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突发事件应急管理的一般程序
突发事件应急管理的一般程序可以分为以下几个步骤：
1. 预防措施：在预防阶段，组织应该对潜在的突发事件进行分析和评估，制定相应的预防措施。
这些措施可能包括培训员工、建立安全标准和程序、制定紧急联系人清单等。
2. 事件发生：当突发事件发生时，应立即通知相关部门和人员。
同时，应按照预先制定的紧急情况应急预案进行操作，确保人员的安全和保护财产。
3. 事件评估：在应急情况下，进行事件评估是至关重要的。
评估应包括对事件性质、范围和影响的了解。
这些信息将有助于制定应对策略并调动必要的资源。
4. 应急响应：基于事件评估的结果，应急管理团队应该立即采取相应措施来控制和应对突发事件。
这可能包括紧急疏散人员、通知相关当局、启动危机管理中心等。
5. 恢复和重建：在事件得到控制后，需要进行恢复和重建工作。
这包括清理现场、修复设施、恢复生产和提供必要的服务。
6. 事后总结：一次突发事件的发生通常提供了很多有益的教训。
应急管理团队应该进行事后总结和评估，以确定哪些方面的应急响应表现良好，哪些需要改进，并相应地更新和修订应急预案。
以上是一般突发事件应急管理的程序，具体情况可能因事件类型和组织特点而有所不同。
信息安全事件管理程序简介信息安全事件管理程序是为了保护组织内的信息资源及其相关支持信息系统，以及防止未授权的数据使用或泄露而设计的。
它可以帮助组织控制和监控其信息系统安全事件，包括发现、响应、调查和纠正措施的实施。
该程序是一个自动化的、集中化的安全事件管理系统，可以快速地对问题进行反应和处理。
程序功能信息安全事件管理程序旨在帮助组织处理信息安全事件，下面列举了它的主要功能：事件发现程序可以通过各种管道发现安全事件，如安全日志、监控系统、IDS（入侵检测系统）和IPS（入侵防御系统），并通过与事件响应团队的联系将事件通知组织内的相关人员。
事件响应一旦安全事件被发现后，程序将自动通知组织内的事件响应团队，并向其分配事件的处理人员。
处理人员会尽快地对事件做出反应，并对事件的影响进行评估。
事件调查在响应安全事件之后，程序将继续根据事件所涉及的资源和数据，进行进一步的调查和分析，以便更好地理解事件的原因和影响，并通过与其他组织和合作伙伴的合作，共同解决该事件。
纠正措施成功的事件调查后，程序可以制定纠正措施和更新安全策略来防止相似的事件再次发生，并及时通知的事件响应团队和其他相关的人员，以确保组织内的安全措施得到及时的调整和更新。
程序优点信息安全事件管理程序具有以下优点：自动化程序可以自动发现安全事件，并自动通知团队响应人员，从而缩短了响应时间，也减少了人为错误的风险。
集中化程序将所有的安全事件都集中到一个系统中，而不是将其散布于各个系统之中，这使得管理和监控事件变得更加方便和高效。
可追溯性程序可以对某个事件发生的所有环节进行记录和分析，让管理人员了解事件发生的所有过程，并总结经验教训，以便以后的事件更好地应对清理。
程序实施信息安全事件管理程序的实施需要以下步骤：制定策略制定组织内的信息安全策略和流程，以保证程序能够顺利运行，并确保所有人员都知道在安全事件发生时应该进行何种反应和处理。
进行安全评估对现有的信息系统进行安全评估，识别安全风险，并针对风险制定安全协议，以减小安全风险。
信息安全事件管理程序1 目的为对公司信息安全的事件管理活动实施控制，特制定本程序。
2 范围适用于对信息安全的事件管理。
3 职责3.1 人力资源部负责信息安全的事件的收集、响应、处置和调查处理。
负责信息安全事件的及时报告，及时落实相关的处理措施。
4 程序4.1信息安全事件的定义4.1.1信息安全事件是指危及公司发展与业务运作，威胁公司信息安全的其他情况，可能与信息安全相关的现象、活动、系统、服务或网络状态等处于异常情况。
对达到一定严重程度，或造成一定损失的信息安全事件，本程序定义为严重事件。
4.1.2信息安全事件的定义和说明参见附录A《信息安全事件分类》。
4.2 信息安全事件的报告4.2.1 公司各部门发生信息安全事件时，应即时采用电话、传真、电子邮件等方式向公司人力资源部报告，其中事件的报告最迟不超过四小时、重大信息安全事件的报告最迟不超过二十四小时。
4.2.2人力资源部接到报告后应在不迟于二小时内报告公司信息安全领导小组和公司分管领导，同时应立即做出响应，并在最迟不超过二十四小时协同有关部门提出处置意见报信息安全管理委员会和公司分管领导，各相关部门应及时按要求采取处置措施与意见，将信息安全事件所造成的影响降到最低限度。
4.2.3 对信息安全事件，有合同规定时，应按合同规定及时通知相关方。
4.2.4 所有事件均应由公司人力资源部填写《信息安全事件报告》，报告应包括内容：a. 事件发生的时间、地点、部门；b. 事件简述、损失初步情况；c. 事件发生原因的初步判断。
4.3 事件调查处理与纠正措施4.3.1 事件责任部门应对事件原因进行分析，必要时，采取纠正措施，事件的原因及采取措施的结果要予以记录。
4.3.2 对于重大信息安全事件，在故障排除或采取必要措施后，公司人力资源部和重大信息安全事件责任部门，要对重大信息安全事件的原因、类型、损失、责任进行调查，对违反公司信息安全管理体系方针、程序及安全规章的规定所造成的重大信息安全事件的责任者，要依据《信息安全惩戒管理程序》予以惩戒，并予以通报。
IATF 16949：2023 紧急事件响应管理程序IATF : 2023 紧急事件响应管理程序1. 简介本文档旨在制定符合 IATF : 2023 标准要求的紧急事件响应管理程序。
该程序的目的是应对可能发生的紧急事件，确保组织能够快速、有效地应对和恢复，以降低潜在的影响，并保障组织的持续运营。
2. 定义在本程序中，紧急事件是指任何可能对组织正常运营造成重大干扰或影响的事件，包括但不限于自然灾害、供应链中断、设备故障、安全漏洞等。
3. 紧急事件响应流程以下是紧急事件响应的流程：3.1 事件预警和评估- 监测和收集与组织运营相关的事件信息。
- 进行快速评估，确定事件对组织的潜在影响程度。
3.2 紧急事件应对计划制定- 根据事件评估结果，制定相应的紧急事件应对计划。
- 确定所需资源、责任人和时间表。
3.3 紧急事件响应- 启动紧急事件应对计划。
- 执行相应的响应措施，包括人员调配、设备维修、备份系统启用等。
3.4 事件恢复和评估- 在紧急事件得到控制后，进行恢复工作。
- 对紧急事件的响应进行评估，总结经验教训。
4. 资源管理确保以下资源的可用性和有效性，以支持紧急事件响应：- 人员：指定和培训紧急事件响应团队成员。
- 设备和设施：确保所需设备和设施的正常运行。
- 通信系统：确保通信系统的可靠性和快速响应能力。
5. 报告和持续改进及时向相关方报告紧急事件，包括事件的原因、影响和响应情况。
通过持续改进，不断提升紧急事件响应能力和效果。
6. 审核和更新定期进行内部审核，确保紧急事件响应管理程序的有效性和符合性。
根据审核结果，及时更新和修订相关文件和程序，以保持其适用性和有效性。
以上是IATF : 2023 紧急事件响应管理程序的基本框架和要求。
本程序的实施将帮助组织建立有效的紧急事件响应能力，应对可能发生的突发情况。
服务事件管理程序目录1简介 (4)1.1目的 (4)1.2适用范围 (4)1.3术语表 (4)1.4引用文件 (6)2职责 (6)2.1服务台 (6)2.2一线（现场工程师）/二线（专项工程师） (7)2.3外部资源 (7)2.4项目经理 (7)3流程图 (8)4具体内容 (9)4.1接受/记录事件 (9)4.2分级/分类和初步支持 (9)4.3调查和分析 (9)4.4解决和恢复 (10)4.5事件关闭 (10)4.6过程的跟踪监控 (11)5事件升级过程 (11)5.1事件严重程度定义 (11)5.2事件升级步骤 (11)6事件管理过程与其他流程的关系 (12)6.1事件管理过程与其他关系 (12)7事件管理过程的KPI (13)7.1KPI定义 (13)8输出的文件和记录 (14)ISO20000 IT服务管理体系标准理解与实施ISO20000 IT服务管理体系标准理解与实施下载报名表内训调查表【课程描述】随着IT专业人士对ITIL最佳实践的广泛认可和IT服务理念的不断深入， IT服务管理体系ISO20000标准的实施和认证已成为组织进行IT治理和IT服务管理的重要手段和方法。
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作为既是体系检查员，又是体系辅导者双重角色的内部审核人员，其能力和表现对体系价值的实现和推广起着关键的作用。
本课程目的就是通过大量的案例练习，对内审员进行全面系统的培训，使内审员了解标准的要求和精髓，理解审核的目的和作用，掌握流程审核的技巧和方法，从而在内审工作中实现由符合性检查到增值性流程审核的价值。
【课程帮助】如果你想对本课程有更深入的了解，请参考 >>> 德信诚ISO20000管理资料手册【课程对象】IT服务管理人员，欲将20000导入组织的人员，在20000实施过程中承担内部审核工作的人员，有志于从事IT服务管理工作的人员。
14、信息安全事件管理程序###-ISMS-0108-20231 目的为对公司信息安全的事件管理活动实施控制，特制定本程序。
2 范围适用于对信息安全的事件管理。
3 职责3.1 综合部负责信息安全的事件的收集、响应、处置和调查处理。
3.2 相关部门负责信息安全事件的及时报告，及时落实相关的处理措施。
4 程序4.1信息安全弱点定义信息安全弱点是指被识别的一种系统、服务或网络状态的发生，表明一次可能的信息安全策略违规或某些防护措施失效，或者一种可能与安全相关但以前不为人知的一种情况。
4.2信息安全弱点报告信息安全弱点的发现者（包括使用公司信息系统和服务的员工和合同方）应将任何观察到的或可疑的的系统或服务中的信息安全弱点向信息安全管理小组报告。
4.3信息安全弱点处理流程1信息安全事件5.1信息安全事件定义信息安全事件：一个或一系列意外或不期望的信息安全事态，它/它们极有可能损害业务运行并威胁信息安全。
信息安全事件是指危及公司发展与业务运作，威胁公司信息安全的其他情况，可能与信息安全相关的现象、活动、系统、服务或网络状态等处于异常情况。
对达到一定严重程度，或造成一定损失的信息安全事件，本程序定义为严重事件。
5.2信息安全事态的定义信息安全事态：已识别的一种系统、服务或网络状态的发生，指出可能违反信息安全方针或控制措施失效，或者一种可能与安全相关但以前不为人知的情况。
5.3信息安全事件分级5.4信息安全事件处理流程5.4.1信息安全事件的报告事件的发现者应按照以下要求履行报告任务：a) 各个信息管理系统使用者，在使用过程中如果发现软硬件故障、事件，应该向该系统管理部门和信息安全管理小组报告；如故障、事件会影响或已经影响业务运行，必须立即报告相关部门，采取必要措施，保证对业务的影响降至最低；b) 发生火灾应立即触发火警并向信息安全管理小组报告，启动消防应急预案； c) 涉及组织的秘密、机密及绝密泄露、丢失应向信息安全管理小组报告； d) 发生重大信息安全事件,事件受理部门应向信息安全管理员和有关领导报告。
事故、事件管理控制程序1.目的为了对事故、事件进行管理，以便从事故、事件中吸取教训，防止健康、安全与环境事故、事件的重复发生，特制定本程序。
2.范围适用于公司对HSE事故、事件管理。
3.职责3.1安保科是本程序的归口管理部门，负责组织相关部门（单位）进行伤亡事故、交通事故、环境事故、未遂事件、火灾爆炸、危险化学品事故的调查、分析和处理工作，并向上级主管部门报告；负责事故、事件的统计分析。
3.2各科室、油库、采供站负责本部门和单位的事故、事件报告，协助安保科进行事故、事件调查、原因分析和处理工作；负责纠正措施和预防措施的具体实施。
4.工作程序4.1事故、事件的分类和分级4.1.1按事故发生性质分为：伤亡事故、交通事故、火灾事故、环境事故以及未遂事件等。
a）伤亡事故：指职工在生产过程中发生的人身伤害、急性中毒事故，即职工在本岗位劳动，或虽不在本岗位劳动，但由于作业的设备、设施不齐全、劳动条件和作业环境不良、管理不善以及单位领导指派参加单位的其他活动，所造成的人身伤害、急性中毒事故。
b）交通事故：指单位所属机动车在行驶过程中由于各种原因造成车辆损坏、财产损失或人身伤亡的事故。
因乘车或他人肇事的交通事故造成的单位职工伤亡定性为职工伤亡事故，不属于交通事故范畴。
c）火灾爆炸事故：指由于各种原因，发生火灾、爆炸，并造成人员伤亡、财产损失的事故。
d）环境事故：指因本公司在实施新、改、扩建项目时，造成施工区域环境污染、农作物损失等事故。
e）未遂事件:未造成损失，但较大影响的事件。
4.1.2按事故损失和人身伤害程度分为：特别重大事故、重大事故、较大事故、一般事故、小事故：——特别重大事故：造成30人以上死亡，或者100人以上重伤（包括急性工业中毒，下同），或者1亿元以上直接经济损失的事故；——重大事故：造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重伤，或者5000万元以上1亿元以下直接经济损失的事故；——较大事故：造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重伤，或者1000万元以上5000万元以下直接经济损失的事故；——一般事故：造成3人以下死亡，或者10人以下重伤，或者1000万元以下直接经济损失的事故；——小事故：只有轻伤而没有重伤和死亡，或者50万元以下直接经济损失的事故。
事件管理流程目录事件管理流程 (1)1 目的 (3)2 适用范围 (3)3 术语与定义 (3)4 流程客户 (5)5 输入与输出 (5)6主要角色及职责 (5)7普通事件管理工作程序 (6)8关键步骤说明 (6)9 事件跟踪 (8)10 重大事件管理工作程序 (9)11 关键步骤说明 (9)12 流程质量控制 (11)13 与其他流程的接口 (11)14 关键业绩指标 (11)15 支持性文件 (11)1 目的事件管理流程旨在介绍和描述事件管理流程，并将作为XXX公司日常IT 维护所涉及的事件管理流程的参考。
本文介绍了如何在事故发生、诊断、到关闭的整个生命周期中实施事件管理，并定义支持运作事件管理流程相关的人员职责。
事件管理流程提供了事件管理的步骤和规范，以满足事故解决的准确性、及时性和有效性。
事件管理的目标是尽快恢复协商一致的服务或者响应服务请求。
事件管理需要保留事件的有效记录以便能够权衡并改进处理流程，给其他的服务管理流程提供合适的信息，以及正确报告进展情况。
2适用范围XXX3术语与定义事件事件是在服务过程中发生的任何不符合标准操作且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事态，同时事件不仅包括软硬件故障，还包括服务的请求。
服务台服务台是目标客户与技术服务工程师和专家进行联络的单一接合点。
高效的服务台不仅能节省大量的人力、物力、财力，在快速高效地为用户解决问题的同时，更有有效地增加客户粘合度。
影响度影响度指就所影响的用户或业务数量而言，事件偏离正常服务级别的程度。
紧急度紧急度指解决故障时，对用户或业务来说可接受的耽搁时间。
优先级主要基于紧急度和影响度来决定。
而对于具有同样优先级的事件，可按解决他们需花费的精力的多少来安排顺序。
例如，对某个影响不大且容易解决的故障，可先于一个影响较大且需要大量精力解决的故障。
升级如果某一事件不能在规定的时间内由一线支持小组解决，那么更多有经验的人员和有更高权限的人员将不得不参与进来。
信息安全事件管理程序一、背景随着互联网快速发展和信息化建设的普及，信息安全问题日益突显。
信息安全事件的发生与日俱增，极大地影响了社会的稳定和人们的生产生活。
信息安全事件的损失不仅涉及到企业、机构的经济利益，还可能涉及到国家安全，因此越来越多的机构和企业都开始认识到信息安全的重要性，并提出了一系列的安全威胁防范措施和解决方案。
信息安全事件管理程序是指企业或机构在出现信息安全事件时的应急处置流程，以及这个流程的实施方案。
具有明确的应急处置流程和操作标准，能够快速、科学地处理各类安全事件，保障企业或机构的安全运营。
二、信息安全事件管理程序的组成部分1. 预防措施预防措施是指在整个信息安全管理流程中进行信息安全保障的方案，旨在预先识别企业或机构可能存在的各种安全风险，以及对应策略的制定和实施。
常见的预防措施包括：•安全培训：对员工和相关人员进行关于信息安全的知识普及、风险可识别和应对等方面的培训。
•安全审计：定期对企业或机构的各种IT系统、网络设备和其他关键信息系统进行安全审计，以发现漏洞并加以修复，防止黑客攻击。
•安全检测：对企业或机构各种IT系统和网络设备进行安全检测，定期更新各种安全防护设施、软件更新，提高系统的安全性。
•数据备份：定期对企业或机构各种重要数据进行备份和存档，防止数据丢失造成的损失。
•访问控制：对系统操作人员的访问权限进行严格管理，防止管理员恶意行为或人为疏忽引发的安全问题。
2. 事件响应机制当一种或多种安全事态发生时，就需要根据安全事件的分类和级别来制定响应机制。
响应机制一般需要包括的内容有：•事件记录：对事件进行详细记录，包括事件发生时间、发生地点、事件类型、事件级别、影响范围、处理结果等等。
•紧急响应：根据事件的紧急程度，尽快启动紧急响应预案，进行事件处置和解决。
•保全措施：对于已经发生的安全事件，需要尽可能保留证据，以保证后续调查工作的正常开展。
•风险评估：对已经发生的事件进行风险评估和分析，以便更好地掌握事件的性质和后果，为后续处理工作提供数据支持。
校园突发事件处理程序及办法校园突发事件处理程序及办法可以分为以下几个步骤：1. 预防措施：- 建立安全管理制度，明确责任分工和工作流程。
- 定期组织安全演练，提高师生应急处理能力。
- 安装监控设备，加强校园安全监控。
- 加强对校园安全隐患的排查和整改。
2. 突发事件发生时的应急响应：- 确定事件性质和严重程度，及时启动应急响应机制。
- 迅速组织人员进行现场处置，确保师生的安全。
- 通知相关部门和人员参预处理，协调资源进行救援和处理。
- 向上级主管部门和相关单位报告情况，寻求支持和协助。
3. 突发事件处理程序：- 制定突发事件处理预案，明确各部门和人员的职责和任务。
- 快速采集和确认信息，确保准确性和及时性。
- 组织应急小组进行现场处置，包括疏散人员、救护伤员等。
- 进行事故调查和责任追究，总结经验教训，完善应急预案。
4. 突发事件的心理疏导：- 及时安抚师生的情绪，提供心理支持和匡助。
- 组织专业心理咨询师进行心理疏导和辅导。
- 开展心理健康教育活动，提高师生的心理抗压能力。
5. 事后处理和重建：- 组织事故调查，查明事故原因和责任。
- 做好事故记录和档案，为事后的处理提供依据。
- 进行校园安全隐患排查和整改，预防类似事件再次发生。
- 加强安全宣传教育，提高师生的安全意识和自我保护能力。
总之，校园突发事件处理程序及办法需要综合考虑预防、应急响应、处理程序、心理疏导和事后处理等方面，以保障师生的安全和校园的稳定。
同时，需要不断总结经验教训，完善应急预案和安全管理制度，提高应急处理能力。
突发事件管理控制程序1. 简介本文档旨在为组织提供一个有效的突发事件管理控制程序。
突发事件是指突然发生的、意外且具有重大影响的事件，可能对组织的运营、安全和声誉造成威胁。
通过建立一个可操作且综合的管理控制程序，组织能够更好地应对和管理突发事件，确保组织的稳定运营。
2. 突发事件管理控制程序2.1. 突发事件分类和评估突发事件应被分类，并根据威胁级别进行适当的评估。
通过对突发事件进行分类和评估，可以全面了解其潜在影响，并确定有效的应对策略。
2.2. 应急响应团队的设立创建一个应急响应团队，负责协调和执行突发事件的应对工作。
团队成员应具备丰富的相关知识和经验，并在突发事件发生时能够迅速响应和采取适当的行动。
2.3. 通信和危机应对方案建立一个完善的通信和危机应对方案，确保及时、准确地传递与突发事件相关的信息。
方案应包括明确的沟通渠道、责任人以及信息发布的时机和方式。
2.4. 决策和指挥结构制定一个明确的决策和指挥结构，确保在应对突发事件时能够迅速做出决策和采取行动。
该结构应明确各级管理层的角色和责任，并建立高效的决策和指挥机制。
2.5. 突发事件演练和培训定期进行突发事件演练和培训，提高应急响应团队成员的能力和应对突发事件的效率。
演练和培训活动应根据实际情况制定，并评估其有效性，以不断改进应急响应能力。
2.6. 事后总结和改进突发事件发生后，及时进行事后总结和改进工作。
通过总结分析，找出不足之处，并及时采取改进措施，以提高应对突发事件的能力和效率。
3. 结论本文档提出了一个突发事件管理控制程序，帮助组织更好地应对和管理突发事件。
组织应根据实际情况，结合本文档的指导原则，制定适合自身的突发事件管理控制程序，并不断改进和提升应急响应能力，以确保组织的稳定运营。
可记录事件管理程序1适用范围本规范适用于公司本部。
2权责2.1安技部是公司EHS可记录事件归口管理部门，负责指导、监督各部门可记录事件的管理工作。
2.2各部门负责对本职责范围内的EHS可记录事件相关信息进行收集、调查、处理。
2.3公司所有人员均有义务配合EHS可记录事件调查。
3定义3.1本规范所称EHS可记录事件指未达到一般事故C级的各类事故事件，如：未遂事件、意外事件、虚惊事件等。
3.2 EHS可记录事件分级分级规范：根据评价预测事件最大伤害损失或实际损失对EHS可记录事件进行分级。
(1)评价预测事件最大伤害损失或实际损失1万元以下为1级EHS可记录事件。
(2)评价预测事件最大伤害损失或实际损失1万元以上3万元以下为2级EHS可记录事件。
(3)评价预测事件最大伤害损失或实际损失3万元以上为3级EHS可记录事件。
4 EHS可记录事件管理流程4.1 EHS可记录事件收集上报(1)上报主体：公司员工(2)接收对象：安技部(3)上报方式：填写《EHS可记录事件上报记录卡》(附件1)上报4.2 EHS可记录事件调查(1)EHS可记录事件调查应科学严谨、实事求是、注重实效，必须查明EHS可记录事件事故发生的原因及管理缺陷。
(2)EHS可记录事件提起人应在发生可记录事件1个工作日内上报至安技部。
(3)安技部收到《EHS可记录事件上报记录卡》后应根据记录卡中描述内容开展调查。
1级、2级EHS可记录事件应做好台账记录与分析；提交的3级EHS可记录事件应于10个工作日内完成调查。
4.3 EHS可记录事件处理及整改预防(1)调查小组在完成3级EHS可记录事件调查后，于10个工作日内提交《EHS可记录事件调查报告》(见附件2)并逐级上报至总经理。
(2)相关部门要严格按照调查报告采取预防或整改措施。
(3)EHS可记录事件责任整改部门完成整改后，填写《EHS可记录事件预防效果反馈表》(见附件3)反馈安技部，形成EHS可记录事件闭环管理。
事件管理流程目的事件管理也叫事件管理，其主要目的是尽快解决出现的故障或事件，保持系统及相关软硬件资源的稳定运行，其目的包括：1.在成本允许的范围内尽快恢复IT运维服务a)快速响应服务请求；b)快速恢复故障；c)沟通事件解决状态。
2.进行事件控制a)按规范记录事件；b)就事件的优先级、影响度进行分类；c)对事件进行分析、诊断，必要时进行升级；d)跟踪、监督事件处理全过程；e)进行定期服务流程回顾。
3.提供IT管理信息a)提供在某时间段内（如每月）的某领域内事件请求数量、解决数量；b)提供事件处理情况，如一线人员一个月内处理事件的总数量、成功处理数量、规定时间内处理数量、一次解决数量等；c)提供事件支持效率，如响应速度、事件解决速度、事件一次性完成等。
流程主要内容事件管理流程始于故障的接收和记录，结束于故障的解决；在本次流程设计中，故障的接受主要包括两种途径：1、用户发起服务请求，申告到服务台或者通过自助服务台进行服务申告；2、由运行中心通过监控工具主动发现。
不论事件来源，工单的建立首先由服务台人员进行统一的调度和处理。
事件管理流程主要包含以下内容：一、启动这个环节是事件管理流程的起点。
当服务台人员接收到用户报修或告警后，可以启动事件管理流程，同时，服务台人员将作为一线支持人员对该请求尝试解决，解决不了则分派合适的二线支持人员进行处理。
该环节的关键是提交信息的准确性和完整性。
二、解决和恢复各线支持人员对事件进行处理，并将解决完毕的故障工单转回服务台人员，由服务台人员跟报修用户确认处理结果和用户满意度，得到确认后可关闭事件。
三、解决过程详细记录对于故障解决过程中的每一步细节，应进行详细的记录，这些记录可作为后续人员处理的参考依据，也可以在处理结束后作为知识进行积累。
四、结束当服务台与服务请求用户确认故障处理后，此时可结束该故障，填写用户满意度，并在必要时更新知识库。
与其他流程关系在运维服务管理体系建设中，事件管理流程主要和问题管理流程、变更管理流程和配置管理流程、服务级别管理流程都有关系：一、和问题管理流程的关系事件管理流程将提供故障的详细的记录信息给问题管理流程来定位问题及分析故障的趋势。
IATF16949突发事件管理程序1. 简介本文档旨在制定一套IATF16949质量管理体系中的突发事件管理程序，以确保组织在面临突发事件时能够迅速、有效地应对并最小化潜在的负面影响。
2. 突发事件的定义突发事件是指在正常运营过程中突然发生的、可能对组织的运作、质量管理和客户满意度产生重大影响的事件。
3. 突发事件管理程序流程以下是组织在面临突发事件时应采取的管理程序流程：3.1 突发事件的发现和报告- 任何员工在发现突发事件时应立即报告给上级或指定的突发事件管理负责人。
- 报告应包括突发事件的描述、时间、地点和可能的影响。
3.2 突发事件评估- 突发事件管理负责人应立即对报告的突发事件进行评估。
- 评估应包括对事件的严重程度、可能的影响范围和持续时间的估计。
3.3 突发事件应对措施- 突发事件管理负责人应制定并执行相应的应对措施。
- 应对措施可能包括但不限于：紧急通知员工、调整生产计划、与供应商和客户进行沟通等。
3.4 突发事件后续处理- 突发事件管理负责人应跟踪突发事件的后续处理和影响。
- 后续处理可能包括但不限于：评估应对措施的有效性、整理并记录事件的经验教训、与相关方共享情况等。
4. 突发事件管理程序的监控和改进为确保突发事件管理程序的有效性，组织应进行定期的监控和改进。
4.1 监控- 突发事件管理负责人应定期审查突发事件的报告和应对措施，并确保其准确性和及时性。
- 监控还应包括对突发事件处理过程中的问题和挑战的跟踪和记录。
4.2 改进- 组织应根据监控结果进行改进。
- 改进措施可能包括但不限于：提供员工培训、更新应对措施、完善突发事件报告和评估的流程等。
5. 附则本突发事件管理程序应与IATF16949质量管理体系中的其他程序相互协调和整合，确保整个体系的有效运作。
以上为IATF16949突发事件管理程序的基本内容，组织应根据实际情况进行具体的调整和完善。
IATF16949突发事件管理程序概述本文档旨在为组织制定IATF标准下的突发事件管理程序，以应对可能发生的紧急情况，确保组织能够快速、有效地应对和恢复。
目标本程序的目标是：- 确保组织在突发事件发生时能够及时做出应对和决策；- 最小化突发事件对组织运营和业务的影响；- 保障员工和利益相关方的安全；- 确保组织符合IATF标准的要求。
突发事件管理程序1. 突发事件定义和分类1.1 突发事件定义：突发事件是指突然发生、需要紧急处理、可能对组织运营和业务造成重大影响的事件。
1.2 突发事件分类：根据突发事件的性质和影响程度，将突发事件分为以下几类：- 自然灾害：如地震、洪水、风暴等；- 人为事故：如火灾、爆炸、事故等；- 健康安全事件：如传染病爆发、职业病等；- IT系统故障：如网络中断、数据丢失等。
2. 突发事件管理流程2.1 事件发现和报告- 任何员工在发现突发事件后，应立即向上级汇报；- 上级负责接收并记录突发事件的报告。
2.2 事件评估和分类- 组织应根据突发事件的性质和影响程度进行评估和分类；- 根据评估结果，确定适当的应对措施。
2.3 应对和恢复措施- 组织应根据突发事件的分类，制定相应的应对和恢复措施；- 应对措施可能包括紧急疏散、应急救援、数据备份等；- 恢复措施可能包括设备修复、系统恢复等。
2.4 事件跟踪和总结- 组织应对突发事件的应对和恢复过程进行跟踪和记录；- 在事件解决后，对事件的应对和恢复过程进行总结和评估，以提高应对能力。
3. 培训和演练为确保组织成员能够有效应对突发事件，组织应定期进行培训和演练，包括但不限于：- 突发事件应对流程的培训；- 突发事件应对演练。
4. 审核和改进组织应定期进行突发事件管理程序的审核，以确保其有效性和适用性。
根据审核结果，及时进行改进和调整。
结论本文档制定了组织在IATF标准下的突发事件管理程序，旨在确保组织能够快速、有效地应对和恢复。
通过培训、演练和持续改进，组织将提高对突发事件的应对能力，保障员工和利益相关方的安全，并符合IATF标准的要求。
公司信息安全事件管理程序作为一家公司的信息安全事件管理程序是很重要的。
本文将详细说明信息安全事件管理程序的步骤及其重要性。
1. 定义信息安全事件首先，公司需要定义信息安全事件的范围。
在公司内部和外部，如网络和电话系统，电子邮件和文档管理系统等，可能出现各种不同类型的信息安全事件。
所有可能的安全事件类型需要列出，并对其进行归类和记录。
2. 建立警报和通知程序一旦公司确定了信息安全事件的范围，就需要建立警报和通知程序。
为了确保公司的安全，这些程序应该是实时的，并确保在事件标识后能够快速通知相关人员。
3. 评估安全事件一旦发生了安全事件，公司需要立即评估此事件的影响和潜在影响。
这包括评估事件的性质，严重性和持续时间，并确定它可能对公司的业务造成的损害程度。
4. 确定事件分类根据事件的严重性和影响范围，公司应将事件分为不同的类别，并采取相应的行动。
例如，一项较小的安全事件可以由公司的内部IT部门解决，而较严重的事件则需要立即通知公司高管和外部安全团队。
5. 采取适当的行动一旦确定了事件的类型和严重性，公司应采取适当的行动来控制和解决问题。
行动可以包括隔离网络，禁用帐户，恢复备份数据或必要的修补程序等。
6. 记录和审计事件在解决安全事件后，公司需要记录所有事件的详细信息。
这些信息可以被用于后续审计或调查，以帮助公司识别弱点并预防未来的安全事件。
结束语信息安全事件管理程序对于任何一个公司都是非常重要的。
它可以帮助你最大限度地减少安全事件的影响，并通过及时、有效的行动来维护公司的信誉和利益。
当然，这也需要一定的专业知识和经验，建议公司在制定信息安全事件管理程序时可以寻求外部安全团队的帮助。
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1目的 (2)
2过程定义 (2)
2.1范围 (2)
2.2过程负责人 (2)
2.3主要输入 (3)
2.4主要输出 (3)
2.5职责权限 (3)
2.6过程重要控制点 (4)
2.7过程测量指标 (4)
3术语 (4)
4流程 (5)
5过程描述 (6)
5.1热线受理 (6)
5.2请求记录和分类 (7)
5.3热线电话尝试解决 (7)
5.4远程解决 (7)
5.5二线支持 (7)
5.6现场服务响应 (7)
5.7调查诊断 (7)
5.8确定解决方案 (7)
5.9客户确认 (8)
5.10资料归档 (8)
5.11热线关闭 (8)
5.12服务报告 (8)
6相关文件 (8)
7相关记录 (8)
8附加说明 (8)
9文件历史记录 (9)
1目的
事件管理是一个被动性的任务，为了减少或消除存在或可能存在于IT服务中的干扰因素给IT服务带来的影响，以确保用户可以尽快恢复自己的正常工作。
因此，将事件记录下来并分类，再分配给适当的专业人员处理，同时监控事件的发展，并在事件得到解决之后将其关闭。
事件管理流程主要功能是尽快解决日常工作环境中出现的事件，保持IT服务的稳定性，其目的包括：
1) 在成本允许的范围内尽快恢复服务。
2) 快速响应服务请求(电话，网站，即时通讯工具)。
3) 跟踪事件处理的状态。
4) 确认事件的解决和用户满意度。
5) 进行事件控制。
6) 按规范记录事件。
7) 就事件的优先级、影响范围等进行分类。
8) 分析，诊断，必要时进行升级。
9) 监视并结束事件。
10) 进行定期服务回顾。
11) 提供一个日常服务接口。
2过程定义
事件是指在某一服务中不属于标准操作的并能导致或可能导致这个服务中断或服务质量下降的事件。
事件管理流程是负责解决IT服务的突发事件的运维流程。
它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表面现象为目的，而不在于查找根本原因。
事件分类：主动服务、被动服务。
事件状态：已解决、未解决。
2.1范围
1.操作系统损坏，需要重新安排软件
2.软件服务到期
3.由于本机硬件问题导致系统无法正常工作
4.需要把原来的数据库导入新系统中
5.不会使用软件，需要上门指导学习使用
6.操作使用软件不当，软件文件损坏导致软件系统无法正常工作
7.本身电脑因为中病毒、误操作、重新安装操作系统，软件无法启动
2.2过程负责人
事件管理负责人
2.3主要输入
2.4主要输出
2.5职责权限
事件管理负责人
主要具有以下职责：
1) 定义并维护事件管理流程文件及所需要的记录模板；
2) 管理事件管理流程的实施，包括一线、二线的执行情况；
3) 确保事件管理流程目标的实现；
4) 识别事件管理过程中存在的问题并及时向部门经理提出；
5) 定期向部门经理汇报实施过程中存在的问题；定义并维护发布管理流程文件及所需要的
记录模板；
6) 负责CRM的扩充、完善和修改。
一线支持
主要具有以下职责：
1) 收集有关事件解决方案的历史数据。
2) 事件的调查和诊断。
3) 根据解决方案把事件的影响降到最小，并确保快速恢复到正常服务水平。
4) 遇到事件无法解决，将事件提交给相关二线支持，必要时进行事件升级，上报部门经
理。
5) 与服务请求的提交者或其他相关用户进行直接的沟通、跟踪、通报问题的处理情况。
6) 将事件的解决步骤文档化，并仔细填写日常维护工作记录表。
7) 事件解决后，让用户进行确认事件已解决。
8) 结束事件，根据维护的实际情况更新相关信息。
二线支持
主要具有以下职责：
1) 负责解决客户的现场问题，把事件的影响降到最小。
2) 收集有关事件解决方案的历史数据。
3) 事件的调查和诊断。
4) 根据解决方案进行IT服务恢复。
5) 对利用“替代方案”解决的事件，在资源及时间允许时应找到事件根源。
6) 将事件的解决步骤文档化。
7) 必要时向部门经理汇报并进行事件升级。
8) 负责自行开发应用系统的代码维护。
2.6过程重要控制点
需要转二线支持，由一线支持负责跟踪，直到确认事件关闭。
2.7过程测量指标
▪事件的总数；
▪事件响应率；
▪一线解决率；
▪二线解决率；
▪客户满意度；
事件流程负责人每月对事件处理的监控数据进行分析统计，形成服务报告。
3术语
4流程
5过程描述
5.1热线受理
客户通过热线电话、邮件、即时通讯报告事件，收集好相关信息，受理并进入事件处理流程。
一线支持需要收集以下信息：
1) 来电客户的单位名称、联系人、电话号码等基本信息。
2) 影响业务的具体原因、故障现象以及所属优先级。
3) 客户的期望解决的时间点。
客服将客户需要处理的事件的相关信息登记到CRM系统的服务台中进行分地域受理。
5.2请求记录和分类
对于来自热线电话、邮件、即时通讯收集的信息，一线支持记录《日常维护工作记录表》，通过电话方式需要询问客户详细的事件描述，然后根据用户的描述判断事件的分类、优先级等信息。
5.3热线电话尝试解决
一线支持人员受理事件后，首先根据用户所描述故障情况，参照CRM，对用户进行相应的指导解决。
5.4远程解决
一线支持人员无法通过电话指导客户解决的事件，在征得客户同意的情况下，可以采用远程工具，登录客户计算机来操作解决。
5.5二线支持
经一线支持人员尝试解决无果或经判断不属于一线支持能力范围内的，提交二线支持解决。
二线负责解决技术工作遇到的疑难问题，并分析其问题原因。
及技术人员新增、各种配套服务设备添加的审批，并牵头解决重大的故障或者服务中产生的纠纷问题。
5.6现场服务响应
技术人员（一线、二线）与客户确定好到达现场的日期、时间、地点，沟通需要让客户配合的事宜。
技术人员需准备最新版本的安装程序、用户手册、最新版本的升级补丁、现场服务记录单，有必要可约二线支持前往现场。
5.7调查诊断
现场服务人员（一线、二线）在现场通过标准配置进行比对等方法对故障进行分析，查找出故障原因。
5.8确定解决方案
技术人员根据故障分析结果确定解决方案，并与客户沟通执行解决方案所需要的时间，确定解决方案的可行性。
若发生的事件一时解决不了，需要与客户约定解决时间。
对于重大故障（故障等级为高或中）须做好数据备份。
若故障处理时涉及一般、重大、紧急的变更，转变更管理流程，参考《变更管理程序》。
事件解决后，故障现场负责人分析若属于影响重大或经常出现的问题，需要通过问题管理进行彻底解决的，转问题管理流程，参考《问题管理程序》。
5.9客户确认
待事件处理完毕，由一线人员通过电话回访方式进行确认，并更新《日常维护工作记录表》。
5.10资料归档
技术支持人员将《日常维护工作记录表》进行归档。
当事件处理后配置项属性需要变更时，则由一线支持提交配置管理负责人进行配置项修改，参考《配置管理程序》。
5.11热线关闭
当产生新的解决方案时，需要提交到CRM，对CRM进行相关的维护，该技术服务结束。
5.12服务报告
事件管理负责人按每月对事件进行总结并分类，并将报告发给系统集成部经理。
事件报告内容包括：
1）本月事件总数。
2）本月服务响应率。
3）一线支持解决事件总数。
4）二线支持解决事件总数。
5）事件数量的趋势分析和预测。
6相关文件
《问题管理程序》 XX-ITSMS-QP-02
《变更管理程序》 XX-ITSMS-QP-03
《配置管理程序》 XX-ITSMS-QP-04
《服务报告管理程序》XX-ITSMS-QP-15
7相关记录
《服务报告》 XX-ITSMS-QR-15-01
《日常维护工作记录表》 XX-ITSMS-QR-01-01
8附加说明
本程序归口部门：系统集成部
本程序起草部门：系统集成部
本程序审核人：
本程序批准人：
9文件历史记录。
