NPSS销售流程及精神讲义
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销售十大步骤
销售十大步骤一、准备（身体、精神、专业、顾客）1、身体准备身体是革命的本钱，锻炼身体是你工作中最重要的工作。
销售是体力与脑力的工作,在销售过程中,没有良好的身体状况是无法进行工作的,具备良好身体素质的人,才能在神态上表现得自信、富有朝气,才能让见到你的客户感觉到可以信赖。
其中销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。
让我们共同为成功而打扮，为胜利而穿着吧！2、精神准备有些销售人员，特别是刚进入销售这一行的人，在拜访客户之前，通常会想到这样的情景：待会客户如果不在怎么办？他会不会拒绝见我？他可能对我们的产品不屑一顾……凡此种种，都将影响你你销售的成功，因此，在拜访客户之前要做好精神准备：A、复习产品对顾客的好处和产品的口感；B、拜访之前，想想最近成功的画面，特别是可以回顾客户品尝过我们的产品以后赞赏我品的品质；C、相象将要与客户交谈的过程中的一些良好画面；D、想象我们的产品给客户带来的好处。
E、出门之前对自己说：“客户在等着我去签单呢”！3、专业知识准备（1）要想成为赢家，必须先成为专家。
要想成为专家，必须先把公司当成家，别人迟到早退，你就迟退早到，相信你在将来（三年）一定会成为你所在行业的专家；（2）逢会必到，一个公司会议经常不到的人是不可能成为专家的；（3）专业能力包括两个方面：一是对自己的产品或服务的了如直掌，二是对竞争产品的产品或服务如数家珍；（4）顾问式销售的最大的特点，就是以专家权威的身份帮助顾客解决问题。
4、非专业知识准备顶尖的销售人员是一个杂学家，所谓天上知一半，地上知道无数。
“水”是什么样的容器都能装得进，在常温状态下，无孔不入；低温的时候凝结成固体，坚硬无比；高温的时候蒸腾为气体哪儿都能去。
即水无定性，但有原则，做销售也是如此。
5、对了解客户的准备出发之前，想想：A、没有卖不出去的产品，只有不会卖的销售人员；B、没有不能沟通的人，只是没有找到跟他沟通的方法；C、没有不能成交的客户，只是我们对他不够了解。
NPS现场操作手册(终极版)
NPS现场操作手册【台湾】许文治著精益生产领域公认经典之作全面改善生产方式，提升竞争力态度变则思想变思想变则行为变行为变则习惯变习惯变则人生变目录NPS新生产技术导论 (1)意识篇1 浪费的认识 (4)1.1 钱在哪里 (4)1.2 真的不浪费了吗 (5)1.3 劳动改善胜过劳动强化 (6)1.4 七种浪费 (7)2 效率的认识 (10)2.1 效率提高了，怎么没赚钱呢 (10)2.2 每个人做得越多越好吗 (12)2.3 要动则动，该停则停 (13)3 库存是企业的墓场 (15)技法篇4 第一招式——流线化生产：流线化生产线 (18)4.1 流线化生产的意义 (18)4.2 流线生产与批量生产的差别 (20)4.3 流线化生产的八个条件 (21)4.4 流线化生产的建立 (25)4.5 设备布置的三不政策 (28)4.6 有弹性的生产线布置 (29)4.7 流向生产线布置要点 (30)4.8 一笔画的工厂布置 (32)5 第一招式——流线化生产：设备设计考虑之原则 (35)5.1 容易被差遣的设备 (35)5.2 设备要裸体才好 (36)5.3 设备也要流动 (37)5.4 设备要能屈能伸 (38)5.5 有弹性的设备 (39)5.6 作业面力求狭窄 (40)5.7 机器的“三不”原则 (41)5.8 把输送带变成“成长带” (43)6 第一招式——流线化生产：改善实例 (45)6.1 印刷电路板插件时间减半实例 (45)6.2 精密铸造工厂缩短交货期实例 (46)6.3 家具工厂生产效率倍增实例 (48)6.4 电子零件不良率降低实例 (49)6.5 运动器材工厂空间减半实例 (50)7 第二招式——安定化生产：人员的安定 (52)7.2 人员安定取决于“标准作业” (53)7.3 产距时间 (54)7.4“标准作业”的其他两大要素 (56)7.5由“水蜘蛛”来做“非标准作业” (57)7.6 “少人化”有利于人员的安定 (58)7.7 生产流线化有助于“多制程操作” (60)7.8 “多能工”实施要点 (61)7.9 实施“多能工”要讲究技巧 (62)7.10 动作的“三不政策” (63)7.11 动作改善的二十个原则 (64)8 第二招式——安定化生产：机器的安定 (70)8.1 不要为设备而生产 (71)8.2 可动率才重要 (72)8.3 错误的维修观念 (73)8.4 全员生产保全 (75)8.5 自主保全 (76)8.6 故障时故意的障碍 (79)8.7 迈向零故障 (80)8.8 减少瞬间停机 (81)9 第二招式——安定化生产：品质的安定 (82)9.1 追求零不良 (82)9.2 品质的三不政策 (83)9.3 不良有三种 (85)9.4 零不良的原则 (86)9.5 零不良源流管理的战术 (87)10 第二招式——安定化生产：物量的安定 (89)10.1 经济批量不经济 (89)10.2 生产切换的型态 (90)10.3 快速切换的四个阶段 (92)10.4 快速切换的思想步骤 (93)10.5 快速切换的法则 (94)11 第二招式——安定化生产：管理的安定 (96)11.1 人的管理最重要 (96)11.2 丰田的人聪明吗 (98)11.3 有自律神经的现场 (99)11.4 目视管理的道具 (100)11.5 现场照妖镜 (101)11.6 五清运动 (102)12 第三招式——平稳化生产 (104)12.1 走在平坦的路上多轻松呀 (104)12.2 生产计划要像寿司一样 (105)12.3 为什么要平稳生产 (106)12.4 平稳化的技巧 (107)13 第四招式——超市化生产 (112)13.1 自动仓库不用了 (112)13.2 “后拉式”生产法 (114)13.3 用传票来削减库存 (115)13.4 传票生产的条件 (116)13.5 传票生产的规则 (117)13.6 传票的种类 (119)实践篇14 自主实践活动 (121)14.2 丰田公司的秘密武器——自主研究会 (121)14.3 自主研究会的运作方式 (122)14.4 自主研究会的基本态度 (124)14.5 自主研究会的改善精神守则 (125)NPS新生产技术概念图解 (127)NPS新生产技术导论目前，企业所面临的情况有：生产形态多样少量目前，工资大幅上升，环保成本增加，土地价格大涨，不但侵蚀了以往的有利条件，而且在国际化及自由化的开放政策下，更要应对许多外来的竞争，这些都是我们所面对的内在问题。
NPS 精益生产 培训资料
①不将不良品发送至后道工序 ②只生产后道工序取用的量 ③没有“看板”时不生产，不搬运 ④“看板”附加在实物上 ⑤“看板”数量与实际数量一致いる
如果无法 正确理解， 对企业来 说是不利 的！
17/39
“看板”的种类
完成品看板
在工序开始时使用，在机械加工产线或组装产线上使用。按 照规定的批次尺寸进行生产的“信号看板”也看作是完成品看 板。
每日定期稼动时间 每日必要数
（秒、分/个）
所谓生产节拍就是将一台部分或者一个产品“必须在几分几 秒制作出来”这个时间值，通过必要数及稼动时间的关系来 决定 不是通过设备或人员能力来决定 目标是按照生产节拍可以制作产品，并且可以少人化机台。
22/39
所谓按照节拍生产（少人化机台）
【例】
每日定时的稼动时间：５００分
超过必要以上的搬运距离，工序途中的临时放置、出现二次搬运、货物卸下后重
新搬运移动。
④ 加工本身的浪费
作业状态不稳定或者作业员不熟练，导致无法以最佳速度进行加工。加工本身的
浪费。
⑤ 制作不良的浪费
由于发生不良，导致的材料及产品，工时的浪费。
原价上涨
⑥ 库存的浪费
仓库费用、搬运费用、管理费等库存管理费用，或是由于生锈导致的老化损失。
・ 在1980年由弊司当时的社长川崎景民提案，命名为「ＮＰＳ（Ｔｈ ｅ Ｎｅｗ Ｐｒｏｄｕｃｔｉｏｎ Ｓｙｓｔｅｍ）研究会」。 弊司参加NPS研究会并开始进行活动的理由是，弊司是研究开发型企 业，在研究开发中投入了大量人力物力，相反的在生产方面，则大 部分依赖于外协（外制）。 考虑作为公司的原点，重要的是生产，所以为了提高社内的生产技 术能力，达到推进内制化的目的而开始的。
Ⅲ．所谓浪费
【基本思想】 通过排除企业中的所有浪费，达到“提升经营效 率”的目的
如果无法 正确理解， 对企业来 说是不利 的！
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“看板”的种类
完成品看板
在工序开始时使用，在机械加工产线或组装产线上使用。按 照规定的批次尺寸进行生产的“信号看板”也看作是完成品看 板。
每日定期稼动时间 每日必要数
（秒、分/个）
所谓生产节拍就是将一台部分或者一个产品“必须在几分几 秒制作出来”这个时间值，通过必要数及稼动时间的关系来 决定 不是通过设备或人员能力来决定 目标是按照生产节拍可以制作产品，并且可以少人化机台。
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所谓按照节拍生产（少人化机台）
【例】
每日定时的稼动时间：５００分
超过必要以上的搬运距离，工序途中的临时放置、出现二次搬运、货物卸下后重
新搬运移动。
④ 加工本身的浪费
作业状态不稳定或者作业员不熟练，导致无法以最佳速度进行加工。加工本身的
浪费。
⑤ 制作不良的浪费
由于发生不良，导致的材料及产品，工时的浪费。
原价上涨
⑥ 库存的浪费
仓库费用、搬运费用、管理费等库存管理费用，或是由于生锈导致的老化损失。
・ 在1980年由弊司当时的社长川崎景民提案，命名为「ＮＰＳ（Ｔｈ ｅ Ｎｅｗ Ｐｒｏｄｕｃｔｉｏｎ Ｓｙｓｔｅｍ）研究会」。 弊司参加NPS研究会并开始进行活动的理由是，弊司是研究开发型企 业，在研究开发中投入了大量人力物力，相反的在生产方面，则大 部分依赖于外协（外制）。 考虑作为公司的原点，重要的是生产，所以为了提高社内的生产技 术能力，达到推进内制化的目的而开始的。
Ⅲ．所谓浪费
【基本思想】 通过排除企业中的所有浪费，达到“提升经营效 率”的目的
销售六步骤PPT课件
确定潜在客户标准
根据目标客户群体的特点，制定潜在客户的标准， 如企业规模、经营状况、需求规模等，以便更好地 筛选潜在客户。
确定市场区域
根据目标客户群体的分布情况，确定市场区域，以 便更有效地开展销售活动。
收集潜在客户信息
80%
多渠道收集信息
通过市场调查、行业展会、网络 搜索等方式，多渠道收集潜在客 户的信息，以便更好地了解客户 需求和行业动态。
销售六步骤ppt课件
目
CONTENCT
录
• 销售概述 • 寻找潜在客户 • 了解客户需求 • 产品展示与推介 • 报价与谈判 • 签订合同与收款 • 客户维护与拓展
01
销售概述
销售的定义与重要性
定义
销售是指通过提供产品或服务来满足客户需求的过程，其目的是 建立长期关系并实现盈利。
重要性
销售是企业实现盈利的关键环节，它能够推动企业成长、扩大市 场份额、提高品牌知名度，并帮助企业建立稳定的客户关系。
100%
建立潜在客户档案
对收集到的潜在客户信息进行整 理和分类，建立潜在客户档案， 以便更好地管理和跟踪潜在客户 。
80%
定期更新档案信息
随着市场变化和客户需求的变化 ，定期更新潜在客户档案信息， 以便更好地满足客户需求。
建立联系与初步接触
制定接触计划
根据潜在客户的档案信息，制 定初步接触计划，包括接触方 式、时间、内容等。
分析客户偏好
了解客户的购买偏好，如价格敏 感度、品牌忠诚度等，有助于更 好地满足客户的需求。
确定客户购买意向与预算
确定客户购买意向
通过了解客户需求和偏好，评估客户 的购买意向，以便更好地制定销售策 略。
确定客户预算
了解客户的预算范围，有助于更好地 匹配产品和服务，满足客户的实际需 求。
根据目标客户群体的特点，制定潜在客户的标准， 如企业规模、经营状况、需求规模等，以便更好地 筛选潜在客户。
确定市场区域
根据目标客户群体的分布情况，确定市场区域，以 便更有效地开展销售活动。
收集潜在客户信息
80%
多渠道收集信息
通过市场调查、行业展会、网络 搜索等方式，多渠道收集潜在客 户的信息，以便更好地了解客户 需求和行业动态。
销售六步骤ppt课件
目
CONTENCT
录
• 销售概述 • 寻找潜在客户 • 了解客户需求 • 产品展示与推介 • 报价与谈判 • 签订合同与收款 • 客户维护与拓展
01
销售概述
销售的定义与重要性
定义
销售是指通过提供产品或服务来满足客户需求的过程，其目的是 建立长期关系并实现盈利。
重要性
销售是企业实现盈利的关键环节，它能够推动企业成长、扩大市 场份额、提高品牌知名度，并帮助企业建立稳定的客户关系。
100%
建立潜在客户档案
对收集到的潜在客户信息进行整 理和分类，建立潜在客户档案， 以便更好地管理和跟踪潜在客户 。
80%
定期更新档案信息
随着市场变化和客户需求的变化 ，定期更新潜在客户档案信息， 以便更好地满足客户需求。
建立联系与初步接触
制定接触计划
根据潜在客户的档案信息，制 定初步接触计划，包括接触方 式、时间、内容等。
分析客户偏好
了解客户的购买偏好，如价格敏 感度、品牌忠诚度等，有助于更 好地满足客户的需求。
确定客户购买意向与预算
确定客户购买意向
通过了解客户需求和偏好，评估客户 的购买意向，以便更好地制定销售策 略。
确定客户预算
了解客户的预算范围，有助于更好地 匹配产品和服务，满足客户的实际需 求。
PSS专业销售技巧培训-幻灯片
45
处理缺点
•表示了解该顾虑 •把焦点转移到总体利益上 •重提医师已接受的利益以淡化缺点
•寻问是否接受
46
处理不关心
•表示了解医师的观点 •请求允许您寻问
•利用寻问促使医师察觉新的需求
47
PSS专业销售技巧培训
第九节 获得承诺
48
何时开始总结
当医师通过评估、关注、知识、 接受的阶段并发出购买信号 总结与销售拜访目标的关系
28
问题的类型
开放式问题： 开放式问题鼓励客户自由地回答
封闭式问题： 封闭式问题把客户的回答限于肯定或否定
29
提问方案
提问方案作用： 引导医生，保持医生对你的接受程度
两类策略性问题：
事实性问题
主观看法性问题
30
1. 你一般在病人身上使用这种药多长时间？ 2. 对这种病人你使用什么药？
3. 您最担心这类药物的哪一种副作用？ 4. 什么原因使您使用这类药物？
•观察医师的身体语言
41
客户的各种反应
•接受 •误解 •怀疑 •缺点 •不关心
42
处理接受
赞同医师的观点 祥述医师已肯定的产品利益 继续确定另外的需求 要求医师承诺
43
处理误解
•用是与非问题确定客户误解的地方 •用适当的语言向客户提供正确的资料
•有需要时向客户提供证明
44
处理怀疑
•表示了解该顾虑 •给予相关的证据 •寻问是否接受
跟进工作的锦囊
亲力亲为 事事关心 雪中送炭 长远目标
54
55
目标的定义：你要求医生作出的承诺
1. 使你集中精力在拜访目标上 2. 它能使你掌握全面的主动权 3. 它能确定你何时该如何结束 4. 使你成为一个自信的成交者
处理缺点
•表示了解该顾虑 •把焦点转移到总体利益上 •重提医师已接受的利益以淡化缺点
•寻问是否接受
46
处理不关心
•表示了解医师的观点 •请求允许您寻问
•利用寻问促使医师察觉新的需求
47
PSS专业销售技巧培训
第九节 获得承诺
48
何时开始总结
当医师通过评估、关注、知识、 接受的阶段并发出购买信号 总结与销售拜访目标的关系
28
问题的类型
开放式问题： 开放式问题鼓励客户自由地回答
封闭式问题： 封闭式问题把客户的回答限于肯定或否定
29
提问方案
提问方案作用： 引导医生，保持医生对你的接受程度
两类策略性问题：
事实性问题
主观看法性问题
30
1. 你一般在病人身上使用这种药多长时间？ 2. 对这种病人你使用什么药？
3. 您最担心这类药物的哪一种副作用？ 4. 什么原因使您使用这类药物？
•观察医师的身体语言
41
客户的各种反应
•接受 •误解 •怀疑 •缺点 •不关心
42
处理接受
赞同医师的观点 祥述医师已肯定的产品利益 继续确定另外的需求 要求医师承诺
43
处理误解
•用是与非问题确定客户误解的地方 •用适当的语言向客户提供正确的资料
•有需要时向客户提供证明
44
处理怀疑
•表示了解该顾虑 •给予相关的证据 •寻问是否接受
跟进工作的锦囊
亲力亲为 事事关心 雪中送炭 长远目标
54
55
目标的定义：你要求医生作出的承诺
1. 使你集中精力在拜访目标上 2. 它能使你掌握全面的主动权 3. 它能确定你何时该如何结束 4. 使你成为一个自信的成交者
NPS推行手册(第1期)
4.并 行 工程
A.在 產品的設計開發期間 ,將 結構 /工 序流程 /最 終需求結合 ,保 證以最快速度按要求的質量完成 . B.依 據適當的信息系統工具 ,反 饋與協調整個項目的進行 ,在 產 品的研製與開發期間 ,輔 助項目進程的并行化 .
三.NP S 的結構體系及主要項目:
1.NPS的 結 構 體 系 公司整體利潤增加 經濟性 消除浪費降低成本 適應性 柔性生產提高競爭 力
浪費 2: 加工的 浪費
亦稱為 "過分加工的浪費 ",一是指多余的加工 .另一方面是指 過分精確的加工 ,如實際加工精度比加工要求要高 ,造成資源的 浪費 .(很多工序是可以省略 /替代 /重組或合并的 ) a.需要多余的作業時間和輔助設備 ; b.生產用電 .氣壓 .油等能源浪費 ; c.管理工時增加 . a.物品取放 /反轉 /對準 …… b.步行的浪費 c.彎腰 /轉身的浪費
C.在 開 發和生 產全過 程貫徹 6σ 品 質管理 原則 .
a.操作者之品質責任 b.操作者主動停線的工作概念 c.防錯系統技術 d.標準作業 SO/作 業標準 OS e.先進先出控制 f.根本原因找出 ------5個為什么 (5WHY)
D.主觀 能動性 E.可視 化管理 F.追求 完美
強調發揮團隊的主觀能動性是精益企業的基本運行方式 .要鼓 勵團隊精神 ,推倒企業各部門之間的墻壁 . 不僅是管理者 ,而且要讓所有員工對公司的狀況一目了然 .信息 充分溝通 ,最好的辦法是把所有的過程都擺放在桌面上 ,可視化 而不是暗箱操作 . 企業管理理念和員工的思想非常關健 ,縱然永遠達不到理想的 完美 ,也要不斷前進 .
4.NPS補 充說明
4.NPS 補充說 明
C.NPS生產方式的關鍵是管理過程 ,包 括人事組織管理的优化 , 大力精簡中間管理層 ,進 行組織扁平化改革 ,減 少非直接生產 人員 ;推 進生產均衡化﹑同步化 ,實 現零庫存與柔性生產 ;推 行 全生產過程 (包 括整個供應鏈 )的 質量保證體系 ,實 現零不良 ;減 少和降低任何環節上的浪費 ,實 現零浪費 ;最 終實現後拉式準 時化生產 .
NPSS销售流程及精神
1. 计算各项需求总额 2. 计算已有保障额度 3. 计算缺口额度 4. 制作需求分析图表 5. 依需求顺位规划商品组合 6. 制作利益陈述表与建议书
实战班
30
确认需求与说明建议书
Confirm Needs ＆Presentation
确认需求与说明建议书目的与展业工具
简称：PⅠ，PⅡ 目的：
实战班
27
分析需求；设计建议书
Needs Analysis Solution Design
分析需求＆设计建议书目的与展业工具
目的：
分析需求：试算准客户需求额度 设计建议书：产出满足需求方案
工具：
分析需求：需求分析图表 设计建议书：利益陈述表、建议书
实战班
29
分析需求＆设计建议书的POS
起跑点？ 如何检视确认，准客户的步伐是否跟上FC？
最近是否有重大决策的购买经验？
实战班
4
购买经验的分享
请您简要谈谈购买的整个过程…… 总共看了几家商家？
最后决定购买的商家，选择的原因是……
当初购买的动机是什么？
「想要……」、担心或困扰的「问题……」
总共看了几项商品？
最后决定购买的商品，选择的原因是……
享有专业的理财顾问，所提供个人及家庭 终身的理财服务
实战班
12
需求销售对业务员有什么好处？
以客户为中心，容易取得客户信任、肯定 ，降低成交阻力
整合性、专业化、大幅提升竞争力及生产 力
藉由服务机会扩展业务机会，进而终身重 复交易的机会--让客户持续找你
获得更多客户主动推荐介绍的机会
实战班
13
最后下定决心购买，主要的因素是……
实战班
5
影响销售的四项关键因素
实战班
30
确认需求与说明建议书
Confirm Needs ＆Presentation
确认需求与说明建议书目的与展业工具
简称：PⅠ，PⅡ 目的：
实战班
27
分析需求；设计建议书
Needs Analysis Solution Design
分析需求＆设计建议书目的与展业工具
目的：
分析需求：试算准客户需求额度 设计建议书：产出满足需求方案
工具：
分析需求：需求分析图表 设计建议书：利益陈述表、建议书
实战班
29
分析需求＆设计建议书的POS
起跑点？ 如何检视确认，准客户的步伐是否跟上FC？
最近是否有重大决策的购买经验？
实战班
4
购买经验的分享
请您简要谈谈购买的整个过程…… 总共看了几家商家？
最后决定购买的商家，选择的原因是……
当初购买的动机是什么？
「想要……」、担心或困扰的「问题……」
总共看了几项商品？
最后决定购买的商品，选择的原因是……
享有专业的理财顾问，所提供个人及家庭 终身的理财服务
实战班
12
需求销售对业务员有什么好处？
以客户为中心，容易取得客户信任、肯定 ，降低成交阻力
整合性、专业化、大幅提升竞争力及生产 力
藉由服务机会扩展业务机会，进而终身重 复交易的机会--让客户持续找你
获得更多客户主动推荐介绍的机会
实战班
13
最后下定决心购买，主要的因素是……
实战班
5
影响销售的四项关键因素
2023年NPS现场管理培训课件方案模板 (2)
NPS数据分析应用
NPS数据分析
NPS
Data
Analysis
顾客需求
Customer
needs
市场满意度
Market satisfaction
忠诚度
l
o
y
a
l
t
y
NPS数据分析应用是了解客户 满意度和忠诚度的关键指标， 有助于企业制定精准营销策略
市场份额
market
share
品牌价值
Brand
Value
04 数据分析技巧 Data analysis techniques
市场、NPS现场管理
1.NPS（净促进指数）及其与企业绩效、利润的关系：客户忠诚度与口碑评估的指标
NPS（Net Promoter Score）的基本概念和重要性：介绍NPS的定义和计算方法，解释NPS作为评估客户忠诚度和市场口碑的指标的重要性，以及NPS与企业业绩和利润之间的关联。
数据分析与质量管理对NPS现场管理策略的重要性
析，找出数据之间的关联性和趋势规律，以支持决策和优化 市场NPS现场管理策略。
数据质量管理：关注数据的质量，确保数据的准确性、完整性和一致性，避免数据误导决策或分析的情况发生。
数据采集、清洗、预处理
市场现场管理流程
1. 持续改进：市场现场管理流程需要不断进行改进，以 适应不同的市场需求和变化。持续改进可以提高管理效 率，降低成本，提高客户满意度。 2. 协作与沟通：市场现场管理流程中，需要加强团队协 作和沟通。通过有效的沟通和协作，可以更好地处理各 种问题，提高工作效率，提升客户满意度。 3. 数据分析：市场现场管理流程需要对数据进行深入分 析，以便更好地理解客户需求和市场变化。通过数据分 析，可以为企业决策提供更加准确的参考依据。 4. 客户体验：市场现场管理流程中，需要不断提升客户 体验。通过优化服务流程，提高服务质量，可以增强客 户忠诚度，提高市场竞争力。
对于NPS的学习和认知
对于NPS的学习和认知企业存在的唯一使命是创造顾客——彼得·德鲁克对于现代的多数组织而言，净推荐值（NPS）是一种衡量顾客满意度的“温度计”。
NPS看似是一种管理工具，其实更多的是对企业基因的一种改变，其倡导的是内生性的问题，使企业要像一个有机的生命体—样，能够在不断变化的环境中始终健康向上地活着。
1. 什么是NPSNPS,NetPromoterScore，是净推荐值。
“你有多大的可能性向亲朋好友推荐我的公司、产品、服务？”可按顾客对这一问题回答的不同，为其从0到10赋分，9-10分为推荐者、7-8分为中立者，0-6分为贬损者：•推荐者(打分在9－10分之间):是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引荐给其他人•中立者(打分在7－8分之间):总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品•贬损者(打分在0－6分之间):使用并不满意或者对该公司没有忠诚度，甚至负口碑传播净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100%显然，净推荐值越高，说明顾客的忠诚度与满意度越高，企业的获利能力越强。
“净推荐值”这一概念最早由Fred在2003年《哈佛商业评论》发表的一篇名为“你需要致力于增长的一个数字”的文章中首先提出，2006年，他将这一概念进一步丰富与系统化，写成了《终极问题：驱动良性收益与真实增长的方法》一书。
净推荐值理论(NPS)是一种创新的指标，用以衡量客户忠诚度并推动其增长，从而衡量公司在顾客关系方面的表现如何。
NPS是评价用户态度的指标，衡量用户对企业的认可程度。
NPS 测评最大的优点是测评方法简单易操作，可以直接反映出企业在用户内心的认可程度和购买意愿。
企业应用NPS去管理用户体验，最终目标是实现企业盈利的良性增长。
事实上忠诚客户维护成本是很低的，忠诚度高的客户维护成本比平均水平低10%。
2. NPS的优势NPS评价作为用户感知的风向标和晴雨表，能够在一定程度上反映用户对企业的网络、业务或服务等方面不满意的呼声。
NPS现场管理操作手册
NPS 现场管理操作手册目录新生产技术导论一.浪费的认识二.效率的认识三库存是企业的墓场.四.流线化生产线五.设备设计考虑六.流线化生产改善实例七.人员的稳定八.机器的安定九.品质的安定十.物量的安定十一.管理的安定十二.平稳化生产十三.超市化生产十四.自主实践活动NPS 傲鹏学习小组2006 年11 月11 日成书于东莞常平金地利广场翡翠阁15A2NPS 新生产技术导论台湾地区的经济发展在开放之后，正快速的走向另外一个阶段。
以往的生产资源充沛，如劳动力市场充分，工资低廉，土地取得容易，而产品做得出来就卖得出去的生产生产主导型的时代，已经过去了。
生产形态多样少量台湾地区目前的工资大幅上升，环保成本增加，土地价格大涨，不但侵蚀了以往的有利条件，而且在国际化及自由化的开放政策下，更要应付外来的竞争，这些都是我们所面对的内在问题。
就全球经济活动方面而言，现在是走向需求多样化、个性化及高级化，以市场主导型的时代，也就是所谓多样少量的生产型态。
所以，制造业也必须改变观念，从原来制造产品的行业转变成制造服务的行业。
因此，除了要有具竞争力的价格及品质外，必须以有限的人力，资源，以更短的时间，适时地送达客户或消费者少量多样的产品。
这乃是台湾的企业届在21 世纪里，要生存下去所必须面对的重要课题。
改变传统生产型态面对市场需求型态的改变，传统制造业的生产型态的应变能力日显不足。
因为，以传统的生产型态，要提高品质以及缩短交货时间，和对应多样少量的生产，往往会造成制造成本的增加。
为了突破这种困境，必须改变传统的生产型态，“新生产技术”应运而生。
NPS 是导源于日本的丰田生产方式，或是一般所称的“及时生产”方式。
由早期的丰田生产方式的创始者大野耐一一起开发、实施的一群人，将其内涵及应用范围加以改进，而推广应用于汽车业以外的许多不同规模的行业的新型生产方式。
一般的中小企业也能用，而且做得相当成功。
NPS 不但在日本极为盛行，欧美的大公司也十分认同，大力推广。
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起跑点？ ➢如何检视确认，准客户的步伐是否跟上FC？
➢最近是否有重大决策的购买经验？
FCTC
4
购买经验的分享
➢请您简要谈谈购买的整个过程…… ➢总共看了几家商家？
➢最后决定购买的商家，选择的原因是……
➢当初购买的动机是什么？
➢「想要……」、担心或困扰的「问题……」
➢总共看了几项商品？
➢最后决定购买的商品，选择的原因是……
➢准客户必须感受到尽速购买你产品的迫切性
FCTC
6
专业化需求销售流程
Need-based Professional Selling Skill 简称：NPSS
专业化需求销售流程（NPSS）
S 售后服务 PD 递交保单
REF
C 促成 确认需求与说明建议书
PⅠ／PⅡ
FCTC
开发客户 REF 要求推介
FCTC TTT
53
销售提问技巧的培训
➢您希望扮演那一型的FC？
➢在销售时『说我想说的话』？ ➢在销售时『说客户想听的话』？ ➢在销售时『请客户说我想说的话』？ ➢在销售时『请客户说我想听的话』？
➢「以终为始」的思考逻辑：
➢清楚每一销售环节的目的 ➢依POS准备三层次提问稿 ➢运用倾听与回应提问技巧
➢
感 情 上 的 亲 密，发 展友谊 ；钱财 上的亲 密，破 坏友谊 。20.11.102020年 11月 10日 星 期二12时 12分 14秒20.11.10
谢谢大家！
1. 计算各项需求总额 2. 计算已有保障额度 3. 计算缺口额度 4. 制作需求分析图表 5. 依需求顺位规划商品组合 6. 制作利益陈述表与建议书
FCTC
30
确认需求与说明建议书
Confirm Needs ＆Presentation
确认需求与说明建议书目的与展业工具
➢简称：PⅠ，PⅡ ➢目的：
➢
科 学 ， 你 是 国力的 灵魂； 同时又 是社会 发展的 标志。 下午12时 12分 14秒下 午12时 12分12:12:1420.11.10
➢
每 天 都 是 美 好的一 天，新 的一天 开启。 20.11.1020.11.1012:1212:12:1412:12:14Nov-20
➢
人 生 不 是 自 发的自 我发展 ，而是 一长串 机缘。 事件和 决定， 这些机 缘、事 件和决 定在它 们实现 的当时 是取决 于我们 的意志 的。2020年 11月 10日 星期二 12时12分 14秒 Tuesday, November 10, 2020
FCTC
16
开发客户的POS
1. 列名单 2. 搜集名单资料 3. 分析名单并评级 4. 选定约访名单
FCTC
17
安排约访
Pre-approach
安排约访目的与展业工具
➢简称：PA ➢目的：
➢取得见面机会
➢工具：
➢电话约访稿
FCTC
19
安排约访的POS
1. 争取同意通话 2. 借第三方介绍自己及公司 3. 结合资讯，销售拜访价值 4. 约定见面时间、地点 5. 为见面铺路
➢享有专业的理财顾问，所提供个人及家庭 终身的理财服务
FCTC
12
需求销售对业务员有什么好处？
➢以客户为中心，容易取得客户信任、肯定 ，降低成交阻力
➢整合性、专业化、大幅提升竞争力及生产 力
➢藉由服务机会扩展业务机会，进而终身重 复交易的机会--让客户持续找你
➢获得更多客户主动推荐介绍的机会
FCTC
FCTC
24
发掘事实与感受
Fact & Feeling Finding
发掘事实与感受目的与展业工具
➢简称：FF ➢目的：
➢探询准客户保障缺口与财务缺口
➢工具：
➢财务安全规划服务DM ➢财务安全规划书
FCTC
26
发掘事实与感受的POS
1. 服务流程概述 2. 取得同意询问并承诺保密 3. 探询准客户财务现况 4. 探询未来规划及达成障碍 5. 探询需求顺位与感受 6. 约定下次拜访时间 7. 要求推介
5. 说明利益陈述表 6. 逐项举例说明建议书 7. 总结建议书综合利益
FCTC
33
促成
Close
促成目的与展业工具
➢简称：C ➢目的：
➢促使其采取购买行动
➢工具：
➢投保单
FCTC
35
促成的POS
1. 探询对建议书的感受 2. 以动作引导促成 3. 进行投保手续 4. 告之后续作业与权益提醒 5. 要求推介
➢最后下定决心购买，主要的因素是……
FCTC
5
影响销售的四项关键因素
➢信任（Trust）
➢准客户需要对FC、公司、产品产生信任感
➢需要（Need）
➢准客户必须了解到他有保障缺口或财务缺口
➢帮助（Help）
➢准客户必须相信你产品的好处，是最能满足 他的需求【好处结合需求变成利益】
➢急迫性（Hurry）
FCTC
40
售后服务
Service
售后服务目的与展业工具
➢简称：S ➢目的：
➢提高客户满意度，创造销售机会
➢工具：
➢客户资料卡
FCTCபைடு நூலகம்
42
售后服务的POS
1. 建立客户服务档案 2. 安排纪念日联络或会面 3. 适时提供服务资讯 4. 及时提供保全与理赔服务 5. 随时要求推介
FCTC
43
要求推介
FCTC
27
分析需求；设计建议书
Needs Analysis Solution Design
分析需求＆设计建议书目的与展业工具
➢目的：
➢分析需求：试算准客户需求额度 ➢设计建议书：产出满足需求方案
➢工具：
➢分析需求：需求分析图表 ➢设计建议书：利益陈述表、建议书
FCTC
29
分析需求＆设计建议书的POS
FCTC
20
安排约访的异议处理
1. 接纳肯定异议 2. 利用第三方影响力 3. 强化拜访价值 接回前流程
FCTC
21
接触
Approach
接触目的与展业工具
➢简称：APO ➢目的：
➢建立信任，激发续谈兴趣
➢工具：
➢展示资料夹
FCTC
23
接触的POS
1. 寒暄、赞美 2. 介绍自己和公司 3. 沟通风险的存在与影响 4. 说明能为准客户带来的好处 5. 取得足够续谈时间
FCTC
36
促成的异议处理
1. 接纳异议并肯定赞美 2. 厘清异议原因 3. 强化购买点或袪除疑惑点 接回前流程
FCTC
37
递交保单
Policy Delivery
递交保单目的与展业工具
➢简称：PD ➢目的：
➢客户权益提醒，为再销售铺路
➢工具：
➢保单
FCTC
39
递交保单的POS
1. 道贺明智决定 2. 说明保单权益及注意事项 3. 提醒未解决需求及额度 4. 提醒定期检视需求及联络方式 5. 要求推介
➢
安 全 象 只 弓 ，不拉 它就松 ，要想 保安全 ，常把 弓弦绷 。20.11.1012:12:1412:12Nov-2010-Nov-20
➢
重 于 泰 山 ， 轻于鸿 毛。12:12:1412:12:1412:12Tuesday, November 10, 2020
➢
安 全 在 于 心 细，事 故出在 麻痹。 20.11.1020.11.1012:12:1412:12:14November 10, 2020
建立「标准化」的涵意
➢「标准化」才能传承与快速复制
➢标准化：销售流程图、名词、代号、POS ➢目的与流程(架构)标准化，非话术标准化
➢传「意」不传「形」
➢但「意」需「形」传，所以会意要忘形 ➢意指：理念、精神、目的、架构、背后涵义 ➢形指：举例、比喻、话术、示范、对话 ➢关键技术：需求销售、以终为始、互动技巧
13
需求销售对公司有什么好处？
➢提升公司企业形象及市场竞争力 ➢提高保户满意度，降低保户申诉及纠纷 ➢提升继续率，建立永续经营 ➢达成公司愿景的途径，并能完成我们的使
命
FCTC
14
开发客户
Prospecting
开发客户目的与展业工具
➢目的：
➢建立准客户名单
➢工具：
➢计划200 ➢拜访记录表 ➢客户资料卡
Referred leads
要求推介目的与展业工具
➢简称：REF ➢目的：
➢持续不断获得良质准客户名单
➢工具：
➢客户推介卡
FCTC
45
要求推介的POS
1. 取得认同 2. 开口要名单并赋予意义 3. 持续引导推介名单 4. 排名单顺位及收集资料 5. 道谢与告之后续动作
FCTC
46
要求推介的异议处理
➢
加 强 自 身 建 设，增 强个人 的休养 。2020年 11月 10日下 午12时 12分20.11.1020.11.10
➢
追 求 至 善 凭 技术开 拓市场 ，凭管 理增创 效益， 凭服务 树立形 象。2020年 11月 10日 星期二 下午12时 12分 14秒12:12:1420.11.10
➢
专 业 精 神 和 专业素 养，进 一步提 升离退 休工作 的质量 和水平 。2020年 11月 下午12时 12分 20.11.1012:12November 10, 2020
➢
时 间 是 人 类 发展的 空间。 2020年 11月10日 星期 二12时 12分14秒 12:12:1410 November 2020
一般销售
需求销售
➢针对准客户的财务需求和感受进行销售， 使成交变成自然而然的结果
➢最近是否有重大决策的购买经验？
FCTC
4
购买经验的分享
➢请您简要谈谈购买的整个过程…… ➢总共看了几家商家？
➢最后决定购买的商家，选择的原因是……
➢当初购买的动机是什么？
➢「想要……」、担心或困扰的「问题……」
➢总共看了几项商品？
➢最后决定购买的商品，选择的原因是……
➢准客户必须感受到尽速购买你产品的迫切性
FCTC
6
专业化需求销售流程
Need-based Professional Selling Skill 简称：NPSS
专业化需求销售流程（NPSS）
S 售后服务 PD 递交保单
REF
C 促成 确认需求与说明建议书
PⅠ／PⅡ
FCTC
开发客户 REF 要求推介
FCTC TTT
53
销售提问技巧的培训
➢您希望扮演那一型的FC？
➢在销售时『说我想说的话』？ ➢在销售时『说客户想听的话』？ ➢在销售时『请客户说我想说的话』？ ➢在销售时『请客户说我想听的话』？
➢「以终为始」的思考逻辑：
➢清楚每一销售环节的目的 ➢依POS准备三层次提问稿 ➢运用倾听与回应提问技巧
➢
感 情 上 的 亲 密，发 展友谊 ；钱财 上的亲 密，破 坏友谊 。20.11.102020年 11月 10日 星 期二12时 12分 14秒20.11.10
谢谢大家！
1. 计算各项需求总额 2. 计算已有保障额度 3. 计算缺口额度 4. 制作需求分析图表 5. 依需求顺位规划商品组合 6. 制作利益陈述表与建议书
FCTC
30
确认需求与说明建议书
Confirm Needs ＆Presentation
确认需求与说明建议书目的与展业工具
➢简称：PⅠ，PⅡ ➢目的：
➢
科 学 ， 你 是 国力的 灵魂； 同时又 是社会 发展的 标志。 下午12时 12分 14秒下 午12时 12分12:12:1420.11.10
➢
每 天 都 是 美 好的一 天，新 的一天 开启。 20.11.1020.11.1012:1212:12:1412:12:14Nov-20
➢
人 生 不 是 自 发的自 我发展 ，而是 一长串 机缘。 事件和 决定， 这些机 缘、事 件和决 定在它 们实现 的当时 是取决 于我们 的意志 的。2020年 11月 10日 星期二 12时12分 14秒 Tuesday, November 10, 2020
FCTC
16
开发客户的POS
1. 列名单 2. 搜集名单资料 3. 分析名单并评级 4. 选定约访名单
FCTC
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安排约访
Pre-approach
安排约访目的与展业工具
➢简称：PA ➢目的：
➢取得见面机会
➢工具：
➢电话约访稿
FCTC
19
安排约访的POS
1. 争取同意通话 2. 借第三方介绍自己及公司 3. 结合资讯，销售拜访价值 4. 约定见面时间、地点 5. 为见面铺路
➢享有专业的理财顾问，所提供个人及家庭 终身的理财服务
FCTC
12
需求销售对业务员有什么好处？
➢以客户为中心，容易取得客户信任、肯定 ，降低成交阻力
➢整合性、专业化、大幅提升竞争力及生产 力
➢藉由服务机会扩展业务机会，进而终身重 复交易的机会--让客户持续找你
➢获得更多客户主动推荐介绍的机会
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FCTC
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发掘事实与感受
Fact & Feeling Finding
发掘事实与感受目的与展业工具
➢简称：FF ➢目的：
➢探询准客户保障缺口与财务缺口
➢工具：
➢财务安全规划服务DM ➢财务安全规划书
FCTC
26
发掘事实与感受的POS
1. 服务流程概述 2. 取得同意询问并承诺保密 3. 探询准客户财务现况 4. 探询未来规划及达成障碍 5. 探询需求顺位与感受 6. 约定下次拜访时间 7. 要求推介
5. 说明利益陈述表 6. 逐项举例说明建议书 7. 总结建议书综合利益
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促成
Close
促成目的与展业工具
➢简称：C ➢目的：
➢促使其采取购买行动
➢工具：
➢投保单
FCTC
35
促成的POS
1. 探询对建议书的感受 2. 以动作引导促成 3. 进行投保手续 4. 告之后续作业与权益提醒 5. 要求推介
➢最后下定决心购买，主要的因素是……
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影响销售的四项关键因素
➢信任（Trust）
➢准客户需要对FC、公司、产品产生信任感
➢需要（Need）
➢准客户必须了解到他有保障缺口或财务缺口
➢帮助（Help）
➢准客户必须相信你产品的好处，是最能满足 他的需求【好处结合需求变成利益】
➢急迫性（Hurry）
FCTC
40
售后服务
Service
售后服务目的与展业工具
➢简称：S ➢目的：
➢提高客户满意度，创造销售机会
➢工具：
➢客户资料卡
FCTCபைடு நூலகம்
42
售后服务的POS
1. 建立客户服务档案 2. 安排纪念日联络或会面 3. 适时提供服务资讯 4. 及时提供保全与理赔服务 5. 随时要求推介
FCTC
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要求推介
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分析需求；设计建议书
Needs Analysis Solution Design
分析需求＆设计建议书目的与展业工具
➢目的：
➢分析需求：试算准客户需求额度 ➢设计建议书：产出满足需求方案
➢工具：
➢分析需求：需求分析图表 ➢设计建议书：利益陈述表、建议书
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分析需求＆设计建议书的POS
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安排约访的异议处理
1. 接纳肯定异议 2. 利用第三方影响力 3. 强化拜访价值 接回前流程
FCTC
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接触
Approach
接触目的与展业工具
➢简称：APO ➢目的：
➢建立信任，激发续谈兴趣
➢工具：
➢展示资料夹
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接触的POS
1. 寒暄、赞美 2. 介绍自己和公司 3. 沟通风险的存在与影响 4. 说明能为准客户带来的好处 5. 取得足够续谈时间
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促成的异议处理
1. 接纳异议并肯定赞美 2. 厘清异议原因 3. 强化购买点或袪除疑惑点 接回前流程
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递交保单
Policy Delivery
递交保单目的与展业工具
➢简称：PD ➢目的：
➢客户权益提醒，为再销售铺路
➢工具：
➢保单
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递交保单的POS
1. 道贺明智决定 2. 说明保单权益及注意事项 3. 提醒未解决需求及额度 4. 提醒定期检视需求及联络方式 5. 要求推介
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安 全 象 只 弓 ，不拉 它就松 ，要想 保安全 ，常把 弓弦绷 。20.11.1012:12:1412:12Nov-2010-Nov-20
➢
重 于 泰 山 ， 轻于鸿 毛。12:12:1412:12:1412:12Tuesday, November 10, 2020
➢
安 全 在 于 心 细，事 故出在 麻痹。 20.11.1020.11.1012:12:1412:12:14November 10, 2020
建立「标准化」的涵意
➢「标准化」才能传承与快速复制
➢标准化：销售流程图、名词、代号、POS ➢目的与流程(架构)标准化，非话术标准化
➢传「意」不传「形」
➢但「意」需「形」传，所以会意要忘形 ➢意指：理念、精神、目的、架构、背后涵义 ➢形指：举例、比喻、话术、示范、对话 ➢关键技术：需求销售、以终为始、互动技巧
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需求销售对公司有什么好处？
➢提升公司企业形象及市场竞争力 ➢提高保户满意度，降低保户申诉及纠纷 ➢提升继续率，建立永续经营 ➢达成公司愿景的途径，并能完成我们的使
命
FCTC
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开发客户
Prospecting
开发客户目的与展业工具
➢目的：
➢建立准客户名单
➢工具：
➢计划200 ➢拜访记录表 ➢客户资料卡
Referred leads
要求推介目的与展业工具
➢简称：REF ➢目的：
➢持续不断获得良质准客户名单
➢工具：
➢客户推介卡
FCTC
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要求推介的POS
1. 取得认同 2. 开口要名单并赋予意义 3. 持续引导推介名单 4. 排名单顺位及收集资料 5. 道谢与告之后续动作
FCTC
46
要求推介的异议处理
➢
加 强 自 身 建 设，增 强个人 的休养 。2020年 11月 10日下 午12时 12分20.11.1020.11.10
➢
追 求 至 善 凭 技术开 拓市场 ，凭管 理增创 效益， 凭服务 树立形 象。2020年 11月 10日 星期二 下午12时 12分 14秒12:12:1420.11.10
➢
专 业 精 神 和 专业素 养，进 一步提 升离退 休工作 的质量 和水平 。2020年 11月 下午12时 12分 20.11.1012:12November 10, 2020
➢
时 间 是 人 类 发展的 空间。 2020年 11月10日 星期 二12时 12分14秒 12:12:1410 November 2020
一般销售
需求销售
➢针对准客户的财务需求和感受进行销售， 使成交变成自然而然的结果