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银行业务综合技能培训资料一、引言银行作为金融行业的重要组成部分，在现代经济社会中扮演着举足轻重的角色。
为了提供高质量的服务，银行员工需要具备综合的技能和知识。
本次培训旨在帮助员工提升银行业务的综合技能，提高服务水平和工作效率。
二、银行基本知识1. 银行概念与功能- 银行是一种金融机构，提供存款、贷款、汇款、票据承兑和信用卡等服务。
- 银行的主要功能包括资金融通、风险管理、支付结算和金融咨询。
2. 银行的组织架构与职能- 银行的组织架构包括总行、分行、支行和网点等。
- 银行的主要职能包括行政管理、公司业务、零售业务和资本运作。
3. 银行业务分类与特点- 银行业务可分为存款业务、贷款业务、国际业务和金融市场业务等。
- 银行业务的特点包括风险高、流程复杂和服务多样化。
三、银行业务技能培训1. 人际沟通技巧- 学习如何与客户进行有效的沟通，包括倾听、表达和解决问题能力等。
- 提高语言表达能力和应对客户投诉的能力。
2. 产品知识和销售技巧- 掌握银行各类产品的特点和优势，能够根据客户需求进行推销。
- 学习销售技巧，提高销售效果和客户满意度。
3. 金融风险管理与合规要求- 了解银行风险管理的基本原则和方法，掌握风险评估和控制的技巧。
- 熟悉合规要求，遵守相关法律法规和内部规定。
4. 信息技术应用能力- 熟悉银行系统的操作和应用，能够熟练处理各类业务。
- 学习如何利用信息技术工具提高工作效率和数据安全。
5. 团队协作与管理能力- 学习如何与团队成员合作，提高团队协作效率和团队凝聚力。
- 掌握基本的管理知识和技巧，能够有效管理团队和处理冲突。
6. 市场营销与客户服务技巧- 了解市场营销的基本概念和方法，根据市场需求制定合理的营销策略。
- 学习如何提供优质的客户服务，增强客户黏性和满意度。
四、培训评估与反馈1. 培训评估方法- 制定考核标准和方法，对培训内容进行评估和考核。
- 通过答题、模拟操作和实际案例分析等方式，评估员工的学习成果。
商业银行基础知识培训商业银行是我们日常生活中不可或缺的金融机构，它为个人和企业提供了各种金融服务。
了解商业银行的基础知识对于我们理解金融体系、管理个人财务以及进行投资决策都至关重要。
在这篇文章中，我们将介绍商业银行的组成部分、基本职能以及重要的金融产品。
一、商业银行的组成部分商业银行由多个部门组成，每个部门承担着不同的职责。
首先是零售银行部门，它主要为个人客户提供服务，如储蓄账户、信用卡、贷款等。
其次是企业银行部门，主要为企业客户提供服务，包括资金融通、融资贷款、电子商务等。
此外，还有风险管理部门，负责评估和管理银行面临的各种风险，以确保银行的稳健经营。
二、商业银行的基本职能商业银行的基本职能可以总结为吸储、放贷和支付清算。
吸储是指商业银行通过各种储蓄产品吸纳个人和企业的闲置资金，以便进行再投资。
放贷是指商业银行向有资金需求的个人和企业提供贷款，以支持他们的消费和生产活动。
支付清算是指商业银行通过提供支付服务，使个人和企业能够便捷地进行资金交易。
三、商业银行的金融产品商业银行提供了多种金融产品，以满足客户的不同需求。
首先是储蓄账户，它是最常见的金融产品之一，个人和企业可以将闲置资金存入银行，获得利息收入。
其次是贷款产品，包括个人贷款、企业贷款等，帮助客户满足短期或长期的资金需求。
此外，商业银行还提供信用卡、理财产品、外汇交易等多样化的金融产品，以满足客户的投资和资金管理需求。
四、商业银行的监管与合规商业银行作为金融机构，受到严格的监管与合规要求。
监管机构负责确保商业银行的经营合法性、稳定性和健康性。
监管机构对商业银行进行业务审查、风险评估以及资本充足度的监管。
合规部门负责确保商业银行的经营行为符合法律法规，防止洗钱、欺诈等不当行为的发生。
五、商业银行的创新与发展随着金融科技的发展，商业银行正积极推进创新，以提供更多便捷、安全的金融服务。
例如，移动银行应用程序使客户能够随时随地进行转账、支付和查询账户余额等操作。
银行业务培训资料尊敬的学员，欢迎参加本次银行业务培训。
本资料将为大家介绍银行业务的基本知识和技巧，以提升各位在银行工作中的业务水平和服务质量。
一、银行业务概述银行业务是指商业银行提供的各类金融服务，包括存款、贷款、理财、国际结算等。
银行作为金融机构，在资金中转、风险管理和金融创新等方面扮演着重要的角色。
二、客户服务技巧在银行工作中，良好的客户服务是至关重要的。
以下是几个提升客户满意度的技巧：1.热情友好：主动问候客户，微笑待人，提供亲切的客户接待和咨询服务。
2.耐心倾听：认真倾听客户需求和问题，给予合理的解答和建议。
3.专业知识：掌握银行产品知识，能为客户解疑答惑，提供专业的意见和建议。
4.问题解决：对于客户的问题和投诉，及时处理并给予满意的解决方案。
三、银行业务流程不同的银行业务有其特定的流程规定，以下是常见的几类银行业务流程：1.存款业务：客户填写开户申请表，提供相关身份证明材料，经审核通过后开立银行账户。
2.贷款业务：客户提交贷款申请，银行评估客户信用状况和还款能力，通过后签订贷款合同，发放贷款资金。
3.国际结算业务：客户提供相关出口或进口合同，银行按照合同规定办理结算手续，包括收款和付款等。
4.理财业务：客户选择合适的理财产品，填写购买申请表，银行根据客户需求进行投资操作。
四、风险管理与合规要求银行业务中的风险管理和合规要求是银行工作的重要方面。
以下是几个需要特别注意的方面：1.反洗钱与反恐怖融资：客户开立账户时，应核实客户身份和资金来源，发现可疑交易应及时报告。
2.信息安全与保密：银行工作涉及大量客户信息，必须确保信息的安全和保密，遵循相关保护规定。
3.合规风险防控：银行业务需符合法律法规和监管规定，保持合规运营，否则将面临处罚和法律责任。
五、银行业务的发展趋势随着科技的进步和金融创新的推动，银行业务将不断发展和变化。
以下是几个发展趋势：1.移动银行：手机银行、网上银行等移动渠道的发展，方便客户随时随地进行银行业务操作。
71.根据全民所有制工业企业法律制度的规定，下列各项，不属于国有企业厂长行使的职权是( )CA.决定企业行政机构的设置B.依法奖惩职工C.决定职工生活福利的重大事项D.任免企业中层行政领导干部13．以下哪种说法是错误的( D )A. 外币债权人和山口商在预测外币汇率将要上升时，争取延期收汇，以期获得该计价货币汇率上涨的利益。
B. 外币债务人和进口商在预测外币汇率将要下降时，争取提前付汇，以免受该计价货币贬值的风险。
C. 外币债权人在预测外币汇率将要下降进，争取提前收汇。
D. 外币债务人在预测外币汇率将要上升时，争取推迟付汇。
17．发展中国家认为浮动汇率制的消极影响主要有( C )A．增加了国际贸易和金融活动中的风险B. 削弱了货币纪律C. 助长丁利串浮动D. 加剧了发展中国家贸易条件的恶化E. ．加大了发展中国家国际收支逆差F. 控制发展中国家的资本流动20．外汇期货市场的主要构成要素包括( C )A. 期货交易所B. 清算所C. 期货佣金商 D．市场参加者E．期货交割期24.外汇管制针对的活动包括：（ABD ）。
A．外汇收付B．外汇买卖C．外汇借贷D．外汇转移E．外汇投机25.国际金本位制的基本内容包括（ACDE ）。
A.允许银行券流通B.不允许银行券流通C.金币作为本位货币D.黄金自由输入输出E.自由铸造金币F.限制铸造金币28.根据外汇风险的表现形式将外汇风险分为（BDE ）。
A.汇率风险B.交易风险C.利率风险D.经济风险E.会计风险29.下面关于欧洲债券说法正确的有（BDE ）。
A.期限短B.利率低C.发行成本高D.风险小E.发行数额大30.银行对出口商的短期融资包括（BD ）。
A.信用证B.打包放款C.远期汇票D.出口押汇E.福费廷31．各国政府可以选择的国际收支调节手段包括，( Q )等措施。
A. 外泯缓冲政策B. 财政政策C. 货币政策 D．汇率政策E．直接管制32．储备的盈利性是指储备资产给持有者带来(BDE )等收益的属性。
商业银行培训资料汇报人：日期:CATALOGUE目录•商业银行概述•商业银行的业务范围•商业银行的风险管理•商业银行的内部控制与审计•商业银行的未来发展趋势•商业银行培训计划与实施01商业银行概述商业银行是一种以经营存、放款，办理转账结算为主要业务，以盈利为主要经营目标的金融企业。
商业银行定义商业银行具有负债经营、风险经营和综合性经营的特点。
商业银行特点商业银行的定义与特点商业银行职能商业银行具有信用中介、支付中介、信用创造、金融服务和调节经济等职能。
商业银行作用商业银行在国民经济中扮演着重要角色，是社会经济发展的重要力量。
商业银行的职能与作用商业银行起源商业银行起源于15世纪的意大利，逐渐发展成为世界各国金融业的重要组成部分。
中国商业银行发展中国商业银行起源于19世纪末，经历了初创、发展和改革等阶段，已成为国内金融业的重要力量。
商业银行的历史与发展02商业银行的业务范围包括个人储蓄和企业存款，是商业银行最主要的资金来源。
存款业务借款业务结算业务商业银行通过向中央银行、同业机构或企业发放贷款获得资金。
为企事业单位提供支付、清算等金融服务。
030201商业银行最主要的资产业务，为企事业单位提供贷款支持。
贷款业务商业银行通过投资债券、股票等金融工具来获取收益。
投资业务商业银行通过租赁设备或资产来获取收益。
租赁业务商业银行作为代理人，为客户提供各种金融服务，如代理收付、代理保险等。
代理业务商业银行作为托管人，为客户提供资产保管、交易结算等服务。
托管业务商业银行为客户提供财务咨询、投资顾问等服务。
咨询业务企业理财业务为企业客户提供财务规划、投资顾问等服务。
个人理财业务为个人客户提供财富管理、投资顾问等服务。
资产管理业务为机构客户提供资产管理、投资顾问等服务。
理财业务03商业银行的风险管理定义和重要性风险评级系统贷款分散贷款损失准备金信贷审批流程管理策略信用风险管理信用风险管理是商业银行在贷款和投资活动中面临的主要风险之一。
2018年全国职业院校技能大赛赛项申报书赛项名称：银行业务综合技能赛项类别：常规赛项■行业特色赛项□赛项组别：中职组□高职组■涉及的专业大类/类：财经商贸大类方案设计专家组组长：手机号码：方案申报单位（盖章）：全国金融职业教育教学指导委员会方案申报负责人：方案申报单位联络人：联络人手机号码：电子邮箱：通讯地址：邮政编码：申报日期：2017年9月3日2018年全国职业院校技能大赛赛项申报方案一、赛项名称（一）赛项名称银行业务综合技能（二）压题彩照（三）赛项归属产业类型金融行业（四）赛项归属专业大类/类财经商贸大类金融类专业专业名称及代码：金融管理专业，代码：630201 国际金融专业，代码：630202 投资与理财专业，代码：630206 农村金融专业，代码：630208 互联网金融专业，代码：630209二、赛项申报专家组三、赛项目的“银行业务综合技能”竞赛，是贯彻落实《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020）》的要求，紧扣当前职业院校金融类专业的教学实际，加强信息化手段和计算机仿真技术在教学中的应用，推进金融类专业“教、学、做、考、赛”相结合的教学改革，持续提高金融职业教育教学质量的重要举措。
通过赛项设立充分发挥国家级大赛的引领作用，能够更好地适应金融行业的蓬勃发展，对接金融行业企业需求，促进学校、行业和企业间的信息交流，提升对技能训练的认识，推进技能训练方法的改进，提高金融类专业学生的金融业务综合技能，全面提升高职金融职业人才培养质量，增强学生的就业竞争力。
同时竞赛活动的开展也能够为教师的教学成果展示提供平台，起到检验高职金融专业教学改革成果的作用。
四、赛项设计原则（一）坚持公开、公平、公正赛项组织实施与筹备的各环节要求做到公开、公平、公正，提前公布竞赛规程、赛题题库、评分标准，公开竞赛过程，采用系统自动评分为主，实时展现竞赛成绩。
竞赛现场设定仲裁组和裁判组，确保竞赛过程及结果客观公正。
第一章中国银行业概况一、中央银行、监管机构与自律组织(一)中央银行简称：PBC1984年1月1日：专门行使央行职能1995年3月18日：《中国人民银行法通过》2003年：银监会行使银行业监管职能职能：制定和执行货币政策，防范和化解金融风险，维护金融稳定职责：监督管理银行间同业拆借市场和银行间债券市场(二)监管机构：银监会简称：CBRC1.历史沿革和监管对象成立时间：成立于2003年4月监管法正式施行时间：2003年12月27日通过，2004年2月1日起正式施行修正时间：2006年10月31日监管范围：银行业金融机构银行机构：商业银行、城市信用合作社、农村信用合作社以及政策性银行非银行机构：金融资产管理公司、信托投资公司、财务公司、金融租赁公司以及其他金融机构2.监管职责17项3.监管理念：“管风险”、“管法人”、“管内控”、“提高透明度”4.监管目标：银行业监督管理的目标是促进银行业的合法、稳健运行，维护公众对银行业的信心。
①通过审慎有效的监管，保护广大存款人和消费者的利益；②通过审慎有效的监管，增进市场信心；③通过宣传教育工作和相关信息披露，增进公众对现代金融的了解；④努力减少金融犯罪。
5.监管标准：①能够促进金融的稳定，同时又促进金融的创新；②努力提升我国银行业在国际金融服务中的竞争能力；③对各类监管权限做到科学合理，监管者要有所为，有所不为，减少一切不必要的限制；④为金融市场上的公平竞争创造环境和条件，并且维护这种有序的竞争，反对无序竞争；⑤对监管者和被监管者两方面都应当实施严格明确的问责制；⑥高效、节约地使用一切监管资源，做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋。
6.监管措施：①市场准入：机构、业务、高管②非现场监管；③现场检查；④监管谈话；⑤信息披露监管。
(三)自律组织：中国银行业协会1.成立时间：2000年2.简称：CBA3.性质：民政部登记注册的全国性非营利社会团体。
4.主管单位：银监会5.协会宗旨：促进会员单位实现共同利益为宗旨6.会员单位：(1)会员：政策性银行、大型商业银行、中小商业银行、资产管理公司、中央国债登记结算有限责任公司、中国邮政储蓄银行、农村商业银行、农村合作银行、农村信用社联合社、外资银行(2)准会员：各省(自治区、直辖市、计划单列市)银行业协会7.组织机构最高权力机构：会员大会会员大会的执行机构：理事会6个专业委员会：法律工作委员会、自律工作委员会、银行业从业人员资格认证委员会、农村合作金融工作委员会、银团贷款与交易专业委员会、外资银行工作委员会日常办事机构：秘书处二、银行业金融机构(一)政策性银行1.成立时间：1994年2.构成及各自的主要业务国家开发银行：国家重点建设项目融资中国进出口银行：支持进出口贸易融资中国农业发展银行：农业政策性贷款的任务3.政策性银行的改革：按照分类指导、“一行一策”的原则，推进政策性银行改革。
首先推进国家开发银行改革，全面推行商业化运作，主要从事中长期业务。
对政策性业务要施行公开透明的招标制。
(二)大型商业银行：工、农、中、建、交(三)中小商业银行1.股份制商业银行(1)组成12家商业银行：中信银行、中国光大银行、华夏银行、广东发展银行、深圳发展银行、招商银行、上海浦东发展银行、兴业银行、中国民生银行、恒丰银行、浙商银行、渤海银行(2)作用填补了国有商业银行收缩机构造成的市场空白，满足了企业和居民的融资和储蓄业务需求；促进了银行体系竞争机制的形成和竞争水平的提高；经营管理方面不断创新，推动了整个中国银行业的改革和发展。
2.城市商业银行(1)基础：原城市信用合作社的基础上组建起来的(2)发展历程：1979年，第一家在河南驻马店市成立，为小企业、工商户、居民服务；1986年，在大中城市正式推广，促进小企业发展和当地经济繁荣；1994年成立城市合作银行；1998年更名为城市商业银行。
(3)发展趋势：一是引进战略投资者；二是跨区域经营；三是联合重组。
(四)农村金融机构1.组成：农村信用社、农村商业银行、农村合作银行、村镇银行和农村资金互助社2.农村信用社、农村商业银行、农村合作银行：20世纪70年代，信用社交给国家银行管理(人行-农行)1984，恢复和加强三性：群众性、民主性、灵活性1996，农信社与农行脱钩2000年7月，江苏改革试点2001年，第一家农村股份制商业银行——张家港市农村商业银行正式成立2003年，第一家农村合作银行——宁波鄞州农村合作银行成立3.村镇银行和农村资金互助社村镇银行：由境内外金融机构、境内非金融机构企业法人、境内自然人出资农村资金互助社：由乡镇、行政村村民、农村小企业自愿入股的社区性银行机构农村资金互助社的资金来源：社员存款、社会捐赠、融入资金(五)中国邮政储蓄银行批设时间：2006年12月31日挂牌时间：2007年3月20日组建基础：邮政储蓄市场定位：充分依托和发挥网络优势，完善城乡金融服务功能，以零售业务和中间业务为主，为城市社区和广大农村地区居民提供基础金融服务，支持新农村建设(六)外资银行第一家外资银行代表处：1979日本输出入银行北京代表处两个条例及其生效时间：2006年12月11日外资银行分类：外商独资银行、中外合作银行、外国银行分行(营业性机构)、外国银行代表处外商独资银行、中外合作银行业务范围外国银行分行业务范围(七)非银行金融机构1.金融资产管理公司组成：信达、长城、东方、华融成立时间：1999主要业务：收购、管理和处置四大行和开发银行的部分不良资产《金融资产管理公司条例》实施时间：2000年经营目标：保全资产、减少损失改革方向：探索股份制改造和商业化经营2.信托公司第一家信托投资公司：1979中国国际信托投资公司《信托公司管理办法》施行时间：2007年3月3.企业集团财务公司定义《企业集团财务公司管理办法》修订实施时间：2004年7月27日业务禁止：集团外吸收存款、为非成员单位提供服务4.金融租赁公司《金融租赁公司管理办法》施行时间：2007年3月1日定义融资租赁5.汽车金融公司定义《管理办法》施行时间：2003年10月3日部分业务6.货币经纪公司定义《货币经纪公司试点管理办法》施行时间：2005年9月1日背景知识：中国投资有限责任公司、其他非银行金融机构第二章银行经营环境一、经济环境(一)宏观经济运行1.宏观经济发展目标及其衡量指标宏观经济发展的总体目标一般包括四个，即经济增长、充分就业、物价稳定和国际收支平衡。
(1)经济增长与国内生产总值经济增长是指一个特定时期内一国(或地区)经济产出和居民收入的增长。
GDP，它是指一国(或地区)所有常住居民在一定时期内生产活动的最终成果。
在国内生产总值的定义中区分国内生产和国外生产，一般以“常住居民”为标准。
常住居民是指居住在本国的公民、暂居外国的本国公民和长期居住在本国但未加入本国国籍的居民。
GDP与GNPGDP和GNP都是衡量一国经济总体规模的核心指标，但它们的统计原则有所不同。
GDP即国内生产总值，是指在一定时期一个国家的国土范围内，本国和外国居民所生产的最终商品和劳务的市场价值总和；GNP即国民生产总值，指一个国家的国民在国内、国外所生产的最终商品和劳务的市场价值总和。
简单地说，GDP是“国土”或“生产”的概念，强调的是制造地而不管是本国企业还是外国企业生产的，即“MadeinChina”；而GNP是“国民”或“收入”概念，强调的是制造人，追求的是本国企业和本国人的制造，即“MadebyChina”。
举例来说，一个在日本工作的美国公民的收入要计入美国的GNP中，但不计入美国的GDP 中，而计入日本的GDP中。
(2)充分就业与失业率充分就业的宏观经济衡量指标是失业率。
失业率是指劳动力人口中失业人数所占的百分比。
我国统计部门公布的失业率为城镇登记失业率。
城镇登记失业人数是指拥有非农业户口，在一定的劳动年龄内有劳动能力，无业而要求就业，并在当地就业服务机构进行求职登记的人数。
(3)物价稳定与通货膨胀衡量物价稳定的宏观经济指标是通货膨胀。
通货膨胀是指一般物价水平在一段时间内持续、普遍地上涨。
常用的指标有三种：消费者物价指数、生产者物价指数、国内生产总值物价平减指数。
消费者物价指数（CPI）是指一组与居民生活有关的商品价格的变化幅度。
在衡量通货膨胀时，消费者物价指数使用得最多、最普遍。
生产者物价指数（PPI）是指一组出厂产品批发价格的变化幅度。
国内生产总值物价平减指数则是按当年不变价格计算的国内生产总值与按基年不变价格计算的国内生产总值的比率。
(4)国际收支平衡与国际收支国际收支是指一国居民在一定时期内与非本国居民在政治、经济、军事、文化及其他往来中所产生的全部交易的系统记录。
这里的“居民”是指在国内居住一年以上的自然人和法人。
国际收支包括经常项目和资本项目。
经常项目主要反映一国的贸易和劳务往来状况，包括贸易收支、劳务收支(如运输、旅游等)和单方面转移(如汇款、捐赠等)，是最具综合性的对外贸易的指标。
资本项目则集中反映一国同国外资金往来的情况。
如直接投资、政府和银行的借款及企业信贷等。
国际收支的衡量指标有很多，其中贸易收支(也就是通常的进出口额)是国际收支中最主要的部分。
进出口总量及其增长是衡量一国经济开放程度的重要指标，且进口和出口的数量与结构直接对国内总供需产生重大的影响。
国际收支平衡是指国际收支差额处于一个相对合理的范围内，既无巨额的国际收支赤字，又无巨额的国际收支盈余。
2.经济周期经济周期亦称经济循环或商业循环，是指经济处于生产和在生产过程中周期性出现的经济扩张与经济紧缩交替更迭、循环往复的一种现象。
经济周期一般分为四个阶段：繁荣、衰退、萧条和复苏。
经济波动的周期性会在很大程度上决定商业银行的经营状况。
(二)经济结构经济结构对商业银行既有直接影响，也有间接影响。
从间接的角度来看，经济结构会通过影响一国国民经济的增长速度、增长质量和可持续性来影响商业银行。
从直接的角度来看，经济结构会直接影响社会经济主体对商业银行服务的需求，从而在一定程度上决定商业银行的经营特征。
1.产业结构第一产业是指农、林、牧、渔业；第二产业是指采矿业，制造业，电力、燃气及水的生产和供应业，建筑业；第三产业是指除第一产业、第二产业以外的其它行业。
第三产业在国民经济中所占比重较低，是我国商业银行中间业务在银行业务中占比低的重要原因。
2.消费投资结构从支出角度来看，GDP由消费、投资和净出口三大部分构成。
其中，消费包括私人消费和政府消费两部分；投资也称为资本形成，包括固定资本形成(其中含房地产和非房地产投资)和存货增加两部分；净出口是出口额减去进口额形成的差额。
这里需要注意的是，私人购买住房的支出，包含在投资的固定资本形成中，不包含在私人消费之中。
