相关方需求和期望控制程序(含表格)

相关方需求和期望控制程序1 目的为保证公司的管理体系的正常运行，通过对管理体系可能产生影响的相关方进行控制管理，以达到控制产品质量和环境污染的目的。

2 范围适用于与公司管理体系有关的、涉及相关方的所有相关部门。

3 职责3.1品质部：负责对进入公司的外来人员的环境管理工作和周围居民的协调管理工作，以及与上级相关部门的联系工作；3.2采购部：负责对采购原材料及辅材料的相关方进行评价和控制；3.3研发部：负责组织评审顾客对质量方面的要求；3.4品质部：负责参与评审顾客对质量方面的要求；3.5 管理者代表：负责组织各部门进行内外部相关方需求和期望的识别和评价，并拟定应对措施，对结果进行审核、整理。

4 工作流程具体要求4.1 公司的相关方包括但不限于：供应商、顾客、最终用户、监管机构、政府、银行、合作伙伴、员工、社会团体、行业协会等；4.2 公司每年定期由相关部门进行识别及评估其适用性，具体识别与评估内容如下：管理者代表：所有者、合作伙伴、竞争对手或社会团体；行政部：员工代表、附近企业和居民、工会；研发部：顾客、竞争对手或社会团体；资材部：供应商、竞争对手或社会团体。

4.2.1 各部门将识别结果登记在《相关方需求和期望识别表》上，提交管理者代表进行汇总整理；4.2.2 相关方期望和要求检测与更新：管理者代表每年在管理评审组织一次全面的内、外部环境要素识别与评审；4.2.3 各部门在获得内、外部环境要求变化时，应及时更新《相关方需求和期望识别表》，并提交管理者代表进行汇总。

4.3 采购控制4.3.1 采购在对相关方进行评价时，不但要从资质、信誉、质量等方面进行考虑，而且还要考虑所供物料的环境影响因素，在质量、价格、信誉等都符合的条件下，应优先选择环境管理好的合格相关方；4.3.2 合同签订前，必要时在合同中明确规定环境保护要求的有关条款及赔偿措施，以及向相关方宣传公司质量方针；4.3.3 采购的物料（特别是危险化学品）在装卸、运输过程中要采取必要的防护措施，以防渗漏、爆炸、流失及二级污染的措施；4.3.4 对危险化学品，特别是首次采购的原料，由资材部向相关方索要危险化学品的MSDS，对危险化学品的性能和环境安全进行控制和预防。

相关方需求和期望控制程序（ISO9001-2015）1.0目的通过识别、监视并评审与公司经营目标，战略方向、质量管理体系有关的各相关方期望或要求，以对其进行以对其进行有效应对,化解可能存在的风险,以有利于达成公司和各相关方的共赢。

2.0范围本程序适用于与本公司经营存在一定联系的各相关方。

3.0定义相关方是指可以影响、受到或感受到自身会受到某个决策或活动影响的人或组织。

如:顾客(含分销商)、股东、公司员工、供应商、承包商、回收商、银行、政府机构/协会、社会团体、竞争对手等。

4.0职责4.1总经办: 为本程序的归口管理部门, 负责组织识别、评审和应对本公司各相关方的需求和期望。

4.2管理者代表: 协助总经办协调各职能部门对相关方要求和期望进行监视、评审和应对。

4.3其它相关部门:在部门职能范围内,配合了解、收集、识别各相关方的要求和期望,并参与评审和执行相应的措施。

5.0工作程序5. 1 相关方期望或要求识别5.1.1 公司各相关方包括但不限于顾客 (含各分销商、网店及最终消费者)、股东、公司员工、供应商、承包商、回收商、银行、政府机构/协会、社会团体、工会、和竞争对手等。

5.1.2对各相关方期望和要求的识别,可通过调查表、访谈、日常工作交往中的电邮/电话等各种方式进行, 对于各相关方清晰的诉求需要/期望, 各职能责任部门应在公司各管理制度/权限下予以应对。

5.1.3在工作过程中,因业务关系,识别出各相关方的需求和期望,凡能够形成书面文件乃至合同文本的, 都应以形成书面文件或合同文本为最好形式。

5.1.4在每年的管理评审前,由相关职能部门负责人进行一次集中识别，具体部门及识别项目大致分工如下：a.总经办:股东、政府机构、社会团体。

b.管理者代表:政府机构、行业协会、合作机构或其他社会团体。

c.市场部门:顾客、竞争对手、政府机构或社会团体。

d.行政人事部:公司员工、工会、政府机构、社会团体。

e.采购部/PMC部/质量部/工程部: 供应商、合作机构成社会团体。

相关方需求和期望控制程序（IATF16949/ISO9001/14001-2015）1.目的:为保证公司质量、环境的策划能实现预期的结果，用于指导识别、监视并评审与公司质量、环境有关的相关方需求和期望。

2.适用范围:质量、环境所有相关的部门与过程。

3.职责:3.1 品质部：确定相关方需求和期望, 组织各部门进行相关方需求和期望的识别评价、并拟定应对措施，对结果进行审核整理。

3.2各部门：配合进行相关方需求和期望的识别评价、并拟定应对措施。

4.定义:4.1相关方：对公司的决定或行为能够施加影响、或受其影响、或者自身感觉到受其影响的个人或者组织。

5. 工作程序：5.1相关方需求和期望管理5.1.1相关方需求和期望识别与评估：相关方包括但不限于顾客、所有者、组织中的成员、供应商、银行、工会、合伙人、竞争对手或社会团体。

5.1.2在每年的管理评审前，由相关部门负责人进行识别并评估其适用性,具体部门及识别项目如下：1）品质部：组织中的成员、合伙人、供应商、竞争对手。

2）市场部：顾客、竞争对手或社会团体。

3）人事行政部：政府、协会、组织中的成员、供应商、工会、社会团体。

4）仓库/ＱＣ部：顾客、供应商、竞争对手或合伙人。

5）工程部：顾客、供应商、竞争对手。

6) 采购部：供应商、竞争对手。

7)财务部：政府、组织中的成员、供应商、银行、顾客。

8)计划部：顾客、供应商、竞争对手。

9)生产部：顾客、供应商、竞争对手组织中的成员。

5.1.3各部门将识别结果登记在《相关方需求和期望识别表》上，提交品管部进行汇总整理。

5.1.4相关方需求和期望监测与更新：管理者代表每年在管理评审前组织一次全面的内外部环境因素识别与评审。

另外各部门在获得内外环境因素信息变化时，应及时告知品管部，由品质部对《相关方需求和期望识别表》进行修订。

6.相关文件:无7.相关记录:7.1《相关方需求和期望识别表》IATF16949相关方需求和期望识别表.xls。

相关方环境要求控制程序
（ISO14001-2015）
1.0目的
为实现公司的持续发展,改善相关方的环境表现,以及识别相关方的环保要求,保障消费者或客户的利益,促进社会的环保责任。

2.0适用范围
适用于公司所有供应商、外协加工分包方、服务分包方、客户、社区邻居、董事会、行业协会、相关政府部门。

3.0定义
无
4.0工作程序
5.0相关文件
风险和机遇识别、评估与应对控制程序 环境因素识别评价及登记程序 环境监控和测量控制程序 信息沟通控制程序 6.0记录
相关方期望或要求识别表
相关方要求识别表.d oc 相关方需求和期望
清单 (2).xl s
相关方环境管理一览表
相关方环境管理级
别一览表.d oc
环境信息接收及处理报告
相关方环境状况调查表.d oc 相关方文件发放记
录.xl s
相关方需求和期望应对措施管理表
相关方需求和期望管理表.xl s 相关方需求和期望应对措施管理表.d oc。

相关方需求和期望控制程序(IS09001 : 2015)1.目的为满足ISO 9001: 2015标准的要求，正确理解、协调和持续满足相关方的需求和期望，以实现预期的结果。

2.范围适用于公司对组织相关方包括：顾客、供方、员工和股东及政府监管部门和其它民间组织等的需求和期望的识别、理解、分析、评价和协调、控制管理。

3.职责总经理办公司为本程序的归口管理部门。

负责相关方需求和期望控制程序文件的修编管理和组织实施。

人力行政部负责公司员工和股东及政府监管部门和其它民间组织等的需求和期望的监测、分析、评价和协调、控制。

营销部负责产品和服务的用户和顾客的需求和期望的监测、分析、评价和协调、控制。

采购部负责外部供方需求和期望的监测、分析、评价和协调、控制。

技术质量部负责用户和顾客、政策法规和政府监管部门、其它民间组织的需求和期望的评价和协调、控制生产部负责用户和顾客、政策法规和政府监管部门、周边居民和其它民间组织的需求和期望的评价和协调、控制。

4.工作要求工作程序人力行政部编制提交“相关方需求和期望分析、评价和控制、管理计划”，经管理者代表审核，总经理批准后组织实施。

相关部门按要求收集相关信息和数据，进行相应的需求和期望分析、评价，提交评价结果和协调控制措施。

人力行政部组织相关方需求和期望分析、评价会议，总经理、管理者代表和相关部门主管参加审议。

人力行政部根据会议审议结果，汇总编制相关方需求和期望满足情况分析评价报告，制定协调、控制管理措施。

报经总经理签批后实施。

相关方需求和期望分析、评价时机选择a.通常在质量管理体系策划和管理评审认为必要时进行；b.在组织宗旨、战略、内外部环境、组织及其背景、相关方的需求和期望发生重大改变时进行。

评价人员参与相关方需求和期望分析、评价、控制管理的人员应为相关方需求和期望评价管理知识培训合格的部门主管。

组织相关方的确定公司确定对本公司质量管理体系有影响的各方为相关方。

包括：顾客; 最终用户或受益人；业主、股东；银行；外部供方；公司员工及为公司工作、服务者；法律法规及监管机关、机构；地方社区团体；非政府组织等。

相关方需求和期望管理程序（ISO9001/ISO14001-2015）1、目的为保证公司质量、环境管理体系策划能实现预期的结果，识别、监视并评审与公司质量、环境体系有关的相关方的期望和要求，并拟定应对措施加以改善。

2、范围本程序适用质量、环境管理体系所有相关部门与过程。

3、职责3.1管理中心：确定内外部环境因素和相关方的期望和要求。

3.2总经理：批准风险和机会的应对措施。

3.3 管理者代表：组织各部门进行内外部相关方需求和期望的识别和评价，并拟定应对措施，对结果进行审核、整理。

3.3各部门：配合进行相关方期望和要求的识别评价，并拟定应对措施。

4、工作程序4.1相关方的包括但不限于：供应商、客户、最终用户、监管机构、政府、银行、合伙人、竞争对手、分销商、外包商、员工、社会团体、行业协会。

4.2在每年的评审前，由相关部门进行识别及评估其适用性，具体识别与评估内容如下：a)管理者代表：所有者、合伙人、竞争对手或社会团体；b)管理中心:员工代表、附近企业和居民、银行、工会、社会团体。

c)营销中心：顾客、竞争对手或社会团体；d)采购部：供应商、外包商、竞争对手或社会团体；4.2.1各部门将识别结果登记在《相关方期望或要求识别表》上，提交管理者代表进行汇总整理。

4.2.2相关方期望或要求监测与更新：管理者代表每年在管理评审前组织一次全面的内外部环境要素识别与评审。

4.2.3各部门在获得内外部环境要素变化时，应及时更新《相关方期望或要求识别表》，并提交管理者代表进行汇总。

4.3每次管理评审前，管理者代表汇总企业内外部环境要素情况及相关方的期望与要求的相关文件，并提交管理评审。

5、相关文件风险和机遇识别、评估与应对控制程序组织环境分析控制程序6、记录相关方期望或要求识别表相关方要求识别表.doc相关方需求和期望应对措施管理表相关方需求和期望管理表.xls 相关方需求和期望应对措施管理表.doc。

文件制修订记录
1.0目的：
为满足理解公司及其环境的要求，确定与公司目标和战略方向相关并影响实现质量、环境、有害物质管理体系预期结果的各种内部和外部因素，确定与公司质量、环境、有害物质管理体系有关的相关方的需求和期望，并对其进行有效控制，以保证公司质量、环境、有害物质管理体系的策划能实现预期的结果。

2.0范围
适用于对本公司相关方需求和期望的识别、确定、监视与评审。

3.0定义
无
4.0职责
4.1 管理部：组织各部门进行相关方需求和期望的识别与确定、并拟定应对措施，对结果进行审核整理。

4.2 管理者代表：确定相关方期望或要求，批准风险和机会的应对措施。

4.3 各部门：配合进行相关方期望或要求的识别评价、并拟定应对措施。

5.0工作流程及内容：
《文件资料与记录控制程序》《相关方需求期望分析报告》。

相关方需求和期望与确定控制程序一、目的：为保证公司质量环境职业健康安全管理体系的策划能实现预期的结果，用于指导：1.识别、监视并评审与公司质量环境职业健康安全管理体系有关的相关方期望或要求；2.根据相关方期望或要求，结合本公司已有的优势和劣势，识别出风险和机会；3.针对识别的风险和机会，策划应对措施。

二、范围：质量环境职业健康安全管理体系所有相关的部门与过程。

三、定义：无。

四、职责管理层负责是本程序的主要负责人。

相关部门负责协助。

五、工作程序：1.相关方期望或要求管理相关方期望或要求识别与评估：相关方包括但不限于顾客、所有者、组织中的成员、供应商、银行、工会、合伙人、竞争对手或社会团体。

在每年的管理评审前，由相关部门负责人进行识别并评估其适用性。

2.具体部门及识别项目如下：综合管理部：内部（公司价值观、企业文化、人员能力、体系运行、过程能力等），外部（法律、竞争、市场、文化、社会和经济环境等）。

管理者代表：内部（战略、知识、人员能力等），外部（社会和经济环境等）。

生产部：内部（产品、活动、服务、工作表现等），外部（法律、技术、竞争、市场、文化、社会和经济环境等）。

3.各部门将识别结果登记在《相关方的需求和期望清单》上，提交综合管理部进行汇总整理。

相关方期望或要求监测与更新：总经理每年在管理评审前组织一次全面的内外部环境因素识别与评审。

另外各部门在获得内外环境因素信息变化时，应及时告知总经理，由总经理对《相关方的需求和期望清单》进行修订。

4.风险和机会的应对风险和机会识别：公司各部门应针对所负责的过程，根据相关方期望或要求，结合已有的优势和劣势，识别出过程相关的风险和机会。

5.风险和机会评估：各部门根据识别出的风险和机会，进行评估确定其级别，然后拟定应对措施。

a)风险评价依据“问题影响的严重程度、问题出现的可能性、问题出现后解决的难易程度”三方面综合评价。

b)机会的评价依据“错过机会的严重程度、抓住机会的收益大小、应对机会的难易程度”三方面综合评价。

文件制修订记录1.0目的为管理好利益相关方，并及时、有效、准确地收集、传递和反馈公司内外部信息，好信息的沟通和管理。

2.0范围适用于公司利益相关方的管理，内部信息的沟通与管理,以及与外部信息的收集及交流。

3.0权责3.1营业课、品管课、生管课、人事课等部门负责对应的相关方信息的收集、反馈和管理。

3.2各职能部门负责公司范围内与相关部门信息的传递、沟通和管理。

4.0定义：无5.0流程图：无6.0作业内容6.1利益相关方管理；6.1.1公司利益相关方分为：客户、供方（包含外包商）、员工、高层管理者、审核机构、政府机构、周边居民等。

6.1.2利益相关者的利益和目标：的沟通，便于及时掌握这些信息。

具体件附件一《相关方的需求和期望清单》。

6.2信息的分类：6.2.1外部信息包括：a.质量技术监督局、认证机构、专利局、检测机构等监测或检查的结果及反馈的信息；b.政策法规标准类信息，如法律法规、条例、产品/环保标准等；c.相关方(顾客、供方、计量单位等)反馈的信息及其投诉等；d.其它外部信息，如各部门直接从外部获取的有质量改进技术，有害物质过程管理和质量管理等方面的信息。

6.2.2内部信息包括：a.正常信息，如质量方针、目标指标、管理方案的实施及完成情况、测量和监控记录、内部审核与管理评审报告以及体系正常运行时的其它记录等；b.(潜在)不符合信息，如体系内部审核的不合格报告，纠正措施处理单等；c.紧急信息，如出现重大质量情况下的信息与记录；d.其它内部信息(如员工的建议等)。

6.3信息的收集、处理与沟通及其工具信息可采用书面资料、记录、公告栏、内部刊物、讨论交流、电子媒体、声像设备、通讯、互联网等沟通的工具或方式予以传递。

有害物质及质量及环境的方针、目标应在全公司内被沟通。

6.3.1外部信息的收集与处理6.3.1.1品管课负责质量技术监督局、认证机构、检测机构、计量机构等检测(或监测)查结果及反馈信息的收集，登记于《工作联络单》中，并传递到公司相关部门。

相关方需求和期望（中大型企业）文件编号：公司高层领导将满足顾客的价值主张作为公司宗旨，致力于为国家、员工、社会、合作伙伴等相关方创造价值，并以价值创造为基础，建立了价值分配体系。

公司在兼顾长期发展能力、永续经营和相关利益方的需求和短期利益要求基础上，一直将平衡各相关方的利益作为公司永续经营的最重要的支柱，也将为各相关方创造最大的利益作为公司一切工作的出发点。

在制定公司长期战略目标和年度经营绩效目标、员工绩效目标和工作计划时，都要求兼顾各利益相关方的利益，并且把满足和提高平衡的相关方利益作为公司成功和员工成功的评价标准，并对照标准进行分析改进。

公司为均衡相关方利益所采取的措施见表1.1-7所示。

表1.1-7 均衡相关方利益的措施表公司道德行为测量指标切实保障员工合法权益。

完善职工代表大会制度，推行职工代表选举制、民主评议公司领导制、信息反馈制，保障职工行使参政议政权利；工会代表员工每年与公司签订《莱钢集体劳动合同》，依据《劳动法》、《工会法》等有关法规，将劳动合同、工资报酬、休息休假、劳动安全、社会保险和福利、职业培训、监督检查等企业与员工的责任和义务具体化，以约束双方行为。

帮助困难职工。

建立了比较完善的员工救助保障机制，实施“送温暖工程基金”、“职工互助储金”、“职工意外伤害互助金”、“职工患大病医疗互助基金”等，用于救助困难职工和家属。

近五年，公司领导走访慰问困难家庭7736次，支付慰问金396万元。

与员工、供方、合作伙伴沟通表公司市场信息收集的主要渠道、方式（2）顾客关注焦点的差异性根据对顾客与市场信息的了解，公司将影响顾客购买决定的因素归纳为15个主要因素，分别是动力性、燃油经济性、可维修性、可靠性、外型外观、废气排放、噪声、发动机振动、性能价格比、总体质量、配套合理性、商务政策、售后服务政策、产品市场前景、产品市场容量。

因为顾客购买产品的目的、用途的不同，造成在选购产品时关注的因素有差异；即在影响顾客购买的因素中，各个影响因素对不同顾客的相对重要性是不同的，详见表4.3.1-4。

相关方需求和期望控制程序改正日期
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6.3识别相关方的需求和期望
组织各部门人员共同参与对这些确定下来的相关方其对本公司的需求和期望进行识别与登记，并将讨论结果登记录入《相关方需求和期望识别清单》。

6.4相关方的需求和期望的监视和评审
组织各部门人员共同参与对这些相关方需求和期望的变更及达成情况进行监视和评审，并将讨论结果登记录入《相关方需求和期望识别清单》。

各部
门③相关
方需
求和
期望
示例
6.5相关方需求和期望示例
体系④记录
存档
7.1体系负责保存公司相关的记录。

记录控
制程序
XXX-
QEP-02
相关文件：
《记录控制程序》 XXX-QEP-02 相关记录：。