第三章饭店组织管理

饭店的管理制度明细第一章总则第一条本饭店管理制度是根据国家有关法律法规、规章以及行业标准制定的，旨在规范本饭店经营行为，保障服务质量，维护消费者权益。

第二条本饭店管理制度适用于本饭店的所有工作人员，包括管理层、部门负责人、职员等。

第三条本饭店管理制度的宗旨是：“服务至上，质量第一，客户至上，诚信为本。

”第二章组织机构和职责第四条本饭店设立总经理办公室，下设市场部、财务部、后勤部、客房部、餐饮部等职能部门。

第五条总经理对饭店的全面工作负责，负责制定经营计划和发展战略，协调各部门合作，促进团队精神。

第六条各职能部门负责本部门的日常工作，并向总经理负责。

第七条各职能部门之间应加强沟通和协调，形成合力，以提高整体服务水平。

第三章工作规范第八条服务员应穿着整洁，着装得体，礼貌待客，不得擅自改动服务流程。

第九条厨师应遵守食品安全和卫生规范，做好食材采购、储存和加工工作。

第十条保洁人员应按时进行清洁工作，保持饭店环境整洁，会议厅、客房要勤换洗床上用品和毛巾。

第四章财务管理第十一条财务部门应按照企业会计准则进行会计核算和财务管理，及时报送财务报表。

第十二条营业员应做好现金管理工作，严格遵守财务制度，不得私自挪用公司资金。

第十三条财务部门应加强成本控制，合理安排资金使用，提高经营效益。

第五章市场营销第十四条市场部门应制定市场营销计划，推广本饭店品牌，扩大市场份额。

第十五条市场部门应关注客户需求，调查市场动向，及时调整经营策略。

第十六条市场部门应加强与合作伙伴的合作，开展联合推广活动，提升品牌影响力。

第六章食品安全第十七条餐饮部门应严格遵守食品安全法律法规，确保食品安全供应。

第十八条餐厅应定期清洁厨房设施，保证食品加工卫生，避免交叉污染。

第十九条餐饮部门应定期对食品进行检测，确保食品质量符合标准，避免食物中毒事件发生。

第七章投诉处理第二十条客户有投诉或意见，应及时向前台服务员进行反馈，前台服务员应认真听取客户意见并做好记录。

饭店管理复习重点第一章、现代饭店概述饭店的定义：通过向公众特别是外出旅游的人们提供以住宿服务为主的多种相关服务来实现自己利益的资金密集型服务企业。

饭店的基本条件：1、它是由建筑物组成的接待设施2、它必须是经政府批准的，能够提供住宿服务的设施，也往往提供餐饮和其他高水平服务的设施。

3、它的服务对象是公众，而主要是外出的旅游者，也包括半永久居住的人，但不应是永久居住的人4、它是商业性的，以盈利为目的，所以使用者要支付一定的费用饭店的功能：住宿功能、餐饮功能、商务功能、家居功能、度假功能、会议功能、其它功能。

饭店的类型：根据市场特点划分1.商务型酒店(commercial hotels)也称暂住型酒店，多位于城市的中心地区，以接待商务客人为主。

这类酒店目前在酒店业中占的比例较大。

商务型酒店为适应细分市场的需求，也分为各种等级。

其中，既有服务设施齐全、豪华、舒适、等级较高的商务酒店，也有设施简洁实用、服务便利的商务酒店。

2.度假型酒店(resort hotels) 度假型酒店主要以接待游乐、度假的客人为主。

目前在中国这类酒店有两种类型：一类是国际标准的度假酒店、一类是周末度假酒店，即度假与会议相结合的酒店3.公寓饭店或长住型酒店(apartment)长住型酒店的客人通常长期或永久居住，他们是在当地短期工作或度假的客人或者家庭。

4.会议型酒店(convention hotels) 会议型酒店的主要接待对象是各种会议团体。

会议型酒店通常设在大都市和政治、经济中心交通方便的游览胜地，要求酒店设置足够数量的、多种规格的会议厅或大的多功能厅，会议型酒店除应具备相应的住宿和餐饮设施以外，还须具备会议设备观光酒店，5.观光酒店又可称团队酒店。

以接待旅游团队客人为主，大都位于旅游城市，客房均为标准间，装饰比较简洁，除提供一般团队餐的餐厅外，基本上没有更多的配套设施。

该类酒店一般以低成本赢得优势。

6.汽车酒店常见于欧美国家公路干线上按饭店的档次分类经济饭店：每间客房，造价：2~3万美元，面积：25米2，房价：低于30美元中价饭店：每间客房，造价：4~6万美元，面积：36米2，房价：60~80美元豪华饭店：每间客房，造价：8~10万美元，面积：47米2，房价：120~150美元按酒店计价方式分类1．欧式计价酒店：欧式计价酒店的客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。

饭店管理概论教案第一章：饭店管理概述1.1 教学目标了解饭店管理的定义、功能和重要性理解饭店业的发展历程和趋势掌握饭店管理的的基本原则和概念1.2 教学内容饭店管理的定义和功能饭店业的发展历程和趋势饭店管理的基本原则和概念1.3 教学方法讲授法：讲解饭店管理的定义、功能和重要性案例分析法：分析典型饭店管理的实例1.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店管理的理解和认识第二章：饭店组织与管理2.1 教学目标了解饭店的组织结构和层级体系掌握饭店管理的组织职能和管理职能理解饭店管理的组织文化和人力资源管理2.2 教学内容饭店的组织结构和层级体系饭店管理的组织职能和管理职能饭店管理的组织文化和人力资源管理2.3 教学方法讲授法：讲解饭店的组织结构和层级体系、组织职能和管理职能小组讨论法：学生分组讨论饭店管理的组织文化和人力资源管理2.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店管理的组织结构和层级体系的理解第三章：饭店计划与决策3.1 教学目标掌握饭店计划的类型和制定过程理解饭店决策的意义和决策方法学会运用饭店管理信息系统进行决策支持3.2 教学内容饭店计划的类型和制定过程饭店决策的意义和决策方法饭店管理信息系统的作用和应用3.3 教学方法讲授法：讲解饭店计划的类型和制定过程、饭店决策的意义和决策方法实践操作法：学生操作饭店管理信息系统进行决策支持3.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店计划的制定过程的理解课后作业：学生运用饭店管理信息系统进行决策支持的实践报告第四章：饭店营销管理4.1 教学目标了解饭店市场营销的定义和功能掌握饭店市场细分、目标市场选择和市场定位的方法理解饭店营销组合策略的制定和实施4.2 教学内容饭店市场营销的定义和功能饭店市场细分、目标市场选择和市场定位的方法饭店营销组合策略的制定和实施4.3 教学方法讲授法：讲解饭店市场营销的定义和功能、饭店市场细分、目标市场选择和市场定位的方法案例分析法：分析典型饭店市场营销案例4.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店市场营销的理解和认识第五章：饭店服务质量管理5.1 教学目标理解服务质量的定义和重要性掌握饭店服务质量管理的流程和方法学会运用服务质量评价工具进行评价5.2 教学内容服务质量的定义和重要性饭店服务质量管理的流程和方法服务质量评价工具的应用5.3 教学方法讲授法：讲解服务质量的定义和重要性、饭店服务质量管理的流程和方法实践操作法：学生运用服务质量评价工具进行评价5.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店服务质量管理的理解和认识课后作业：学生运用服务质量评价工具进行评价的实践报告第六章：饭店运营管理6.1 教学目标掌握饭店前台、客房、餐饮等部门的运营管理流程理解饭店运营中的服务流程和服务标准学会运用运营管理工具提升饭店服务质量6.2 教学内容饭店前台、客房、餐饮等部门的运营管理流程饭店运营中的服务流程和服务标准运营管理工具的应用6.3 教学方法讲授法：讲解饭店运营管理的基本流程和标准案例分析法：分析典型饭店运营管理案例小组讨论法：学生分组讨论运营管理工具的应用6.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店运营管理流程的理解第七章：饭店财务管理7.1 教学目标理解饭店财务管理的定义和功能掌握饭店财务管理的基本原则和方法学会运用财务分析工具进行决策支持7.2 教学内容饭店财务管理的定义和功能饭店财务管理的基本原则和方法财务分析工具的应用7.3 教学方法讲授法：讲解饭店财务管理的定义、功能和基本原则实践操作法：学生运用财务分析工具进行决策支持7.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店财务管理的理解和认识课后作业：学生运用财务分析工具进行决策支持的实践报告第八章：饭店安全管理8.1 教学目标了解饭店安全管理的重要性掌握饭店安全管理的流程和方法学会制定饭店应急预案8.2 教学内容饭店安全管理的重要性饭店安全管理的流程和方法饭店应急预案的制定8.3 教学方法讲授法：讲解饭店安全管理的重要性、流程和方法案例分析法：分析典型饭店安全事故案例8.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店安全管理的理解和认识第九章：饭店法律管理9.1 教学目标理解饭店法律管理的重要性掌握饭店法律管理的基本内容和程序学会运用法律知识解决饭店经营中的问题9.2 教学内容饭店法律管理的重要性饭店法律管理的基本内容和程序法律知识在饭店经营中的应用9.3 教学方法讲授法：讲解饭店法律管理的重要性、基本内容和程序案例分析法：分析典型饭店法律纠纷案例9.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店法律管理的理解和认识第十章：饭店创新与可持续发展10.1 教学目标理解饭店创新的意义和途径掌握饭店可持续发展的原则和策略学会制定饭店创新与可持续发展计划10.2 教学内容饭店创新的意义和途径饭店可持续发展的原则和策略饭店创新与可持续发展计划的制定10.3 教学方法讲授法：讲解饭店创新的意义、途径和饭店可持续发展的原则、策略小组讨论法：学生分组讨论饭店创新与可持续发展计划10.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店创新与可持续发展的理解和认识重点和难点解析一、饭店管理概述重点和难点解析：饭店管理的定义、功能和重要性的理解，以及对饭店业发展历程和趋势的把握。

三章习题集及答案一、单项选择题1.饭店组织构成要素有特定目标、组织成员和（D）。

A组织性质 B组织部门 C组织职能 D组织结构2.常见的饭店组织结构类型有直线制、事业部制和（ C ）。

A职能制 B矩阵制 C直线职能制 D公司制3.饭店组织结构的变化趋势有扁平化、网络化、（ A ）。

A柔性化 B金字塔化 C倒三角化 D垂直化4.饭店组织设计既要考虑它的科学性、合理性，也要考虑它的（ B）。

A整体性 B艺术性 C系统性 D灵活性5.饭店组织设计的艺术性包括权变的、封闭的、（ A ）艺术性。

A整、分、合的 B开明的 C结构的 D科学的6．等级链的原则包括三个方面：一是责权对等，二是统一指挥，三是（ C ）。

A内部管理部门 B内部管理职能 C内部管理层次 D内部管理机制7.据有关数据和对饭店的实际测算，在饭店企业中，一般主管的管理跨度是（ D ）人，领班的管理跨度是12人，这只是一些参考数据。

在实际应用中，应从饭店的实际情况出发，灵活运用。

A3 B4 C6 D6～88.饭店制度的制定一方面要遵循技术规律要求，另一方面要充分体现事物的客观规律，只有科学、合理的制度，才能得到贯彻执行。

所以，饭店制度的制定一定要考它的目的性、严谨性、（ B ）。

A执行性 B可行性 C科学性 D技术性9.饭店制度在正式实施时要注意制度的权威性、执行的公平性和执行的。

（ D ）。

A科学性 B合理性 C严谨性 D艺术性二、多项选择题1.饭店组织结构设计的原则有符合饭店经营目标、发展创新、（ABDE ）的原则。

A分工与协作 B等级链 C管理幅度 D精简高效 E管理跨度2.饭店组织结构设计的内容包括确定饭店组织结构的总体模式、确定饭店组织机构、（ABC ）。

A确定管理层次和管理幅度 B饭店岗位设计 C建立组织管理制度D确定饭店管理部门 E饭店岗位职责3.管理幅度的大小主要取决于管理者的能力、（ AB）工作条件和环境等。

A下属的成熟度 B工作标准化的程度 C管理层次D工作效率 E工作能力4.饭店通常具有四类基本的职能机构包括决策机构和（ BCE ）。

第一章总则第一条为了加强饭店的安全生产管理，保障员工的生命财产安全，预防事故的发生，根据《中华人民共和国安全生产法》等相关法律法规，结合饭店实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于饭店全体员工，包括管理人员、服务人员、工程技术人员等。

第三条饭店的安全生产管理工作应遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的方针。

第四条饭店应建立健全安全生产责任制，明确各级领导和各部门的安全生产职责。

第五条饭店应定期对安全生产制度进行修订和完善，确保安全生产工作的顺利进行。

第二章安全生产组织与管理第六条饭店设立安全生产委员会，负责饭店安全生产工作的组织、协调和监督。

第七条安全生产委员会成员包括：总经理、副总经理、各部门负责人、安全管理人员等。

第八条安全生产委员会的主要职责：1. 制定和修订饭店安全生产管理制度；2. 组织开展安全生产检查和隐患排查；3. 研究解决安全生产工作中的重大问题；4. 对违反安全生产规定的行为进行查处；5. 组织开展安全生产培训和宣传教育。

第九条饭店各部门应设立安全生产小组，负责本部门安全生产工作的组织实施。

第十条安全生产小组的主要职责：1. 负责本部门的安全生产管理工作；2. 组织开展安全生产检查和隐患排查；3. 落实安全生产责任制；4. 组织开展安全生产培训和宣传教育。

第三章安全生产责任制第十一条饭店实行安全生产责任制，明确各级领导和各部门的安全生产职责。

第十二条总经理是饭店安全生产的第一责任人，负责全面领导饭店安全生产工作。

第十三条副总经理协助总经理工作，负责分管部门的安全生产工作。

第十四条各部门负责人是本部门安全生产工作的第一责任人，负责本部门安全生产工作的组织实施。

第十五条安全管理人员负责安全生产的日常管理工作。

第十六条各级领导和各部门应按照职责分工，认真履行安全生产职责，确保饭店安全生产。

第四章安全生产检查与隐患排查第十七条饭店应定期开展安全生产检查，包括日常检查、专项检查和节假日检查。

饭店组织管理的原则饭店组织管理的原则是确保饭店运营高效、有序的基本准则。

以下是一些饭店组织管理的原则：1. 分工与协作：饭店组织管理中的一个重要原则是根据员工的专业能力和技能进行合理的分工。

不同的员工承担不同的职责和任务，以提高效率和质量。

同时，饭店管理团队也应鼓励员工之间的协作与合作，促进信息的流动和工作的无缝衔接。

2. 层级结构与权责明确：饭店组织管理中的层级结构应该明确，每个员工都应知道自己的上级和下级，并清楚自己的责任和权力范围。

这样可以确保责任的明确分工和权力的合理分配，避免混乱和冲突的发生。

3. 目标设定与激励机制：饭店管理团队应该设定明确的目标，并将其传达给员工。

同时，饭店管理团队还应该建立一个有效的激励机制，以激励员工为实现目标做出更多努力。

激励机制可以包括奖励制度、晋升机会、培训机会等，以提高员工的积极性和工作效率。

4. 沟通与信息流动：饭店管理团队应该建立一个良好的沟通机制，确保信息的及时传递和共享。

有效的沟通可以帮助员工更好地理解工作目标和要求，避免误解和冲突的发生。

饭店管理团队还应鼓励员工提出意见和建议，以促进团队的创新和改进。

5. 管理与监督：饭店管理团队应该对员工的工作进行适时的管理和监督。

管理和监督的目的是确保员工按照规定的标准和流程进行工作，提高工作质量和效率。

同时，饭店管理团队也应该及时给予员工反馈和指导，帮助他们改进工作和提高个人能力。

总之，饭店组织管理的原则是确保饭店运营高效、有序的基本准则。

通过合理的分工与协作、层级结构与权责明确、目标设定与激励机制、沟通与信息流动以及管理与监督等原则的实施，可以提高饭店的管理效能，为客人提供优质的服务。

饭店管理制度文本第一章总则第一条为加强饭店管理，提高服务质量，规范员工行为，保障客人权益，特制定本规定。

第二条本规定适用于饭店内所有员工和客人，包括前厅、客房、餐饮等所有岗位。

第三条饭店管理应依法经营，严格按照相关政策法规开展业务活动。

第四条饭店管理应实行科学管理，合理安排员工岗位，明确工作职责，提高工作效率。

第五条饭店管理应建立健全的内部监督机制，加强员工管理，严格执行各项规章制度。

第二章前厅管理第六条前厅管理人员应具备良好的服务意识和沟通能力，能够妥善处理客人投诉和问题。

第七条前厅管理应做好客人接待工作，热情友好地迎接客人，提供周到的服务。

第八条前厅管理应做好客房分配工作，根据客人需求合理安排客房。

第九条前厅管理应做好客人信息登记工作，保护客人隐私，妥善管理客人资料。

第十条前厅管理应做好客人结账工作，准确核对账单，保证账务清晰。

第十一条前厅管理应做好客人安全管理工作，确保客人的人身安全。

第三章客房管理第十二条客房管理人员应具备良好的服务意识和协调能力，能够配合前厅管理工作。

第十三条客房管理应做好客房清洁工作，保持客房整洁干净。

第十四条客房管理应做好客房布置工作，根据客人需求合理布置客房。

第十五条客房管理应做好客房维修工作，及时修复客房设施故障。

第十六条客房管理应做好客房安全管理工作，确保客人入住安全。

第四章餐饮管理第十七条餐饮管理人员应具备良好的服务意识和烹饪技能，能够为客人提供美味的餐饮。

第十八条餐饮管理应做好食材采购工作，选择新鲜优质的食材，确保食品安全。

第十九条餐饮管理应做好菜单设计工作，根据客人口味合理设计菜单。

第二十条餐饮管理应做好厨房管理工作，保持厨房卫生整洁。

第二十一条餐饮管理应做好餐桌摆设工作，提供舒适的用餐环境。

第五章安全管理第二十二条饭店管理应建立健全的安全管理制度，保障客人和员工安全。

第二十三条饭店管理应定期组织消防演练，提高应急处理能力。

第二十四条饭店管理应定期进行安全检查，排除安全隐患。

酒店管理概论题库精品文档酒店管理概论题库第一章饭店概述一、名词解释：1、商务饭店2、长住饭店3、行政楼层4、汽车饭店二、填空1、饭店业规模一般根据数来确定，为小型饭店，为中型饭店，为大型饭店，为特大饭店。

2、饭店发展经历了。

四个阶段。

3、饭店评定主要因素有。

等。

4、饭店评定等级表示的方法有。

等。

三、选择1、高速公路酒店规模一般为（）A、中大型二、XXXB、中大型二至XXXC、经济型二、XXX中小型酒店D、中小型二至五星酒店2、国际饭店发展的现代饭店时期为（）A、20世纪50年代B、18世纪末至20世纪C、19世纪至20世纪D、20世纪80年代3、用小房子型图标表示饭店等级的评定体系为（）A、XXX体系（AAA）B、美孚旅行指南体系C、XXX体系(AA)D、XXX红色指南体系4、下列为饭店无形产品的为（）A、饭店的信誉与知名度B、饭店外部环境C、餐具与酒具D、菜肴与酒水5、饭店客房价包括早、中、晚三餐费用的计价方式为（）A、欧式计价B、美式计价C、修正美式计价D、百慕大计价6、我国饭店星级评定中需要XXX直接评定的为（）A、五星B、四星C、五、四星D、三、四、五星四、简答1、度假型酒店有何经营特点？2、例举4个国际知名品牌的连锁酒店管理公司的情况。

3、奢华饭店时期饭店有何特点？4、饭店设施等级的有何作用？5、饭店产品有何特点？5、论述1、论述“XXX红色指南体系”。

精品文档第二章、饭店管理理论与办法一、名词解释1、控制本能机能2、饭店组织3、计划职能4、目标管理5、行为科学6、顾客关系管理7、人本管理二、填空1、饭店管理本能机能包孕。

五大本能机能。

2、饭店组织的关键要素包括。

3、饭店控制管理的方法包括。

4、一般管理理论是有提出。

他认为经营与管理是两个不同的概念，经营的内容共有。

六种活动。

5、XXX的需求层次论认为人的需求可以划分为。

五个层次，人的需求也总是从到的发展趋势。

才能影响人的行为。

三、选择1、饭店组织管理是指（）A、对组织机构的管理B、对组织生产力的管理C、是对A、B二者的管理D、是对权力和责任的管理2、领导作用是指（）A、领导的指挥作用B、领导的协调作用C、领导的激励作用D、包含以上三个作用3、下列不是主要影响领导效果的因素为（）A、领导者的素质B、被领导者的素质C、国家相干法律D、领导者的工作环境4、一般管理理论的提出者为（）A、XXXB、法约尔C、XXXD、XXX5、行为组织体系理论的提出者为（）A、XXXB、法约尔C、XXXD、XXX6、进修型组织的提出者为（）A、XXX。

第一章饭店概述第一节饭店与饭店产品一、名词解释1.饭店饭店就是以有形的空间、设备、产品和无形的服务效用，通过为游客提供食、住、行、娱、购等方面综合服务的场所。

2.饭店的外形产品外形产品指饭店产品中质量、特色、风格、声誉、建筑等可展现的那一部分，主要是指饭店的地理位置、建筑特色、环境氛围、服务质量、服务风格等，是饭店产品中最为直观的部分，也是一家饭店产品区别其他饭店产品的根本特色所在。

二、填空1.旅行社、旅游交通2.附加利益3.生产过程、消费过程4.高级消费三、选择1.B2.C3.D4.C四、判断1.错（江浙沪地区常常以“宾馆”表示高级饭店，而北方地区则多称“饭店”。

）2.错（外形产品应改为核心产品。

）3.对4.对5.错（人为不确定性应改为价值不具有储存性。

）五、简答题1.请简述饭店核心产品的内涵。

核心产品指饭店产品中能满足顾客需要的基本效用和利益的那部分产品，主要包括住宿、饮食、康乐、购物等。

它代表了顾客消费饭店产品所能获得的最基本的利益，是满足顾客需要的核心内容，是宾客所要购买的实质性的价值。

2.饭店产品的特点有哪些？（1）生产与消费同步（2）价值不具有储存性（3）具有人为不确定性（4）具有综合性和季节性第二节饭店业的产生与发展一、名词解释1.驿传中国历史上最古老的一种官办住宿设施，专供递送公文和来往官员居住。

2.现代饭店现代饭店是指从1949年新中国成立至今所建造和经营的饭店。

二、填空1.豪华饭店时期、商业饭店时期2.美国3.设施简陋、服务简单4.上层统治阶级、西方先进的管理技术和方法三、选择1.B2.B3.D4.D四、判断1.错（近代应改为现代。

）2.错（20世纪50年代应改为20世纪初。

）3.对4.错（1984应改成1983）5.错（企业型向事业型应改为事业型向企业型）五、简答题1.请简述世界现代饭店的主要特点。

（1）需求变化引起饭店企业设施的变化，饭店管理更加复杂；（2）市场结构多样化带来饭店企业类型多样化，经营方式更加灵活；（3）饭店业的高额利润加剧了市场竞争，使饭店企业走向连锁经营的道路（4）饭店企业管理日趋科学化和现代化。