CS 03.200
A 12
DB46 海南省地方标准
DB46/T —2008
海南省旅游景区服务规范
Hainan Province Tourist Attraction Service Standard
(送审稿)
2008- - 发布2008- - 实施海南省质量技术监督局发布
前言
为了规范海南省旅游景区服务，提高旅游景区服务质量，全面提升行业服务水平，创建海南省的优质服务旅游景区，根据《海南省旅游管理条例》等国家、行业和地方相关法律、法规规定，制定本标准。
本标准主要起草单位：海南省质量技术监督局、海南省旅游局、海南大学旅游学院。
本标准主要起草人：安应民、何彪、陈朝阳等。
本标准于2008年x月x日首次发布。
1 范围
本标准规定了海南省旅游景区服务的相关术语和定义，旅游景区的餐饮、住宿、交通、游览、购物、票务、信息、解说、环境、卫生、安全等服务规范，以及投诉处理等各项服务的质量要求。
本标准适用于海南省辖区内接待国内外旅游者的旅游景区，包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、休闲游憩区、自然保护区、城市公园、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园等各类旅游景区，适用于海南省旅游景区的管理机构对服务质量进行控制、考核和评价。
2 规范性引用文件
下列标准的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其后所有的修改（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，但要根据本标准达成协议的各方研究后决定是否使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本均适用于本标准。
GB 2894-1996安全标志
GB 3095-1996环境空气质量标准
GB 3838-2002地表水环境质量标准
GB 5749生活饮用水卫生标准
GB/T 10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号
GB/T 10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号
GB/T 15971导游服务质量
GB 16153饭馆（餐厅）卫生标准
GB/T 16767 游乐园(场)安全和服务质量
GB/T 16868 商品经营质量管理规范
GB/T 17775 旅游景区质量等级的划分与评定
GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定
GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施
SB/T 10382-2004 服务管理体系规范及实施指南
GB/T-14308旅游饭店星级的划分与评定
ISO 9001 国际质量认证标准国际标准化组织（ISO）2004年
ISO 14000国际环境管理标准国际标准化组织（ISO）2004年
《风景名胜区管理暂行条例》，中华人民共和国国务院，1985年
《海南省旅游条例》，海南省人民政府，2004年
《突发公共卫生事件应急条例》，中华人民共和国国务院，2003年
3 术语和定义
3.1 旅游景区tourist attraction
旅游景区是以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。本标准中是指具有观光游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立或相对独立的管理区，该管理区应有统一的管理机构和明确的地域范围。具体包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、休闲游憩区、自然保护区、城市公园、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园等各类旅游景区。
3.2 旅游景区服务tourist attraction service
指旅游景区利用设施、设备、自然环境、消费环境、产品及服务人员，向游客提供的各种服务性劳动。
3.3 旅游景区服务质量tourist attraction service quality
指旅游景区利用设施、设备、自然环境、消费环境、产品及服务人员，提供的各种服务性劳动，在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理满足程度及其基本标准。包括五个方面：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。
3.4 A级景区rank A tourist attractions
A级景区是旅游景区质量等级划分的一种系统方法，共分为五级，从高到低依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A级。
3.5 游客服务中心 visitor service center
指旅游景区向游客提供旅游信息咨询服务、旅游展示宣传服务、导游及电子导游讲解服务、行李寄存及物品出租服务、特殊人群服务、投诉受理服务等，同时还可具备休息、接待、医护、旅游纪念品购物等多种功能的场所。
4 基本要求
旅游景区应符合以下基本要求：
4.1 以人为本，诚信服务。
4.2 法定许可手续完备，通过相关部门的审验。
4.3 具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。
4.4 A级景区的服务管理应符合GB/T 17775相应等级的规定。
4.5 管理体制健全，规章制度有效；旅游质量、旅游安全、旅游统计、投诉受理等各项经营管理制度与管理规范完备健全，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。
4.6 有完善的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的旅游服务形象。
4.7 合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及文化科学知识。
4.8建立和完善以质量为核心的企业服务标准体系，并按照 ISO 9001、ISO14000等标准进行管理体系建设与认证。
5 餐饮服务
5.1景区内餐厅、茶楼、小吃店等餐饮服务设施布局合理，方便游客，并与环境相协调。
5.2热情服务、诚信待客、明码标价、出具服务凭证或相应税票，不欺客、不宰客。
5.3服务人员每年接受体检，上岗须持健康合格证。
5.4室内外客用餐桌/椅完好无损、干净无污垢，备有儿童座椅。
5.5餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB 16153的相关规定，三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）。
5.6禁止使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。
5.7厨房灶台、加工案台、器皿洁净、无油渍；排烟机通风口无油垢。
5.8外购食（饮）品，有正规的检验合格证。
5.9食品原材料的采购、运输、存储的容器包装、工具、设备必须安全、无害，保持清洁，
