酒店服务经典案例-签错支票

一张信用卡引发的风波住店客人徐先生在总台出示招商银行信用卡办理结帐离店手续。

员工小刘在POS机上顺利地为客人完成了结帐工作。

此时，徐先生提出将昨天登记时压的一张手工卡单退还给他，但小刘及当班主管仔细查找却没有发现该卡，由于客人已在空白卡单上签了名，徐先生担心卡单遗失会给自己带来安全隐患，于是向大堂经理投诉，并要求酒店为此出具书面担保书，以保证其信用卡的安全。

经与当时的接待人员紧急联系后，酒店了解到：当时办理登记的员工小刘（实习生）错用VISA卡单压印了该客人所持的招商银行信用卡，并请客人在卡单上签了字，在POS机上做了预授权，而客人对此却并不清楚。

之后员工小徐在核对卡单时发现同事小刘所压的VISA卡虽然有客人的签字，但其实是一张无效卡单。

于是就随手将卡单撕毁后扔进了垃圾筒，这样一来，便导致结帐时找不到信用卡单的情况。

由于当时客人需要赶飞机，大堂经理承诺客人的次日将书面保证书以传真形式发给客人，并请客人留下了联络方式。

第二天，大堂经理给该客人发去传真表示歉意，并承诺在客人入住酒店期间，在特定的卡单员段内如果发生损失将由酒店承担责任。

事后又通过电话征询了客人意见，客人对酒店的做法表示接受。

点评：根据银行的有关规定，国内卡必须使用对应银行的卡单手工压单，酒店目前签约的银行只有中行、建行、工行、农行，其他银行的信用卡必须通过银联机做授权而不能使用手工压单的方式。

接待员小刘将目前还未与酒店签约的招行卡用手工单压印的做法是错误的，引发这种情况的原因应该只有一个，就是员工的业务知识不熟。

当然这还不足以导致客人投诉，员工小徐在客人不在场的情况下，擅自将自认为无效的已签名的信用卡单撕毁是严重的工作过失，明显违反了酒店对于信用卡的操作规范。

这不但影响了酒店形象，对宾客的利益也构成了严重威胁。

这说明，作为酒店的一名财务人员，小徐的财务知识还非常缺乏。

这种疏忽，是对宾客和酒店利益极不负责的表现。

宾客能在空白的信用卡单上签名是建立在对酒店信任的基础上的，接待员有责任和义务对客人签过字的卡单的安全性负完全责任，如果其中某一个环节出现差错，都会给宾客利益埋下隐患，同时也给酒店经营管理带来风险。

操作疏忽造成的案例
一、案例经过
支行柜员在办理现金支票支取业务时，由于精力不集中、工作疏忽等原因，将支票金额输为支票号码，从而造成反交易，最终形成风险事件。

二、案例分析
（一）营业网点经办柜员不注重操作细节，操作业务随意性强，交易完成后在最后确认时未认真核对支票金额与电脑输入金额是否相符是造成差错的根源，该案例中柜员的精力不集中，没有认真细看支票的金额、号码，同时也使客户对银行人员工作态度存在异议，给银行带来不良影响。

（二）柜员制度观念淡薄，不认真执行操作流程，有章不循，没有养成良好的操作习惯，存在风险隐患。

三、案例启示
（一）银行是高风险行业，柜员上班时应保持审慎严谨的工作作风，集中精力为客户提供优质的服务，规范操作，防患于未然。

所以规范柜员的操作行为，强化柜员的工作责任心是势在必行的，要求柜员办理业务时必须集中精神，严格按照操规的要求办理业务，经办人员必须认真细看每笔支票的金额、支票号码等各项要素并减少操作失误。

（二）加强员工的业务知识技能及职业操守的培训，提高员工的业务素质和职业素养，在熟练掌握操作流程的同时能具备银行员工应有的职业操守，减少差错杜绝风险事件，维护我行的形象。

（三）现场管理人员加强自身的学习，提高监管能力，充分发挥事中控制作用，指导柜员规范办理业务及后续的业务处理，防止发生进一步的差错，切实履行事中控制职能，真正起到把关守口、防范操作风险的作用。

签名错误引发的案例凭证签名错误引发的案例一、案例经过近日，网点某柜员办理银行卡代理存款业务。

存款人和代理人是夫妻，代理人办理应签代理人姓名，结果错签存款人姓名，柜员要求划掉存款人姓名改签代理人姓名，因此造成业务凭证涂改。

其确认为风险事件。

二、案例分析原始业务凭证是银行与客户间发生业务关系的法律凭据，如果发生经济纠纷，业务凭证将是最有效的法律证据。

客户签名不真实就会造成业务事实不明确，法律责任不清楚，极易引发客户与银行间的经济纠纷，损害银行的声誉和信誉，将使银行遗留潜在的法律风险隐患。

当前业务凭证“漏客户签章或签章不正确”引发的风险事件时有发生，部分柜员对柜面业务规范性操作依然不到位，对客户签名的真实性、合规性审核不认真，风险防范意识薄弱，没有意识到非客户本人签名可能带来的风险事件甚至法律案件。

三、案例启示（一）提高操作人员风险防范意识。

基层网点应该通过执行规章制度、规范操作规定，促使柜员熟知岗位行为规范和禁止事项，强化合规意识，严守行为底线、自觉远离违规，有效防范和及时消除差错事故风险事件。

柜员办理业务应对客户签名的真实性、合规性负责，只有不放过任何可能发生风险事件的环节，才能确保业务的准确性、完整性，避免差错事故和风险事件的发生。

（二）基层网点应该提高制度执行能力和风险控制能力。

树立高度责任意识，做到认真仔细操作定型，提高业务处理的准确性。

必须按照规定程序处理业务差错，切忌弄虚作假掩盖差错。

提高柜员操作风险防范意识，充分认识客户签名是办理业务的重要环节，客户签字必须要在柜员视线范围内进行，银行工作人员应该进行必要提醒，防止出现他人代签或签错的现象发生，避免因工作疏忽而引发风险事件甚至法律案件。

酒店差错案例案例一：房间预订错误该案例发生在某五星级酒店。

客人在网上预订了一间豪华套房，但在入住时发现酒店将他们安排到了标准间。

客人非常失望，并要求酒店解决该问题。

问题分析：酒店在处理客人的房间预订时出现错误，导致客人与预期不符的房间类型。

酒店在处理客人的房间预订时出现错误，导致客人与预期不符的房间类型。

解决方案：酒店应立即表示歉意，并迅速纠正错误。

酒店可以升级客人至豪华套房，并提供一些额外的优惠或补偿措施来弥补客人的不满。

酒店应立即表示歉意，并迅速纠正错误。

酒店可以升级客人至豪华套房，并提供一些额外的优惠或补偿措施来弥补客人的不满。

案例二：服务不到位该案例发生在某家商务酒店。

客人入住时发现房间内的洗浴用品缺失，床上有污渍，且房间没有按时清洁。

客人对酒店的服务质量表示不满，并要求酒店解决该问题。

问题分析：酒店在提供房间清洁服务时存在疏漏，导致客人感觉到不舒服和不满意。

酒店在提供房间清洁服务时存在疏漏，导致客人感觉到不舒服和不满意。

解决方案：酒店应立即派遣工作人员前往客房，提供所缺失的洗浴用品，并确保房间的清洁工作得到妥善处理。

同时，酒店管理层应与客人进行真诚交流，向其道歉并说明酒店将采取何种措施避免类似问题再次发生。

酒店应立即派遣工作人员前往客房，提供所缺失的洗浴用品，并确保房间的清洁工作得到妥善处理。

同时，酒店管理层应与客人进行真诚交流，向其道歉并说明酒店将采取何种措施避免类似问题再次发生。

案例三：餐厅差错该案例发生在某家高档酒店的餐厅。

客人在用餐时被错误地送上了一道他们过敏的食物。

客人对酒店的食品安全管理表示担忧，并要求酒店采取补救措施。

问题分析：酒店在烹饪和送餐过程中没有妥善处理客人的食品过敏要求，导致客人的健康受到威胁。

酒店在烹饪和送餐过程中没有妥善处理客人的食品过敏要求，导致客人的健康受到威胁。

解决方案：酒店应立即向客人道歉，并提供其他适合他们过敏的食物。

酒店还应检查并加强食品安全管理的流程，确保类似错误不再发生，并向客人保证其安全和健康是酒店的首要考虑。

酒店服务案例小故事篇一：饭店服务案例酒店实习案例集齐齐哈尔职业学院前厅与客房服务精品课程组20xx年11月15日目录客房没打扫 1枕套带来的麻烦 2摔盘示警 3小心谨慎为上 4客人永远是对的 5在实践工作中培养职业素养细心是成事之本 6情人节的不愉快 7冷热蓝山咖啡 8老顾客丢面子 8外国人为何用筷子吃饭? 9繁忙的情人节 10一盘饺子 10“香槟”风波 11按原则办事 12领班微笑送果盘 13老外为什么会发火 14小心谨慎是良药 15一次小小的失误 16失误风波 17宾至如归 18报菜名 19洒汤风波和跑单事件 20 签单 21服务中的风波 22无意中的小失误 23路曲心直 24一片混乱之中 25一只苍蝇引起的故事 25 细心带来的麻烦 26一份寄出去的真情 27宾至如归 28大厅的沙发 29特殊的辣椒 30态度决定一切 31细心的服务 31手机风波 32上菜的风波 32 6微笑很重要 32西瓜惹的祸 32酒壶蒸引起的风波 32服务员偷吃东西 32食物中的小虫 32一个小小花瓶 32私自开房 32一次小风波 32红酒事件 32七夕事件 32酒店的优惠 32把握信息挽留就餐客人 32 一杯冰块 32两岸咖啡西餐厅实习案例 32空调事件 32电视事件 32停车票 32自带食物 32鳌花鱼的风波 32沙发上的洞 32客房没打扫王璐璐案例：今天小王还像往常一样去上班，换上了工作服开始了一天的工作。

刚到三楼她就听见客人喊：“服务员！”，而且脸色非常不好，小王就走了过去微笑着说：“先生，什么事我可以帮到您吗？”可是他没有理会，继续喊服务员，小王想可能是她声太小，他听不见，于是，小王又说了一句：“先生您有什么事情，可以和我说吗？”那位先生看了她一眼说：“你是管事的吗？”小王是个实习生，和客人看见的一样——她太年轻了，肯定管不了事。

客人便对她说：“把你们经理叫来！”，小王发现客人的语气很不好，便马上去找经理，可是恰好经理不在，于是小王便及时向领班做了汇报，那位先生很不高兴的说：“我的房间怎么没有打扫？糖纸皮还在桌上！”领班马上叫来了三楼服务员并询问原因，原来服务员记错了房号忘记打扫这间房了，领班马上向客人道歉，并派服务员去清扫，得到了客人的谅解。

酒店服务失误与补救案例
哎呀呀，今天就来和大家讲讲酒店服务失误与补救的那些事儿！
有一次啊，我去住一家挺有名的酒店。

我到了房间，哎呀，那床竟然没
整理好！被子皱皱巴巴的，这像话吗？就好像上一位客人刚走，他们就随便糊弄了一下。

我当时就火了，这不是砸自己招牌吗？我马上打电话给前台，说：“你们这是怎么搞的呀，床都没弄好！”前台一个劲儿地道歉，说马上派人来整理。

过了一会儿，服务员就来了，态度那叫一个好啊！又是赔礼又是保证的，手脚麻利地把床整理得干干净净。

然后呢，还给我送来了一份小点心和一封道歉信。

嘿，这一下子就让我心里舒服多了，我的气也消了一大半。

这就像是本来走在一条坑坑洼洼的路上，突然就变得平坦顺畅了呀。

还有一次，我朋友去住酒店，结果洗澡的时候发现热水半天出不来，那
叫一个郁闷啊！大冬天的，这可怎么行！他赶紧找酒店，酒店马上就派人来修。

修的过程中呢，还给他换了一间更好的房间让他先洗澡休息，还免费给他升级了房型。

这一波操作，直接让我朋友从生气变成惊喜了。

这就好比本来想吃个苹果，结果人家给了你一筐又大又甜的水果啊！
其实啊，酒店服务出现失误并不可怕，关键是怎么去补救。

就像我们走路会摔倒一样，重要的是怎么爬起来继续走。

只要酒店能够及时认识到错误，真诚地去补救，客人还是会感受到诚意的。

我觉得酒店应该把每次服务失误都当做一次提升的机会，毕竟谁能不犯错呢？但犯了错就要勇于承担，积极去解决，这样才能让客人更满意，酒店的口碑才能越来越好呀！
以上就是我要说的啦！希望大家都能在住酒店的时候遇到负责又贴心的服务哦！。

酒店服务经典案例:您能帮我核对一下吗酒店服务经典案例：您能帮我核对一下吗某日，一位在北京丽都假日饭店长住的客人到该店前台收银支付一段时间在店内用餐的费用。

当他一看到打印好的帐单上面的总金额时，马上火冒三丈地讲：”你们真是乱收费，我不可能有这样的高消费!”收银员面带微笑地回答客人说：”对不起，您能让我再核对一下原始单据吗？”客人当然不表示异议。

收银员开始检查帐单，一面对客人说：”真是对不起，您能帮我一起核对吗？”客人点头认可，于是和收银员一起对帐单进行核对。

期间，那位收银员顺势对几笔大的帐目金额(如招待宴请访客以及饮用名酒……)作了口头启示以唤起客人的回忆。

等帐目全部核对完毕，收银员有礼貌地说：”谢谢，您帮助我核对了帐单，耽误了您的时间，费神了!”客人听罢连声说：”小姐，麻烦你了，真不好意思!”[评析]：前台收银对客人来说是个非常”敏感”的地方，也最容易引起客人发火。

在通常情况下，长住客人在饭店内用餐后都喜欢用”签单”的方式结账，简单易行而且方便。

但是由于客人在用餐时往往会忽视所点菜肴和酒水的价格，所以等客人事后到前台付帐时，当看到帐单上汇总的消费总金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有吃喝了那么多，于是就责怪餐厅所报的帐目(包括价格)有差错，结果便把火气发泄到无辜的前台收银员身上。

上述案例中的收银员用美好的语言使客人熄了火。

一开始她就揣摩到客人的心理，避免用简单生硬的语言(象”签单上面肯定有你的签字，帐单肯定不会错……”之类的话)，使客人不至于下不了台而恼羞成怒。

本来该店有规定：帐单应该由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员懂得”顾客就是上帝”这句话的真谛，因此在处理矛盾时，先向客人道歉，然后仔细帮客人再核对一遍帐目，其间对语言技巧的合理运用也是很重要的，尊重是语言礼貌的核心部分。

说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人也就是尊重自己这个道理。

感谢您的阅读！。