下载文档原格式
故障管理和故障处理流程规定(暂行稿)工程运维中心二〇〇八年八月目录第一章目的 (3)第二章工程运维中心在95013业务维护管理中的职责 (3)第三章 95013业务故障分类 (3)第四章故障处理的原则: (4)第五章故障处理时限要求。
(4)第六章故障管理和故障报告制度 (4)第七章故障通报制度 (5)第八章故障处理及报告流程图 (5)第九章工程运维中心内部处理流程 (6)第十章外部支持流程(研发、建设和其他厂家） (6)第十一章工程运维中心各部门及公司相关部门的责任 (7)第十二章故障的跟踪管理 (7)附件一：95013业务重大/严重故障分析报告 (9)第一章目的工程运维中心承担95013业务网络和平台日常维护工作，为规范故障管理和故障处理的工作流程，使网络和平台故障能够得到正确及时地处理，保证 95013业务安全稳定的运行，特制定本规定。
第二章工程运维中心在95013业务维护管理中的职责a）工程运维中心网管中心值班工程师和各分公司运维人员承担95013业务的日常运行监控和维护工作。
b）工程运维中心运维组负责95013平台的故障处理；各地分公司运维人员负责现场支持，并负责协调当地运营商的运维支持。
c）建立故障通报制度，如发生重大故障，应按照故障等级和故障上报流程逐级向上汇报。
d）定期召开网络质量分析会，遇有重大故障，应及时召开故障分析会。
负责全公司运维人员的技术业务培训，提高运维人员的技术维护水平和工作能力。
第三章 95013业务故障分类95013业务系统和网络故障分为重大故障、严重故障和一般故障。
1.重大故障：全部业务中断2.严重故障包括：一种以上业务全部中断≥60分钟一省以上业务全部中断≥60分钟用户注册、业务受理全部中断≥4个小时3.一般故障：除重大故障、严重故障以外的其它故障。
第四章故障处理的原则：先抢通，后修复；先核心，后边缘；先本端，后对端；先网内，后网外，分故障等级进行处理。
第五章故障处理时限要求。
故障管理制度和故障处理流程规定————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：2故障管理和故障处理流程规定(暂行稿)工程运维中心二〇〇八年八月目录第一章目的 (3)第二章工程运维中心在95013业务维护管理中的职责 (3)第三章 95013业务故障分类 (3)第四章故障处理的原则: (4)第五章故障处理时限要求。
(4)第六章故障管理和故障报告制度 (4)第七章故障通报制度 (5)第八章故障处理及报告流程图 (5)第九章工程运维中心内部处理流程 (6)第十章外部支持流程(研发、建设和其他厂家） (6)第十一章工程运维中心各部门及公司相关部门的责任 (7)第十二章故障的跟踪管理 (7)附件一：95013业务重大/严重故障分析报告 (9)第一章目的工程运维中心承担95013业务网络和平台日常维护工作，为规范故障管理和故障处理的工作流程，使网络和平台故障能够得到正确及时地处理，保证 95013业务安全稳定的运行，特制定本规定。
第二章工程运维中心在95013业务维护管理中的职责a）工程运维中心网管中心值班工程师和各分公司运维人员承担95013业务的日常运行监控和维护工作。
b）工程运维中心运维组负责95013平台的故障处理；各地分公司运维人员负责现场支持，并负责协调当地运营商的运维支持。
c）建立故障通报制度，如发生重大故障，应按照故障等级和故障上报流程逐级向上汇报。
d）定期召开网络质量分析会，遇有重大故障，应及时召开故障分析会。
负责全公司运维人员的技术业务培训，提高运维人员的技术维护水平和工作能力。
第三章 95013业务故障分类95013业务系统和网络故障分为重大故障、严重故障和一般故障。
1.重大故障：全部业务中断2.严重故障包括：一种以上业务全部中断≥60分钟一省以上业务全部中断≥60分钟用户注册、业务受理全部中断≥4个小时3.一般故障：除重大故障、严重故障以外的其它故障。
公共互联网网络安全突发事件应急预案公共互联网网络安全突发事件应急预案在我们的学习、工作或生活中，保不齐会遇到一些意料之外的事件或事故，为了将危害降到最低，通常会被要求事先编制应急预案。
那么编制应急预案需要注意哪些问题呢？以下是小编为大家收集的公共互联网网络安全突发事件应急预案（通用5篇），仅供参考，大家一起来看看吧。
公共互联网网络安全突发事件应急预案1为切实做好网络突发事件的防范和应急处理工作，进一步提高预防和控制网络突发事件的能力和水平，减轻或消除突发事件的危害和影响，确保我局网络与信息安全，根据《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》、《中华人民共和国计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》等有关法规文件精神，结合我局实际情况，特制定本应急预案。
一、指导思想认真落实“教育在先，预防在前，积极处置”的工作原则，牢固树立安全意识，提高防范和救护能力，以维护正常的工作秩序和营造绿色健康的网络环境为中心，进一步完善网络管理机制，提高突发事件的应急处置能力。
二、组织领导及职责成立计算机信息系统安全保护工作领导小组组长：xx副组长：xx成员：xx主要职责：负责召集领导小组会议，部署工作，安排、检查落实计算机网络系统重大事宜。
副组长负责计算机网络系统应急预案的落实情况，处理突发事故，完成局领导交办的各项任务。
三、安全保护工作职能部门1. 负责人： xx2. 信息安全技术人员：xx四、应急措施及要求1. 各处室要加强对本部门人员进行及时、全面地教育和引导，提高安全防范意识。
2. 网站配备信息审核员和安全管理人员，严格执行有关计算机网络安全管理制度，规范办公室、计算机机房等上网场所的管理，落实上网电脑专人专用和日志留存。
3. 信息所要建立健全重要数据及时备份和灾难性数据恢复机制。
4. 采取多层次的有害信息、恶意攻击防范与处理措施。
各处室信息员为第一层防线，发现有害信息保留原始数据后及时删除；信息所为第二层防线，负责对所有信息进行监视及信息审核，发现有害信息及时处理。
网络安全应急预案网络安全应急预案（精选12篇）在生活、工作和学习中，有时会突发一些不在预期的事故，为了避免事情更糟，预先制定应急预案是必不可少的。
应急预案应该怎么编制呢？以下是小编帮大家整理的网络安全应急预案（精选12篇），希望能够帮助到大家。
网络安全应急预案篇1为提高应对网络安全突发事件的能力，形成科学、有效、反应迅速的应急工作机制，确保计算机信息系统的实体安全、运行安全和数据安全，根据《网络安全法》《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》《中华人民共和国计算机信息网络国际互联网管理暂行规定》等有关法规、规定，特制定本预案。
一、组织领导xx镇成立由分管领导任组长，办公室相关同志为成员的网络安全工作领导小组。
领导小组负责预防和处理网络安全工作，确保网络安全稳定，具体负责网络安全的协调、调度、检查、考核等工作。
二、分类分级及适用范围（一）分类分级本预案所指的网络安全突发事件，是指网络系统突然遭受不可预知外力的破坏、毁损或故障，不良信息在网站乃至整个互联网的传播，发生对国家、社会、公众造成或者可能造成危害的紧急网络安全事件。
事件分类根据网络安全突发事件的发生过程、性质和特征，网络安全突发事件划分为网络安全突发事件和信息安全突发事件。
网络安全突发事件是指自然灾害、事故灾难和人为破坏引起的网络与信息系统的损坏；信息安全突发事件是指利用信息网络进行有目的或有组织的反动宣传、煽动和歪曲事理的不良活动或违法活动。
（1）自然灾害是指地震、台风、雷电、火灾、洪水等。
（2）事故灾难是指电力中断、网络损坏或者是软件、硬件设备故障等。
（3）人为破坏是指人为破坏网络线路、通信设施，黑客攻击、病毒攻击、恐怖主义活动等事件。
事件分级根据网络安全突发事件的可控性、严重程度和影响范围，将网络安全突发事件分为四级：I级（特别重大）、II级（重大）、III级（较大）、IV级（一般）。
具体级别定义如果国家有关法律法规有明确规定的，按国家有关规定执行。
电信运营商网络故障处理预案第一章网络故障处理预案概述 (3)1.1 预案目的 (3)1.2 预案适用范围 (3)1.3 预案执行原则 (3)第二章故障分类与级别 (4)2.1 故障分类 (4)2.2 故障级别划分 (4)2.3 故障级别与响应措施 (4)第三章预案组织架构 (5)3.1 预案领导机构 (5)3.2 预案执行部门 (5)3.3 预案协作单位 (5)第四章故障监测与预警 (6)4.1 监测系统与设备 (6)4.1.1 监测系统 (6)4.1.2 监测设备 (6)4.2 预警信息发布 (6)4.2.1 预警信息发布流程 (6)4.2.2 预警信息内容 (7)4.3 监测数据分析 (7)4.3.1 数据分析方法 (7)4.3.2 数据分析内容 (7)第五章故障响应与处理流程 (7)5.1 故障响应流程 (7)5.1.1 故障发觉 (7)5.1.2 故障报告 (7)5.1.3 故障响应分级 (8)5.1.4 响应措施 (8)5.2 故障处理流程 (8)5.2.1 故障定位 (8)5.2.2 故障排除 (8)5.2.3 故障恢复 (8)5.2.4 故障总结 (8)5.3 处理流程优化 (8)5.3.1 监控系统优化 (8)5.3.2 故障处理工具优化 (9)5.3.3 培训与交流 (9)5.3.4 应急预案优化 (9)第六章处理策略与措施 (9)6.1 故障定位 (9)6.1.1 监控系统分析 (9)6.1.3 远程诊断 (9)6.1.4 协作沟通 (9)6.2 处理措施 (9)6.2.1 紧急恢复 (9)6.2.2 设备更换与维修 (9)6.2.3 系统优化与调整 (10)6.2.4 信息发布与告知 (10)6.3 处理策略调整 (10)6.3.1 故障分类与分级 (10)6.3.2 处理流程优化 (10)6.3.3 处理团队培训与选拔 (10)6.3.4 应急预案完善 (10)第七章人员培训与演练 (10)7.1 培训计划 (10)7.2 培训内容 (11)7.3 演练组织 (11)第八章通信保障与协作 (11)8.1 通信保障措施 (12)8.2 协作单位沟通 (12)8.3 通信保障效果评估 (12)第九章预案评估与修订 (13)9.1 预案评估 (13)9.1.1 评估目的 (13)9.1.2 评估内容 (13)9.1.3 评估方法 (13)9.2 修订原则 (13)9.2.1 实用性原则 (13)9.2.2 动态性原则 (13)9.2.3 安全性原则 (13)9.2.4 协同性原则 (14)9.3 修订流程 (14)9.3.1 预案评估 (14)9.3.2 修订建议 (14)9.3.3 审批与发布 (14)9.3.4 培训与宣传 (14)9.3.5 实施与监督 (14)9.3.6 持续改进 (14)第十章应急响应与恢复 (14)10.1 应急响应流程 (14)10.1.1 事件报告与接警 (14)10.1.2 故障定位与评估 (14)10.1.3 实施应急措施 (14)10.1.4 信息发布与沟通 (15)10.2.1 设备抢修与替换 (15)10.2.2 网络优化与调整 (15)10.2.3 业务恢复与补偿 (15)10.3 恢复效果评估 (15)10.3.1 评估指标 (15)10.3.2 评估方法 (15)10.3.3 评估结果应用 (15)第一章网络故障处理预案概述1.1 预案目的本预案旨在明确电信运营商网络故障处理的具体流程、职责和措施，保证在发生网络故障时，能够迅速、有效地进行应对和恢复，以降低故障对用户服务和运营管理的影响，提高网络运行的安全性和稳定性。
网络故障处理标准流程一、网络故障处理原则故障处理基本原则是先抢通后修复，先本端后对端，先核心后边缘，先网内后网外。
当两个以上的故障同时发生时，对重大故障、影响重要部门的故障等予以优先处理。
二、网络故障处理时限故障处理时限是指故障修复完毕的时间，业务抢通时限是指业务恢复的时间。
1、重大故障（S1），故障处理时限≤8小时，业务抢通时限≤60分钟；2、严重故障（S2），故障处理时限≤5小时，业务抢通时限≤30分钟；3、一般故障（S3），故障处理时限≤1小时，业务抢通时限≤15分钟。
三、网络故障处理流程图YES 网络管理员YES 电源故障NO线路故障NO传输设备故障启用备份线路YES 备用电源，否则联系工程部及时处理NO YES NO网络测试服务器故障通知厂家进行维修处理YES对服务器进行正确配置通知厂家进行维修处理YES YES 故障排除故障排除NONO 进行调试OK报告给主管领导故障排除，确认系统正常，进行使用四、网络故障处理具体流程第一条：对于各部门反应问题，通过维修报告单，或者突发问题打电话处理的要弄清以下方面问题，以做好基本应对措施。
1、事件当事人，地点，电话2、故障现象描述3、弄清故障出现的环境4、其它。
第二条：赶赴现场弄清问题所在，包括：1、技术问题2、软件问题3、硬件原因4、网络环境原因5、使用不当6、非预料故障第三条：准备物品有了解决方案之后，要准备必要的物品和工具，包括1、相关软件光盘，系统光盘2、需要用到的工具（如测线仪等）3、技术手册4、故障处理表单5、其它第四条：通过工具仪器检测包括以下几点：1、查看故障具体现象2、检察故障产生环境3、确认解决方案的合理性4、根据情况进行故障排除5、讲述注意事项6、对处理情况和技术疑点进行记录第五条：解决方案在弄清以上问题之后，根据当事人反应的基本情况做出判断，尽快提出解决方案。
方案应包括以下几条基本内容：1、解决问题的具体要求2、解决问题的技术保障3、解决问题的方法途径5、其它第六条：对于一些无法立即解决的问题，应及时联系当日总职反应情况，以做好相应的应对措施。
线上事件处理规定
编制：
审核：
批准：
发布日期：201X 年X 月
修订历史记录
目录
1. 线上问题管理流程 (2)
. 线上事件处理流程图 (2)
. 目的 (3)
. 线上问题定义 (3)
. 问题处理 (4)
2. 事故培训流程 (6)
3. 处罚规则 (6)
1.线上问题管理流程1.1.线上事件处理流程图
1.2.目的
为了明确线上事件的报告、应急响应、处理、复盘机制，确保能以快速、高效、准确的应急处理能力来保证各类业务系统的正常运转，当发生突发事件时，能在最短的时间内恢复系统的正常运转，将因此带来的损失控制到最低限度，特制定此流程。
1.3.线上问题定义
1、线上事件：包括线上故障和需求。
2、线上故障：包括线上故障（A级、B级）和一般故障（C级）。
3、线上故障的等级定义如下：
1.4.问题处理
1、报告问题
发现线上事件的人员，包括用户、业务方、运维监控、测试人员等发现线上事件的人员。
报告人发现线上事件后，需要第一时间报告给运营经理、项目经理。
2、受理问题
事件发生时：
1）接受线上事件报告；
2）判断线上事故是否是故障：接到线上事件报告后，首先判断线上事故的性质；
3）对外报告事故处理进展：如果是故障，立刻按照流程要求通知相关负责人。
运营经理或者想经理随时将处理情况上报给受影响的部门和相关管理人员。
如果是非事故，需要协助解决或者引导用户找到解决方法。
3、处理问题
1）线上故障为A级，需要立即通知运维部、研发管理部以及相关产品部门的领导，并告知中心领导。
由各部门领导协调事故处理，10分钟内响应事故，2小时内给予解决保证系统恢复正常，并及时告知运营经理或者项目经理。
2）线上故障为B级，需要立即通知运维部、研发管理部以及相关产品部门的领导，并告知中心领导。
由各部门领导协调事故处理，10分钟内响应事故，1小时内给予解决保证系统恢复正常，并及时告知运营经理或者项目经理。
3）线上故障为C级，需要尽快将问题录入工单系统，通知产品部门产品经理或技术经理以及测试经理，并告知部门部长。
由产品/技术经理协调处理线上事故，保证系统在最短时间内恢复正常，最长不得超过48小时。
4、验证问题
线上故障受理后都需要测试人员实时跟进，协助技术人员分析定位问题。
如果是A级或者B级故障，问题修复后第一时间验证并告知运营经理或者项目经理；如果是C级故障，开发人员修复问题后及时更新缺陷状态并通知测试人员验证，并评估是否需要发布。
1）需要发布。
问题处理人员需要按照上线管理流程进行程序发布。
2）不需要发布。
测试人员直接验证问题是否已解决：如果验证通过，需要在工单系统中关闭问题单。
如果验证不通过，则将问题单重新打开并提醒问题处理人员需要重新进行问题修复。
5、通知业务方
1）线上故障为A级或者B级，故障恢复前，由运营经理或者项目经理跟踪处理进展、每隔15分钟告知业务方。
直至故障恢复正常
2）线上故障为C级，由运营经理或者项目经理跟踪问题状态、问题单关闭后实时通知
业务方。
2.事故培训流程
线上重大事故解决之后，需要召开线上事件的事故培训会议，对事故进行详细分析并给出规避措施以及潜在风险评估，从而避免同种重大事故再次出现。
QA问题记录：
1）收集和维护各部门线上事件处理人员清单和通讯录，以便事故协调小组及时联系到相关的处理人员
2）收集线上故障实例，对事故等级定义提出优化建议，以便更快更准识别事故，做到及时响应和解决事故。
3）收集和维护各部门事故应急预案。
3.处罚规则
操作者：相关开发人员
主管：团队产品经理、技术经理、开发经理、组长部长：部门（副）部长。
