《中国联通服务管理规范(正文)》

中国联通宽带业务入户装维操作及服务规范中国联合网络通信有限公司二零一三年六月目 录前 言第一章总则第二章入户装维操作规范第一节 基本要求第二节 xDSL接入方式第三节 LAN接入方式第四节 FTTH接入方式第五节 安全操作要求第三章入户装维服务规范第一节 素质及仪容仪表要求第二节 行为要求第三节 入户服务语言规范示例前 言随着中国联通“宽带普及提速工程”的推进，提高宽带入户装维服务水平已成为增强公司竞争力的重要举措，为深入落实宽带服务承诺，持续提升宽带服务质量和客户感知，保障集团宽带业务发展，特制定本规范。

本规范明确了公众宽带业务在客户端入户装维时的施工操作和装维人员服务行为的具体要求，各省应根据本省的实际情况，以本规范为基准，制定完善实施细则，确保各项要求的有效执行。

本规范的解释和修改权属中国联合网络通信有限公司网络分公司运行维护部。

第1章 总则1.1 本规范适用范围本规范适用于中国联通公众客户有线接入终端的装机、拆机、移机、修障等服务保障工作。

目前宽带业务在客户端涉及的入户作业主要有：引入线路敷设、客户端终端设备安装、开通调测及客户现场指导、故障处理。

1.2 入户装维工作范围(1) 对于铜缆接入（含PON＋xDSL/LAN），客户端装维服务人员的工作范围包括最后一个分线盒/LAN交换机到用户端的线缆及设施的安装和维护以及交接箱跳线。

(2) 对于FTTH 光缆接入，客户端装维服务人员的工作范围原则上包括最后一个光分纤盒到用户端的线缆及设施的安装和维护。

第2章 入户装维操作规范第一节 基本要求2.1.1 在客户端设备安装时，要尽可能满足客户的合理要求，包括终端的安装位置，网线、电话线、电源线的布放等，当客户的要求可能影响到业务质量或存在安全隐患时，应向客户做出详尽的说明并给出合理建议。

2.1.2 基于铜缆的传统业务装维人员应携带的工器具：打线刀、电钻、榔头、剥线器具、螺丝刀、语音分离器、铜线钉固卡扣、RJ45和RJ11接头及压线钳、对线器、xDSL测试仪、万用表、笔记本电脑等。

中国联通宽带业务入户装维操作及服务规范中国联合网络通信有限公司二零一三年六月前言........................................................................ 错误!未定义书签。

第一章总则........................................................... 错误!未定义书签。

第二章入户装维操作规范................................... 错误!未定义书签。

第一节基本要求.............................................. 错误!未定义书签。

第二节xDSL接入方式 ................................... 错误!未定义书签。

第三节LAN接入方式..................................... 错误!未定义书签。

第四节FTTH接入方式................................... 错误!未定义书签。

第五节安全操作要求...................................... 错误!未定义书签。

第三章入户装维服务规范................................... 错误!未定义书签。

第一节素质及仪容仪表要求.......................... 错误!未定义书签。

第二节行为要求.............................................. 错误!未定义书签。

第三节入户服务语言规范示例...................... 错误!未定义书签。

随着中国联通”宽带普及提速工程”的推进, 提高宽带入户装维服务水平已成为增强公司竞争力的重要举措, 为深入落实宽带服务承诺, 持续提升宽带服务质量和客户感知, 保障集团宽带业务发展, 特制定本规范。

中国联通公司企业标准QB/CU XXX-2011中国联通移动业务管理规范营业分册V1.1中国联通公司发布目录前言 (I)1 规范说明 (1)1.1 背景与目标 (1)1.2 参考文献 (1)1.3 名词解释 (2)1.4 适用范围 (5)2 营业流程 (1)2.1 开户 (2)2.1.1 后付费客户开户 (2)2.1.2 预付费客户开户 (5)2.1.3 标准产品销售 (7)2.1.4 3G无线上网卡（本）标准产品(含硬件)销售 (8)2.1.5 3G无线上网卡（本）标准产品(不含硬件)销售 (9)2.1.6 3G无线上网卡后付费客户开户 (10)2.2 业务变更 (11)2.2.1 2G用户转3G用户 (13)2.2.2 3G用户转2G用户 (14)2.2.3 3G用户后付费/预付费互转 (16)2.2.4 2G用户后付费/预付费互转 (18)2.2.5 套餐变更 (19)2.2.6 订购/退订业务 (21)2.2.7 客户资料变更 (21)2.2.8 用户资料变更 (22)2.2.9 付费帐户变更 (22)2.2.10 后付费用户改号 (23)2.2.11 后付费用户开通及取消国际业务 (23)2.2.12 临时信用额度调整 (26)2.2.13 预付款信用额度调整 (26)2.2.14 预付费（标准产品）客户资料补录 (27)2.2.15 用户挂失及解挂 (27)2.2.16 后付费用户停机保号及复机 (28)2.2.17 预付费（标准产品）用户解锁 (29)2.2.18 无线上网卡（本）标准产品包（带硬件）退包 (29)2.2.19 预约受理 (31)2.2.20 定制终端退机 (31)2.2.21 定制终端换机 (33)2.3 过户 (35)2.4 销户 (37)2.4.1 后付费用户预销户 (37)2.4.2 后付费用户销户 (39)2.5 补换卡 (40)2.6 交费、销售及退费 (42)2.6.1 交费 (42)2.6.2 一卡充销售 (43)2.6.3 定制终端销售 (44)2.6.4 后付费用户销户/过户时退预存款 (46)2.6.5 后付费用户退预付款 (48)2.7 客户服务 (48)2.7.1 月结帐单发票打印/重打/补打 (49)2.7.2 账/详单查询/打印 (50)2.7.3 营业发票打印/重打/补打 (50)2.7.4 业务受理单重打 (51)2.7.5 用户咨询投诉处理 (51)2.7.6 查询 (51)2.7.7 积分兑换 (51)2.8 返销 (52)2.9 合约期内违约 (54)附录 (55)附录一各业务受理渠道 (55)附录二各业务受理收费标准 (58)附录三移动业务入网登记单、协议（后付费）模板 (61)附录四移动业务入网登记单（预付费）模板 (71)附录五业务受理单（模板） (72)附录六中国联通客户帐单（模板） (73)附录七业务详单（模板） (75)附录八修订记录 (79)前言为保障公司移动业务顺利开展，贯彻落实公司3G业务“统一品牌、统一业务、统一包装、统一资费、统一终端、统一服务”的“六统一”原则, 在公司内部建立统一、规范的移动业务管理体制，特制定《中国联通移动业务管理规范营业分册V1.1》。

中国联通客户服务系统技术规范书标题：中国联通客户服务系统技术规范书正文：一、前言随着信息化时代的快速发展，中国联通客户服务系统在提供高质量服务方面起着重要作用。

为了确保系统的正常运行以及提升客户满意度，制定一份技术规范书对于保障客户服务系统的稳定性至关重要。

二、系统架构1. 总体架构中国联通客户服务系统主要由前台、后台以及数据库组成。

前台负责接收客户的请求并展示相关信息，后台进行逻辑处理和业务规则验证，数据库用于存储和管理客户数据。

2. 前台前台是客户与系统交互的界面，包括网页、APP等形式。

前台的设计应简洁直观，用户友好。

同时，需考虑不同平台的适配和响应速度，确保客户可以快速且稳定地访问系统。

3. 后台后台是客户服务系统的核心部分，主要负责逻辑处理和业务规则验证。

后台应具备高可用性和高性能的特点，确保系统在并发访问和大数据量处理时保持稳定。

同时，需要设置安全机制，防范恶意攻击和数据泄露。

4. 数据库数据库作为客户服务系统的重要组成部分，要求具备高扩展性和高性能。

数据库的设计应符合规范，确保数据安全，同时支持快速查询和数据备份恢复功能。

三、系统功能1. 注册与登录客户可以通过注册账号来使用客户服务系统。

注册流程应简化，不过多收集用户信息，并提供验证码等安全验证机制。

登录过程应安全可靠，保护客户账号信息的安全性。

2. 信息查询与修改客户可以通过客户服务系统查询个人信息、账单信息、积分等相关信息。

同时，客户也可以对个人信息进行修改、更新。

系统需要提供高效稳定的查询功能，确保信息的准确性和及时性。

3. 业务办理与反馈客户可以通过客户服务系统进行业务办理，如开通关闭套餐、办理增值业务等。

系统需要提供详细的业务说明和操作指引，确保客户能够顺利办理业务，并提供实时反馈和处理结果。

4. 在线支付与账务管理客户可以通过客户服务系统进行在线支付，如话费充值、账单支付等。

系统需要保证支付过程的安全性，并提供详细的支付记录和账务管理功能，方便客户随时查看和管理自己的支付情况。

中国联通服务管理规范1.0（征求意见稿）2009年2月中国联通客户服务部目录第一章总则 (3)1概述 (3)2品牌服务标识 (3)第二章营业厅 (4)1管理架构及工作要求 (4)2服务规范 (7)3服务运营规范 (8)43G品牌店 (15)第三章客服中心 (15)1管理架构及工作职责 (15)2业务规范 (17)3运营规范 (20)4系统支撑 (39)第四章客户俱乐部 (41)1管理架构与工作职责 (41)2业务规范 (44)3会员卡的管理 (52)4运营规范 (53)第五章客户经理 (58)1管理架构和工作职责 (58)2VI及行为规范 (60)3管理规范 (60)第六章电子渠道 (63)1管理架构及工作职责 (63)2服务规范 (64)3服务运营规范 (67)第七章服务行为 (68)1服务理念和服务行为准则 (68)2服务人员行为规范 (68)3服务语言规范 (71)第八章中国联通投诉处理规范 (72)1管理构架和职责 (72)2客户投诉处理 (74)3升级投诉处理 (82)4客户申诉处理 (85)第九章客户服务信息采编规范 (87)11管理架构及工作职责 (88)2信息采编业务规范 (89)3管理规则 (90)2第一章总则1概述1.1目的围绕公司品牌战略，树立“以客户为中心，用服务促发展”的服务工作理念，适应3G 业务及融合业务需要，打造公司服务品牌，统一各分公司、各渠道服务规范，确定服务标准，加强服务管理，提升服务质量，建立公司统一的形象。

1.2内容范围针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范，具体从3G品牌店、自助服务店、营业厅、客服中心、俱乐部、客户经理、电子渠道、行为规范、投申诉处理、信息采编等方面进行规范。

1.3适用范围本规范作为中国联通各省分公司、地市分公司所属3G品牌店、自助服务店、营业厅、客服中心、俱乐部、客户经理、电子渠道服务管理的执行规范。

其它服务渠道参考本规范执行。

附录1 客户入网登记基本信息项目及解释1.公众客户1.1姓名：个人有效身份证件所载姓名。

1.2性别：个人有效身份证件所载性别。

1.3归属地：客户入网归属地包括归属市、县、乡镇。

1.4证件类型：包括居民身份证、临时居民身份证、户口簿、军人身份证件、武装警察身份证件、港澳居民往来内地通行证、台湾居民往来大陆通行证、护照。

1.5证件号码：客户办理入网业务登记的证件号码。

1.6证件有效时间：证件到期时间。

1.7证件地址：客户出示证件上注明的地址。

证件上无地址内容时，填写通信地址。

1.8联系人：他人的姓名或客户本人姓名。

1.9联系人电话：联系人的联系电话，提供固定电话或移动电话，原则上提供固定电话。

1.10通信地址：通信地址分为家庭居住通信地址和单位通信地址，可由客户自行选择指定。

1.11装机地址：办理固网业务的安装地址。

1.12邮政编码：客户指定通信地址的邮政编码。

1.13电子邮箱地址：客户指定的电子邮箱地址。

1.14客户类型：包括公众、集团。

公众客户指用个人有效身份证件入网的，集团客户指用单位有效身份证件入网的。

2.集团客户（以下项目全部为必填项）2.1客户名称：集团客户注册登记证照上所载的名称。

对于个体工商户营业执照中的“字号名称”为空的，客户名称应填写证照上的“经营者姓名”。

2.2客户编号：创建集团客户时，集团客户管理系统自动生成的编号。

2.3归属地：客户入网归属地，包括归属市、县、乡镇。

2.4客户类型：可选择集团大客户、中小企业客户。

2.5客户所属行业：详见附件《集团客户行业分类》，其中一级行业为必填2.6证件类型：可选择营业执照、组织机构代码证、事业单位法人证书、单位介绍信等。

2.7证件信息：有效身份证件所载关键信息，参见附表《集团客户行业分类》，其中一级行业为必填。

2.8通信地址：客户实际所在行政区域详细通信地址（包括省、市、街道、门牌号等信息）。

2.9邮政编码：客户通信地址所在行政区域的邮政编码。

中国联通客户服务系统技术规范书增订部分（讨论稿）中国联通客服与呼叫中心业务部目录第一章概述 (5)一、前言 (5)二、客服系统新功能整体描述 (6)三、整体设计原则 (8)1、规范性 (8)2、开放性 (8)3、扩展性 (9)4、实用性 (9)5、可靠性、安全性 (9)6、经济性 (9)7、灵活性 (10)四、适用范围 (10)五、起草单位 (10)六、解释单位 (10)七、参考文献 (10)八、名词解释 (11)第二章客服系统本地用户资料库 (12)一、业务描述 (12)二、组网结构 (12)三、客户本地资料库的具体内容 (14)1、客户基本资料 (14)2、用户基本资料 (16)3、缴费历史信息 (19)4、用户异动信息 (20)5、客户历史账单 (20)6、用户历史详单 (20)四、本地资料库数据的维护 (21)五、增量文件传递规则 (21)1、传输方式 (21)2、传输协议 (22)3、传输过程 (22)4、文件接口处理模式 (22)5、批量文件格式 (23)6、文件存放目录 (23)7、文件传递频率 (24)8、文件命名规则 (24)9、数据的备份 (25)六、技术性能要求 (27)第三章用户分层服务功能 (29)一、业务描述 (29)1、客户层次的划分 (30)2、IVR系统中差异化服务的实现 (31)3、人工服务差异化的实现 (31)4、客户层次接通率指标设定 (32)5、分层服务呼叫分配策略 (32)6、人工服务路由分配策略 (32)7、后台职能部门处理配合策略 (32)三、系统功能 (33)四、接口实现 (34)五、安全性与可靠性 (34)六、技术性能要求 (35)第四章座席咨询知识库 (37)一、业务描述 (37)二、组网结构 (37)1、体系结构 (37)2、物理组网 (39)三、系统功能 (39)1、功能描述 (39)2、业务流程 (42)3、系统管理 (42)4、安全性与可靠性 (42)5、实用性与扩展性 (43)四、接口实现 (43)五、技术性能要求 (43)第五章客服运营管理系统 (46)一、业务描述 (46)二、组网结构 (47)1、体系结构 (47)2、物理架构 (48)三、系统功能 (49)1、功能描述 (49)2、业务流程 (54)3、系统管理 (55)4、安全性与可靠性 (56)5、数据备份与恢复 (56)6、实用性和扩展性 (56)四、接口实现 (57)五、技术要求 (57)第六章主动呼出系统 (59)一、业务描述 (59)二、组网结构 (60)1、体系结构 (60)2、模块组网 (62)1、功能描述 (63)2、业务流程 (66)3、系统管理 (67)4、安全性与可靠性 (68)5、实用性和扩展性 (68)四、接口实现 (69)1、物理连接 (69)2、协议接口 (69)五、技术性能要求 (69)第七章电子工单闭环管理系统 (70)一、业务描述 (70)二、体系结构 (71)三、系统功能 (71)1、功能描述 (71)2、电子工单模型 (72)3、电子工单的功能 (73)4、工作流管理功能 (75)四、接口实现 (76)1、内部接口 (76)2、与OA的外部接口 (77)五、技术性能要求 (77)六、业务名词说明 (77)第一章概述一、前言随着电信业务市场竞争的不断加剧，市场将逐步呈现从规模扩张到规模效益型发展的转变、从提供普遍和基本服务到提供多元化、个性化、多层次服务的转变态势，客户服务能力和水平也成为竞争的重要因素，电信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力。

中国联通服务管理规范1. 引言本文档旨在规范中国联通公司的服务管理流程，确保提供高质量、高效率的服务，满足客户的需求和期望。

2. 服务管理流程2.1 服务需求管理服务需求管理是指对客户提出的服务需求进行收集、分析和确认，并制定相应的服务方案。

具体流程如下：1.收集需求：与客户进行有效沟通、交流，了解客户的需求和问题。

2.分析需求：对客户提出的需求进行梳理和分析，明确需求的关键要素和优先级。

3.确认需求：与客户共同确定需求的准确性和可行性，并达成一致。

2.2 服务设计和交付服务设计和交付是指根据确认的需求，制定相应的服务方案，并有效执行和交付服务。

具体流程如下：1.设计服务方案：根据客户需求，制定相应的服务方案，明确服务内容、时间和成本等要素。

2.执行服务方案：按照预定的服务计划和流程，执行相关的服务活动，确保按时交付、合格交付。

3.监控服务交付：对服务执行过程进行监控和评估，并及时处理服务中的问题和风险。

4.验证和交付：与客户共同验证和确认服务交付的结果，并进行相关的交付手续。

2.3 服务评估和改进服务评估和改进是指对已交付的服务进行评估，及时发现问题和改进机会，提高服务质量和满意度。

具体流程如下：1.进行服务评估：对已交付的服务进行客户满意度调查和内部评估，了解服务质量和改进的需求。

2.分析评估结果：对评估结果进行分析，发现问题和改进机会，并确定具体的改进措施。

3.实施改进措施：根据评估结果和改进需求，制定相应的改进计划，并有效实施改进措施。

4.持续改进：建立持续改进机制，定期进行服务评估和改进，并不断提高服务质量和水平。

3. 服务管理的注意事项为确保服务管理的有效性和高效性，需要注意以下事项：•与客户进行充分的沟通和交流，确保准确理解客户需求和期望。

•设计服务方案时要考虑客户需求、资源可行性和技术可行性，确保方案的可实施性。

•在服务交付过程中，要严格执行服务计划和流程，及时处理和解决服务中的问题。