模拟导游实训-教学案例-模块1 项目7 送行服务

案例1：导游的魅力例（1）某旅行社组织三国之旅，游客到达目的地后，人住星级宾馆，让大家在餐厅用餐时，突然出现短时间停电。

此时导游灵机一动，对游客说这是旅行社特意为大家准备的节目——烛光晚餐。

在游客后来得知这是一次突发事件而引出的意外礼物后，纷纷给旅行社去信，感谢此次温馨之旅及导游的热忱服务。

例（2）1999年10月26日至28日，刘小姐在西安G旅行社担任全陪，旅游团是为期三天的赴延安一壶口瀑布游。

该团成员较特殊，他们都是第四军医大学59级的毕业生，四十年前的校友刚在母校进行联谊活动。

因年龄都偏大，在接团前，社里就一再叮嘱导游服务要细致。

在整个旅游过程中，刘小姐尽量做到细致人微，只是发生了一件小意外。

旅游团共4辆车，在去壶口的途中，由于路不通，改走其他路线。

但地陪不熟悉路线，有的车又先出发，因而在一个岔路口不得不停下来等其他车，这时客人表示不满，要求只等10分钟，10分钟后必须开车。

此时气氛有点紧张，刘小姐就为客人主动表演节目，缓和气氛，同时组织大家唱陕北民歌。

过了大约半个小时，其他车也跟了上来，客人也没有表示责难。

在后来的旅游活动中，刘小姐主动搀扶客人，并为他们做了一些力所能及的事，博得客人的好感，后来客人专门为社里送了一面锦旗。

评析1．导游是整个旅游团旅游活动的节目主持人。

导游的专业知识和服务、管理职能的发挥至关重要，直接关系到旅游团队的活动是不是丰富多彩，是不是充满欢声笑语，直接关系到每一位游客的旅游体验是不是愉悦。

所以，导游不仅应该受过良好训练，对旅游景点和旅游线路了如指掌，而且应该具有良好的心理素质和应变能力，应该能够机智地处理各种突发事件，巧妙地化解各种矛盾。

在任何时候任何情况下，只要有导游与旅游团在一起，游客们就感到放心，就觉得有依靠，就不怕任何困难。

2．例（1）讲的是由于导游的机智使不利因素化为有利因素。

由电灯照明变为无奈的蜡烛照明，本来有许多不便，但当引入了“烛光晚餐”这一概念后，就充满了浪漫、温馨，变为另一种格调的享受。

导游业务实训实习项目集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-实训实习项目模块一：导游基础知识实训一：导游职业素养实训目标：加深学生对导游人员素质和导游职业规范的认识与理解。

实训安排：在第一模块教学开始之前和结束之后各进行一次实训学时：0.5+1学时实训形式：1.在没有正式开始课程前，让学生在谈对导游职业的看法以及作为导游应有的职业素养有哪些，带着问题进入教学。

2.第一模块结束后，以小组为单位，在课堂进行现场辩论和总结。

模块二：导游实训实训一：如何致欢迎词、欢送词实训目标：通过实训，让学生熟练欢迎词和欢送词的基本格式，为以后从事导游工作打下基础。

教学重点和难点：欢迎词和欢送词的创新实训学时：1学时实训形式1.要求：包含其基本内容，又要有新意，符合自己的个性特征2.假设你是你所在家乡的一名地陪导游，通过设想另一城市的游客来到你所在城市，你作为地接导游，如何致欢迎词、欢送辞，使其既形象生动、给游客留下深刻的第一印象又符合你的个性特征和你家乡的特点。

3.方法、道具自选4.每人准备一篇欢迎辞一篇欢送辞，时间不少于1分钟。

实训二：模拟导游服务程序1．出发前准备工作2．途中导游3．返程服务实训三：模拟散客接站服务1认找旅游者实训四：用餐、购物及文化娱乐导游一、餐饮服务1、实训目的及要求熟练掌握地方特色饮食文化，在客人用餐时能够对其原材料、制作方法、文化内涵等加以介绍，使客人既饱口福又饱耳福，并能在客人要求下合理安排风味餐、自助餐等。

2、实训内容：a饮食文化介绍b照顾客人用餐c饮食安排训练3、时间要求：1学时二、购物导游服务1、实训目的及要求了解掌握客人购物时的心理需求，既能满足客人购物需求，又能做好地方特色商品的宣传促销工作。

2、实训内容：a介绍特色旅游商品b科学鉴别旅游商品c适度推销训练3、时间要求：1学时三、文化娱乐导游1、实训目的及要求：使学生能合理的安排计划内与计划外的文娱活动，注意选择高雅的文娱活动，在活动前做好简明精彩的介绍，活动中认真组织防止意外事故的发生。

《模拟导游》实训指导书实训教学是旅游专业教学的手段延伸方式和必要的教学成果检验环节，对于《模拟导游》课程来讲，尤其如此。

通过相关实训教学活动，要求学生能够较好的掌握导游服务工作的基本步骤，熟悉导游实际操作的相关技巧和本领，并能够较独立而完整的策划与开展一次成功的导游服务工作。

一、实训内容1、模拟导游工作基本步骤的认知在教师的指导下，学生通过专题调查实训活动的开展，务必弄懂模拟导游的完整工作过程，掌握组织实施导游工作的基本步骤，加深对每个步骤的工作内容的了解与认知，较为感性而深刻的认识到导游工作的本质。

2、熟悉模拟导游活动实际操作技巧在教师的指导下，学生通过旅游见习活动的有个深刻的认识，务必掌握导游业务活动的主要形式、内容和具体方法，熟悉导游实际操作的技巧和本领并能较好的运用其中相关内容，提高自身公共关系的实际工作思维及能力，提高感性认识。

3、一次完整而成功的模拟导游的策划与报价结合综合案例的讲解，在教师的指导下，学生通过专题的导游见习活动的策划与准备，务必对整个课程理论教学的学习进行一次完整而详尽的演练，努力提高自身对活动策划、控制与协调的综合能力。

二、课时分配表项目1、导游词写作实训2鸡西市职业教育中心校园导游课内实践时数22课外实践时数443山岳景观导游（麒麟山旅游景区一日游）4、水体景观导游（兴凯湖景区两日游）48 485、动植物景观导游（鸡西动植物园导游讲解）6．古建筑景观导游（鸡西八角楼讲解）7、宗教文化景观导游（华岩寺讲解）8园林景观导游（穆棱河水上公园讲解）9博物馆导游服务（王震博物馆讲解）10城防建筑导游服务（虎林地下要塞讲解）11节庆民俗导游（新开流文化讲解）12红色旅游景观导游（东北老航校纪念馆讲解）合计44444444448686888884三、实训项目与内容实训一：导游词写作一、实训目的良好的导游词是导游讲解员最重要的基本功之一。

导游员通过讲解可以建立起与游客之间的相互信任，使主客关系更加协调。

（完整版）模拟导游教案模块⼀导游⼯作程序能⼒⽬标通过本模块的学习，让学⽣完全掌握导游⼯作服务程序，并通过旅⾏社认知加强对导游⼯作的感性认识。

教学提⽰本模块内容是整个课程学习的开始，在教学中不仅仅要重视内容的讲授，⽽且要端正学⽣对于学习导游操作的态度，更重要的在于激起学⽣的学习兴趣，使其以充沛的热情投⼊对导游服务程序的学习之中，以达到⾃愿学习、⾃发学习、⾃主学习的⾼度⾃觉性，实现教师讲授与学⽣学习的协调互动。

实训项⽬⼀：导游⼯作流程认知【实施形式】1. 课余时间到旅⾏社调查，重点了解旅⾏社导游部等部门的具体业务和⼯作流程。

2. 寝室为单位组织调研交流。

3. ⽤⼀节课时间对同学门的调查结果进⾏总结。

【实训重点】加深对导游⼯作流程的感性认识与理解，加深对导游员⼯作流程的理解。

导⼊所谓“导游⼯作程序”，是指导游⼈员从接受旅⾏社下达的旅游团接待任务起，到旅游团旅游结束并做完善后⼯作为⽌的⼯作流程。

[ 教师提问 ] 为什么要学习导游⼯作程序？ [ 学⽣作答 ][ 案例 ] 湖南某院校学⽣顾某，初次带团时没有按照导游服务程序认真核对送团时间，导致发⽣误机事故，导致游客在本地滞留 2 天，组团社从此不再组团赴湘旅游，给旅⾏社造成了重⼤损失。

⾸先，学习导游⼯作程序有利于新上岗的导游员迅速熟悉导游⼯作的要求，尽快掌握服务标准和技能。

[ 参考资料 ] 《导游服务质量》国家标准⼀、规范性规范化服务与个性化服务相结合，是导游⼯作的基本原则之⼀。

[ 参考资料 ] 个性化服务是指在国家或⾏业规定的标准之外，根据顾客的个别要求，有针对性地提供的，富有⼈情味的服务。

在现代社会中，⼈的个性得到充分发展，对个性化服务的要求也越来越强烈。

个性化服务可以通过服务⼈员的独⽴操作和个⼈能⼒来完成，但如果没有规范化服务作为保证，就很容易陷⼊⾃作主张、⽆的放⽮的误区。

“不以规矩，不成⽅圆。

”导游服务程序就是《导游服务质量》等国家和⾏业标准的指导之下，对导游⼈员的⼯作流程做出具体规定，从⽽确保规范化服务得以实现。

导游业务实训课教案副本第一章：导游概述一、教学目标1. 了解导游员的定义、职责和作用。

2. 掌握导游员的职业素质和技能要求。

3. 了解导游服务的内容和形式。

二、教学内容1. 导游员的定义和职责2. 导游员的职业素质和技能要求3. 导游服务的内容和形式三、教学方法1. 讲授法：讲解导游员的定义、职责和作用，导游员的职业素质和技能要求，导游服务的内容和形式。

2. 案例分析法：分析实际案例，让学生更好地理解导游员的职责和作用。

四、教学资源1. 教材：导游业务实训教材2. 案例材料：实际导游服务案例五、教学步骤1. 讲解导游员的定义、职责和作用。

2. 讲解导游员的职业素质和技能要求。

3. 讲解导游服务的内容和形式。

4. 分析实际案例，让学生更好地理解导游员的职责和作用。

5. 总结本章内容，布置课后作业。

第二章：导游业务基础知识一、教学目标1. 掌握导游业务基础知识，如旅游政策法规、旅游线路设计、旅游产品营销等。

2. 了解导游业务的发展趋势和新技术应用。

二、教学内容1. 导游业务基础知识：旅游政策法规、旅游线路设计、旅游产品营销等。

2. 导游业务发展趋势和新技术应用。

三、教学方法1. 讲授法：讲解导游业务基础知识，导游业务发展趋势和新技术应用。

2. 实践教学法：让学生参与旅游线路设计、旅游产品营销等实际操作。

四、教学资源1. 教材：导游业务实训教材2. 实践材料：旅游线路设计、旅游产品营销等实际操作案例。

五、教学步骤1. 讲解导游业务基础知识：旅游政策法规、旅游线路设计、旅游产品营销等。

2. 讲解导游业务发展趋势和新技术应用。

3. 让学生参与旅游线路设计、旅游产品营销等实际操作。

4. 总结本章内容，布置课后作业。

第三章：导游技能训练一、教学目标1. 掌握导游员必备的技能，如讲解能力、沟通协调能力、应急处理能力等。

二、教学内容1. 导游讲解能力：包括讲解技巧、讲解方法、讲解内容等。

2. 导游沟通协调能力：包括与游客、同行、景区工作人员等的沟通协调技巧。

导游业务实训课教案第一章：导游概述一、教学目标1. 让学生了解导游的定义、职责和作用。

2. 让学生掌握导游人员的素质要求和职业道德。

3. 让学生了解导游服务的对象和内容。

二、教学内容1. 导游的定义与职责2. 导游人员的素质要求3. 导游职业道德4. 导游服务的对象和内容三、教学方法1. 讲授法：讲解导游的定义、职责、素质要求和职业道德。

2. 案例分析法：分析典型导游服务案例，引导学生理解导游服务的对象和内容。

四、教学活动1. 导入：通过介绍导游的概念，引发学生对导游职业的兴趣。

2. 讲解：详细讲解导游的定义、职责、素质要求和职业道德。

3. 案例分析：分析典型导游服务案例，引导学生理解导游服务的对象和内容。

4. 总结：对本章内容进行总结，强调导游人员的职业道德和服务意识。

五、课后作业1. 复习本章内容，整理导游的定义、职责、素质要求和职业道德。

2. 思考如何提供优质导游服务，提高自身素质。

第二章：导游技能一、教学目标1. 让学生掌握导游讲解技能。

2. 让学生学会导游服务中的沟通技巧。

3. 让学生了解导游应急处理能力。

二、教学内容1. 导游讲解技能2. 导游沟通技巧3. 导游应急处理能力三、教学方法1. 讲授法：讲解导游讲解技能和沟通技巧。

2. 情景模拟法：模拟导游服务场景，培养学生应对突发事件的能力。

四、教学活动1. 导入：通过介绍导游讲解的重要性，引发学生对导游技能的重视。

2. 讲解：详细讲解导游讲解技能和沟通技巧。

3. 情景模拟：模拟导游服务场景，培养学生应对突发事件的能力。

4. 总结：对本章内容进行总结，强调导游人员应具备的技能。

五、课后作业1. 复习本章内容，整理导游讲解技能和沟通技巧。

2. 思考如何提高自己的导游讲解能力和沟通技巧。

第三章：导游业务流程一、教学目标1. 让学生了解导游业务的流程。

2. 让学生掌握导游服务中的各个环节。

3. 让学生学会如何安排旅游行程。

二、教学内容1. 导游业务流程2. 导游服务环节3. 旅游行程安排三、教学方法1. 讲授法：讲解导游业务的流程和各个环节。

《模拟导游》课程教学大纲（全文5篇）第一篇：《模拟导游》课程教学大纲《模拟导游》课程（实验）教学大纲课程名称：模拟导游课程类型：专业课总学时数：64（实验学时：64）先修课程：旅游学概论、导游基础、河南旅游基础、导游业务开课单位：管理学院适用专业：旅游管理一.课程的性质、目的及任务：模拟导游实训是《模拟导游》教学过程中的重要实践性教学环节之一。

本实验属于专业基础实验，其目的是将导游学科中的理论知识点分解为可操作的实训项目，从而重点培养学生的实践动手能力。

通过教学，使学生熟练地掌握带团工作的各项技能技巧，并能取得导游资格证书；具备导游工作岗位必备的组织、协调、应变及灵活处理突发事件的能力。

二.实训内容及基本要求第一章导游语言技能实训实训目的及要求1.了解导游语言技巧；2.掌握导游语言特点及基本原则。

实训内容：1.普通话的语音语调；2.普通话的语音节奏；3.导游交际语言技巧。

实训要点：1.语调抑扬的训练、语流畅达的训练、语句长短的训练、语速快慢的训练；2.导游语言针对性训练、导游寒暄语运用训练、导游劝说语言技能训练、导游答问语言技能训练、导游安慰语言技能训练。

总学时：8学时第二章导游带团技能实训实训目的及要求：1.了解导游带团技能的概念2.掌握导游员的基本带团技能实训内容1.树立良好的导游形象；2.导游常用工具的使用；3.欢迎辞、欢送辞的组织和表达；4.导游岗位协调；5.导游心理服务技能。

实训要点：1.导游人员姿态训练；2.持导游旗训练、使用话筒训练、清点人数姿态训练；3.常用称谓语的训练、欢迎辞的训练、欢送辞的训练。

总学时：12学时第三章导游讲解艺术实训实训要求：1.了解导游人员审美技巧；2.掌握导游讲解基本技巧和方法。

实训内容：1.导游基本讲解技能；2.导游审美引导技能实训；3.导游综合讲解技能。

实训要点：1.导游讲解方法的分类及使用技巧；2.导游词的创作及运用技巧。

总学时：24学时第四章导游服务综合实训教学要求：1.了解导游服务过程；2.掌握导游讲解的基本技巧和导游服务的程序；教学内容：1.校园模拟导游；2.导游服务见习。

模拟导游实训教案教案标题：模拟导游实训教案教学目标：1. 了解导游的职责和技能要求。

2. 培养学生的导游服务能力，包括沟通技巧、知识储备和解决问题的能力。

3. 提升学生的团队合作和领导能力。

4. 培养学生的时间管理和组织能力。

教学准备：1. PowerPoint演示文稿：介绍导游的职责和技能要求，以及相关的沟通技巧和知识储备。

2. 模拟导游实训场景：准备一些旅游景点的介绍资料和相关问题，供学生进行模拟导游演练。

3. 分组材料：将学生分为小组，每个小组分配一个导游角色和一份旅游景点介绍资料。

4. 计时器和评估表：用于评估学生的表现和给予反馈。

教学步骤：1. 引入导游职业：使用PowerPoint演示文稿介绍导游的职责和技能要求。

讨论导游的重要性和影响力。

2. 沟通技巧和知识储备：讲解导游需要具备的沟通技巧和知识储备，如语言能力、历史文化知识等。

与学生一起讨论并提供示例。

3. 分组演练：将学生分为小组，每个小组分配一个导游角色和一份旅游景点介绍资料。

学生需要在规定的时间内准备并进行模拟导游演练。

4. 模拟导游实训：每个小组轮流进行模拟导游实训，其他学生扮演游客角色提问和评估导游的表现。

使用计时器控制每个小组的时间，并记录评估结果。

5. 反馈和总结：每个小组完成模拟导游实训后，给予学生反馈和建议。

讨论学生在沟通技巧、知识储备和解决问题能力方面的优点和改进空间。

6. 团队合作和领导能力：引导学生讨论在小组合作中的团队合作和领导能力的重要性，并分享他们在实训过程中的体验和感受。

7. 时间管理和组织能力：与学生一起讨论在导游工作中时间管理和组织能力的重要性，并提供一些建议和技巧。

教学评估：1. 模拟导游实训评估：根据学生在模拟导游实训中的表现和评估表记录，评估学生的沟通技巧、知识储备和解决问题能力。

2. 学生反馈：要求学生提供对本次实训的反馈和感受，以及对自己和其他小组成员的评价。

教学延伸：1. 实地导游实践：安排学生进行实地导游实践，让他们亲身体验导游工作中的挑战和乐趣。

导游实训送团服务方案导游实训送团服务方案一、服务目标我们的服务目标是为游客提供优质、安全、人性化的送团服务，让游客在旅行过程中感受到舒适和满意，同时为他们提供专业的导游知识和旅游信息。

二、服务内容1.接机服务：我们将在游客抵达机场时，准时迎接并帮助他们处理行李，提供信息和建议。

我们将充分考虑游客的需求和特殊要求，确保他们的舒适和方便。

2.提供导游人员：我们将配备经过专业培训并持有导游执照的导游人员，他们将为游客提供全程导游服务，包括讲解景点、介绍当地文化、解答问题等。

3.安排餐饮和住宿：我们将根据游客的要求和预算，提供多种餐饮和住宿选择。

我们将与餐馆和酒店合作，确保游客享用美食和舒适的住宿条件。

4.行程安排：我们将制定合理、科学的行程安排，充分考虑游客的兴趣、时间和身体条件。

我们将为游客提供丰富的旅游活动和参观景点的选择，让他们充分体验当地文化和风景。

5.提供旅游信息：我们将为游客提供有关旅游目的地的信息，包括景点介绍、交通指引、购物推荐等，以便游客更好地规划和安排行程。

三、服务流程1.接机服务：我们将提前与游客联系，询问他们的航班信息和抵达时间，以便准时迎接。

接机人员将按时到达机场，并持有游客姓名牌，方便游客识别。

2.签到和讲解：在游客抵达酒店后，我们将进行签到手续，并为游客提供相关旅游资料和导游图。

导游人员将向游客介绍行程安排和注意事项，并解答游客提出的问题。

3.行程安排：在整个旅行过程中，导游将根据行程安排和游客的需求，带领游客参观各个景点，并进行相关讲解。

导游将按时安排参观时间，确保游客有足够的时间参观和拍照。

4.餐饮和住宿安排：我们将提前与合作的餐馆和酒店联系，确保为游客提供优质的餐饮和住宿服务。

我们将根据游客的口味和偏好，提供多种选择。

5.旅游信息提供：我们将为游客提供详细的旅游信息，包括景点介绍、交通指引、购物推荐等。

游客可以在旅行过程中随时向导游咨询相关信息。

四、服务优势1.专业的导游人员：我们会通过严格的培训和筛选，选择经验丰富且持有导游执照的导游人员。