医药行业投诉处理流程

医药销售规章制度及流程第一章总则第一条为规范医药销售行为，保障医疗卫生秩序，保障患者用药安全，特制定本规定。

第二条本规定适用于医药销售企业及其从业人员。

第三条医药销售企业及从业人员应当遵守国家相关法律法规，尊重医药行业道德规范，秉持诚信原则，保障患者利益。

第四条医药销售企业应当建立健全管理制度，明确销售流程，确保药品质量和安全。

第五条从业人员应当经过专业培训，持证上岗，遵守相关规定，提升服务质量。

第六条医药销售企业应当加强内部监督，及时发现和纠正违规行为，确保企业经营稳定。

第七条医药销售企业应当加强与患者的沟通和交流，提供优质服务。

第八条医药销售企业应当遵守保密规定，保护患者隐私。

第二章销售流程第九条医药销售企业应当按照以下流程进行销售：（一）接待患者：患者前来购药，应当有专业人员进行接待，了解患者病情，提供合适的药品。

（二）开具处方：根据患者病情，医生开具处方。

（三）选购药品：患者根据处方选购药品，销售人员提供专业建议。

（四）收银结算：患者选择药品后，进行收银结算。

（五）发放药品：收银后，发放药品，并进行相关讲解。

第十条医药销售企业应当对销售流程进行严格管理，确保每一步都符合规定，做到规范、快捷、高效。

第三章规章制度第十一条医药销售企业应当建立以下规章制度：（一）销售管理制度：明确销售流程，规范销售行为。

（二）质量管理制度：建立药品质量检测机制，确保药品安全。

（三）价格管理制度：合理定价，做到公平合理。

（四）安全生产制度：加强药品生产质量管理，确保人员安全。

（五）信息管理制度：加强信息保密，确保患者隐私。

第十二条从业人员应当遵守以下规定：（一）诚实守信，不得虚假宣传，不得弄虚作假。

（二）不得擅自更改处方，不得销售假药伪劣药品。

（三）为患者提供专业建议，做到诚信热情。

（四）保守患者隐私，不得泄露个人信息。

第四章监督检查第十三条医药行政主管部门应当加强对医药销售企业和从业人员的监督检查，发现问题及时处理。

医院投诉处理流程图引言概述：医院作为提供医疗服务的机构，其服务质量和患者满意度直接关系到医院的声誉和形象。

然而，由于各种原因，患者可能会浮现对医院的不满和投诉。

为了保证投诉能够得到及时、有效地处理，医院需要建立一套完善的投诉处理流程。

本文将介绍医院投诉处理流程图的五个部份，包括投诉接收、投诉登记、投诉调查、投诉处理和投诉反馈。

一、投诉接收：1.1 电话接收：医院设立专门的投诉电话，接听患者的投诉电话，并记录相关信息。

1.2 网络接收：医院在官方网站或者其他平台上设立投诉通道，患者可以通过网络提交投诉。

1.3 书面接收：医院设立投诉信箱，接收患者的书面投诉信件。

二、投诉登记：2.1 信息记录：接收投诉后，医院工作人员需要详细记录投诉人的个人信息、投诉内容、投诉时间等相关信息。

2.2 优先级评估：根据投诉的性质和重要程度，医院工作人员对投诉进行优先级评估，以便合理安排处理流程。

2.3 分类归档：医院将投诉按照不同的分类进行归档，以便后续的调查和处理。

三、投诉调查：3.1 调查组成：医院组建专门的投诉调查小组，由相关部门的工作人员组成，确保调查的客观性和公正性。

3.2 调查程序：调查小组根据投诉的内容和相关证据，进行详细的调查和分析，了解事情的真象和原因。

3.3 调查报告：调查小组根据调查结果，撰写调查报告，包括投诉的事实、调查过程和调查结论等内容。

四、投诉处理：4.1 处理方案：根据调查报告的结论，医院制定相应的处理方案，包括对相关人员的处理、整改措施等。

4.2 处理结果通知：医院将处理结果通知投诉人，解释处理的原因和措施，并向其表示歉意。

4.3 整改跟进：医院对投诉处理结果进行跟进，确保相应的整改措施得到有效执行。

五、投诉反馈：5.1 满意度调查：医院对投诉人进行满意度调查，了解其对投诉处理流程和结果的满意程度。

5.2 改进措施：根据投诉反馈和满意度调查结果，医院对投诉处理流程进行改进，提高服务质量。

第一章总则第一条为规范医药企业售后服务工作，提高服务质量，保障消费者权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，结合我单位实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于我单位所有医药产品的售后服务工作。

第三条本制度的宗旨是：以消费者为中心，以产品质量为基础，以服务为手段，实现客户满意度最大化。

第二章售后服务原则第四条售后服务遵循以下原则：1. 公平、公正、公开原则；2. 以人为本、客户至上原则；3. 诚信、负责、高效原则；4. 保密、合规、可持续原则。

第三章售后服务组织架构第五条建立售后服务部，负责全单位医药产品的售后服务工作。

第六条售后服务部下设以下岗位：1. 售后服务经理：负责售后服务的整体规划、组织、协调和监督；2. 售后服务工程师：负责具体售后服务的实施，包括技术支持、产品维修、客户投诉处理等；3. 售后服务助理：协助售后服务工程师处理日常事务。

第四章售后服务流程第七条售后服务流程如下：1. 报告与受理：消费者发现产品问题后，通过电话、网络、信函等方式向售后服务部报告；2. 初步判断：售后服务工程师根据消费者提供的信息进行初步判断，确定问题性质；3. 处理方案：根据问题性质，制定相应的处理方案，包括技术支持、产品维修、退货、换货等；4. 实施与跟踪：售后服务工程师按照处理方案实施服务，并及时跟踪服务效果；5. 客户回访：服务完成后，进行客户回访，了解客户满意度，收集客户意见；6. 服务记录：对售后服务过程进行记录，包括问题报告、处理方案、实施结果等。

第五章售后服务内容第八条售后服务内容包括：1. 技术支持：为消费者提供产品使用、维护、保养等方面的技术指导；2. 产品维修：对出现故障的医药产品进行维修，确保产品恢复正常使用；3. 退货与换货：因产品质量问题，消费者要求退货或换货的，按照规定程序办理；4. 消费者投诉处理：对消费者投诉进行及时、公正、高效的处理；5. 质量跟踪：对售后服务效果进行跟踪，不断优化售后服务质量。

医疗投诉反馈及整改措施第1篇：医疗投诉整改措施篇一医疗投诉整改措施篇1：2014年医疗服务流程中存在的问题及整改措施二甲资料：医疗服务流程中存在的问题及整改措施为更好的为广大患者提供便利的服务，本院由医务科组织，通过暗访、实例考察、问卷等多种新式对医疗服务流程，如“就诊流程”、“就医流程”、“医疗流程”、“医疗服务流程”、“医院工作流程”等等方面进行调研，找出现行我院医院服务流程中的主要不足，为病人就诊、住院、会诊、转诊、出院、随诊全过程提供优质的服务，保证医疗、护理工作的正常运行，确保医疗、护理质量，以满足病人需求。

下面对门诊患者在就医过程中存在的问题进行分析并提出改进措施。

调查发现，我院医疗服务中存在以下一些问题。

一、导诊服务不完善。

患者来医院的第一步就是我们的接诊工作，由于来院看病的病人包括汉族、蒙族、回族及其他少数民族等，由于面对的是多民族的患者，其中有一部分会说普通话，一部分患者说的是自己家乡的方言，所以说第一步我们的接诊面临的是一个语言问题，这就要求我们的接诊人员既要有耐心听患者讲地方方言，还有就是接诊人员要具备比较高的职业能力，能为患者顺利就医提供保证。

如果患者就诊的第一步进行就不顺利，那势必影响我们医院在患者心中的形象。

本院虽然设置有明确的指示牌和导诊标识，但有些患者特别是老年患者不易看清；有的导诊标识比较混乱，在患者就医的过程中，患者对我们医院的布局不熟悉，找不到自己做检查或就诊的科室的正确位置，致使就诊患者无法及时得到相应的诊疗服务。

二、部分医生问诊不细致。

部分患者反映，部分门诊医生问诊不细致，患者有不受重视的感觉：有的医生看病千篇1律，不具体问诊，动辄让患者先做一系列的检查化验；更有的只通过患者的自述就给予确诊，然后治疗或者开药全凭患者自己说了算。

三、部分医生诊疗程序不规范。

部分医生诊疗程序不规范，有的医生在患者看病前就已写好用药处方，填上患者的名字就能用。

有的医生只通过患者的简单自述就收入院，对收入院患者没有做好入院前沟通。

药店投诉应对的解决方案
顾客投诉往往更考验药店的服务质量和管理水平，处理得当会让药店赢得更好的声誉和口碑,反之则会对药店造成不良影响，并流失顾客群。

顾客投诉是药店的危机事件，严重影响门店的信誉。

正确处理顾客的投诉对于药店的经营，发展等有着至关重要的意义。

因此药店应正视顾客的投诉，积极主动地妥善处理好顾客的投诉在店里做事情要有所顾虑，你能随心所欲，重要的是秉持一种学习，认真的态度。

同时工作不仅需要熟练的专业知识和技巧，还要高尚的职业素质和道德。

最后明白了连锁药房和医院的药房不同，医院的药房的药师只需要药师处方发药，而我们连锁药房的顾客大多是对药品认识较少的非专业人士，所以在拿药和取药的时候，要小心，慎重，对每一位顾客负责。

,这个药店才会长久的发展下去，连锁药店也是如此或许会更加的严谨，。

因为一点风声草动都会影响到整个企业的形象、声誉和口碑。

（比如：众所周知的养天和大药房）
无论顾客因何种原因来药店投诉，药店都应热情接待，态度诚恳地问清投诉缘由，让顾客感觉药店在真心实意地帮助其解决问题，决不能漠然视之或找借口搪塞推脱，否则会让顾客感觉冰火两重天(售前热情如火，售后淡然冷漠)，同时引起顾客更大不满，从而激化药店与顾客的矛盾，不利于问题的解决，而且投诉的内容定要记录下来和必要时告知上司。

药品质量投诉管理制度第一条为保护公民、法人和其他组织的合法权益，加强药品、医疗器械的监督管理，根据《药品监督管理行政处罚程序规定》、《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国药品管理法实施条例》、《江苏省药品监督管理条例》、《医疗器械监督管理条例》等法律法规规章制定本制度。

第二条市局药品稽查处设有专职或兼职人员负责日常的举报投诉接待、受理、督办、情况反馈等工作。

第三条接待不属于药品、医疗器械监管范围内的举报投诉，应告知举报投诉者管辖权应属部门。

第四条对于涉及药品、医疗器械法律法规规章等法律条文规定的咨询，应耐心接待解答。

第五条凡举报投诉均应认真接待，符合下列条件进行受理:(一)药品、医疗器械监督管理范围内的;(二)属于镇江市食品药品监督管理机关管辖的;(三)有明确的被举报人，及便于核查涉嫌违法行为发生地址;(四)提供能够证明举报投诉情况真实性的相关证据材料:经营、生产、使用单位为其出具的相关凭证、医疗机构诊断书、药品或医疗器械实物等;(五)其他便于案件查处的证据材料;第六条举报投诉一经受理，负责接待举报、投诉的工作人员，应按规定填写《举报登记表》，做到认真询问，并如实记录以下事项:(一)举报、投诉者的姓名、联系电话、举报时间、被举报投诉方的姓名或单位;(二)举报、投诉的主要事实经过，事件发生时间、具体地点、危害后果和意见要;(三)提供能够证明所举报投诉内容真实性的相关证据情况。

第七条受理举报时应告知举报投诉人食品药品监督管理机关依法对药品、医疗器械所具有的管辖权，以及举报涉及到的退款和赔偿、价格欺诈、违法广告等有关事项不在药品监督管理机关依法行使的监督管辖权内。

第八条对应当公开的举报、投诉、接待受理事项由于工作人员不做为而发生问题的，由纪检监察部门立案处理，追究责任。

药品质量投诉管理制度（2）是指医院、药店和药品生产企业等单位建立的一套制度，用来管理与处理药品质量投诉的相关事宜。

该制度旨在保护患者和消费者的权益，确保药品质量安全。

医药行业客户关系管理技巧分享内容总结简要在医药行业工作的多年里，我主要担任客户关系管理的重要角色。

我的工作内容涉及与各大医疗机构、药品分销商以及医生个人的沟通协调，确保我们的产品能够有效地到达目标客户群体，并维护良好的合作关系。

我日常的工作职责包括组织与客户的定期会议，收集他们的反馈以改进我们的服务。

策划并执行各种市场活动，如研讨会和产品发布会，以提升我们产品的市场认知度。

负责处理客户的投诉和咨询，确保问题能够得到迅速而有效的解决。

我所在的部门是客户服务部，我们部门的使命是通过优质的客户服务，增强客户的满意度，从而提高客户忠诚度，推动公司的长期发展。

在这个使命的驱动下，我和我的团队不断学习新的客户关系管理技巧，以适应不断变化的市场需求。

我的工作经验让我明白，在医药行业，客户关系管理的关键在于深入理解客户需求，以及如何通过高效的服务满足这些需求。

在接下来的中，分享一些我在实际工作中积累的客户关系管理技巧。

以下是本次总结的详细内容一、工作基本情况在医药行业，客户关系管理是至关重要的。

负责与客户建立和维护良好的关系，包括医疗机构、药品分销商和医生个人。

我的工作内容涵盖了定期会议的组织、市场活动的策划与执行，以及客户投诉和咨询的处理。

这些工作都是为了确保我们的产品能够有效地到达目标客户群体，并提升客户满意度。

二、工作成绩和做法在我的工作中，我取得了一些显著的成绩。

通过组织定期的客户会议，我成功地收集了他们的反馈，并根据这些反馈改进了我们的服务。

我策划并执行了多次市场活动，这些活动有效地提升了我们产品的市场认知度。

我处理了大量的客户投诉和咨询，通过高效的服务解决了他们的问题。

这些成绩的取得，离不开我在工作中采取的一些有效做法。

始终保持与客户的密切沟通，及时了解他们的需求和反馈。

注重团队协作，与同事们共同策划和执行市场活动，以确保活动的成功。

不断学习新的客户关系管理技巧，以不断提升自己的服务水平。

三、工作成果展示在我的工作中，一些具体的成果展示了我的努力和成效。

医院投诉处理流程图引言概述：医院作为医疗服务的提供者，承担着保障患者权益和提供高质量医疗服务的重要责任。

然而，由于各种原因，患者或其家属可能会对医院的服务不满意并提出投诉。

为了更好地处理投诉，医院需要建立一套完善的投诉处理流程。

本文将介绍医院投诉处理流程图的五个部分，包括投诉接收、投诉登记、投诉调查、投诉处理和投诉反馈。

一、投诉接收：1.1 电话接听：医院设立专门的投诉电话，由专业人员接听患者或其家属的投诉电话。

接听人员需要耐心倾听，并记录相关信息，包括投诉人的姓名、联系方式和投诉内容等。

1.2 邮件或信函：医院应设立专门的投诉邮箱或邮寄地址，接收患者或其家属的书面投诉。

相关人员需要及时查收并记录投诉内容。

1.3 网络平台：医院可以在官方网站或社交媒体平台上设立投诉通道，接收患者或其家属的在线投诉。

医院需要及时回复并记录相关信息。

二、投诉登记：2.1 信息录入：接收投诉后，相关人员需要将投诉人的基本信息和投诉内容录入系统。

这些信息包括投诉人的姓名、联系方式、投诉时间、投诉部门和投诉内容等。

2.2 优先级划分：根据投诉的性质和重要性，医院可以将投诉划分为不同的优先级，以便更好地安排处理顺序。

2.3 分派责任：医院需要指定专人或专门的投诉处理小组负责处理投诉，并将投诉案件分派给相应的责任人进行处理。

三、投诉调查：3.1 事实核实：责任人需要与投诉人进行沟通，核实投诉内容的真实性和准确性。

必要时，可以进行现场调查或查阅相关医疗记录等。

3.2 相关证据收集：在调查过程中，责任人需要收集相关证据，包括医疗记录、医生护士的工作记录、相关检查报告等，以便更好地了解投诉事件的经过和原因。

3.3 专家评估：对于涉及医疗质量的投诉，医院可以邀请专家进行评估，以确保评判的客观性和准确性。

四、投诉处理：4.1 协商解决：在核实事实后，责任人需要与投诉人进行协商，共同寻找解决问题的办法。

医院可以提供合理的赔偿或补救方案，以满足投诉人的合理需求。

医药批发业务中的客户反馈与改进措施在医药批发业务中，客户反馈对于销售人员来说是非常重要的。

客户的反馈可以帮助销售人员了解客户的需求和意见，从而改进销售策略和提高客户满意度。

本文将探讨医药批发业务中的客户反馈与改进措施。

一、了解客户需求作为销售人员，首先要了解客户的需求。

不同客户有不同的需求，有些客户可能更注重价格，有些客户可能更看重产品质量和服务。

通过与客户的沟通和交流，销售人员可以更好地了解客户的需求，并针对性地提供解决方案。

销售人员可以定期与客户进行会面或电话沟通，询问他们对产品和服务的意见和建议。

同时，也可以通过市场调研和竞争对手的分析来了解市场需求的变化和趋势。

通过这些方式，销售人员可以更加准确地了解客户需求，为客户提供更好的产品和服务。

二、建立良好的沟通渠道在医药批发业务中，建立良好的沟通渠道对于获取客户反馈至关重要。

销售人员可以通过多种途径与客户进行沟通，包括电话、电子邮件、在线聊天等。

销售人员应该及时回复客户的咨询和反馈，并提供专业的解答和建议。

此外，销售人员还可以定期组织客户满意度调查，以了解客户对产品和服务的评价。

调查结果可以帮助销售人员发现问题和改进不足之处，进一步提高客户满意度。

三、及时处理客户投诉在销售过程中，难免会出现客户投诉的情况。

对于客户的投诉，销售人员应该及时处理，并给予客户满意的解决方案。

销售人员可以通过与客户进行沟通，了解客户的不满和需求，然后积极寻找解决问题的方法。

处理客户投诉的关键是要站在客户的角度思考问题，尽量满足客户的合理需求。

同时，销售人员还应该将客户投诉的情况反馈给相关部门，以便改进产品和服务。

四、持续改进产品和服务客户反馈是改进产品和服务的重要依据。

销售人员应该将客户的反馈及时反馈给研发和生产部门，以便改进产品的质量和性能。

同时，销售人员还应该与相关部门密切合作，不断改进服务流程和提高服务质量。

销售人员可以通过与客户的沟通和交流，了解客户对产品和服务的期望和需求，进而改进产品和服务。