万瑞、沙都大酒店2013年年终总结
大会讲话稿
尊敬的詹总及各位同仁：
大家好！
2013年对全国酒店业来说，可谓是经历了一个“寒冬”。在中央“八项”规定政策出台后，酒店无论是餐饮还是会以接待较之往年都有不同程度的下滑，因为在过去很长一段时间内，公务消费占到酒店市场份额中很大一部分，直接或间接影响到酒店在市场策略，甚至经营模式上的偏颇。故2013年酒店全年共完成目标任务的70%，其中只有沙都客房部圆满的完成了额定任务。下面我就万瑞、沙都大酒店过去一年的工作情况作简要汇报：
一、外树形象、内抓管理，增强企业的知名度，提高员工的综合素质
1、加大宣传力度，逐步树立良好的企业形象。企业社会形象的好坏，直接制约着企业的发展、壮大，为了扩大沙都、万瑞酒店的社会影响和知名度，树立良好的市场品牌形象，酒店创新载体、丰富形式、强化宣传。①于年初在市区主要街道制作张挂企业形象灯箱80余个；
②在中卫城市频道、市区户外电子屏制作播出了酒店形象广告片；③由中卫电视台组织拍摄了中卫映像之沙都大酒店宣传片；④在博力广告、报纸报刊上播出和刊登了多条营销宣传专刊；⑤在市区出租车上张贴了车体广告；⑥两次订制了2000多张个性化酒店形象鼠标垫、菜单等。通过这些方式多角度、全方面的向社会各界宣传了万瑞、沙都，由此而带来的社会影响和经济效益显著提高。
2、多渠道组织员工外出学习技能，提高员工的综合素质。
2013年2月，由酒店餐饮部组织参见了中卫市元宵节“特色餐饮技能比赛”，获得了优秀奖的荣誉；2013年9月，沙都大酒店组织后厨参加了陕甘宁青举办的“江宁杯”厨艺大赛，获得了优秀奖；通过以上学习，让广大员工开阔了眼界，学以致用，现学现用，极大的提高了业务创新能力。
3、找准定位，避开与其它酒店的散客竞争。
根据酒店地理位置、场地优势，把会议、培训、单位接待等团体客源定位主攻方向，加大了团队客人销售，很好的做到了培训班的挖掘和接待工作，很大程度上弥补了前者所造成的缺损，为酒店完成任务打下了坚实的基础。
4、合理改造硬件设施、设备，吸引客人的光临和回顾。
①沙都大门口射灯的安装与修饰，极大的吸引了外来客人的需要；
②六楼水箱停水应急改造，改变了以往因客人较集中洗澡而造成水箱压力不够，水源不足的状况，减少了客人的投诉；
③改造地下用水系统，节约了不必要的水费支出。
④对热水循环管道进行改造和增加，为客人提供稳定的热水打下了坚实的基础；
⑤改进和完善了下水管道堵塞的问题，减少了对下水管道的疏通。
二、深入开展“创星”工作，提高全员服务意识和综合素质
12月初，经过酒店上下员工的共同努力，万瑞大酒店通过了“三星级旅游饭店”复星工作，沙都大酒店顺利地通过区旅游局星级评定小组的审核，被评为“国家四星级旅游饭店”。通过评星，提高了酒店在社会上的知名度，同时对我们自己来说，也是更加要向标准化、规范化、制度化的管理方向迈进。
1、努力建立和完善各项管理和规章制度。
酒店管理人员根据营业以来的工作经验和学习实践，借鉴其他酒店行业先进管理经验并结合本酒店管理的需要，对各部门的管理制度进行重新修订，并将具体事项落实到责任人，使监管制度得到了进一步完善，为今后加强和落实责任奠定了良好的基础。
2、认真组织员工学习培训，全面提高员工服务水平和综合素质。
针对我酒店部分员工服务不规范、不到位，服务意识不强和流动性较大等问题，酒店除了不定期举行由部门牵头的行为规范、仪容仪表，礼节礼仪、职业道德和酒店意识等方面的培训工作。由12月初和聚成培训宁夏分公司花巨额培训费，共同签订了合作协议，旨在解决酒店现存在的诸多问题，逐步捋顺酒店发展中遇到的瓶颈，如组织架构不明确，职责不明确，无合理考核机制，薪酬构成制度等等；让酒店正真成为旅游星级酒店，规范化、制度化、合理化的良好管理模式靠拢，使酒店成为名符其实的酒店业领跑者。
三、丰富员工业余生活，稳定人员队伍
1、稳定队伍，挖掘人才。酒店行业之间的竞争，说到底是人力资源的竞争，因此酒店对人才建设的制度机制进行调整完善，完善选拨培养机制，建立内部招用制度，组织内部员工参加竞聘会，调动了员工的积极性，为员工确定了发展方向，明确了追求目标。
2、举办丰富多彩的职工业余生活，增加大家的凝聚力。去年五月份酒店组织了一场别开生面的趣味运动会，为大家增添了精神上的动力；十月份组织了一批优秀员工外出旅游考察，以此拓展大家的视野，提高大家的思想意识，能更好、更高、更严的做好酒店服务工作。
四、工作中存在的问题
1、管理人员及员工整体素质有待提高，特别是缺乏具有专业水平的管理人才，故在日常工作中造成管理上的漏洞，服务质量上的欠缺，服务意识上的淡薄，造成客人投诉时常发生。
2、营销力度还不够，专业营销队伍还未建立，全员营销欠缺，营销手段单一，固定客户群体薄弱，有待于进一步的拓展。
3、规章制度落实的不够坚决，有随意性和照顾面子的现象，没有制订真正的奖勤罚懒的制度，扔存在干好干坏一个样的现象，管理机制上还有待于提高及进一步完善。
4、管理费用和其他费用仍然偏高，成本费用也还存在压缩的空间，需要进一步加强成本核算，节支增收。
5、酒店内部缺少一套有效的激励机制和晋升制度，酒店的激励机制过多的注重于物质上的激励，而忽视了精神上的激励，事实上除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。
6、酒店缺少一种能够凝聚人心的企业文化，当我们面临各种各样的挑战时，需要我们当中所有的人能够群策群力，团结一致，共度难关，但对于现在，我们的部分员工还没有把自己融入到酒店当中来，团队意识淡薄。由此可见，企业文化的建设是企业生存和发展的必要保障。
五、2014年整体工作计划
展望充满挑战的2014年，有许多工作等待着我们去统筹计划、去一一实现，所以在2014年开端之时，有必要对工作进行一个全面的设计与规划，在此特将计划向各位员工进行通报，希望在计划的执行过程中得到各位的支持与配合。
（一）、以酒店经营发展为基本原则，结合自身条件制定市场定位和目标经营管理。
