中国电信客户满意度问卷调查设计

关于中国电信客户满意度的调查问卷亲爱的同学：您好，感谢您百忙之中参与关于中国电信客户满意度的调查问卷，您的意见对本次调查结果很重要，希望您能认真填写，谢谢合作！⏹1、您用中国电信移动服务的时间？A、不到1年B、1-3年C、3年以上⏹2、您对所享受的电信服务的整体满意度是：A、非常不满意B、不太满意C、一般D、比较满意E、非常满意⏹3、您对现行的电信资费（各类套餐）总体评价是?A、偏低B、合理C、偏高D、无所谓⏹4、您对中国电信资费的缴费方式的总体评价：A、非常不满意B、不太满意C、一般D、比较满意E、非常满意⏹5、您对中国电信话费查询的方便程度的总体评价：A、非常不满意B、不太满意C、一般D、比较满意E、非常满意⏹6、您对您所使用的手机号宽带上网套餐的评价是：A、非常不满意B、不太满意C、一般D、比较满意E、非常满意⏹7、您对中国电信营业厅环境的总体评价是：A、非常不满意B、不太满意C、一般D、比较满意E、非常满意⏹8、您对中国电信营业厅员工服务态度的整体评价是：A、非常不满意B、不太满意C、一般D、比较满意E、非常满意⏹9、您对中国电信客服热线状况的整体评价:A、非常不满意B、不太满意C、一般D、比较满意E、非常满意⏹10、接待处理客户投诉方面您对中国电信的评价满意的是:A、非常不满意B、不太满意C、一般D、比较满意E、非常满意⏹11、您感受到的电信服务质量与您所期望的服务水平差距如何？A、差距非常大B、差距比较大C、差距不太大D、没有差距E、比理想水平要好⏹10、您对电信的业务套餐的整体评价是？A、非常不满意B、不太满意C、一般D、比较满意E、非常满意⏹13、你最近或将来是否有转向使用其他移动运营商服务的意向？A、有B、没有C、不确定。

电信服务中心调查问卷
调查背景
此问卷旨在了解客户对电信服务中心的满意度，并收集意见和建议，以便改进服务质量。

调查目的
1. 评估客户对电信服务中心的整体满意度。

2. 收集客户对电信服务中心现有服务的意见和建议。

3. 了解客户在使用电信服务中心时遇到的问题和困惑。

调查内容
请您按照以下问题回答，并在方框内打“√”。

1. 请选择您最常使用的电信服务中心：
- [ ] 本地服务中心
- [ ] 线上服务中心
2. 您对当前电信服务中心提供的服务有何评价？
- [ ] 非常满意
- [ ] 满意
- [ ] 一般
- [ ] 不满意
- [ ] 非常不满意
3. 您认为电信服务中心的工作人员是否友好和专业？
- [ ] 是
- [ ] 否
4. 您在使用电信服务中心时曾遇到过什么问题或困惑？请简要
描述。

5. 您认为电信服务中心可以改进的地方是什么？请提出您的建议。

调查说明
1. 请您根据您的实际使用经历回答问卷问题，避免主观臆断和
猜测。

2. 您的个人信息将被保密，并只用于统计分析和改进服务质量，不会用于其他任何商业目的。

感谢您花费时间参与此次调查！您的反馈对我们改进服务至关重要。

如有其他意见或疑问，请在下方填写。

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请在此处填写您的其他意见或建议。

校园中国电信客户满意度的调查报告一、调查概述2011年12月份，特针对校园中中国电信客户满意度进行了调查，调查方式主要采取了问卷调查，整个调查从问卷设计、问卷整理、数据录入到统计处理、报告撰写等都遵循了实事求是、客观公正、科学处理的原则.报告从数据的角度并结合客户的书面意见对校园中国电信客户的满意度情况进行多方面、多角度的分析,找出优点和不足，也提出了一些建设性的意见。

此次纸质问卷共发放100份,网上发放60份，有效问卷为100份，其中纸质有效问卷为78,网上有效问卷为22份.二、问卷设计此问卷(见附件一）共涉及5个方面的内容，即服务问题、网络通信、营业厅、话费账单及交费方面、业务套餐等问题，在本次满意度调查中，除了设置客观性问题外,为了更深入倾听客户声音，我们专门设定了征询客户意见的主观性问题：“对于校园中国电信的其他工作有哪些方面需要进一步改进，如有请您提出您宝贵的意见？”,令我们感动的是，相当一部分客户非常详细、认真地进行了填写，发表了自己的意见和建议。

同时，这份问卷基本上包括了电信公司一个基本过程以及客户所关心的焦点问题,可能还不够细致,没有细化到每个产品，争取在下次调查中加入各类产品的相关问题。

三、满意度分析问卷一共20个问题,答案划分为四个层次。

（一)服务问题不满意选项：选项1有两个客户、选项234各一个客户不满意，在100份问卷中，只有个别人对电信的服务不满意，认为电信服务一般,并提出“加强服务"的要求，总体服务质量有待加强，例如处理抱怨、投诉意见时的服务态度欠缺。

从上述各项的满意度来看,客户对绝大部分项目比较满意.通过对问卷中的内容进行分析,客户对电信的网络通信整体来说是满意的,由于问题设计不多，不满意度占据了7％，其中客户针对的不满意选项是8题，有三个客户不满意，即顾客主要对校园中国电信在校园网络质量方面不满意，也主要针对校园的网速过慢，校园断网时间所作出的反映.较满意的，但有些问题还值得商榷。

电信运营商用户满意度调查问卷尊敬的女士、先生：您好，感谢您参加我们关于电信运营商用户满意度的调研，在您的支持下，我们努力为您提供更好的产品和服务，进一步提升您对电信运营商的满意度。

同时，您的信息我们将严格保密，请放心填写，填写方式很简单，选中您同意或是赞成的程度的选项即可。

问卷题目没有对错之分，请按照您的真实想法回答问题，您的合作对本次研究非常重要。

1.为您提供移动业务服务（不含小灵通）的电信运营商是（如果您使用多个运营商的服务，请选择您想评价的其中一个） [单选题] [必答题]中国电信（含CDMA用户）中国移动中国联通请根据您使用该电信运营商提供的业务、服务情况及亲身感受，回答如下问题：2.我可以容易地获得与所办电信业务相关的信息 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意3.我能获得的关于该运营商及其业务的信息是足够多的 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意4.我所获得的关于该运营商及其业务的信息是真实的 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意5.我所获得的关于该运营商及其业务的信息实比较新的 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意6.我所获得的信息对我办理电信相关业务是有用的 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意7.我所获得的信息对我办理相关电信业务至关重要 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意8.总体上说，我认为该运营商应该能提供如下水平的电信服务： [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6最好最差9.我认为该运营商的员工应该能提供如下水平的客户服务： [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6最好最差10.我认为该运营商的业务（如：如话音、短信等）应该达到如下水平： [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6最差最好11.总体上讲，我对该运营商的服务体验是好的 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意12.该运营商一直致力于提供高品质的业务 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意13.该电信运营商愿意尽力帮助用户解决问题 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意14.该运营商能够在承诺的时间内完成承诺的事情 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意15.该运营商坚持给客户提供好的客户服务 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意16.该运营商的员工能主动告诉用户等候及提供服务的时间 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意17.该运营商的员工能向用户提供及时的服务 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意18.该运营商的员工总是愿意帮助用户 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意19.该运营商的员工即使太忙也会立即为用户提供服务 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全不同意完全同意20.该运营商员工的行为表现能获取我的信任 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全不同意完全同意21.我对该运营商的用户信息安全工作感到放心 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意22.该运营商的员工对用户始终很有礼貌 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全不同意完全同意23.该运营商的员工具有回答用户提出问题的相关知识 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全不同意完全同意24.该运营商会针对不同的用户提供个性化业务和服务 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意25.该运营商的员工会给予用户个别的关怀 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意26.该运营商总是优先考虑用户的利益 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意27.该运营商的员工愿意了解用户的需求 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全不同意完全同意28.该运营商所采用的技术和设备是先进的 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意29.该运营商的服务设施（如：营业厅的布置、自助设备）对我具有吸引力 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意30.该运营商的员工着装是整洁规范的 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意31.该运营商的设施与他们所提供的服务是相匹配的 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全不同意完全同意32.在该运营商现有服务质量下，我认为其资费标准是合理的 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意33.在该运营商现有的资费水平下，我认为其服务质量是良好的 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意34.与其他运营商相比，我认为该运营商的性价比是高的 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意35.总体来说，我对该运营商提供的电信服务感到满意 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全不同意完全同意36.与预期水平相比，我对该运营商提供的电信服务感到满意 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意37.与理想水平相比，我对该运营商提供的电信服务感到满意 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意38.与其他运营商相比，我对该电信运营商提供的电信服务感到满意 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意39.当遭遇不满意时，我会向亲朋好友抱怨，并提醒身边朋友远离该运营商 [矩阵单选题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意40.当遭遇不满意时，我会向该运营商客服部门投诉，以表达我的不满 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全不同意完全同意41.当遭遇不满意时，我会向消协、行业主管部门甚至法律机构投诉，以维护我的权益 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意42.当遭遇不满意时，我会考虑选择其他运营商的电信服务 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意综合考虑您接受该运营商各项业务和服务的经历和感受，请回答43-46题43.我愿意继续接受该运营商提供的电信服务 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意44.我愿意主动向朋友介绍该运营商及其业务 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全不同意完全同意45.如果朋友问起，我愿意推荐该运营商及其业务 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意46.假设在一定的时期内，其他运营商的资费有所下降，而该运营商的价格没有变化，我会继续使用 [矩阵量表题] [必答题]1 2 3 4 5 6完全同意完全不同意非常感谢您能参与本次问卷调查，以下是基本资料部分。

电信行业用户满意度调查活动方案一、活动背景随着电信行业的快速发展和市场竞争的日益激烈，用户满意度成为了衡量电信运营商服务质量和竞争力的重要指标。

为了深入了解用户对电信服务的需求和期望，发现服务中的问题和不足，提高用户满意度和忠诚度，特制定本次电信行业用户满意度调查活动方案。

二、活动目的1、了解用户对电信服务的满意度水平，包括网络质量、资费套餐、客户服务等方面。

2、收集用户的意见和建议，为电信运营商改进服务提供依据。

3、评估电信运营商的服务质量，促进服务水平的提升。

4、增强用户对电信运营商的信任和忠诚度。

三、调查对象本次调查的对象为电信运营商的个人用户和企业用户。

四、调查内容1、网络质量信号覆盖范围网络速度和稳定性通话质量2、资费套餐套餐种类和价格合理性流量、通话时长等资源的充足性资费透明度3、客户服务客服人员的服务态度和专业水平问题解决的及时性和有效性投诉处理流程和结果4、增值服务如短信、彩信、彩铃等服务的质量和实用性新业务的推广和用户接受度5、终端设备手机、路由器等设备的质量和性能设备的售后服务五、调查方法1、问卷调查设计详细的问卷，通过线上和线下渠道发放。

线上渠道包括电信运营商的官方网站、手机应用程序、社交媒体等；线下渠道包括营业厅、合作商家等。

问卷内容涵盖上述调查内容的各个方面，并设置开放性问题，鼓励用户提出具体的意见和建议。

2、电话访谈随机抽取一定比例的用户进行电话访谈，深入了解用户的使用体验和满意度情况。

访谈过程中，要注意与用户的沟通技巧，营造轻松、友好的氛围，确保用户能够真实地表达自己的想法。

3、焦点小组讨论组织焦点小组讨论，邀请不同类型的用户代表参加。

通过小组讨论的方式，激发用户的思维，收集更多有价值的信息。

讨论过程中，要有专业的主持人引导话题，确保讨论的方向和重点。

六、调查时间安排本次调查活动计划在_____（具体时间范围）内完成，具体时间安排如下：1、调查准备阶段（＿____ ＿____）成立调查小组，明确小组成员的职责和分工。

电信公司客户满意度调查及分析近年来，随着科技的发展和信息技术的普及，电信行业成为了人们生活中必不可少的一部分。

然而，随之而来的也是越来越多的客户投诉和不满。

因此，各大电信公司也开始注重客户满意度调查，并采取措施提高客户满意度。

一、电信公司客户满意度的重要性电信公司的发展离不开客户的支持和认可，因此客户满意度一直是电信公司考虑的重要因素。

客户满意度调查可以帮助电信公司了解客户对其产品与服务的意见和建议，进而根据客户需求开展调整和改进。

电信公司在做客户满意度调查时，经常采用普及化、专业化和系统化的方法。

从普及化来看，电信公司的调查样本覆盖范围应该尽量广泛，不仅要有新用户，也要有老用户。

同时从专业化层面考虑，电信公司应该聘请专业数据调查公司，利用先进的数据分析技术提高调查的专业性和准确性。

从系统化角度出发，电信公司还应该建设完善的风险防控机制，以防一些客户信息被泄漏或被不正当使用。

二、电信公司客户满意度调查存在的问题电信公司客户满意度调查存在着一些问题，其中最主要的问题是调查结果的真实性和准确性。

一些电信公司采用虚假调查数据来哄骗股东和公众，造成不良影响。

此外，电信公司在质量、速度、服务等方面，常常被消费者抨击，这些也是影响电信公司客户满意度的主要原因。

三、电信公司客户满意度提升的建议在调查了客户对电信公司的服务满意度后，电信公司应该采取相应的改善措施，不断完善服务质量，提高客户满意度。

下面是一些针对电信公司在提升客户满意度方面的建议：1.提高售后服务质量。

提供及时、高效、全面的服务是很关键的，客户在遇到问题时，需要快速获得解决方案，否则会影响客户对电信服务的使用积极性。

2.加强市场竞争力。

电信公司应该加强市场竞争力，掌握市场状况，及时发布产品信息和宣传，以满足各种客户的需求。

3.优化价格体系。

预付费的管理方式可以让客户更好地掌握使用开支，同时也有助于电信公司掌握市场资金状况。

4.积极采纳客户反馈。

客户反馈是电信公司提高客户满意度的重要途径。

电信服务质量用户满意指数测评方案一、测评指标的选择1.用户体验指标：包括通话质量、语音识别准确率、网速、网络连接稳定性等，这些指标直接关系到用户实际使用体验。

3.服务覆盖指标：包括通信信号覆盖范围、网络覆盖范围等，这些指标可以反映电信运营商的网络建设水平。

4.用户满意度指标：包括用户对服务质量的整体评价、用户是否愿意继续使用运营商服务等，这些指标是综合评估用户对运营商服务质量的满意程度。

二、测评方案的具体步骤1.召集用户代表：从各个地区、不同用户群体中抽选代表性用户，以保证测评结果的代表性和可靠性。

2.测评前准备：确定测评的时间和地点，提前通知用户代表，确保他们能够准时参加测评活动。

同时准备相应的测评设备和测评指标表，以便对测评结果进行准确记录和统计。

4.测评数据分析：对于测评过程中的原始数据进行统计和分析，计算得出不同指标的满意度得分，并形成测评报告。

5.结果总结和反馈：根据测评报告，将测评结果反馈给电信运营商，并提出改进建议。

同时，将测评结果向公众公布，提高电信运营商的服务透明度。

三、改进建议的提出1.加强基础设施建设：电信运营商应加大对于通信和网络基础设施的投资，提高服务覆盖范围和质量。

3.提升通话质量：运营商要加强通话质量的监控和维护，提高通话质量和语音识别的准确率。

4.优化网络连接稳定性：运营商要加强网络监控和维护，提升网络连接的稳定性，减少用户掉线等问题。

5.加强用户教育和沟通：运营商要加强用户教育，帮助用户合理使用和维护通信设备，定期与用户沟通，听取用户的建议和反馈。

通过以上的测评方案和改进建议，可以更加科学地评估电信服务质量用户的满意度，并为电信运营商提供改进的方向和建议。

这样不仅可以提高用户的满意度，也能提高电信服务质量的整体水平。

中国电信营业厅顾客满意度电访问卷您好，请问是（先生/女士）吗？我是中国电信的客户回访员，想对您做一个关于中国电信服务态度的调查，请问可以占用您两分钟的时间吗?1.性别： A.男 B.女2.您最近两个月有到中国电信的营业厅办理过业务吗？（）A.有B.没有C.记不清选A，继续访问第3题；选B或C，终止访问。

3.您在办理业务时排队等候了多长时间？（）A.15分钟以内B.15-30分钟C.30分钟-1个小时D.超过一个小时4.您办理业务（从办理业务到离开柜台）一共花费了多少时间（）A.少于10分钟B.10分钟到30分钟C.超过30分钟5.您在办理业务时，营业厅的工作人员有主动询问您需要办理什么业务吗？（）A.有B.没有6.您对我们的服务环境整洁、美观，服务设施完备的满意程度能打分。

1（非常不满意）10（非常满意）7.您觉得我们各类服务人员言行举止得体大方、态度礼貌（）1（非常不满意）10（非常满意）8.您相信我们的各类服务人员责任心强、服务规范、业务成熟（）1（非常不满意）10（非常满意）9.您觉得业务办理手续合理，我们各类服务人员工作效率高（）1（非常不满意）10（非常满意）10.您觉得我们的各类服务人员工作细致、周到，您能感受到公司对您的关怀（）1（非常不满意）10（非常满意）11.您觉得公司营业员服务介绍和咨询解答详尽、容易理解（）1（非常不满意）10（非常满意）12.您觉得公司营业厅提供的自助服务设施容易操作和使用（）1（非常不满意）10（非常满意）13.您觉得公司营业员对资费问题的介绍和讲解非常清楚（）1（非常不满意）10（非常满意）14.营业厅工作人员会主动跟您介绍最新的优惠活动（）1（非常不满意）10（非常满意）15.您办理的业务都是得到你的签字确认后按时生效的（）1（非常不满意）10（非常满意）16.您觉得营业厅的业务办理范围能满足您的生活和工作需要程度是（）1（非常不满意）10（非常满意）17.总的来说，您对我们公司营业厅工作人员服务态度满意程度是（）1（非常不满意）10（非常满意）18.总的来说，您对我们公司营业厅的总体满意程度是（）1（非常不满意）10（非常满意）19.您觉得营业厅哪些方面需要改进（）A.服务环境B.业务水平和办事效率C.微笑服务D.其他20.您的年龄是A.小于18岁B.18岁-25岁C.26岁-35岁D.36岁-45岁E.45岁以上访问到此结束，感谢您能百忙之中接听我们的电话，中国电信祝你生活愉快，工作顺利！谢谢！备注：访问目的：了解中国电信用户对地方营业厅服务水平的满意程度。

中国电信客户满意度问卷调查设计
1.你对中国电信的服务满意度如何？
A.非常满意
B.满意
C.一般
D.不满意
E.非常不满意
2.你对中国电信的网络速度满意度如何？
A.非常满意
B.满意
C.一般
D.不满意
E.非常不满意
3.你对中国电信的服务价格满意度如何？
A.非常满意
B.满意
C.一般
D.不满意
E.非常不满意
4.你对中国电信的客户服务满意度如何？
A.非常满意
B.满意
C.一般
D.不满意
E.非常不满意
5.你对中国电信的信号覆盖满意度如何？
A.非常满意
B.满意
C.一般
D.不满意
E.非常不满意
6.你对中国电信的套餐选择满意度如何？
A.非常满意
B.满意
C.一般
D.不满意
E.非常不满意
7.你对中国电信的增值服务满意度如何？
A.非常满意
B.满意
C.一般
D.不满意
E.非常不满意
8.你对中国电信的账单清晰度满意度如何？
A.非常满意
B.满意
C.一般
D.不满意
E.非常不满意
9.你对中国电信的投诉处理满意度如何？
A.非常满意
B.满意
C.一般
D.不满意
E.非常不满意
10.你对中国电信的技术支持满意度如何？
A.非常满意
B.满意
C.一般
D.不满意
E.非常不满意。