《旅游心理学》第九章 旅游服务中的人际交往

• (２) 自然式, 自然式是指人们 处 于 喜、 怒、 哀、 乐、 嘲 笑 等 自 然 情 感 的 状 态, 属 于 自 然式的行为。
上一页 下一页 返回
９.１ 服务中人际交往的心理状态
• ３. 成人型 • 成人型以思考为特征, 表现为像电子计算机处理数据一样, 从过去存
储的经验中, 估计 各种可能性, 然后做出决策, 处于成人型的心理状 态时, 人们对每件事都经 过 思 考 后 才 去做, 表现出理智的行为, 他们做每件事之前都以 “５Ｗ１Ｈ” 为前提, 包括: Ｗｈｙ ( 做事 的目的) 、 Ｗｈａｔ ( 主要内容) 、 Ｗｈｅｎ ( 什么时间去做) 、 Ｗｈｅｒｅ ( 在什么地方做) 、 Ｈｏｗ ( 选取什 么方法) 、 Ｗｈｏ ( 谁去完成) , 成人型表现出如下 ７ 种行为模式。 • (１) 询问式, 询问式表现为了解、 探明某方面情况或问题的行为, 如客人向服务员询 问: “ 先生, 还有明天到桂林的飞机票吗?” “ 能 不能送一份早餐到我房间?” • (２) 回答式, 回答式表现为对询问式行为的答复, • (３) 提议式, 提议式是对某事提出建议, 如客人 Ａ 对 Ｂ 提议说: “ 明天我们去白云山玩吧!”
上一页 下一页 返回
９.１ 服务中人际交往的心理状态
• ２. 幼儿型 幼儿型以 情 感 为 特 征, 这 种 心 理 状 态像幼儿一样服从和容易冲动、 任性, 行为受感情的支配, 表现为 两种行为模式。
• (１) 服从式, 服从式表现为顺从某种意愿的行为, 如一个客人对服务 员叫道: “ 给我拿 一瓶啤酒来!” 服务员应道: “ 好! 马上去取,” 这 时服务员的行为就是服从式行为。
上一页 下一页 返回
பைடு நூலகம்
９.１ 服务中人际交往的心理状态

甘肃工业职业技术学院
教案
顺序号
11
授课班级
授课日期
授课方法
课堂讲授
授课
章节名称
第九章旅游游服务中的人际交往，正确认识角色
教学
重点与难点
掌握角色中的平等，更好的调整自己工作状态
更正、补充、
删节内容
使用教具
课堂讲授
课外作业
P79 1.2
课后笔记
检查意见
签字
教学过程设计
第一节旅游交往的特点
一、被动性
二、公务性
三、广泛性
第二节旅游服务人员与旅游者交往的两个层面
一、含义
人际交往层面；利益层面
二、两者相互联系
第三节平等与不平等
每个人的社会角色都是不断变化的。
课堂上的师生关系，但是课后就不一定要非常严肃
对于每个人而言，人格上大家都是平等的，但社会角色却不一定完全平等
服务员和顾客，就是提供服务与享受服务的关系，如果认为这样是不平等的，在一定程度就是否定了社会的存在。
此理论主要运用在服务阶段旅游从业人员的自我心理调节上
第四节改善人际关系的方法
一，原则
适应：形势、环境、职业
与人为善：心胸豁达；谦虚热情
扬长避短
二、了解人际交往中的两种因果关系
相互刺激中产生不一样的结果

单元三 服务中的人际交往
知识点一 服务中人际交往的心理状态
一、人际交往的定义 （一）定义 人际交往是人们在交往中心理上的直接关系或距离，它反映了个人
寻求满足其社会需求的心理状态。 （二）特点 人际关系是人与人在交往中建立的直接的心理上的关系。其特点是
： 1、个体性 在人际关系中，角色退居到次要地位，而对方是不是自己所喜欢或
单元三 服务中的人际交往
知识点一 服务中人际交往的心理状态
单元三 服务中的人际交往
知识点一 服务中人际交往的心理状态
二、服务中人际交往的心理状态类型 加拿大蒙特利尔精神科医生伯恩在《人们玩的游戏》一书中提出相
互作用分析理论。他认为人们在相互交往中，可以表现出家长型（ Parent）、幼儿型（Child）和成人型(Adult)三种心理状态类型。这些 心理状态类型与人的年龄没有关系，可以在人们日常与别人交往的行为 中表现出来。
愿意亲近的人成为主要问题。
单元三 服务中的人际交往
知识点一 服务中人际交往的心理状态
2、直接性 人际关系是人们在面对面的交往过程中形成的，个体可切实感受到 它的存在。没有直接的接触和交往不会产生人际关系，人际关系一经建 立，一定会被人们直接体验到。 3、情感性 人际关系的基础是人们彼此间的情感活动，情感因素是人际关系的 主要成分。人际间的情感倾向有两类：一类是使彼此接近和相互吸引的 情感；另一类是使人们互相排斥、分离的情感。人们在心理上的距离趋 近，个体会感到心情舒畅，如若有矛盾和冲突，则会感到孤立和抑郁。
（一）家长型 家长型以权威为特征，通常表现为两种行为模式： 1、命令式 命令式表现为统治、责骂和其他专制作风的行为。如一位经理，由 于员工的工作速度太慢而非常恼火，怒气冲冲地大声说：“你们无论如 何要在十分钟之内完成这件工作！”

三、根据客人的心理做好服务工作
（一）善于接触客人 对于不同的客人，售货员应该选择不同的 接待方式（见图8-6）。
图8-6 售货员的接待方式
三、根据客人的心理做好服务工作
（二）做好商品展示 售货员向客人展示商品，是为了使客人进 一步 用多种感官了解商品，使客人对商品的联想加 强， 引起其购买欲望，产生对商品质量的信任，加 快成 交速度。商品展示应注意四个问题（见图87）。
准确展示客人需 要的商品，会使一部 分客人购买更高档的 商品，增加商场收入
售货员从客人情 绪、言行反应中判断 其真实需求，然后向 高档或低档方向展示
缺点
会使购买高档商
需要低档商品的
客人冠冕堂皇的
品的客人购买低价商 客人要多次询问，容 话会干扰售货员准确
品，减少商场收入 易损伤客人的自尊心 推测客人的心理
二、根据客人的心理做好服务工作
1. 满足旅游者求休息好的心理； 2. 满足旅游者求干净的心理； 3. 满足旅游者求方便的心理； 4. 满足旅游者求安全的心理； 5. 满足旅游者求尊重的心理。
二、根据客人的心理做好服务工作
怎样才能做到“宾至如归”呢？
第二节 餐厅服务心理
一、旅游者在餐厅的一般 心理
“对 不起”、“请”等礼貌语言时的行为。 成人型——总结式：客人点菜后，服务员归纳： “您要的是一瓶可乐、一份水果沙拉……”
一、人际交往中的相互作用
（二）交往的形式和特点 在工作中服务人员与客人的交往行为，
可以 表现为不同的形式（见图8-11）。
图8-11 交往行为的形式
实例——人际交往的形式 联想现实生活中，能反映人际交往中的各种形式
图8-9 导游员在旅游业中的作用
二、导游中应注意的问题

但情感基础不如前一形态稳固。
旅游人际交往
（二）人际关系的一般形态
1、互利形态： 原则上也属于良好人际关系的表现，但因缺乏较好的
情感基础，人际吸引较弱，交往频率不规则。
旅游人际交往
2、强制形态：
指人们基于一定的利害牵扯或外部压力而在不得已的 情况下非自愿的进行交往所结成的关系。
会使人际关系的正常功能受到损害，使社会环境、气 氛紧张、压抑。
优点：便于集中和统一，信息传递较快，且有组织性； 缺点：群体成员缺乏横向交往，因此责任性低，对群体 的任务不太热心。
旅游人际交往
（三）链式沟通模式
介于中心化沟通和非中心化沟通之间，基本上也是纵向 沟通。
旅游人际交往
（四）环式沟通模式（全通道式）
非中心化模式，人际间未必要靠固定的中心人物来集中 和传递信息，而依靠群体成员之间直接接触和沟通来交流 思想情感。
优点：横向交往容易使气氛融洽，个体较有主动性； 缺点：群体成员之间缺乏集中性，活动协调性较差；难 于迅速集中各方面的信息。
旅游人际交往
要点三：旅游中的人际交往
问题思考：
➢ 旅游活动中的人际关系有哪些特点？ ➢ 什么是中心人物现象？
中西旅方游旅人游际审交往美比较
一、旅游团体的人际关系特点
各类旅游团体的人际关系特点可以归结为以下几个 方面：
识，具有明显的定型效应。
旅游人际交往
四、影响人际关系的因素
主要体现在增进和阻碍两个方面。
旅游人际交往
（一）增进人际吸引的因素
距离的接近 交往的频率 相似因素 互补性
言行举止 能力与才干 相悦
旅游人际交往
（二）阻碍人际吸引的因素
自我意识障碍 嫉妒心理障碍 羞怯心理障碍 猜疑心理障碍

旅游心理学服务中的人际交往
汇报人： 202X-01-05
目录
• 旅游心理学概述 • 人际交往在旅游心理学服务中的作用 • 旅游心理学服务中的人际交往技巧 • 旅游心理学服务中的人际交往案例分析 • 旅游心理学服务中的人际交往发展趋势和挑战 • 总结与展望
01
旅游心理学概述
Chapter
旅游心理学的定义和重要性
在旅游过程中，由于文化差异、语言障碍和个性差异等因素，人际交往可能会面临诸多挑 战。
对未来研究的展望
深化对旅游心理学服务中人际交往的理论研究： 未来研究可以进一步探讨旅游心理学服务中人际 交往的理论基础和机制，为实践提供更有力的指 导。
拓展对旅游心理学服务中人际交往的应用研究： 未来研究可以拓展人际交往在旅游心理学服务中 的应用范围，例如在导游培训、旅游产品设计、 游客关系管理等方面的应用。
应对挑战的策略和建议
加强跨文化培训
通过加强跨文化培训，提高旅游心理学服务人员的文化敏 感性和跨文化沟通能力，有助于克服文化差异和语言障碍 ，实现有效的人际交往。
运用技术手段
借助互联网和社交媒体等信息技术手段，可以更加便捷、 高效地进行人际交往，提高沟通效率和服务质量。
提高服务质量
通过不断提高旅游心理学服务人员的专业素质和服务水平 ，关注游客的个性化需求和期望，提供更加贴心、专业的 服务，可以提升游客的满意度和忠诚度。
人际交往在旅游心理学服务中的发展趋势
01 02
多元化发展
随着旅游市场的不断扩大，旅游心理学服务中的人际交往呈现出多元化 的发展趋势，不同文化背景和价值观的游客对旅游体验和人际交往的需 求和期望也在不断变化。
技术应用
随着信息技术的快速发展，旅游心理学服务中的人际交往也越来越多地 借助互联网和社交媒体等平台，实现更加便捷、高效的沟通与交流。

江苏省XY中等专业学校2022-2023-1教案编号：
备课组别
旅游教研组
上课
日期
主备教师
-
授课教师
-
课题：
服务中的人际交往
教学
目标
1、了解旅游服务中人际交往的作用；
2、掌握与旅游者进行良好交往沟通的能力；
重点
服务中人际交往的形式和特点；
难点
服务中人际交往中的心理状态类型；
教法
任务驱动法、小组合作研讨法、案例分析法等
环节
教学活动内容及组织过程
个案补充
教
学
内
容
（一）家长型：权威
1．命令式
2．慈爱式
（二）幼儿型：情感
1．服从式
2．自然式
（三）成人型：4．赞同式
5．反对式
6．道歉式
7．总结式
二、服务中人际交往的形式和特点
（一）平行交往：符合对方的心理企求
1．成人型与成人型的交往
教学设备
多媒体课件
教学
环节
教学活动内容及组织过程
个案补充
教
学
内
容
<导入>
1．分组展示旅游者与服务员人际交往。
2．分组讨论，发言回答问题。
3．教师点评，学生互评。
新授：
模块五与“上帝”打交道——如何与旅游者交往
项目三 服务中的人际交往
任务一 服务中人际交往的心理状态
一、服务中人际交往中的心理状态类型
教学
板
书
设
计
1、心理状态
2、交往的原则
3、影响的因素
教后札记
2．家长型（命令式）与幼儿型（服从式）的交往
3．幼儿型（自然式）与家长型（慈爱式）的交往

玩这种游戏就是等待甚至引诱别人做错事情，然后理所当然地 谴责对方，其目的也是想证实“你不行”
心理游戏案例.doc 拒绝心理游戏的邀请
谢谢！
第九章 旅游人际交往的原则
教学目的和要求
通过本章的学习要 求学生掌握：
"双胜原则" 心理游戏
第一节 坚持“双胜原则”
一、“双胜”的含义
旅游人际交往中的“双胜原则”就是： 旅游工作者应总是对的”
谁都不可能“总是 对的”，客人当然 也是这样。但是作 为服务人员，在不 能断定客人是不是 “不对”的时候， 应该先假定客人是 “对的”
不要想方设法去迫使 这位客人“认错”
第二节 违背“双胜原则”的心理游戏
惩罚者
拯救者
心理游戏
心理游 戏三角
心理游戏是指人们通过扮演“惩罚 者”、“受害者”和“拯救者”这样一 些心理角色来进行的“勾心斗角”
受害者
心理游戏中的“惩罚者 ” 心理游戏中的“受害者” 心理游戏中的“拯救者”
二、 人际 关系中的 “陷阱”
面对“小是小非”，不要去
1
和客人计较
“分清是非”与“争输赢”
的区别在于：“分清是非”
2
只是要弄清楚“什么是对的，
3
什么是错的”， “争输赢”
则是一定要争一个“谁是对
4
的钱，追谁回是来错了的，”伞还回来了，
是非就已经“在事实上”分
5
清了
6
面对“大是大非”， 一定要记住：“分清 是非” 不等于“争输 赢” 遇到“大是大非”问 题，“理”虽然不能 让，“面子”却是可 以让，也应该让的
四、旅游活动中的心理游戏
宾客游戏的种类
“义肢” “可怜的我” “喧嚣” “让你和他吵一架”

9.5旅游服务沟通的方式和载体
9.5.2 非语信息
一个向度（只有字词）
多元向度（声音，姿态，手势，距离，等等）
间歇性的（说话和沉默交替出现）
连续不停的（不可能不传达非语言沟通信息）
主题较少被误解
模糊难辨
当语言和非语言线索不一致时冲击较少
当语言和非语言线索不一致时冲击较大
经常是审慎深思的
经常是不经意流露的
9.6旅游服务中的良性沟通与冲突管理
9.6.1旅游服务中的良性沟通 1）仪表整洁 2）展现“相似性” 3）适度袒露 4）善意的付出 5）营造良性的沟通氛围
9.6旅游服务中的良性沟通与冲突管理
9.6.2旅游服务中的冲突处理 1）逃避 2）调适 3）竞争 4）妥协 5）合作
第9章 旅游服务中的人际沟通
9.1 人际关系概述
9.1.1什么是人际关系 1）人际关系是人与人之间心理上的关系、心理上的距离。 2）人际关系一般可分为积极关系、消极关系、中性关系。
9.1.2人际关系的功能 1）信息沟通功能 2）心理保健功能 3) 相互作用功能
9.1 人际关系概述
9.4 影响旅游服务沟通效果的心理因素
9.4.1 知觉 1）生理因素 2）已有经验 3）文化特征
9.4 影响旅游服务沟通效果的心理因素
9.4.2 情绪 1）性别 2）文化
9.4 影响旅游服务沟通效果的心理因素
9.4.3 人格 1）自尊 2）自控
9.5旅游服务沟通的方式和载体
9.5.1 语言 1）“巴别塔”的故事 2）我们的语言想表达的意思，与对方所理解的意思很可能并不一样。
9.1.3人际关系的类型结构 1）美国心理学家修兹的研究 2）美国心理学家纽卡姆的研究

上一页 下一页 返回
９.１ 服务中人际交往的心理状态
• (４) 赞同式, 赞同式表现为对Байду номын сангаас议表示赞成, 如前例客人 Ｂ 答道: “ 好!”
• (５) 反对式, 反对式表现为对 某 事 表 示 否 定, 如 前 例 客 人 Ｂ 如 果 不 想 去 白 云 山 游 玩可能会说: “ 我不想去!” 他的行为属于 反对式。
上一页 下一页 返回
９.２ 服务中人际交往的原则
• (１) 什么是第一印象, 第一印象是指与不熟悉的人第一次接触时所 形成的印象, 第一印象包括直接接触到对方时所获得的印象, 也包括 通过接触有关对方的间接材料所获得的 印象。
• (２) 第一印象的内容和作用, 通常在相互都不熟悉的情况下, 彼此 能通过第一次接触 了解的东西不会很多, 也不会很深入, 一些容易直 接知觉的表面特征容易成为第一印象的重 要依据, 所以, 第一印象的 内容主要包括: 对人的仪容、 言谈举止和态度等方面的印象, 虽 然 说不能 “ 以貌取人” , 但在现实的人际交往中, “ 貌” 的作用却不能 忽视,第一印象具有表面性和片面性的特征, 其中包含的信息并不能真 实地反映一个人的全部 特征, 但第一印象对以后交往形成的总印象有 较大的决定力和影响力, 起到先入为 主 的 作用。
• (２) 自然式, 自然式是指人们 处 于 喜、 怒、 哀、 乐、 嘲 笑 等 自 然 情 感 的 状 态, 属 于 自 然式的行为。
上一页 下一页 返回
９.１ 服务中人际交往的心理状态
• ３. 成人型 • 成人型以思考为特征, 表现为像电子计算机处理数据一样, 从过去存
储的经验中, 估计 各种可能性, 然后做出决策, 处于成人型的心理状 态时, 人们对每件事都经 过 思 考 后 才 去做, 表现出理智的行为, 他们做每件事之前都以 “５Ｗ１Ｈ” 为前提, 包括: Ｗｈｙ ( 做事 的目的) 、 Ｗｈａｔ ( 主要内容) 、 Ｗｈｅｎ ( 什么时间去做) 、 Ｗｈｅｒｅ ( 在什么地方做) 、 Ｈｏｗ ( 选取什 么方法) 、 Ｗｈｏ ( 谁去完成) , 成人型表现出如下 ７ 种行为模式。 • (１) 询问式, 询问式表现为了解、 探明某方面情况或问题的行为, 如客人向服务员询 问: “ 先生, 还有明天到桂林的飞机票吗?” “ 能 不能送一份早餐到我房间?” • (２) 回答式, 回答式表现为对询问式行为的答复, • (３) 提议式, 提议式是对某事提出建议, 如客人 Ａ 对 Ｂ 提议说: “ 明天我们去白云山玩吧!”