微信与客户管理pp课件

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12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
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13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
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14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
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14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。
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15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。
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8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！
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9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。
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10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。
微信能帮你做什么？电子会员卡
微信能帮你做什么？与客户互动
微信能帮你做什么？微投票
微信能帮你做什么？优惠劵
微信能帮你做什么？微婚庆
微信能帮你做什么？微订（点）餐
微信能帮你做什么？微商城
微信能帮你做什么？微团购
微信能帮你做什么？自动打招呼
微信能帮你做什么？模拟扫街

来。我 一只白
一共买 ，一只
了三只 灰，一
只仓黄鼠我。，们它一高们只兴有白地乌，回黑一到发只家亮灰，、，仔水一细端灵只详灵黄起、。我仓圆它们鼠溜们高来溜有兴。的乌地我小黑回一眼发到共睛亮家买，、，了又水仔三尖灵细只又灵端仓小、详鼠的圆起，耳溜仓一朵溜鼠只，的来白小小。，小眼我一的睛一只鼻，共灰子又买，，尖了一小又三只小小只黄的的仓。牙耳鼠它齿朵，们，，一有小小只乌小小白黑的的，发舌鼻一亮头子只、，灰水小，灵小一灵的只、牙黄圆齿。溜，它溜小们的小有小的乌眼舌黑睛头发，亮又、尖水又灵小灵的、耳圆朵溜，溜小的小小的眼鼻睛子，，又小尖小又的小牙的齿耳，朵小，小小的小舌的头鼻子
和传统的做生意不同，进入电子商务后 我们高兴地回到家，仔细端详起仓鼠来。我一共买了三只仓鼠，一只白，一只灰，一只黄。它们有乌黑发亮、水灵灵、圆溜溜的小眼睛，又尖又小的耳朵，小小的鼻子，小小的牙齿，小小的舌头 我们高兴地回到家，仔细端详起仓鼠 来。我 一共买 了三只 仓鼠， 一只白 ，一只 灰，一 只黄。 它们有 乌黑发 亮、水 灵灵、我圆们溜高溜兴的地小回眼到睛家，，又仔尖细又端小详的起耳仓朵鼠，来小。小我的一鼻共子买，了小三小只的仓牙鼠齿，，一小只小白的，舌一头只 灰，一 只黄。 它们有 乌黑发 亮、水 灵灵、 圆溜溜 的小眼 睛，又 尖又小 的耳朵 ，小小 的鼻子 ，小小 的牙齿 ，小小 的舌头
邮件沟通技巧 聊天工具沟通技巧
线
上
沟 通 技 巧 我们高兴地回到家，仔细端详起仓鼠来。我一共买了三只仓鼠，一只白，一只灰，一只黄。它们有乌黑发亮、水灵灵、圆溜溜的小眼睛，又尖又小的耳朵，小小的鼻子，小小的牙齿，小小的舌头
我们高兴地回到家，仔细端详起仓鼠 来。我 一共买 了三只 仓鼠， 一只白 ，一只 灰，一 只黄。 它们有 乌黑发 亮、水 灵灵、 圆溜溜 的小眼 睛，又 尖又小 的耳朵 ，小小 的鼻子 ，小小 的牙齿 ，小小 的舌头 我们高兴地回到家，仔细端详起仓鼠 来。我 一共买 了三只 仓鼠， 一只白 ，一只 灰，一 只黄。 它们有 乌黑发 亮、水 灵灵、 圆溜溜 的小眼 睛，又 尖又小 的耳朵 ，小小 的鼻子 ，小小 的牙齿 ，小小 的舌头

技术领先，创新驱动
详细描述
华为中国在微信营销中重视技术创新和用户体验，通过微信公众号、企业微信等 渠道向用户推送最新的产品信息和科技动态。同时，华为还通过微信小程序等方 式提供便利的技术支持和售后服务，提升用户满意度和品牌形象。
失败案例一：宜家中国
总结词
定位模糊，互动不足
VS
详细描述
宜家中国在微信营销中存在定位模糊的问 题，未能准确把握目标用户的需求和喜好 。同时，宜家在微信平台上的互动性不足 ，未能充分利用微信的社交属性吸引用户 参与和分享。这导致宜家微信营销的效果 不佳，品牌知名度和用户忠诚度提升有限 。
公众号运营需要重视内容的质量和发布频率，同时需要进行用户互动和数据分析。
微信小程序
微信小程序是一种无需下载安装 即可使用的应用，用户可以通过 搜索或扫描二维码等方式打开使
用。
企业可以通过小程序展示产品、 提供服务、推广品牌等，同时可 以利用微信的社交属性进行用户
裂变和分享。
小程序的制作和维护需要一定的 技术和设计能力，企业可以根据 自身需求选择外包或自主开发。
运用数据分析工具对收集的数据进行分析，发现潜伏问题和机会点 。
优化调整
根据数据分析结果，优化营销策略和执行方案，提高营销效果和投 资回报率。
03
CHAPTER
微信营销工具
微信公众号
微信公众号是微信营销的主要平台之一，企业可以通过公众号发布信息、推广品牌 、销售产品等。
公众号有多种类型，包括订阅号和服务号，企业可以根据自身需求选择合适的类型 进行运营。
微信营销的发展历程
未来展望
随着微信平台的不断升级和扩大，微 信营销将更加智能化、精准化和多元 化，为企业提供更多营销机会和可能 性。

客户等级 等级划分 消费次数 A级品质客户 A级 平均单月6次 以上 （含午晚市） A级活跃客户 平均单月6次 以上 （含午晚市） 平均单月4次 以上 （含午晚市） 平均单月4次 以上 50元—70元以上 4500元以上 60元—80元以上 等级定位 单月消费金额 5000元以上 人均消费 80元—100元以上
的对面开了一家新的餐馆，装修的门面非常吸引人，写 着开业大吉，然后折价优惠，那么你可能就会决定，在 这家用餐试一试啦，品尝品尝，各种方面的感觉都不错， 所以呢，你以后也许会选择来这家新的餐馆用餐了。
这时候你还属于第一家餐馆的忠诚顾客吗？
为什么进行客户忠诚度的管理？
一.
忠诚客户的定义
1.重复购买
消费情况说明 类别
人数 1号 19 2号 3号 4号 5号 8 6号 „ „ 2次 31号 消费
本月客户信息统计
总 总 总 客户
次数
总额
2420元
人数
27人
人均
90元
类别
C级
1
„
„
„
„
„
„
„
人数
20 张先生 消费总额
8
460
10
520
6
340
„
„
3次
1320元
24人
55元
B级
富丽华· 华膳楼酒店 客户等级管理制度
等级特权维护
1、客户进店总经理全程关注，并当面问候。 2、销售经理每三天进行电话拜访，每十天进行当面拜访。 3、客户生日、结婚纪念日等特殊日期赠送价值100元礼 物。 4、3-6个月总经理宴请，宴请成本指标700元/桌。 5、邀请加入VIP客户专属微信群。 6、客户最低折让权限8.5折（不含酒水、海鲜、特价菜、 宴席） 1、客户进店店长级全程关注，并当面问候。

微信营销操作技巧
主 讲
张人 峰第一步：头像设置
人与人接触的第一个三秒钟的时间是非常重要的。
形象要走在能力前面
头像要怎么设置呢？
1、要阳光大气正能量，把你最好看，最美丽的头像 设置成你微信的头像！
2、经常问自己，这张是不是最帅气最漂亮的一张！ 3、不要频繁更改头像！
第二步 我们的名字
学员学习微营销之后的图片
学员学习微营销之后的图片
学员学习微营销之后的图片
如何进行朋友圈互动？
• 需要掌握的技巧是在粉丝少的时候，建议 尽量评论每个粉丝发的朋友圈。
• 如果在后期有很多刷屏很厉害，那就在自 己发的朋友圈里面，尽量回复每一个粉丝 留言。
• 让粉丝觉得你在乎他们很重要，否则久而 久之就疏远了，关键在于真诚，不做作。
• 用你自己真实的名字 人最喜欢跟最真诚的人去交朋友，不愿意
跟虚伪的人交朋友，用自己真实的名字，销售、 营销人员在名字后面加上你的电话。 • 不要怕留电话给陌别人，你只要发表下文章， 或者给别人点个赞，那么这个电话都会印在你 名字后面，任何人都有可能会变成你的客户。
第三步 我们的微信个性签名
• 个性签名非常的关键，你在个性签名里， 你要把你经营的项目给写进去
002瞬间交朋友的方法
• 在见到新客户结交新朋友时，你还会跟人 交换名片吗？现在流行的是互相加微信， 而不是交换名片，名片是弱关系，微信是 强关系，互加微信有很多方法告诉对方手 机号QQ号微信号等等。
003过目不忘的方法
• 有些人可以过目不忘，不管跟谁认识， 只要见上一面，下次都能认出来。
• 有些人或多或少都有一些脸盲症，见上 两三次面都不一定能对上号。
•所以，添加好友后，马上设置备注信息，应该成为 良好的习惯。

可以实现消息推送，比如优惠信息、促销活动等，还能设置自动回复，自动处理一些比较常见的查询和 疑问。 对于企业而言，微信公众平台更适合用于维护已经建立信任、实现良性互动的老客户的关系
13
目录
contents
什么是微信 1
PPT的内容输入完成之后，在“动画” 菜单栏 中，可 以根据 需要对 不同的 内容设 置动画 效果F HX+LHJ。 PPT的内容输入完成之后，在“动画” 菜单栏 中，可 以根据 需要对 不同的 内容设 置动画 效果F HX+LHJ。
微信基础知识:微信用户发展数据
500.0
450.0
400.0
350.0
300.0
250.0
200.0
150.0
100.0
59.2
50.0
0.0 2012Q1
43.92%
42.25%
42.49%
336.0
355.0
396.0
438.0
50.00% 45.00%
40.00%
35.00%
85.2Leabharlann 121.22 微信营销
3
PPT的内容输入完成之后，在“动画” 菜单栏 中，可 以根据 需要对 不同的 内容设 置动画 效果F HX+LHJ。 PPT的内容输入完成之后，在“动画” 菜单栏 中，可 以根据 需要对 不同的 内容设 置动画 效果F HX+LHJ。
4 学习寄语
定义 DEFINITION
微信（WeChat）是腾讯公司于2011年年初推出的一款快速
PPT的内容输入完成之后，在“动画” 菜单栏 中，可 以根据 需要对 不同的 内容设 置动画 效果F HX+LHJ。

婚姻期-客户忠诚
3、顾客忠诚的分类
垄断忠诚 指顾客别无选择(无可奈何、不得已)——政府规定只能或市场上仅有一个 供应商挑选；比如公交/地铁/水电煤气。 惰性忠诚 指顾客因惰性而不愿意去寻找其他的的供应商，其实他的的们对企业并 不满意 方便忠诚 这种忠诚类似于惰性忠诚，只图方便 价格忠诚 即只忠诚于提供最低价的厂商——就低不就高对其它品牌的关注度 激励忠诚 这类顾客光顾是因为公司提供一些奖励——当公司有奖励活动时，顾客 都会来此购买；当活动结束时，就转向其他的的有奖励的或是有更多奖 励的公司
A类顾客
B类顾客
C类顾客
D类顾客
VIP顾客,最好的顾客 它为企业创造了绝大部分
和长期的利润， 却可能只需支付较低的服
务成本； 还可帮助企业开发潜在顾
客，为企业节省开发新顾 客的成本
主要顾客
是顾客金字塔中，特
定时间内，销售收入
或利润最多的前5%
顾客中
普通顾客 是销售收入或利润最 多的20%顾客中，扣 除VIP顾客与主要顾 客之外的顾客
04 03
2、记录投诉内容
03 3、提出解决方案
婚姻期-客户沟通
顾客不是我们的争辩或斗智的对象，当我们的在口头上占了上风，那 就是失去他的的的时刻
——赢得争论的唯一途径是避免争论！
第四部分
顾客满意
婚姻期-客户满意
1、什么是顾客满意？
顾客满意指个人对产品或服务的可感知效果 与其期望值相比所形成的愉悦或失望的感觉 状态。
VIP顾客 (A类顾客) 主要顾客（B类顾客）
VIP顾客1%
主要顾客4%
普通顾客（C类顾客） 小顾客 （D类顾客）
普通顾客15%
小顾客80%

B主管你好，XX公司需要了解我们XX产品的设计要求，需要我们提供3份
文件资料，名称分别是：XXX，XXX，XXX，需要在周5下午5：00前完成，
请问材料能否提供，时间能否接受？---回小A：3份文件资料提供没问题，
完成时间可以接受，在周5下午5：00前通过邮件发你。谢谢！
— 14 —
正 确 描 述 示 例
— 1—
上海创馨化妆品有限公司—— 信息部-吴文卿 2012.11.10
微信 应用规范
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目录页 CONTENTS PAGE
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— 2—
第一章
微信运用价值
第二章
微信建群规则
第三章
微信运行规范
第四章
微信使用小贴士
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— 2—
— 3—
目的： 对公司所有微信群建立、使用进行管理要求， 明确微信群使用规则，通过微信提高公司信 息流转，团队协助。 范围： 公司微信用户
外信息问题，案例、项目要求，可以在微信中进
行发布，打破部门间壁垒，以团队的方式进行沟
通，交流，有利于提升工作视野和看问题的角度
高度。
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一、微信运用价值
常规信息传递
管理层
部门主管
部门成员
部门成员
微信信息传递
管理层
部门主管
Q2、微信在公司应用的价值？
— 7—
部门主管 部门成员
●工作下达群内成员都可以分享， 能够快速的扩散信息的传播，领 受人和其他协同人员获得的信息 一致，从而保证任务正确得到执 行，减少工作沟通时间，减少信 息层层被削减带来的工作失误和 工作方向错误。
— 10 —
不正确描述
1-未描述问题现像
2-未用文字描述

一、概述
2021/6/20
6
4、客户关系管理的定义（CRM）
Gartner Group：客户关系管理是企业的一项商 业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业 资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以 客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企 业的获利能力、收入以及客户满意度。
IBM：客户关系管理包括企业进行识别、挑选、 获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把 客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和 接入管理。它的侧重点在于整合客户各方面信息。
五、客户的获取、保持和忠诚度
2021/6/20
33
客户流失和保持的计划
损失客户被称为客户流失 销售员拥有一套方法按客户流失的原因把他们分
类 客户保持活动是销售组织的核心活动
五、客户的获取、保持和忠诚度
2021/6/20
34
五种客户流失的方式
竞争者吸引一部分的客户 有一部分客户已经购买了 有一部分客户迁徙了 客户非故意地被推开 客户故意地被推开
五、客户的获取、保持和忠诚度
2021/6/20
35
流失对收益的影响
流失所导致的损失大概相等于新客户的收益 因为流失所导致的损失会有累积的影响 如果我们每年可以保持这些客户, 他们会在将来
创造可观的收益 验证流失与客户关系长度之间的关系是非常有用
的 通常流失是大于长期和持久的客户
五、客户的获取、保持和忠诚度
户价值
五、客户的获取、保持和忠诚度
2021/6/20
40
预测强迫性流失可能是危险的
有时会把强迫性流失运用在好的客户上
他们有高结余 他们是习惯性延迟付款
把强迫性流失运用在好的客户上会引导他们离开 把自愿性流失混淆成强迫性流失, 会妨碍获回客

2022/1/6
第二十九页，共三十二页。
天下 难事必作于 (tiānxià) 易
天下大事必作于细
第三十页，共三十二页。
第三十一页，共三十二页。
内容(nèiróng)总结
客户的管理与维护。2022/1/2。2、新客户销售的成功率是15%，而老客户〔现有客户〕成功率 50%以上。有闲散资金〔有购置力〕。其他需拜访的人员及拜访心得记录。感情——是人们对外界的 一种心理感受和反响。现在公司也在竭力开发(kāifā)一些新的业务模式，收益都会有很大的提升噢。 客户性格——外向型。2、关键：资料讯息搜集，佐证资料。客户性格——分析〔思考〕型。客户性 格——温和型。谢谢聆听
2022/1/6
第六页，共三十二页。
客户管理(guǎnlǐ)与维护的意义
我们(wǒ men)要知道的 数据
1、开展一个新客户的本钱是挽留一个老客户本钱的3-10倍
2、新客户销售的成功率是15%，而老客户〔现有客户〕成功率 50%以上
3、每年(měinián)客户的保持率在50%以上，那么业绩会提升25%85%
第三十二页，共三十二页。
客户(kè hù)的维护
我们需要注意的
客户(kè hù)尊重的营销员
找出拜访所需的资讯，如：最正确拜访时间、客户 的喜好等
事前准备充分、方案性拜访 能基于相互尊重开展关系
当客户方便时才进行拜访，并注意影响
穿着整洁、专业、谦和有礼、遵守诺言 能够清楚说明公司投资理财模式
能够合理的答复以下问题
〔二〕“帮助式〞客户维护
〔三〕重大(zhòngdà)环境事件客户维护
〔四〕基于客户个性与爱好的客户维护
第二十四页，共三十二页。
客户(kè hù)的维护