第六章 服务补救与服务保证
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服务补救与服务管理由于服务是一个生产和消费同步的过程,计划得再好的服务也不可能达到完美无缺的理想状态。
员工会犯错误,系统会出故障,一些消费者有可能不知道如何参与到服务过程中来,或者在服务过程中要求改变提供的服务内容,由此导致消费者无法得到他们所期望得到的服务。
因此,服务失误是不可避免的。
但俗话说得好,亡羊补牢,为时未晚。
随着经济发展重心的转移,以服务作为经营重点的企业所占比例越来越大;顾客日渐挑剔,企业发生服务失误的可能性也越来越高,甚至就算企业做对了,顾客也会鸡蛋里挑骨头—反正提供服务的又不是只有你一家。
在这种情况下,企业应该怎么做才能避免因服务失误而导致利益损失?或者,能否通过成功的服务补救而增加利益?研究结果表明,服务失误是服务提供者提高消费者感知服务质量的第二次机遇。
企业处理服务失误的方式成为弱化或强化与消费者关系的基本平台。
服务失误处理得当,有助于消费者与企业良好信任关系的建立,也会提高消费者对企业的依赖程度。
因此服务补救是提高消费者感知服务质量的重要因素。
服务补救与服务过程质量密切相关,它会影响到消费者对过程质量的感知。
有的学者经过研究后发现,出现服务失误但得到及时而有效的补救的消费者,起满意率比那些没有遇到服务失误的消费者的满意率还要高。
将服务补救概念引入到服务质量管理中的目的是为了帮助服务企业有效地管理服务失误和消费者抱怨,提高消费者感知质量,从而与消费者建立长久的服务关系。
tarp(美国技术支持研究计划协会)经过研究发现,在批量购买中,未提出批评的顾客重购率为9%,抱怨未得到解决的为19%,抱怨得到解决的为54%,抱怨得到快速解决的则达到了82%。
成功的服务补救对企业收入和利润增长的影响巨大,服务补救的投资回报率可达到30%~150%。
案例一:美国联邦快递公司公司利用powership自动系统跟踪有关货件的行踪资料,以了解服务类别、送货时间及地点。
这样服务人员可以及时了解到是否发生服务失误,并在第一时间采取补救措施。
一、服务失误与服务补救(一)服务失误服务失误是服务活动过程中出现的顾客不满意状态,它来源于顾客的期望与感知之间存在的差异。
服务企业会由于服务失误而导致严重后果,主要包括两类:一种是显性方面的顾客的直接流失;另一种则是隐性的,即顾客不满意形成的“坏口碑”的影响与扩散。
根据调查,对服务不满的一个顾客往往会向周围的10几个人倾诉他的不幸遭遇,而这10几个人又会向他们周围的人群继续传播这些不利消息,甚至会有顾客向工商部门、技术监督部门、消协及法律部门进行投诉,以上恶性传播的结果是服务失误的公司可能失去近百位顾客。
“坏口碑”呈现出的几何级数倍增,必将严重影响企业的形象和运营效率。
(二)服务补救目前服务补救的最广泛定义是指:服务提供者为挽救服务失误而采取积极措施,从而有效地解决顾客的抱怨行为。
服务补救应具有以下特征:一是及时性。
研究表明,如果顾客抱怨得到了迅速有效的解决,则90%以上的不满顾客会得到挽留。
与此相反,如果问题拖延了很久才最终解决,企业只能留住60%左右的顾客。
营销中有个“1∶ 10∶ 100原则”:即服务失误出现后,当场补救可能要使公司支出1美元,但第二天补救支付的这笔费用会是10美元,以后补救则会上升到100美元。
由此可见,速度和时间是决定服务补救能否成功的关键因素。
二是主动性。
企业不应只是在听到顾客抱怨或被投诉时才被迫补救,应当变事后补救为预先防范。
三是服务补救是全员参与的综合性工作,具有突出的时效性。
服务企业应授权给一线的员工,使其能够在服务失误发生时即刻在现场采取补救措施。
二、服务补救应以顾客满意为基准不满意顾客经过有效的服务补救后可以转变为满意顾客和忠诚顾客,服务补救虽然是服务失误后采取的挽救措施,但是顾客不满的有效解决带来的第二次满足会孕育更强的顾客忠诚。
20世纪90年代西方学者提出基于“高水平的服务补救能使顾客更满意”假设基础的“服务补救悖论”,该理论主张,往往经过补救的顾客满意明显超过未遭遇服务失误的顾客满意。
服务补救(Service Recovery)是指当企业提供的产品或服务质量未能满足客户期望时,采取的纠正错误、补偿损失和恢复信任的一系列行动。
以下是服务补救中几个关键的原则:
1. 快速响应:一旦发现服务失误,应迅速识别问题并立即采取行动,尽快解决客户的不满和问题。
2. 承担责任:承认错误并对给客户带来的不便表示真诚的歉意,不推诿责任,展现诚信与专业态度。
3. 顾客导向:以客户需求为中心,提供个性化的解决方案,确保补救措施符合客户期待,并尽可能超越客户原来的期望值。
4. 充分沟通:保持与客户的有效沟通,了解他们的问题所在及需求,并在整个补救过程中及时更新进展。
5. 公正赔偿:根据失误的严重程度提供公平合理的补偿,可以是经济补偿、免费服务、优惠券等形式,旨在挽回客户的经济损失和心理损失。
6. 预防重演:从每一次的服务失败中汲取教训,改进内部流
程和服务标准,防止类似问题再次发生。
7. 重建信任:通过积极有效的补救手段重新赢得客户的信任,巩固长期合作关系。
8. 持续关注:在补救措施实施后,继续跟进客户满意度的变化,确保客户对补救结果感到满意。
综上所述,服务补救的目标不仅仅是解决问题本身,更是通过处理危机来增强客户关系,提升客户忠诚度和品牌形象。
服务补救策略服务补救策略服务是企业与客户之间的桥梁,良好的服务能够提高客户满意度和忠诚度,进而促进企业的发展。
然而,在服务过程中难免会出现一些问题,如何及时有效地解决这些问题,成为了企业必须面对的挑战。
本文将从以下几个方面探讨服务补救策略。
一、预防措施预防胜于治疗,通过制定有效的预防措施可以降低出现问题的可能性。
具体来说,可以采取以下措施:1.培训员工员工是企业服务的主要承担者,他们的专业水平和态度直接影响着客户对企业的印象。
因此,对员工进行全面专业的培训是非常必要的。
培训内容包括产品知识、技能、沟通技巧等方面。
2.建立标准化流程建立标准化流程可以规范服务过程中各个环节的操作步骤和规范要求,确保每个环节都得到严格执行。
这样可以有效避免因人为原因导致的失误和差错。
3.加强监管通过加强监管,可以及时发现和纠正问题。
监管内容包括对员工的绩效考核、客户的反馈意见、服务流程的执行情况等方面。
二、快速响应即使采取了充分的预防措施,仍然难以避免出现问题。
因此,快速响应是解决问题的关键。
具体来说,可以采取以下措施:1.建立投诉处理机制建立投诉处理机制可以让客户及时向企业反映问题,并且得到及时处理。
投诉处理机制需要包含以下内容:接受投诉的渠道、处理人员、处理流程和时间要求等。
2.及时回复客户客户在向企业提出问题后,希望能够尽快得到回复和解决方案。
因此,企业需要在最短时间内回复客户,并且告知客户后续处理步骤和时间要求。
3.提供补偿方案如果企业的服务失误给客户带来了实际损失或者不便,企业需要主动提供补偿方案。
补偿方案需要根据实际情况进行量身定制,不能一刀切。
三、持续改进服务补救不仅仅是解决问题,更重要的是从问题中吸取教训,不断改进服务质量。
具体来说,可以采取以下措施:1.分析投诉原因每次接到投诉后,企业需要对投诉原因进行分析,并且制定相应的改进措施。
投诉原因可能包括产品质量、服务流程、员工态度等方面。
2.建立反馈机制建立反馈机制可以让客户对企业的服务进行评价和反馈,并且得到及时回复。