为业务开发、合同评审与签订、运营操作、客户回访等环节;仓储业务在运营操作环节分为货物验收入库、储存保管、货物出库等环节;运输配送业务在运营操作环节分为车辆调度、装货、运输、交货等环节;物流公司应根据自身业务特点系统地识别和划分所有业务环节和操作过程,这是质量管理体系有效运行的前提;。

物流服务与物流服务质量一、物流服务的概念物流服务是指对顾客商品利用可能性的物流保证。

企业的存在就是为了满足顾客某方面的需求，为顾客提供产品和服务，而物流服务是保证企业能有效提供优质服务的基础。

面对日益激烈的竞争和消费者价值取向的多元化，企业管理者已发现加强物流管理、改进顾客服务是创造持久竞争优势的有效手段。

在界定物流服务内涵时，国外学者强调物流服务有别于其他服务的显著特点，比如物流服务很多时候涉及企业与企业的关系，上游企业提供给下游企业的物流服务水平会最终影响到下游企业的最终顾客的满意度，认为物流服务是满足顾客需求的活动。

这些界定从简单的产品运营层面上升到了营销层面，认为物流服务以提高顾客满意度为目的。

国内学者对物流服务内涵的界定主要从物流服务的增值功能方面进行，认为物流服务是发生在买方和卖方之间的一个过程，这个过程使交易双方中的产品或服务增值。

物流服务的本质是满足顾客的需求，包括保证到货、保证送到、保证质量；有学者从服务管理的角度对物流服务进行界定，认为物流服务关注的焦点应该是顾客，而不是竞争对手；也有学者将物流服务看作是一个交互的过程，物流服务的提供与实体产品的生产不同，其生产和消费往往是同时进行的，物流服务消费者与物流服务企业要发生多层次、多维度的交互作用。

过程性是物流服务最基本的特性，提倡顾客参与到服务过程中，这样有利于提高企业生产率，有助于协调供求关系，有助于提升物流服务价值。

国家标准《物流术语》中对物流服务的定义是“为满足客户需求所实施的一系列物流活动及其产生的结果”。

相对于传统的观点而言，物流服务强调顾客对物流的需求，物流服务是顾客驱动的物流。

物流服务是企业物流系统的产出，换句话说，从顾客角度看到的是企业提供的物流服务而不是抽象的物流管理。

因此理解物流服务时，需要考虑以下五个方面的因素。

（1）物流服务是一种活动、绩效水平和管理理念的组合。

把物流服务看作是一种活动，意味着物流服务是企业与顾客之间的一种互动，在这种互动中，企业要有管理控制能力，如订货处理、顾客投诉处理等；把物流服务看作是绩效水平，意味着物流服务是可以衡量的，并且可以作为评价企业的一种标准；把物流服务看作是一种管理理念，则是强调了市场营销以顾客为核心的重要性和物流服务的战略性，其运行的基础就是供应链一体化。