航空公司运行控制方法(孙樊荣,张敏编著)思维导图

第六章 航空公司运行控制
职能角度：
航空公司CEO
安全监督/审计/后勤支持
安全与平稳运行
市场与效益
战略与发展
飞行控制 机组管理 地面保障 机务工程和维修
产品和标准设计 航线与航班制定 销售和收入管理 结算与效益分析
战略与机队规划 人才引进与发展 资本筹资与投资
运行控制
1.航空承运Βιβλιοθήκη 取证航空承运人取证程序负责执行国际、国内航班、专机、包机的 机组任务；负责机组人员的组织、调配； 负责飞行人员的安全、技术管理与改装训 练管理。
负责执行国际、国内航班、专机、包机的 乘务组任务；负责乘务人员的组织、调 配；负责乘务人员的服务质量、客舱应急 设备与业务管理。
飞行员目前的管理工作：
飞机设备和系统工作的研判和管理； 对飞行环境的研判和管理； 人员管理，即与各类人员沟通，对公司、机组、旅
维修单位必须建立一套生产生产和质量保障 体系
中国民用航空规章145部和121部（CCAR-145部 和CCAR-121部）
航空公司运行的发展演变
以调度为中心（1949-1987） 签派机构的设立
“保证飞行正常”转变到“保障航班正常”
现行的飞行签派职能 SOC概念的提出，南航SOC项目
航站楼的工作
航班显示、办理登机手续、对候机期间旅客 的服务、对到港旅客的支持。
飞机维修和持续适航管理 早期的维修理论
故障出项的规律——“浴盆曲线” “寿命”概念，“事后维修”变成“事后维修”
故障率
时间
维修技术的进一步发展
进一步减少故障，提高飞机的安全可靠性。 没有明显的“寿命期” “视情维修”，减少了
运行管理的任务
以高效的成本完成公布的航班飞行计划。 以合理的成本保持最大的安全。 根据公司的资产，保持全部地面服务和空中

航空公司运营计划概述
航空公司计划流程
深航发布2009年夏秋航班时刻计划 年夏秋航班时刻计划 深航发布
人民网民航频道 月 日讯 深圳航空公司将于3月 日 航空公司将于 人民网民航频道3月26日讯 深圳航空公司将于 月29日 民航频道 开始执行2009年夏秋季航班，计划增加深圳-曼谷、无锡 年夏秋季航班，计划增加深圳 曼谷 曼谷、 开始执行 年夏秋季航班 -大阪两条国际航线，在深圳-北京、深圳 南京、深圳 胡 大阪两条国际航线，在深圳 北京 深圳-南京 深圳-胡 北京、 南京、 大阪两条国际航线 志明、广州 南京 广州-桂林 广州-成都等国内国际航 南京、 桂林、 志明、广州-南京、广州 桂林、广州 成都等国内国际航 线上新增航班。 线上新增航班。
中国农村生产能力
流水线生产能力校核 某电子产品，生产节拍为12秒 套 已含疲劳宽放系数0.12 某电子产品，生产节拍为 秒/套（已含疲劳宽放系数 ），两班制生产 每班劳动时间8小时 两班制生产， 小时， ），两班制生产，每班劳动时间 小时，设时间的利用率为 0.9（含机床意外停机维修等）。问：①班产量为多少？ ② ）。问 班产量为多少？ （含机床意外停机维修等）。 年产量为多少？ 年产量为多少？ 班产量M 解① ：班产量 班为： M班=F/R=8×60×60×0.9 /12 × × × =2160（套/班）~（2400套/班） （ 班 （ 套 班 年产量M 解② ：年产量 年为： M年=250×8×2×60×60×0.9/12 × × × × × =1080000（套/年）~（ 120万套 年） （ 万套/年 年 （ 万套
工业产品产量计划表 ××年度 ××年度 今年预计 产品名称 （型号及规格 ） 计 算 单 位 计划年度
全年 预计

在局方资质类课程基础上，梳 理补充深化专业技能的任职资 格类课程34门
Document number 8
学习地图绘制方法与思路：工作-能力-学习
1 工作分析 Job Analysis
2 能力分析
3 教学设计
Competency Analysis Learning Design
4 落地实施
A
态度 （素质要求）
• 一个失衡 9 培养结构失衡，仅以满足局方 资格与执照要求为重心
• 两个不畅 9 培训运营流程不畅，未能有效 支撑业务战略 9 人才发展通路不畅，严重阻碍 员工学习动力与发展意愿
• 三个不足 9 课程资源不足：内容单一、针 对性不强 9 讲师资源不足：能力单一、结 构不合理 9 培训设施不足：硬件设施不全
• 以学习地图为依据，预测培训量， 编制培训设施资本预算
Document number 5
工程技术分公司现状及对学习地图绘制的启示
工程机务特点
组织结构复杂、 岗位设置繁多
专业资质受局方 严格要求
现状
总部与维修基地：1个总部，9个维修基 地 岗位设置：工程技术分公司近90个部门 共含盖1000多个岗位
Document number 7
1 构建 全面学习
2 强化 在岗辅导
3 密联 素质要求
4 夯实 基础管理
5 深化 专业技能
工程技术分公司学习地图绘制项目特色
说明
示例
针对专业技术型人才特点，在其专业化发展 不同阶段，分别设计集中学习与在岗学习相 结合的全面学习项目，系统提升专业能力
针对分公司八大序列中29个子 序列的不同岗位，分别设计集 中与在岗相结合的学习内容
航材 工程师
工程技术 工程师 质量保证与控制 工程师 运行与生产支援 工程师

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CAAC关于SMS的要求
《国家航空安全纲要(SSP)》
《中国民用航空安全管理体系（SMS）建设总体实 施方案》 相关SMS建设的规章和AC或实施指南
行业SMS审核管理
……
ppt课件 12
第二部分
基本概念与原理
基本概念 安全管理 管理体系及其运行机理
ppt课件
13
ppt课件
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管理体系方法——过程管理
过程管理应涵盖所有部门的主要过程 过程管理的目的在于确保组织目标和规划的落实 应用过程方法对过程进行管理，其优点是对诸过程的
系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作 用进行连续的控制
过程管理应具有适应内外部环境和因素变化的敏捷性， 既具有快速反应能力 应基于PDCA对过程实施管理
ppt课件 10SSP 源自 SMS安全目的： 安全 风险 管理
生产
国家航空 安全纲要 (SSP)
基于绩效的监督 认可 符合性监督
State
目的： 实现生 产目标 和顾客 满意
Services provider
目的： 安全 风险 管理
航空组织的安 全管理体系 (SMS)
安全保证
ppt课件
提供服务
有效执行标准操作程序 (SOPs) 持续改进整体安全水平
ppt课件 34
安全管理的主要特征
覆盖所有运行 侧重过程，明确区分过程和结果 以数据为驱动力 连续监控 文件化 持续改进 基于战略性的规划而非零星举措
ppt课件
35
第二部分
基本概念与原理
三、管理体系及其运行机理
管理体系的属性 管理体系的运行机理 管理体系方法

确保组织策划、实施和控制满足其产品和服务提供要求所需的过程（包括外部提供的过程）（见4.4.1）
为满足产品和服务提供的要求，并实施第6章所确定的措施
策划所需的运行过程的措施
确定产品和服务的要求（见8.2.1）
（考虑在策划期间所确定的风险和机遇以及质量目标）建立运行过程准则和产品和服务接收准则（见8.6）
当策划其运行和控制准则时，组织应考虑策划和可能非预期变更以及这些变更如何影响其运行
确定所需的资源以使产品和服务符合要求（7.1.1）
策划的输出应适合于组织的运行
实施和控制所需的运行过程的措施
按照运行过程、产品和服务的接收准则实施过程控制，确保准则得到满足、预期输出得到交付
组织应控制策划的变更，评审非预期变更的后果，必要时，采取措施减轻不利影响（见8.5.6）
组织应确保外包过程受控（见8.4）
当策划产品和服务提供过程时，外包过程若与组织的质量管理体系有关，则需受到组织的控制
通过应用外部提供的过程、产品和服务的控制要求来确保控制（见8.4）
在必要的范围和程度上，确定并保持、保留成文信息
以确信过程已经按策划进行（见4.4.2a）
以证实产品和服务符合要求（见4.4.2b）
8.1 运行策划和控制.mmap - 2017/10/8 - Mindjet。

6．文明性:指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、良 好的服务态度、周到的附加服务。
三、航空公司的服务质量
航空公司的服务质量是指航空服务固有的特性满 足客户和其他相关要求能力的特性总和。
➢ 航空服务质量即是航空客运服务本身的特征与特性的 总和，也是消费者感知的反应所在，因而服务质量即 由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间 构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。
2．时间性:指服务在时间上满足旅客需要的程度，如航班正点 情况、办理值机手续的快捷、行李提取快速。“延误”是旅客不 满意的主要服务质量缺陷，应该充分注意。 3．经济性:指旅客为得到的服务所支付的费用合理公道。 4．舒适性:指服务过程的舒适程度，包括机舱的设施舒服、环境 的整洁美观和餐食的可口等。
5．功能性:指旅客的位移。这是航空公司服务质量中最基本的 特性。
第一节 航空公司的服务质量的概述
一、航空公司的服务分类 航空公司属于典型的服务型企业，因为它提供
的是无形的航空运输服务，而非实物产品。航空 运输服务可以分解为核心服务、支持服务和附加 服务三个基本组合层次 :
核心服务：为顾客自身或其委托物品实现物理 空间转移的运输服务。 支持服务：是航空公司提供的所有为顾客能够 使用或方便使用核心服务的辅助性措施。 附加服务：是航空公司为顾客提供的一些除核 心服务与支持服务以外的额外服务，其作用在 于增加顾客感知服务价值，并将本企业的服务 业务与竞争对手的服务业务区分开来。
航空公司的产品（服务）分类
第一类 地面产品
包括售票、值机、贵宾休息室、登机 口服务在内的地面产品
第二类 客舱产品
包括客舱舒适性、机上餐饮、机上娱 乐、客舱设施等在内的客舱产品，
第三类 远程产品

95 流程生产
60 装配型生产 50 快餐业 30 10
40
50 高级餐馆 70 航空旅行 90
5
100%可触
航空公司运营管理 copyright@CAUC
咨询 95
0%可触
2013
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然而，产品与服务存在根本区别，从而使相应管理存在差异
特征 与顾客的联系程度 投入的一致性（确定性） 工作的劳动含量 产出的一致性（规格和效率确定性） 生产率测量 生产和交付 质量保证 库存数量 工作评价 专利设计能力（取得专利的情况）

简单地说，生产／运作／运营管理是把投入的资源（生产要素）按照特定要求转换 为产出（产品和服务）的过程。因而是一切组织的最基本职能之一。 运营管理（Operations Management）相近的概念有：制造管理、生产管理、生产 与运作管理、运营管理、服务运营管理等，它们的名称之所以不同，实际上是反映 了这一学科的发展过程； 生产管理（Production Management）的主体一般是指产业革命以来的工业企业， 制造业是其中的典型代表； 生产与运作管理（Production and Operations Management）表明学科重心从第二产 业向第三产业的过渡； 运作／运营管理（Operations Management）则主要面对的是服务性企业或行业。 服务运营管理（SOM）则是完全面对服务业，是整个服务业（第三产业）。 运营管理更强调以经营为中心，体现了时代发展的要求。
航空公司运营管理
产品 低 高 低（资本高） 高 易 分开 要求相对低（提前消除） 多 较易 强（经常）
2013
服务 高 低 高 低 难 同时 要求高 少 较难 弱（不经常）
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copyright@CAUC

第四章航空公司的航线结构决策•一、航空公司航线结构决策的重要性和相关因素–1.航线结构决策的基本概念•航线和航段–航线：是航空承运人经政府有关部门授权的服务站点的连线。

–航段：是指飞机从起飞到下一次着陆之间的飞行。

•国内航线、国际航线和地区航线–2.航空公司航线结构决策的重要性•航线结构决策是影响航空公司生存和发展的战略性决策。

•航线结构决策影响到航空公司的经营目标的实现。

•航线结构决策对航空公司、航空公司联盟的综合竞争力有决定性影响。

–3.影响航空公司航线结构决策的主要因素•外部环境因素•内部环境因素外部环境因素1.全球性、地区性国际贸易国际金融的走向。

2.社会对空运服务的需求变化。

3.政府对空运业管制的程度。

4.航空公司联盟伙伴对加入联盟的具体要求。

5.空域资源的可利用状况。

6.机场等地面保障单位的条件。

7.空运业竞争的程度。

8.替代品的挑战。

内部环境因素1.航空公司的战略宗旨。

2.航空公司现有航线网络的利弊。

3.航空公司现有机队的状况。

4.航空公司市场开发能力状况。

5.航空公司各系统之间的协同程度。

6.信息技术在航空公司内部应用的情况。

二、航线网络（模式）•Point-to-point；•Tag-End(Point-And-Beyond)；•Round-Robin；•Grid；•Hourglass hub；•Hinterland hub；•Combination of two hinterland hubs；•Spider web route networkPoint-to-pointA BTag-End(Point-Beyond-Point)A B CRound-RobinAB CGridA B C D E F G H IHourglass hubAHUBHinterland hubHubCombination of two hinterlandhubsHub Hub大型航空公司总体航线网络分类（实际）•离散性航线网络结构(Distributed Network)；•传统型航线网络结构(Hub-and-Spoke Network)；离散性航线网络结构(WN)传统型航线网络结构(AA)单个枢纽分类（1）•全向航线网络公司(Omni-directional-Hub Network)；•方向型航线网络(Directional-Hub Network)；全向航线网络公司(UA-ORD)方向型航线网络(EK-DXB)单个枢纽分类（2）•Peak：进出港航班数目有明显的起伏；•Continuous：进出港航班数目有呈现连续状；Peak（LH-FRA)Continuous(BA-LHR)三、航线网络发展•Line(Point-to-Point、Beyond-Point）；•Grid；•Hub-and-Spoke；•De-hub；•Floating-Hub。

合理利用资源，走集中统一控制之路
案例1：运行控制与成本

某航空公司成都至北京 的往返航班因运力紧张 的原因将延误5个小时， 机型是波音757飞机，成 都至北京客人130人，北 京至成都客人70人，票 价平均为800元，该航空 公司的波音757运行成本 是每小时25000元，而此 次航班往返运行时间是 4.3小时。
4.航空公司飞行签派机构

运行控制的核心是飞行签派，涵盖了航班计划 管理、航行数据管理、飞机性能管理、机组调 度，载重平衡、航空气象、航行通告、机务保 障、客货协调、旅客服务等不同部门的诸多专 业，集中体现了飞行运行管理职能，成为航空 公司运行控制、信息指挥和决策的中心。
是航空公司组织与实施飞行的中心，是安


13日00:34，成都机场发布通告说机场恢复正常。 签派又分别申请了CA073/4、CA075/6和CA1089等救援航班飞往 成都，预计将运输近百吨救援物资。
运行控制中心的席位

SOC 主要有航班运行计划与调整、动态控制、 签派放行与监控、飞机排班计划与调整、飞机 维修支援、机组计划与调整、机组跟踪支持、 旅客服务管理、载重平衡、不正常航班处置、 大量航班延误处置、突发事件控制、紧急飞行 任务组织、运行生产数据统计与分析流程等流 程。为完成这些流程，SOC至少需要涵盖以下 席位或功能（* 为关键席位）：



航班的编 排与调整

当出现航班不正常时(如延误、改航、备降、取消)，全面考虑各种 综合因素，会同有关部门拟定航班调整和运力调配方案请示上级领 导后，负责落实。

当出现紧急情况(如劫机、炸机、机上有爆炸物、飞行事故等)时， 作为紧急情况的指挥中心，按照处理预案沉着指挥、灵活处理，争 取最大限度的控制损失，并尽快恢复正常运营。

驾驶盘位置越靠后，升降舵上偏角越大，对应的 迎角也越大。反之，驾驶盘位置越靠前，升降舵下偏 角越大，对应的迎角也越小。
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②驾驶杆力
飞行员操纵驾驶盘，要施加一定的力，这个力简称 为杆力。
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I. 杆力的产生和影响因素 舵面上铰链力矩的产生:
铰链力矩
铰链
飞行员推杆后，升降舵下偏，升降舵上产生向上的空 气动力，对铰链形成的力矩。
飞机的方向操纵性（无滚转）
– 飞行中改变侧滑角的基本原理 – 蹬舵反倾斜现象
飞机的横侧操纵性（无侧滑）
– 飞行中不带侧滑的横侧操纵基本原理
– 横侧反操纵(有害偏航) – 副翼操纵的失效和反逆
– 提高飞机侧向操纵效率
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直升机的操纵机构
尾翼
旋翼
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飞机的操纵性小结
操纵性的定义 飞机的俯仰操纵性
座舱操纵机构
手脚操纵机构
驾驶杆、脚蹬操纵机构、 安装座操纵摇臂、支架、 连杆
油门操纵机构：对发动机的控制
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操纵负荷系统力感介绍
力感仿真是指飞行员完成任务的操纵感觉仿真：功 能是模拟飞机在飞行、地面滑行过程中以及故障状 态下，飞行员驾驶飞机时的操纵力感，复现飞机在 不同飞行条件下和不同操纵模式下操纵系统的静态 和动态特性。
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I. 杆力的产生和影响因素 杆力的产生:
由M枢轴 传来的力
L舵 M枢轴
枢轴
铰链力矩迫使升降舵和杆回到中立位，为保持舵偏角 和杆位置不变，飞行员必须用一定力推杆才能平衡铰链 力矩。
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II. 调整片的作用 飞行中调整片可以减小和消除杆力。
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●飞行中调整片可以 减小和消除杆力。
调整片在保 持平尾升力不变 的前提下，通过 偏转配平调整片 使舵面铰链力矩 为零。

AOC内所有职能（部门）代表都要围绕下列共同目标开展工作：航空公
司安全有效地运行；为客户提供优质的服务；运行可靠性和经济性。 职能代表可以包含航空公司的许多领域，但最少应包括：维修，机组跟
踪，飞机排班，航站――机场运行，商务――客户服务。
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飞行运营管理
第三节 AOC岗位描述
AOC值班主任 AOC区域经理 AOC飞行签派员 AOC维修经理/协调员 AOC飞机排班员 AOC客户服务经理/协调员 AOC机组跟踪经理/机组跟踪协调员 AOC性能工程师
监视当前世界范围内可能影响航空公司运行的事件；
及时向管理层通知和处理有关运行的问题，如事故、事故征候和新闻事件等。
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飞行运营管理
2、 AOC区域经理
主要工作关系： 联系的岗位 联系的工作内容
AOC值班主任 不正常运行影响系统的事件； 协助决策有关延误、取消、改航和设备替换等事宜； CCAR、公司政策、合同的解释；利用备份机组 其他区域经理 飞行签派员 飞行机组 机组跟踪 协助决策有关延误、取消、改航和设备替换等事宜 航班计划协调；有关航班延误和机场联系的信息； CCAR、公司政策、合同的解释； 机组重新排班；CCAR、公司政策、合同的解释 飞行组和乘务组可用性/趋势
a. 飞行签派员初始训练，但是如果该飞行签派员已对同一组类的另一型别飞机接 受了初始训练，则只需完成相应的转机型训练； b. 运行熟悉，在驾驶舱观察运行至少5小时（含一次起飞/着陆）。对于驾驶舱没 有观察员座位的飞机，可以在配备耳机或者喇叭的前排旅客座位上观察。运行熟悉可以用 c. 对于新引进组类的飞机，在开始投入运行后90天之内，不满足②项中运行熟悉 要求的人仍可以担任该型别飞机的飞行签派员。
3
飞行运营管理

目录目录总经理声明.........................................................................................0-0-1警告...................................................................................................0-0-2有效页清单.........................................................................................0-0-3修订状态表.........................................................................................0-0-4修订记录表.........................................................................................0-0-5发放清单.............................................................................................0-0-6目录...................................................................................................0-0-7第一章总则.....................................................................................1-1-11.1制定手册的依据和目的......................................................1-1-11.2手册的管理..........................................................................1-2-11.3运行合格证与运行规范的管理.........................................1-3-11.4公司基地设施、设备..........................................................1-4-1第二章组织结构和管理职责...........................................................2-1-12.1公司组织结构图..................................................................2-1-12.2公司管理人员及职责..........................................................2-2-12.3机构与部门职责..................................................................2-3-1第三章飞行运行有关程序.............................................................3-1-13.1重量与平衡控制程序..........................................................3-1-13.2运行规范部分内容的摘录..................................................3-2-1目录3.3事故报告程序......................................................................3-3-13.4直升机放行程序.................................................................3-4-13.5在非计划地点进行维修的程序........................................3-5-13.6仪表或设备不工作时的运行程序.....................................3-6-13.7直升机加油、清除燃油污染、防火的要求....................3-7-13.8对乘客的安全简介.............................................................3-8-13.9航空器发生紧急情况的处置程序.....................................3-9-13.10考虑起飞、着陆等条件的程序.....................................3-10-13.11飞行定位..........................................................................3-11-13.12排班程序.........................................................................3-12-1第四章记录与保存.........................................................................4-1-14.1运营人的记录保存..............................................................4-1-14.2飞行记录与保存.................................................................4-2-1第五章驾驶员的资格要求和飞行时间限制................................5-1-15.1驾驶员运行的资格和要求..................................................5-1-15.2机长.....................................................................................5-2-15.3副驾驶.................................................................................5-3-15.4飞行教员.............................................................................5-4-15.5驾驶员的飞行时间限制......................................................5-5-15.6驾驶员休息时间要求..........................................................5-1-1目录第六章航空游览飞行.....................................................................6-1-1第七章维修组织机构程序...............................................................7-1-17.1详细内容参见《维修工程管理手册》.............................7-1-1第八章航空安全管理.......................................................................8-1-18.1组织机构..............................................................................8-1-18.2安全方针和安全政策..........................................................8-2-18.3事故预防..............................................................................8-3-1第九章空防安全...............................................................................9-1-19.1空防安全概念......................................................................9-1-19.2安全保卫管理......................................................................9-2-19.3安全保卫机构及职责..........................................................9-3-19.4飞行区安全管理..................................................................9-4-19.5航空器地面监护..................................................................9-5-19.6空防安全检查制度..............................................................9-6-1第十章附录.........................................................................................10-1附录一：航空器清单...................................................................10-1附录二：机组人员清单...............................................................10-2第三章飞行运行有关程序第三章飞行运行有关程序3.1重量与平衡控制程序3.1.1目的为控制航空器重量与平衡，制定本程序。