售后培训部-服务站的培训管理

售后基本管理制度一、目的和范围售后管理制度的目的是为了确保企业在售后服务方面的高效运作，提高客户满意度，保持良好的企业形象。

该制度适用于企业的售后服务部门，包括客户服务中心、售后技术支持等工作岗位。

二、职责和权限1.客户服务中心负责接听客户售后服务请求，收集客户信息，协调解决客户问题。

2.售后技术支持部门负责提供技术支持，解答客户问题。

3.售后管理部门负责组织和协调售后服务工作，制定售后管理规范。

4.销售部门负责向客户提供售后服务的相关信息。

三、服务标准1.快速响应：客户请求售后服务后，客户服务中心应立即予以回应，并给予初步解答。

2.优质服务：售后服务人员应以友好态度对待客户，耐心倾听客户问题，积极解答客户疑问。

3.高效解决：售后服务人员应根据客户问题的不同性质，合理安排人员和资源，以最短时间内解决问题。

四、服务流程1.客户请求售后服务后，客户服务中心应立即登记客户信息，并指派售后服务人员负责处理。

2.售后服务人员应根据客户问题的性质和严重程度，制定优先级和工作计划。

3.在解决客户问题的过程中，售后服务人员应与相关部门保持沟通，协调资源，确保问题得以尽快解决。

5.售后服务人员应将客户请求售后服务的详细信息、解决方案和客户反馈等记录归档，并定期进行整理和汇总。

五、工作纪律1.售后服务人员应按照规定的上班时间和工作制度履行职责，并保持良好的工作态度。

2.售后服务人员应保护客户信息和商业机密，不得以任何形式泄露给外部人员。

3.售后服务人员应遵守企业相关的服务政策和流程，不得私自修改或变动。

4.售后服务人员应定期参加技能培训和知识更新，以提高专业能力。

六、绩效考核1.客户满意度：以客户反馈为主要考核指标，通过客户满意度调查、投诉率等进行评估。

2.工作效率：按照规定的售后服务流程和时间要求，评估售后服务人员处理问题的速度和质量。

3.团队协作：评估售后服务人员与其它部门的协调沟通效果。

七、制度的执行和完善售后管理制度应由企业的售后管理部门定期组织宣贯，确保落地执行。

售后服务部培训计划表模板培训目的：提高售后服务部员工的技能水平，提升客户满意度和忠诚度，提高公司的竞争力。

培训对象：售后服务部员工时间安排：总计5天，每天8小时，共40小时培训内容：第一天：上午：公司文化和价值观培训，让员工深入了解公司的发展理念和文化，激发员工的归属感和工作热情。

下午：服务意识培训，讲解售后服务的重要性和作用，引导员工建立良好的服务意识，提高服务质量。

第二天：上午：产品知识培训，介绍公司的产品种类、特点、使用方法等，使员工对公司产品了如指掌，为客户提供更专业的解决方案。

下午：客户关系管理培训，教授员工如何与客户有效沟通、建立良好的客户关系，增强客户满意度和忠诚度。

第三天：上午：投诉处理培训，介绍常见的客户投诉类型和处理方法，培养员工处理投诉的能力，提高客户满意度。

下午：危机公关培训，教授员工面对突发事件时的处理方法和技巧，保护公司形象，稳定客户情绪。

第四天：上午：服务流程优化培训，分析现有服务流程存在的问题和改进空间，提出优化方案，提高服务效率和质量。

下午：团队合作培训，组织团建活动，增进团队之间的合作意识和团队凝聚力，提高工作效率。

第五天：上午：案例分析和总结，结合实际情况分析案例，总结培训内容，答疑解惑，加深员工对培训内容的理解和掌握。

下午：培训考核和总结，对员工进行考核，评定培训效果，总结培训成果，为今后的工作提供指导和改进建议。

培训方式：结合理论与实践相结合，采取讲解、讨论、案例分析、角色扮演、团队建设等多种培训方式，使员工对培训内容有更深入的理解和掌握。

培训成效评估：培训结束后，通过客户满意度调查、员工业绩提升情况、服务质量改善情况等多方面进行培训成效评估，及时发现问题并进行调整和改进。

以上是售后服务部培训计划表模板，希望对您有所帮助。

售后服务培训计划表第一部分：培训目的与背景售后服务是企业的一项重要工作，它直接影响客户的满意度和忠诚度，关系到企业的长期发展和品牌形象。

因此，对售后服务人员进行系统的培训是非常必要的。

本培训计划的目的是为了提升售后服务人员的专业素养和技能水平，提高其对客户的服务质量和效率，从而更好地满足客户的需求，增强企业的竞争优势。

培训对象：全公司售后服务人员培训时间：4个月培训方式：线上培训、线下实操、案例分析第二部分：培训内容与安排1. 售后服务意识培训内容：讲解售后服务的概念和重要性，阐述售后服务对企业的影响，强调售后服务人员的责任和使命感。

安排：线上课程，每周一次，为期1周。

2. 客户沟通技巧培训内容：培训售后服务人员的沟通技巧和交流能力，包括语言表达、情绪管理、礼仪礼貌等方面的培训。

安排：线上课程，每周一次，为期2周。

3. 问题解决能力培训内容：培训售后服务人员的问题解决能力和应变能力，包括分析问题、提出解决方案、协调资源等方面的培训。

安排：线下实操，每月进行一次问题解决模拟演练，为期2天。

4. 技术知识培训内容：培训售后服务人员的产品知识和技术知识，包括产品结构、功能特点、维修方法等方面的培训。

安排：线上课程，不定期进行技术知识测试和验收。

5. 团队合作能力培训内容：培训售后服务人员的团队合作意识和团队协作能力，包括团队意识、角色定位、协作技巧等方面的培训。

安排：线下团队建设活动，每季度进行一次，为期1天。

6. 售后服务案例分析内容：通过实际案例的分析，培训售后服务人员的实际操作能力和解决问题的能力。

安排：线下实操，每月进行一次售后服务案例分析，为期1天。

第三部分：培训评估与反馈1. 培训成果评估安排：每月进行一次培训成果评估，包括知识测试、技能考核、客户满意度调查等方面的评估。

2. 培训反馈机制安排：建立培训反馈机制，定期收集员工的培训反馈意见，并及时做出调整和改进。

3. 培训效果跟踪安排：建立培训效果跟踪机制，定期对员工的售后服务能力和满意度进行跟踪，并根据情况进行相应的调整和改进。

售后服务部规章制度一、售后服务部的任务和职责。

1. 保证客户的满意度，提供高质量的售后服务，解决客户的问题和投诉。

2. 维护公司形象，提高客户忠诚度，促进销售和市场推广。

3. 协助销售部门，提供售后支持和服务，确保客户的购买体验。

二、售后服务部的工作流程。

1. 接收客户的投诉和问题，及时记录并分配给相应的售后服务人员处理。

2. 售后服务人员根据客户问题的严重程度和紧急程度，制定处理方案并及时跟进解决。

3. 售后服务人员在处理客户问题的过程中，要保持耐心和友好的态度，解决问题后要及时向客户反馈。

三、售后服务部的工作规范。

1. 售后服务人员要遵守公司的相关制度和规定，严格执行售后服务流程，不得擅自处理客户问题。

2. 售后服务人员要保护客户的隐私和权益，不得泄露客户信息或私自处理客户问题。

3. 售后服务人员要定期接受培训和学习，提高服务意识和专业水平，不断提升服务质量。

四、售后服务部的考核和奖惩。

1. 对售后服务人员进行定期的绩效考核，根据工作表现给予奖励或者处罚。

2. 对于工作表现优秀的售后服务人员，给予奖励和表彰，激励其提供更好的售后服务。

3. 对于工作表现不佳的售后服务人员，要进行及时的纠正和培训，必要时给予处罚。

五、售后服务部的监督和管理。

1. 售后服务部要定期对售后服务流程和工作质量进行检查和评估，及时发现问题并进行改进。

2. 售后服务部要与其他部门密切合作，共同解决客户问题和提高售后服务水平。

3. 售后服务部要向公司领导层定期汇报工作进展和问题反馈，接受领导的指导和管理。

六、售后服务部的宗旨。

1. 以客户为中心，提供优质的售后服务，建立良好的客户关系。

2. 不断提高售后服务水平，为客户提供更好的支持和帮助。

3. 为公司的长期发展和客户满意度做出贡献。

售后服务中心规章制度第一章总则第一条为规范售后服务中心的运作，确保顾客满意度，保障公司形象和利益，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于公司售后服务中心及其相关部门。

第三条应遵守国家相关法律法规，遵守公司制度规定，严格执行本规章制度。

第四条售后服务中心的主要任务是负责公司产品售后服务事务，提供及时、高效的技术支持和服务。

第五条售后服务中心的服务范围包括但不限于维修、更换、技术支持、培训等。

第六条售后服务中心的服务对象为公司客户及其代理商。

第二章售后服务流程第七条售后服务中心接到客户维修申请后，应按照以下流程进行处理：1. 客户联系售后服务中心，提出维修申请；2. 售后服务中心记录客户信息及故障描述，并安排工程师上门检修；3. 工程师上门检修，确定故障原因，并提出修理方案；4. 客户确认修理方案，并签署维修协议；5. 售后服务中心进行维修，保证质量；6. 客户验收，签字确认；7. 售后服务中心提供售后服务，并进行客户满意度调查。

第八条售后服务中心接到客户培训申请后，应按照以下流程进行处理：1. 客户联系售后服务中心，提出培训申请；2. 售后服务中心确认培训内容及时间，并安排培训师；3. 培训师进行培训，并提供相关材料；4. 客户参与培训，提出问题；5. 售后服务中心解答问题，保证培训效果；6. 培训结束后，进行培训总结，记录客户反馈。

第九条售后服务中心接到客户更换申请后，应按照以下流程进行处理：1. 客户联系售后服务中心，提出更换申请；2. 售后服务中心确认更换内容及时间，并安排工程师；3. 工程师上门更换设备，并保证设备正常运行；4. 客户验收，签字确认；5. 售后服务中心提供售后服务，并进行客户满意度调查。

第三章服务质量管理第十条售后服务中心应建立健全的服务质量管理体系，明确服务标准和服务流程。

第十一条售后服务中心应加强对工程师和培训师的培训和考核，确保其具备专业知识和技能。

第十二条售后服务中心应定期对客户进行服务满意度调查，了解客户需求和反馈，及时改进服务。

公司售后部管理制度一、服务宗旨确立“客户至上，服务先行”的服务宗旨，确保每一位客户都能获得及时、专业、满意的服务体验。

二、组织结构1. 设立售后服务部，明确部门职责，包括客户咨询、产品维修、退换货处理等。

2. 建立岗位责任制，明确各岗位的职责与权限，确保工作有序进行。

三、服务流程1. 建立标准化的服务流程，从客户咨询、问题诊断、解决方案提出到服务完成，每一环节都有明确的操作规范。

2. 实施信息化管理，通过CRM系统等工具记录客户的每一次服务请求和处理结果，以便于数据分析和服务改进。

四、服务质量1. 定期对售后服务人员进行培训，提升服务技能和专业知识。

2. 建立服务质量评价体系，通过客户反馈、服务时效等多维度指标评估服务效果。

五、客户关系管理1. 主动收集客户意见和建议，定期进行客户满意度调查。

2. 建立客户信息档案，跟踪客户使用情况，提供个性化的服务方案。

六、退换货政策1. 制定合理的退换货政策，明确退换货的条件、流程和时限。

2. 简化退换货手续，减少客户等待时间，提高处理效率。

七、应急处理1. 建立应急响应机制，对突发事件迅速反应，最大限度减少客户损失。

2. 定期进行应急预案演练，确保团队在紧急情况下能迅速有效地行动。

八、持续改进1. 定期对售后服务流程进行审查和优化，不断提升服务质量。

2. 鼓励创新思维，积极采纳新技术、新方法以提高工作效率和服务水平。

九、监督与考核1. 设立专门的监督机构，对售后服务部门的工作效率和服务质量进行监督检查。

2. 实行绩效考核制度，将员工的绩效与服务质量挂钩，激励员工提升服务水平。

售后服务培训承诺书
根据售后服务培训承诺书，请允许我做如下承诺：
我方公司郑重承诺，为了提高售后服务质量，确保客户满意度，将对全部售后服务人员进行专业培训。

以下为培训内容及保障：
一、培训内容：
1. 客户服务意识培养：培训员工的服务理念，要求员工始终以客户为中心，真诚耐心地倾听客户需求，积极解决问题。

2. 产品知识培训：详细介绍公司产品特点、性能及使用方法，确保售后服务人员了解产品的各项技术参数和功能。

3. 售后服务技能培训：即时响应客户投诉，快速解决问题，提高服务效率和水平。

4. 沟通技巧培训：培养员工良好的沟通技巧，能够有效与客户沟通交流，化解矛盾，提升服务态度。

二、培训保障：
1. 定期培训：每月定期组织培训，不定期进行例会总结工作经验，不断提升服务水平。

2. 督促检查：安排专人对培训效果进行跟进检查，确保培训成果得到实质性应用。

3. 奖惩机制：建立奖惩机制，对培训表现优秀的员工进行奖励，鼓
励员工积极参与培训学习，提高服务品质。

三、承诺内容：
1. 承诺为每一位客户提供高质量、高效率的售后服务；
2. 承诺保证售后服务人员经过培训合格，具备相应专业知识和技能；
3. 承诺不间断地对售后服务人员进行定期培训，确保服务水平持续
提升；
4. 承诺严格执行售后服务要求，积极响应客户需求，努力为客户排
忧解难。

本售后服务培训承诺书自签订之日起生效，服务双方应共同维护承
诺书的有效性。

希望通过共同努力和合作，提升售后服务质量，树立
公司良好形象，赢得客户信赖与支持。

感谢您的信任与合作！。

售后培训服务方案售后培训服务方案1我公司做出如下售后服务计划及承诺：一、安装调试1、我公司负责按合同中规定的设备型号、数量将设备免费送达指定地点，并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作；2、我公司按照合同要求测试所有硬件、软件；3、我公司提供详细的技术培训；4、我公司负责合同中所有设备的现场安装调试、现场验收测试。

5、货物到达后，由本公司和用户人员监督下，由用户人员清点货物，并检查货物的外观。

6、所有设备完成安装调试后，双方即可进行验收测试。

二、技术培训设备正常运行验收后，我公司指派专业工程师负责在现场为贵单位提供不受人员限制的维修和使用操作培训，每年公司组织培训两次。

培训内容包括：设备正确操作使用知识；识别初级故障及必要的恢复方法；常见故障排除方法。

三、售后服务体系及维修保养方案我们以客户第一、服务第一的宗旨、进行系统的售后服务工作，除按照厂家的售后服务承诺外，我公司承诺所有的设备提供一年质保、终身保修，凡设备出现故障接到贵单位的报修电话后4小时内到达现场，24小时解决问题。

保证用户的故障投诉都得到及时的调查和解决。

报修专线03xx-86xxx677，技术维护人员全天值守，定期回访：公司人员对用户进行定期回访，对设备的隐含故障源进行检测及排除，并会请用户相关负责人填写巡查反馈信息单。

四、伴随服务及保证1、随产品提供一套完整的技术资料：包括说明书、维修保养手册等。

2、我们在质量保证期内安装的任何零配件，都是原设备厂家生产的或是经过其认可的。

3、质保期（免费维修期）自设备完成并验收签字次日开始计算，质保期为一年。

4、在质保期内由我公司与厂家质保，不会以任何理由推诿或暗示贵方自行联系。

5、我公司提供365天24小时可靠的服务热线电话及技术人员联系方式。

6、在质保期内，凡设备出现故障接到贵单位的保修电话后1小时内到达现场，12小时解决问题，如不能及时解决问题我公司会提供备机，直到原设备修复。

售后服务部部门组织架构图一、售后部部门组织架构图及部门职能：售后经理配件组三包组客服组财务组（新件库）（旧件库）统计新件三包客户打单员仓管员技术员主管配件旧件客服财务统发货员仓管员助理计员一、部门职能：1、负责营销系统售后服务工作年度的整体规划与管理工作；2、负责公司售后政策的制定和修改；3、参与售后服务配件价格的制定和实施；4、负责售后配件仓库的建立与管理；5、负责客户服务系统的技能、技术、职业规范的培训管理工作；6、积极参与公司的ISO 质量体系、“ 6S”活动的推进工作；7、负责市场产品质量信息的收集、整理、汇总、反馈、跟进工作；8、负责公司驻外办事处售后服务队伍的管理和建设工作；9、负责市场客户档案的建立、整理、存档；10、负责制定并完成本部门的年度目标管理；11、协调售后服务部和其它部门的协调工作；12、公司交办的其它事务。

二、各岗位人员数量和职责范围：售后经理（ 1 人）1、负责售后服务工作的整体规划与日常管理工作；2、对不良品和维修配件的退换、发放进行审查控制。

3、负责客户配件款及本部门相关费用的核对与控制；4、负责处理批量或重大质量问题造成的突发事件；5、负责各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，并对售后服务网络体系监督和管理；6、负责部门年度、月度工作计划、培训计划的制定和实施；7、负责客户档案的完善和市场服务工作的回访与走访；8、负责对各项售后服务政策的制定、实施、解释和宣传，解决服务中的用户纠纷。

9、负责部门员工的绩效考核考评工作；10、负责部门年度运营目标的制定和实施；11、建立各特约维修部（维修工）的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。

12、负责与相关部门的协调工作。

客户主管（ 1 人）1、负责对产品质量和服务信息进行收集、分析，每月编制质量信息反馈表报营销、生产、品质、采购、技术等部门。

2、负责处理市场产品有关质量问题及客户质量投诉；3、负责经销商和售后站的建立规范及指导和巡查，考核。

售后整机安装及使用注意事项一、电磁炉安装作业指导书1、要安装多大的电磁炉多少台，了解客户的总电源线、控制箱、控制开关、自来水等是否合理（如不合理要指导、协助客户处理）及施工情况。

2、安装此项工程还需要什么材料、多少材料、配齐材料带好工具出发。

3、到达施工场地后检查客户的总电源线、控制箱、控制开关、自来水等是否合理，把电磁炉摆放到客户指定的位置。

4、把电源线、自来水接好，把保护膜拆除、调整炉灶平衡度。

5、遵循美观、工艺的合理的情况下把电线、水管处理整齐。

6、清理施工场地，施工情况重复检查一次，把自来水开关打开，检查进水情况是否良好，把自来水放满。

7、把电源开关打合上，插上操作键盘、钳上电流表把火力开关调到最大，开始试机检查各部位的性能指标（看性能参数表）。

8、认真、细心培训客户使用人产品的使用说明、工作原理及常见故障的排除、注意事项，耐心与客户讲解客户所提出的问题等（直到客户使用人明白）、让客户认识产品、了解产品的用途和使用等。

9、认真填写工程服务确认单，工程服务确认单与送贷单让客户签字确认。

10、每次出差回来后汇报具体安装情况及移交工程服务确认单与送货单。

二、整机安装注意事项2. 接专用保护开关，电源一定要有地线，机体外壳必须良好接地！见图。

三、使用及注意事项1、显示面板讲解：显示面板是一个人机界面，有电源、加热、设置、故障指示灯，数码管显示的是火力，如有故障时数码管显示的是故障代码。

（注：为了维护时带材料的准确及维护及时，如出现故障时请用户一定要看清楚故障代码）2、基本操作：2.1、上电后，档位显示屏闪亮“P”，等系统自检后显示屏显示“0”，操作“火力调节”开关，有OFF至5档位，同时显示屏上有相应的档位显示，机器依不同的功率运行，1至5档功率依次增大，0档无功率输出（机器停止加热）。

2.2、打开电源开关，工作状态指示灯显示绿色，表示电磁炉处于待机状态，顺时针旋转旋扭开关即可启动电磁炉，此时指示灯显示为红色，表示电磁炉处于工作状态。

培训部工作职责1、建立培训体系,包括培训课程库、培训讲师选拔与管理、培训考核评估实施等，以便于培训部工作的更系统化的执行。

2、制定各项工作流程,包括培训需求调查流程、培训计划组织审批流程、培训计划监控评估流程等，培训申请流程等，以便与培训工作能加高效的开展与实行。

3、围绕公司人才需求标准，与人力资源部共同打造员工晋级通道并配合各层级专业技能培训，设计训练模式，激发员工的潜能.4、制定全年/季/月培训与年度培训预算.5、围绕公司内部经营管理需求,创建课堂培训与实地训练模式,将课堂培训与训练、考核相结合。

6、以培训体系为标准，培养并选拔内部教练与内部讲师，建立讲师库、教材库、人员培训档案库，充实培训梯队建设。

7、依照公司为客户提供的服务要求及客户的需求，拟定年度客户培训方案并设计课题及教材。

8、以客户需求为导向，配合市场部,策划与组织，举办客户活动。

9、围绕各项培训及活动展开评估与考核工作，并做好记录存档。

10、根据公司发展及客户需求，寻找培训机构并与之建立友好关系，引入外部培训资源。

11、围绕培训大环境的发展，吸收新的培训方式方法，提升培训部讲师素质，担任部分公共课程及客户训练课程的主讲。

培训部经理岗位职责职务名称：培训部经理岗位职责:1. 主持培训部例会及临时性会议。

2. 按公司有关文件和发展规划指导培训工作.3。

及时准确地传达上级指示，并贯彻执行。

4. 制订公司及各个部门的培训计划和培训大纲，经批准后实施.5。

向培训师布置各种培训工作。

6. 制订公司及各个部门培训的工作程序。

7。

建立考评激励机制，通过考核发现并举荐人才.8。

了解受培训的人数和培训种类。

9. 统一安排和办理来企业培训实习人员的工作。

10. 及时对下级工作中的争议做出裁决。

11。

制定下级员工的岗位描述,并界定其工作。

12. 定期听取直接下级述职，并做出工作评定.13。

向下级授权。

14. 按工作程序做好与相关部门的横向联系，并及时对部门间的争议提出界定要求。

售后服务方案及措施【通用版】售后服务方案及措施通用版【篇1】一、售后服务宗旨服务宗旨是“专业、规范、团队、高效”。

在最短的时间内、以最高的效率提供承诺的各项规范、专业的服务，使您满意。

二、售后服务承诺我公司售后服务信息中心在接受到用户信息完整的报修后，信息中心在10分钟以内将维修、调试等具体服务任务进行落实并回复信息源;服务人员在2小时以内到达现场解决问题。

并配用常年备品备件库以用于为客户提供最好的售后服务。

我公司对所售产品实行终生服务。

三、服务人员配置售后服务中心有全国售后服务经理等管理人员68人，并有多名技术全面、服务周到的服务主管和技术支持人员。

山东省主要城市共设立23个售后服务中心，29家维修站，维修调试服务人员共有110名。

售后服务中心拥有完善的服务设施和技术力量，配有充足的零配件仓库，有专业维修工具20余套，多名专业维修人员，同时常年派驻专业售后工程师，进行培训指导工作，不断提高售后服务水平。

售后服务信息中心，面向全国受理产品报修及投诉服务。

四、保修服务内容1)本工程提供自调试验收后36个月的保修期。

其中电气管线、给排水管道、设备安装工程为3年;供热与供冷系统为3个采暖期、供冷期。

2)对于重大工程项目，售后服务中心根据用户或安装单位的要求，在设备安装和调试阶段将派人到现场作技术指导，并对施工质量作监督，协助业主进行工程安装验收;3)保修期内，因产品质量问题产生的故障，公司免费更换配件并维修产品至正常状态。

五、保修期内免责申明产品以下几种情况不属于保修之内，但公司可以为用户提供优惠的收费服务：1)因用户使用、维护、保管或运输不当而造成损坏的;2)由于当地电网电压或供给空调产品的电源电压不稳定，造成的损坏;3)由于用户非正常使用：如安装使用环境恶劣，自行更改电路配线及更换内部零配件等造成的损坏;4)无保修凭证的;保修凭证上空调产品的名称、型号、编号与被修理空调产品的名称、型号、编号不符或涂改的;5)因不可抗拒力、自然灾害(暴风雨、地震等)或意外事件所造成的损坏;六、延伸售后服务为免除业主对我公司产品保修期外的后顾之忧，保障产品能够正常运行，根据业主的需要，我公司售后服务为业主提供价格优惠的保修期外的维修及保养服务，并签订保外维修保养合同，提供的服务内容如下，具体条款以保外维修保养合同为准。

设备公司售后服务管理制度一、总则为提高公司设备产品的售后服务质量，满足客户的需求并增强客户满意度，确保公司品牌形象的提升，制定本售后服务管理制度。

二、责任部门1、售后服务部门：负责公司设备产品售后服务的管理和执行。

2、销售部门：负责与客户对接，协助售后服务部门解决问题。

3、技术部门：提供技术支持，帮助售后服务部门解决技术难题。

4、市场部门：协助售后服务部门开展售后服务市场调研、推广及宣传工作。

三、服务内容1、质量保证：对公司设备产品提供的售后服务质量进行保证，确保客户满意。

2、维修服务：提供设备维修、保养及检修服务。

3、培训服务：为客户提供设备操作和维修保养的培训服务。

4、售后咨询：提供设备使用过程中的疑问解答服务。

5、售后反馈：收集客户使用设备的反馈意见，帮助公司改进售后服务质量。

四、服务流程1、客户报修：客户通过电话、邮件等方式向售后服务部门报修。

2、问题跟踪：售后服务部门接收客户报修信息后，及时跟进并安排技术人员前往现场解决问题。

3、解决方案：技术人员到达客户现场后，对设备进行检修并提供解决方案。

4、维修服务：若需要维修，售后服务部门将安排维修人员进行维修。

5、反馈及改进：维修结束后，售后服务部门将收集客户反馈意见并加以改进。

五、售后服务标准1、响应时间：对客户报修信息，售后服务部门将在24小时内进行响应。

2、维修时间：若需要维修，售后服务部门将在48小时内安排维修。

3、服务态度：售后服务人员应积极主动，礼貌待客，解答客户问题。

4、服务质量：提供的维修服务质量要符合国家标准，维修结果稳定可靠。

5、数据统计：售后服务部门应定期统计客户服务请求数量、维修时间等数据，分析并加以改进。

六、售后服务考核1、考核指标：公司将根据客户满意度、售后服务质量、服务响应时间等指标对售后服务进行考核。

2、考核结果：按照考核结果对售后服务人员进行奖惩，对服务质量低下的人员进行培训和指导。

3、优秀表扬：对表现优秀的售后服务人员进行表扬，奖励其成绩。

第一章组织结构及岗位职责服务流程的执行中一个关键环节，就是人。

合适的人，在合适的岗位，做合适的事情，所得到的，必是合适的结果。

清晰的售后服务组织结构和岗位职责，将有助于售后服务更有效的分工和管理，无形中，对服务品质和效益提升，起到推动作用。

本章中，提供了一个售后服务部的组织结构图，是基于售后服务流程的需求而设计，仅供参考和借鉴。

在岗位职责中，对几个关键岗位的职责进行了描述，通过对岗位职责的明确，每一个售后服务管理者，每一个售后服务员工，都可以清晰的了解并熟悉，自己该做什么，未来的发展机会在哪里。

维修站长的岗位职责1、职务名称：维修站站长；2、直接上级：总经理；3、直接下属：前台主管、车间主管、技术主管、配件主管、信息专员；4、岗位职责：1）按主机厂品牌服务的要求，对本公司售后服务进行管理；2）负责与主机厂售后服务的业务联系，落实主机厂售后服务的各项工作安排；3）直接领导前台主管、车间主管、技术主管、配件主管、信息专员的工作；4）重大质量问题及服务纠纷的处理；5）定期向总经理和主机厂相关部门报告本售后部的生产、经营和管理等工作；6）具有生产指挥权、监督权、站内人员调动权，对公司经营等活动的建议权；7）在保证客户满意度及符合主机厂政策、制度的前提下，确保公司利润最大化；8）提高自身及下属人员的素质，培养团队精神，并跟公司其他部门建立良好的合作关系，相互支持，相互沟通；9）定期检讨售后部组织结构和服务流程，并不断寻找改善和提高的措施；10）在公司的预算范围内运作，控制部门费用成本，确保增收节支；11）所有工作必须确保符合公司利益、国家法律法规、卫生安全环保等要求。

5、工作权限：1）售后部的组织结构、人员编排与公司的总经理以上的管理层意见一致；2）售后部的业务计划和目标与公司的一致；3）在公司的预算范围内运作，在总经理授权范围内开展服务营销；4）制定、运作和检讨业务计划和目标，它包括：－较高的市场份额，客户满意度指标和售后总收入目标；－良好的运营工作计划和目标，成本控制和投资；－合理的员工编制需求，发展和培训计划；－市场推广计划，服务改善措施，工作实施计划，组织定期业绩检讨。

培训部_管理制度一、目的和职责1、培训管理制度的目的和依据本培训管理制度旨在建立健全公司员工培训体系，提高员工的专业技能和综合素质，满足公司发展战略需要。

依据《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国职业教育法》以及公司相关管理制度，制定本制度。

（1）明确公司培训的目标和方向，确保培训工作与公司战略目标的一致性；（2）规范培训流程，提高培训质量，确保培训效果；（3）合理利用培训资源，提高培训投入产出比；（4）激发员工学习热情，提升员工职业素养，促进员工个人与公司共同发展。

2、公司人力行政部的职责与权限公司人力行政部是公司培训管理的主管部门，其主要职责和权限如下：（1）制定、修订和完善公司培训管理制度，确保制度的有效实施；（2）组织、协调和监督公司各类培训活动的开展，确保培训质量；（3）分析公司培训需求，制定年度培训计划，报批并实施；（4）负责培训预算的编制、执行和费用管理；（5）负责高层次学历/学位教育费用的报批工作；（6）组织培训效果评估和考核，对培训成果进行总结和推广；（7）选拔、培养和管理内部讲师，提高内部讲师队伍的整体水平；（8）解释和修订本制度，确保制度的适用性和有效性；（9）负责本制度的实施监督，对违反制度的行为进行查处。

二、培训类别和方式1、新入职应届毕业生培训（1）第一阶段：基础入职培训- 培训目的：使新入职应届毕业生快速了解公司文化、组织架构和基本工作流程，培养其职业素养和团队协作精神。

- 培训对象：公司新入职的应届毕业生。

- 培训时间：通常为入职后的前两周，共计40课时。

- 培训方式：采用集中授课、小组讨论、实地参观、拓展训练等形式。

- 培训内容及分工：包括公司简介、企业文化、组织架构、人力资源政策、职业道德、团队建设等，由人力行政部组织并协调相关部门共同完成。

- 培训要求：学员需按时参加培训，积极参与各项活动，通过培训考核。

（2）第二阶段：专业技能培训- 培训目的：使新入职应届毕业生掌握岗位所需的专业知识和技能，提升其岗位胜任能力。

售后服务部规章制度
第一条为了规范售后服务部的工作秩序，提高售后服务质量，制定本规章制度。

第二条售后服务部的主要职责是为客户提供优质的售后服务，包括产品维修、保养、技术支持等。

第三条售后服务部要建立健全的客户档案，及时记录客户的需求和反馈，保证客户信息的保密性。

第四条售后服务部要建立完善的服务流程和标准化操作规范，确保服务质量和效率。

第五条售后服务部要定期对维修人员进行技术培训和考核，保证其技术水平和服务态度。

第六条售后服务部要建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，提高客户满意度。

第七条售后服务部要定期进行客户满意度调查，收集客户意见
和建议，不断改进服务质量。

第八条售后服务部要建立健全的备件管理制度，确保备件的质量和及时供应。

第九条售后服务部要建立健全的安全生产管理制度，确保维修作业安全。

第十条售后服务部要严格遵守公司的相关规定和政策，不得违反法律法规和职业道德。

第十一条违反本规章制度的，将按照公司相关规定进行处理。

第十二条本规章制度自颁布之日起生效。

如有修改，须经公司相关部门批准。

区分 IQS得分
排名
230 231
216
128
08年 185分 13位/34社
09年 204分 22位/38社
对比 增加21分 下降9名
204 202 169
114
207 185
190
125
204 178
156
102
区分
2003年
2004年
2005年
2006年
2007年
2008年
2009年
DYK 实绩
狮跑
11.92 7.73 3.56 5.36 5.21 4.37 5.44 1.80 3.17 5.60 4.82 3.39 6.59 2.19 1.59 5.60 3.23 3.00 1.59 0.99
综合得分
14.41 9.39 8.87 8.39 7.75 5.81 4.92 4.56 4.50 4.40 4.37 4.31 4.29 4.20 3.27 3.07 2.85 2.70 2.68 2.57
√√√√
6
空调制冷慢
● 指导用户如何快速制冷（开窗→外循环→内循环） ● 定期清洁更换空调滤芯
√√
√√
7
玻璃湿气大
● 向用户讲解空调除霜功能的正确操作方法 ● 使用专用的玻璃除雾剂处理前挡及车窗（十分钟清洁活动）
√√√√
8
●铺设地板胶及安装脚垫时的总厚度不能过大，避免手指伸入困难 油箱盖开关开启困难 ●油箱盖开关处的地板胶及脚垫需留有开口，避免产生干涉
产行业业平平均均
东风雪铁龙 上海大众 东风标致
东风东风悦悦达达起起亚亚
中华 一汽 哈飞 江淮 海马 五菱 奇瑞 天津一汽 吉利 上汽通用五菱-雪佛兰 长丰 长安 比亚迪 荣威 昌河铃木 东风渝安