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顾客类型分析与应对方法
1、沉默型：要让客户多说话
2、借口型：
例：“最近没时间；我们的预算不够”；
解决：“先生，你所提的问题非常重要，待会儿我们专门来讨论你所提出的问题，现在我想花几分钟时间来介绍一下我们产品的特点和为什么你应该购买我们的产品”。
3、批评型：
例：“听人说，你们的产品质量不好”；
解决：“先生，我不知道你是从哪儿听来的这些消息，同时我也能够非常理解你对这些事的担心……”
4、问题型：
“我非常高兴你能提出这样的问题，这也表示你对我们产品真的感兴趣……”
5、表现型：“我很惊讶，你对我们的产品具有这么丰富的知识……”
6、主观型：建立亲和力，赢得客户对你的好感与信赖度，少说话、多发问。
7、怀疑型：运用见证；讲故事，运用动人故事。
应针对不同类型的客户，使用不同的方式。
简述消费者购买行为的类型及应对策略消费者购买行为是指消费者在购买商品或服务时所展现的行为和决策过程。
根据消费者在购买过程中的行为特点和决策方式，可以将消费者购买行为分为几种类型，并提出相应的应对策略。
一、冲动型购买行为冲动型购买行为是指消费者在没有事先计划的情况下，受到某种刺激或诱惑，突然决定购买某种商品或服务。
这种购买行为通常是在情绪波动或受到促销活动的影响下产生的。
应对策略：1. 提供引人注目的促销活动：通过打折、赠品或限时优惠等促销手段，吸引消费者的注意力，刺激其购买欲望。
2. 优化产品陈列：将吸引人的商品放置在显眼位置，增加消费者的购买冲动。
3. 设置购买限制：通过限购或限量方式，控制消费者的购买行为，避免冲动购买过度。
二、比较型购买行为比较型购买行为是指消费者在购买前会进行多个选择的比较，并评估各个选项的优劣，然后做出决策的行为。
这种购买行为通常发生在涉及较高金额或重要性的购买决策中。
应对策略：1. 提供详细比较信息：提供清晰、准确的产品信息，包括价格、性能、品质等方面的比较，帮助消费者做出明智的选择。
2. 强调差异化优势：突出产品或服务的独特之处，强调其相对于竞争对手的优势，提升消费者对产品的认可度。
3. 提供客户评价和反馈：通过消费者的评价和反馈，帮助消费者更好地了解产品的使用体验和性能，进一步辅助购买决策。
三、习惯型购买行为习惯型购买行为是指消费者在购买特定商品或服务时，由于习惯性的行为模式和经验积累，不做过多思考和比较的购买行为。
这种购买行为通常发生在日常消费品和低价商品的购买中。
应对策略：1. 建立品牌忠诚度：通过品牌形象和品牌口碑的建立，提高消费者对品牌的忠诚度，使其形成习惯性购买行为。
2. 提供便捷的购买方式：通过提供多种购买渠道和灵活的支付方式，方便消费者进行习惯性购买行为。
3. 不断创新更新产品：通过不断推出新品或升级产品，激发消费者的购买欲望，避免习惯性购买行为的流失。
消费者类型分析及应对方法1、应对购买意图明确与不明确的顾客1.1.购买意图清楚特征这类顾客专程来购买某种产品；他们进来后，很少左顾右盼，而是脚步轻快，径直向某柜台走去；决策相对果断。
性格及消费心理购买有急迫心理。
需求希望了解新产品信息；希望了解促销信息。
销售技巧：应适应他们的急迫心理，主动接近，轻声打招呼，迅速完成服务过程，不要在打招呼的环节上出现延误的现象；适时告之促销活动和进行的赠品活动；保持良好的态度，亲切的笑容；根据实际情况派发试用装。
1.2.购买意图不清楚特征这类顾客的购物目的并不明确，但如果他们发现合适的商品，就会产生购物动机。
这类顾客以女性居多。
性格及消费心理在决策时会优柔寡断。
需求希望了解有关产品比较和优势方面的信息。
销售技巧：对于这类顾客，营业员切忌太急切地上前去招呼，而应营造一种轻松自由的氛围，有意使他们感到并没有人在注意其行动；同时，注意观察顾客的眼光由游弋转为集中，由眼观转为手触摸，并显露出鉴别、比较以及探究的神情时，营业员就应及时靠近顾客，比较随意地打招呼；了解发质和需求后，提供不同价格范围的产品推荐，并告知最适合的产品供选择；进行产品比较，介绍不同产品的优势；注意倾听，提供耐心周到，有依赖感的服务；产品介绍一定要自信；适当介绍洗护发小常识。
2、应对不同忠诚度的用户2.1.老用户特征经常使用宝洁产品；认准品牌；忠诚度高；愿意尝试新产品。
销售技巧：注意倾听，提供合理的推荐；推荐新产品，注意连带销售；每次都要服务周到，一次比一次好；留下联系方式，保持长期的联系。
销售实战培养一个新顾客的成本是维护一个老顾客成本的五倍，可见老用户对企业的重要性。
在店内及时认出你的老顾客、节日的短信问候都会让我们的老顾客感动。
让我们把老顾客当成老朋友，让她们的秀发永远处于漂亮健康的状态。
2.2.新用户特征：第一次使用宝洁洗发或护发产品的用户。
销售技巧：态度亲切，留下好印象；观察，了解和检测发质的受损情况；真诚可信，站在消费者的立场去考虑问题；首先让其了解和信任；合理的推荐，帮助解决实际问题。
消费者购买行为类型消费者在购买商品时,由于自身心理因素的作用，购买行为的表现形式不同,分类方法也不同：一、按购买行为表现特征分,可划分为习惯型、理智型、经济型、冲动型、情感型、不定型（随意型）、疑虑型和随意型。
1习惯型。
特点：是喜欢根据过去的购买经验、使用习惯来购买商品。
其购买行为的习惯会集中反映在对商品品牌、商店、消费方式等方面．因此.他们会长期惠顾中意的商店,或长期使用某个品牌。
这类消费者对信任、偏好的商品会不加考虑，决策果断，成交速度快，且不受时尚风气的影响。
营销对策：营销者只需想办法帮助其实现购买即可。
例:小东长期购买美的电器，不受流行因素的影响。
2．理智型.特点：理智型购买行为表现为冷静购买,即消费者在走进商店之前，不仅广泛搜集了所需购买商品的信息，而且还经过周密的分析和思考后才作出购买决定。
这类消费者善于思考，主动性和主观性较强营销对策：营销者应尊重其选择，适时的加以赞许和肯定,不要过多的参与意见例：通过查阅资料，分析比较决定购买3.经济型。
特点：购买商品时多从经济和价格等方面考虑,他们在购物时往往对价格、质量、效果特别敏感,因此，对商品要反复挑选.营销对策:营销者应强调商品的物美价廉，物有所值,帮助其选择适合其心理价位的商品.例：爷爷奶奶购买东西注重物美价廉，价格合适就买。
特别是喜欢特价商品4.冲动型。
特点：在购物时对外界环境的刺激比较敏感，情绪不易自控，容易冲动购买;一旦接受了外界刺激后，这类消费者的心境会发生转变。
他们除了缺乏商品知识外，自身性格直率、为人豪爽是引起冲动型购买的主要原因.营销对策：营销者应利用商品外观和广告，帮助其认识、挑选实用好看的商品。
例：小东买东西总是很冲动，买后常常后悔不该买5．情感型。
特点：在购买商品时带有浓厚的感情色彩，感情体验深刻,具有特别丰富的想象力和联想力，审美感觉也比较灵敏，因此，这类消费者在选购商品时，往往容易受到外界环境因素的影响；基于审美的需求，他们对购物的环境具有一定的要求。
顾客类型分析二．顾客的形态了解一般进入商场的顾客可分为二类：分析：1）。
这类顾客原本没有购买的打算，只是闲逛、感受气氛、消磨时光，但不排除具有冲动性的购买行为。
2）。
他们进入商场后，行走缓慢，东看西瞧。
不过如果专柜陈列、气氛及专柜小姐形象的等给予她印象深刻，下次有需要时就有可能会来光顾。
处理：对于这类顾客，如果不临近专柜，就不必急于接触，但应随时注意其动向，当其到专柜欲察看某产品时，就应该热情接待。
分析：这类顾客在出门购物前通常已列好购物清单、购买内容及预算，因此到专柜后都表现得气定神闲，不大可能有冲动购买的行为。
处理：这时，专柜人员不宜有太多游说和建议，以免令顾客产生反感。
三．顾客的购买动机由于每个人的兴趣、爱好、秉性及经济条件各不相同，所以形成了各种不同的购买动机。
大致可以分为九种：分析：1. 此类顾客选购商品的动机特征为：“实惠”、“实用”，他们会特别注重商品质量和使用后的实际效果，几乎不考虑商品的品牌等因素。
2.这类顾客一般为收入不高的家庭主妇或年龄偏大，在多数情况下是在亲戚朋友或同事的推荐下才会购买。
处理：对于此类顾问可多强调产品的实效，并适当举出他人实际购买效果不错等实例来劝说其购买。
分析：1. 这类顾客选购商品最注重的是“价格”，对购物环境、商品的质量等方面要求不高。
2.大都收入较低或收入较高但节俭成习的顾客。
处理：对于此类顾客可通过利用正在举行的促销等优惠来打动她。
分析：1.以追求购买过程简便、省时为主要特征。
2. 此类顾客的时间、效率观念很强，希望购买过程尽可能简单、迅速，不能容忍繁琐的手续和长时间的等待，对商品本身不大挑剔。
3. 又或者他们倾向于购买的商品更节约时间、有多种用途或使用时的便利性。
处理：对于此类顾客，应在推介或服务过程动作迅速、敏捷，减少顾客等待的时或侧重推介一些有综合功效的产品。
分析：1.此类顾客以追求“安全”、“健康”为主要目的的购买动机。
2.在选购商品时，往往会将使用安全、卫生、无刺激、真假放在重要位置。
顾客类型分析与应对方法
1、自我判定型或外界判定型
（1）自我判定型（理智型）
较固执，一旦决定后不会轻易改变，不喜欢被强迫推销。
应站在、客观的立场来介绍产品。
（2）外界判定型（感性型）
容易受别人意见影响。
客户见证、媒体报道、专家意见等资料对此类型客户影响力较大。
碰到这种类型的客户，千万要注重你的服务态度和亲和力的建立。
因为他们在购买产品时，会考虑到他人的需求。
2、一般型或特定型
（1）一般型（整体）：较不重细节。
介绍产品时勿太罗嗦。
（2）特定型（局部）
做决定时小心谨慎，对产品的小细节比较挑剔。
说服此类型客户时，要提供给他们尽可能详细的信息，介绍产品时，越详细越好。
3、求同型或求异型
（1）求同型：看相同点，介绍产品时，应强调所提供的产品与他所熟悉的事物间的相似点。
（2）求异型
看差异点，逆反心理较强。
说服策略：负负得正。
与此类型客户沟通时，不要使用绝对、肯定、一定、保证、不可能等词汇。
4、追求型或逃避型
（1）追求型：对此类客户，应强调产品会给他们带来的好处和利益。
（2）逃避型：对此类客户，应强调购买产品会让他们避免或减少哪些痛苦。
5、成本型或品质型
（1）成本型：注重成本及价格，喜欢杀价，精打细算。
（2）品质型：注重产品质量，认为便宜没好货。
应不断强调品质的差异化。
6、说服策略
视觉型、听觉型、感觉型；时间型、次数型。
消费者类型分析及应对方法1、应对购买意图明确与不明确的顾客1.1.购买意图清楚◆特征✧这类顾客专程来购买某种产品；✧他们进来后，很少左顾右盼，而是脚步轻快，径直向某柜台走去；✧决策相对果断。
◆性格及消费心理✧购买有急迫心理。
◆需求✧希望了解新产品信息；✧希望了解促销信息。
◆销售技巧：✧应适应他们的急迫心理，主动接近，轻声打招呼，迅速完成服务过程，不要在打招呼的环节上出现延误的现象；✧适时告之促销活动和进行的赠品活动；✧保持良好的态度，亲切的笑容；✧根据实际情况派发试用装。
1.2.购买意图不清楚◆特征✧这类顾客的购物目的并不明确，但如果他们发现合适的商品，就会产生购物动机。
这类顾客以女性居多。
◆性格及消费心理✧在决策时会优柔寡断。
◆需求✧希望了解有关产品比较和优势方面的信息。
◆销售技巧：✧对于这类顾客，营业员切忌太迫切地上前去招呼，而应营造一种轻松自由的氛围，有意使他们感到并没有人在注意其行动；✧同时，注意观察顾客的眼光由游弋转为集中，由眼观转为手触摸，并显露出鉴别、比较以及探究的神情时，营业员就应及时靠近顾客，比较随意地打招呼；✧了解发质和需求后，提供不同价格范围的产品推荐，并告知最适合的产品供选择；✧进行产品比较，介绍不同产品的优势；✧注意倾听，提供耐心周到，有依赖感的服务；✧产品介绍一定要自信；✧适当介绍洗护发小常识。
2、应对不同忠诚度的用户2.1.老用户◆特征✧经常使用宝洁产品；✧认准品牌；✧忠诚度高；✧愿意尝试新产品。
◆销售技巧：✧注意倾听，提供合理的推荐；✧推荐新产品，注意连带销售；✧每次都要服务周到，一次比一次好；✧留下联系方式，保持长期的联系。
2.2.新用户◆特征：第一次使用宝洁洗发或护发产品的用户。
◆销售技巧：✧态度亲切，留下好印象；✧观察，了解和检测发质的受损情况；✧真诚可信，站在消费者的立场去考虑问题；✧利用宣传册展示我们的产品；✧首先让其了解和信任；✧合理的推荐，帮助解决实际问题。
2.3.竞争对手的用户◆特征✧经常使用非宝洁产品；✧或从未使用过宝洁产品；✧不是宝洁产品的忠实用户。
◆性格及消费心理✧已习惯于使用竞争品牌的产品。
◆需求✧为试用品、促销时机，赠品等所吸引。
◆销售技巧：✧询问顾客过去的产品使用习惯，了解是否使用过宝洁用品，了解现在不用的原因；✧根据曾经使用产品的价位，提供相应档次产品的推荐；✧介绍宝洁产品〔新产品〕所带来的好处；✧突出我们产品的优势，但不抵毁竞争品牌。
3、应对不同性格特点的客户3.1.忠厚老实型◆特征：这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。
在你没开口之前，他会在心中设置一个拒绝的界限，当你进行商品说明时，他会认为你说得有理而点头。
虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。
◆服务心得：和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说好，在不知不觉中完成交易。
3.2.自以为是型◆特征：总是认为自己比你懂得多，他会这么说：“你们公司的产品，我非常清楚”。
当你介绍产品的时候，他还经常打断你：“这我早就知道了。
”这种人喜欢夸大自己，表现欲极强，但他也明白他的粗浅知识和专业推销员不能比，所以他有时会自己下台阶：“嗯，你说得不错呀。
”◆服务心得：面对这种顾客，你必须表现你卓越的专业知识，让他知道你是有备而来的。
你可以在交谈中，模仿他的预期，或者附和他的看法，让他觉得受到了重视。
之后，在他沾沾自喜的时候进行商品说明。
不过不要说得太细，稍做保留，让他产生困惑，然后告诉他：“先生，我想您对这件商品的优点已经有所了解，你需要多少呢？”为了向周围的人表现自己的能干，他会毫不犹豫地和你讨论成交的细节。
3.3.夸耀财富型◆特征：喜欢在别人面前夸富，如“我拥有很多事业”，同时还会戴一个金戒指或什么的，以示自己的身价非凡。
他不一定真的有多少钱，但他可能不太在乎钱。
◆服务心得：他既然爱炫耀，你就成全他，恭维他。
如果你觉得他手头当时真的没钱，那么在接近成交阶段时，你可以这么问他：“你可以先付定金，余款改天再付！”一来为了照顾他的面子，二来让他有周转的时间。
3.4.冷静思考型◆特征：他有时以疑心的眼光观察你，可能也会礼节性地对待你，但他的热情仅止于此。
他把你当成演员，他当观众，一言不发的看你表演，让你觉得有点压力。
◆服务心得：✧在你介绍商品时，虽然并不专心，但他仍然会认真地分析你的为人，想知道你是不是很真诚。
一般来说，他们大多具有相当的学时，且对商品也有基本的认识，你万不可无视这一点。
✧和他们打交道，最好的方法是你必须注意倾听他说的每一句话，而且铭记在心，然后从他的言辞中推断他心中的想法。
✧此外，你必须有礼貌地和他交谈，谦和而有分寸，别显得急不可待的样子。
✧你还可以和他聊一聊自己的背景，让他更了解你，以便解除他的戒备之心。
✧你还要学会打破僵局的方法，并且要自信的表现出自己是一个专业而优秀的店内美发参谋。
3.5.内向含蓄型◆特征：给你的印象好象有点神经质，很怕与推销员接触。
一旦接触时，他喜欢在纸上乱写乱画。
他深知自己容易被说服，因此你一旦出现在他面前，他便显得困扰不已，坐立不安，心中在嘀咕：“她会不会问我一些尴尬的事情呢？”◆服务心得：✧对待这种类型的顾客，你必须谨慎而稳重，细心的观察他，坦率的赞扬他的优点，与他建立值得信赖的友谊。
✧在交谈中，你只能稍微提一下有关他工作上的事，其他私事一概不提，你可以谈谈自己的私事，来让他放松下来。
✧此外，寻找彼此的相似点，也是一个很好的方法。
不妨向他透漏你想与他交朋友的心意，他在感动之余，自然就容易与你成交了。
3.6.冷淡严肃型◆特征：✧这种顾客总是表现出一种冷淡而不在乎的态度，他不认为这种商品对他有什么重要性，而且也根本不重视推销员，简直另人难以接近。
✧但只要牵扯到自己利益的事，他自有主张，不受他人的左右。
他非常注意细节，对每件事都要加以慎重考虑。
◆服务心得：✧对待这种客人，你不能施加压力，或是向他强迫推销。
即使你说的天花乱坠。
他也不会相信。
✧进行商品说明时，你必须谨慎，不可草率。
✧你可以对他适度称赞，建立彼此友善的关系。
✧他对商品发生兴趣，诱导出他的购买冲动，才可能成交。
3.7.先入为主型◆特征：✧他在刚和你见面时就可能说：“我只是看看，不想买。
”这种人作风比较干脆，在他与你接触之前，他已经想好了问些什么，答复什么。
因此，在这种状态下，他能和你很自在的交谈。
✧事实上，这种类型的顾客是容易成交的典型。
虽然他一开始就持否认的态度，但是对交易而言，这种心理抗拒是很微弱的，精彩的商品说明很容易奏效。
◆服务心得：✧和他们打交道时，对于先前的抵抗语言，你不必理会，因为那并不是真心话。
只要你以热诚的态度接近他。
很容易成交。
✧此外，你可以告诉他一个优惠价格，他一定会接受，开始时的否认态度正说明，只要条件允许，他一定有购买的意思。
3.8.强烈好奇型◆特征：✧这种类型的顾客对购买根本不存在抗拒，不过，他想了解商品的特性以及其它一切的情报。
只要时间许可，他很愿意听见你的商品说明，态度认真有礼，还会积极的提出问题。
✧他会是个好买主，不过必须看商品是不是合他的心意。
只有你能引发他的购买动机，就很容易成交。
◆服务心得：你必须主动热心地为他解说商品，使他乐于接受。
同时，你可以告诉他你们现在正在打折中，所有的商品都以特价优惠，这样他就会很高兴的掏钱购买。
3.9.温和有礼型◆特征：✧能遇到这种类型的顾客，实在是幸运，他拘谨而有礼貌，他不会对你有偏见，而且还对推销员充满敬意，他会对你说：“推销实在是一种了不起的工作。
”✧这种人不会撒谎骗人，对你说的话他会认真的听。
但你的态度要是过于强硬，他也不买帐，他不喜欢别人拍马屁，因此还是要和他实在一点，诚心相待为上策。
◆服务心得：✧对待这种人，你一定要有“你一定购买我的商品”的自信。
你应该详细的向他说明商品的优点，而且要彬彬有礼，显示出自己的专业能力。
✧最重要的是，不要给他施加压力，或者是强行推销3.10.生性多疑型◆特征：✧他对你说的话，皆持疑心态度，甚至对商品本身也是如此认为。
在他们心中，多少存有一些个人的烦恼，如在家庭、工作、金钱方面等。
因此，他经常把一些怨气出在推销员头上，还经常会因为一言不合拂袖而去。
是否能让他乐于听你介绍商品，决定你的专业知识和才能。
◆服务心得：✧对于这种类型的顾客，你应该以亲切的态度与他交谈，千万不要和他争辩。
同时尽量防止向他施加压力。
✧进行商品说明时，态度要沉着，言词要恳切，而且要观察他的困扰处，以一种朋友般的关心对待他，等到他心平气和时，再以一般的方法和他商洽。
4、应对难应对的顾客4.1.应对抱怨的顾客◆顾客抱怨主观原因✧主观原因属于顾客的有：心理与其满意程度，心境状态以及气质和性格等几项原因。
✧来自店内参谋的主观原因有其责任心和对顾客的尊重程度等原因。
✧店内参谋对工作的责任心的强与差对消费者影响较大。
店内参谋责任心强，对顾客服务就主动、热情、周到，顾客就会感到满意，不易产生抱怨。
✧相反，店内参谋责任心差，对顾客服务时机产生消极被动，引起顾客不满，易产生抱怨，而店内参谋对顾客的尊重程度更能影响消费者的心理。
✧尊重顾客会使消费者产生亲切感，有亲切感引发起对销售者的尊重，实现互相尊重，顾客会很少产生抱怨。
而如果店内参谋对顾客不尊重，则会引起顾客的反感，从而引发其抱怨。
◆顾客抱怨的客观原因✧客观原因主要是商品质量、销售环境和售货服务等方面的原因。
✧商品质量的好坏关系到顾客的切身利益，因此商品的各项性能如何就决定了顾客是否产生抱怨，商品质量好，不抱怨，而反之则易抱怨。
✧销售环境则主要是影响顾客的购物心境。
如果商店卫生状况好、温度适宜、气味宜人等，顾客置身其中就会产生愉悦感，这种愉悦感伴随购物全程就不会产生抱怨。
如果购物环境脏乱、温度过高或过低、声音嘈杂、气味袭人等，就会影响顾客的购物心境，产生不满，引起抱怨。
✧售后业务是否及时和周到也决定了顾客是否会产生抱怨。
顾客对商品使用的过程中如果发现商品质量问题，他们一般会抱怨或投诉，所以商场假设能为他们提供及时周到的服务，可能会预防抱怨的产生，反之则会带来各种不良影响。
◆顾客抱怨的心理✧求尊重的心理：顾客对商品或服务产生抱怨后，都希望别人对自己的抱怨给以尊重、同情，以期使自己的抱怨得到处理和解决。
✧求发泄的心理：顾客为维持心里平衡，在产生抱怨之后会通过语言、行为等方式发泄出来，如语言的责备，提意见，行动上的拒绝购买等。
✧求补偿的心理：顾客对影响自身利益而产生抱怨还普遍存在求补偿的心理。
由于商品质量影响使用会想到退货或换货；由于服务引起抱怨会找管理部门反映意见，以求店内美发参谋为自己抱歉。
◆对消费者抱怨的处理1、真诚抱歉当我们遇到不好的顾客服务时，有没有曾经这样想过，：“我只不过想听到一句抱歉的话而已。
”同样地，当我们的顾客不满意时，也希望我们真诚的抱歉，并对他们遇到的麻烦表示理解，一句简单的抱歉花费不了什么，但是却能令我们在顾客心中留下良好的印象。
