《火眼金睛——银行有效客户的识别与深度开发》

合规销售考题集第一部分管理制度单选题1.下列产品风险等级符合客户风险承受能力的是（D）。

A. 稳健型客户购买3R 以上的产品；B. 平衡型客户购买4R 以上的产品；C. 增长型客户购买5R 以上的产品；D. 激进型客户购买6R 的产品2.在同一天内，对同一客户可以进行几次风险承受能力测评？（A）A. 1次B. 2次C. 3次D. 无数次3.若客户超过（B）年未进行风险承受能力测评，则须在网点或其网上银行重新进行风险承受能力测评。

A. 半年B. 一年C. 两年D. 没有限制4.关于风险承受能力测评，以下说法错误的是（B）。

A. 若客户为首次进行风险承受能力测评，则应于交行网点完成，评估报告结果由客户及销售人员签字确认并由双方留存B. 若客户超过半年未进行风险承受能力评估，则须在网点或其网上银行重新进行风险承受能力评估，评估结果由客户签名确认；未进行评估的，销售人员不得再次向其销售个人理财产品C. 若在评估报告有效期内，客户发生可能影响自身风险承受能力情况或销售人员认为有必要对客户重新评估的，销售人员可为客户进行再次评估D. 销售人员不得在同一天内对同一客户进行重复评估5.假设某客户风险承受能力评估为2R，他不能购买以下（D）产品。

A. 产品风险定级为2R的汇添利B. 产品风险定级为3R的基金C. 产品风险定级为3R的券商集合理财D. 产品风险定级为3R的得利宝6.下列不属于个人理财产品后续服务阶段的是（D）。

A. 销售人员应及时跟踪客户的交易确认结果，对于交易失败信息，应主动及时地通知客户并进行原因解释B. 客户在咨询时，销售人员应积极配合及时提供相应产品运作情况，根据要求及时与客户沟通市场情况，产品运作情况和估值表现C. 产品到期、提前终止和信息变更等重要事项发生时，销售人员应根据总分行相关要求主动通知客户D. 根据客户的投资喜好推荐其他产品7.以下不属于我行销售人员的是（B）。

A. 私人银行顾问B. 大堂经理C. 客户服务经理D. 沃德客户经理8.除取得我行个人理财产品销售资格外，从事开放式基金推介、销售的我行销售人员还应取得的证书是（D）。

存量客户激活攻略1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。

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商业银行如何利用大数据分析提升客户洞察能力随着科技的不断发展，商业银行日益意识到大数据分析在提升客户洞察能力方面的重要性。

大数据分析技术可以帮助商业银行挖掘数据中的有价值信息，提供更个性化的服务，同时也能够实现风险管理和市场营销的精细化。

本文将探讨商业银行如何利用大数据分析提升客户洞察能力，并介绍相关的应用案例。

一、客户洞察的重要性客户洞察能力是商业银行获取和理解客户需求的能力。

通过深入了解客户的特点、需求和行为，商业银行可以更好地提供个性化的金融产品和服务，增强客户黏性，并通过精准的市场营销策略增加收入。

因此，客户洞察能力对商业银行的发展至关重要。

二、大数据分析在客户洞察中的应用1.基于行为分析的客户画像商业银行可以利用大数据分析技术，对客户的交易数据、网上银行行为数据等进行分析，构建客户画像。

通过分析客户的消费行为、投资倾向、信用风险等，银行可以提供更加个性化和有针对性的服务。

2.个性化营销策略大数据分析可以帮助商业银行了解客户的个人喜好、需求和消费习惯。

基于这些信息，银行可以制定个性化的营销策略，精准推送符合客户需求的服务、产品或促销活动，提高客户满意度和忠诚度。

3.风险预测和管理大数据分析可以帮助商业银行实时监测客户的交易行为，并识别潜在的风险。

通过建立模型和算法，银行可以预测客户的违约概率、资金透支风险等，及时采取相应措施，降低风险损失。

三、商业银行大数据分析的案例分析1.花旗银行花旗银行利用大数据分析进行风险评估和预测，据实际情况调整贷款利率和放贷额度，从而降低风险。

通过大数据分析，银行可以更好地了解客户的信用情况、还款能力等风险指标，并据此制定更合理的贷款政策。

2.招商银行招商银行利用大数据分析技术构建了全面的客户画像，并根据客户等级和价值制定了不同的产品和服务。

通过大数据分析，银行可以根据客户的需求向其提供精准定制的产品和服务，提高客户满意度和留存率。

四、面临的挑战和解决方案商业银行在利用大数据分析提升客户洞察能力过程中面临一些挑战，如数据隐私保护、数据质量问题等。

银行工作中的客户洞察技巧与方法在银行工作中，客户洞察技巧和方法的掌握对于提升客户服务质量和个人职业发展至关重要。

银行作为金融机构，需要有效地洞察客户需求、理解客户心理，并提供个性化的服务。

本文将针对银行工作中的客户洞察技巧和方法展开探讨。

一、有效沟通是客户洞察的基础在银行工作中，与客户的有效沟通是获取客户信息和需求的重要途径。

在与客户交谈时，银行工作人员应注重以下几点：1. 倾听客户：对客户的言辞和表达进行认真倾听，不打断客户发言，理解客户真正的需求和诉求。

2. 提问技巧：通过巧妙的提问，引导客户深入表达自己的需求。

开放性问题可以帮助客户更好地表达，封闭性问题则可以确认客户的具体需求。

3. 观察细节：除了言辞表达，银行工作人员还应观察客户的面部表情、肢体语言等细节，了解客户内心的真实感受。

4. 心理分析：根据客户的表达和行为举止，进行一定的心理分析，揣摩客户的需求和意图。

二、虚拟意愿技巧帮助洞察客户需求客户在银行办理业务的过程中，常常难以准确表达自己的需求，这时候，虚拟意愿技巧可以帮助银行工作人员更好地洞察客户的真实需求。

1. 意愿确认：通过提出一些常见的需求，观察客户的反应，判断其是否有相似的需求，从而推测客户的真实需求。

2. 推测期望：通过一些有针对性的问题，快速推测客户期望达到的效果，进而明确客户需要哪些银行产品或服务。

3. 解释优势：在了解客户需求的基础上，向客户解释所提供产品或服务的优势，验证客户需求的准确性。

三、分析客户群体提升服务覆盖率除了针对个体客户进行洞察外，银行还需要分析客户群体的特征和需求，从而全面提升服务覆盖率。

1. 数据分析：通过收集、整理和分析客户数据，了解客户的基本信息、消费行为习惯等，对客户群体进行分类，为提供个性化服务奠定基础。

2. 产品策划：根据客户群体的需求特点，策划推出具有针对性的产品和服务，提高产品满意度和客户忠诚度。

3. 营销推广：基于客户群体的分析，有针对性地开展市场营销活动和推广策略，提高银行的知名度和美誉度。

《金融互联网趋势下银行柜员客户识别与精准营销》讲师吴艳雯一、课程背景随着金融互联网的迅速发展，传统的业务模式逐渐被高科技设备所取代，用互联网思维推广金融业务是大势所趋。

行业的变革势必会影响柜员岗位的定位和要求，柜员是银行对外的窗口，是面对客户的第一责任人，如何在适应大环境趋势变化下进一步提高效能是柜员岗位面临的挑战。

二、课程目标1. 了解金融互联网的发展趋势，进一步认知岗位要求，发展柜面营销能力2. 针对不同的客户类型，持续提升柜面客户识别能力，精准推荐产品3. 掌握柜面产品营销技能，灵活运用一句话营销和三句半话术三、课程时间2天，6小时／天四、课程方式案例分析，讲授分享，小组讨论五、课程对象柜员参训人数：60人以内六、培训所需工具和设备有靠背的椅子，无线手持话筒、投影仪、音频线、白板、白板笔、大白纸（15张）、训练场地（发言及各种演练互动等，桌椅摆放不能太密集）；七、课程大纲第一章金融互联网发展对柜员的影响1.金融互联网发展趋势解读2.各大商业银行战略转型背后的思考3.金融互联网发展现状对柜员岗位的影响第二章柜员服务提升和客户识别技巧第一节银行服务是立身之本1、为什么要提供优质服务1）银行生态环境的改变2）银行竞争的多元化3）以客户为中心的客户需求2、什么是优质服务？——优质服务三纬模型1）主动服务——服务意识2）用心服务——服务技巧3）细节服务——服务礼仪3、柜员服务营销七步曲引入案例：招商银行刘娟流程1）站相迎2）笑相问3）礼貌接4）及时办5）巧推荐6）提醒递7）目相送演练：现场分组演练柜员服务七步曲第二节柜面客户识别和视觉营销设计1．临柜客户的三大心理需求与满足方法1）安全心理：增加客户安全感的方法2）求快心理：快速办理的方法3）尊重心理：满足客户自尊心的方法2．网点现场柜面客户识别1）客户分层分群分级管理2）银行客群区隔与经营模式3）剖析富人：高端人群的思维变迁案例分享：陈经理成功秘籍——关键动作4）客户识别：高净值客户商机识别的“望闻问切”3. 如何通过视觉营销引起客户好奇心？1）柜面视觉营销打造工具设计2）柜面视觉工具运用要点——三、简、艳、用、便3）柜面视觉营销工具一句话设计要点第三章柜面精准化营销实战技巧1．柜面产品知识学习1）柜面营销产品类别2）柜面产品知识学习——“学”、“习”、“思”三个过程 3）柜面产品营销话术——保险、基金定投、理财产品等2．柜面营销技巧1）柜员在哪个最佳时空点开口营销2）柜面一句话营销技巧和话术3）如何把握营销单张递送的最佳时点4）柜面营销三句半营销技巧和话术5）FAB营销话术设计3．柜面营销典型情景学习1）问：遇到转账汇款给别人的客户……遇到转到自己他行卡上的客户……遇到取现金的客户……2）留遇到转去他行“凑整”的客户……遇到转账到其他银行投资理财的客户……遇到取现去消费的客户……3）少：遇到确有“刚需”的客户……遇到大额取现的客户……4）回：遇到生意人或临时取用或、借出资金的客户……遇到信息不全的客户……4．柜面异议处理1）客户异议处理产生的原因2）客户异议处理的原则3）客户异议处理的步骤5. 网点现场交叉营销流程1）交叉营销提高客户粘性2）交叉营销三板斧——组合营销、联动营销模式、圈子营销5.柜面联动营销模式1）联动营销流程和职责2）联动营销话术和工具6．柜面产品知识学习1）柜面营销产品类别2）柜面产品知识学习——“学”、“习”、“思”三个过程3）柜面产品营销话术——网上银行，手机银行产品等7．柜面联动营销模式1）联动营销流程和职责2）联动营销话术和工具。

传统银行的转型实战：看工商银行如何利用大数据洞察客户心声来源：Geekbang 时间：2015-08-20 11:44:50 作者：张佶编者按：中国工商银行采用了中科鼎富的发明专利产品DINFO-OEC非结构化大数据分析挖掘平台实现行内的非结构化大数据领域的应用创新。

这个案例就是众多创新应用中的一个生动实例！主讲人：张佶工商银行技术经理大家下午好！非常荣幸能在这里给大家做一些交流和分享。

让我们开始吧！工商银行文本挖掘技术应用探索分享工商银行在大家传统的印象当中是一个体形非常庞大但是稳步前行的形象，但是近些年来在大数据的挑战下工商银行积极应对外界变化，做一些转型。

其中一个举措就是通过数据应用驱动业务变革。

今天我所分享的主题就是和银行的客户服务相关的，如何应用文本挖掘技术洞察客户的心声。

工商银行每天都在面临着来自各方的海量的客户心声，最近我们的95588接到这样一个来电，李先生做了一笔跨行汇款操作，对方还没有收到，他来询问什么时候可以到帐，这是一个典型的咨询。

客户王先生是一个贵宾客户，他来电反映说在机场和火车站没有享受到工行提供的贵宾厅，他希望工行在以上场所做明显提示。

还有张小姐到一个支行网点做存款业务，发现里面柜员服务态度不耐烦，让她很不满意，她要求把这个情况记录下来做一个反映，这是一个典型的投诉。

除了官方服务渠道之外，现在客户越来越希望通过互联网社交网络的方式表达他们的心声，并探讨热点话题。

最近我们监测到这样一个热点话题的讨论，有人说“大家看清楚了，针孔摄像头就是这样装进ATM机偷看你的密码的。

”这是一个风险事件，工商银行需要做到及时了解和掌握。

同时在互联网的新闻网站上最近也有一些报道，有的市民在便利店蹭WiFi，上了两个小时网，他的银行卡就被盗刷了，这个又是怎么办到的，工商银行需要对这些事件做到了解掌控，并且制定对应的措施。

以上这些信息都是以文本方式存在的，我们可以通过文本挖掘的方法了解用户在说什么，挖掘出对我们有价值的信息，这对工商银行客户服务的提升会有很大的帮助。

如何了解你的客户客户经理管理意识和技能提升培训教材十堰市农村信用合作社联合社二〇一二年三月三十日目录第一章为什么要了解你的客户 P3第二章了解你的客户的什么 P5 ----第一节了解目标客户信息P5 ----第二节了解营销时机的信息P7 ----第三节了解客户的经营现状P8 ----第四节了解客户的信贷需求P11 ----第五节了解客户的账户信息P13 ----第六节了解客户的财务和指标信息P14 ----第七节了解客户的非财务信息P32第三章掌握正确的方法与技巧 P34第四章自我完善满足客户的需要 P37如何了解你的客户--客户经理管理意识和技能提升培训教材前言随着众多股份制商业银行进入，十堰金融市场的竞争日趋激烈，在压力与动力并存的环境里，谁掌握了客户资源，谁就站立在市场的制高点。

如何赢得客户资源，同时有效控制风险，毫无疑问，适宜的产品、完善的服务、高效的管理、先进的网络是提升我们竞争力的重要途径，但是这些都围绕着一个中心，就是“以人为本”。

我们信贷管理人员和客户经理必须从服务意识、管理方式、管理技巧等方面不断自我完善，才能做好市场定位、客户选择、客户开发、客户维护、客户管理、产品营销等一系列工作。

所以我们编写了这个教材，目的就是通过学习，提升我们的全面管理意识、加强主动服务意识、掌握日常管理的技能与技巧，希望能够为大家信贷客户管理工作的效率提升起到一些促进作用。

第一章为什么要了解你的客户了解你的客户，才能认识你的业务，认识你的风险，这是一位银行客户经理走向卓越必备的三大要素。

具体到信贷实践来看，主要包含五点意义。

意义之一：了解你的客户，是服务客户的根本基础。

客户经理的工作是直接对客户开展“一对一营销”，其工作本质是向客户提供综合性金融服务。

只有充分了解客户的管理架构、产业类型、市场份额、经营优势等基本信息，提前充实客户所在行业的专业知识，才能有的放矢的制定服务客户基本预案，明确客户对接中需要达成的具体目标，为下一步细致了解客户的服务需求打下良好的工作基础。