最新公司制度规范及流程梳理项目方案(讲解版)课件ppt
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《规范公司管理流程》PPT课件
薪酬福利 绩效管理
PDCA
BSC MBO
员工成长
辅助作业流程 人事,财务,行政等
核心作业流程 研发,采购,生产,销售,服务
决策规范 化
管理规范 化
作业规范 化
ppt课件
6
组织的三个层次及其分工
高层的职责在于引领方向,组织资源
高层
，把握人心 ；
中层人员是解决问题的人；
中层
基层的职责在于执行作业，执行制度
ppt课件
9
管理循环-TISPDCA
T: target I : information S: strategy P: plan D: do C: check A: action
目标 信息 策略 计划 执行 检查 固化
ppt课件
技能和工具
10
实现运作目标—往往从一个问题或任务开始
和那个客户确定一下价格，最 低100圆每件；
指明方向
组
创造性
织
规
模
危机：
需要加强计划 和控制
危机：
需要解决官僚作 风
危机： 需要领导
创业阶段
集体化阶段
规范化阶段
企业发展阶段和经营管理重点
ppt课件
精细化阶段
3
发展转型期企业常见问题
正在发展转型期的企业通常经历领导危机；在这个时期，领导人容易失去耐心， 容易发脾气，恨不得所有的事情都亲历亲为，组织结构混乱，企业则失去了前进 的方向。在经历了创业的成功后，很多企业在这个转型期夭折。总结起来看，发 展转型期企业的常见问题有：
促销活动要好好策划， 但老客户离开我们的真 正原因是我们的服务还 不到位，促销只是一根 导火线……
融资困难是暂时现象， 降低安全库存容易造成 断货，我们的采购总量 不会变，和供应商谈 谈……
公司规章制度培训课件PPT(共30页)
第一章入职指引
五 、加班 （ 1 ）加班应填写《加班单》，经部门负责人批准后报人事部门 备案，否则不计加班费。加班工时以考勤打卡时间为准，统一以 《劳动合同》约定标准为基数，以天为单位计算。 （ 2 ） 加班工资按以下标准计算： 工作日加班费＝加班天数×基数× 150 ％ 休息日加班费＝加班天数×基数× 200 ％ 法定节日加班费＝加班天数×基数× 300 ％ （ 3 ）人事部门负责审查加班的合理性及效率。 （ 4 ）公司内部门主管（含）以上管理人员不计算加班费。 （ 5 ）公司实行轮班制的员工及驾驶员加班费计算办法将另行规 定。
第一章入职指引
三、辞退管理 1 、见本手册第一章第二节六 . 1 及六 2 . 2 、部门辞退员工时，由直接上级向人事部门提交《辞职申请 表》，经审查后报总经理批准。 3 、人事部门提前一个月通知员 工本人，并向员工下发《离职通知书》。 4 、员工应在离开公司前办理好工作的交接手续和财产的清还手 续；员工在约定日期到财务部办理相关手续，领取薪金和离职补 偿金。 5、 员工无理取闹，纠缠领导，影响本公司正常生产、工作秩序 的，本公司将提请公安部门按照《治安管理处罚条例》的有关规 定处理。 6 、人事部门在辞退员工后，应及时将相关资料存档备查，并进 行员工资料信息置换。
公司规章制度
第一章
你知道多少
公司规章制度
第一章 第二章 第三章 第四章
入职指引 行为规范 薪酬福利制度 员工权益
第一章入职指引
第一节 入职与试用 1)用人原则：重选拔、重潜质、重品德。 2)招聘条件：合格的应聘者应具备应聘岗位所要求的年龄、学 历、专业、执业资格等条件，同时具备敬业精神、协作精神、 学习精神和创新精神。 3)入职 第二节 考勤管理 一、工作时间 公司每周工作六天，员工每日正常工作时间为 8 小时。其中： 周一至周六：上午： 09 ：00－ 12 ：00
公司规章制度培训课件PPT教学课件
天空，是大自然的一员，它从来都不 是一成 不变的 ，而是 无时不 刻都在 展示着 自己。 天空的 颜色变 化多端 。清晨 时分， 太阳刚 刚升起 ，天空 一片橙 黄，像 浓浓的 火焰慢 慢被水 扑灭， 缓缓转 向了蔚 蓝色。 天空， 是大自 然的一 员，它 从来都 不是一 成不变 的，而 是无时 不刻都 在展示 着自己 。天空 的颜色 变化多 端。清 晨时分 ，太阳 刚刚升 起，天 空一片 橙黄， 像浓浓 的火焰 慢慢被 水扑灭 ，缓缓 转向了 蔚蓝色 。
窜岗，禁止下棋、上网看电影 玩游戏及其他消遣活动 02
03
04
尊重上级领导，与同事和睦
相处，路遇同事，主动微笑
示意、点头问好。
01
进入领导办公室，须先敲门示意，得到许可 后方可进入；未经被访领导许可，不得擅自 带客人进入领导办公室
禁止工作时间在办公区域进 食，未得到批准，禁止在办 公区内留宿 05
下班前认真检查门窗、水、电、气
工作时间内，不准闲逛或无故 天空，是大自然的一员，它从来都不 是一成 不变的 ，而是 无时不 刻都在 展示着 自己。 天空的 颜色变 化多端 。清晨 时分， 太阳刚 刚升起 ，天空 一片橙 黄，像 浓浓的 火焰慢 慢被水 扑灭， 缓缓转 向了蔚 蓝色。 天空， 是大自 然的一 员，它 从来都 不是一 成不变 的，而 是无时 不刻都 在展示 着自己 。天空 的颜色 变化多 端。清 晨时分 ，太阳 刚刚升 起，天 空一片 橙黄， 像浓浓 的火焰 慢慢被 水扑灭 ，缓缓 转向了 蔚蓝色 。
天空，是大自然的一员，它从来都不 是一成 不变的 ，而是 无时不 刻都在 展示着 自己。 天空的 颜色变 化多端 。清晨 时分， 太阳刚 刚升起 ，天空 一片橙 黄，像 浓浓的 火焰慢 慢被水 扑灭， 缓缓转 向了蔚 蓝色。 天空， 是大自 然的一 员，它 从来都 不是一 成不变 的，而 是无时 不刻都 在展示 着自己 。天空 的颜色 变化多 端。清 晨时分 ，太阳 刚刚升 起，天 空一片 橙黄， 像浓浓 的火焰 慢慢被 水扑灭 ，缓缓 转向了 蔚蓝色 。
窜岗，禁止下棋、上网看电影 玩游戏及其他消遣活动 02
03
04
尊重上级领导，与同事和睦
相处，路遇同事，主动微笑
示意、点头问好。
01
进入领导办公室，须先敲门示意，得到许可 后方可进入；未经被访领导许可，不得擅自 带客人进入领导办公室
禁止工作时间在办公区域进 食，未得到批准，禁止在办 公区内留宿 05
下班前认真检查门窗、水、电、气
工作时间内，不准闲逛或无故 天空，是大自然的一员，它从来都不 是一成 不变的 ，而是 无时不 刻都在 展示着 自己。 天空的 颜色变 化多端 。清晨 时分， 太阳刚 刚升起 ，天空 一片橙 黄，像 浓浓的 火焰慢 慢被水 扑灭， 缓缓转 向了蔚 蓝色。 天空， 是大自 然的一 员，它 从来都 不是一 成不变 的，而 是无时 不刻都 在展示 着自己 。天空 的颜色 变化多 端。清 晨时分 ，太阳 刚刚升 起，天 空一片 橙黄， 像浓浓 的火焰 慢慢被 水扑灭 ，缓缓 转向了 蔚蓝色 。
天空，是大自然的一员，它从来都不 是一成 不变的 ，而是 无时不 刻都在 展示着 自己。 天空的 颜色变 化多端 。清晨 时分， 太阳刚 刚升起 ，天空 一片橙 黄，像 浓浓的 火焰慢 慢被水 扑灭， 缓缓转 向了蔚 蓝色。 天空， 是大自 然的一 员，它 从来都 不是一 成不变 的，而 是无时 不刻都 在展示 着自己 。天空 的颜色 变化多 端。清 晨时分 ，太阳 刚刚升 起，天 空一片 橙黄， 像浓浓 的火焰 慢慢被 水扑灭 ，缓缓 转向了 蔚蓝色 。
(完整PPT)公司制度讲解
早于下班时间30分钟内打卡，每次给予经济 处罚30元；早退大于30分钟，按事假计算
➢忘记打卡一次以上；迟到或早 旷 退30分钟以上的；没有事先请假 工 擅离工作岗位的，以旷工论
旷工按2倍日工资扣款
5
考勤休假管理
打卡管理
打卡管理
TE1XT
TE2XT
TE3XT
4
代人或授人 打卡者，一 经发现即予 以记大过处 分，再次发 现即予以开 除
事原工作的
B. 员工依然无法履行调整后的岗位的职责或拒绝接受岗位调整的，公司有权解除劳动合同。
A. 调至公司空缺的岗位，薪资随之 Nhomakorabea整。劳动合同订立时所依据的客观情况发 生重大变化的
B.
相关业务合并、划转至其他公司的或公司参股其他公司，如公司安排员工或员工自愿至其
他公司工作，员工应与本公司解除劳动合同，按照新公司相关规定签订新的劳动合同，在 此情况下，公司无须支付经济补偿金。
因卡钟出现 故障而不能 正常打卡， 由人事部门 登记上下班
时间
因公出差若 预计会影响 正常打卡者， 须填写《特 殊考勤单》
已按时上、 下班但忘记 打卡者，须 在次日填写 《特殊考勤
单》
6
考勤休假管理
休假管理
病假
因病必须治疗或 休养者
婚假 达到国家法定年龄
丧假 员工直系亲属去世
年休假
员工在公司连 续工作满12个 月以上的，享 受带薪年休假
C. 员工拒绝接受岗位调整的，公司有权解除劳动合同。
企业转产、重大技术革新、经营方式 A. 调至公司空缺的岗位，薪资随之调整。
调整
B. 员工拒绝接受岗位调整的，公司有权解除劳动合同。
符合亲属回避条件的
A. 调至与其亲属非同一部门且不存在上下级关系的部门；薪资随之调整。 B. 员工拒绝接受岗位调整的，公司有权解除其劳动合同。
➢忘记打卡一次以上；迟到或早 旷 退30分钟以上的；没有事先请假 工 擅离工作岗位的，以旷工论
旷工按2倍日工资扣款
5
考勤休假管理
打卡管理
打卡管理
TE1XT
TE2XT
TE3XT
4
代人或授人 打卡者，一 经发现即予 以记大过处 分，再次发 现即予以开 除
事原工作的
B. 员工依然无法履行调整后的岗位的职责或拒绝接受岗位调整的，公司有权解除劳动合同。
A. 调至公司空缺的岗位，薪资随之 Nhomakorabea整。劳动合同订立时所依据的客观情况发 生重大变化的
B.
相关业务合并、划转至其他公司的或公司参股其他公司，如公司安排员工或员工自愿至其
他公司工作，员工应与本公司解除劳动合同，按照新公司相关规定签订新的劳动合同，在 此情况下，公司无须支付经济补偿金。
因卡钟出现 故障而不能 正常打卡， 由人事部门 登记上下班
时间
因公出差若 预计会影响 正常打卡者， 须填写《特 殊考勤单》
已按时上、 下班但忘记 打卡者，须 在次日填写 《特殊考勤
单》
6
考勤休假管理
休假管理
病假
因病必须治疗或 休养者
婚假 达到国家法定年龄
丧假 员工直系亲属去世
年休假
员工在公司连 续工作满12个 月以上的，享 受带薪年休假
C. 员工拒绝接受岗位调整的，公司有权解除劳动合同。
企业转产、重大技术革新、经营方式 A. 调至公司空缺的岗位，薪资随之调整。
调整
B. 员工拒绝接受岗位调整的，公司有权解除劳动合同。
符合亲属回避条件的
A. 调至与其亲属非同一部门且不存在上下级关系的部门；薪资随之调整。 B. 员工拒绝接受岗位调整的，公司有权解除其劳动合同。
《公司管理制度流程》PPT课件
以客户为中心 以质量为生命 以管理求效益 以创新求发展
20
可整理ppt
仓库根据生 产部门提供 的领料清单 进行备货
对已经减少到 安全库存以下 的通用件，应 及时通知生产
部门采购
领料单必须有领料 人和部门主管的签 字，并填写相关的
工作指令号
月底根据领料单， 对同一工作令的 物料进行归集
等工作令报缴时，对 同一工作令的原料成 本合并进行统计，报 财务核算成本
1.对于已经报缴的工作指令，再次发生领料 必须由财务或总经理签字才能再次发料。 2.对于同一工作令，发生重复领料的，和技 术提供的标准清单有大的差异或物料金额比 较大的，生产部门必须说明原因，必有总经 理签字才能发料。
11
未完工工作令样式
可整理ppt
每月30日完成，发邮件给各相关部门。未完工的 属于在制品，可以追踪生产进度情况，对长期未 能完成报缴的工作令确认原因，属于备货，还是 因为缺件，还是存在技术，质量，加工原因造成 的，以便分析原因，使生产状态可控。
12
供应商请款流程
可整理ppt
采购部门根据月 底供应商货款到 期情况，按紧急 程度和对生产影 响程度，以及需 要预付的采购款 作出付款计划
16
优秀员工奖
车
产量优秀
间
质量优秀
员
工
安全意识强
每
月
工作区域干净整齐
3
（包括宿舍卫生）
名
服从领导指挥
办
敬业爱岗
公
室
工作能力强
员 工
服从领导调配
每
努力学习专业知识
季
提升自己
度
1
团体意识强
名
工作区域干净整齐
公司管理制度及工作流程汇编ppt课件
精选PPT课件
3
• （三）办公室 • 1、人员编制：计划编制4人，目前暂定1人 • 2、岗位设置：主任1人、行政主管1人、人事主管1人，驾驶员1人 • 3、岗位职责 • ● 负责起草公司的行政人事制度； • ● 负责召集公司各种会议并作好会议记录； • ● 负责编制符合公司经营管理需要的各项行政人事工作流程； • ● 负责公司办公物资采购计划的申报和调配； • ● 负责搭建员工招聘网络渠道和相关行政人事制度的培训； • ● 负责搭建办公物资采购网络渠道； • ● 负责与集团各部门间的工作衔接和协调； • ● 负责公务车的管理工作； • ● 负责组织并实施公司的绩效考评工作； • ● 负责公司人员考勤统计工作； • ● 负责公司印章的管理工作。 • ● 负责公司员工入职、离职手续办理工作； • ● 负责公司员工档案的建立和完善工作； • ● 负责公司员工社保及公积金申报工作。
关问题的处理。
精选PPT课件
5
• （五）工程管理部
• 人员编制：计划编制7人（经理1人、预决算造价工程师2人、现场结构、安装专业工程师4人），目
前暂定4人
• 岗位职责
• 1、经理：
• ●领导本部门人员对工程全过程进行有效管理；
• ●负责本部门人员的工作安排；
• ●制订项目管理计划，并根据计划组织、领导和检查项目管理工作，保证工程建设目标顺利完成；
• ●负责项目合同管理，严格履行合同管理任务和把握进度款付款条件；
• ●主持审查施工图、施工组织设计、施工技术方案及安全措施、提出改进意见；
• ●提出施工材料、设备选用建议；
• ●组织处理工程中发现的质量安全事故，检查督促工程进度；
• ●协调各施工单位、监理单位的关系；
• ●主持验收各分部、分项工程、按计划移交；
公司规章制度培训内容PPT演示
禁止工作时间在办公区域
进 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
食
，
未
得
到
批
准
，
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
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2•
人事管理制度 click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly. Please replace text, click add relevant
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
员工服饰妆容必须符合岗位身份，穿着整洁、大方、得
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
公司规章制度培训ppt课件
减少不必要的手势动作，微笑，热情，大方服务； 6.在途经走廊或通道时：放轻脚步，不要大声说话，更不能
唱歌或吹口哨。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工.禁止上班时间干与工作无关的事情。 2.女员工工作时间不允许当众化妆，需要化妆应在洗手间或
提问：通过这个故事我们得到了怎样的启示？
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
改变自己
启示：如果你无法改变环境，唯
一的方 法就是改变你自己！！！
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
③.清扫（SEISO)：将不要的东西清除掉，保持工作现场无 垃圾，无污秽状态，目的是消除“脏污”，保持职场干净、明 亮；
④.清洁（SEIKETSU)：将前3S实施的做法做到制度化、规 范化，维持其成果，目的是通过制度化来维持成果；
⑤.素养（SHITSUKDE)：培养文明礼貌习惯，自觉遵守各项 规章制度，养成良好的工作习惯，目的是提升“认得品质”， 成为对任何工作都讲究认真的人。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
5S管理要求---整顿要求
1.办公桌、椅、柜等物品放置要规划有序，布 局美观。
2.办公桌面可以放置正在使用的物品，要求摆放 整齐有序。
3.办公桌挡板、办公椅上禁止搭挂任何物品。 4.笔、橡皮、尺子等办公文具应摆放整齐，分类 放置。 5.报纸杂志等阅读资料看完后要收起，需要留存 的整齐放置于文件柜内或报架上。
唱歌或吹口哨。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工.禁止上班时间干与工作无关的事情。 2.女员工工作时间不允许当众化妆，需要化妆应在洗手间或
提问：通过这个故事我们得到了怎样的启示？
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
改变自己
启示：如果你无法改变环境，唯
一的方 法就是改变你自己！！！
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
③.清扫（SEISO)：将不要的东西清除掉，保持工作现场无 垃圾，无污秽状态，目的是消除“脏污”，保持职场干净、明 亮；
④.清洁（SEIKETSU)：将前3S实施的做法做到制度化、规 范化，维持其成果，目的是通过制度化来维持成果；
⑤.素养（SHITSUKDE)：培养文明礼貌习惯，自觉遵守各项 规章制度，养成良好的工作习惯，目的是提升“认得品质”， 成为对任何工作都讲究认真的人。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
5S管理要求---整顿要求
1.办公桌、椅、柜等物品放置要规划有序，布 局美观。
2.办公桌面可以放置正在使用的物品，要求摆放 整齐有序。
3.办公桌挡板、办公椅上禁止搭挂任何物品。 4.笔、橡皮、尺子等办公文具应摆放整齐，分类 放置。 5.报纸杂志等阅读资料看完后要收起，需要留存 的整齐放置于文件柜内或报架上。
最新公司制度规范及流程梳理项目方案(讲解版)课件ppt
公司制度规范及流程梳理项目 方案(讲解版)
1、项目目标 2、现状问题与预期效果对比 3、项目实施后效益量化预估 4、项目重点实施内容及步骤 5、项目组织及职能分工 6、项目分期及进度计划
定标杆、找差距、知不足、求发展
结合质量管理体系建立及运 效率提升
行的要求，同步梳理公司的业 质量提升
务流程及相关配套的规章制度，
相关记录
时间 线
依据《月度巡店培训 计划表》
《月度巡店培训计划 表》
《月度巡店培训计划 表》 《陈列维护检查表》
将整改方案提交至品 牌总监处终审。
1天 每月 每月 每月 每月
3天
《陈列维护检查表》
1天 2天
项目实施“三步法”：
➢梳理、评价现有业务状况 ➢优化、改进业务流程及规章 ➢流程及规章的执行、反馈与跟踪
制定质量方针/目标、流程管理策略，批准项目计划，配置项目资 源，监控项目进程，审核和评价项目工作小组的工作，保证项目 得以顺利、高效地运行；
制定项目细分工作计划，编制各阶段项目内容的具体执行办法和
项目工作小组职 步骤，并负责实施，提交各阶段的工作成果，根据项目推行委员
责：
会的审核意见进行改进和调整行动计划；项目特助（乙方顾问）
定位诊断
• 中枢性：
–脑部：脑实质（皮质、脑干、小 脑），脑膜。
–脊髓：上界和下界，髓内或髓外， 硬膜内或硬膜外。
定位诊断
• 周围性：
–颅神经：核性、核上性、核间性、 核下性。
–周围神经：根性、丛性、神经干、 末梢性。
– 肌肉：肌肉本身、神经肌肉接头
常见症状和表现
是从神经系统损害后出现的症状和体征， 结合神经解剖、推断其受损的部位。
• 定性诊断：决定病变的性质和病因，即病
1、项目目标 2、现状问题与预期效果对比 3、项目实施后效益量化预估 4、项目重点实施内容及步骤 5、项目组织及职能分工 6、项目分期及进度计划
定标杆、找差距、知不足、求发展
结合质量管理体系建立及运 效率提升
行的要求，同步梳理公司的业 质量提升
务流程及相关配套的规章制度，
相关记录
时间 线
依据《月度巡店培训 计划表》
《月度巡店培训计划 表》
《月度巡店培训计划 表》 《陈列维护检查表》
将整改方案提交至品 牌总监处终审。
1天 每月 每月 每月 每月
3天
《陈列维护检查表》
1天 2天
项目实施“三步法”：
➢梳理、评价现有业务状况 ➢优化、改进业务流程及规章 ➢流程及规章的执行、反馈与跟踪
制定质量方针/目标、流程管理策略，批准项目计划，配置项目资 源，监控项目进程，审核和评价项目工作小组的工作，保证项目 得以顺利、高效地运行；
制定项目细分工作计划，编制各阶段项目内容的具体执行办法和
项目工作小组职 步骤，并负责实施，提交各阶段的工作成果，根据项目推行委员
责：
会的审核意见进行改进和调整行动计划；项目特助（乙方顾问）
定位诊断
• 中枢性：
–脑部：脑实质（皮质、脑干、小 脑），脑膜。
–脊髓：上界和下界，髓内或髓外， 硬膜内或硬膜外。
定位诊断
• 周围性：
–颅神经：核性、核上性、核间性、 核下性。
–周围神经：根性、丛性、神经干、 末梢性。
– 肌肉：肌肉本身、神经肌肉接头
常见症状和表现
是从神经系统损害后出现的症状和体征， 结合神经解剖、推断其受损的部位。
• 定性诊断：决定病变的性质和病因，即病
公司服务流程及规范PPT幻灯片
内容介绍
一、概述 二、流程总体概况 三、热线接听工作流程 四、售后服务三包工作流程 五、疑难问题提升流程 六、送修、寄修流程 七、退换机工作流程 八、投诉处理流程
2/28/2020
1
一、概述：
2/28/2020
随着市场竞争的日益加剧，服务于客户被越来越多的企业
所重视。企业的经营者与管理者逐渐认识到，只有做好客户的 服务与管理工作，才能够拉近企业与客户之间的距离，把握客 户的消费心理，便于企业为客户提供更具针对性的产品与服务， 以便满足客户的需求，从而提升客户对企业的忠诚度和信誉度。 只有把产品售前、售中、售后服务有效的结合在一起,就是要充 分发挥各自优势，完成相互互补,形成统一的售后维修体系，以 支持销售体系不断扩大的需求，同时为服务品牌化打下坚实的 基础。
结束
任务单详细记 录客户信息 、产品信息、
故障现象等状况
信息填写
信息必须填写完整
信息传送
电话直接转给
热线技术员；
如：“我们将会
有更专业的技术
员与您联系”,任 务单由信息协调
热线技术员接听流程
员15分钟内转交
热线工程师
信息传送确保不丢失 、不延误，正确及时
投诉流程
客户挂断电话方可挂机
6
2/28/2020
技术员与客户验机 有偿服务流程 合理计价开收据
技术员领取备件 技术员进入维修间维修
协调员准备备件
ERP开具相关单据 并签名领出配件
备件 申请
当时维修完成
当时维修未完成
疑难问题提升
服务记录填写、客户验机签字 备件返还、服务单上交
向客户解释原因，留取机凭证 维修完成、服务记录填写
维修好的机器需全面检 查，防止漏装；服务记 录填写清楚、真实
一、概述 二、流程总体概况 三、热线接听工作流程 四、售后服务三包工作流程 五、疑难问题提升流程 六、送修、寄修流程 七、退换机工作流程 八、投诉处理流程
2/28/2020
1
一、概述：
2/28/2020
随着市场竞争的日益加剧，服务于客户被越来越多的企业
所重视。企业的经营者与管理者逐渐认识到，只有做好客户的 服务与管理工作，才能够拉近企业与客户之间的距离，把握客 户的消费心理，便于企业为客户提供更具针对性的产品与服务， 以便满足客户的需求，从而提升客户对企业的忠诚度和信誉度。 只有把产品售前、售中、售后服务有效的结合在一起,就是要充 分发挥各自优势，完成相互互补,形成统一的售后维修体系，以 支持销售体系不断扩大的需求，同时为服务品牌化打下坚实的 基础。
结束
任务单详细记 录客户信息 、产品信息、
故障现象等状况
信息填写
信息必须填写完整
信息传送
电话直接转给
热线技术员；
如：“我们将会
有更专业的技术
员与您联系”,任 务单由信息协调
热线技术员接听流程
员15分钟内转交
热线工程师
信息传送确保不丢失 、不延误，正确及时
投诉流程
客户挂断电话方可挂机
6
2/28/2020
技术员与客户验机 有偿服务流程 合理计价开收据
技术员领取备件 技术员进入维修间维修
协调员准备备件
ERP开具相关单据 并签名领出配件
备件 申请
当时维修完成
当时维修未完成
疑难问题提升
服务记录填写、客户验机签字 备件返还、服务单上交
向客户解释原因，留取机凭证 维修完成、服务记录填写
维修好的机器需全面检 查，防止漏装；服务记 录填写清楚、真实
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服务提升
整合成体系健全、流程顺畅的
一体化内控管理体系。
成本降低
1、项目目标 2、现状问题与预期效果对比 3、项目实施后效益量化预估 4、项目重点实施内容及步骤 5、项目组织及职能分工 6、项目分期及进度计划
项目实施前：
项目实施后：
1
规章制度格式统一、必要程序齐全、执行标准及文件得到受 控管理、使用文件均为现行有效版本
C2 分公司陈列师执行B/C类店铺计划，并协助A/A+类店铺计划的执行，定期参加公司组织的陈列培训与陈列实操 培训。
D2 陈列小帮手/驻店陈列师协助陈列主管/陈列师的计划执行，定期参加公司组织的陈列培训与陈列实操培训。
A2 陈列主管/陈列师提交《月度巡店培训计划表》至陈列副经理处进行审核
F3 营销部区域经理在日常巡店中发现陈列部分问题，详见《营销区域经理巡店流程》
2
员工有了“凡事走流程”、“凡走过必留下痕迹”的意识， 对流程管理有了基本认知 ；构建了流程三级监控体系
部门、岗位职责及得到明确，流程及标准一致，有规章可依
3 、按流程办事，在职责和权限范围内的事情——自己决断、
自己负责，执行力得到较大提升
4
跨部门协作得到加强，跨部门业务流程有协调部门及主导人 ，流程接口理清，办事效率明显提升
A7 列师考核结果。
B7 对分公司陈列师进行考核。 C7 给出陈列小帮手及驻店陈列师的考核结果。 E7 品牌总监及营销部/直营部区域经理对陈列经理汇总计划执行情况进行确认并提出建议 F7
程序
8A 根据品牌总监的建议制定下一阶段工作计划
关键节点
业务监管负责人
时限
1天 1天
每月 每月 每月 每月 每月 1天
编制者
流程级别
签发/日期
流程编号
时间 基准 线， 单位(D)
0
1
2
任务名称 节点
任务程序、重点及标准
计划的制定与 审核
程序 A1 陈列副经理制定日常陈列维护计划/区域出差计划。
D1 品牌总监审核陈列副经理提交的《月度巡店培训计划表》
计划的执行与 反馈
流程细则 （样本）：
程序 陈列师/陈列主管执行品牌总监审核通过的日常陈列维护计划/区域出差计划以及培训计划。 B2
架构设计
文件架构(三级) 监控组织架构(三级)
案例及标杆选取
案例及标杆选取
……流程（绘制模板）
对象
阶段
1
2
3
<职能> A
开始 （或：准
备）
注释或特别提示：
<职能> B
事件简述
N 审核或判断
相关窗体：执
<职能>
行之标准或事 件之记录
Y
C
事件简述
接口之流程
<职能> D
流程终止符
<职能> E
支 费 福利费
3
用
预
其他固定管理成本 10
3.3
3.3
3.3
员工福利有所增加：
按 10%计算
10
10
10
均按 10 万估算
测
总费用估算
55
项目累计收益
0
项目累计投入
0
54.3
52.5
49.3
单位：人民币万元
0.7
2.5
5.7
项目 ROI=159%
1
2
2.2
3.2
关键流程绩
Q C
流程测 评指标
效提升预设 比对指标% （按半年期
公司制度规范及流程梳理项目 方案(讲解版)
1、项目目标 2、现状问题与预期效果对比 3、项目实施后效益量化预估 4、项目重点实施内容及步骤 5、项目组织及职能分工 6、项目分期及进度计划
定标杆、找差距、知不足、求发展
结合质量管理体系建立及运 效率提升
行的要求，同步梳理公司的业 质量提升
务流程及相关配套的规章制度，
相关记录
时间 线
依据《月度巡店培训 计划表》
《月度巡店培训计划 表》
《月度巡店培训计划 表》 《陈列维护检查表》
将整改方案提交至品 牌总监处终审。
1天 每月 每月 每月 每月
3天
《陈列维护检查表》
1天 2天
项目实施“三步法”：
➢梳理、评价现有业务状况 ➢优化、改进业务流程及规章 ➢流程及规章的执行、反馈与跟踪
管
（评估基准日
数可能增加而带来的成本）
备注
理
工资
前半年度） 35
12 年下半年 13 年上半年 13 年下半年
34
32.5
30
预估工作时效依次
费
内 办公费
7
用部
提升：3%、4%、8%
7
6.7
6
降低流程返工和减
(同步推广信 (考虑成熟 少办公管理支出：
节管 理
息化办公工 具/平台)
流程上线) 0%、5%、10%
C5 分公司陈列师、陈列小帮手及驻店陈列师执行整改方案，并做反馈报告。 D5
F5 营销部/直营部区域经理在日常巡店中发现陈列部分问题，汇总后提交至陈列副经理处。
考核与建议 滚动计划
A6 陈列副经理根据品牌总监提出的整改要求不定期抽查整改店铺情况 程序 陈列副经理将抽查整改店铺情况加入每月陈列小帮手的考核指标中，并汇总计划执行情况，给出陈列主管及陈
因甲方原因导致超期其费用按实际发生的辅导相关费用 核报。
1、项目目标 2、现状问题与预期效果对比 3、项目实施后效益量化预估 4、项目重点实施内容及步骤 5、项目组织及职能分工 6、项目分期及进度计划
项目实施工作重点：
标化工作
标化的制度标准 标化的流程标准
规范的记录
监控机制 监控办法及测评标准
备注
D
测试）
S
Q:质量 ↑10%
借助ASME
指
C:成本 ↓10%
表格等工具
标 预பைடு நூலகம்
D:交期 S:服务
↓10%
分析和优化
流程，大大
↑30%
(以上值从流程环节
降低流程的
测
本身简化角度设定) 非增值率。
项目预计投入：
按投入的专家工作时数或工作日数计算。其标准为 元 （人民币）/专家工作小时，或 元（人民币）/专家工 作日。亦可协商打包确定： 项目一期花费预计3万；项目二期花费预计2万多.
1、项目目标 2、现状问题与预期效果对比 3、项目实施后效益量化预估 4、项目重点实施内容及步骤 5、项目组织及职能分工 6、项目分期及进度计划
5
内部公司形成了以客户为导向的流程运行机制，界定了流程 拥有者对流程结果负主责，流程周转、审批环节大大减少
1、项目目标 2、现状问题与预期效果对比 3、项目实施后效益量化预估 4、项目重点实施内容及步骤 5、项目组织及职能分工 6、项目分期及进度计划
3.1
12 年上半年
预测
项目
核计费用
（按现有架构及人员编制，未考虑员工人
整改方案的制 定与审核
整改方案的执 行与监督
程序
A4 B4
陈列主管、陈列师、分公司陈列师协同陈列副经理将审核后出现问题的反馈报告进行定期讨论，并且制定整改 方案。
C4
E4 品牌总监审核陈列副经理提交的整改方案，如有异议并做细节反馈。
程序
陈列师/陈列主管监督分公司陈列师、陈列小帮手及驻店陈列师的整改工作。 B5
整合成体系健全、流程顺畅的
一体化内控管理体系。
成本降低
1、项目目标 2、现状问题与预期效果对比 3、项目实施后效益量化预估 4、项目重点实施内容及步骤 5、项目组织及职能分工 6、项目分期及进度计划
项目实施前：
项目实施后：
1
规章制度格式统一、必要程序齐全、执行标准及文件得到受 控管理、使用文件均为现行有效版本
C2 分公司陈列师执行B/C类店铺计划，并协助A/A+类店铺计划的执行，定期参加公司组织的陈列培训与陈列实操 培训。
D2 陈列小帮手/驻店陈列师协助陈列主管/陈列师的计划执行，定期参加公司组织的陈列培训与陈列实操培训。
A2 陈列主管/陈列师提交《月度巡店培训计划表》至陈列副经理处进行审核
F3 营销部区域经理在日常巡店中发现陈列部分问题，详见《营销区域经理巡店流程》
2
员工有了“凡事走流程”、“凡走过必留下痕迹”的意识， 对流程管理有了基本认知 ；构建了流程三级监控体系
部门、岗位职责及得到明确，流程及标准一致，有规章可依
3 、按流程办事，在职责和权限范围内的事情——自己决断、
自己负责，执行力得到较大提升
4
跨部门协作得到加强，跨部门业务流程有协调部门及主导人 ，流程接口理清，办事效率明显提升
A7 列师考核结果。
B7 对分公司陈列师进行考核。 C7 给出陈列小帮手及驻店陈列师的考核结果。 E7 品牌总监及营销部/直营部区域经理对陈列经理汇总计划执行情况进行确认并提出建议 F7
程序
8A 根据品牌总监的建议制定下一阶段工作计划
关键节点
业务监管负责人
时限
1天 1天
每月 每月 每月 每月 每月 1天
编制者
流程级别
签发/日期
流程编号
时间 基准 线， 单位(D)
0
1
2
任务名称 节点
任务程序、重点及标准
计划的制定与 审核
程序 A1 陈列副经理制定日常陈列维护计划/区域出差计划。
D1 品牌总监审核陈列副经理提交的《月度巡店培训计划表》
计划的执行与 反馈
流程细则 （样本）：
程序 陈列师/陈列主管执行品牌总监审核通过的日常陈列维护计划/区域出差计划以及培训计划。 B2
架构设计
文件架构(三级) 监控组织架构(三级)
案例及标杆选取
案例及标杆选取
……流程（绘制模板）
对象
阶段
1
2
3
<职能> A
开始 （或：准
备）
注释或特别提示：
<职能> B
事件简述
N 审核或判断
相关窗体：执
<职能>
行之标准或事 件之记录
Y
C
事件简述
接口之流程
<职能> D
流程终止符
<职能> E
支 费 福利费
3
用
预
其他固定管理成本 10
3.3
3.3
3.3
员工福利有所增加：
按 10%计算
10
10
10
均按 10 万估算
测
总费用估算
55
项目累计收益
0
项目累计投入
0
54.3
52.5
49.3
单位：人民币万元
0.7
2.5
5.7
项目 ROI=159%
1
2
2.2
3.2
关键流程绩
Q C
流程测 评指标
效提升预设 比对指标% （按半年期
公司制度规范及流程梳理项目 方案(讲解版)
1、项目目标 2、现状问题与预期效果对比 3、项目实施后效益量化预估 4、项目重点实施内容及步骤 5、项目组织及职能分工 6、项目分期及进度计划
定标杆、找差距、知不足、求发展
结合质量管理体系建立及运 效率提升
行的要求，同步梳理公司的业 质量提升
务流程及相关配套的规章制度，
相关记录
时间 线
依据《月度巡店培训 计划表》
《月度巡店培训计划 表》
《月度巡店培训计划 表》 《陈列维护检查表》
将整改方案提交至品 牌总监处终审。
1天 每月 每月 每月 每月
3天
《陈列维护检查表》
1天 2天
项目实施“三步法”：
➢梳理、评价现有业务状况 ➢优化、改进业务流程及规章 ➢流程及规章的执行、反馈与跟踪
管
（评估基准日
数可能增加而带来的成本）
备注
理
工资
前半年度） 35
12 年下半年 13 年上半年 13 年下半年
34
32.5
30
预估工作时效依次
费
内 办公费
7
用部
提升：3%、4%、8%
7
6.7
6
降低流程返工和减
(同步推广信 (考虑成熟 少办公管理支出：
节管 理
息化办公工 具/平台)
流程上线) 0%、5%、10%
C5 分公司陈列师、陈列小帮手及驻店陈列师执行整改方案，并做反馈报告。 D5
F5 营销部/直营部区域经理在日常巡店中发现陈列部分问题，汇总后提交至陈列副经理处。
考核与建议 滚动计划
A6 陈列副经理根据品牌总监提出的整改要求不定期抽查整改店铺情况 程序 陈列副经理将抽查整改店铺情况加入每月陈列小帮手的考核指标中，并汇总计划执行情况，给出陈列主管及陈
因甲方原因导致超期其费用按实际发生的辅导相关费用 核报。
1、项目目标 2、现状问题与预期效果对比 3、项目实施后效益量化预估 4、项目重点实施内容及步骤 5、项目组织及职能分工 6、项目分期及进度计划
项目实施工作重点：
标化工作
标化的制度标准 标化的流程标准
规范的记录
监控机制 监控办法及测评标准
备注
D
测试）
S
Q:质量 ↑10%
借助ASME
指
C:成本 ↓10%
表格等工具
标 预பைடு நூலகம்
D:交期 S:服务
↓10%
分析和优化
流程，大大
↑30%
(以上值从流程环节
降低流程的
测
本身简化角度设定) 非增值率。
项目预计投入：
按投入的专家工作时数或工作日数计算。其标准为 元 （人民币）/专家工作小时，或 元（人民币）/专家工 作日。亦可协商打包确定： 项目一期花费预计3万；项目二期花费预计2万多.
1、项目目标 2、现状问题与预期效果对比 3、项目实施后效益量化预估 4、项目重点实施内容及步骤 5、项目组织及职能分工 6、项目分期及进度计划
5
内部公司形成了以客户为导向的流程运行机制，界定了流程 拥有者对流程结果负主责，流程周转、审批环节大大减少
1、项目目标 2、现状问题与预期效果对比 3、项目实施后效益量化预估 4、项目重点实施内容及步骤 5、项目组织及职能分工 6、项目分期及进度计划
3.1
12 年上半年
预测
项目
核计费用
（按现有架构及人员编制，未考虑员工人
整改方案的制 定与审核
整改方案的执 行与监督
程序
A4 B4
陈列主管、陈列师、分公司陈列师协同陈列副经理将审核后出现问题的反馈报告进行定期讨论，并且制定整改 方案。
C4
E4 品牌总监审核陈列副经理提交的整改方案，如有异议并做细节反馈。
程序
陈列师/陈列主管监督分公司陈列师、陈列小帮手及驻店陈列师的整改工作。 B5