广告公司_客户服务手册制度(DOC44页)

第一章总则第一条为确保广告公司为客户提供优质、高效的服务，提升客户满意度，维护公司形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有客户问题处理工作，包括客户咨询、投诉、建议等。

第三条本制度遵循以下原则：1. 以客户为中心，确保客户权益；2. 及时、高效处理客户问题；3. 保密原则，保护客户隐私；4. 诚信原则，公平公正处理问题。

第二章客户问题分类第四条客户问题分为以下类别：1. 咨询类：客户对公司业务、产品、服务等方面的疑问；2. 投诉类：客户对广告效果、服务质量等方面的不满；3. 建议类：客户对公司产品、服务、管理等提出的合理化建议；4. 其他类：不属于以上类别的其他问题。

第三章客户问题处理流程第五条客户问题处理流程如下：1. 接收客户问题：通过电话、邮件、微信等方式接收客户问题，并做好记录。

2. 初步判断：根据客户问题内容，初步判断问题类别，并通知相关部门负责人。

3. 问题调查：相关部门负责人组织人员对客户问题进行详细调查，收集相关证据。

4. 问题处理：根据调查结果，制定解决方案，并通知客户。

5. 问题反馈：将处理结果反馈给客户，确保客户满意。

6. 问题总结：对处理过程进行总结，分析问题原因，提出改进措施，预防类似问题再次发生。

第四章客户问题处理要求第七条客户问题处理要求如下：1. 及时性：接到客户问题后，应在第一时间内响应，确保客户得到及时解决。

2. 准确性：在处理客户问题时，要确保信息准确无误，避免因信息错误导致问题无法解决。

3. 专业性：处理客户问题时，要具备专业知识和技能，为客户提供专业建议和解决方案。

4. 保密性：在处理客户问题时，要严格遵守保密原则，保护客户隐私。

5. 沟通性：与客户保持良好沟通，及时了解客户需求，确保问题得到妥善解决。

第五章奖惩机制第八条对在客户问题处理工作中表现突出的员工，给予表彰和奖励。

第九条对未按本制度要求处理客户问题的员工，给予批评教育或相应处罚。

第六章附则第十条本制度由公司行政部门负责解释。

广告公司市场部门客户维护管理制度一、市场部门客户维护管理制度概述广告公司市场部门作为公司的重要组成部分，其客户维护管理工作具有重要意义。

为了提高客户满意度，增强客户忠诚度，本制度旨在规范市场部门的客户维护管理工作，确保良好的客户关系和公司的可持续发展。

二、客户分类与管理1. 客户分类根据客户的价值、需求和合作模式，将客户划分为重要客户、潜力客户和普通客户。

其中，重要客户是公司的关键合作伙伴，潜力客户是有发展潜力的目标客户，普通客户是其他一般客户。

2. 客户信息管理市场部门应建立完善的客户信息管理系统，及时、准确地记录客户的基本信息、交流沟通记录、项目合作情况等内容。

同时，根据客户分类设置不同的信息优先级，并定期对客户信息进行更新和核实。

3. 客户联系管理市场部门要定期与客户进行电话、邮件或面谈等方式的联系，了解客户需求、反馈和意见，并及时答复客户的咨询和问题。

并建立健全的客户投诉处理机制，及时解决客户投诉，保护公司形象和客户关系。

三、客户维护策略1. 个性化服务市场部门应根据客户的特点和需求，提供个性化的服务，包括但不限于根据客户的喜好定制广告方案，提供专属的客户经理，定期向客户提供行业信息和市场动态等。

2. 定期交流市场部门要定期与客户进行沟通和交流，了解客户的近况和需求，为客户提供咨询和建议。

定期举办客户座谈会、学术交流会等活动，增进与客户的互动和合作。

3. 优惠政策市场部门可根据客户的贡献度和合作情况，制定相应的优惠政策，给予优先合作权或合理的折扣。

四、客户满意度评估与改进1. 客户满意度评估市场部门可通过定期的客户满意度调查，了解客户对公司服务的评价和反馈，并及时进行数据分析和总结。

同时，根据客户的建议和需求，及时调整和改进服务策略。

2. 客户投诉处理对于客户的投诉，市场部门应建立快速响应机制，及时进行调查和处理，并向客户提供满意的解决方案。

同时，市场部门还要进行内部反馈和整改，以避免同类问题再次发生。

广告代理公司客户服务制度一、客户接待与服务流程1.1 客户接待1.1.1 客户服务部门应热情、礼貌地接待所有来电、来访客户，并主动向客户问好。

1.1.2 对于客户的咨询和需求，客户服务人员应及时、准确地给予回应，并提供相应的信息和建议。

1.2 服务流程1.2.1 客户服务流程应包括以下环节：接待客户、了解客户需求、提供解决方案、签订合同、执行服务、服务评价与反馈。

1.2.2 在服务过程中，客户服务人员应保持与客户的良好沟通，确保服务质量和客户满意度的提高。

二、客户需求分析与报告制度2.1 客户需求分析2.1.1 客户服务部门应对客户需求进行深入分析，了解客户的需求和期望，为制定服务策略提供依据。

2.1.2 客户需求分析应包括客户行业特点、市场地位、营销策略等方面。

2.2 报告制度2.2.1 客户服务部门应定期向上级领导提交客户需求的报告，包括客户需求的特点、变化趋势以及服务策略的调整建议。

2.2.2 报告应采用清晰明了的语言，客观公正地反映实际情况，避免主观臆断和夸大其词。

三、客户服务质量标准与评估3.1 服务质量标准3.1.1 客户服务部门应根据行业特点和客户需求，制定符合公司实际情况的服务质量标准。

3.1.2 服务质量标准应包括服务响应速度、专业水平、服务态度等方面。

3.2 服务质量评估3.2.1 客户服务部门应定期对服务质量进行评估，包括客户满意度调查、服务质量检查等方面。

3.2.2 评估结果应客观公正地反映服务质量的实际情况，并及时向相关部门和人员反馈。

四、客户投诉处理与反馈机制4.1 投诉处理流程4.1.1 客户服务部门应设立专门的投诉处理流程，确保客户的投诉能够得到及时、有效的处理。

4.1.2 投诉处理流程应包括以下环节：受理投诉、调查处理、回复客户、改进服务。

客户服务手册范本目录：1. 服务宗旨2. 服务准则3. 客户投诉处理流程4. 常见问题解答5. 联系方式1. 服务宗旨我们公司致力于向客户提供优质的服务，以满足客户的需求并超越其期望。

我们的服务宗旨是：- 以客户为中心- 诚信与透明- 及时响应- 解决问题- 持续改进2. 服务准则我们的服务准则是我们员工为客户提供服务时应遵循的行为规范，包括但不限于：- 尊重客户：我们将尊重客户的个人权利和尊严，并确保在与客户互动时表现出礼貌和关怀。

- 有效沟通：我们将倾听客户的需求，以确保我们理解并满足其期望。

同时，我们将以清晰和准确的方式与客户进行沟通。

- 保护客户信息：我们将确保客户的个人信息安全，并严格遵守相关隐私法规。

- 解决问题：当客户遇到问题或困难时，我们将积极主动地寻找解决方案，并及时向客户提供帮助和支持。

- 持续改进：我们将定期评估和改进我们的服务，以提高客户满意度和服务质量。

3. 客户投诉处理流程我们鼓励客户在遇到问题或不满意的情况下提出投诉，以便我们改进我们的服务。

以下是我们的客户投诉处理流程：1. 接收投诉：客户可以通过电话、电子邮件或书面信函向我们提出投诉。

2. 记录信息：我们将记录客户的投诉内容，包括时间、地点、相关人员和问题的具体描述。

3. 调查和分析：我们将进行调查和分析，以了解问题的原因和解决方案。

4. 解决问题：根据调查结果，我们将采取适当的措施解决问题，并与客户沟通解决方案。

5. 反馈和改进：我们将与客户就问题解决措施进行反馈，并将客户的反馈作为改进我们服务的宝贵经验。

4. 常见问题解答Q1: 如何联系客户服务部门？A1: 您可以通过以下方式联系我们的客户服务部门：-- 办公时间：周一至周五，上午9点至下午5点Q2: 是否提供退款服务？A2: 是的，我们提供退款服务。

请提供相关订单和付款信息，并在退款政策允许的情况下，我们将尽快为您处理退款请求。

Q3: 如何查询订单状态？A3: 您可以通过登录我们的网站，在个人订单页面查看订单状态。

客户服务规范手册一、前言客户服务作为企业运营中至关重要的一环，在提供产品和服务的过程中，直接关系到客户满意度和企业形象的建立。

为了规范客户服务行为，提高客户满意度，特编制本《客户服务规范手册》。

二、服务态度1. 热情接待：无论客户是电话咨询、来访还是邮件沟通，我们都应以热情的态度接待，让客户感受到亲切和温暖。

2. 耐心倾听：耐心倾听客户的需求和问题，避免打断或中断客户的发言，确保客户感受到被尊重和理解。

3. 专业知识：提供准确、全面的产品和服务信息，以及对常见问题和疑问的解答，提高客户对产品和服务的信任度。

三、服务流程1. 服务预约：为客户提供预约服务，减少客户等待时间，确保客户方便快捷地获得所需的产品和服务。

2. 问题解答：对于客户提出的问题和疑虑，要及时解答并给予合理的解决方案，确保客户得到满意的答复。

3. 投诉处理：针对客户的投诉，我们要采取积极的态度，及时调查处理，并向客户提供反馈和解决方案，维护客户的权益。

四、服务质量1. 文明用语：在与客户沟通中，避免使用粗俗、侮辱性或不礼貌的语言，保持专业、礼貌和正面的态度。

2. 及时响应：对于客户的问题、投诉或建议，我们要在最短的时间内给予回复和处理，确保客户不被误导和耽误。

3. 注意细节：对于客户提出的具体要求，我们要认真记录并充分考虑，力求做到细致入微，满足客户的个性化需求。

五、服务改进1. 定期培训：组织员工参加客户服务培训，提升员工的服务意识和技能，增强服务团队的整体素质。

2. 客户反馈：定期向客户征求意见和建议，了解客户的需求和期望，并将反馈结果用于改进和优化服务流程。

3. 持续改进：根据客户的反馈和市场变化，不断优化客户服务流程，提高服务质量和客户满意度。

六、承诺与责任1. 保密约束：遵守客户的隐私约定，对客户提供的相关信息进行保密，不得以任何方式泄露或滥用客户信息。

2. 服务承诺：我们承诺提供优质、可靠的产品和服务，准确履行合同约定，并确保客户的权益得到充分保障。

第一章总则第一条为规范广告客服工作，提高客户满意度，保障公司利益，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于公司所有从事广告客服工作的员工。

第三条广告客服工作应遵循诚信、专业、高效、热情的原则，为客户提供优质的服务。

第二章职责与权限第四条广告客服岗位职责：1. 接听客户来电，解答客户咨询，处理客户投诉；2. 及时收集、整理、反馈客户意见及需求；3. 跟进客户订单，确保订单准确无误；4. 维护客户关系，提高客户满意度；5. 参与广告产品宣传及推广活动。

第五条广告客服权限：1. 接听客户来电，有权了解客户需求，解答客户疑问；2. 在权限范围内，有权处理客户投诉；3. 根据客户需求，有权向相关部门反馈客户意见；4. 参与公司组织的培训、考核等活动。

第三章工作流程第六条接听电话：1. 主动、热情地接听客户来电，自我介绍；2. 认真倾听客户需求，详细记录客户信息；3. 解答客户疑问，如无法解答，及时转接相关部门；4. 在通话过程中，注意礼貌用语，保持良好沟通。

第七条处理投诉：1. 认真倾听客户投诉，了解投诉原因；2. 分析投诉原因，查找问题所在；3. 在权限范围内，提出解决方案；4. 跟进投诉处理结果，确保客户满意。

第八条跟进订单：1. 接到客户订单后，及时核对订单信息；2. 确保订单准确无误，及时反馈给相关部门；3. 跟进订单进度，及时告知客户订单状态；4. 处理订单异常，确保客户利益。

第四章服务质量第九条广告客服应具备以下素质：1. 诚信、正直，具有良好的职业道德；2. 具备较强的沟通能力、应变能力和团队协作精神；3. 熟悉广告行业相关知识，了解公司产品及服务；4. 热爱广告客服工作，具有高度的责任心。

第十条广告客服应遵守以下服务规范：1. 保持微笑，主动问候；2. 使用礼貌用语，尊重客户；3. 认真倾听，耐心解答；4. 遇到问题，积极寻求解决方案；5. 保持工作环境整洁，注意个人形象。

第五章培训与考核第十一条公司定期组织广告客服培训，提高员工业务水平和服务意识。

客户服务工作手册第一章: 客户服务的基本原则1.1 了解客户的需求和期望-与客户进行交流，了解他们的需求和期望-遵循公司的服务标准和政策1.2 提供准确和及时的信息-向客户提供准确和及时的产品或服务信息-回答客户的问题和解决问题1.3 保持礼貌和专业-与客户保持礼貌和尊重-在与客户交接中遵守公司的礼仪和规定1.4 解决问题和处理投诉-与客户解决问题和投诉的专业经验-尽力满足客户的要求并提供解决方案第二章: 客户服务流程2.1 欢迎客户-用友好的语言和微笑欢迎客户-提供舒适的环境和设施2.2 确定客户的需求-与客户交流，了解他们的需求和期望-记下客户的要求和特殊要求2.3 提供解决方案-根据客户的需求，提供解决方案-向客户解释产品或服务的各个方面2.4 提供产品或服务-根据客户的要求和解决方案，提供产品或服务-确保产品或服务的质量和准时交付2.5 跟进客户-与客户保持联系，确保他们对产品或服务满意-接受客户的反馈和建议，并在需要时做出改进第三章: 提高客户服务的技巧3.1 积极的沟通技巧-与客户进行有效的沟通，倾听并回答问题-使用明确和简洁的语言，避免使用行业术语3.2 解决问题的技巧-学会分析问题的根本原因，并提供切实可行的解决方案-灵活运用解决问题的技巧，如逆向思维和团队合作3.3 处理客户投诉的技巧-建立良好的关系和信任，以便处理客户投诉-采取积极的态度和行动，解决问题并提供补偿3.4 团队合作的技巧-与同事合作，分享知识和经验-协助其他团队成员提供优质的客户服务第四章: 提高客户满意度的措施4.1 培训和发展员工-为员工提供必要的培训和发展机会，提高其服务技能和知识-鼓励员工参加培训课程和研讨会4.2 定期调查客户满意度-通过电话、邮件或问卷调查客户满意度-根据调查结果采取行动改进客户服务4.3 发展客户关系-与客户建立长期合作关系-通过邀请他们参加特殊活动或提供专属优惠来报答他们的忠诚4.4 提供额外的价值-提供额外的产品或服务，超出客户的期望-提供个性化的建议和解决方案结论客户服务是提高企业形象和业务增长的重要因素。

【资讯·策划】客户人员手册一、客服部人员考核奖励管理（初稿待定）1、基本任务：1）每个客户代表每年度实现合同金额24万元，每人每个季度最低完成2万元合同的基本任务。

2）原则上每天必须拜访10个以上的有效客户，并在当天的工作报告中如实体现客户信息（指：单位全称、地址、负责人联系电话、详细的拜访内容及情况），并交部门经理审查，不交者每次扣10元。

3）公司总经理、副总经理每月对客服部人员考核一次，业务人员外出办与工作无关的事，一经查实将扣除当月工资的50％，如果情况严重者将重处或开除，相关负责人履职不到位的将一并处罚。

2、基本工资和提成管理办法1）工薪结构✧专职员工基本工资+提成✧部门经理基本工资+岗位津贴✧客服总监基本工资+岗位津贴＋部门提成2）试用期间：<1>客服人员进入公司后，试用期为2个月。

<2>2个月之内不遵守公司制度或无业绩者给予辞退。

<3>客服人员试用期工资为800元，提成为合同金额的5％。

<4>客服经理试用期工资为1200元，提成为合同金额的5％。

3)正式员工：<1>客服人员工资为1000元，提成为合同金额的5％。

<2>客服经理工资为1400元，提成为合同金额的5％。

4)每个项目整体提成标准表职位利润提成比例（％）备注客服人员 5客服总监 2文案 1设计师 1创作总监 25）业务在当月完成并完全回款的情况下，才能拿提成。

3、业务部年终奖管理办法1）客服人员：●毛利 x （毛利/2000）％完成任务者，再另奖200元。

●达8万者，另加奖500元。

●达10万者，另奖1000元。

注：（毛利/2000）％>10％时，按10％计算。

2）客户总监：●部门达到20万，奖励5000元。

●部门达到30万，奖励10000元。

●部门达到50万，奖励20000元。

●部门超过50万以后，每10万，奖励1万。

二、业务成本核算及货款管理1、必算费用：差旅费、招待费、摄影费、设计制作费（十六开200元、八开300元、六开400元、四开500元、三开和对开800元、全开1000元）印刷上所需要的所有费用（如：纸张费、印工费、覆膜费、压纹费、装订费等后工序的所有费用）、运输费、税费、公司外出排车费、业务费作为成本必算费用。

广告传媒行业-客户服务工作手册欢迎来到广告传媒行业！作为一名客户服务工作人员，你将在这个行业中扮演着至关重要的角色。

你的工作不仅是与客户沟通，满足他们的需求，还需要建立良好的合作关系，这对于公司的业务发展至关重要。

为了帮助你在这个领域中取得成功，我们编写了以下客户服务工作手册，希望它能成为你的参考指南。

1. 了解客户：在与客户互动之前，了解客户的需求是至关重要的。

了解客户的行业背景、产品或服务的特点，以及他们的目标和挑战将帮助你更好地向他们提供有效的解决方案。

2. 提供卓越的沟通：良好的沟通是客户服务的关键。

无论是电话、电子邮件还是面对面会议，你都需要确保清晰地传达信息，并积极倾听客户的意见和反馈。

善于沟通将让客户感到被重视，并建立起长久的合作关系。

3. 保持专业态度：作为广告传媒行业的代表，你需要保持专业并以积极的态度对待工作。

无论遇到何种情况，都要保持耐心和冷静，并通过解决问题来满足客户的需求。

4. 解决问题：客户可能会遇到各种问题或困难，作为客户服务人员，你需要具备解决问题的能力。

学会听取客户的需求，并提出切实可行的解决方案，以确保客户的满意度。

5. 提供更多价值：除了满足客户的基本需求外，尝试提供更多的价值是一个不错的策略。

推荐一些可能有助于客户业务增长的新想法或策略，为他们提供额外的支持和建议，使你的服务更具有吸引力。

6. 学习和成长：广告传媒行业在不断发展，因此，作为客户服务人员，你需要不断学习和成长。

了解最新的广告趋势和技术，参加培训课程和行业研讨会，提升自己的专业知识和技能。

7. 主动解决问题：如果客户有问题或投诉，你需要主动解决。

迅速回应客户的需求，并向上级或相关部门汇报问题。

及时处理问题不仅能保持客户的满意度，还能增强客户对公司的信任。

总之，作为广告传媒行业的客户服务工作人员，你的目标是与客户建立牢固的合作关系，满足他们的需求，并提供卓越的服务。

通过深入了解客户，提供卓越的沟通，保持专业态度，解决问题，提供更多的价值，学习和成长，以及主动解决问题，你将成为一名优秀的客户服务工作人员，在这个行业中取得成功。

广告公司客户服务制度一、引言客户服务在广告公司中起着至关重要的作用。

一个良好的客户服务制度不仅可以帮助广告公司赢得客户的信任和支持，还可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，并最终促使公司的业务增长。

本文将探讨广告公司客户服务制度的重要性以及如何制定和执行一个高效的客户服务制度。

二、重要性1. 增强客户满意度：一个良好的客户服务制度可以帮助广告公司有效地满足客户的需求和期望，从而提高客户满意度。

通过识别并解决客户的问题和投诉，公司能够有效地建立客户信任，使客户更愿意与公司进行长期合作。

2. 提高客户忠诚度：一个出色的客户服务制度可以帮助广告公司在激烈的市场竞争中脱颖而出。

通过提供定制化的解决方案、及时的反馈和个性化的关怀，公司能够建立稳固的客户关系，并使客户更有可能将业务推荐给其他人。

3. 促进公司发展：良好的客户服务制度可以帮助广告公司扩大业务范围并增加市场份额。

通过与客户建立紧密的合作关系，公司可以获得更多的业务机会，并通过口碑传播吸引更多的潜在客户。

三、制定客户服务制度的步骤1. 审查现有制度：首先，广告公司需要对当前的客户服务制度进行审查。

评估现有的流程、策略和实践，并确定存在的问题和改进的机会。

2. 确定目标和指标：制定明确的客户服务目标和量化的指标，以衡量公司在提供优质客户服务方面的表现。

这些目标和指标可以包括客户满意度调查、问题解决时间、客户投诉率等。

3. 建立培训计划：培训是确保员工能够提供卓越客户服务的关键。

广告公司应制定培训计划，包括对公司的产品、服务和客户服务技巧的培训，以提高员工的技能和知识水平。

4. 设定沟通渠道：广告公司需要建立有效的沟通渠道，以使客户能够与公司进行交流和反馈。

这可以包括电话、电子邮件、在线聊天等多种方式，以满足不同客户的需求。

5. 建立客户反馈机制：广告公司需要建立客户反馈机制，以便客户可以随时提供建议、意见或投诉。

公司应确保及时回复并采取适当的行动解决客户的问题。

1、服务思路我公司有专业的设计团队，摒弃了大多数设计公司毫无目的地为设计而设计的做法，在专业策略指导下，从客户需要出发，结合市场，科学分析，使设计有的放矢。

本团队拥有经验丰富、充满创意，热情、敬业的设计、策划和施工人员，将根据贵单位的具体情况及需要，帮助贵单位设计出最适合营销的宣传物料。

同时，我们会从设计之处就考虑材质的合理性、使用的便利性、成本的节约和施工的可操作性。

我团队主要服务范围为：党建文化、廉政文化、展厅设计制作、企业文化、整体策划、平面设计、印刷品排版、户外安装、现场布置等。

我公司设计团队承诺：将最好的设计、制作和安装服务提供给贵单位。

2、设计思路和要求1）独特性设计的第一步要根据距离、视角、环境三因素来确定广告的位置、大小。

我们在设计时要根据具体环境而定，使宣传广告字外形与背景协调，产生视觉美感。

通过宣传广告字的独特印象，一直给予行人独特性的刺激，最终达到最佳宣传效果。

2）提示性既然受众是流动着的行人，那么在设计中就要考虑到受众经过的位置。

繁琐的画面，行人是不愿意接受的。

只有出奇制胜地以简洁的画面和揭示性的形式引起行人注意，才能吸引受众观看广告。

所以宣传广告字设计要注重提示性，使用文字要简单明快切忌冗长。

3）简洁性简洁性是宣传广告字设计中的一个重要原则，整个画面乃至整个设施都应尽可能简洁，设计时要独具匠心，始终坚持在少而精的原则下去冥思苦想，宣传广告字牌设计力图给观众留有充分的想象余地。

要知道消费者对宣传广告字的注意值与画面上信息量的多少成反比。

画面形象越繁杂，给观众的感觉越紊乱；画面越单纯，消费者的注意值也就越高。

这正是简洁性的有效作用。

4）计划性成功的宣传广告字宣传画面必须同其他广告一样有其严密的计划。

广告设计者没有一定的目标和广告战略，广告设计便失去了指导方向。

所以设计者在进行广告创意时，首先要进行一番市场调查、分析、预测的活动，在此基础上制定出广告的图形、语言、色彩、对象、宣传层面和营销战略。

客服体系建设第一章客户档案体系一、客户档案二、档案管理第二章客户服务体系一、客服内容二、客服标准三、客服管理四．客服培训文案类别：规章制度编号：XXXXXXX执行部门：各部门监督部门：总经办第一章客户档案体系第一条客户档案总则（一）目的为规范公司客户档案管理，增强公司客户档案的实用性、有效性和保密性，促进销售工作的顺利进行，特制定本制度。

（二）范围与公司发生业务或即将发生业务的客户，即企业的过去、现在和未来的直接客户与间接客户，都是本制度的管理范围。

（三）职责公司客户档案管理由总经办负责管理。

第二条客户档案内容（一）档案分类保存原则，按照年限进行分类保存，依照公司部门类别进行划分，每月25日进行归档，保存类别为电子版和纸质版。

（二）客户档案的内容：1.客户基础资料。

客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话；经营管理者、法人（这三项应包括其个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力等方面）；创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面。

电脑文档规范有序，分类存档，（报价、合同、会议纪要、工作进度、媒介、策略、文案、提案、沟通文件、工作单、参考资料、收款进度、汇报表、往来文件、周工作汇报、其他）2.客户特征。

服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、企业规模（职工人数、销售额等）、经营管理特点等。

3.业务状况。

主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。

4.交易活动现状。

主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策；企业信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。

5.已合作项目。

合作项目的报价、合同、回款详情及汇报、往来文件、工作周汇总及参考资料等。

6.回访问题汇总。

各部门负责人对客户回访详情记录，客户问题扩总表可根据客户问题的紧急情况划分为紧急与不紧急问题分类，根据客户提出的问题找到相关部门进行解决。

客户服务管理手册作为一家企业，提供优质的客户服务是至关重要的。

通过良好的客户服务，企业可以吸引更多的客户，并与现有客户建立长期关系。

本手册将介绍有效的客户服务管理原则和策略，以帮助企业提供出色的客户服务。

第一章客户服务管理原则1.1 客户至上我们的首要原则是将客户置于中心位置。

我们将竭尽全力理解客户的需求，超越他们的期望，并为其提供满意度最高的服务体验。

1.2 个性化服务每个客户都是独特的个体，拥有特定的需求和偏好。

我们将采用差异化的客户服务策略，为每位客户提供个性化的服务，以满足他们的独特需求。

1.3 及时响应客户的时间宝贵，我们将始终保持高效的响应速度。

每个客户请求都将及时处理，并在合理的时间范围内提供满意的答复或解决方案。

1.4 全面沟通与客户进行清晰、有效的沟通是成功客户服务的关键。

我们将倾听客户的反馈和建议，并积极与他们保持紧密的沟通，以持续改进我们的服务质量。

第二章客户服务管理策略2.1 培训和发展为了提供出色的客户服务，我们将致力于员工的培训和发展。

只有具备良好技能和知识的员工，才能更好地满足客户的需求并提供专业的服务。

2.2 技术支持技术的不断进步为客户服务提供了新的机会和挑战。

我们将不断探索新技术，并将其应用于客户服务管理中，以提高效率和满意度。

2.3 投诉处理投诉是客户体验的一部分，我们将以积极和专业的态度对待每一项投诉。

我们将建立一套科学的投诉处理流程，并及时采取行动解决问题，确保客户的满意度和忠诚度。

2.4 不断改进客户的需求和市场环境都在不断变化，我们将密切关注这些变化，并根据客户反馈和市场趋势进行持续改进。

我们将定期审查和更新客户服务管理策略，以确保我们始终处于领先地位。

第三章客户服务管理实施3.1 客户关系管理系统为了更好地管理客户关系，我们将引入客户关系管理系统（CRM）。

该系统将帮助我们记录客户信息、跟踪客户交互、分析客户数据，并为客户提供更加一致和个性化的服务。

第一章总则第一条为加强本广告公司客户部门的管理，提高客户服务质量，确保客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于广告公司客户部门的全体员工，包括客户经理、客户助理等。

第三条客户部门的管理工作应遵循以下原则：1. 以客户为中心，满足客户需求；2. 严谨规范，提高工作效率；3. 诚信为本，维护公司形象；4. 团结协作，共同发展。

第二章组织架构第四条客户部门设经理一名，负责部门全面工作；副经理一名，协助经理开展工作；客户经理若干名，负责具体客户关系维护。

第五条客户部门下设以下岗位：1. 客户经理：负责客户关系的建立、维护、拓展及客户满意度调查等工作；2. 客户助理：协助客户经理处理日常事务，负责客户资料整理、跟进客户需求等工作；3. 市场调研员：负责市场调研，为部门提供决策依据。

第三章工作职责第六条客户经理职责：1. 负责与客户建立良好的沟通渠道，了解客户需求，为客户提供专业的广告服务；2. 负责客户关系的维护和拓展，确保客户满意度；3. 跟进客户项目进度，确保项目按时完成；4. 收集客户反馈意见，及时调整服务策略；5. 参与公司客户部门的内部培训和交流活动。

第七条客户助理职责：1. 协助客户经理处理日常事务，如客户资料整理、跟进客户需求等；2. 参与客户会议，做好会议记录；3. 协助客户经理完成客户满意度调查；4. 负责客户档案的建立和维护。

第八条市场调研员职责：1. 负责市场调研，收集行业动态、竞争对手信息等；2. 分析市场趋势，为部门提供决策依据；3. 参与撰写市场分析报告；4. 协助客户经理制定营销策略。

第四章工作流程第九条客户关系建立：1. 客户经理通过电话、邮件等方式主动联系潜在客户；2. 了解客户需求，为客户提供专业建议；3. 确定合作意向，签订合同。

第十条客户关系维护：1. 定期与客户沟通，了解客户需求变化；2. 跟进项目进度，确保项目按时完成；3. 收集客户反馈意见，及时调整服务策略；4. 举办客户活动，增进客户关系。

广告公司客户管理制度一、引言广告公司作为服务于各类客户的专业机构，需要建立一个科学有效的客户管理制度，以提升服务质量、优化客户体验，并有效管理客户资源。

本文将介绍广告公司客户管理制度的设计与实施。

二、客户分类与评估1. 客户分类按照广告公司的运营策略和市场需求，我们将客户分为四类：A类客户、B类客户、C类客户和D类客户。

- A类客户是对广告公司业务发展有重要影响的核心客户，需要优先关注。

- B类客户是潜力较大且发展前景良好的客户，需要积极维护和发展。

- C类客户是对广告公司有一定业务贡献的普通客户，需要保持稳定的客户关系。

- D类客户是业务贡献较低的客户，需要通过精细管理提高客户价值。

2. 客户评估广告公司根据客户的业务重要性、市场影响、付款及时性、客户满意度等指标制定客户评估机制，定期进行客户评估，从而更好地管理客户资源。

三、客户开发与维护1. 客户开发广告公司需要制定客户开发计划，明确开发目标、开发策略和开发时间表。

通过市场调研和产品创新，积极主动地寻找新的客户资源，并采取有效手段进行客户开发。

2. 客户维护广告公司需要建立健全的客户维护机制，定期与客户进行业务沟通、关系维护和需求分析。

了解客户的实际需求，及时回应客户反馈，并提供个性化的解决方案，以确保客户满意度和业务持续发展。

四、客户合同管理1. 客户合同签订广告公司在与客户进行业务合作前，需要制定明确的合同条款，包括服务内容、费用标准、付款方式等，并与客户签订正式的合同。

合同应遵守相关法律法规，确保合同的合法性和可执行性。

2. 客户合同履行广告公司需建立合同管理制度，确保合同履行的合规性和及时性。

定期对合同进行评估和跟踪，及时处理合同中的问题和纠纷，保障合同各方的权益。

五、客户信息管理1. 客户信息收集与整理广告公司需要建立客户信息数据库，全面收集和整理客户的基本信息、业务需求、交流记录等，以便更好地了解客户和为其提供个性化的服务。

2. 客户信息保护广告公司在管理客户信息过程中，需要遵守相关法律法规，加强客户信息的保护与安全管理，确保客户信息不被泄露、滥用或非法使用。

广告公司客户执行手册欢迎加入我们的广告公司！作为客户执行团队的一员，您将扮演着与客户沟通和协调的重要角色。

本手册将为您提供必要的指导和工作准则，帮助您更好地完成您的工作任务。

1. 客户服务：- 始终保持积极向上的态度，成为客户和公司之间的桥梁。

- 始终准备充分地参与与客户和公司其他部门的会议，并提供必要信息和反馈。

- 同样重要的是，通过电话、邮件和即时通讯等方式及时回复客户的咨询和要求。

2. 项目管理:- 确保项目按照预定的时间表和预算进行，并确保所需资源的有效分配。

- 与团队合作，跟踪项目进度并向客户提供更新报告。

- 确保所有项目文档和文件的准确性，包括报价单、合同、进度表等。

3. 沟通协调：- 与客户保持良好的合作关系，高度关注客户需求和反馈，并及时向团队传达相关信息。

- 处理与客户之间的争议和问题，以及内部团队之间的沟通交流问题。

- 在每个项目的关键阶段对客户进行汇报，并征求他们的意见和建议。

4. 资料整理:- 对客户提供的资料进行整理和分类，确保团队可以轻松了解项目的要求和目标。

- 对内部团队的工作进行进度跟踪，协调与客户的工作，确保项目的顺利推进。

- 管理和组织所有的电子和纸质文件，确保其安全可靠并易于检索。

5. 团队合作：- 积极参与团队会议，研讨和头脑风暴，意见交换和决策，并为项目目标和实施提出建议。

- 与团队成员分享项目进展和收集反馈，确保每个项目的团队目标都得到了实现。

- 建立与团队其他成员之间的良好合作关系，帮助彼此克服挑战并共同成长。

我们相信，通过遵循以上指南，您将成为一个优秀的客户执行人员，并为我们的客户和公司带来更多的成功和机会。

感谢您的努力和奉献！作为客户执行团队的一员，您将扮演着与客户沟通和协调的重要角色。

在这个职位上，您将需要遵循一系列准则来确保项目的顺利进行并满足客户的期望。

以下将进一步阐述这些准则，帮助您更好地完成您的工作任务。

6. 客户满意度：- 客户的满意度是我们工作最重要的指标之一。

一、总则为规范广告公司客户工作室的管理，提高工作效率，确保客户服务质量，特制定本制度。

二、工作制度1. 工作时间（1）客户工作室实行五天工作制，每日8:30至17:30，周六、周日为公休。

（2）每周一、三、五上午9:00为例会时间，安排工作，务必准时参加。

2. 工作纪律（1）公时间内，严禁做与工作无关的私人事务，杜绝私人电话。

（2）不准在办公室会客，如有业务客户来访，须提前报告主管领导，安排会客时间和场所。

（3）办公设备有专人管理和使用，不得乱动乱用电脑、打印机、复印机等办公用品。

3. 外出管理（1）外出采访、洽谈业务等需提前向主管领导报告，确保人身安全和工作顺利进行。

（2）外出领取专用认刊书要登记备案，领取人员签字。

如未能签单应及时交回主管部门，在编号处签字，可在下一次采访时使用。

4. 文件管理（1）专用认刊书系报社与客户之间的法律文书，采编人员作为报社的业务代表，与客户签单后，需将认刊书（原件）、文字材料、照片一并交回主管部门，作为制作版面和依法备案之用。

（2）采编人员为客户撰写的文章，一律使用中国改革报社文头纸打印，校对无误后传真或送达客户审阅，重要文章需由主管领导把关。

5. 财务管理（1）提取支票前，要报告主管部门，主管部门将安排车辆和财务人员去领取支票；如客户支付的是现金，应提前请示主管部门，原则上不能用现金结算。

（2）客户付款后，需及时开具发票，并将发票存根交回财务部门。

三、考核与奖惩1. 对客户工作室的员工进行定期考核，考核内容包括工作态度、工作效率、服务质量等方面。

2. 对表现优秀的员工给予奖励，对违反制度的员工进行处罚。

四、附则1. 本制度自发布之日起施行。

2. 本制度由广告公司客户工作室负责解释。

3. 本制度如有未尽事宜，可根据实际情况予以修订。