第三章饭店组织管理
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饭店的管理制度明细
饭店的管理制度明细第一章总则第一条本饭店管理制度是根据国家有关法律法规、规章以及行业标准制定的，旨在规范本饭店经营行为，保障服务质量，维护消费者权益。
第二条本饭店管理制度适用于本饭店的所有工作人员，包括管理层、部门负责人、职员等。
第三条本饭店管理制度的宗旨是：“服务至上，质量第一，客户至上，诚信为本。
”第二章组织机构和职责第四条本饭店设立总经理办公室，下设市场部、财务部、后勤部、客房部、餐饮部等职能部门。
第五条总经理对饭店的全面工作负责，负责制定经营计划和发展战略，协调各部门合作，促进团队精神。
第六条各职能部门负责本部门的日常工作，并向总经理负责。
第七条各职能部门之间应加强沟通和协调，形成合力，以提高整体服务水平。
第三章工作规范第八条服务员应穿着整洁，着装得体，礼貌待客，不得擅自改动服务流程。
第九条厨师应遵守食品安全和卫生规范，做好食材采购、储存和加工工作。
第十条保洁人员应按时进行清洁工作，保持饭店环境整洁，会议厅、客房要勤换洗床上用品和毛巾。
第四章财务管理第十一条财务部门应按照企业会计准则进行会计核算和财务管理，及时报送财务报表。
第十二条营业员应做好现金管理工作，严格遵守财务制度，不得私自挪用公司资金。
第十三条财务部门应加强成本控制，合理安排资金使用，提高经营效益。
第五章市场营销第十四条市场部门应制定市场营销计划，推广本饭店品牌，扩大市场份额。
第十五条市场部门应关注客户需求，调查市场动向，及时调整经营策略。
第十六条市场部门应加强与合作伙伴的合作，开展联合推广活动，提升品牌影响力。
第六章食品安全第十七条餐饮部门应严格遵守食品安全法律法规，确保食品安全供应。
第十八条餐厅应定期清洁厨房设施，保证食品加工卫生，避免交叉污染。
第十九条餐饮部门应定期对食品进行检测，确保食品质量符合标准，避免食物中毒事件发生。
第七章投诉处理第二十条客户有投诉或意见，应及时向前台服务员进行反馈，前台服务员应认真听取客户意见并做好记录。
(餐饮管理)饭店管理复习重点
饭店管理复习重点第一章、现代饭店概述饭店的定义：通过向公众特别是外出旅游的人们提供以住宿服务为主的多种相关服务来实现自己利益的资金密集型服务企业。
饭店的基本条件：1、它是由建筑物组成的接待设施2、它必须是经政府批准的，能够提供住宿服务的设施，也往往提供餐饮和其他高水平服务的设施。
3、它的服务对象是公众，而主要是外出的旅游者，也包括半永久居住的人，但不应是永久居住的人4、它是商业性的，以盈利为目的，所以使用者要支付一定的费用饭店的功能：住宿功能、餐饮功能、商务功能、家居功能、度假功能、会议功能、其它功能。
饭店的类型：根据市场特点划分1.商务型酒店(commercial hotels)也称暂住型酒店，多位于城市的中心地区，以接待商务客人为主。
这类酒店目前在酒店业中占的比例较大。
商务型酒店为适应细分市场的需求，也分为各种等级。
其中，既有服务设施齐全、豪华、舒适、等级较高的商务酒店，也有设施简洁实用、服务便利的商务酒店。
2.度假型酒店(resort hotels) 度假型酒店主要以接待游乐、度假的客人为主。
目前在中国这类酒店有两种类型：一类是国际标准的度假酒店、一类是周末度假酒店，即度假与会议相结合的酒店3.公寓饭店或长住型酒店(apartment)长住型酒店的客人通常长期或永久居住，他们是在当地短期工作或度假的客人或者家庭。
4.会议型酒店(convention hotels) 会议型酒店的主要接待对象是各种会议团体。
会议型酒店通常设在大都市和政治、经济中心交通方便的游览胜地，要求酒店设置足够数量的、多种规格的会议厅或大的多功能厅，会议型酒店除应具备相应的住宿和餐饮设施以外，还须具备会议设备观光酒店，5.观光酒店又可称团队酒店。
以接待旅游团队客人为主，大都位于旅游城市，客房均为标准间，装饰比较简洁，除提供一般团队餐的餐厅外，基本上没有更多的配套设施。
该类酒店一般以低成本赢得优势。
6.汽车酒店常见于欧美国家公路干线上按饭店的档次分类经济饭店：每间客房，造价：2~3万美元，面积：25米2，房价：低于30美元中价饭店：每间客房，造价：4~6万美元，面积：36米2，房价：60~80美元豪华饭店：每间客房，造价：8~10万美元，面积：47米2，房价：120~150美元按酒店计价方式分类1．欧式计价酒店：欧式计价酒店的客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。
饭店管理饭店的组织结构与管理体制
①根据饭店组织目标的要求建立一套与之相适 应的组织机构；
②明确规定各部门的职权关系； ③明确规定各部门之间的沟通渠道与协作关系 ； ④在各个部门之间合理地进行人员调配； ⑤根据组织外部环境的变化，适时调整组织的 结构和人员配置。
通过出色的组织• 活动，使组织 结构合理、运转高效、资源配置优 化，各种关系处理恰当，人的积极 性得到充分发挥。
•
一、传统组织设计的原则 1、等级原则 2、统一指挥原则 3、合理管理跨度原则 4、例外原则 5、分工与协作原则 6、权责对等原则
4．组织设计艺术 4.1. “整分合”的设计•艺术 4.2. “封闭’”的设计艺术 4.3. 富有“弹性”的设计艺术 4.4. 寻求最佳领导幅度与层次的设计艺术 4.5. 权变的设计艺术
总经理及助手组成。站在
企业整体立场上，对企业
进行全面，综合管理。 负责全局性策划和组织
基础管理
指挥的管理层
❖ 职能管理层
即专业管理层，它是中间管理层，帮助决策 管理层参谋决策的智能•管理层，承担各自专业职 能管理职责。对上是参谋和助手，对下知道、控 制、监督、协调作用。
❖ 基础管理
包括执行管理层和作业管理层，基层 ，是直接面对一线员工进行现场管理的层 次。
现代饭店的企业制度与机制
•
一、企业制度
所谓制度，是指在一定历史条件下形成的社会 政治、经济、文化等方面的基本制度，也是指在社 会生活中人们需共同遵守的规定、规章或行为准则 。
企业制度有两个方面内容：一是企业形态；一是 企业的组织形式和结构、领导体制等具体管理制度 。
二、现代企业制度的特征 1、产权关系明确 •
影响组织结构设计的因素
•
※战略
组织结构必须服从组织所选择的战略的 需要。战略选择的不同，在两个层次上影响 组织结构：不同的战略要求不同的业务活动 ，影响管理职务的设计
②明确规定各部门的职权关系； ③明确规定各部门之间的沟通渠道与协作关系 ； ④在各个部门之间合理地进行人员调配； ⑤根据组织外部环境的变化，适时调整组织的 结构和人员配置。
通过出色的组织• 活动，使组织 结构合理、运转高效、资源配置优 化，各种关系处理恰当，人的积极 性得到充分发挥。
•
一、传统组织设计的原则 1、等级原则 2、统一指挥原则 3、合理管理跨度原则 4、例外原则 5、分工与协作原则 6、权责对等原则
4．组织设计艺术 4.1. “整分合”的设计•艺术 4.2. “封闭’”的设计艺术 4.3. 富有“弹性”的设计艺术 4.4. 寻求最佳领导幅度与层次的设计艺术 4.5. 权变的设计艺术
总经理及助手组成。站在
企业整体立场上，对企业
进行全面，综合管理。 负责全局性策划和组织
基础管理
指挥的管理层
❖ 职能管理层
即专业管理层，它是中间管理层，帮助决策 管理层参谋决策的智能•管理层，承担各自专业职 能管理职责。对上是参谋和助手，对下知道、控 制、监督、协调作用。
❖ 基础管理
包括执行管理层和作业管理层，基层 ，是直接面对一线员工进行现场管理的层 次。
现代饭店的企业制度与机制
•
一、企业制度
所谓制度，是指在一定历史条件下形成的社会 政治、经济、文化等方面的基本制度，也是指在社 会生活中人们需共同遵守的规定、规章或行为准则 。
企业制度有两个方面内容：一是企业形态；一是 企业的组织形式和结构、领导体制等具体管理制度 。
二、现代企业制度的特征 1、产权关系明确 •
影响组织结构设计的因素
•
※战略
组织结构必须服从组织所选择的战略的 需要。战略选择的不同，在两个层次上影响 组织结构：不同的战略要求不同的业务活动 ，影响管理职务的设计
饭店管理概论教案
饭店管理概论教案第一章：饭店管理概述1.1 教学目标了解饭店管理的定义、功能和重要性理解饭店业的发展历程和趋势掌握饭店管理的的基本原则和概念1.2 教学内容饭店管理的定义和功能饭店业的发展历程和趋势饭店管理的基本原则和概念1.3 教学方法讲授法：讲解饭店管理的定义、功能和重要性案例分析法：分析典型饭店管理的实例1.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店管理的理解和认识第二章：饭店组织与管理2.1 教学目标了解饭店的组织结构和层级体系掌握饭店管理的组织职能和管理职能理解饭店管理的组织文化和人力资源管理2.2 教学内容饭店的组织结构和层级体系饭店管理的组织职能和管理职能饭店管理的组织文化和人力资源管理2.3 教学方法讲授法：讲解饭店的组织结构和层级体系、组织职能和管理职能小组讨论法：学生分组讨论饭店管理的组织文化和人力资源管理2.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店管理的组织结构和层级体系的理解第三章：饭店计划与决策3.1 教学目标掌握饭店计划的类型和制定过程理解饭店决策的意义和决策方法学会运用饭店管理信息系统进行决策支持3.2 教学内容饭店计划的类型和制定过程饭店决策的意义和决策方法饭店管理信息系统的作用和应用3.3 教学方法讲授法：讲解饭店计划的类型和制定过程、饭店决策的意义和决策方法实践操作法：学生操作饭店管理信息系统进行决策支持3.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店计划的制定过程的理解课后作业：学生运用饭店管理信息系统进行决策支持的实践报告第四章：饭店营销管理4.1 教学目标了解饭店市场营销的定义和功能掌握饭店市场细分、目标市场选择和市场定位的方法理解饭店营销组合策略的制定和实施4.2 教学内容饭店市场营销的定义和功能饭店市场细分、目标市场选择和市场定位的方法饭店营销组合策略的制定和实施4.3 教学方法讲授法：讲解饭店市场营销的定义和功能、饭店市场细分、目标市场选择和市场定位的方法案例分析法：分析典型饭店市场营销案例4.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店市场营销的理解和认识第五章：饭店服务质量管理5.1 教学目标理解服务质量的定义和重要性掌握饭店服务质量管理的流程和方法学会运用服务质量评价工具进行评价5.2 教学内容服务质量的定义和重要性饭店服务质量管理的流程和方法服务质量评价工具的应用5.3 教学方法讲授法：讲解服务质量的定义和重要性、饭店服务质量管理的流程和方法实践操作法：学生运用服务质量评价工具进行评价5.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店服务质量管理的理解和认识课后作业：学生运用服务质量评价工具进行评价的实践报告第六章：饭店运营管理6.1 教学目标掌握饭店前台、客房、餐饮等部门的运营管理流程理解饭店运营中的服务流程和服务标准学会运用运营管理工具提升饭店服务质量6.2 教学内容饭店前台、客房、餐饮等部门的运营管理流程饭店运营中的服务流程和服务标准运营管理工具的应用6.3 教学方法讲授法：讲解饭店运营管理的基本流程和标准案例分析法：分析典型饭店运营管理案例小组讨论法：学生分组讨论运营管理工具的应用6.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店运营管理流程的理解第七章：饭店财务管理7.1 教学目标理解饭店财务管理的定义和功能掌握饭店财务管理的基本原则和方法学会运用财务分析工具进行决策支持7.2 教学内容饭店财务管理的定义和功能饭店财务管理的基本原则和方法财务分析工具的应用7.3 教学方法讲授法：讲解饭店财务管理的定义、功能和基本原则实践操作法：学生运用财务分析工具进行决策支持7.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店财务管理的理解和认识课后作业：学生运用财务分析工具进行决策支持的实践报告第八章：饭店安全管理8.1 教学目标了解饭店安全管理的重要性掌握饭店安全管理的流程和方法学会制定饭店应急预案8.2 教学内容饭店安全管理的重要性饭店安全管理的流程和方法饭店应急预案的制定8.3 教学方法讲授法：讲解饭店安全管理的重要性、流程和方法案例分析法：分析典型饭店安全事故案例8.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店安全管理的理解和认识第九章：饭店法律管理9.1 教学目标理解饭店法律管理的重要性掌握饭店法律管理的基本内容和程序学会运用法律知识解决饭店经营中的问题9.2 教学内容饭店法律管理的重要性饭店法律管理的基本内容和程序法律知识在饭店经营中的应用9.3 教学方法讲授法：讲解饭店法律管理的重要性、基本内容和程序案例分析法：分析典型饭店法律纠纷案例9.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店法律管理的理解和认识第十章：饭店创新与可持续发展10.1 教学目标理解饭店创新的意义和途径掌握饭店可持续发展的原则和策略学会制定饭店创新与可持续发展计划10.2 教学内容饭店创新的意义和途径饭店可持续发展的原则和策略饭店创新与可持续发展计划的制定10.3 教学方法讲授法：讲解饭店创新的意义、途径和饭店可持续发展的原则、策略小组讨论法：学生分组讨论饭店创新与可持续发展计划10.4 教学评估课堂讨论：学生对饭店创新与可持续发展的理解和认识重点和难点解析一、饭店管理概述重点和难点解析：饭店管理的定义、功能和重要性的理解，以及对饭店业发展历程和趋势的把握。
饭店管理 饭店组织设计原则和组织结构
第三章 饭店组织管理与文化建设
第一节 饭店组织设计原则和组织结构
学习目标
✓ 了解饭店组织设计原则和组织结构。
饭店组织管理首先是形成饭店的组织形式和组织结构。饭店的 组织形式要为饭店的经营服务，需要从饭店的业务特点出发，根据 饭店业务运转的需要确定管理机构和组织机构。饭店企业文化是指 在饭店经营管理中长期形成的全体员工共同的价值观念、信仰追求、 道德规范、行为准则、经营特色、管理风格，以及传统和习惯的总 和。它渗透在企业各项活动之中，能够形成一种较强的推动力，激 发员工的工作积极性。
一、饭店组织设计原则
2. 用人标准要为目标服务原则
饭店处在激烈的市场竞争中，现在的饭店不仅仅有效益好坏的问题，而且还面临生存问题，它 要靠人去营造生存空间，然后再由人创造效益。所以，就饭店来说，用人标准要“德才兼备，以德 为重”。为了实现饭店的经营目标，必须选拔那些“本质好、会管理、懂业务、自身素质好”的人 员到管理岗位上来。饭店要有一套用人的竞争机制，有一套人才选拔的方法，使优秀人才都能脱颖 而出。
饭店中各层次的管理幅度从高到低一般为3～15 人，其中高层3～6人，中层8～10人，基层少于15人。 饭店组织层次可以形象地用金字塔来表示，一般分为 三至四个管理层次。
饭店组织层次
一、饭店组织设计原则
6. 团结一致原则
组织是一个系统，饭店组织要把系统中的各部分、各种资源凝聚成一股力量指向目标。因此， 饭店内部要团结，但团结是有原则的，要以目标为准则，以正气为前提。在处理不团结问题时要 分清是非，坚持真理，批评错误，纠正错误，使团结成为一种风气。
二、饭店组织结构
4. 饭店组织结构类型
（1）直线制组织结构 直线制组织结构是按直线垂直领导的组织形式，职权是
第一节 饭店组织设计原则和组织结构
学习目标
✓ 了解饭店组织设计原则和组织结构。
饭店组织管理首先是形成饭店的组织形式和组织结构。饭店的 组织形式要为饭店的经营服务，需要从饭店的业务特点出发，根据 饭店业务运转的需要确定管理机构和组织机构。饭店企业文化是指 在饭店经营管理中长期形成的全体员工共同的价值观念、信仰追求、 道德规范、行为准则、经营特色、管理风格，以及传统和习惯的总 和。它渗透在企业各项活动之中，能够形成一种较强的推动力，激 发员工的工作积极性。
一、饭店组织设计原则
2. 用人标准要为目标服务原则
饭店处在激烈的市场竞争中，现在的饭店不仅仅有效益好坏的问题，而且还面临生存问题，它 要靠人去营造生存空间，然后再由人创造效益。所以，就饭店来说，用人标准要“德才兼备，以德 为重”。为了实现饭店的经营目标，必须选拔那些“本质好、会管理、懂业务、自身素质好”的人 员到管理岗位上来。饭店要有一套用人的竞争机制，有一套人才选拔的方法，使优秀人才都能脱颖 而出。
饭店中各层次的管理幅度从高到低一般为3～15 人，其中高层3～6人，中层8～10人，基层少于15人。 饭店组织层次可以形象地用金字塔来表示，一般分为 三至四个管理层次。
饭店组织层次
一、饭店组织设计原则
6. 团结一致原则
组织是一个系统，饭店组织要把系统中的各部分、各种资源凝聚成一股力量指向目标。因此， 饭店内部要团结，但团结是有原则的，要以目标为准则，以正气为前提。在处理不团结问题时要 分清是非，坚持真理，批评错误，纠正错误，使团结成为一种风气。
二、饭店组织结构
4. 饭店组织结构类型
（1）直线制组织结构 直线制组织结构是按直线垂直领导的组织形式，职权是
饭店管理概论03三章习题集及答案
三章习题集及答案一、单项选择题1.饭店组织构成要素有特定目标、组织成员和（D）。
A组织性质 B组织部门 C组织职能 D组织结构2.常见的饭店组织结构类型有直线制、事业部制和（ C ）。
A职能制 B矩阵制 C直线职能制 D公司制3.饭店组织结构的变化趋势有扁平化、网络化、（ A ）。
A柔性化 B金字塔化 C倒三角化 D垂直化4.饭店组织设计既要考虑它的科学性、合理性，也要考虑它的（ B）。
A整体性 B艺术性 C系统性 D灵活性5.饭店组织设计的艺术性包括权变的、封闭的、（ A ）艺术性。
A整、分、合的 B开明的 C结构的 D科学的6．等级链的原则包括三个方面：一是责权对等，二是统一指挥，三是（ C ）。
A内部管理部门 B内部管理职能 C内部管理层次 D内部管理机制7.据有关数据和对饭店的实际测算，在饭店企业中，一般主管的管理跨度是（ D ）人，领班的管理跨度是12人，这只是一些参考数据。
在实际应用中，应从饭店的实际情况出发，灵活运用。
A3 B4 C6 D6～88.饭店制度的制定一方面要遵循技术规律要求，另一方面要充分体现事物的客观规律，只有科学、合理的制度，才能得到贯彻执行。
所以，饭店制度的制定一定要考它的目的性、严谨性、（ B ）。
A执行性 B可行性 C科学性 D技术性9.饭店制度在正式实施时要注意制度的权威性、执行的公平性和执行的。
（ D ）。
A科学性 B合理性 C严谨性 D艺术性二、多项选择题1.饭店组织结构设计的原则有符合饭店经营目标、发展创新、（ABDE ）的原则。
A分工与协作 B等级链 C管理幅度 D精简高效 E管理跨度2.饭店组织结构设计的内容包括确定饭店组织结构的总体模式、确定饭店组织机构、（ABC ）。
A确定管理层次和管理幅度 B饭店岗位设计 C建立组织管理制度D确定饭店管理部门 E饭店岗位职责3.管理幅度的大小主要取决于管理者的能力、（ AB）工作条件和环境等。
A下属的成熟度 B工作标准化的程度 C管理层次D工作效率 E工作能力4.饭店通常具有四类基本的职能机构包括决策机构和（ BCE ）。
餐饮管理餐饮管理组织机构人员编制
织;并委派最恰当的人选;然后致力 于按照组织原则促使大家去 达到目标
一 餐饮组织机构的设置原则二
1 精简与效率相统一的原则
配备的人员数量与所承担的任务相 适应;机构内部分工粗细得当;职 责明确;每人尤足够的工作量;工 作效率高;应变能力强
一 餐饮组织机构的设置原则三
2 专业化和自动调节相结合的原则
2 协助餐饮总监制定所管辖餐厅的岗位职 责和规章制度;负责制定餐厅的 工作标 准 服务程序;并组织实施；
☻餐厅经理职责
3 负责餐厅员工的工作安排; 4 检查餐厅的各项工作;纠正偏差;督导
员工按规范操作; 5 负责所管辖餐厅服务员的业务
培训和考核；
☻餐厅经理职责
6 负责签署餐厅设备维修 物品领用补充 损坏 等报告单;定期提出设备更新 用品添置计划;
1 管理层次减少;节约管理费用； 2 缩短上下级之间的行政和感情距离;密
切了上下级之间的关系； 3 有利于基层管理人员的成长； 4 有利于提高决策的民主化程度； 5 信息流加快;决策迅速;经营机会把握好
二 餐饮组织机构的设置依据五
扁平式组织结构的弊端： 1 上级对下级的指导机会
减少;监督与控制放松； 2 同级的沟通与联络产生
管理跨度的宽窄需考虑的因素： 1 下属人员的培训； 2 授权的明确程度； 3 工作的标准化程度； 4 信息沟通技术
二 餐饮组织机构的设置依据四
2 组织层次：
组织层次：指直线行政指挥系统分 级管理的各个层次
组织层次和管理跨度成反比关系 目前餐饮都推崇扁平式组织结构
二 餐饮组织机构的设置依据五
扁平式组织结构的优点：
饭店餐饮管理
第三章 餐饮管理的组织机构和人员编制
一 餐饮部组织机构的设置原则 二 餐饮部管理组织机构设置依据 三 餐饮部管理组织机构的一般模式
一 餐饮组织机构的设置原则二
1 精简与效率相统一的原则
配备的人员数量与所承担的任务相 适应;机构内部分工粗细得当;职 责明确;每人尤足够的工作量;工 作效率高;应变能力强
一 餐饮组织机构的设置原则三
2 专业化和自动调节相结合的原则
2 协助餐饮总监制定所管辖餐厅的岗位职 责和规章制度;负责制定餐厅的 工作标 准 服务程序;并组织实施；
☻餐厅经理职责
3 负责餐厅员工的工作安排; 4 检查餐厅的各项工作;纠正偏差;督导
员工按规范操作; 5 负责所管辖餐厅服务员的业务
培训和考核；
☻餐厅经理职责
6 负责签署餐厅设备维修 物品领用补充 损坏 等报告单;定期提出设备更新 用品添置计划;
1 管理层次减少;节约管理费用； 2 缩短上下级之间的行政和感情距离;密
切了上下级之间的关系； 3 有利于基层管理人员的成长； 4 有利于提高决策的民主化程度； 5 信息流加快;决策迅速;经营机会把握好
二 餐饮组织机构的设置依据五
扁平式组织结构的弊端： 1 上级对下级的指导机会
减少;监督与控制放松； 2 同级的沟通与联络产生
管理跨度的宽窄需考虑的因素： 1 下属人员的培训； 2 授权的明确程度； 3 工作的标准化程度； 4 信息沟通技术
二 餐饮组织机构的设置依据四
2 组织层次：
组织层次：指直线行政指挥系统分 级管理的各个层次
组织层次和管理跨度成反比关系 目前餐饮都推崇扁平式组织结构
二 餐饮组织机构的设置依据五
扁平式组织结构的优点：
饭店餐饮管理
第三章 餐饮管理的组织机构和人员编制
一 餐饮部组织机构的设置原则 二 餐饮部管理组织机构设置依据 三 餐饮部管理组织机构的一般模式
饭店组织与管理制度
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（4）权责对等原则：要求设置机构、确 定职位、配备人员时，必须在划清职责 的同时，赋予对等的权限。 一方面，要求在授予下属职责时，要同 时授予完成任务所必须的职权。 另一方面，任何人都不应该拥有比职责 要求更高的职权。
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（5）统一指挥原则：具有同一目的活动群， 统一指挥原则：
只应当有一个领导和一个计划。 各种指令之间不要发生矛盾。 饭店的任何指令，实行逐级指挥，越级指挥，架空了 中间环节，使等级链发生断裂，组织会发生混乱。 饭店的每个员工只有一个顶头上司，只听命于这个直 接上司，而对其他人的命令可以不予理会，除非在特 殊或例外的情况下。
10
3、集中与分散 工作的集中与分散 权力的集中与分散 4、层次与幅度 层次即纵向的管理环节，幅度指一个管理人员能有效直接 管理的下属人员数。 两者呈反相关关系：管理幅度小了，层次就会增加 5、直线与参谋 组织的复杂性使各种咨询部门和助理机构应运而生。 参谋分为四类：顾问性质（如法律顾问）、服务性质（如 机修和采购部门）、协调性质（如计划部门）、控制性质 （如财务部门）
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（四）饭店的组织设计
1、直线制
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2、职能制
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3、直线职能制
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4、事业部制
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（五）组织结构图
组织结构图是表现组织结构的一种典型 而有效的方法。 但它所能表现的只是某一个时期的剪影 而不能反映组织中的非正式关系、责任、 权限、义务和管理过程。
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三、饭店组织制度
（一）饭店领导体制涵义
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领导体制演变过程：
1、家长制领导阶段 2、经理领导制阶段 3、职业“软专家”领导阶段 4、以总经理或董事长为核心的智囊团形式
安全生产管理制度饭店
第一章总则第一条为了加强饭店的安全生产管理，保障员工的生命财产安全，预防事故的发生，根据《中华人民共和国安全生产法》等相关法律法规，结合饭店实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于饭店全体员工，包括管理人员、服务人员、工程技术人员等。
第三条饭店的安全生产管理工作应遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的方针。
第四条饭店应建立健全安全生产责任制，明确各级领导和各部门的安全生产职责。
第五条饭店应定期对安全生产制度进行修订和完善，确保安全生产工作的顺利进行。
第二章安全生产组织与管理第六条饭店设立安全生产委员会，负责饭店安全生产工作的组织、协调和监督。
第七条安全生产委员会成员包括：总经理、副总经理、各部门负责人、安全管理人员等。
第八条安全生产委员会的主要职责：1. 制定和修订饭店安全生产管理制度；2. 组织开展安全生产检查和隐患排查；3. 研究解决安全生产工作中的重大问题；4. 对违反安全生产规定的行为进行查处；5. 组织开展安全生产培训和宣传教育。
第九条饭店各部门应设立安全生产小组，负责本部门安全生产工作的组织实施。
第十条安全生产小组的主要职责：1. 负责本部门的安全生产管理工作；2. 组织开展安全生产检查和隐患排查；3. 落实安全生产责任制；4. 组织开展安全生产培训和宣传教育。
第三章安全生产责任制第十一条饭店实行安全生产责任制，明确各级领导和各部门的安全生产职责。
第十二条总经理是饭店安全生产的第一责任人，负责全面领导饭店安全生产工作。
第十三条副总经理协助总经理工作，负责分管部门的安全生产工作。
第十四条各部门负责人是本部门安全生产工作的第一责任人，负责本部门安全生产工作的组织实施。
第十五条安全管理人员负责安全生产的日常管理工作。
第十六条各级领导和各部门应按照职责分工，认真履行安全生产职责，确保饭店安全生产。
第四章安全生产检查与隐患排查第十七条饭店应定期开展安全生产检查，包括日常检查、专项检查和节假日检查。
饭店组织管理的原则
饭店组织管理的原则饭店组织管理的原则是确保饭店运营高效、有序的基本准则。
以下是一些饭店组织管理的原则：1. 分工与协作：饭店组织管理中的一个重要原则是根据员工的专业能力和技能进行合理的分工。
不同的员工承担不同的职责和任务，以提高效率和质量。
同时，饭店管理团队也应鼓励员工之间的协作与合作，促进信息的流动和工作的无缝衔接。
2. 层级结构与权责明确：饭店组织管理中的层级结构应该明确，每个员工都应知道自己的上级和下级，并清楚自己的责任和权力范围。
这样可以确保责任的明确分工和权力的合理分配，避免混乱和冲突的发生。
3. 目标设定与激励机制：饭店管理团队应该设定明确的目标，并将其传达给员工。
同时，饭店管理团队还应该建立一个有效的激励机制，以激励员工为实现目标做出更多努力。
激励机制可以包括奖励制度、晋升机会、培训机会等，以提高员工的积极性和工作效率。
4. 沟通与信息流动：饭店管理团队应该建立一个良好的沟通机制，确保信息的及时传递和共享。
有效的沟通可以帮助员工更好地理解工作目标和要求，避免误解和冲突的发生。
饭店管理团队还应鼓励员工提出意见和建议，以促进团队的创新和改进。
5. 管理与监督：饭店管理团队应该对员工的工作进行适时的管理和监督。
管理和监督的目的是确保员工按照规定的标准和流程进行工作，提高工作质量和效率。
同时，饭店管理团队也应该及时给予员工反馈和指导，帮助他们改进工作和提高个人能力。
总之，饭店组织管理的原则是确保饭店运营高效、有序的基本准则。
通过合理的分工与协作、层级结构与权责明确、目标设定与激励机制、沟通与信息流动以及管理与监督等原则的实施，可以提高饭店的管理效能，为客人提供优质的服务。
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二、饭店组织行为学
2、饭店组织研究的内容——员工群体行为 群体行为往往影响并决定着组织的行为和目标 （1）群体功能 群体——指多个个体为了共同的目标以一定的形式组合起来 的相互依赖、相互协作、相互作用的集合体。 ★饭店组织群体有两大功能： 一是作业功能，即通过分工协作完成组织的作业任务。 二是人际关系功能，群体能维系和协调其成员的人际关系， 满足成员的社会性需求。 （2）团体动力 团体动力——是指群体中人与人相互接触、相互影响所形成 的群体目标、能量和处理准则。
三、饭店组织原则
3、等级链和指挥统一原则： （ 1）概念：等级链——是指饭店组织中从上到下形成 各管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者 之间组成一个链形结构。 ★饭店组织的等级链反映的组织特点是： 第一，组织是有层次有等级的。表示各个层次拥有的权 力、担负的责任、管理范围的不同； 第二，等级链的各个环节皆垂直相互联系。等级链是一 条权力线，是发布命令、指挥控制、信息反馈的途径。 从等级链的原则出发，引出了组织的一些基本原则，如： （2）权力和责任对等的原则 要使组织服从统一意志，就必须建立管理者的权力 和权威，管理者的权力是由组织明确规定的，但各级管 理者在拥有权力的同时也应担负着相应的责任，否则就 会导致滥用权力现象。
二、饭店组织行为学
3、组织变革 （５）饭店组织结构的变化趋势： ——从竖式结构向扁式结构转变 ——从金字塔结构向葫芦型结构转变
最高决策层 葫 芦 型 组 织 结 构
资讯专家 功能专家 基层管理人员
作业层人员
第一节 组织行为学与饭店组织原则
三、饭店组织原则 1、充分发挥组织能力： 组织能力 —— 是指组织的效率和效率的持续性。影响 组织能力的最根本因素是组织成员的积极性和创造性。 饭店组织能力的发挥有赖于员工的积极性和自我约束、 自我实现的程度。 （ 1 ）饭店在实施组织职能时，要把组织行为学的理 论和揭示的规律尽量运用到组织实践中去。比如根据 管理者和员工的个性，进行合理的岗位安排，根据群 体行为理论，在组织结构上形成大组织小群体（即部 门可大，班组划小） （ 2 ）要注意充分发挥人的积极性和能力。比如岗位 设置，岗位规程要细，但岗位职责可以粗一些，使员 工既有规范，又有发挥能动性的空间和余地。
三、饭店组织原则
2、组织形式服从组织目标 （1）组织形式要为市场服务： 组织形式要有利于创造顾客，生产适销产品、促进信息沟通、 强化营销等。 （2）组织形式为效率服务 饭店效率一是取决于全体员工的积极性和士气，二是取决 于组织的有效性。因此，首先要根据跨度原则和饭店实际情 况确定饭店的组织层次，现代饭店管理趋向于扁平化组织形 式而不是金字塔形式工。其次要按需设岗，每增设一个岗位 要分析其功用、工作内容、工作量、环节周转和与其他岗位 的关系，对可设可不设的岗位一般不设；第三，要精简人员。 饭店工作的弹性大，组织形式应使每个岗位的工作量饱和。 （3）管理职位为管理目标服务。 管理是为了实现组织目标，管理职位应根据管理需要设置， 而不能因人而设。
三、饭店组织原则
二、饭店组织行为学
2、饭店组织研究的内容——个人行为 ②一个人的行为是由其个性和所处环境共同作用的结果。 X－Y理论曾指出，因环境的不同，个性和环境相结合，就 会产生截然不同的结果。个性是人的内在因素，在外在环境 的影响下，人的个性也有一个从不成熟到成熟的连续发展过 程，最后发展为一个健康的个性，在这个过程中，人的行为 也会随着个性的发展而变化。 ③饭店组织研究个性的重要意义（掌握） 第一，组织的规范是为了规范员工的行为，但组织又不能 抑制个性，束缚员工的主动性及个性的积极发挥； 第二，饭店是多部门多岗位的企业，每个部门和岗位因业 务内容的不同，对员工个性要求也不同，饭店在使用员工时， 应依据员工的特长和个性，把他们分配到最适合他们的岗位 上，以产生最佳效果； 第三，组织管理中要创造良好的环境和企业文化，合使员 工的个性在不成熟－成熟的成长过程中发展为健康的个性。
二、饭店组织行为学
3、组织变革
（1）饭店组织平衡的核心是：稳定和变革。 组织是一个开放的系统，饭店组织的动态平衡包括： 一是，有足够的稳定性，以利于达到组织的目标； 二是，有足够的持续性，以利于有序的变革； 四是，有足够的革新性，以利于组织在条件适宜时主动 进行变革。
二、饭店组织行为学
2、饭店组织研究的内容——员工群体行为 团体动力可以是组织前进的作用力，也可以是反作用力。 要把团体动力变成组织动力，组织职能就要科学。 ★组织职能的科学性主要指： ①能处理好群体中活动、相互影响、情结之间的关系； ②使群体目标与组织目标相一致； ③组织结构要便于团体动力结构的形成； ④组织要使组织领导成为团体领导，能用最好的领导方式 领导团体； ⑤组织能使团体成员都成为建设性的参与者（有效激励） ⑥组织能使团体的规模相对小一些。 群体行为往往影响并决定着组织的行为和目标 （3）群体规范 群体中存在着群体规范，非正式群体规范是群体成员 在长期的共同工作中约定俗成的并期望共同遵守的行为准
二、饭店组织行为学
2、饭店组织研究的内容——员工群体行为 ★饭店非正式群体规范的特点主要有： ①群体规范不规定成员的全部活动，只规定该做的和不该做 范围，它对服务规程可能是一个补充，也可能是一种逆反； ②群体规范大部分是非正式规定的、不成文的，成员在潜移 默化中逐渐学会的； ③群体规范对成员有很强的约束力，成员违反群体规范会受 到群体的压力，促使他重新遵循群体； ④群体规范一旦形成，就难于更改。 群体规范如果与饭店目标相一致，能极大地提高饭店的水平 和服务质量，反之，则会成为饭店规范的干扰。 组织管理的任务就是要改变那些与饭店目标不一致的群体规 范。
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三、饭店组织原则
4、组织宽度与授权原则 （1）组织宽度原则： 1）概念：组织宽度——是一位管理者能够有效领导、监督、 指挥直接下属的人数。 2）影响管理跨度的因素有：层次因素，即上层的跨度可小 些，下层的可大些；作业形式因素，作业人数较集中且在 一个共同空间作业时，跨度可大；能力因素：能力强的跨 度可大些。 （2）授权原则： 当组织确定了各管理者的职位后，就应当同时确定该职位 所拥有的权力，权力和职位必须相称。授权有两种形式： 一是组织制度明确规定的； 二是由上级在职权范围内口头授予。
二、饭店组织行为学
3、组织变革 （4）引起组织变革的内部因素： ①饭店目标和价值观的变化 ②饭店功能的变化，如功能的增减、功能 的内容变化； ③资本结构、成分的变化，如资本投资者 的变化、投入资本结构上的变化； ④群体行为方面的变化，如员工价值观念 的变化； ⑤管理者的因素，如管理者对饭店业务的 重新认识，对外部或内部经验的借鉴。
思考题：在饭店的组织管理中，为什么说 对上级命令不管对错都应服从？
参考答案： （1）根据组织等级链原则，等级链是传达命令的 通道，命令顺畅则链条系统和谐，如果命令不被 服从，链条结构在某一环上会发生断裂而殃及以 下各环和整个系统。因此饭店强调在组织上必须 服从命令； （ 2 ）饭店业务的机动性和随机性比较大，个人 行为的机动性和随机性也比较大，因此服从命令 的要求比其他行业更高些。 （ 3 ）从权责一致的原则出发，指挥者应该对自己 的命令负责。
第三章 饭店组织管理
第一节 组织行为学与饭店组织原则 一、组织的涵义 （2）行为科学的奠基人梅奥认为，人的行为和人际 关系影响组织效能和组织目标。 （3）饭店组织职能： 一是要实现饭店目标，实现饭店目标的根本动力是 人的行为和组织行为； 二是要形成饭店的管理体制和组织结构，形成饭店 运行的框架； 三是要合理组织和调配饭店的各种资源，组合成接 待能力，经营饭店业务。
三、饭店组织原则
3、等级链和指挥统一原则： （3）服从命令原则。（强调执行力） 饭店强调在组织上必须服从命令，“饭店就是军 队”“对上级的命令不管对错与否都应该执行”。命令应该 有其严肃性，根据权责对等原则，指挥者应对自己的命令负 责。如果命令发生失误，则谁发布命令就由谁负责。 思考:为什么说对上级的命令不管对错与否都应该执行? （4）命令统一原则， 首先，从最高管理层到最低管理层，命令应保持一致，但 对命令不能只是简单地重复，而应该由执行者根据实际情况 进行深化和具体化， 其次，饭店命令应逐级下达，指挥者应向直接下属下达而 不应越级指挥； 第三，现代组织管理要求饭店每个员工只有一个顶头上司。 4、组织宽度与授权原则
三是，有足够的适应性，以利于对内外的变化作出反应；
（2）组织变革——是指组织依据外部环境和内部情况 的变化，及时调整并完善组织的结构和功能，以适应未 来组织发展要求。
二、饭店组织行为学
3、组织变革 （3）引起组织变革的外部环境因素： ①社会经济环境的变化 ②科学技术进步的影响； ③理念、意识发展的影响，饭店受社会理念、意 识影响很大，如人本主义、绿色环境、电子商务、 品牌意识等； ④管理理论和实践的发展，国内外管理理论的发 展和实践、新的饭店模式和管理模式、新的业务 流程和服务方式等都会导致饭店组织的变革；
二、饭店组织行为学
2、饭店组织研究的内容－个人行为 （2）需求、动机和激励 需求——动机——行为是一种关系连锁和关系组合。 需求是个体为了得到某种满足的心理状态，动机是为 了满足而想去行动的意图，需求产生动机，动机产生 行为。人总是有需求的，而需求的满足要有积极的行 动，这就产生了激励的机制。 饭店组织管理——就是要创造让员工产生需求的空 间，根据需求形成激励机制，激发员工为达到满足的 目标而努力行动； 饭店的激励是指根据人的心理规律，通过某种方式 激发人的动机，使之成为动力，促发人的内在潜力和 能力，充分发挥人的积极性和创造性，并使其朝饭店 期望的目标前进。