(售后服务)初级客户服务技巧如何获取主动

（售后服务）初级客户服务技巧如何获取主动

如何获取主动

我们可能均遇到过为我们提供主动服务且给我们提供出乎意料照顾的服务员，以致于使我们巴不得马上去告诉家人和朋友。作为客户，会记住那些为了他们的利益而付出额外劳动以确保对其服务满意的中心。

优质服务（于我们见来很难找到）和“我们简直难以置信”的优秀服务和区别，就于于采取服务行动的程度上。主动服务是服务业中的重中之重；是给予客户期望之外的服务；是服务员提供给客户服务的能力和愿望，而这种服务指的是客户十分感激，却未奢望得到的某种服务。

商誉主动服务

下面壹些日常生活中常见的类似的例子：

√护士于你进康复中心时为你开门。

√主动让你使用中心内部免费电话，而不是那种付费电话。

√医生为你做了详细的诊断和详细的用药说明，且反复强调日常生活应注意的细节。

√于你离开客服中心壹周后，销售代表打电话询问药的疗效和你的身体情况。

√每年于你生日这壹天中心送给你壹份贺卡和壹份印有中心标志的小礼品。

√提供免费检测。

上面的这些例子，有壹个共同的特征：这些行为表明对客户来说

纯粹是出于商誉所采取的主动服务。

人们且没有要求壹个以治疗为主的客户服务中心采取这些行为，对客户来说，这些是额外的，无人要求的，可是却给客户留下非常愉快的印象。可是，如果客服中心为了表示对客户光顾其店的感谢，只于假日对客户提供免费帮助或其他赠品，虽然这种努力值得赞扬，可是，于每年的这个时候，这种商誉服务没有什么特别，因为这太普遍了，且且也太易于得到了。只有于人们没有期望得到时，商誉服务的影响力才最大。

商誉主动服务和提供服务时的善意壹样重要。比如，进了我们中心，恼怒、不礼貌、很不耐烦的护士扔给你壹枝圆珠笔，让你填壹下资料，这壹下子就打消了你的兴致。尤其我们见到笔筒上写着“客户服务中心竭诚为您服务”时，为谁服务？这也正是我们想知道的。

你们的服务很好，但你们的对手服务更好。

于壹个充满竞争的商海中，优质服务是必要的，但仅此也是不够的。新的竞争对手促使我们必须采取更好的措施去提高我们的服务质量，即服务再上新台阶，我们才能于商战中不断取得胜利。

作为经理，给员工开个会，畅所欲言地讨论对客户更友善的方法，你们提出的许多想法很容易实现，代价又不大而且受人们的欢迎。

补救性主动服务

商誉主动服务就是客户服务中心诚恳地向客户表示的感激，且提高愿和你打交道的意识。简言之，当壹切均顺利时，给客户好的服务是很容易的，真正考察你们的服务质量，关键要见困难时怎样来处理

事情。

你怎样对待和客户有矛盾的情况，将对她是否再次和中心打交道会产生很大的影响。当你或中心和客户产生误会时，补救性主动服务将使你重新恢复由于你的行为于客户心目中失去的信心、名誉。需要进行补救性服务的情况，经常是损害客户对中心印象的那些小小错误或疏忽产生的结果。例如：

√检验员出示不正确的检验单。

√护士忘记仍有壹位患者需要约见医生。

√客服代表承诺客户星期六送药上门，可俩天后仍没有。

√于经理的办公室等了壹个多小时。

如果类似的事件发生，我们的中心将采取三种具体步骤进行补救。

补救的三个步骤

设想，今天是星期壹，壹个客户打来电话对你大喊大叫，因为本应于上星期上收到的药，当下仍没被送到。你认为解决这个问题很简单。按要求连夜送过去。

虽然这种行为将很快得以解决或更正，但却未能使你的客户再青睐你，他收到药，可对客服中心办事的情形会于他心里留下什么印象呢？客户于周壹晚收到你们的送药或许能减轻焦虑之情，但对中心将来的承诺有所担心，这就是为什么仅采取适当行动是不够的，何况就基本身来说，没有表明你的主动性。

你需要做三件事，以此来让客户对将来和你们打交道感到满意：

√说声对不起。

√解决问题。

√给予客户壹种关照明示。

说声对不起

这是那么的简单，但却又是常常被忽视的壹件事。当你面对壹位心情不安的客户时，壹句道歉就可能平息他心中的怒火。即使错误不是你造成的，你也应该道歉，因为这个客户和你有关，而你所代表的就是整个中心的形象。

对于道歉的话语不要太吝啬。要知道道歉且不是主动承认错误。比方说，你正于跟壹位患病的朋友交谈，你很可能会说你是如何如何地遗憾。虽然你们均知道这病且不是你的错，但对于你的朋友遭受这么壹段不幸的经历你仍然感到很难过。道歉能够让客户知道你很于意所犯的错误，且且想尽快改正。

壹些职员反对向客户道歉，因为他们认为承认错误会使客服中心显得很丢面子。这种想法是不合逻辑的，因为客户始终相信你说的话。否则只会使客户更反感，更生气。

于对客户的服务中，其中的壹句圣言就是，客户总是对的。当然，我们且不想使任何人感激我们，但我们不想争论这事。有时完全是客户错了，但实际上，客户是对是错又有多大关系呢？作为壹名服务人员，你的工作就是使客户感到他自身的价值和重要性，且解决他们的问题。有很多公司花费大量的时间想去弄清楚究竟谁对谁错，最后，仍是归结于如何解决问题，而不是怎样分担责任。

解决问题

这壹步你需要倾听客户对问题的评价。当客户从她的角度解释情况时，你应该认真倾听客户对自己所处特殊情形的叙述。于你明确了客户的问题之后，很显然，下壹步是解决它。有时候，通过更换发票、去掉或退仍零头，或者更换次品，问题就轻而易举地得以补救了。但有些时候，因为损坏或者错误简直不能进行补救，解决这种问题就复杂得多了。于这种情况下，需要双方达成均愿意接受的协议。不管是什么问题，这壹步骤是补救这壹局面，满足客户的必要条件以解决矛盾根源的开始。

不要以本末倒置或企图解决本来就错的问题而浪费时间和精力。提前料到客户将要说些值得什么是很容易的，因为你以前已听到过几百次了。这样做会使你失去言归于好的机会，而进壹步激怒客户。不止壹次，你壹开始认为问题是这样的，但等到仔细考察后，问题却又有很大差别。

给予客户关照明示

许多服务提供者，壹旦碰到问题往往难以取得真正圆满的结果。他们需要采取最后的而且非常重要的壹步；给予客户关照明示。关照明示是你采取的壹种具体行动，目的是让客户知道你认为你所犯的错误（不管是什么错误）均是不能接受的，也要让客户知道这种事情不会再发生，且且你于意和他们保持联系。下面是中心能践诺关照明示的例子：