12369环保投诉电话值班制度

环保“12369”信访案件查处工作制度
1、根据环境信访工作需要，设立环保12369投诉举报接警电话，负责处理群众投诉的环境污染信访案件；
2、环保12369投诉电话接警实行24小时值班，由专人负责管理；
3、环保12369投诉电话接警人员及时接听群众的投诉电话，并做到语言文明、态度热情、耐心解答、认真记录、分类登记；
4、所有受理案件都进行现场调查、取证，掌握第一手资料；
5、现场查处人员本着快查快办的原则，对一般信访案件3日内办结，复杂信访案件7日内办结，特殊需延时办理的信访案件在。

12369环保热线管理制度（一）、受理范围公民、法人或者其他组织对xx市辖区范围内违反环保法律、法规和侵害公民合法环境权益的行为，都可以通过“12369”环保热线电话进行投诉、举报、揭发。

（二）、办理程序（一）登记受理：热线电话分为人工接听和录音留言相结合。

上班时间热线电电话确定专人负责接听，详细记录电话内容，热情回答有关事项，询问来电人姓名、住址和联系电话。

非正常上班时间热线电话采取录音留言受理投诉，信访登记人员每天上午上班时负责查询上一个工作日之后的信访投诉留言，并予立案登记。

所有来电、来信、来访登记受理后，当日交分管领导批转办案人员或有关部门查办。

（二）调查取证：监察人员在接到案件后3个工作日内到现场调查取证，并作好调查记录。

（三）提出处理意见：对办理的案件，监察人员要进行案情分析，重大问题要报局办公会研究、讨论，明确责任，做到依法、秉公、科学办案。

（四）协调监督落实：复杂案件必须经局办公会议研究，由分管领导组织召开有关部门协调会，统一认识后监督污染责任方按期履行职责和义务。

（五）结案时间：一般性投诉案件在15日内结案，复杂性投诉案件在30日内结案，特殊情况延期须在期限内告知投诉人未处理完毕的原因。

（六）回访：除匿名和无法联系的电话外，都应将处理结果反馈给投诉人。

（七）结案归档：整理已结案的所有资料，经分管领导审查签名后交档案人员立卷。

（三）、奖惩措施信访投诉案件在30日内未办结，又未及时向分管领导报告，办案人员被新闻媒体批评或曝光，造成重大社会影响的，单位将对办案人员进行通报批评；办案人员办案及时，受到各新闻媒体表扬或者送锦旗的，单位在年度考核时将作为评选先进个人的参考依据，列入年度考核。

（四）、其他规定“12369”环保热线电话投诉案件实行急事急办制度，对一些紧急重大的信访案件，及时处理并向局领导报告。

12369环保举报热线是我市人民政府对外的窗口，是沟通社会公众参与环境保护的桥梁和强化环保部门与广大人民群众密切联系的纽带，以促进环保工作社会化、全民化。

热情办理群众的来信来访和12369环保举报热线的投诉是我局的工作重点之一，在局党组的正确领导和带领下，我局执法人员坚持以积极热情地态度接待群众的来信来访和12369环保举报热线，认真处理好群众反映强烈的热点、难点环境问题，及时妥善调处环境污染纠纷和污染事故，为企业和群众排忧解难，维护群众的切身利益，并在严格执法的同时，做好热情服务，取得一定的成绩。

一、环保“12369”真心为民12369环保举报热线开通以来，我局党组十分重视，投入一定的人力财力，积极装备，在环境监察支队设立专门综合执法部门，安排专人负责管理，对于环境污染投诉坚持有警必接、有难必帮、有险必救、有求必应的原则，及时妥善处理环境违法行为，为树立环保卫士形象，树立政府为民服务的良好形象，发挥了重要作用。

“12369”的开通，开创了环境执法的新局面，使我局的环境综合执法能力和水平有了很大的提高。

2003年6月，环境监察支队为适应新形势下环保工作的需要，在人员较为紧张的，工作强度较大的情况下，增加了“12369”夜间和休息日专人值班，监察支队领导和监察人员一道，牺牲了自己的休息时间，轮流值班，及时查处群众举报的各类环境污染投诉。

晚上经常工作到凌晨两、三点钟，第二天又准时上班，大家都毫无怨言。

由于把投诉当成命令，急群众之所急，解群众之所难，环保12369得到了市民的一致好评。

2003年高考提前到6月上旬，中考也在6月份，大量的投诉集中在5月底6月初，为给我市考生创造一个复习的良好环境，确保考生顺利通过考试，我局监察人员在局党组的高度重视下，加强了对建筑施工的监督管理，从排污申报、夜间施工的审批、投诉的查处、排污费的征收至环保验收进行了全程化监督管理，最大限度地控制环境噪声的污染，同时安排人员值班到夜间12点钟，对影响考生环境的投诉，尤其是建筑施工环境噪声污染的投诉，接到一起解决一起，及时严格地依法查处，受到了社会的好评。

XX区“12369”环保微信举报工作管理规定第一条【目的】为了规范XX区“12369”环保微信举报管理工作，拓宽群众举报渠道，维护和保障人民群众的合法环境权益，根据《信访条例》、《环境保护部“12369”环保微信举报工作管理暂行规定》等环境保护法律、法规的有关规定，制定本规定。

第二条【名词解释】本规定所称环保微信举报，是指公民、法人或者其他组织通过微信号“12369环保举报”，向环境保护主管部门反映环境污染问题，要求环保部门受理、处理和答复的活动。

“12369”环保微信举报管理平台（以下简称“微信管理平台”），是指全国统一的供各级环境保护主管部门登录处理微信举报的系统平台。

第三条【适用范围】本辖区内通过“12369”环保微信举报管理平台受理环保微信举报的，适用本规定。

第四条【工作原则】环保微信举报管理工作遵循下列工作原则：（一）属地管理、分级负责，谁主管、谁负责。

各地市级环境保护主管部门是环保微信举报管理工作的责任主体；（二）“微信管理平台”受理的举报案件实行领导包案制度，由包案领导负责举报事项的现场查处、办理及答复；（三）及时、有效处理问题；（四）维护公众的知情权、参与权和监督权。

第五条【人员要求】安排专人操作微信管理平台，建立健全人员和工作管理规章制度，完善办公条件，确保微信管理平台信息安全，微信举报办理工作有序开展。

微信管理平台操作人员应遵守本规定以及本单位制定的工作制度，服从上级管理，维护平台工作的秩序；所有答复内容（包括咨询、建议、不受理原因、处理结果等）必须经局分管领导审核，签字确认同意回复后，方可通过微信管理平台“处理结果发布”栏目上传。

不得使用微信管理平台发送涉密信息、不良信息及垃圾信息；不得以个人名义向举报人发送未经审批的信息。

第六条【受理】承担微信举报主体责任的科室应当在2个工作日内对微信管理平台接收的举报事项进行人工审核，由局分管领导审核决定是否受理。

属于环境保护部门职权范围内的，有具体举报对象，明确事发地点和污染事实证据的应予以受理，并按要求在微信管理平台录入处理信息，并及时批转相关责任部门进行查处。

青海省生态环境厅关于2015年“12369”环保举报工作情况的通报文章属性•【制定机关】青海省生态环境厅•【公布日期】2016.03.23•【字号】青环发〔2016〕90号•【施行日期】2016.03.23•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】环境保护其他规定,环境监察正文青海省生态环境厅关于2015年“12369”环保举报工作情况的通报青环发〔2016〕90号西宁市、海东市、海西州、海南州、海北州、黄南州、玉树州环境保护局，果洛州环保水利局：近期，环境保护部就2015年度全国各省“12369”环保举报热线运行管理、热线举报办理以及微信举报、重复举报办理等方面的查处落实、受理办结情况下发了《关于2015年全国“12369”环保举报工作情况的通报》（环办应急函〔2016〕353号）。

经环保部抽查，由于我省在此项工作中存在诸多问题，被点名提出整改。

现将有关情况通报如下：一、总体情况2015年，全省各级环保部门积极贯彻落实新修订《环境保护法》，以“12369”环保举报热线为抓手，加强了“12369”环保微信举报管理，较好的完成了环境信访案件的查处上报工作，环境信访工作取得了一定成效。

截至2015年底，全省县以上环境信访部门受理、办结各类信访案件共1403件，其中“12369”环保举报热线电话受理、办结1154件，办结率为100%。

我厅共督办各类信访件124件，接访群众3次6人，直接办理环境保护部、省政府、省信访局等转办环境信访案件3件。

自6月5日正式开通“12369”微信举报平台以来，共受理环境信访案件17件，其中3件因不属于环保职责范围已转交相关部门，其余14件均已全部按期限办结。

由于处置妥当、群众认可，处理的案件无一例上访，避免了环境信访群体性事件的发生，收效良好，切实做到了“有报必接、违法必查、事事有结果、件件有回音”。

二、存在的问题从工作情况来看，各市、州环保部门基本能按要求及时接收我厅转办的环境信访举报案件，在规定时间内完成举报案件的现场检查及处理结果上报工作，但与环境管理工作的实际需要和公众日益增长的环境质量诉求相比，仍存在一定的差距，主要表现在：（一）举报热线网络不畅通。

规章制度汇编（试行）12369投诉受理中心二〇〇六年十二月目录1、12369投诉受理中心工作职责-------------------------32、12369工作人员行为规范-----------------------------43、12369投诉受理中心工作制度-------------------------54、机房设备管理制度-----------------------------------65、12369投诉受理中心档案管理制度----------------------76、12369受理与反馈回复制度--------------------------87、话务员行为礼仪规范---------------------------------98、12369话务员考核评比办法---------------------------149、环境污染举报类型----------------------------------1810、突发环境事件分类---------------------------------1911、突发环境事件分级---------------------------------2012、12369投诉受理中心会议制度------------------------2213、12369投诉中心考勤制度----------------------------2312369投诉受理中心工作职责12369投诉受理中心负责我市各类环境污染投诉的受理、批转、查处等工作，其主要职责是：1、受理12369环保投诉热线的群众投诉。

2、受理群众来信和上级有关部门转办的有关环保信访投诉。

3、接待群众来访投诉；受理群众网上投诉。

4、按受理工作程序将群众各类环境污染投诉批转到有关部门查处，并及时督办，按规定时限向投诉人回复。

5、督促辖区内各环保分局受理、查处，回复等工作。

6、承担重要环境污染投诉案件的直接处理工作。

环保部门值班制度范本第一条总则为确保环保部门正常工作秩序，提高工作效率，及时处理各类环保事务，制定本制度。

本制度适用于环保部门的日常值班管理工作。

第二条值班要求1. 环保部门应设立专门的值班室，并配备必要的办公设备和值班人员。

2. 值班人员应熟悉环保法律法规、政策及相关业务，具备一定的环保专业知识。

3. 值班人员应严格遵守作息时间，保持24小时通讯畅通，确保及时响应各类环保事务。

第三条值班职责1. 接待来访群众，解答环保相关问题，提供环保政策咨询。

2. 接收环保投诉和举报，及时进行登记、分类、处理，并向上级汇报。

3. 参与突发环境事件的应急处理，协助相关部门做好环境保护工作。

4. 负责环保信息的收集、整理和传递，及时向上级报告环保工作动态。

5. 完成上级交办的其他环保工作任务。

第四条值班流程1. 值班人员应按照值班安排表进行交接班，确保值班工作的连续性。

2. 接到环保投诉和举报时，应立即进行登记，并根据情况采取相应措施。

3. 对于重大环保事件，应及时向上级汇报，并按照上级指示进行处理。

4. 值班结束后，应做好工作总结，及时向上级报告值班情况。

第五条值班纪律1. 值班人员应认真履行职责，不得擅离岗位，不得迟到、早退。

2. 值班期间，不得从事与工作无关的活动，保持通讯畅通，确保随时响应环保事务。

3. 值班人员应严格遵守保密规定，不得泄露环保工作秘密。

4. 值班期间，不得酗酒、赌博、打架斗殴等违法违纪行为。

第六条考核与奖惩1. 环保部门应定期对值班人员进行考核，考核内容包括业务能力、工作态度、群众满意度等。

2. 对表现优秀的值班人员，给予表彰和奖励；对不合格的值班人员，给予批评教育或调整工作岗位。

3. 值班期间发生违纪违法行为的，依法依规予以处理。

第七条附则本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。

本制度的解释权归环保部门所有。

通过以上环保部门值班制度范本，可以明确环保部门的值班要求、职责、流程、纪律以及考核与奖惩等方面的内容，为环保部门提供一套完整、可行的值班管理制度。

国家环境保护总局关于开通12369环保举报热线的通知文章属性•【制定机关】国家环境保护总局(已撤销)•【公布日期】2001.06.15•【文号】环发[2001]96号•【施行日期】2001.06.15•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】环境保护综合规定正文国家环境保护总局关于开通12369环保举报热线的通知（环发[2001]96号）各省、自治区、直辖市环境保护局(厅)：为贯彻落实江泽民总书记“三个代表”的重要思想，加强社会监督，提高办事效率，鼓励公众举报并及时查处各类环境违法行为，我局决定在全国开通统一的环保举报热线。

目前，信息产业部已为我局核配“12369”作为全国统一的环保投诉举报电话号码。

我局委托北京长能科技有限公司开发的“环保投诉举报自动受理、处理系统”也已完成。

现就全国开通“12369环保举报热线”的有关问题通知如下：一、各级环保部门要将开通环保举报热线作为加强环境执法，树立执法形象，推动环保工作深入开展的重要举措，结合正在开展的严肃查处环境违法行为专项行动，切实抓紧抓好。

二、开通环保举报热线，一是通过开通“12369”统一的举报电话号码，方便群众，充分调动人民群众保护环境的积极性，保护群众的合法权益。

二是要实行全国联网，通过“环保投诉举报自动受理、处理系统”，实现群众举报的自动受理、自动处理、自动传输，提高工作效率，确保上通下达，政令畅通。

各级环保部门应使用我局统一开发的“环保投诉举报自动受理、处理系统”，维护网络的统一性、完整性，确保系统的正常运行。

已开通其他环保举报热线号码的地区，应逐步更改为全国统一的“12369”号码。

三、开通环保举报热线的重点是直接从事环境执法工作的基层环保部门。

省级环保局和国家考核的重点城市环保局应在2001年7月31日前开通，其他县级以上环保局应在2001年12月31日前全部开通。

四、省级环保局可通过普通电话号码开通环保举报热线。

生态环保值班值守制度范本一、总则为确保生态环保工作的连续性和稳定性，及时响应和处理各类生态环保突发事件，制定本值班值守制度。

本制度适用于我公司生态环保部门的值班值守管理工作。

二、值班安排1. 值班人员由生态环保部门工作人员轮流担任，保证24小时不间断值班。

2. 值班人员需具备一定的生态环保专业知识和工作经验，能够熟练应对各类环保问题。

3. 值班人员名单应提前制定并报部门负责人审批，值班安排应提前通知，确保值班人员按时到岗。

三、值班职责1. 接听环保热线电话，对环保投诉、举报等问题进行记录、分类和处理。

2. 实时监控环保监测数据，发现异常情况立即报告并采取相应措施。

3. 负责环保信息的收集、整理和传递，及时向部门负责人报告环保工作进展和存在的问题。

4. 参与环保应急事件的处置，协助部门负责人组织应急演练和突发事件的应对工作。

5. 严格执行环保政策和法规，对违反环保规定的行为进行制止和处理。

6. 完成部门负责人交办的其他工作任务。

四、值班要求1. 值班人员应保持通讯畅通，随时响应环保应急事件。

2. 值班人员应严格遵守作息时间，不得迟到、早退、擅自离岗。

3. 值班期间，应做好值班记录，记录值班期间发生的重大事件、处理情况等。

4. 值班人员应保持工作环境整洁，确保环保设备正常运行。

5. 值班人员应严格执行保密制度，不得泄露环保工作中的敏感信息。

五、值班交接1. 值班人员应在交班时向接班人员详细介绍值班期间的工作情况，确保接班人员了解各项工作进展。

2. 接班人员应在接班后对值班记录进行查阅，对重要事项进行跟踪处理。

3. 值班人员应保持与接班人员的沟通，确保交接顺利。

六、考核与奖惩1. 对值班期间表现优秀的员工，予以表彰和奖励。

2. 对不遵守值班制度、擅自离岗、工作不负责任的员工，予以批评教育，严重者予以处罚。

3. 对因值班工作不到位，导致环保工作受到影响的情况，应进行责任追究。

本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以调整。