信任沟通的好习惯106页PPT

在沟通中，我们应该尽量倾听他人的观点，并尝试理解他们的立场和想 法。尊重他人的观点意味着我们不轻易否定或批评他们的意见，而是以 开放的心态去接纳和交流。
避免过度自信和自大
在表达自己的观点时，我们应避免过于自信或自大，以免显得不尊重他 人的意见。我们应该保持谦逊，承认自己可能存在的不足和错误。
03
尊重不同的意见
使用视觉辅助工具
如PPT、图表等，可以辅 助表达，使信息更加直观 易懂。
练习表达
通过不断地练习和实践， 可以提高自己的表达能力 ，使表达更加自然流畅。
03
习惯三：主动反馈
反馈的重要性
反馈是沟通中不可或 缺的一环，它有助于 信息的传递和交流的 顺畅进行。
有效的反馈能够促进 双方的理解和合作， 提升沟通效果和工作 效率。
竞争力。
促进个人成长
持续学习有助于培养个人的创新 思维、解决问题的能力以及终身
学习的习惯。
学习沟通技巧的方法
阅读相关书籍
阅读关于沟通技巧的书籍，了解沟通的基本原理 和方法。
参加培训课程
参加沟通技巧的培训课程，系统学习沟通技巧， 并与其他学员交流心得。
观察优秀沟通者
观察身边优秀的沟通者，学习他们的沟通方式和 技巧，并尝试应用到自己的实践中。
尊重他人的情绪和感受
注意非语言信号
除了语言本身，我们还需要注意他人的非语言信号，如面部表情、肢体动作和音调变化等。这些信号可以传达出他人 的情绪和感受，我们应该尊重并关注这些信号。
避免忽视或轻视他人的感受
在沟通中，如果我们注意到他人表达出的负面情绪或感受，我们应该尽量避免忽视或轻视这些感受。我们应该表达出 关心和理解，并尽力提供支持和安慰。
解决问题
倾听有助于发现问题的根 源，为解决问题提供基础 。

- 如果对客户缺乏了解与沟通，我们对客户的说服力 就不大，我们在客户的影响力就不大
- 从客户的需求出发，向客户提出合适的建议，你的 成功率就会增加
沟通技巧
• 有效地沟通技巧
- 资料和工具 - 整洁的着装
良好的习惯
• 如何培养良好的习惯
销售活动中：拜访客户
- 养成及时填写客户卡的好习惯；保证客户卡最清晰、 准确、即时
- 不轻易许诺；不可为一时提高销量而轻易许诺客户 提供优惠，不可凭经验办事，既然承诺客户的就一 定做到，超出个人管辖职权范围的事，必须特别留 意
- 从客户的角度考虑问题，为客户着想 - 严格按照路线拜访客户
沟通技巧
• 沟通对客户的好处
- 让客户了解我们的产品，使他对我们的产品充满信 心
- 有利于节约客户的时间和精力，接受销售业务代表 的好建议，将资金、人力、空间用于回报最大的产 品
- 沟通使客户及时、准确了解公司的有关财务政策、 配销政策等，和公司政策很好配合，获得丰厚利润
沟通技巧
• 沟通对公司的好处 - 销售业务代表与客户的良好沟通，有利于树立公司 形象和提高公司产品销量 - 销售业务代表与客户的良好沟通，可以从客户处了 解竞争者近来的行动情况，使公司决策层提前做好 应对准备 - 销售业务代表与客户的良好沟通，使公司的决策能 够贯彻执行，也能从业带的汇报中了解工作的不足， 以利改进和提高 - 公司内部各部门之间的沟通有利于减少公司内部的 内耗，提高效益
培训理念
播下一种思想，收获一种行动； 播下一种行动，收获一种习惯； 播下一种习惯，收获一种性格； 播下一种性格，收获一种精神； 播下一种精神，收获整个世界。
培训时您帮我一个忙，好吗？？
• 您是主角，我是配角，要的是脑力激荡。 • 提问是对您负责， • 更是对我的支持。 • 多用心来听，少用笔来记。 • 要在整个过程都要 • 开心、轻松、快乐！

表达理解
表达理解，可以用客户容易
接受的语言表达我们的理解。 例如：您可能在想…、如果 是我会…
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•
•
案例说明：客户王医生向你转介绍了准客户陈 先生，王医生告诉你：陈先生今年35岁，私营 业主，经济条件好，但不认可保险。妻子陈太 太是一所智障儿童学校的校长。两人目前有一 个5岁的儿子，一家三口均未购买过商业保险。 在接触陈先生之前，请分析： ‒ 请运用替换角色，分析客户可能存在的问题 ‒ 运用表达理解，写出表达同理心的话术
• • • • •
做开门的动作 不看资料 拒绝转介绍 玩手机、看报纸 ……
表示不信任的行为信号
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真正不信任的原因
我不知道你是不是 解决问题的正确人选……
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如果客户不信任我们将直接影响成交
所以，需要我们
同客户建立信任关系
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建立信任关系的方法
如下三个方法可以帮助我们与客户建立起良好的信任 关系：
小 故 事 大 道 理
请思考：4位朋友为什么都没能安抚这位女士？
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你知道什么是 同理心吗？
同理心就是要换位思考、要站 在对方的立场思考问题。
备注：构建同理心的两个重要方法是 提问和聆听，在下一单元中将 会着重讲解这两项技巧。
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构建同理心可以运用以下步骤：
替换角色
替换角色，可以把自己放在客
户的角度上去思考问题。 例如：如果我是客户，此刻在 想什么?
专业 能力
无利益 冲突
9
如何识别信任关系
客户信任或者不信任我们， 都有哪些具体的表现呢？
10
客户对我们信任与否，可以从三个方面来进行判断：
肢体
语言
行为
11

有效沟通技巧PPT幻灯片
41、俯仰终宇宙，不乐复何如。 42、夏日长抱饥，寒夜无被眠。 43、不戚戚于贫贱，不汲汲于富贵。 44、欲言无予和，挥杯劝孤影。 45、盛年不重来，一日难再晨。及时 当勉励 ，岁月 不待人 。
பைடு நூலகம்
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联

公司与客户之间的信任
虔诚度
客户对公司信任，会提高客户虔诚度，长期保持合作关系。
口碑传播
客户的信任和满意，有助于公司口碑传播，吸引更多潜伏客户。
业务拓展
公司与客户之间的信任，有利于开展新的业务合作，扩大市场份 额。
05
建立长期信任的关键
持续的沟通与反馈
保持开放和诚实的沟通
双方应积极分享想法、感受和需求，及时反馈对方的言行，以便 更好地理解对方。
02
建立信任的要素
诚实与透明
总结词
诚实是建立信任的基础，透明度则是坚持信任的关键。
详细描写
在建立信任的进程中，双方必须坦诚相待，不隐瞒事实和真相。同时，信息的透明度也非常重要，双方应当充分 了解对方的意图和行动，避免因信息不对称而产生误解和猜疑。
可靠性与一致性
总结词
可靠性是指能够履行许诺和义务的能力 ，一致性则是指行为的一致性和稳定性 。
沟通明确
有效的沟通是建立信任的关键。双方需要明确表达 自己的期望和需求，避免误解和冲突。
行为一致
保持一致的行为模式，是赢得他人信任的重 要因素。如果一个人的行为前后不一致，会 破坏他人对他的信任。
持续保护信任
01
02
03
保持诚实
诚实是保护信任的重要原 则。任何时候都应保持真 实，不隐瞒事实，避免破 坏他人的信任。
信任
汇报人： 202X-XX-XX
目录
• 信任的定义与重要性 • 建立信任的要素 • 信任的建立进程 • 信任在工作场所的应用 • 建立长期信任的关键 • 案例研究：成功的信任关系
01
信任的定义与重要性
信任的定义
信任是一种基于对他人的可靠性和诚 实性的信心，相信对方会依照预期的 方式行动或表现出特定的行为。

总结词：组织中的信任案例主要 关注团队、企业、机构等在协作 和高效运作中信任的重要性。
领导与员工之间的信任：分析领 导者如何通过公正、支持和鼓励 建立与员工的互信关系。
国家间的信任案例
总结词：国家间的信 任案例涉及国际关系 、外交政策和全球事 务中信任的建立和维 护。
详细描述
国际条约与协议的签 署：描述国家间如何 通过签署国际条约和 协议建立互信，维护 和平与安全。
信任的重要性
在日常生活、工作和学习 中，信任能够促进人际关 系的和谐，提高沟通效率 ，增强团队协作。
信任的建立和维护
建立和维护信任需要时间 、沟通和理解，双方需要 展现诚实、守信和关心。
对未来的展望
深化对信任的理解
通过更多的事例和实践，深入理解信 任的内涵和价值。
提高信任危机应对能力
学习如何应对信任危机，提高解决信 任问题的能力。
培养更多的信任关系
在未来的生活和工作中，努力培养和 建立更多的信任关系。
行动计划
制定信任建设目标
明确自己在未来一段时间 内要建立的信任关系和要 提升的信任能力。
实施行动计划
根据目标制定具体的行动 计划，包括如何与他人建 立和维护信任、如何解决 信任危机等。
持续反思和改进
在实践过程中不断反思和 总结，根据实际情况调整 行动计划，以达到更好的 效果。
国际合作与援助：分 析国际组织如何通过 合作与援助建立国家 间的信任，共同应对 全球性挑战。
外交政策的互信：探 讨国家间如何在外交 政策上相互尊重、求 同存异，建立稳定的 国际秩序。
05
总结与展望
总结信任的主题
01
02
03
信任的定义
信任是一种基于对他人的 可靠性和诚实性的信心， 是人际关系中的重要基石 。

六个信任沟通的好习惯
营销培训内容
1
课程大纲
沟通的第一个好习惯 建立关系与信任
沟通的真义
沟通的第四个好习惯 我愿先听你说
2
沟通的障碍
自己的看法
别人的看法
事实
3
为何会沟而不通
• • • • • • 用词遣语的差异 信息不对等 职权及能力不对等 个人的差异：价值观、过去经验、个性 时间差 另有企图
4
询问 异议
达成协议
成果追踪 上级压力
不可催得太急，除非关系到了，可以用“万一”催促
一定不断维持关系 有效
25
人际的关系力—猫头鹰
黄金定律：待人如待己 白金定律：待人如人愿
开场白 兴趣点 询问
简单寒暄，不要过度轻松 问题的解决方案，新资讯，过程、细节而非结果，提 供书面材料，细细讲解一遍，他还会自己再看一遍 顺着思路往下问，不要离题。喜欢精致深刻的问题， 和他一起思考，有问必答。
34
沟通也是需要准备的、先想好了， 在沟通
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沟通前的准备
• • • • 我希望对方如何反应 对方的利益何在 我要如何传达信息给对方 对方如何才能明确了解我的信息
36
如何说清楚
• 明确告诉对方你想达到的目的/结果（可查 证的） • 以真诚正向的方式表达你的目的/结果（不 是威胁，而是尊重） • 指明你要达到目的/结果对对方有何益处 （不要添油加醋） • 以对方可以接受的方式谈
– 主动关心对方 – 设身处地的理解对方 – 表明真诚协助的态度
10
人格的培养
• 诚信（言语=行动；习惯=价值观）
• 成熟（勇气与智慧的平衡） • 心灵富裕（Abundance Mentality）
11

2024/1/25
10
02
倾听技巧与策略
2024/1/25
11
倾听在沟通中作用
理解对方
通过倾听，可以更好地理 解对方的观点、情感和需 求，从而建立更好的沟通 关系。
2024/1/25
鼓励表达
倾听能够鼓励对方更自由 地表达自己的意见和感受 ，促进双方之间的信息交 流。

发现问题
通过倾听，可以及时发现 沟通中存在的问题和误解 ，以便及时采取措施加以 解决。
2024/1/25
33
跨文化沟通障碍及解决方法
2024/1/25
障碍一
文化休克，即初到新文化环境时的不适应和焦虑感。解决 方法包括提前了解目标文化、保持开放心态、寻求支持等 。
障碍二
刻板印象，即对某种文化的片面、固定看法。解决方法包 括多元文化教育、增加文化接触、反思和修正自己的刻板 印象等。
障碍三
2024/1/25
32
不同文化背景下沟通差异
语言差异
不同文化背景下的语言习惯、表达方式、语气等都有所不同，可 能导致沟通误解。
价值观差异
不同文化对于时间观念、个人空间、权威、面子等价值观的理解 存在差异，影响沟通效果。
非语言沟通差异
包括肢体语言、面部表情、声音语调等非语言元素，在不同文化 背景下的解读可能不同。
分析受众特点
了解受众的背景、需求、兴趣等 ，以便制定合适的沟通策略。
设定沟通主题
围绕沟通目的和受众需求，设定 一个清晰、简洁的沟通主题。
2024/1/25
16
选择合适表达方式与工具
选择恰当的语言
使用受众容易理解的语言，避免 使用过于专业或晦涩的词汇。
2024/1/25

分享
沟通的真义
To share
理解
To understang
耐心
To have patience
感觉舒服
To feel comfortable
案例：阿维安卡52航班的悲剧
1990年1月25日恰恰发生了这种事件。那一天由于阿维安卡52（简称阿52）航班飞行员与纽约肯尼迪机场 航空交通管理员之间的沟通失误，导致了一场空难事故，机上73名人员全部遇难。
沟通前的准备
1、我希望达到的沟通目的 2、对方在此事的利益点 3、我该怎么说（对方的接受度） 4、我该怎样验证自己的话
想清楚再沟通
好意图并不表示就会得到好的反应 沟通的结果以对方的理解来衡量
“想清楚的原则”
你所告知的信息是可查证的 不是威胁，是尊重，以真诚正向方式表达 指明利益，但不添油加醋 以对方可接受的方式谈
沟通之窗
他人知
公共区 盲区
自知
秘密区
未知区
他人不知
不自知
问题思考
1、盲区、秘密区和未知区过大的原因有哪些？ 每个区大对自己意味着什么？我们能采取哪些步 骤缩小这些区域？
2、在实际的工作中公共区小的原因有哪些？公 共区小对自己意味着什么？我们如何扩大自己的 公共区？
沟通的目的
Communication来自拉丁文表示“to share” 沟通是最大限度的分享信息
奥，天啊 那一定让你很难受 你看起来好沮丧 真是太惨了！
重复和重述大意
这是我所听到的，…… 你希望我……? 我想确定一下我听得没错，你刚刚说… 如果我没有误解你的意思，……或…… 你刚刚好像是说，…… 换句话说,…… 就我的理解, 我想确定我了解你的话，……
重复和重述大意

精简信息
合理筛选信息，避免信息过载 ，确保重点突出。
控制情绪
保持冷静和理性，避免情绪化 表达和冲动行为。
04
跨文化沟通
文化差异对沟通的影响
语言可能导致沟通障碍。
非语言信号
文化背景不同的人可能对非语言信号（如肢体语言、面部表情）有 不同的解读。
价值观和信仰
不同文化背景的人可能有不同的价值观和信仰，影响他们对信息的 理解和反应。
团队沟通案例
案例三：巴塞罗那足球俱乐部的团队沟通
激情、信任
巴塞罗那足球俱乐部注重团队沟通，通过建立 信任和默契，使得球队在比赛中展现出强大的 团队协作能力。
个人沟通案例
案例一：乔布斯的演讲技巧
简洁、明了
乔布斯在演讲中善于用简洁明了的语言传达信息，通 过与听众建立情感连接，使演讲更具影响力。
个人沟通案例
01
案例二：奥巴马的公众演讲
02
亲和力、说服力
03
奥巴马在公众演讲中展现出强烈的亲和力和说服力，通过有效的沟通技巧赢得 听众的支持和信任。
个人沟通案例
案例三：托尼·霍克的滑板公园设计师之路
耐心、细心
托尼·霍克在滑板公园设计过程中，通过耐心倾听客户的需 求和细心观察场地特点，成功打造出符合要求的滑板公园 。
促进合作
在团队协作中，有效沟通 有助于成员间更好地协作， 共同完成任务。
有效沟通与工作效率
提高工作效率
通过有效的沟通，团队成 员可以快速明确工作任务 和目标，减少不必要的返 工和延误。
减少冲突
及时、透明的沟通有助于 化解潜在的冲突，避免因 误解或隐瞒造成不必要的 争执。
提升决策质量
在决策过程中，有效的沟 通能够汇集多方意见，使 决策更为合理和准确。

确保组织成员对组织的未来有 共同的认识和追求，增强彼此 之间的信任感。
促进开放沟通和团队合作
鼓励组织成员积极分享信息、 交流意见和协作完成任务，通 过团队合作来建立和维护信任 关系。
培养尊重和互惠的文化
倡导尊重多样性、平等对待和 互惠互利的价值观，让组织成 员感受到彼此的关心和支持。
强化领导者的信任建设能 力
遵守约定
遵守双方之间的约定和承诺，不轻 易违背或背离。
修复信任的策略
承认错误
在出现信任破裂时，承认自己的 错误或过失，并表示愿意承担责
任。
真诚道歉
以真诚的态度向对方道歉，表达 自己的悔意和愿意弥补的决心。
重建关系
通过积极的行动和表现，重新建 立信任关系，展示出自己的改变
和进步。
03
不同情境下的信任
基于信任的决策策略
1 2
建立和维护信任关系
在决策过程中，积极建立和维护与合作伙伴之间 的信任关系，以降低风险和提高合作效果。
评估信任程度
在决策过程中，根据实际情况评估与合作伙伴之 间的信任程度，以制定合适的决策策略。
3
灵活调整决策
在决策过程中，根据信任程度的变化，灵活调整 决策策略，以适应不断变化的决策环境。
促进合作
信任能够促进个体之间的合作，共同应对复杂和 多变的决策环境。
决策中的信任判断
历史经验
基于过去的经验和交往，个体对特定对象或情境形成信任或不信 赖的判断。
声誉和口碑
通过了解他人的评价和声誉，个体对特定对象或情境形成信任或不 信赖的判断。
能力和表现
基于对方的能力和过去的表现，个体对特定对象或情境形成信任或 不信赖的判断。
跨领域合作与互信
在全球化背景下，跨领域的合作将更加频繁和复杂，需要 建立更加完善的合作机制和互信关系。

尊重差异
1、因为每个人都不一样，所以才让这个世界日 新月异
2、个人的左脑与右脑的思维就不一样，何况不 同的人
3、两种不同的思维是创新的源泉 4、不同的能力、不同的优势，集合起来才能有
1+1>2的综效 5、互补团队的建立来自尊重差异，甚而欣赏差
异
意图/行为
沟通是你根据对方的反应(行为)而做出反应 对方是基于你的行为做出反应而不是你的意图 你的意图是好的并不表示就会得到好的反应
沟通之窗
他人知
公共区 盲区
自知
秘密区
未知区
他人不知
不自知
问题思考
1、盲区、秘密区和未知区过大的原因有哪些？ 每个区大对自己意味着什么？我们能采取哪些步 骤缩小这些区域？
2、在实际的工作中公共区小的原因有哪些？公 共区小对自己意味着什么？我们如何扩大自己的 公共区？
沟通的目的
Communication来自拉丁文表示“to share” 沟通是最大限度的分享信息
提升情帐户的方法
了解他人，并亲切有礼貌的与其交往 注意小节，多做小事 严守承诺 澄清正确的期望 人前人后，行为一致 懂得诚执的道歉
建立信任的四大要素
讲信用
听其言
做事可靠 维护关系
观其行
感其情
负责任
明其责
真诚主动 言而有信 公开坦率 有良好的口碑 人前背后一致
明确,具体 可依赖,可靠 从小事做起 争取双赢结果
看起来怎样
面对面沟通的影响力
视觉
60% 70%
25%
5% 10%
其他
声音
语言
信任——沟通的基石
开放
正直
最为关键
胜任力
忠诚

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沟通心态——积极合作
积极合作的心态是双方都积极的去解决这 个问题，学习不同的思考方式， 共同研究 一个很好的解决问题的办法 不是推卸责任，不是一方告诉另一方，也 不是一方命令另一方
2020/2/10
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目录
1 沟通的意义 2 沟通的心态 3 有效沟通六步骤 4 如何与不同类型的人沟通 5 如何运用肢体语言沟通
2020/2/10
5
同一情景不同沟通案例对比
某顾客想买到非常急需的零配件，但目前这个配件已经缺货，以下是服务员与顾客 的对话场景：
〖案例一〗
〖案例二〗
客：我想今天得到那个小配件 服：对不起，星期二我们就会有小配件
客：我很急，我今天就需要他 服：对不起，我们的库存已经没货了
客：我想今天得到那个小配件 服：对不起，星期二我们才会有那些配件，你觉
2020/2/10
客：嗯，好吧 6
沟通的过程与障碍
沟通漏斗:
你心里想的 你嘴上说的 别人听到的
100%
80% 60%
写一个纲要 编码的技巧 排除干扰，记笔记
别人听懂的
40%
口头复述一遍
别人行动的 20% 操作方法，监督
思考：想要做到有效的沟通，应该要具备什么样的心态？
2020/2/10
7
目录
1 沟通的意义 2 沟通的心态 3 有效沟通六步骤 4 如何与不同类型的人沟通 5 如何运用肢体语言沟通
小王：亲爱的，咱们晚上出去吃饭吧？ 小李：好呀
小王：吃火锅，好吗？ 小李：太辣了，不好吃
小王：广东菜呢？ 小李：没什么味道
小王：那你想吃什么呢？ 小李：随便，你定吧
小王：川菜、广东菜、上海菜、东北菜你想吃哪 种口味？

•组训王昆:我真不能理解,我好心为了刘莉
•
(代理人)的收入着想,提醒她要多
•
出门去拜访客户,而她根本不理会
•
我,就叫我少罗嗦.你说气人不,真XXXX
•组训林明:真的吗,你怎么和她说的
•组训王昆:喔,我说:“刘莉。你好久没有交单
•
拉，这么久没收入都不知道你怎么
•
过的，还不快出去找找客户，拜访。”
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•好习惯3：我愿先听你说 •好习惯4：给对方建设性的反馈 •好习惯5：请你也尊重我的意见 •好习惯6：以对方的风格来沟通
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六个信任沟通的好习惯
沟通的第二个好习惯
想清楚再沟通
THINK FIRST
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六个信任沟通的好习惯
沟通前我们需要想清楚
1. 为什么？
2. 我沟通的目的是什 么？
•
过的，还不快出去找找客户，拜访。”
•１，王昆应该如何沟通？
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六个信任沟通的好习惯
PEP
q P：我主张的重点 （POINT）
q E：列举背后的想法、缘由、证据 （ EVIDENCE）
q P：再次强调第一个重点 （POINT）
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六个信任沟通的好习惯
PEP（例）
q POINT 在以下三个降低部门费用的方案中，我建议采取方案一．
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六个信任沟通的好习惯
积极倾听
q 非语言的倾听；必要的沉默；简单的回应 q 接受全部信息：内容+情绪；语言+非语言 q 感情反馈，表现同理心：感情上最大限度的理
解或缓解对方的情绪，事情上与其共同客观的 面对或解决。 q 了解全意：重复或重述大意；澄清；探询 q 倾听时不当的回应：建议、诠释、批评