证券业服务礼仪与服务行为规范

银行营业网点服务规范指引(试行)第一章总则第一条为提高营业网点服务规范化、标准化水平，为客户创造一流的服务体验，根据中国银行业协会颁布的《中国银行业文明规范服务工作指引(试行)》(银协发 [2007]40号)和《中国银行业柜面服务规范》(银协发[2009]50号)《中国银行业零售业务服务规范》(银协发[2009]133号)等，特制定本指引。

第二条本指引旨在规范营业网点从客户进入到办完业务离开的过程中与客户接触关键环节的服务标准，以改进客户在营业网点的服务体验为根本准则，与对公和对私等业务部门的营销服务标准和业务规范共同构成泉州农商银行营业网点服务标准体系。

第三条本指引为营业网点基本服务规范。

各支行(部)在不违反本规范的前提下，应根据个人客户星级评定与服务体系，指导金融便利店、理财网点、贵宾理财中心、财富管理中心、私人私人银行和信用卡专属服务网点做好市场细分和客户定位，建立针对不同层次客户的差异化服务体系，在确保服务规范化的基础上，提升对客户个性化需求的满足能力。

第二章基本服务规范第四条服务环境规范要创造整洁、明亮、舒适、有序的营业环境，方便客户办理业务，使客户保持愉悦的心情。

(一)外部环境1、应保持周边自属区域干净整洁，车辆有序停放。

2、要悬挂行名、行徽、营业单位名称和营业时间牌等标识。

标识制作符合总行规范要求，无缺损、无变形、无开裂、无污渍，行名、行徽夜光无残缺。

3、不得随意悬挂业务宣传横幅，橱窗宣传印刷品张贴规范，LOGO标识、橱窗灯箱、LED宣传屏等使用正常。

4、尽量设置无障碍通道或无障碍服务措施，方便特殊客户进出。

(二)内部环境1、要规范悬挂或摆放营业执照和金融许可证，为客户提供准确的存款利率、外币汇率信息(开办外币业务的网点)。

2、财富管理中心、贵宾理财中心、理财网点要进行合理功能分区，并设置规范、醒目的标志指引。

各业务柜台，窗口要有明显、统一、规范的标识，涉外服务窗口应配有中英文对照的指示牌和标识。

项目二金融行业员工的仪表礼仪案例一:一场“雾水”风波某中方企业正与欧洲某知名企业洽谈合作事项。

协议签订前夕此欧洲某知名企业考察团来那家中方企业考察投资事宜，对此企业领导非常重视，亲自挑选了礼仪公司的几位漂亮女模特来做接待工作，并特别指示她们身着紧身针织上衣，黑色皮裙，认为这样才显得对外商的重视。

但考察团上午见了面，还没有座谈，外商就找借口匆匆走了，工作人员被搞得一头雾水。

后来通过翻译才知道，他们说通过接待人员的着装，认为这是个工作以及管理制度极不严谨的企业，完全没有合作的必要。

【案例分析】原来，该企业接待人员在着装上，犯了大忌。

根据国际通行的着装礼仪要求，工作场合女性穿着紧、薄的服装是工作极度不严谨的表现；另外，国际公认的是，黑色的皮裙有风尘之意，只有妓女才穿……着装也是一种无声的语言，它显示着一个人的个性、身份、角色、涵养、阅历及其心理状态等多种信息。

在人际交往中，着装，直接影响到别人对你的第一印象，关系到对你个人形象的评价，同时也关系到一个企业的形象。

案例二:张萍的面试失利张萍去一家外企进行最后一轮总经理助理岗位的面试。

为提升自己的形象，这次她做了精心的准备。

一身前卫的衣服，配以时尚夸张的手链、造型独特的戒指、超闪的项链、新潮的耳坠，浑身上下处处都是焦点，简直是无与伦比、鹤立鸡群。

而她的对手只是一个相貌平平的女孩，学历也并不比她高，所以张萍觉得胜券在握。

但结果却出乎意料，她并没有被这家外企所认可。

主考官抱歉地说：“你的确很漂亮，你的服装配饰无不令我赏心悦目，可我觉得你并不适合做助理这份工作。

实在很抱歉。

”【案例分析】我们应该时刻注意自己的衣着和配饰，并分清场合。

对于配饰，宜少不宜多，否则给人一种张扬、压抑、零乱、不稳重的感觉。

案例三:这样的“接轨”可不行王咪读大四了。

渐渐地，她父母发现，孩子越来越专注打扮了。

一两个月才回家待上两天，而这两天至少有大半时间在化妆。

用王咪自己的话说，现在的企业特在意员工的形象。

证券公司员工规章制度
《证券公司员工规章制度》
证券公司作为金融机构,是一种特殊的金融机构，其员工规章
制度也与其他行业有所不同。

为了确保证券公司的稳定运作和员工的职业素养，制定了一系列的员工规章制度。

首先，证券公司员工规章制度对员工的素质要求非常高。

要求员工具有扎实的金融知识和丰富的市场经验，良好的专业道德和职业操守，以及较强的团队合作精神和沟通能力。

只有这样，才能保证员工在证券行业的职业素养，对客户负责并且在企业中取得成功。

其次，证券公司员工规章制度也对员工的行为和操守进行了规范。

要求员工必须严格遵守公司的内部管理制度和国家法律法规，不得利用职务之便谋取私利，不得泄露公司机密信息，不得从事违法违规活动。

同时也要求员工诚实守信，积极主动地服务客户，为客户谋取最大利益。

再次，证券公司员工规章制度都对员工的职业发展提供了相应的政策。

证券公司会为员工提供培训、晋升和福利政策等，激励员工不断提升自己，为公司的发展做出更大的贡献。

总的来说，《证券公司员工规章制度》是为了规范和提高证券公司员工的素质和操守而制定的。

只有员工都能自觉遵守规章制度，才能更好地为公司发展做出贡献，同时也能更好地保护客户的利益。

单位窗口服务规范为规范窗口单位服务行为，提升服务质量，加强服务质量监控，向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务，特制定窗口单位通用服务规范。

各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的服务规范。

一、服务对象和方式各类窗口单位的服务对象，包括应享受基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、人员等各类服务对象。

服务方式（场所）包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等。

二、基本要求（一）依法合规。

开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同守法依规。

（二）诚实守信。

各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分；涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时，应履行如实及时告知义务。

（三）公平公正。

对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁，维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。

（四）安全便捷。

在服务对象聚集的服务场所应配置必要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安全。

在服务办理时间方面，努力做到便捷高效。

（五）优质服务。

主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质服务。

三、行为规范（一）岗责分明。

在面对面服务场所，应设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌；在语音服务或视频服务场所，应主动告知服务对象自己的工号，明确服务身份；窗口单位负责人也要挂牌上岗，并在服务场所规定位置监督服务。

（二）仪表端庄。

工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰，坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重，做到庄重、整洁、得体。

（三）服务热情。

工作人员向服务对象提供服务，要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点；对依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，任何情况下都不得与服务对象争吵。

文明礼貌行为规范1、会使用文明用语，见到师长主动行礼，遇见客人要礼貌大方地问好,对待同学有礼貌要主动打招呼。

2、不在走廊大声喧哗,保持安静。

3、待人热情，见到老师,不直接呼姓名，要用尊称。

4、进入办公室要先敲门，不打扰别人工作、休息，说话有礼貌。

5、生活简朴不挑吃穿6、排队做好快静齐7、走廊不跑跳，靠右侧行走。

8、见到师长和客人主动让路，不围观尾随。

9、注意坐、立、行、走姿势，保持身体健康。

10、不在课桌椅、建筑物和学校墙壁上乱涂乱画，大扫除时注意不将水溅到墙上。

11、课间做有益游戏和活动，不做有危险的活动。

12、爱护公共财物13、请自觉遵守纪律礼貌用语十个字:“您好,请,对不起,谢谢，再见”。

在学校，我们要做一个有礼貌的好学生,在家里我们要做一个有礼貌的好孩子，在社会，我们要做一个有礼貌的好公民，为此，我提议：在日常学习生活中，都要“学礼仪，用礼仪，要重言，更重行"，让礼貌的种子处处发芽,让文明的花朵处处开放，我们人人争做彬彬有礼的阳光少年争先组试试就能行争争就能赢超越自我组超越梦想，展现自我奇思妙想组不怕做不到，就怕想不到，做到做不到，试试才知道！开启智慧的钥匙是属于你我的!希望之翼篇二：员工文明礼仪行为规范员工文明礼仪行为规范本守则以文明、敬业、高效、廉洁为原则制定,适用于公司总部机关及所属二级单位机关全体员工.一、道德规范1.忠诚企业.公司是员工体现自身价值的平台，员工须忠诚于公司.2.诚实守信。

诚实守信是员工从业的要求，员工应“当老实人、说老实话、办老实事”。

3.爱岗敬业。

员工要热爱自己的岗位,在本职岗位工作中应“严、细、实、恒”。

4.遵章守纪。

各项规章制度和工作纪律是保障公司整体协调运行的必要条件,员工须始终做到遵章守纪。

5.遵守公德。

公司服务于社会，员工应遵守职业道德,遵循社会公德，提高个人品德，倡导家庭美德。

二、仪表规范1讲究个人卫生，勤洗澡,勤理发，勤剪指甲.2发型要得体，男性头发前不盖眉，侧不掩耳,后不及领;女性根据年龄、场合的不同，梳理得当.3员工在工作期间应按照劳动保护的规定和岗位要求着装.着装要保持干净,熨烫平整，穿着合体，纽扣齐全。

证券投资基金销售人员执业守则证券投资基金销售人员执业守则是规范证券投资基金销售人员行为的统一标准，旨在维护投资者的合法权益，促进证券投资市场的健康发展。

本文将重点介绍证券投资基金销售人员执业守则的内容。

一、概述证券投资基金销售人员是证券投资基金销售的重要组成部分，他们的执业行为直接关系到投资者的切身利益和市场秩序的稳定。

为了规范证券投资基金销售人员的执业行为，中国证券投资基金业协会制定了《证券投资基金销售人员执业守则》（以下简称《守则》），并于2017年5月1日起实施。

《守则》共分为八章三十二条，主要涵盖了证券投资基金销售人员从业资格要求、信息披露、投资者教育、产品销售、诚信约定、内控管理等方面的内容。

二、从业资格1.证券投资基金销售人员应当获得相应的从业资格证书，并持证上岗。

且应当不断学习业务知识和职业道德，不断提升自我素质和业务水平。

2.证券投资基金销售人员应当按照合法、公正、诚实信用的原则开展工作，不得从事违法违规或损害客户利益的行为，不得利用职务之便进行个人谋取不当利益。

三、信息披露和投资者教育1.证券投资基金销售人员在向投资者销售产品前，应当充分了解投资者的基本情况、投资经验、风险承受能力等，以便能够提供个性化的服务和咨询。

2.证券投资基金销售人员在介绍、宣传基金产品时，应当全面、客观、真实地向投资者披露基金的基本情况、业绩表现、投资策略、风险特点等信息，并告知投资者相关风险，注重投资者风险意识和风险管理。

3.证券投资基金销售人员应当积极参与投资者教育活动，向投资者传递正确的金融知识和投资理念，提高投资者的风险管理和投资决策水平。

四、产品销售1.证券投资基金销售人员应当在向投资者销售基金产品时，遵循服务投资者、保护投资者利益的原则，以投资者的利益为首要目标。

2.证券投资基金销售人员应当按照投资者的风险承受能力和投资需求，推荐符合投资者要求的基金产品，不得虚假宣传或非法揽储。

3.证券投资基金销售人员应当合法开展合规销售行为，严格执行交易确认、合同签订、资金结算等规定，不得违法或变相收取费用或提供回扣。

高等职业学校金融服务与管理专业教学标准一、专业名称(专业代码)金融管理(530201)。

二、人学要求普通高级中学毕业、中等职业学校毕业或具备同等学力。

三、基本修业年限三年。

四、职业面向本专业职业面向如表1 所示。

五、培养目标本专业培养理想信念坚定，德、智、体、美、劳全面发展，具有一定的科学文化水平良好的人文素养、职业道德和创新意识，精益求精的工匠精神，较强的就业能力和可持续发展的能力，掌握本专业知识和技术技能，面向货币金融服务及其他金融业的服务人员、证券服务人员、证券专业人员、其他金融服务人员等职业群，能够从事银行柜员、大堂经理、客户经理、电话客服、理财顾问等工作的高素质技术技能人才。

六、培养规格本专业毕业生应在素质、知识和能力等方面达到以下要求:(一) 素质1. 坚定拥护中国共产党领导和我国社会主义制度，在习近平新时代中国特色社会主义思想指引下，践行社会主义核心价值观，具有深厚的爱国情感和中华民族自豪感。

2. 崇尚宪法、遵纪守法、崇德向善、诚实守信、尊重生命、热爱劳动，履行道德准则和行为规范，具有社会责任感和社会参与意识。

3. 具有质量意识、环保意识、安全意识、信息素养、工匠精神、创新思维。

4. 勇于奋斗、乐观向上，具有自我管理能力、职业生涯规划的意识，有较强的集体意识和团队合作精神。

5. 具有健康的体魄、心理和健全的人格，掌握基本运动知识和1 ~2 项运动技能，养成良好的健身与卫生习惯，以及良好的行为习惯。

6. 具有一定的审美和人文素养，能够形成1~2 项艺术特长或爱好(二) 知识1. 掌握必备的思想政治理论、科学文化基础知识和中华优秀传统文化知识。

2. 熟悉本专业相关的法律法规以及环境保护、安全消防等知识3. 掌握经济金融相关基础理论知识。

4.掌握银行各项柜面业务处理核算要求与操作流程。

5. 掌握银行授信业务的基本知识、业务要求与操作流程。

6. 掌握金融机构理财业务基本规范与操作规程。

7. 掌握金融服务礼仪的基本规范与金融营销的基本策略与技巧。

客户服务礼仪规范第一章总则第一条目旳为提高客户服务质量，提高客户服务价值，客户服务人员以规范化、原则化旳服务礼仪，向客户提供真诚、热情、周到细致旳各项服务，特制定本规范。

第二条范围本规范所指客户服务人员，包括但不限于企业各职能部门及分支机构旳客户服务人员。

客户服务工作内容，包括但不限于《客户服务目录》中旳各项客户服务内容。

客户服务人员开展各类各项客户服务工作，均应严格遵守和执行本规范。

第三条执行企业**部负责会同有关部门督导及检查企业各职能部门及分支机构对本规范旳执行状况。

企业各职能部门负责人及各分支机构负责人负责督导本部门员工认真遵守和执行本规范。

第二章客户服务礼仪基础第四条概念客户服务礼仪,指客户服务人员应具有旳基本素质和应遵守旳行为规范。

第五条原则（一）尊重：客户服务礼仪以尊重为第一原则，通过提供热情、周到旳服务体现出来。

尊重客户，关怀客户，尤其是看待出言不逊旳客户，应同样予以尊重，友善看待。

（二）遵守：客户服务礼仪是客户服务工作旳行为规范和准则。

客户服务人员应身体力行，自觉遵守和执行，并养成良好旳习惯。

（三）适度：感情适度、举止适度、谈吐适度。

为客户提供服务时，既热情友好、尊重客户、殷勤接待，又要自尊自爱、端庄稳重、落落大方，体现出平等公平，不卑不亢。

（四）自律：应严格按照客户服务礼仪原则规范自己旳言行。

在客户服务工作中，仪态上不失态，言语上不失礼，行动上不出格。

第六条内容（一）仪容：美发、美容、化妆。

（二）仪表：穿着、服饰、打扮。

（三）仪态：目光、表情、姿态。

（四）言谈：语言、用语、禁语。

（五）举止：接待、拜访、。

第七条要点（一）“四化”：服务用语原则化，职业形象规范化，礼仪规范系统化，礼仪文化持久化。

（二）“四杜绝”：杜绝蔑视语，杜绝烦躁语，杜绝简朴否认语，杜绝斗气语。

（三）“五环节”：站立、微笑、问候、倾听、办理。

（四）“五声”：来有迎声、走有送声、问有答声、错有歉声、赞有谢声。

（五）“十一字”：“您好、您、请、对不起、谢谢、再会”。

银行员工职业形象和规范服务用语1、银行礼仪:是指在银行业务活动中通行的,带有金融行业特点的行为规范和交往礼节.2、讲究银行礼仪的意义:一是社会主义精神文明建设的需要,二是提高队伍素质的需要,三是深化金融改革的需要.3、礼仪修养的基本准则①遵守社会公德公德,是指一个社会的公民们为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码最简单的公共生活准则.②遵时守信遵时,就是要遵守规定或约定的时间,不能违时或失约.违时、失约、不守信用等,都是失礼的行为,是人际交往中的大忌.③真诚谦虚人际交往中,需要诚心待人,心口如一,谦恭虚心,不能自以为是.④热情适度热情指对人要有热烈的感情,使人感到温暖；适度是指对人热情的表现要有一定的分寸,恰到好处,使人感到亲切自然.⑤理解宽容在人际交往中,理解和宽容是十分重要的,这也是礼仪修养的基本功之一.所谓理解,就是懂得别人的思想感情,理解别人的立场、观点和态度；宽容,就是大度,宽宏大量,能容人,在非原则问题上,能够原谅别人的过失.⑥互尊互助互尊就是人与人之间要互相尊重；互助就是人与人之间要互相帮助.4、礼仪服务的主要内容①主动服务②热情服务③周到服务④仪表端庄仪表,简单说就是指人的外表.包括容貌姿态、衣着打扮、举止风度等.银行员工的仪表不仅体现其本人内在的修养、气质,而且也体现着银行的精神风貌.作为银行工作人员上班时的穿着,就应该庄重、文雅,发型、打扮要适合职业特点,修饰、化妆适当,保持精神焕发,整洁大方.⑤待人礼貌柜面服务礼仪首先要求待人礼貌.这主要是强调行为举止要体现出“四心”,即:诚心、热心、细心和耐心.诚心,就是要诚恳待人,想客户所想,急客户所急,虚心听取意见,不断改进工作.一般不必要每次起立迎送客户,但是在向客户道歉、需要特殊关照客户以及听取客户意见时,都应该主动起立,以体现诚恳和尊重的态度.在办理业务时间,看书报杂志、聊天,甚至把小孩、亲友带到营业柜台内的行为更是纪律所不允许的.热心,需要发扬“一团火”精神,主动热情地为客户服务.细心,就是要在细微处见精神,处处体现周到、细致、关心、方便.比如为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等一些服务用具,发现储户的存折破损主动粘贴或更换等.耐心,是指办理业务不怕麻烦,执行规章制度做好解释.即使发生纠纷时,也要以克制忍让、冷静耐心的态度来对待,做到“得理也让人”.二、言谈举止1、谈话时要注意①.目的要明,表达要清,语言要简. ②.三思而后言. ③.交谈中一方显示出“无视”要宽容克制. ④.控制情绪,注意举止,手势适度.2、要留有余地3、微笑微笑总是好的.在许多情况下,微笑的表情可以帮助你应付自如.微笑着接受批评,显示你承认错误但又不诚惶诚恐；微笑着接受荣誉,你充满喜悦但不是骄傲自满；遇见领导,给一个微笑,表达了你的尊敬但无意讨好.“你今天对顾客微笑了没有？”美国希尔顿旅馆的董事长康纳·希尔顿常这样问下属.“无论旅馆本身遭遇的困难如何,希尔顿旅馆服务员脸上的微笑,永远是属于旅客的阳光.”亲切、温馨的微笑,可以有效地缩短双方的距离,创造良好的心理气氛.如果服务人员有“顾客是上帝”的观念,面容上不难保持发自内心的微笑.4、行走走路时的礼仪主要有:①.以前为尊,后为卑,右边大,左边小为原则.②.三人行,如全为男士,则以中间位为尊,右边次之,左边为末.如系一男二女行,则男士应最左靠行车道位置.③.多人行,以最前面为大,依前后秩序,越后越小.④.接近门口,男士应超前服务,开门后,让女士先行,男士跟后.⑤.男女二人行,以男左女右为原则.⑥.二男一女同行时,女士居中.三、介绍介绍和被介绍是一种经常采用的社交形式.1、介绍的顺序:①.在一般场合,介绍时应遵循女士优先的原则.因此,应将男士先介绍给女士.②.应将职位低的人介绍给职位高的人.③.应将年纪轻的介绍给年纪大的.④.应将未婚者介绍给已婚者.⑤.应将宾客介绍给主人.2、介绍时须要注意,语言要清晰,让对方听清,语调平和有礼貌.①.认清对方的身份,妥用适当的称呼.如对外国银行的行长可以称呼为“行长先生”等.②.普通男女之间,对男士均称先生,对已婚女士称夫人或太太.对未婚女性称小姐.一般而言,这种称呼下属对上司、年轻人对年长者、学生对教师、生意人称呼对方等,均可使用.在党内的会议上,一般不称呼职务,统一称为“同志”.③.自我介绍.如“我叫李巍,信用社信贷员.”或“很荣幸遇见您,我叫李巍,信用社信贷员.”.④.必要的寒喧.当一个人被介绍给新朋友认识时,应先开口寒喧.四、握手握手除了是见面时的一种礼节之外,有时还是一种祝贺、感谢、慰问或相互鼓励的表示.握手的方式:握手须有正确的姿势,行握手礼时应上身稍稍前倾,两足立正,伸出右手,距离受礼者约一步,四指并拢,拇指张开,向受礼者握手,礼毕后松开.距离受礼者太远或太近,都不雅观,将对方的手拉近自己的身体区域也不妥当.握手时必须是上下摆动,而不能左右摇动.握手的双方是年龄相仿的异性时,按一般规矩,应由女士先伸手,男士只轻轻一握即可.与老人或与贵宾握手,应等对方先伸手,再伸手去握.遇到若干人在一起,握手致意的顺序应是:先贵宾、老人,后同事、晚辈,先女后男.与上级或下级握手时,上级应先于下级伸手.五、营业场所的要求1、讲究环境卫生.地面、柜面、桌面、玻璃要整洁、明亮,营业设施要美观庄重、整齐定位,洁净舒适、方便客户,并逐步达到规范化.2、营业场所之外,必须悬挂:银行行名、行徽（储蓄所悬挂储徽）、营业单位名称、对外营业时间牌.3、办理业务的提示性标志要明显,文字要规范、易于辩认.4、营业场所内要设置日历牌、业务标志牌、安民告示牌、利率牌、业务品种牌、以及便于监督的意见簿（箱）.5、营业场所内配备必要的服务用品用具,如桌椅、沙发、笔墨、算盘、老花镜、茶具、台灯、鉴伪仪等.6、营业场所内外的宣传栏（牌）设置要规范,内容要准确,装潢要美观,要适时更换.六、营业服务仪表规范1、着装要整洁、得体、朴实、大方.夏季男士不着短裤、背心、拖鞋上岗,女士不着超短裙,不准袒胸露怀,不穿拖鞋上岗.2、举止要端庄、文明、自然.男士不准留长发、蓄胡须、剃光头上岗,女士不准浓妆、怪发、染指甲上岗.3、上岗必须佩戴银行统一制作的工号牌.营业场所值班人员要佩戴标志明显.七、营业服务语言规范银行员工在工作和公共场合中必须使用的文明用语:1、请！2、您好！3、欢迎（您）光临！4、请稍等！5、对不起！6、请提意见！7、谢谢！8、欢迎再来！9、再见！10、见面称呼时,姓名加同志或职务加同志,或同志.八、营业服务纪律规范1、不准违反党和国家的方针、政策、法律和金融法规,不准违反礼仪服务规范和有关的规章制度.2、不准泄露国家秘密、业务秘密、存款秘密、企业经营秘密和客户的帐号、帐户.3、各营业场所要公布营业（办公）时间,不准随意更改.4、按规定时间上下班,未经批准不得擅自停止营业和办公.5、营业期间在营业场所内,不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、看书看报、办私事、干私活,不准拨打或长时间应答私人电话,不准吃零食、打瞌睡.严禁酒后上岗.不准带无关人员进入营业场所.6、不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户,不准与客户发生任何争执.7、不准利用工作之便,向客户吃、卡、拿、要、报.8、不准乱收手续费,不准收取回扣、好处费、酬金、有价证券.9、不准从事“第二职业”,不准炒买炒卖各种股票,不准参与银行所禁止的各种活动.10、未经允许,不能向客户透露有关银行改革与发展、经营管理、人事变动等方面的信息,自觉维护银行的信誉.九、会计专业服务礼仪会计专业礼仪服务用语:1、请问,您办理什么业务?2、请您将凭证内容填好.3、请到××号柜台办理.4、请出示您的证件和单位帐号.5、请您审查汇票内容.6、请您将印鉴盖清晰.7、请收好您的印章（凭证、回单、对账单、账簿、支票、密码清单等）.8、请您签收退票.9、请您单位及时与银行对账.10、请您妥善保管营业执照和开户申请书.11、请您到人民银行办理账户审批手续.12、您单位的汇款未到,请留下地址和电话号码.13、请您及时到银行取回托收或委托承付通知.14、请您单位及时将托收或委收五联及附件交送银行办理退、托.15、请您出示拒付的有关证明及资料,谢谢合作.16、你单位出具的拒付理由不恰当,银行无法受理,请谅解.17、对不起,现在机器线路发生故障,请稍等.18、您填写的凭证××项内容有误,请重新填写.19、请您多提意见.银行会计专业礼仪服务禁语:1、客户询问结算事宜时,禁止说:我不知道！不归我管,怎么还问！不是给你说了吗,有完没完.2、客户持证查询账户余额时,禁止说:不行,机器忙着呢.天天查,真烦人.3、客户办理业务走错柜台时,禁止说:没看见牌子吗？那边去.4、客户填错凭证时,禁止说:怎么搞的,错了.怎么写的,重填.不会填写,你不会问吗！5、业务忙时,禁止说:急什么,等着吧.没看见我正忙着吗.6、机器（线路）有故障时,禁止说:明天再来吧.7、客户购买凭证时,禁止说:没有了,不能买.8、客户缺少回单、对账单查询时,禁止说: 不是我的事,找专柜去.我也没办法,自己找,等着吧.9、临近下班时,禁止说:谁叫你来这么晚,结账了,不办了,明天再办.10、客户提出批评意见时,禁止说:就你事多,我就是这样.你能把我怎么样.有意见,找领导上告去,不怕你.十、出纳专业服务礼仪出纳专业礼仪服务用语:1、请稍等,我马上帮您查询.2、请您到××号柜台查询.3、请您按要求逐项填写凭证.4、请您注意填写大小写和票面张数.5、您的款项有误,请重新点一下好吗？6、您的现金中有假币,按人民银行规定应当没收,谢谢合作！7、请问兑换辅币面额分别是多少？请您填好兑换单,我马上给您办理.8、您兑换的残币不够全额标准,只能换×元.9、请稍等,我马上将传票送会计科.10、请问提款金额是多少？请您把款项点清收好.11、请您报提现金计划.12、马上联系,尽量满足您的需要.13、对不起,现在机器有故障,请稍等.出纳专业礼仪服务禁语:1、客户询问交款事宜时,禁止说:我不清楚,我不知道.2、客户来交款时,禁止说:你怎么连规矩都不懂.3、客户填错交款单时,禁止说:你怎么搞的,填错了,重填.4、客户办理交款业务时,禁止说:你的钱太乱了,整好再交.5、客户走错柜台时,禁止说:你没看见牌子吗,到那边去.6、客户兑换残币时,禁止说:不能换.7、办理付款业务时,禁止说:哎,喊你没听见吗？钱不够了,没钱了.8、机器出现故障或停电时,禁止说:你急什么,明天再来吧.9、临近下班时,禁止说:不收了,明天再来吧.10、发现假币时,禁止说:我一眼就看出来了,我还能坑你吗.11、客户提出批评时,禁止说:就你事多,我就是这样.你能把我怎么样？有意见找领导,上告去,不怕你.十一、储蓄专业服务礼仪储蓄专业礼仪服务用语:1、库包未到,请您稍等.2、请您到×号柜台办理.3、请您用钢笔填写凭条.4、您的凭条×项填写有误,请重填一张.5、您的现金有误,请重新点一下好吗？6、请您慢慢回想密码,不要着急.7、请出示您的身份证、户口簿.谢谢您的合作.8、××同志,请收好您的现金或存折.9、请稍等,我马上重新给您计算一下利息.10、对不起,现在机器有故障,请稍等.储蓄专业礼仪服务禁语:、储户询问利率时,禁止说:墙上贴着呢,你不会看吗？不是告诉你了吗,怎么还不明白.有完没完.2、办理储蓄业务时,禁止说:存不存,要存（取）快点.钱太乱,整好再存.哎,喊你没听见.没零钱,自己换去.3、客户刚办理存、取款业务,又要求取、存钱时,禁止说:刚存（取）怎么又取钱.以后想好了再存（取）.净找麻烦.4、客户办理提前支取时,存单与身份证姓名不一致时,禁止说: 你自己写错了怨谁.5、储户对利息提出疑问时,禁止说:利息是电脑计算出来的,还能错.银行还能坑你吗？不信,找人去算.6、业务忙时,禁止说:急什么,看不见我正忙着.7、临近下班时,禁止说:结账了,不办了.怎么不早点来.8、机器（线路）出现故障时,禁止说:我有什么办法,又不是我让它坏的.我也不知道什么时间能修好.到别的所去取钱吧.明天再来吧.9、发现假币时,禁止说:我一眼就看出来了,还能坑你吗.10、客户提出批评时,禁止说:就你事多,我就是这样.你能把我怎么样.有意见找领导,上告去,不怕你.十二、信贷专业服务礼仪信贷专业礼仪服务用语:1、请问,您办理何种贷款.2、请问,有担保单位同意为你们担保吗？3、请问,担保单位同意为你们担保吗？4、此项贷款待调查论证后再答复您.5、请稍等,待请示行长（科长）后答复您.6、此项贷款上级有规定不能办理,请理解.7、请问,您单位近期经营效益如何？8、请您提供有关报表或数据.9、请您单位保证专款专用.10、请您单位按期归还贷款,偿还利息.11、谢谢合作.信贷专业礼仪服务禁语:1、客户询问信贷业务时,禁止说:不知道（不清楚）.2、客户联系贷款时,禁止说:我说了不算,找上级去.你单位效益这么差,还想贷款！3、客户办理贷款手续时,禁止说:办了几次了,怎么还不明白.4、客户询问贷款利息时,禁止说:不知道,不会算.5、到企业调查了解情况时,禁止说:派车来接.厂长（经理）为什么不出面.让你们领导×点等着我.6、临近下班时,禁止说:下班了,明天再来吧.7、客户提出批评时,禁止说:就你把我怎么样.有意见找领导,上告去,不怕你.信贷专业礼仪服务质量要求:信贷专业礼仪服务要求:遵守国家金融政策法规,严格制度,严格操作,规范管理,减少风险,提高信贷资产礼仪服务质量.1、熟悉金融政策、法规、制度,了解银行资金运行情况,贯彻执行信贷政策、原则,依法办理贷款抵押、担保、收息.2、坚持“先外后内、先急后缓,先一线后二线”的原则,不推诿,不扯皮,当日事,当日完.3、各项贷款要符合国家产品、产业政策,适时调整信贷结构,优化信贷资产质量,支持企业发展,体现流动性、安全性、效益性.固定资产贷款必须严格执行国家投资计划.4、各项贷款要严格按照程序和权限审批.贷款调查人员要做好贷款调查评估,发现问题及时上报.贷款审查人员要认真审查贷款风险度,避免决策失误.贷款检查人员要加强对贷款的监督和管理.5、督促和监督贷款企业合法有效地使用信贷资金,采取有效措施帮助企业改善经营,提高效益.6、对亏损企业要加强调查研究,做好耐心细致的工作,制定相应的办法和措施,帮助企业扭亏增盈.7、贷款企业资料要齐全,手续要完备,抵押担保要合法有效.8、贷款台账要设置齐全,报表数字要准确,上报材料内容要完整、真实.贷专业礼仪服务效率要求:对受理贷款申请、客户询问、贷款展（转）期业务、新增贷款业务以及信贷规模指标使用与调整、发放,企业报送的报告文件,上级下达的收贷、收息任务,不准无故拖延,借故不办,推诿扯皮,刁难客户.要严格按信贷政策原则办事,使信贷资产礼仪服务质量不断提高.十三、办公室礼仪注意事项办公室接待注意事项:每一个银行都有繁忙的业务往来,要接待大量的来往客人,接待客人要注意以下几点:1、客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回来.请客人留下电话、地址,明确是由客人再次来行,还是我方负责人到对方单位去.2、客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供茶水、杂志,如果可能,应该时常为客人换茶水.3、接待人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势.①在走廊的引导方法.接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧.②在楼梯的引导方法.当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面,上下楼梯时,接待人员应该注意提醒客人注意安全.③在电梯的引导方法.引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员请客人先出电梯.④客厅里的引导方法.当客人走入客厅,接待人员用手指示,请客人坐下,看到客人坐下后,才能行点头礼后离开.如客人错坐下座,应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）.4、在办公楼的走道里,最好不要一边走路一边大声讲话,静悄悄地快步走是一条原则.不能远远地对上司高声呼叫,有事应走近去说.在办公室打电话、商量事情,虽然是办公事也尽量声音低些,免得影响别人.十四、使用电话时的礼仪要正确有效地使用电话,应该做到亲切文明、简捷准确.打电话时,虽然相互看不见,但是闻其声可知其人.因此,通话时一定要客气礼貌,坚持用“您好”开头,“请”字在其中,“谢谢”、“不客气”结尾,嗓音要清晰,音量要适中,语速要恰当,通过声音在对方心里树立良好的形象.打电话是为了争取时间,提高信息交流的效率,因此交谈力求达意简洁,语言清晰准确,以避免误听.、重要的第一声.2、清晰明朗的声音.打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来.如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打彩；若坐姿端正,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力.因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势.3、迅速准确的接听.4、挂电话前的礼貌.挂电话前为避免错误,应该重复一次电话中的重要事项,再次明确目的之后,向对方说一声:谢谢、再见之类的礼貌语言.为了能给对方留下好的印象,千万不要忽略最后的礼貌.另外我们要等到对方挂下电话后,再放下话筒,放话筒时,一定要轻轻放下,这既是对对方的一种礼貌,也是为了爱护电话和不致影响其他人员工作.5、如何搞好电话咨询.除了电话礼貌用语以外,对客户打来的业务电话,应该用简洁、准确、通俗的语言回答客户,让客户抓住要点.切忌不能随便使用银行的一些术语,让别人莫名其妙；也不要故弄玄虚,让客户摸不着头脑.这就是要求从事这项业务的银行员工,既要有熟练的银行业务知识,还要有一定的语言表达能力和服务技巧.6、迟到、请假由自己打电话.7、外出办事,随时同单位联系.8、早晨外出办事应通知单位领导.9、同事家中电话不要轻易告诉别人.。

证券从业人员规章制度一、总则为规范证券市场秩序，保护投资者合法权益，维护证券市场稳定，制定本规章制度。

二、培训要求1. 证券从业人员应取得国家规定的从业资格证书，且不得擅自从事证券业务。

2. 证券公司应对员工进行专业知识培训，确保其具备必要的从业能力。

3. 证券从业人员应定期参加行业培训，提高职业素养和业务水平。

三、职责义务1. 证券从业人员应遵守国家法律、法规和相关规定，恪守职业道德，勤勉尽责，保护客户利益。

2. 证券从业人员应如实向客户提供证券咨询和服务，不得故意误导客户。

3. 证券从业人员应保守客户信息，不得泄露客户隐私。

4. 证券从业人员应防范市场风险，遵循合规交易原则，不得从事内幕交易和其他违法活动。

5. 证券从业人员应认真履行公司规定的岗位职责，不得擅自违反公司规章制度。

四、奖惩制度1. 对表现优秀的证券从业人员，公司应当给予适当的奖励和表彰。

2. 对违反规章制度的证券从业人员，公司应当依法给予处罚，包括警告、记过、记大过、降职、解聘等处理。

3. 对涉嫌违法犯罪的证券从业人员，公司应报警处理，并配合有关部门进行调查。

五、监督管理1. 证券公司应加强对证券从业人员的日常监督，确保其遵守规章制度。

2. 证券公司应建立健全内部监控机制，发现问题及时处理，防范风险。

3. 证券公司应定期进行自查自纠，强化内部管理，提高风险防范意识。

六、附则1. 本规章制度由公司负责解释，并定期进行修订。

2. 公司应保证证券从业人员知晓和遵守本规章制度，对违规行为进行严肃处理。

以上为证券从业人员规章制度，公司及证券从业人员应遵守执行。

大厅服务礼仪规范有格言说：播种一种行为，收获一种习惯，播种一种习惯,收获一种性格，播种一种性格，收获一种命运.我们要持之以恒地做好每一个细节，形成与客户的亲和力，形成一种良好的文化修养，增加在竞争中致胜的筹码.所以我们要筑牢优质服务的万里长城，让网点更亮，服务更好。

1、主动招呼，热情接待当客户步入银行时，往往不能立刻判断出该到哪个柜台去办理业务.当他进行判断的时候，银行的走动服务人员应该适时地给予协助.在提供服务时，服务人员态度要热情而诚恳，使用礼貌用语问清问题，然后将客户引领到相应的柜台去。

走动服务人员除了做好柜台内的工作之外，也要走到柜台外面去，因为向客户打招呼和接待客户也属于你的工作范畴.2、帮助客户解决问题当客户有疑虑的时候，服务人员要主动为其排忧解难。

在银行或者是证券业的大厅里,都会有许多表单，这些表单消耗得很快，如果稍不留意,它们就会被用完.当客户办理业务的时候，若遇到这种情况，将会给客户带来不便，也会增加工作人员作业上的麻烦。

所以走动人员应该及时进行表单的增补;如果客户有任何不清楚的地方，服务人员应向客户进行细致的讲解,直到为客户解决了问题为止。

3、随时做好走动服务走动人员随时要做好走动服务，主要需要提供一些软性服务。

所谓软性服务是指当客户进门时,服务人员应为其拉开门,并做个请的动作，然后移交给内部人员继续做引导；另外一种是当客户等待得不耐烦的时候，走动人员要上前表示关怀，比如可以送上一杯茶水,不要小看这一杯小小的茶水，它可以换回很好的服务功效。

冬天送上一杯热茶，会令客户的心里非常温暖；夏天送上一杯凉开水，会为客户带去丝丝凉意。

4、注意客户的需求所有的走动服务人员都应具备这样的服务态度—-随时注意客户的需求。

有的客户在填写单据的时候总是出现错误，使很多单据都作废了，这个时候，走动服务人员应该立刻告诉他该如何填写。

5、架起柜台人员与顾客之间的桥梁通过走动服务人员的服务，还可以有效地架起柜台人员与顾客之间的桥梁。

职业形象与礼仪（集锦5篇）1.职业形象与礼仪第1篇随着社会的发展，人与人之间的交流更加密切，尤其是身在职场的我们，有一个良好的职场形象使我们给他人留下好的印象，而基本的商务礼仪则让我们在与人交往中获得他人的尊重，更好的与人沟通。

现代人有更广泛的交际圈，在工作中会结识更多的人，虽说人不可貌相，但给他人留下一个良好的印象无疑是一个良好的开端。

对于女性来说，职场形象在衣着方面首先要有四忌：脏、破、露、透，应该追求端庄大气的感觉，职场形象要求的是一个整体，体现在自身的每一个细节，做到了这些最基本的，还要再自身的细节上多加注意，包括头发和手等，都应该保持干净整洁，这样不仅是对自己的尊重，也是为了维护公司的形象。

我们在外在衣着形象上可能越来越关注，但却往往忽视了形象上非常重要的一点，言行举止，它是我们内在素养的体现，不是一朝一夕可以改变的，需要我们留意每一个细节，不断对自身进行完善。

这堂课交给我们的正是这些必须的知识，说话时的手势，表情等等都是非常重要的。

在商务交往中，个人便代表了整体，个人的所作所为，一举一动，一言一行，就是企业的典型活体广告。

为此，我应该学好商务礼仪，适当的礼仪不仅是我们体现能力的敲门砖，更是企业发展的基石。

我国是礼仪之邦，良好的礼仪体现在方方面面，比如乘车时的座位安排，进门的先后顺序等等，学好这些，在以后的商务活动中，就能使公司的客户或者合作伙伴感受到我们的企业文化和对他们的尊重，为我们公司的发展创造了一个更好的环境。

职场形象和商务礼仪的学习，是公司对我们培养的有力举措，它，给了我工作的最基本的教育，帮助我在职场中取得更优异的表现，让我受益匪浅，我一定在日后的生活和工作中切实努力，提高自己的修养，也为公司的腾飞贡献出自己的绵薄之力。

2.职业形象与礼仪第2篇我国素有“礼仪之邦”的美誉，礼仪文化源远流长。

礼在最早出现在金文里面。

春秋末年的孔子的出现，奠定了儒家学说在传统礼仪文化的核心地位。

2024年证券公司投资者教育工作总结及计划一、总结2024年，我公司坚持以投资者教育为核心，深入实施投资者教育工作，取得了显著的成绩。

我们根据投资者的需求，开展了一系列的教育活动，包括线上线下讲座、投资者教育培训、投资者问答交流等，有效提升了投资者的风险意识和投资能力，同时也增加了投资者对我公司的认同和信任度。

下面是对2024年投资者教育工作的总结：1. 加强对投资者的教育培训：我们举办了一系列主题讲座和培训班，邀请行业专家和知名投资者进行分享和授课，内容包括投资基础知识、投资技巧和风险管理等方面，有效提升了投资者的投资能力和风险意识。

2. 搭建线上交流平台：我们利用互联网和社交媒体等渠道，开设了投资者交流平台，为投资者提供了一个分享和交流的空间，投资者可以在平台上相互交流经验和观点，增加了投资者之间的互动和学习。

3. 推出投资者教育手册：我们编写了一份投资者教育手册，包括投资基础知识、投资技巧、风险管理等内容，以便投资者随时查阅和学习。

4. 加强对新手投资者的指导：我们针对新手投资者，提供了一对一的投资咨询和指导服务，帮助他们了解投资市场和投资产品，减少投资风险。

二、计划基于对2024年投资者教育工作成效的总结，我们制定了以下计划，以进一步提升投资者教育的质量和覆盖面：1. 深化投资者教育培训：继续举办投资者培训班和主题讲座，邀请更多的专家和知名投资者进行授课和分享，加强对投资者的投资知识和能力培养。

2. 扩大线上交流平台的影响力：加大对线上投资者交流平台的推广力度，提供更多优质的内容和交流机会，增加投资者之间的互动和学习。

3. 定期更新投资者教育手册：将投资者教育手册与时俱进，根据市场的变化和投资者的需求，定期更新手册的内容，确保投资者可以随时获取到最新的投资知识和技巧。

4. 加强对新手投资者的培训和辅导：针对新手投资者，继续提供一对一的投资咨询和指导服务，帮助他们了解投资市场和投资产品，降低投资风险。

广发证券员工守则是一个企业为规范员工行为、提升工作效率、营造良好的企业文化而制定的规章制度。

以下是对广发证券员工守则的简要回答：1. 明确职责分工：广发证券员工需要明确自己的职责和任务，按照公司规定的时间、质量和标准完成工作。

这有助于提高工作效率，避免工作重叠和疏漏。

2. 遵守公司规章制度：广发证券员工需要遵守公司的各项规章制度，包括考勤制度、保密制度、财务制度等。

这有助于维护公司的正常运营和安全稳定。

3. 保持职业操守：广发证券员工需要具备高度的职业操守，诚实守信、勤勉尽责，不得利用职务之便谋取私利，损害公司利益和他人的合法权益。

4. 尊重他人：广发证券员工需要尊重他人，包括客户、合作伙伴、同事等。

在与客户和合作伙伴沟通时，需要使用礼貌用语，保持良好的态度和职业素养。

在与其他同事合作时，需要相互尊重、理解和支持，共同完成工作任务。

5. 培养团队协作精神：广发证券是一个团队，员工需要具备团队协作精神，积极参与团队工作，与同事保持良好的沟通和协作关系。

这有助于提高工作效率和工作质量。

6. 注重学习和成长：广发证券员工需要注重学习和成长，不断提高自己的专业知识和技能，以适应公司的发展和市场的变化。

公司也会为员工提供培训和发展的机会，帮助员工不断提升自己的能力和素质。

7. 保护公司资产：广发证券员工需要保护公司的资产，包括公司财产、客户资金、商业秘密等。

员工需要严格遵守保密制度，不得泄露公司的商业秘密和客户信息，不得利用职务之便谋取私利。

总之，广发证券员工守则旨在规范员工行为、提高工作效率、营造良好的企业文化。

员工需要认真遵守各项规章制度，具备高度的职业操守和团队协作精神，不断学习和成长，保护公司资产，为公司的发展做出贡献。

第一章总则第一条为了加强公司证券经纪人管理，规范证券经纪人的执业行为，保护公司利益和客户合法权益，防范因证券经纪人管理不善而引致的风险，根据《证券法》、《证券公司监督管理条例》（以下称《条例》)和中国证监会《证券经纪人管理暂行规定》,特制定本办法。

第二条证券营业部可以通过正式员工开展证券经纪业务营销活动，也可以委托公司以外的人员作为证券经纪人开展证券经纪业务营销活动。

本办法所称经纪人是指与营业部签订委托代理合同,代理公司从事客户招揽和客户服务等活动的公司以外的自然人。

公司内部员工从事经纪人的，必须由所在营业部书面提出员工转经纪人申请报告，报公司审批后方可纳入证券经纪人管理。

证券营业部委托公司以外的人员开展证券经纪业务营销活动，应当按照《条例》规定的形式进行，不得采取其他形式。

第三条证券营业部应当建立健全证券经纪人管理制度，采取有效措施,对证券经纪人及其执业行为实施集中统一管理，保障证券经纪人具备基本的职业道德和业务素质，防止证券经纪人在执业过程中从事违法违规或者超越代理权限、损害客户合法权益的行为。

返回第二章证券经纪人资格与委托合同管理第四条证券经纪人应当具备下列条件:（一）通过证券从业人员资格考试，并具备规定的证券从业人员执业条件；（二）具有大学专科或者以上学历（能力出众和经验丰富者可以适当放宽）；（三）具有良好的职业道德和个人信誉.（四）具有较强的客户开发能力和一定的客户资源.证券营业部在与证券经纪人签订委托合同前，对其资格条件进行严格审查。

对不具备规定条件的人员，证券营业部不得与其签订委托合同。

第五条证券营业部与证券经纪人签订委托合同,遵循平等、自愿、诚实信用的原则，公平地确定双方的权利和义务.并使用公司制定的规定范本，营业部不得自行设计、修改合作协议条款,否则不予报备。

委托合同明确载明下列事项：（一）证券公司、证券营业部名称和证券经纪人的姓名；（二）证券经纪人的代理权限；(三)证券经纪人的代理期间；（四）证券经纪人服务的证券营业部；(五）证券经纪人的执业地域范围；（六）证券经纪人的基本行为规范；（七）证券经纪人的报酬计算与支付方式；(八）双方权利义务；（九）违约责任。