汽车4S店经营与管理(完整培训教材版)
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《4S店经与管理》教案
北京吉利大学汽车学院教案课程名称：汽车4S店管理课程代码：使用教材：4S店经营与管理授课班级：09级市场营销授课教师：王云蕾学时数：64 周学时： 4 授课时间：第三学年第5学期教学单元：第一章概述学时数：4学时教学目的：1)知道汽车市场与汽车市场营销的含义；2)了解汽车营销观念的发展与变化；3)理解我国汽车市场营销发展概况；4)掌握4S店整车销售价格定位；5)掌握整车销售营销方式；6)理解4S店整车销售的营销影响因素。
7)了解汽车整车营销教学内容：1、汽车市场与汽车市场营销的含义；2、汽车市场营销观念的发展与变化；3、我国汽车营销发展概况4、4S店整车销售价格定位1)汽车价格的组成2)影响汽车价格的因素3)汽车定价目标4)汽车定价程序5、整车销售营销方式1)经销2)代理6、4S店整车销售的营销影响因素1)汽车消费市场需求2)人口因素3)社会经济发展状况4)其他影响因素7、整车营销教学重点、难点：教学重点：4S店整车销售价格定位4S店整车销售的营销影响因素教学难点：4S店整车销售价格定位教学设计：首先，开篇简单介绍《4S店经营与管理》整本教材的一个整体思路，视情况而定，对于也已经学习过《市场营销学》或者《汽车市场营销与法律案例》的学生将第一部分汽车市场与汽车营销部分的内容略去，对于没有接触过的东西讲述汽车市场与汽车营销的含义、汽车营销的发展历程以及我国汽车市场营销的发展概况；其次，重点简述第二节4S店整车销售管理部分的整车销售价格定位，从汽车价格组成、影响汽车价格的因素、汽车定价目标以及汽车定价程序四个方面重点介绍再次，简单介绍整车销售的营销模式最后，重点讲述4S店整车销售的营销影响因素，简单介绍整车营销。
课后作业：1、课后习题：P21备注：教学单元：第二章汽车销售业务管理学时数：16学时教学目的：1)掌握4S店汽车销售队伍的建立与日常管理；2)掌握4S店销售管理制度；3)了解销售经理的自身管理；4)掌握交车前检查（PDI）规范化操作5)了解4S店汽车销售信贷代理服务6)了解4S店汽车销售中办理汽车保险的代理服务教学内容：1、4S店汽车销售队伍的建立与日常管理1)汽车营销人员的素质要求；2)汽车销售人员的训练；3)销售人员的岗位职能；4)汽车销售人员的服务行为规范；5)服务礼仪规范；6)汽车营销人员的服务用语规范；7)汽车销售人员的服务态度规范；8)汽车销售人员的仪容仪表与姿态风度规范。
汽车4s店安全培训教材
汽车4s店安全培训教材第一章安全意识培养在汽车4S店工作需要时刻保持安全意识，确保自己和他人的安全。
以下是培养安全意识的几个方面：1. 规范操作在进行汽车维修和保养工作时，务必遵守相关规范和操作流程。
确保熟悉并正确使用所需的工具和设备。
2. 安全防护装备使用适当的安全防护装备，如手套、护目镜和耳塞等。
这些装备可以减少潜在的危险和伤害。
3. 环境识别注意工作环境中的潜在危险因素，如滑倒、触电和物体坠落等。
及时采取措施，保证工作环境的安全。
第二章灭火与急救知识在汽车4S店工作中，火灾和紧急情况时常会发生。
了解灭火与急救知识能够有效地应对这些情况。
1. 灭火器的使用学习并了解不同类型的灭火器的使用方法。
掌握如何正确操作灭火器，及早扑灭初起火灾。
2. 火灾逃生在火灾发生时，掌握逃生的方法和路线。
了解在烟雾密布的环境中如何正确判断方向和保护呼吸道。
3. 急救技能学会基本的急救技能，如心肺复苏、止血和疏通呼吸道等。
在紧急情况下能够及时有效地救助伤患。
第三章机械维修安全汽车4S店中进行机械维修工作时需要加倍注意安全事项，确保自己和他人的身体安全。
1. 机械设备操作使用机械设备之前，应认真阅读操作手册，并按照要求正确操作。
禁止未经许可操作危险机械设备。
2. 电源切断进行机械维修工作时，务必切断相关设备的电源。
确保操作环境的电气安全，避免触电事故发生。
3. 安全间距在进行机械维修时，要与旁边的设备和人员保持一定的安全间距。
防止机械设备启动时造成意外伤害。
第四章车辆维修安全汽车维修工作需要严格遵守安全规定，确保自己和他人的人身安全。
1. 液体处理处理汽车维修中产生的液体废弃物时，要正确使用安全装备，如手套和护目镜。
防止化学物质对皮肤和眼睛造成伤害。
2. 车辆固定在进行车辆维修时，要确保车辆处于稳定的状态，并采取相应的固定措施。
防止车辆滑动造成意外伤害。
3. 电池安全处理车辆电池时，要戴好手套，并确保电池周围通风良好。
《汽车4S店经营与管理》课件
• Identity System），即企业形象识别系统设 计，它是特定企业进行良好组织形象策划 、设计、传播和管理的一种战略、方案和 手段。
• 企业导入CIS的目的
• CIS策划的程序
• CIS策划的基本原则
学习交流PPT
19
19
CIS的内涵 • CIS是个整体系统，它由MIS、BIS、VIS三个子系统
学习交流PPT
15
15
三、 经营对策及思路
• 树立以服务为中心的经营理念，建立以服务为中 心的企业经营管理模式。
• 加强客户关系管理
• 成本和费用的严格控制
• 将利润增长的中心放在后市场，增加利润增长点。
• 服务顾问团队的建立
• 打造维修明星工程师
• 加强维修站相关管理制度的执行力
• 打造自身的服务品牌 学习交流PPT
己熟悉的区域走出去，重新开拓市场。面
临陌生的经营环境，原有的地域资源和客
户资源就无法充分利用，也无法快速地融
入当地的市场之中，学本习交土流PPT化问题比较突出 14
14
二、目前我国汽车4S店的行业状况分析
• 中国4S店的数量已跃居全球前列 • 卡车4S店呈现出雨后春笋般的生长势头 • 维修服务获利是汽车获利的主要部分 • 经销商与汽车生产企业关系不平等 • 营销队伍专业化程度较低 • 售后服务不令人满意
学习交流PPT
12
12
1.1 目前中国汽车4S店的经营状况
一 、目前中国汽车4S店的经营模式
• 就目前国内汽车4S店集团化的现状来看，4S店经营模式 基本为两种
• 横向发展
• 横向发展即多品牌的经营模式，是目前在同一区域
市场中常见的模式。形成这种模式的主要原因是，生产 厂家在授权经销商时，考虑到同一区域市场的网络安全 、经销商实力，以及对于区域市场的管控能力等，极少 在同一区域市场授予同一经销商第二家以上的网络。可 以说是担心网络受制于人而不把所有的鸡蛋放在一个篮 子里。
• 企业导入CIS的目的
• CIS策划的程序
• CIS策划的基本原则
学习交流PPT
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CIS的内涵 • CIS是个整体系统，它由MIS、BIS、VIS三个子系统
学习交流PPT
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三、 经营对策及思路
• 树立以服务为中心的经营理念，建立以服务为中 心的企业经营管理模式。
• 加强客户关系管理
• 成本和费用的严格控制
• 将利润增长的中心放在后市场，增加利润增长点。
• 服务顾问团队的建立
• 打造维修明星工程师
• 加强维修站相关管理制度的执行力
• 打造自身的服务品牌 学习交流PPT
己熟悉的区域走出去，重新开拓市场。面
临陌生的经营环境，原有的地域资源和客
户资源就无法充分利用，也无法快速地融
入当地的市场之中，学本习交土流PPT化问题比较突出 14
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二、目前我国汽车4S店的行业状况分析
• 中国4S店的数量已跃居全球前列 • 卡车4S店呈现出雨后春笋般的生长势头 • 维修服务获利是汽车获利的主要部分 • 经销商与汽车生产企业关系不平等 • 营销队伍专业化程度较低 • 售后服务不令人满意
学习交流PPT
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1.1 目前中国汽车4S店的经营状况
一 、目前中国汽车4S店的经营模式
• 就目前国内汽车4S店集团化的现状来看，4S店经营模式 基本为两种
• 横向发展
• 横向发展即多品牌的经营模式，是目前在同一区域
市场中常见的模式。形成这种模式的主要原因是，生产 厂家在授权经销商时，考虑到同一区域市场的网络安全 、经销商实力，以及对于区域市场的管控能力等，极少 在同一区域市场授予同一经销商第二家以上的网络。可 以说是担心网络受制于人而不把所有的鸡蛋放在一个篮 子里。
4S店经营管理课件
现金 预付款
活动负债
短期借款
应付款项
税金 应记项目
临时负债
负债
固定资产 土地/修建物 厂房/机器 家具/设备(shèbèi) 车辆 有形资产
临时借款 抵押存款
股东权益
股本资金
保管盈余
资本公积金
资产负债表的基本结构
page 20 第二十页，共44页。
基础(jīchǔ)财务报表——资产负 债表
临时(lín shí)负债
page 23 第二十三页，共44页。
客户(kè hù)满 意度
顾客满意度是一切员工在任何时分倾其所能对顾客提供最高规范效劳的承诺； 普通来讲，一个不满意的顾客会将他不愉快的阅历通知(tōngzhī)其他另外26团体。
客户满意度与客户忠实度
满意的顾客会购置(gòuzhì)更多的产品和效 劳
满意的顾客会收费打广告
固定资产
抵押存款
土地和修建
临时(lín shí)存款
工厂和机器
设备和配套设备
股东资本
公司车辆
股本 保管(bǎoguǎn)盈余
营运资金
当年利润
活动资产—活动 负债=营运资金
活动负债
银行透支 商业存款
增值税
应记项目 短期存款
活动资产 新车库存 二手车库存
零件库存 半成品 预付款 现金
注：活动负债资助活动资产的实践比例
管文科目
每年做一次
每月或每季度做一次
审计完成后发生
阶段完毕后立刻发生
法律规则的格式和内容
按适宜自己的方式制定格式和内容
需求被细心反省和认证 地下纪录
只用于预估 只供外部运用
尽法律义务
page 22 第二十二页，共44页。
活动负债
短期借款
应付款项
税金 应记项目
临时负债
负债
固定资产 土地/修建物 厂房/机器 家具/设备(shèbèi) 车辆 有形资产
临时借款 抵押存款
股东权益
股本资金
保管盈余
资本公积金
资产负债表的基本结构
page 20 第二十页，共44页。
基础(jīchǔ)财务报表——资产负 债表
临时(lín shí)负债
page 23 第二十三页，共44页。
客户(kè hù)满 意度
顾客满意度是一切员工在任何时分倾其所能对顾客提供最高规范效劳的承诺； 普通来讲，一个不满意的顾客会将他不愉快的阅历通知(tōngzhī)其他另外26团体。
客户满意度与客户忠实度
满意的顾客会购置(gòuzhì)更多的产品和效 劳
满意的顾客会收费打广告
固定资产
抵押存款
土地和修建
临时(lín shí)存款
工厂和机器
设备和配套设备
股东资本
公司车辆
股本 保管(bǎoguǎn)盈余
营运资金
当年利润
活动资产—活动 负债=营运资金
活动负债
银行透支 商业存款
增值税
应记项目 短期存款
活动资产 新车库存 二手车库存
零件库存 半成品 预付款 现金
注：活动负债资助活动资产的实践比例
管文科目
每年做一次
每月或每季度做一次
审计完成后发生
阶段完毕后立刻发生
法律规则的格式和内容
按适宜自己的方式制定格式和内容
需求被细心反省和认证 地下纪录
只用于预估 只供外部运用
尽法律义务
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汽车专卖店总经理经营与管理培训讲座教材
3
第一单元 如何认清自己现况经营定位
4
单元提示
您有省思过自己专营店的经营境况吗？ 您对国际和中国的汽车业激烈竞争有充足的应对准备吗？ 您能在局势万变的局势下生存并获利吗？ 本单元将就以上疑问来共同探讨以下的话题： 如何以国际汽车发展的案例当借鉴 中国汽车发展的过去与未来推测分析 专营店总经理的经营误区分析 4S店的经营获利关键分析 如何掌握汽车市场的万变局势求存求利
5
如何以国际汽车 发展的案例当借鉴
6
汽车业市场竞争现况
供/需 买/卖 平行/垂直 规模/定着
做得出+买得起 利+利益 创意+效率 成本+满意
7
中国汽车市场发展
好卖
争卖
加盟
●
●
1975年
建设
●
1980年
制度 1995年
革新
●
2000年
8
日本汽车市场与管理重点的变迁（一）
时代 经济状况 汽车市场 社会型态 市场重心 人力资源 社会认知 贩卖型态 广宣媒体 业务角色 利益来源 网点总经理 管理重点 网点总经理评价
1990年前 泡沫经济崩溃前
高度成长市场 刚进入周休二日制
SEDAN 充足
汽车业=优越行业 人员战、广宣战
TV、NP 拜访、促进 市场高度成长 1、业代行动管理 2、订交台数 贩卖达标率
1990年后 泡沫经济崩溃后 成熟型市场、贩卖量停滞衰退 周休二日制普遍
RV 业代缺乏 汽车业=艰苦行业 店头战、价格战 DM、夹报 商圈调查、 CS活动 网点经营力 1、商圈攻略计划 2、网点利益 网点利益
• 2005-2010：汽车市场完全放开，市场作用下 的企业快速集中，产能利用率开始上升，价格 具有国际竞争力，融入全球市场；
第一单元 如何认清自己现况经营定位
4
单元提示
您有省思过自己专营店的经营境况吗？ 您对国际和中国的汽车业激烈竞争有充足的应对准备吗？ 您能在局势万变的局势下生存并获利吗？ 本单元将就以上疑问来共同探讨以下的话题： 如何以国际汽车发展的案例当借鉴 中国汽车发展的过去与未来推测分析 专营店总经理的经营误区分析 4S店的经营获利关键分析 如何掌握汽车市场的万变局势求存求利
5
如何以国际汽车 发展的案例当借鉴
6
汽车业市场竞争现况
供/需 买/卖 平行/垂直 规模/定着
做得出+买得起 利+利益 创意+效率 成本+满意
7
中国汽车市场发展
好卖
争卖
加盟
●
●
1975年
建设
●
1980年
制度 1995年
革新
●
2000年
8
日本汽车市场与管理重点的变迁（一）
时代 经济状况 汽车市场 社会型态 市场重心 人力资源 社会认知 贩卖型态 广宣媒体 业务角色 利益来源 网点总经理 管理重点 网点总经理评价
1990年前 泡沫经济崩溃前
高度成长市场 刚进入周休二日制
SEDAN 充足
汽车业=优越行业 人员战、广宣战
TV、NP 拜访、促进 市场高度成长 1、业代行动管理 2、订交台数 贩卖达标率
1990年后 泡沫经济崩溃后 成熟型市场、贩卖量停滞衰退 周休二日制普遍
RV 业代缺乏 汽车业=艰苦行业 店头战、价格战 DM、夹报 商圈调查、 CS活动 网点经营力 1、商圈攻略计划 2、网点利益 网点利益
• 2005-2010：汽车市场完全放开，市场作用下 的企业快速集中，产能利用率开始上升，价格 具有国际竞争力，融入全球市场；
汽车4S店售后服务经营与管理培训手册
技术主管/内训师 Technical Supervisor
/Internal Trainer
机电组 Mechanical & Electrical
钣金组 Body
喷漆组 Paint
配件计划/订购 (配件经理兼) Parts Planning/Ordering
配件收发 Parts Receiving/Delivering
营收分析工具
1
每日或每周服务绩效指标
指标 1. 总服务台数 2. 有费服务台数 3. 有费定保台数 4. 有费修理台数 5. 免费服务台数 6. 免费定检台数 7. 免费修理台数 8. 索赔修理台数
公式 有费服务台数+免费服务台数 有费定保台数+有费修理台数 总有费服务台数 – 有费修理台数 总有费服务台数 – 有费定保台数 免费定检台数 + 免费修理台数 免费服务台数 – 免费修理台数 免费服务台数 – 免费定检台数 索赔修理台数
雷达图指标范例（续）
公式
返修台数 进厂台数
×100
10. 维修工生产率（%）
标准工时 实际工时
×100
11. 一般顾客资料保有率（%） 12. 员工离职率（%）
一般顾客资料保有数 总顾客资料保有数
×10
每年辞职人数 服务人员总数
×10
3
时间管理周期
设定目标
决策
控制
制定计划
实施
评估计划的内容
再评估何人执行
保有的忠诚顾客资料÷保有的顾客资料×
过去销售总台数–报废台数或参照保有台数 立的公式
维修站内所有人员
（一级技术员数÷总技术人员总数）×10
6. 二级技术人员比例（%）
（二级技术人员数÷总技术人员数）×10
/Internal Trainer
机电组 Mechanical & Electrical
钣金组 Body
喷漆组 Paint
配件计划/订购 (配件经理兼) Parts Planning/Ordering
配件收发 Parts Receiving/Delivering
营收分析工具
1
每日或每周服务绩效指标
指标 1. 总服务台数 2. 有费服务台数 3. 有费定保台数 4. 有费修理台数 5. 免费服务台数 6. 免费定检台数 7. 免费修理台数 8. 索赔修理台数
公式 有费服务台数+免费服务台数 有费定保台数+有费修理台数 总有费服务台数 – 有费修理台数 总有费服务台数 – 有费定保台数 免费定检台数 + 免费修理台数 免费服务台数 – 免费修理台数 免费服务台数 – 免费定检台数 索赔修理台数
雷达图指标范例（续）
公式
返修台数 进厂台数
×100
10. 维修工生产率（%）
标准工时 实际工时
×100
11. 一般顾客资料保有率（%） 12. 员工离职率（%）
一般顾客资料保有数 总顾客资料保有数
×10
每年辞职人数 服务人员总数
×10
3
时间管理周期
设定目标
决策
控制
制定计划
实施
评估计划的内容
再评估何人执行
保有的忠诚顾客资料÷保有的顾客资料×
过去销售总台数–报废台数或参照保有台数 立的公式
维修站内所有人员
（一级技术员数÷总技术人员总数）×10
6. 二级技术人员比例（%）
（二级技术人员数÷总技术人员数）×10
《汽车4S店经营管理》课件01汽车4S店经营管理概述
学习单元一 我国汽车市场营销发展概述
四、经营对策及思路
2.加强客户关系管理 挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制度，增强执行力，做好客户由销售 客户及时转化为售后客户的工作，对客户做到及时有效的“一对一”服务，以及有效的沟 通和管理。 3.严格控制成本和费用 要在全员中树立成本观念，将成本和费用的控制指标化，直接落实到相关责任人，同时建 立相应的激励政策，将成本和费用的控制与员工的奖金挂钩。
学习单元一 我国汽车市场营销发展概述
三、加入WTO对我国汽车市场营销的影响
2.我国汽车市场营销将面临残酷的竞争和挑战 我国汽车工业要振兴和发展，就必须做到以下几点： （1）树立品牌意识，构建品牌经营营销体系。 （2）树立服务意识，构建“四位一体”的专营店网络体系。 （3）树立商业信誉，构建完整的服务贸易体系。 （4）树立效率意识，加快建设电子商务体系。 （5）树立“保姆”意识，建立健全相关的售后服务体系。
汽车4S店经营管理
模块一 汽车4S店经营管理概述
学习目标
★熟悉汽车4S店的含义。 ★掌握汽车特许经营的含义和特征。 ★熟悉汽车4S店的优势。 ★了解汽车4S店的建店条件。 ★熟悉汽车4S店的经营思想。 ★掌握汽车4S店经营管理的内容。
学习单元一 我国汽车市场营销发展概述
学习单元一 我国汽车市场营销发展概述
学习单元二 汽车4S店概述
三、汽车4S店的优势
3.售后服务保障方面 汽车4S店以前是以卖车为主业，但随着竞争的加剧，汽车4S店越来越注重服务品牌的建立， 且因汽车4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。 特别是汽车电子产品和影音产品在改装时，要改变汽车原来的电路，在汽车4S店进行改装 时，能够对车主进行承诺保修，可以消除车主的后顾之忧。 在改装技术含量更高的汽车产品时，汽车4S店成为车主的首选。
汽车4S店售后服务经营与管理培训手册120页PPT文档
总服务台数÷目标服务台数×100 总有费服务收入÷有费服务收入总目标×100 总毛利÷总目标毛利×100
7. 工资收入占服务收入比（%） 有费工资收入÷总有费服务收入×100
8. 每维修工服务台数比 9. 每维修工工时收入比
总服务台数÷维修工人员数 有费服务工资+免费服务工资÷维修工人员15数
每月服务绩效指标（续）
14
每月服务绩效指标
指标 1. 有费定保实施率（%） 2. 有费修理实施率（%） 3. 有费服务实施率
（顾客确保率） 4. 服务台数目标达成率（%） 5. 有费服务收入达成率（%） 6. 服务毛利达成率（%）
公式 有费定保台数÷进厂台数×100 有费修理台数÷进厂台数×100
有费服务台数÷进厂台数×100
保有台数 1000 984 937 859 750 609 437 234
10
• 工时 • 收费工时 • 不收费工时 • 生产工时 • 非生产工时
营收分析工具
• 可用工时 • 其他工时 • 总工时 • 标准工时 • 实际工时
11
• 工时收入÷总收入*100 • 配件收入÷总收入*100 • 保修收入÷总收入*100 • 钣喷收入÷总收入*100 • 定保收入÷总收入*100 • 一般维修÷总收入*100 • 定保台数÷进厂台数*100 • 保修台数÷进厂台数*100 • 一般维修台数÷进厂台数*100 • 返修台数÷进厂台数*100 • 间接人员工资÷车间直接人员数
售后服务经营与管理
课程目的
• 对维修站服务作业进行管理，并加以改善，以达到 优质化目的。
• 掌握作为售后服务部门成功领导者应该具备的企业 管理、经营与行销规划的技巧及知识。
• 掌握运用各项报表来执行维修站相关业务。 • 能够掌握作为售后服务部门成功领导者所应具备的
7. 工资收入占服务收入比（%） 有费工资收入÷总有费服务收入×100
8. 每维修工服务台数比 9. 每维修工工时收入比
总服务台数÷维修工人员数 有费服务工资+免费服务工资÷维修工人员15数
每月服务绩效指标（续）
14
每月服务绩效指标
指标 1. 有费定保实施率（%） 2. 有费修理实施率（%） 3. 有费服务实施率
（顾客确保率） 4. 服务台数目标达成率（%） 5. 有费服务收入达成率（%） 6. 服务毛利达成率（%）
公式 有费定保台数÷进厂台数×100 有费修理台数÷进厂台数×100
有费服务台数÷进厂台数×100
保有台数 1000 984 937 859 750 609 437 234
10
• 工时 • 收费工时 • 不收费工时 • 生产工时 • 非生产工时
营收分析工具
• 可用工时 • 其他工时 • 总工时 • 标准工时 • 实际工时
11
• 工时收入÷总收入*100 • 配件收入÷总收入*100 • 保修收入÷总收入*100 • 钣喷收入÷总收入*100 • 定保收入÷总收入*100 • 一般维修÷总收入*100 • 定保台数÷进厂台数*100 • 保修台数÷进厂台数*100 • 一般维修台数÷进厂台数*100 • 返修台数÷进厂台数*100 • 间接人员工资÷车间直接人员数
售后服务经营与管理
课程目的
• 对维修站服务作业进行管理，并加以改善，以达到 优质化目的。
• 掌握作为售后服务部门成功领导者应该具备的企业 管理、经营与行销规划的技巧及知识。
• 掌握运用各项报表来执行维修站相关业务。 • 能够掌握作为售后服务部门成功领导者所应具备的
《汽车4S店经营管理》教学课件
模块一
引导问题（二）我国汽车的销售渠道主要 有哪些？
1、品牌专营是轿车市场的主流渠道模式 2、集约式汽车交易市场 3、汽车工业园区是有形市场新的发展方向 5、其他方式。 4、总代理式。
模块一
引 导 问 题 （ 三 ） 我 国 汽 车 4S 店 的 经 营 现状？
1、4S店销售模式的优势： 1）从汽车制造商的角度来看，通过4S模式，厂家在建立渠道优势的同时， 也通过色彩、装饰、主题、格调等手段树立良好的品牌形象，使消费者产 生对品牌的信任。另外，在4S店的投资方面，制造商投少量资金或不投资 金，不但能收到免费宣传品牌的效果，还能把经营的风险转移给经销商。 2）从经销商的角度来看，“四位一体”的经营方式，通过提供舒适的购 车环境、专业健全的售后服务、纯正的零配件，在售前、售中、售后中让 用户满意放心，赢得用户的信赖，增加了利润。由于经销商买断了某品牌 的技术服务，还能从生产商处得到特别的业务指导、人员培训等方面的支 持，使其经营能力得到提高。 3）从消费者的角度来看，4S模式具有品牌和服务的优势。可以使消费者 享受到由厂商直接负责的产品售前、售中、售后全程服务，消除后顾之忧， 增加产品购买及使用的愉悦感、安全感。
模块一
1997年底，由中国汽车销售流通体制改革研讨会牵 头，汽车整车企业开始建立一种新的营销体系，即以汽 车整车企业的整车销售部门为中心、以区域管理中心为 依托、以特许或特约经销商为基点、受控于整车企业的 全新营销模式专卖店。1998年起，随着“广州本田汽车 特约销售服务店”、“上海通用汽车销售服务中心”和 “风神汽车专营店”的逐一亮相，标志着以品牌经营为 核心的汽车4S店模式在中国正式登陆。这些汽车品牌专 卖店从外观到内部设计、从硬件投入到软件管理、从售 前、售中到售后等一系列的服务程序都严格按照整车企 业的要求进行统一规范，这是我国汽车销售模式变革的 一个重大分水岭。由于当时的国内汽车市场正处于一种 超高速发展但又十分无序的状态，加之汽车4S店模式独 有的优势，造就了汽车4S店模式在随后若干年国内市场 上的高速发展。
《汽车经销商经营实务与管理》课件——1-2 汽车4S店概述
（13）按照特许人制定的标准服务核心流程进 行工作；
（14）企业行为要合乎国家和行业规定。
三、中国汽车特许经营成功的因素
汽车4S店的组织结构
董事会 董事长
监事会
总经理
业务副总经理
行政副总经理
销售 总监
整车 销售
部
备件 供应 部
市场 部
服务 总监
售后 服务 部
财务 部
人力 资源 部
办公 室
9/30/2024
一、中国汽车特许经营成功的因素
• 特许经销网的出现使汽车生产厂商更能集中精力改进产品生产技术， 提高产量以取得规模经济效益；经销商会尽最大努力增加销售、提 供范围更广的服务
• 经销商更容易与当地区域建立、发展和维持联系，能短时间内在区 域范围内获得市场占有率
• 特许经营可以增加可使用的资源（如财务资源）， 因此制造厂家能 以更快的速度发展业务而不受通常的资金限制
谢谢
好的产品需要好的销售和服务
汽车产品的物质利益中既有产品基本属性带 来的价值，也有延伸功能带来的价值
设计 质量 价格
一、中国汽车特许经营成功的因素
中国汽车特许经营成功的前提 — 销售及售后业务流程
业务流程是确保工作达到预期效果的手段和基础 业务流程为销售及售后业务的运营提供了正确的行为规范和业务标 准，同时也为管理提供详尽的检查要点 主机厂的销售及售后管理手册，就为经销商提供了一个很好的销售 及售后管理平台
• 而对于汽车消费者来说，汽车特许经营的最大好处就是可以为消费 者提供便利的售后服务网络，可以享受到优质、可靠和及时的售后 服务和日常保养维护
一、中国汽车特许经营成功的因素
品牌6网络
中国汽车市场
品牌1网络
（14）企业行为要合乎国家和行业规定。
三、中国汽车特许经营成功的因素
汽车4S店的组织结构
董事会 董事长
监事会
总经理
业务副总经理
行政副总经理
销售 总监
整车 销售
部
备件 供应 部
市场 部
服务 总监
售后 服务 部
财务 部
人力 资源 部
办公 室
9/30/2024
一、中国汽车特许经营成功的因素
• 特许经销网的出现使汽车生产厂商更能集中精力改进产品生产技术， 提高产量以取得规模经济效益；经销商会尽最大努力增加销售、提 供范围更广的服务
• 经销商更容易与当地区域建立、发展和维持联系，能短时间内在区 域范围内获得市场占有率
• 特许经营可以增加可使用的资源（如财务资源）， 因此制造厂家能 以更快的速度发展业务而不受通常的资金限制
谢谢
好的产品需要好的销售和服务
汽车产品的物质利益中既有产品基本属性带 来的价值，也有延伸功能带来的价值
设计 质量 价格
一、中国汽车特许经营成功的因素
中国汽车特许经营成功的前提 — 销售及售后业务流程
业务流程是确保工作达到预期效果的手段和基础 业务流程为销售及售后业务的运营提供了正确的行为规范和业务标 准，同时也为管理提供详尽的检查要点 主机厂的销售及售后管理手册，就为经销商提供了一个很好的销售 及售后管理平台
• 而对于汽车消费者来说，汽车特许经营的最大好处就是可以为消费 者提供便利的售后服务网络，可以享受到优质、可靠和及时的售后 服务和日常保养维护
一、中国汽车特许经营成功的因素
品牌6网络
中国汽车市场
品牌1网络
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期望值
在顾客和我们互动的过程中, 他或她期望从我们这里得到 什么
实际值 顾客实际从我们这里得到了什么
顾客的期望值是…
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
实际值是…
顾客的反应是…
10 9 8
☺ !!!
7
6
5 4 3
☺
2
1
0
I. 展厅的布置与设施
现代化的设计 风貌 灯光
展示场 内部环境
商谈区
车辆的 配置
车辆 报价
销售 制定目标与执行销售策略
商机 管理
贷款与 保险
全员 销售
长期的 保修
产品 信息
二手折 价评估
成交
交车
满意 追踪
意向客户升级示意图
～～～～～～ ～～～～～～ ～～～～～～ ～～～～～～
确度
H级
A级
B级
潜在客户
可能来源
• A级提升 • VIP效应 • 同行 • 来店
• B级提升 • 来店
内部环境
—— 有吸引力的内部设计是创造交易的最佳环境
❖ 我们希望展示室中的硬件及各项设施能有效延长客户在展 厅停留的时间
❖ 一个悦人的、清洁的、摆设良好的卖场能将销售机会提升 至最大
展示室的商品摆设
❖ 商品组合要与当前的促销活动相配合 ❖ 以获得立即注意力为目标放置车辆 ❖ 定期轮换展示车型以提升广告效果 ❖ 顾客参观动线的考量
• 本牌保有 • 维修站客户 • 来店
• 自他销保有 • 行业开拓 • 促销活动
访问目的
促进成交
提升确度
提升确度 收集购车信息
交朋友
销售 满意
作业流 程管理
售后服 务满意
售后服务 服务与建立顾客忠诚度
服务 追踪
技术支持
车辆服 务支持
业务支持
保修 索赔
财务与 保险
付款条件及 方式
行销战略定位
点、线、面立体战略
• 基本价格 • 差异价格 • 血本定价 • 折扣赠奖 • 信用条件 • 运送条件
• 产品线之范围
•品质、产品功能
•材料、规格
•品牌、式样、包装
整
•服务及保证
体
竞争 (Competi-
tions)
• 目标市场（顾客）行为 – People Behavior • 购买客体（产品）-- Object • 购买目的（动机）-- Objectives • 购买组织（人员）-- Organization • 购买作业（方式）-- Operations
行 销 成本
（Costs)
架
• 广告 • 人员推销 • 一般促销 • 新闻报道
3. 推广组合
• 通路类型
构
• 通路密度
• 通路地点
• 市场
• 后勤仓储
• 储运
• 销售4地. 通区路组合
(Promotion)
(Place)
2. 价值
• 购买成本 • 使用成本
•售前 •售中 •售后
3. 便利
1. 需求
汽车市场的残酷事实
❖ 价格竞争，利润下降 ❖ 行销费用增加 ❖ 新产品蜜月期缩短 ❖ 更多新对手的加入
汽车业经营透视
顾客通路层
互联网
电话中心
信息台
经销商
汽车行业 基础结构层
市场
甄别与理解市场定位
客户信 息管理
渠道管理
竞争优势
市场区分
程序管理
定价管理
促销管理
行销工具
促销执行
新车上市
注册/品质/ 销量定额
销售
制定目标与销售
寻找潜 在顾客
商机管理
全员销售
产品信息
车辆的配置 贷款与保险
长期的保修
二手车折 价评估
车辆报价
成交
交车
满意追踪
服务中心
传真/电子邮件
售后服务
服务与顾车辆服 务支持
作业流 程管理
经销商业 务支持
经销商技术 支持
保修索赔
售后服 务满意
财务与保险
付款条件 与方式
信件
5S以素养为始终
5S的运作
整理
定义 对物品进行分类： ➢ 清除不需要的物品 ➢ 妥善保存需要的物品
目的 有效利用空间
定义
物品有合理定位及 明确标示
5S的运作
整顿
目的
节约时间，提高工作效 率，创造一个有效率的 工作环境
5S的运作
清扫
定义
身边和工作场所需打扫得干 干净净，没有垃圾污染
目的 创造一个舒适的工作环境
展示室的摆设
现代化的设计
❖ 维持较耐久的现代化外观 ❖ 受较多种客层喜爱的设计
风貌
❖ 对客户有吸引力 ❖ 建筑物应增添鲜活的自然气息 ❖ 在结构上无法改变的缺陷要加以粉饰
灯光
❖ 以戏剧化的魅力强调展示车辆 ❖ 能吸引路过的客人
展示场
❖ 应随时保持干净 ❖ 是展示室的延伸，应与展示室有类似的车型群 ❖ 以重点展示品吸引客户的兴趣
商谈区
❖ 气氛温馨、友善，但不失专业感 ❖ 减低对立的意味，使用圆桌消除对立感，增加友善气
氛 ❖ 避免外部影响，以能看到展示车为佳 ❖ 规划儿童游乐区
• 良好销售环境的维持是谁的责任？
整理 SEIRI
素养 SHITSUKE
5S的运作
5S的概念
整顿 SEITON.
清扫 SEISO
清洁 SEIKETSU
企划行销组合
市场企划 销售企划 售后企划
整合与协调
拟定计划
检讨修正与核准
分配与执行
库存
人
管
经
绩效
力
理
营
广告和促销
内围
展厅的布 置与设施 销售程序
现场支持
团队
4s店的经营与管理
外围
八大要素
绩效
库存
广告和促销
人力
真实一刻
MOT
MOT(Moment of Truth 真实一刻) 我们和顾客的互动过程中所有小小的一刻
4S店经营与管理
中国汽车市场的挑战
❖ 2005年，取消汽车进口许可证 ❖ 2006年，汽车进口关税降至25%
中国汽车市场的机会
一、国外投资增加，消费群体增加 二、汽车消费环境改善 三、地方性汽车消费障碍消除 四、汽车消费市场竞争更加公平 五、品牌及4S经营优势更加显现 六、《汽车品牌销售管理办法》实施
5S的运作
清洁
定义 ❖ 清扫过的地方要维持无
脏污状态
目的 通过制度建立并维持成果， 进而发现“异常”并不断改 进
5S的运作
素养
定义
目的
为遵守规定的事项养成 实行其他4S的习惯
提高人员素质，改善工 作品质
• 产品 •质量
顾
•服务
客
主
• 讯息传达
权
• 讯息反馈
论
4. 信息
顾客的心态
2)当我购买这辆车时 我怎样来看待我自己
人
-肯定自我
- 体现自我信心
1)我怎样看待这辆车及 汽车这一领域
- 第一部车？ - 生活的伙伴？
车
生活 -别人的眼光 -社会的认同
3)当我和这辆车在一起， 别人 怎样看待我？
寻找潜在 顾客
关系单位
管理系统
生产及保修
库存管理
统计报表
生产日程表
政府政策
生产计划
供应商款项 管理
保修索 赔处理
出口/进口
市场
甄别与理解市场定位
客户信 息管理
渠道管理
竞争优势
市场区分
程序管理
定价管理
促销管理
行销工具
促销执行
新车上市
注册/品质/ 销量定额
2. 价格组合 (Price)
1. 产品组合 (Product)
在顾客和我们互动的过程中, 他或她期望从我们这里得到 什么
实际值 顾客实际从我们这里得到了什么
顾客的期望值是…
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
实际值是…
顾客的反应是…
10 9 8
☺ !!!
7
6
5 4 3
☺
2
1
0
I. 展厅的布置与设施
现代化的设计 风貌 灯光
展示场 内部环境
商谈区
车辆的 配置
车辆 报价
销售 制定目标与执行销售策略
商机 管理
贷款与 保险
全员 销售
长期的 保修
产品 信息
二手折 价评估
成交
交车
满意 追踪
意向客户升级示意图
～～～～～～ ～～～～～～ ～～～～～～ ～～～～～～
确度
H级
A级
B级
潜在客户
可能来源
• A级提升 • VIP效应 • 同行 • 来店
• B级提升 • 来店
内部环境
—— 有吸引力的内部设计是创造交易的最佳环境
❖ 我们希望展示室中的硬件及各项设施能有效延长客户在展 厅停留的时间
❖ 一个悦人的、清洁的、摆设良好的卖场能将销售机会提升 至最大
展示室的商品摆设
❖ 商品组合要与当前的促销活动相配合 ❖ 以获得立即注意力为目标放置车辆 ❖ 定期轮换展示车型以提升广告效果 ❖ 顾客参观动线的考量
• 本牌保有 • 维修站客户 • 来店
• 自他销保有 • 行业开拓 • 促销活动
访问目的
促进成交
提升确度
提升确度 收集购车信息
交朋友
销售 满意
作业流 程管理
售后服 务满意
售后服务 服务与建立顾客忠诚度
服务 追踪
技术支持
车辆服 务支持
业务支持
保修 索赔
财务与 保险
付款条件及 方式
行销战略定位
点、线、面立体战略
• 基本价格 • 差异价格 • 血本定价 • 折扣赠奖 • 信用条件 • 运送条件
• 产品线之范围
•品质、产品功能
•材料、规格
•品牌、式样、包装
整
•服务及保证
体
竞争 (Competi-
tions)
• 目标市场（顾客）行为 – People Behavior • 购买客体（产品）-- Object • 购买目的（动机）-- Objectives • 购买组织（人员）-- Organization • 购买作业（方式）-- Operations
行 销 成本
（Costs)
架
• 广告 • 人员推销 • 一般促销 • 新闻报道
3. 推广组合
• 通路类型
构
• 通路密度
• 通路地点
• 市场
• 后勤仓储
• 储运
• 销售4地. 通区路组合
(Promotion)
(Place)
2. 价值
• 购买成本 • 使用成本
•售前 •售中 •售后
3. 便利
1. 需求
汽车市场的残酷事实
❖ 价格竞争，利润下降 ❖ 行销费用增加 ❖ 新产品蜜月期缩短 ❖ 更多新对手的加入
汽车业经营透视
顾客通路层
互联网
电话中心
信息台
经销商
汽车行业 基础结构层
市场
甄别与理解市场定位
客户信 息管理
渠道管理
竞争优势
市场区分
程序管理
定价管理
促销管理
行销工具
促销执行
新车上市
注册/品质/ 销量定额
销售
制定目标与销售
寻找潜 在顾客
商机管理
全员销售
产品信息
车辆的配置 贷款与保险
长期的保修
二手车折 价评估
车辆报价
成交
交车
满意追踪
服务中心
传真/电子邮件
售后服务
服务与顾车辆服 务支持
作业流 程管理
经销商业 务支持
经销商技术 支持
保修索赔
售后服 务满意
财务与保险
付款条件 与方式
信件
5S以素养为始终
5S的运作
整理
定义 对物品进行分类： ➢ 清除不需要的物品 ➢ 妥善保存需要的物品
目的 有效利用空间
定义
物品有合理定位及 明确标示
5S的运作
整顿
目的
节约时间，提高工作效 率，创造一个有效率的 工作环境
5S的运作
清扫
定义
身边和工作场所需打扫得干 干净净，没有垃圾污染
目的 创造一个舒适的工作环境
展示室的摆设
现代化的设计
❖ 维持较耐久的现代化外观 ❖ 受较多种客层喜爱的设计
风貌
❖ 对客户有吸引力 ❖ 建筑物应增添鲜活的自然气息 ❖ 在结构上无法改变的缺陷要加以粉饰
灯光
❖ 以戏剧化的魅力强调展示车辆 ❖ 能吸引路过的客人
展示场
❖ 应随时保持干净 ❖ 是展示室的延伸，应与展示室有类似的车型群 ❖ 以重点展示品吸引客户的兴趣
商谈区
❖ 气氛温馨、友善，但不失专业感 ❖ 减低对立的意味，使用圆桌消除对立感，增加友善气
氛 ❖ 避免外部影响，以能看到展示车为佳 ❖ 规划儿童游乐区
• 良好销售环境的维持是谁的责任？
整理 SEIRI
素养 SHITSUKE
5S的运作
5S的概念
整顿 SEITON.
清扫 SEISO
清洁 SEIKETSU
企划行销组合
市场企划 销售企划 售后企划
整合与协调
拟定计划
检讨修正与核准
分配与执行
库存
人
管
经
绩效
力
理
营
广告和促销
内围
展厅的布 置与设施 销售程序
现场支持
团队
4s店的经营与管理
外围
八大要素
绩效
库存
广告和促销
人力
真实一刻
MOT
MOT(Moment of Truth 真实一刻) 我们和顾客的互动过程中所有小小的一刻
4S店经营与管理
中国汽车市场的挑战
❖ 2005年，取消汽车进口许可证 ❖ 2006年，汽车进口关税降至25%
中国汽车市场的机会
一、国外投资增加，消费群体增加 二、汽车消费环境改善 三、地方性汽车消费障碍消除 四、汽车消费市场竞争更加公平 五、品牌及4S经营优势更加显现 六、《汽车品牌销售管理办法》实施
5S的运作
清洁
定义 ❖ 清扫过的地方要维持无
脏污状态
目的 通过制度建立并维持成果， 进而发现“异常”并不断改 进
5S的运作
素养
定义
目的
为遵守规定的事项养成 实行其他4S的习惯
提高人员素质，改善工 作品质
• 产品 •质量
顾
•服务
客
主
• 讯息传达
权
• 讯息反馈
论
4. 信息
顾客的心态
2)当我购买这辆车时 我怎样来看待我自己
人
-肯定自我
- 体现自我信心
1)我怎样看待这辆车及 汽车这一领域
- 第一部车？ - 生活的伙伴？
车
生活 -别人的眼光 -社会的认同
3)当我和这辆车在一起， 别人 怎样看待我？
寻找潜在 顾客
关系单位
管理系统
生产及保修
库存管理
统计报表
生产日程表
政府政策
生产计划
供应商款项 管理
保修索 赔处理
出口/进口
市场
甄别与理解市场定位
客户信 息管理
渠道管理
竞争优势
市场区分
程序管理
定价管理
促销管理
行销工具
促销执行
新车上市
注册/品质/ 销量定额
2. 价格组合 (Price)
1. 产品组合 (Product)