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一汽大众管理制度
一汽大众作为中国最大的汽车制造商之一，一直在不断完善及更新自
己的管理制度，以实现更高效率、更高标准的管理。
一汽大众的管理制度
结合了国际上最先进的管理经验和最佳实践，形成了一套完整的管理体系，来辅助实现一汽大众的经营及发展目标。
一汽大众的管理制度主要由四部分组成：组织架构、决策机制、文件
管理和业务流程。
在组织架构方面，一汽大众首先在总部设立了一个总经
理由董事长兼任，下设总管、工程部、财务部、销售部及其他部门，每个
部门都有独立的职能，共同负责公司的发展和经营管理。
其次，一汽大众在决策机制上秉承“聪明授权”的理念，把高层决策
权交给经验丰富的企业管理者，给他们更多的发挥空间，使公司能够迅速
反应市场的变化，推动经营业绩的不断发展。
同时，一汽大众还充分认识到文件管理的重要性，加强了文件管理的
权威性、规范性和可操作性，并对各部门的文件管理工作和文件使用进行
细致的管理，杜绝漏洞。
最后，一汽大众在业务流程上逐步建立了一套完整的管理体系，从而
实现快速反应、精细化管理、优化运行、提高效率的目标。
第一篇人力资源管理规定人力资源管理规定为了深化公司人事制度改革，规范人力资源管理工作，建立一支精干、高效、适应市场经济需要的员工队伍，根据公司改革、发展、生产经营实际，特制定本规定。
第一章指导思想与遵循原则为了加快人事制度改革步伐，完善考核，推进交流，竞争上岗，动态管理，形成富有生机与活力的用人机制，全面提高员工队伍素质，应遵循以下原则：1、德才兼备、任人唯贤的原则；2、拟定标准、注重实绩的原则；3、公开、公平、公正、择优的原则；4、竞争上岗、动态管理、能进能出、能上能下的原则。
第二章考评建立科学有效的考核、评价体系，强化激励约束机制。
实行全员一年一次年度考评，考评内容分德、能、勤、绩四个方面。
重点考评工作实绩，考评结果作为其上岗、聘任和奖惩、提拔使用的依据。
考评工作结合年终总结，一并进行。
一、考评工作由办公室牵头，组成有工会、党委人员参加的考评组。
考评分自查、述职测评、个别谈话、综合评价四个阶段进行。
1、自查。
就是对照岗位职责和年度工作目标，总结一年来的生产经营工作、管理、学习、思想作风等情况，并形成述职材料。
2、述职和测评。
召开部门员工大会、中层管理人员在会上进行述职。
述职后，由考评组发《测评表》进行民主测评，部门负责人述职报告交考评小组，其他职工述职材料交各部门集中保管。
3、个别谈话。
考评组个别征求意见，了解情况。
4、综合评价。
考评组在测评和个别谈话的基础上，对每个被考评对象进行综合分析、评价，形成考评材料二、中层管理人员由本部门的员工、综合管理部门、公司领导进行百分制量化打分。
其中本部门员工考评的平均分占30％，综合管理部门考评分占30％，上级领导评分占40％。
各比例相加后的结果，即是位中层管理者年度考评的综合得分，并据此分出优秀、称职、基本称职和不称职四个档次。
通过量化的考评，给每个中层经营管理者的工作业绩一个客观、科学评价和进行解聘和续聘的依据。
三、对其他员工每年进行一次综合考评，按工作业绩、技术水平、遵纪守法、团结协作等方面进行百分制量化打分。
4s的岗位管理制度一、目的及达成本制度是为了规范公司员工的岗位表现，通过科学合理的岗位管理，使员工的工作更有针对性、有效率、高效利用资源，提升工作绩效，完成公司业务目标。
二、适用对象本制度适用于公司全体员工，包括全职员工、兼职员工、临时员工。
三、制度内容1. 岗位设定1.1 公司按照业务需求，设立相应的岗位，并进行岗位职责、权限、资质要求的规定。
1.2 岗位职责明确、分工协同，职责具体到每一个岗位，确保每位员工对自己的工作有明确的了解。
2. 人员配备2.1 根据岗位需求，进行人员的招聘和选拔。
2.2 对于新员工的入职，需进行岗位培训，了解公司及所在部门的工作流程和业务需求。
2.3 根据实际情况，对员工进行激励激励，以激发员工对工作的积极性和创造性。
3. 岗位留用3.1 对于表现良好的员工，公司会视情况进行内部调整或晋升。
3.2 公司有权根据实际情况进行裁员处理，但需合理合法。
4. 岗位评价4.1 公司将对每个岗位的工作内容、工作流程、工作效率进行定期评估。
4.2 对员工的工作绩效进行定期考核，并将绩效作为晋升、奖励、激励的主要依据。
5. 岗位管理5.1 公司将对各岗位的管理做出详细规定，确保各项工作的顺利进行。
5.2 对各部门的协同工作进行管理，确保各个岗位的工作能够连贯无缝的进行。
6. 相关制度和政策6.1 公司将根据实际情况，完善和修改岗位管理制度，以及公司其他相关制度和政策，并逐步推行。
6.2 公司将对员工的岗位管理进行日常监督和检查，防止出现不合规行为。
7. 违纪和处罚7.1 如员工对本制度、公司其他相关制度和政策进行违反，公司将根据情节严重程度采取相应措施。
7.2 具体处理办法按照公司有关规定，并依法履行相关程序。
四、执行1. 公司管理人员应严格执行岗位管理制度，并对执行中出现问题及时解决。
2. 公司员工应严格遵守岗位管理制度和公司其他相关制度和政策的规定，提高工作绩效，协助公司完成业务目标。
大众4s店规章制度第一章总则第一条为规范大众4S店的管理秩序，提高服务质量，确保消费者权益，特制定本规章制度。
第二条大众4S店是指专门从事大众品牌汽车销售、维修、配件销售和售后服务的专业机构。
第三条大众4S店的规章制度适用于全体员工和相关合作伙伴，所有工作人员必须严格遵守并执行。
第四条大众4S店的管理宗旨是“以客户为中心，质量至上，服务第一，诚信为本”。
第五条大众4S店的管理原则是科学、规范、透明、公正，依法合规，严格遵守公司规章制度。
第二章人事管理第六条大众4S店设立人事部，负责员工招聘、培训、考核、晋升和绩效管理等工作。
第七条新员工入职需进行全面培训，了解公司文化、产品知识、服务流程和相关规章制度。
第八条员工应遵守公司规章制度，服从领导安排，不得擅自违反公司规定，否则将受到相应处罚。
第九条员工在工作中应严格遵守岗位职责，认真履行工作职责，保证服务质量和客户满意度。
第十条员工需按时按量完成工作任务，不得擅自离岗，否则将影响工作效率和服务质量。
第三章服务管理第十一条大众4S店作为汽车销售和服务机构，必须以客户为中心，提供优质的售前和售后服务。
第十二条售前服务包括接待客户、介绍产品、提供咨询、试车体验等，确保客户满意。
第十三条售后服务包括维修保养、配件更换、年检代办等，确保车辆正常运行和安全性。
第十四条售后服务人员需熟悉产品知识和维修技术，提供专业、及时的服务，解决客户问题。
第十五条售后服务人员需礼貌热情，耐心倾听客户需求，解答疑问，确保客户满意度。
第四章车辆管理第十六条大众4S店对车辆库存、展示车辆、试乘试驾车辆等进行统一管理，确保车辆安全。
第十七条车辆保养维修需按时按质进行，保证服务质量，提高车辆使用寿命。
第十八条车辆商品配件销售需真实、合法，保证质量安全，做到货真价实。
第十九条对于质量问题或服务不满意的车辆，应及时处理，并向客户做出合理的解释和补救。
第二十条大众4S店要定期检查车辆库房、车间设施、设备工具等，确保安全、环保、卫生。
4S店规章制度
为了规范4S店的经营行为，保障员工权益，提升服务质量，特制定以下规章制度：
一、员工管理。
1. 严格遵守劳动法律法规，保障员工的合法权益。
2. 员工须遵守公司规章制度，服从管理，维护公司形象。
3. 严禁员工在工作时间内私自接待客户或私下交易。
二、服务规范。
1. 服务人员须热情周到，礼貌待客，不得对客户态度恶劣。
2. 严格按照维修保养流程操作，杜绝违规操作或偷工减料。
3. 服务人员不得私自接受客户回扣或礼物，不得向客户推销非法产品或服务。
三、车辆管理。
1. 严格按照车辆检修保养标准操作，杜绝违规操作或疏忽大意。
2. 不得私自挪用客户车辆或私下进行非法改装。
3. 对车辆损坏或遗失须及时报告，不得瞒报或私自处理。
四、安全管理。
1. 严格遵守交通法规，不得酒驾、超速、违章行驶。
2. 严格遵守消防安全规定，保障店内人员和车辆的安全。
3. 严格遵守环保规定，不得进行非法排放或污染行为。
五、奖惩制度。
1. 对违反规章制度的员工进行批评教育，严重者进行处罚甚至
开除。
2. 对表现优秀的员工进行奖励和表彰，激励员工提升服务质量和工作积极性。
以上规章制度为4S店的基本准则，所有员工必须严格遵守，违者将受到相应的处罚。
希望全体员工共同遵守，共同努力，为公司的发展和客户的满意服务。
第一章总则第一条为加强公司经销商员工的规范化管理，提高员工素质，保障公司利益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有经销商员工，包括正式员工、实习员工和临时工。
第三条本制度旨在明确员工职责、规范员工行为、加强员工考核，确保公司各项工作顺利开展。
第二章基本职责第四条经销商员工应严格遵守国家法律法规、公司规章制度，具有良好的职业道德和敬业精神。
第五条经销商员工应认真履行岗位职责，积极主动地完成各项工作任务。
第六条经销商员工应积极参加公司组织的各项培训和活动，提高自身业务能力和综合素质。
第七条经销商员工应保守公司商业秘密，不得泄露、传播公司内部信息。
第三章工作纪律第八条经销商员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
第九条经销商员工应保持工作场所整洁，爱护公司财产，不得随意损坏或浪费。
第十条经销商员工应保持良好的工作态度，团结协作，不得拉帮结派、搞小圈子。
第十一条经销商员工应遵守公司保密制度，不得泄露公司商业秘密。
第四章培训与考核第十二条公司定期对经销商员工进行业务培训，提高员工业务能力和综合素质。
第十三条公司对经销商员工进行定期考核，考核内容包括工作业绩、工作态度、业务能力等方面。
第十四条考核结果作为员工晋升、调薪、奖惩的依据。
第五章奖惩第十五条对表现优秀的经销商员工，公司给予表彰和奖励。
第十六条对违反公司规章制度、损害公司利益的经销商员工，公司视情节轻重给予警告、记过、降职、辞退等处分。
第十七条经销商员工在工作中出现重大失误，给公司造成重大损失，公司有权追究其法律责任。
第六章附则第十八条本制度由公司人力资源部负责解释。
第十九条本制度自发布之日起实施。
经销商员工管理制度旨在规范员工行为，提高员工素质，促进公司持续发展。
请全体经销商员工认真学习，严格遵守，共同为公司创造美好未来。
大众整车销售管理制度一、总则1.1 为规范大众整车销售管理行为，加强内部协调与监督，提高销售效率及服务质量，特制定本制度。
1.2 本制度适用于大众公司所有整车销售业务，原则上不得违背相关国家法律法规、大众公司规章制度。
二、销售岗位设置及职责2.1 销售总监：负责制定销售战略、计划及销售目标，监督销售团队执行情况，推动销售业绩提升。
2.2 销售经理：负责制定销售计划，组织实施销售活动，负责销售工作的计划、组织、协调、推进与评估。
2.3 销售顾问：负责接待客户、了解客户需求、提供产品咨询与解说、促成销售合同签订。
2.4 销售助理：协助销售经理及销售顾问开展销售工作，协助处理客户问题及处理相关文档工作。
2.5 售后服务专员：负责处理客户售后服务问题，维护客户关系，协助销售团队提高客户满意度。
三、销售流程及操作规范3.1 客户接待：销售顾问应主动了解客户需求，引导客户选择适合的产品，并主动介绍产品特点及售后服务。
3.2 产品展示：销售顾问应对客户提出的产品问题进行详细解答，配合检查、试驾，增强客户对产品的信心。
3.3 谈判洽谈：销售顾问应与客户进行耐心的谈判，尊重客户需求，根据客户的具体情况进行价格及服务的谈判。
3.4 销售合同：销售顾问应细致地审核销售合同，确保合同内容严谨，签订合同前还要再一次确认客户需求。
3.5 交车服务：销售顾问应指导客户提车操作，细致介绍产品保养及保修事项，确保客户对产品有充分的了解。
3.6 售后服务：售后服务专员应及时回访客户，了解客户使用情况，处理客户反馈意见，并记录客户信息。
四、销售绩效考核及奖惩制度4.1 销售绩效考核应以完成销售任务、客户满意度、售后服务质量等指标为评价依据，定期进行考核。
4.2 优秀销售人员将得到公司的表彰奖励，包括荣誉证书、奖金、旅游机会等，以激发销售员的工作积极性。
4.3 对于表现不好、不合格的销售人员，公司将按照规定进行处罚，包括警告、降职、甚至开除等措施。
一汽管理制度一汽集团作为中国汽车行业的领军企业之一，拥有着悠久的历史和丰富的管理经验。
为了更好地推动企业发展，一汽集团制定了一系列管理制度，以确保企业运营的高效性、合规性和可持续增长。
本文将对一汽集团的管理制度进行详细分析。
一、组织机构管理制度1. 企业总则一汽集团在组织机构管理方面，坚持以市场为导向，以创新为动力，以效益为中心的经营方针。
企业实行科学决策、民主管理、依法经营的原则，建立了适应市场经济发展的现代企业制度。
2. 组织机构一汽集团按照产业链经营模式，设立了汽车制造、销售、金融、物流、零部件等多个业务板块，每个板块下设有相应的部门和岗位，形成了完整的组织机构。
3. 职能分工一汽集团严格执行职能分工，明确各个岗位的职责、权限和责任，保证了企业各项工作的有序进行。
4. 经营管理一汽集团在各个层面上设立了科学的管理制度，包括战略规划、绩效考核、风险控制等方面，确保企业的运营管理符合市场需求和法律法规。
二、人力资源管理制度1. 人才梯队建设一汽集团注重人才培养和梯队建设，制定了完善的人才发展规划和培训机制，为员工提供广阔的职业发展平台。
2. 招聘选拔一汽集团采取公平公正的招聘选拔制度，严格按照岗位需求和人才标准择优录用，确保企业的人力资源结构合理。
3. 薪酬福利一汽集团建立了绩效导向的薪酬体系，将员工的薪酬与绩效挂钩，激励员工持续提升工作业绩。
一汽集团重视员工的参与和沟通，建立了健全的员工关系管理制度，及时处理员工的矛盾和问题，保持企业内部的稳定和和谐。
三、财务管理制度1. 财务报告一汽集团遵循国家法律法规和会计准则，按照规定的时间节点，定期向投资者和社会公众披露财务报告，确保财务信息透明和真实。
2. 风险控制一汽集团建立了健全的内部控制机制和风险管理制度，严格管控企业经营风险，确保企业的财务安全。
3. 资金管理一汽集团实行科学的资金运作管理制度，合理调配资金，确保企业的流动性和资金安全。
4. 税收合规一汽集团遵守税法法规，积极履行纳税义务，保持良好的税收合规记录。
产品营销经理1. 结合产品特性，与产品战略部协作制定产品的具体营销策略和实施计划2. 制定年度、季度营销方案、市场费用计划等，并协调区域事业部资源推动计划落地3. 协调公关部相关员工制定广告、活动、公关等的整合营销方案，并结合区域特点调整地区性的整合营销计划4. 协调控制部、采购部等相关部门，确保计划按市场节奏推进5. 组织、实施产品的客户群分析、竞争对手分析等研究6. 制定产品整体媒体投放工作计划，管理、支持、监督区域的媒体宣传工作7. 制定公司整体广告工作计划，管理、支持、监督区域的广告设计与广告投放工作产品战略助理经理1. 结合各种政策影响以及车型特点，协助产品战略经理进行负责车型的市场策略与价格战略的制定2. 跟踪区域销售数据与全国竞争车型市场数据，定期形成报告与分析，为产品战略经理的工作提供数据支持3. 协助产品战略经理实施所负责车型相关研究，包括消费者研究和竞争者研究，制定产品计划（包括动力总成、车型、装备、颜色、选装包）以挖掘产品卖点，同时配合制定PR滚动计划4. 协助产品战略经理进行竞争车型对比分析，与产品工程部协调进行产品PKO，确保在降低成本的同时实现公司产品的竞争力5. 协助产品战略经理准备并更新所负责车型相关的培训材料区域业务管理员1.参与制定区域年度分销计划，提出落实经销商分销计划的建议；协调区域营销政策的贯彻执行，对经销商商务计划进行评价；2.构建并运行进口车与国产车的报告体系，充分利用销售数据源向内外部客户输出相关报告；监控区域促销计划的实施与数据统计分析；3.监控区域经销商销售计划与采购计划的执行；对区域经销商促销数据的跟踪，不定期对经销商的库存数据进行核查；4.参与制定提高经销商用户满意度的措施计划，为用户满意度的调研提供相应的数据支持；指导经销商试乘试驾车辆的配置与管理、考核；协调经销商客户关系管理（CRM）项目系统推广的协调；落实本部不同阶段对区域重点项目的要求及实现；5.制定并完善区域代表处工作流程，针对区域代表处内部各岗位人员明确相应工作职责；为区域完成关键业绩（KPI）指标及考评提供数据支持；6.实施对区域销售秩序的管理，参与对区域市场销售秩序及价格管理文件的编制；参与对区域市场销售秩序违规处罚标准的编制；7.接受来自区域的信息与需求，协调本部相关资源，为区域提供业务支持；编制提交各相关部门需求的区域报告；8.参与协调各种经销商会议、年度营销年会及新产品区域投放活动等；为区域驻外机构的各项工作提供帮助并做好区域驻外人员的后勤服务工作；。
服务备品部分目录服务理念、服务目标及服务模式阐述服务理念：以提高服务水平为基础，提高服务站盈利能力，提高顾客满意度，打造“人车共同关爱”的管家式服务品牌。
服务目标：提供最好的服务，为销售做出最大的贡献。
服务模式：顾问式服务就是由一汽轿车销售服务中心的服务顾问采取一对一方式进行顾客服务，站在顾客的角度看待问题，处处为顾客着想，通过专业能力引导顾客的需求，提出服务的建议，负责顾客进站后的一切事情。
通过服务顾问的综合分析能力、知识能力、专业能力、创新能力、沟通能力，全心全意为顾客提供顾问式服务。
一汽轿车销售服务中心人力资源管理一、人员任职管理规定1.一汽轿车销售服务中心全部任职人员都应符合《一汽轿车销售服务中心任职条件及岗位职责》及《一汽轿车销售服务中心组织机构图及人员配置》的要求。
2.售后服务关键岗位人员如服务经理、服务顾问主管、服务顾问、备件主管、备件计划员、客户经理、索赔员、技术总监、质量检查员任职前需填写《一汽轿车销售服务中心人员任职资格审批表》，报一汽轿车服务部审批，经审批合格后方可参加培训，具体参见《一汽轿车销售服务中心人员任职资格审批程序》。
3.一汽轿车服务部服务营销室协助、指导服务中心建立人员构架、建立人员档案，制定内部人员管理规定，建立绩效考评、激励机制。
4.各类人员上岗前必须按要求参加一汽轿车组织的相关业务培训，经考试合格后取得相应的资格证书，方能上岗。
5.任何岗位的人员如不能胜任本职工作，因工作失误或人为因素给一汽轿车及一汽轿车销售服务中心造成不良影响，一汽轿车有权向销售服务中心提出人员更换。
6.经一汽轿车培训的人员，原则上在其岗工作期限至少为二年，二年内不得离开任职的一汽轿车销售服务中心。
7.关键岗位人员更换，必须提前半个月通知一汽轿车服务部，经过一汽轿车认可同意后才可更换，并且新上岗人员经一汽轿车培训合格后，方可正式上岗工作。
8.对擅自撤消、更换关键岗位人员的一汽轿车销售服务中心，我们将视情节作如下处理：8.1 通报批评。
一汽大众员工手册前言:欢迎您加入：真诚期望您以成为一员而引以为荣，发挥自己最大的工作潜能，更期望公司与您会有一个长久又互利的合作，务求公司与员工的共同利益达到最大的交集，中平公司将与您共同成长。
《员工手册》是员工工作的指导书，帮助你更快的了解公司，明确自己的基本责任、业务和权力，熟悉并遵从《员工手册》的要求和规定，不仅是公司发展所必须的，也是个人成长所必须的，你所承担的业务和贡献是我们事业成功的关键，亦是未来至胜的契机。
总经理：第一章公司简介我公司自创立以来，以精湛的技术、优质的服务赢得了广大客户的信赖，公司始终以工作的高标准，以忠诚服务态度，以诚信的维修质量善待客户，达到用户满意，企业在进一步的做大做强，不断的发展中。
第二章公司的组织机构图第三章公司的人事制度1、公司将根据公司发展、经营状况，做好年度人力资源规划。
每年年初，根据公司各部门上报的年度用人计划，人力资源部核定其人员的编制，报总经理批准。
2、应聘人员，公司要根据所需人员标准，对其文化程度、道德品质、业务能力、健康状况及相应的工作经历进行综合调查录用，具体标准如下：3、各岗位任职的评价标准一总经理岗位要求：1 大专以上学历，具有中小型企业管理五年以上的工作经验。
2 具备较强的企业经营和发展的管理能力。
3 具有良好的判断和决策能力。
4 具有较强的领导和协调、监督和指导能力。
5 是重要岗位，须经上海大众测评通过，经培训后认证合格，并需参加上海大众的年审。
二销售部岗位要求：1 销售总监岗位要求：（1）具有大专以上的学历（2）具有四年以上汽车行业工作经验（3）具有一定的销售工作管理能力（4）具有良好的人际交往和沟通能力。
（5）是重要岗位，需上海大众测评通过，经培训后认证合格，并需参加上海大众的年审。
2 零售经理岗位要求：（1）具有大专以上学历（2）具有四年以上汽车行业工作经验（3）具有一定的销售工作管理能力（4）具有良好的人际交往和沟通能力（5）是重要岗位，需上海大众测评通过，经培训后认证合格，并需参加上海大众的年审。
一汽-大众大众品牌经销商售后网络信息管理规定汇编7一汽-大众大众品牌经销商售后服务网络信息管理规定汇编目录前言(2)一汽-大众大众品牌经销商售后服务数据信息安全管理规定(3)一汽-大众大众品牌经销商售后服务IT系统管理规定(8)附件1.一汽-大众售后技术支持平台使用管理规定(12)附件2.一汽-大众经销商申请ODIS证书管理规定(试行) (13)附件A：大众经销商ODIS安装许可申请流程(14)附件B. 《ODIS常见问题解答》(15)附件3.一汽-大众售后服务GEKO系统应用管理规定(试行) (18)附件A．《ELSAWEB及GEKO系统订购与应用工作流程》(22)附件B. 《GEKO使用授权申请表》(23)附件4.R E CK系统经销商使用管理规定(24)附件5.透明车间系统管理规定(25)一汽-大众大众品牌经销商IT设施管理规定(28)一汽-大众大众品牌经销商机房管理规定(31)一汽-大众经销商V AS系列诊断仪管理规定(34)一汽-大众大众品牌经销商系统管理主管管理规定(35)日期: 2014-2-28前言尊敬的一汽-大众经销商合作伙伴：计算机及网络等新技术不断改变人员的工作方式和行为习惯，随着汽车行业的发展、汽车保有量的增加，汽车行业在管理方面已广泛应用IT系统。
计算机新技术给我们带来便利，也在安全管理管理方面给我们提出了新的要求。
为了保护一汽-大众经销商售后计算机网络系统的安全，促进经销商建立完善的售后信息安全体系，加强经销商售后服务IT 系统规范化应用和管理，提高经销商维修技术资料、车辆维修记录、售后文件等文件的安全性，一汽-大众售后服务不断完善经销商IT管理体系。
为了保障一汽-大众经销商售后IT系统的稳定运行，一汽-大众售后服务编写《一汽-大众大众品牌经销商售后服务网络信息管理规定汇编》，本汇编文件从数据信息安全管理、系统管理、设施管理、人员管理四个方面规范经销商IT管理业务。
相信本汇编文件会对经销商IT管理起到指导、帮助作用，后续我们将定期更新。
一汽-大众奥迪特许经销商信息数据管理规定一、目的帮助一汽-大众奥迪特许经销商（以下简称经销商）客户服务部对经销商信息数据进行管理，协助经销商针对不同用户开展各项营销、服务、关怀活动，提高用户满意度，实现Audi Top Service战略。
二、适用范围本文件适用于经销商客户服务部对经销商信息数据的管理，包括数据质量评价、经济指标分析、客户信息分析、客户价值分析等。
三、经销商信息数据管理中各部门职责（一）业务部门（包括销售部、服务部）：业务总监（销售总监、服务总监）：根据一汽-大众奥迪销售事业部数据质量标准协同总经理助理及客服经理制定经销商各业务部门数据质量标准（等于或高于一汽-大众奥迪销售事业部数据质量标准）。
业务经理（销售经理、服务经理）：负责指导提高业务顾问数据录入质量。
负责监督和审核业务顾问客户档案的填报。
以数据录入质量作为考核业务顾问的标准之一。
与客服经理共同制定数据质量改进措施。
业务顾问（销售顾问、服务顾问）：按照完整、准确、及时的原则填写系统中提供的各项数据内容。
（二）财务部负责向客户服务部提供相关经营性指标数据。
（三）客户服务部：客服经理：负责协助总经理助理根据一汽-大众奥迪销售事业部数据质量标准协同各部门总监制定经销商各业务部门数据质量标准（等于或高于一汽-大众奥迪销售事业部数据质量标准）。
指导客户档案管理员形成经销商数据质量评价报告（月、季、半年、年），上报总经理助理，同时抄送业务部门经理及区域经理。
协同业务部门经理制定改进措施，共同改进数据质量。
负责利用客户价值分析结果为总经理提供销售、服务策略建议。
客户档案管理员：负责档案管理。
在客服经理指导下对经销商系统中的数据进行汇总分析；包括数据质量分析、经营性数据汇总、客户信息分析等。
客户回访员：负责在与客户联系（包括现场调查、电话回访等）过程中对客户信息进行补充及修正，并通知业务顾问在系统中进行更改。
每日记录、汇总错误信息。
四、信息数据管理要求（一）书面形式的用户档案1．经销商应建立一车一档的书面用户档案（包含车辆信息、用户信息、PDI、保养和维修凭证等）。
第一章总则第一条为规范经销商服务员的管理，提高服务质量和客户满意度，保障公司品牌形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于所有经销商服务员，包括一线销售人员、客户经理、售后服务人员等。
第二章职责与权限第三条经销商服务员应具备以下职责：1. 负责客户咨询、接待、跟踪和售后服务等工作；2. 负责维护公司品牌形象，提高客户满意度；3. 及时了解市场动态，收集客户反馈，为公司提供市场信息；4. 负责产品销售、推广和客户关系维护；5. 负责处理客户投诉，及时解决问题。
第四条经销商服务员享有以下权限：1. 依照公司规定，对客户进行销售、推广和售后服务；2. 根据市场情况，提出合理化建议；3. 在权限范围内，对客户投诉进行处理；4. 接受公司培训和指导。
第三章服务规范第五条经销商服务员应遵守以下服务规范：1. 仪表端庄，着装整洁，佩戴公司统一标识；2. 保持良好的服务态度，尊重客户，耐心解答客户问题；3. 使用文明礼貌用语，避免使用粗鲁、侮辱性语言；4. 严格按照公司规定执行销售、推广和售后服务；5. 及时反馈客户需求，协助客户解决问题；6. 主动了解客户需求，提供个性化服务；7. 遵守国家法律法规，维护公司利益。
第四章培训与考核第六条公司定期对经销商服务员进行培训，包括产品知识、销售技巧、服务规范等。
第七条经销商服务员应积极参加公司组织的培训，提高自身综合素质。
第八条公司对经销商服务员进行考核，考核内容包括：1. 服务质量：包括客户满意度、投诉处理、客户关系维护等方面；2. 业务能力：包括产品知识、销售技巧、市场分析等方面；3. 团队协作：包括与同事的沟通、协作、配合等方面。
第五章奖惩第九条对表现优秀的经销商服务员，公司将给予奖励，包括物质奖励和精神鼓励。
第十条对违反本制度规定的经销商服务员，公司将进行处罚，包括警告、罚款、降职、辞退等。
第六章附则第十一条本制度由公司人力资源部负责解释。
第十二条本制度自发布之日起施行。
大众销售管理制度一、总则为规范和提高大众销售管理工作水平，促进销售工作的顺利开展，根据公司相关规定，结合大众品牌的实际情况，制定本制度。
二、销售管理机构1. 大众公司成立销售部门，主要负责销售管理工作。
销售部门下设销售总监、销售经理、销售主管、销售员等岗位。
销售员根据岗位需要配备销售助理。
2. 销售部门负责向上级领导汇报销售情况，向下级落实销售任务，协调销售工作。
3. 销售部门配备必要的办公设备和软件系统，以保障销售工作的高效和准确进行。
三、销售管理职责1. 销售总监负责制定销售策略，制定销售目标，并监督各项销售工作的开展。
2. 销售经理负责制定具体的销售计划，组织实施销售活动，监督销售员的工作情况。
3. 销售主管负责指导并协调销售员的工作，提出销售改进意见，并协助销售经理完成销售工作。
4. 销售员负责开展客户拜访、产品推广、销售跟进、销售合同签订等工作。
5. 销售助理协助销售员完成部分销售工作，协助销售主管完成部分管理工作。
四、销售管理流程1. 销售计划的制定销售部门根据公司年度销售目标，结合市场情况和产品特点，制定年度销售计划，并逐月拆解为具体的销售任务。
2. 销售活动的组织销售部门根据销售计划，组织销售活动，包括产品推广、客户拜访、展会参与等，以促进产品的销售。
3. 销售任务的分配销售经理根据销售计划，合理分配销售任务，确保每个销售员都有明确的销售目标和任务，并及时跟进销售进展情况。
4. 销售进展的跟踪销售员根据任务要求，及时跟进销售进展情况，主动发现问题并及时解决，确保销售任务的顺利完成。
5. 销售报告的提交销售员和销售主管根据公司规定，每月提交销售报告，报告内容包括客户拜访情况、销售成果、销售问题反馈等。
6. 销售绩效的考核销售部门根据销售报告和销售成绩，对销售员的销售绩效进行考核，并进行相应的奖惩措施。
五、销售管理工具1. CRM系统公司建立完善的客户关系管理系统，用于记录客户信息、销售活动跟进、销售机会等，以提高销售效率和客户满意度。
经销商（服务）系统管理员岗位管理规定
1.目的
对一汽-大众经销商（服务）系统管理员岗位进行管理规定。
2.适用范围
适用于大众品牌经销商（服务）系统管理员管理。
3.术语
经销商系统管理员：经销商计算机网络系统管理员，即网管。
4.人员配备
4.1人员配备
经销商应配备一名专职系统管理员，负责计算机网络日常管理工作。
4.2任职条件
4.2.1大专及大专以上学历
4.2.2计算机及相关专业
4.2.3须经过一汽-大众管理服务部与技术服务部共同认证（2012年起）
5.网络管理内容
5.1职责
5.1.1负责经销商计算机网络日常管理工作，熟练掌握各业务领域的IT系统操作。
5.1.2负责经销商IT系统的版本升级管理，并将升级内容转训给相关业务岗位人员。
5.1.3负责向一汽-大众相关部门提供IT系统故障反馈并根据反馈信息进行故障处理。
5.1.4负责机房管理。
5.1.5建立网管工作日记，记录关键操作，确保人员交接时备查。
5.2工作内容
5.2.1计算机网络日常管理工作
5.2.1.1按照一汽-大众公司的要求，部署经销商计算机系统服务器及广域网、局域网的工作环境，保证各部门计算机业务的日常应用。
5.2.1.2每天进行DSERP DSCRM系统数据库的日备份工作，并建议进行周备份；同时为安全起见，建议异机备份。
5.2.1.3DSERF
5.2.1.4 IT
统信息的安全性与保密性。
5.2.1.5向一汽-大众反馈计算机系统问题及需求
5.2.2 IT 系统的版本升级管理
5.2.2.1接收一汽-大众经销商服务邮箱下发的系统升级通知后，及时通过邮件或从软件合作公司的网站下载升级包；进行相应的系统升级前，务必进行数据库备份，以保证升级失败时数据库可以恢复到升级前状态；确保局域网的每台终端正常升级。
5.222 网管应详细掌握每次版本升级的内容，将升级内容及时汇报给服务总监；以及向相关岗位业务
人员进行升级内容转训，保证应用升级功能的应用。
5.2.3 系统故障反馈及处理
5.2.3.1对于日常工作及升级过程出现的系统故障，及时反馈给一汽-大众公司经销商计算机热线0431- 85990175，并根据热线提供的解决方案进行相关故障处理。
5.2.4机房管理
5.2.4.1保证机房环境整洁，如服务器尽量采用机柜式放置；布线采用标签标识以便查找
5.2.4.2保证机房服务器正常工作在18-25度
5.2.4.3保证服务器配置不低于一汽-大众公司的配备标准。
对于使用年限超过五年的服务器，必须进
行更新。
5.2.5建立网管工作日记，记录关键操作
5.2.5.1记录每月月结情况
5.2.5.2记录每次DSERP/DSCR系统升级内容
5.2.5.3记录特殊权限分配情况
5.2.5.4记录系统工作异常情况，以备后查。
5.2.5.5绘制网络拓扑图，保证及时更新，确保人员交接时备查。
6.网管培训及认证
2012年，管理服务部与技术服务部将共同对网管进行针对性培训及认证，提高网管的业务能力和管理水平，授予相应的资格证书。
具体培训及认证办法随后下发。
7.相关文件
无
8.记录
无
9.附录
无。
