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客户管(Guan)理手册今天的客户既可以通过传统市场合提供的发卖形式接触各类产物，也可以便利地透过互联网找到本身感兴趣的产物。

他们的消费方式由被动接受变为主动选择，这一变化要求企业必需接受这样一个事实：即客户有了比以往任何时(Shi)候都多的对产物和效(Xiao)劳进行选(Xuan)择和比(Bi)拟的时机与权利，客户成了真正的上帝。

这种变化了的市场环境，对企业而言既是挑战也是机遇。

企业如何实现对多渠道发卖与效劳的集成、统一办理，就需要有一套完整的客户关系办理〔以下简称为CRM〕的理论与技术实现手段。

CRM系统的实施目标CRM系统的实施在必然程度上改变了企业对市场以及客户的看法。

过去，企业把开展新客户看作是扩大市场的关键因素。

此刻，企业不单要重视新客户的开展，更要注重对原有客户的保持和潜力开掘。

通过对客户交往的全面记录与阐发，不竭加深对客户需要的认识，开发现有客户存在的购置潜力，达到进一步提高发卖额，降低成本，增加利润率，提高客户对劲程度的目标。

●提高发卖额。

操纵CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了(Liao)解客户的需求，增加发卖的成功几率，进而提高发卖收入。

●增加利润率。

由于(Yu)对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行发卖，防(Fang)止盲目的以(Yi)价格让利取得交易成功，从而提高发卖利润。

●提高客户对劲程度(Du)。

CRM系统提供应客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，操纵这些数据，发卖部分可以对客户要求做出迅速而正确的反响，让用户在对购置产物对劲的同时也承认并愿意保持与企业的有效沟通关系。

●降低市场发卖成本。

由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行阐发。

使市场推广和发卖策略的制定与执行防止了盲目性，节省时间和资金。

CRM的实施阶段目前，实施CRM管(Guan)理系统的企业都不约而同地将市场、发卖与售后效(Xiao)劳业务的集成(Cheng)作为工(Gong)程实施的目标。

企业服务总线ESB方案书1 需求综述 (4)1.1 主数据平台接口 (4)1.2 业务数据接口 (4)1.3 OA 系统接口： (5)1.4 国家法定信息发布媒体： (5)2 系统解决方案 (5)2.1 系统技术架构 (5)2.1.1 运行平台 (6)2.1.2 开发平台 (6)2.1.3 监控平台 (7)2.1.4 公共服务 (7)2.1.5 适配器 (7)2.2 部署方案 (9)2.2.1 管理监控部分部署方案 (9)2.2.2 硬件选型建议 (10)2.2.3 逻辑分区部署方案 (11)2.2.4 硬件配置建议 (11)2.2.5 服务接口规范 (12)2.2.6 高性能、高可用性及扩展能力设计 (12)2.2.7 完善的安全机制 (13)2.3 整体解决方案 (15)2.3.1 接入控制 (16)2.3.2 通信接入模块 (17)2.3.3 请求系统适配 (18)2.4 集成服务功能 (19)2.4.1 服务治理 (19)2.4.2 提供对出错服务的及时检测和隔离功能 (20)2.4.3 协议转换 (20)2.4.4 消息格式转换 (21)2.4.5 服务路由 (22)2.4.6 监控和运维 (22)2.4.7 服务等级 (23)2.5 系统非功能需求 (24)2.5.1 可用性 (24)2.5.2 可扩展性 (24)2.5.3 可维护性 (25)1.5安全性 (25)1.6性能需求 (25)2.6 公用服务 (26)2.1.6 流量控制 (26)2.1.7 故障隔离 (26)2.1.8 统一流水号 (27)2.1.9 日志记录 (27)2.7 管理监控 (27)2.2.8 系统平台级监控 (27)2.2.9 应用级监控 (27)2.2.10 统计分析 (27)2.2.11 异常报警 (28)2.2.12 统一的运维管理 (28)3 技术支持与服务方案 (28)2.3.4技术支持与售后服务体系 (29)2.3.5服务管理模式 (29)2.3.6服务响应 (30)2.4.8 问题优先级（或问题严重程度）级定义 (30)2.4.9 服务响应时间 (31)2.4.10 问题解决时间 (33)2.4.11 服务文档 (34)2.3.7维护支持服务流程 (35)2.5.4 服务消息创建流程 (35)2.5.5 问题处理流程 (35)2.5.6 服务确认流程 (36)2.5.7 投诉及问题升级流程 (37)1 需求综述1.7主数据平台接口系统建立与SAP 相同的基础数据管理库，通过数据总线接口同步能源集团MDM 中传输过来的编码或数据，以满足电子采购平台基础数据管理的需求。