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标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
物流师职业资格考试培训
《现代物流概论》部分
本课件中字母符号说明：
•A：代表重点掌握
•B：代表掌握
•C：代表理解
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第三章物流服务与物流质量管理
第一节物流服务管理
A 物流服务的内涵和特性（见教材P74）
物流服务的概念：物流服务是为了满足客户的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。物流服务的质量决定于物流系统的质量，与物流系统的各项工作的质量高低密切相关。
物流服务包括以下三个要点：
1.拥有顾客所期望的商品（备货保证）
2.在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）
3.符合顾客所期望的质量（品质保证）
A 物流服务的特性：
1.从属性
2.既时性
3.移动性和分散性
4.需求的波动性
5.可替代性
B 物流客户服务的基本特点
1、产品的可得性
（考虑三个性能指标：缺货频率、满足率以及发出订货的完成情况）
2、运作绩效
（考虑运作速度、持续性、灵活性、故障的补救）
3、服务的可靠性
B 物流服务对企业竞争力的重要性（P83）
1.物流服务已经成为企业经营差别化的重要一环。
2.物流服务水准的确立对经营绩效具有重大影响。
3.物流服务方式的选择对降低流通成本具有重要影响。
4.物流服务起着连结厂家、批发商、零售商的纽带作用。
C 物流服务与成本的关系，确定物流服务水准的步骤
物流服务水准的确定应该通盘考虑商品战略和地区销售战略、流通战略和竞争对手、物流系统所处的环境以及物流系统负责人所采取的方针等具体情况，再作决定。
物流服务与成本的关系：
1、在物流服务水准一定的情况下，降低物流成本。
2、要提高物流服务水准，不得不牺牲水平的成本，听任其上升。
3、在物流成本一定情况下，实现物流服务水准的提高，这种状况是
灵活、有效利用物流成本，追求成本绩效的一种做法。
4、在降低物流成本的同时，实现较高的物流服务。
确定物流服务水准的步骤：
1、对顾客服务进行市场调查。
2、顾客服务水平设定。
3、标准费用的感应性实验。
4、根据顾客服务水准实施物流服务。
5、反馈体系的建立。
6、业绩评价。
7、标准与计划的定期检查。
8、标准修正。
B 企业物流服务与产品生命周期的关系
一般情况下，产品生命后期有四个阶段：导入期、成长期、成熟期以及衰退期。
1、导入期的物流服务
2、成长阶段的物流服务
3、成熟阶段的物流服务
4、衰退阶段的物流服务
B 物流增值服务的概念及内容（见教材P89）
增值服务就是指独特的或特别的活动，使物流服务的供需双方能够通过共同努力提高效率和效益。物流企业为客户企业对其物流系统一体化的功能整合就是增值服务。
物流企业提供增值服务有两个方向：一是沿供应链“顺流而下”，即在制造商的产品销售渠道内作为服务提供商；二是沿供应链“逆流而上”，即在制造商的物料供应渠道内作为服务供应商。
第二节物流质量管理
B 物流质量的内容，企业物流质量改进的概念及方法
1、概念：现代企业物流质量管理就是依据物流系统运动的客观规
律，为了满足物流顾客的服务需要，通过制定科学合理的基本标准，
运用经济办法实施计划、组织、协调、控制的活动过程。主要包括质
量控制和质量保证
2、基本特点：
（1）全员参与；（2）全程控制；（3）全面管理；（4）整体发展。
3、现代企业物流质量管理的主要内容：
1、商品的质量保证及改善
2、物流服务质量
3、物流工作质量
4、物流工程质量
4、企业物流质量改进的概念：就是指为向企业物流及其顾客提供增值效
益，在整个企业范围内所采取的提高物流质量的效果与效率的所有措
施。
C 企业物流质量改进的基本途径
（一）树立现代企业物流整体质量管理思想
1、真正形成物流整体质量管理的认识
2、认真做好物流服务过程的整体质量管理
3、整体考核现代企业物流服务质量管理水平
4、同时提高现代企业内部物流服务质量和外部物流服务质量
（二）建立有效的物流质量管理信息系统
1、计量顾客对物流质量的期望
2、强调信息质量
3、实时监控物流质量状况
（三）加强现代企业物流质量管理的主要措施
1、根据全面质量管理理论，建立和完善现代企业物流质量管理的计
量、评估体系，切实消除现代企业物流过程中的差错。
2、积极引进现代质量管理理论和技术，提高质量管理水平。
3、运用有效的激励措施，实行全员质量管理。
C ISO9000族标准与现代物流质量管理（见教材93）
ISO9000族标准的基本思想最主要的有两条：其一是控制的思想；其二是预防的思想。
