下载文档原格式
处理客人投诉工作程序处理客人投诉的工作程序1. 接收投诉客人投诉通常是通过电话、电子邮件或社交媒体平台提交给我们的。
无论投诉的渠道如何，我们的第一步是及时接收投诉并记录相关信息。
我们会要求客人提供投诉的详细情况，并确保我们理解了他们所遇到的问题。
2. 记录投诉信息在接收投诉后，我们会将相关信息记录在我们的投诉数据库中。
记录的信息包括客人的姓名、联系方式、投诉的日期和时间、投诉的具体内容以及所涉及的部门或员工等。
这些信息对于后续的处理和跟进非常重要。
3. 调查和分析一旦投诉信息得到记录，我们将展开调查和分析的工作。
我们会与相关部门或员工沟通，收集并核实相关信息。
我们将追踪整个过程，了解客人所遇到的问题，以及问题是如何发生的。
我们的目标是找出问题的根源，并提出解决方案。
4. 解决问题在调查和分析阶段之后，我们将制定解决问题的方案。
我们会与相关部门或员工进行讨论和沟通，确定解决问题的具体步骤和时间表。
我们会努力确保解决方案是公正和合理的，并能满足客人的需求和期望。
5. 回复客人一旦解决方案确定并开始执行，我们将及时向客人回复。
我们会向客人解释我们已经采取的措施以解决问题，并向他们提供具体的解决方案和时间表。
我们还会向客人表达我们的歉意和感谢，以及对给予我们改进机会的信任表示感激。
6. 跟进和改进解决问题并不意味着整个过程就结束了。
我们会继续跟进客人的情况，并与他们保持沟通。
我们会确保所提供的解决方案能够满足客人的需求，并在后续的服务中加以改进。
我们会从投诉中吸取经验教训，优化我们的产品和服务，以提升客户满意度和忠诚度。
7. 记录结果最后，我们会将处理客人投诉的过程和结果进行记录。
我们会将解决方案和改进措施的效果进行评估，并在投诉数据库中记录下来。
这些记录可以为我们未来处理类似投诉提供参考，并帮助我们不断改进我们的工作程序。
在处理客人投诉的整个工作过程中，我们重视客人的意见和反馈。
我们尽可能地保持与客人的沟通，并确保他们能感受到我们的关注和努力。
客户投诉解决流程管理制度投诉是客户对于产品或服务不满意的直接表达，对于企业来说，如何高效、准确地解决客户投诉，是维护客户关系和提升企业声誉的重要环节。
为此，公司制定了客户投诉解决流程管理制度，以确保客户投诉能够得到及时、专业的处理。
一、背景介绍客户投诉解决流程管理制度是公司为优化客户服务质量而制定，主要针对客户投诉的有效解决进行流程规范和细节管理。
通过全面规划和组织，确保投诉管理流程顺畅、高效，关注客户反馈，不断提升服务水平。
二、适用范围本制度适用于公司全体员工，包括销售团队、客户服务部门及其他直接面向客户的岗位人员。
三、流程管理1. 投诉接收与记录客户的投诉可以通过多种途径提交，包括电话、邮件、在线平台等。
相关部门负责接收各种投诉，并及时记录投诉内容、时间等重要信息。
2. 投诉分类与处理根据投诉内容及涉及的部门，客户投诉将被分类，并分派给相应部门的责任人进行处理。
责任人应全面了解投诉内容，与客户进行有效沟通，切实解决问题。
3. 跟进与反馈责任人需要在规定的时间内对解决方案进行跟进，并向客户及时反馈处理结果。
反馈内容应包括解决措施、处理结果以及必要的道歉和补偿等。
4. 整理与分析公司将定期进行投诉数据的整理与分析，对投诉进行统计，查找常见问题和原因，并提出相应的改善措施。
同时，通过向客户发送满意度调查问卷，以了解客户对解决过程的满意程度。
5. 改进与培训基于投诉整理与分析的结果，公司将进行相关流程的改进，并向相关部门进行培训，提高员工的服务意识和解决问题的能力。
6. 监督与评估公司将建立投诉解决流程的监督机制，并定期对流程的执行情况进行评估。
对于相关岗位人员，公司将根据其处理投诉的效果和客户反馈，进行绩效考核。
四、流程的优势1. 高效性：通过明确的投诉流程，客户投诉能够快速得到处理，减少了处理时间和误解的可能性。
2. 专业性：投诉处理人员经过专业培训，具备良好的沟通和解决问题的能力，能够更好地理解客户需求并提供解决方案。
卖场管理之卖场投诉处理流程(一)
作为卖场经理，处理顾客投诉的能力是必不可少的，因为一件小小的
投诉如果没有得到妥善处理，很可能会对卖场的形象产生极为负面的
影响，因此建立一个完善的投诉处理流程是非常必要的。
一、了解顾客投诉点
顾客反馈的投诉点可能是对服务质量、产品质量、售后服务等方面存
在问题，卖场经理需要逐一进行调查，了解投诉的具体情况，并以此
为基础制定相应的处理方案。
二、记录投诉信息
在了解投诉内容后，卖场经理需要对投诉信息进行详细记录，包括投
诉人的手机号码、投诉的具体内容、投诉时间等，这些记录是下一步
解决问题的基础。
三、及时回应顾客投诉
收到顾客投诉信息后，卖场经理需要及时通过电话、短信、邮件等方
式与顾客联系，并表示感谢客户的反馈，说明将会尽快解决这个问题。
四、采取措施解决投诉
卖场经理需要根据投诉内容采取相应的解决措施，比如对于产品质量
问题，可以给予换货或退款，针对服务不好的问题，可以适当地给予
赔偿或者打折等优惠。
五、客户回访
经过卖场经理的处理，为了能够进一步提升顾客满意度，也可以通过致电或短信等方式对顾客进行回访，确保解决方案合理、顾客满意度提高。
通过上述流程的执行，不仅能够有效地解决顾客的投诉问题，还能够提升顾客对卖场的信任感，促进卖场的长期发展。
卖场经理更应该注重每个员工的服务态度及质量，从源头上避免投诉的发生和处理的麻烦。
同时，顾客投诉管理制度也是卖场经理要高度关注的地方。
制定店内客诉处理流程店内客诉处理流程分为以下几步，详细操作如下：1.接收客诉：当顾客提出投诉时，首先需要由店员在事发现场接收客诉，耐心倾听顾客的问题和不满，并确保记录下客户的基本信息，包括姓名、联系方式和具体问题。
2.及时回应：店员需要在收到客诉后立即采取行动，给顾客提供及时的回应。
他们可以道歉并表达对顾客不满的理解，并承诺立即解决问题。
3.记录投诉：店员应将顾客的投诉记录下来，包括投诉的细节、发生时间和地点等信息。
这些记录对于后续的解决和改进非常重要。
4.处理投诉：店员需要尽快将投诉问题进行处理，并确定解决方案。
如果问题可以立即解决，店员应当立即采取措施解决并告知顾客。
如果问题比较复杂需要进一步调查，店员应告知顾客相关处理时间，并保证在规定期限内给予顾客解决方案。
5.沟通解释：店员在处理投诉过程中，要与相关部门或管理人员进行有效的沟通，了解问题的真相和可能的解决方案。
在这个过程中，店员需要做好记录，以便将来参考和总结经验。
6.解决问题：根据调查结果和沟通解释的结果，店员需要采取相应的解决措施。
这可能包括对顾客的赔偿、重新提供服务、更改店内流程等。
无论采取什么样的解决方案，店员都应以顾客满意为目标，并及时通知顾客。
7.跟进和反馈：解决问题后，店员应对顾客采取跟进措施，确认问题是否得到解决和顾客是否满意。
同时，店员还可以将客诉记录和解决方案反馈给管理人员，以便改进店内流程和提高服务质量。
8.总结经验：店员需要在处理完每个客诉后进行总结，记录本次处理过程中出现的问题和得到的经验教训。
这样可以为以后的类似情况提供参考，并确保店内客诉处理流程的不断优化。
以上是店内客诉处理流程的主要步骤，每个步骤都需要店员和管理人员的积极参与和有效沟通，以保证投诉得到及时解决，并持续提高店内的服务质量和顾客满意度。
超市顾客投诉处理流程第一篇：超市顾客投诉处理流程顾客投诉处理流程1、客服部是公司全权处理顾客投诉和退换货的唯一部门，向顾客提供一站式投诉和退换货服务。
2、当有顾客直接到营运部专柜进行投诉时，营运部任何人员不得以客服部是全权处理部门为由进行推托，应做到第一时间的接待，并对顾客进行安抚。
依据公司规定可以进行处理的，要第一时间进行处理。
但以解决问题、化解矛盾、达到顾客满意为原则。
接待要求：（1）礼貌、热情地接待顾客；仔细倾听顾客叙述；了解顾客要求，适时安抚。
（2）验证相关的购物凭证，由楼层主管或品牌导购人员记录投诉事项。
（3）依据原则协商沟通，及时提出处理意见:能当即解决的，应快速处结，对当即不能解决的，应在24小时内给顾客答复处理意见。
3、遇到顾客提出退货需求时，应第一时间倾听顾客的表述、抱怨等。
利用委婉的语言引导顾客，可通过换货、维修、保养等方式化解退货，减少销售损失。
但不能以损失顾客满意为代价。
4、对符合公司退换货制度的，应按照公司退换货制度原则给予退货处理。
退货须在客服部进行。
按照公司退货流程执行。
（详见客服部商品退换货制度）5、如顾客不满意将进行协商解决，达不成协议的由楼层主管联系客服部进行投诉转接。
6、营运部处理顾客投诉时原则应同样遵循公司的相关规定，包括“三不出”、“四个为主”、“三个一样”等。
具体要求及标准详见本节第四条第5点。
地址：惠州市江北区文明一路5号电话：************传真：***********二、投诉受理及转接1、第一时间接到投诉的导购员与楼层主管先了解情况，将顾客带至客服中心。
2、由当时的导购员和楼层主管向客服中心人员转接投诉的内容及达不成协议的事项。
3、客服中心人员接到转接后全权负责投诉和退换货的接待。
4、营运部在客服部需要配合时要进行协助。
地址：惠州市江北区文明一路5号电话：************传真：***********第二篇：顾客投诉处理流程顾客投诉的处理流程目的：顾客投诉接待处理的妥善与否，直接影响到顾客对店铺的印象、顾客在店铺的购买频率、店铺的信誉、严重者会损坏店铺的对外形象，因此及时、迅速、正确的处理顾客投诉是至关重要的。
客户投诉处理作业流程及管理办法作为企业，处理客户投诉是一项非常重要的工作。
客户投诉是客户对企业产品或服务不满意的表达，对于企业来说，如何妥善处理客户投诉，解决客户问题，维护良好的客户关系，提升企业的声誉和竞争力至关重要。
下面是客户投诉处理的作业流程及管理办法。
一、客户投诉处理流程2.登记投诉：接受投诉后，投诉受理部门应立即进行登记，记录客户的基本信息、投诉内容、投诉途径等，以方便后续的处理和跟踪。
3.调查核实：登记完投诉后，投诉受理部门应立即进行调查核实工作，了解客户投诉的具体情况，与相关部门、人员进行沟通，搜集证据，以明确客户的诉求和问题。
4.解决问题：根据调查核实的结果，投诉受理部门应与相关部门协调，制定解决方案，并及时向客户进行反馈。
解决方案要符合公司政策，能够满足客户的合理需求。
5.跟踪处理：解决问题后，投诉受理部门应跟进处理结果，对解决方案的执行情况进行跟踪，确保问题得到彻底解决，同时也可以从客户的反馈中发现问题，及时改进。
6.完成整理：投诉受理部门应将客户的投诉情况及处理结果进行整理，形成投诉处理报告，归档存档，以便做好相关工作的评估和总结。
7.分析总结：投诉处理工作结束后，企业应对投诉情况进行分析，总结客户投诉的原因和规律，制定相应的改进措施，以减少类似的投诉事件的发生。
二、客户投诉管理办法1.投诉受理人员的培训和素质要求：企业应对投诉受理人员进行培训，提高他们对产品和服务的了解，以便更好地理解客户的问题和需求。
另外，投诉受理人员应具备良好的沟通能力、耐心和解决问题的能力，能够与客户建立良好的沟通，及时解决问题。
2.建立投诉受理体系和流程：企业应建立健全的投诉受理体系和流程，确保投诉能够被迅速、准确地受理和处理。
投诉通道应明确、畅通，并进行及时的反馈，以减少客户的等待时间和不满情绪。
3.设立客户满意度调查机制：企业可以通过定期进行客户满意度调查，了解客户对产品和服务的真实评价和反馈，及时发现问题并进行改进。
顾客投诉制度及程序目标本文档旨在介绍公司的顾客投诉制度及程序，帮助员工了解如何妥善处理顾客投诉，维护良好的顾客关系。
制度概述公司重视顾客的意见和反馈，并致力于及时解决顾客的投诉。
为此，建立了一套完善的顾客投诉制度，确保每位顾客得到满意的处理结果。
投诉程序以下将介绍公司的投诉程序，员工应按照以下步骤处理顾客投诉：1. 接收投诉：员工应耐心倾听顾客的投诉内容，确保清楚了解顾客的问题和不满。
2. 记录投诉：员工应将投诉内容详细记录下来，包括顾客的个人信息、投诉日期和时间、投诉内容的具体描述等。
3. 转达上级：如果员工无法立即解决问题，应将投诉转达给上级或相关部门，以便更高级别的人员进行处理。
4. 调查分析：上级或相关部门负责进行投诉的调查和分析，以确定问题的原因和解决方案。
5. 解决方案：根据调查结果，制定适当的解决方案并与顾客协商，力求达成双方满意的结果。
6. 反馈与跟进：在解决问题后，员工应向顾客提供解决方案的详细说明，并跟进确认顾客是否满意。
制度执行为确保顾客投诉制度的有效执行，公司将采取以下措施：1. 培训和教育：为员工提供有关投诉处理的培训和教育，提高员工的投诉处理能力。
2. 监督和考核：对员工的投诉处理情况进行监督和考核，确保制度的执行。
3. 持续改进：根据投诉情况和反馈意见，不断改进投诉制度和流程，提升顾客满意度。
结论通过建立顾客投诉制度及相关程序，公司可以更好地处理顾客投诉，加强对顾客的关注和服务，提升公司形象和竞争力。
每位员工都应严格遵守该制度，并以专业、诚信的态度对待顾客投诉，为公司的发展贡献力量。
以上为顾客投诉制度及程序的详细介绍，希望每位员工能够理解并积极应用于实际工作中。
客户投诉处理流程(顺序)客户投诉处理流程 (顺序)
1. 接受投诉
- 当客户提出投诉时，接待人员应当尽快予以接受并记录相关信息。
- 确保获取客户的联系方式和详细描述投诉的内容。
2. 确认投诉内容
- 相关部门应当与客户确认投诉内容的准确性和完整性。
- 了解客户的具体要求和期望，以便后续处理。
3. 分析和评估
- 相关部门应当对投诉进行认真分析和评估，了解背后的原因和影响。
- 确定投诉的优先级和处理的紧急程度。
4. 提供解决方案
- 在评估过程完成后，提供可行的解决方案给客户。
- 根据投诉的性质和具体情况，解决方案可能包括补偿、纠正
错误或提供其他合理的解决方式。
5. 跟踪和监督
- 确保解决方案的实施，并跟踪投诉的进展和客户的反馈。
- 监督相关部门采取适当的行动，确保问题得到及时解决。
6. 反馈和总结
- 在投诉处理完毕后，向客户提供反馈并征求其意见。
- 总结投诉的经验和教训，提出改进建议以防止类似问题再次
发生。
以上为客户投诉处理流程的基本顺序，旨在高效处理客户投诉，维护良好的客户关系。
具体情况可根据实际需求进行调整和补充。
[*注意：本文档提供的流程为一般性建议，具体操作中应根据相关法律法规和公司规定进行处理。
]。
xx连锁超市
顾客投诉处理规定
目录
第一章总则
第二章投诉处理程序
第三章接受顾客投拆时与顾客交谈的原则
第四章投诉的种类
第五章顾客投诉处理说明单
第六章依照不同原因处理顾客投诉的决窍
第一章附则
第一章总则
第一条为了规范对顾客投诉的处理，完善售后服务工作，特制定本规定。
第二条本规定适用于公司的所有部门和门店。
第三条所有员工都应端正对顾客投诉的认识，所有服务人员都应当树立下列观念： 1．人的需求模式是千变万化的，在在充分竞争的市场上，只有不断满足消费者越来越多的需求，企业才能立于不败之地。
2．投诉是顾客的期待，也是求新求变的原动力
3．有客户才有投诉，有批评才有进步。
4．嫌货人才是识货人。
5．妥善地处理投诉可促进客情。
6．面对投诉，处理投诉，可提高企业竞争力。
7．鼓励多说：“请”、“对不起!”、“谢谢!”。
8．不可把责任推给公司。
第二章投诉处理程序
第四条倾听。
发生顾客投诉事件时，一定要静静地详细倾听顾客的投诉，以便于随时予以处理。
切忌在顾客刚刚丌始倾诉时，随时打断其说话或立即加以反驳，如此将引起顾客
更不愉快。
第五条交谈。
任何时候交谈都是必要的，尤其在顾客投诉时，特别在顾客觉得处理不当而感到生气时，交谈能缓和对方的紧张和怒息。
顾客之所以会投诉通常是山于自己所信赖的门店服务态度不好，或者所买的商品不良而产生的。
因此，产生情绪上的不满也是无可厚非的事，想要消除这些不满和怨气，就必须站在顾客的立场来想问题。
有些顾客也许比较敏感、任性、喜欢小题大做，遇到这种人千万不要立即直接指明他的错误，应该仔细而温和地向对方解释，使他了解门店解决问题的诚意。
在交谈中，始终不能失去笑容和耐心。
要想和顾客维持良好的关系，一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，使顾客对门店
产生信赖感，因为顾客的信赖能够为门店带来财富和成功。
第六条分析。
分析顾客投诉的原因是解决问题的关键。
顾客投诉的原因通常是因为商品不良，服务欠佳，自己使用不当却希望门店赔偿、使用不习惯新商品等。
分析清楚顾客投诉原因，就能针对问题进行妥善地解决，并对自己这方面的工作进—步加以改进。
第七条道歉。
在道歉时，应注意自己代表着整个公司的形象，诚恳地向顾客表示已了解了他的委屈，使之意识到自己的说明并非借口或辩白，同时千万不要强调本身正确的观点。
第八条解释。
诚恳地向顾客解释问题出现的原因，并且在解释中注意观察顾客的反映，了解顾客的心理，在解释过程中，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法及解决办法，找出合理的方式来满足顾客的要求。
第九条处理。
在处理问题时，基本的处理方法是首先承认是门店在顾客感到不满的问题上存在着不同的责任再根据具体的情况进行安慰至赔偿、更换新商品等的处理办法。
但在解决问题时通常因为顾客的期望与门店能够给予的有出入，而产生一连串的裂痕。
遇到这种场合，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法，以及解决办法，找出折衷的方式来满足顾客的要求。
这种和顾客沟通的交涉过程非常繁杂，也非常辛苦。
但是经过一番心血得到圆满的结果时，门店的收益是巨大的。
第十条改善。
问题处理完毕，最重要的是立即在门店内部进行关于此次投诉发生的责任清查。
找到问题发生的原因和环节后，应立即进行一系列的改进工作，以杜绝此类事件及相关事件再次发生。
第三章接受顾客投诉时
与顾客交谈的原则
第十一条与顾客谈话时的距离应在一公尺以内，进行谈话时，相互的位置关系有着微
妙的心理影响。
一公尺以内可以看清对方的动作，是个保持势力范围和个人自由的距离。
第十二条应看顾客的眼睛以表示自己的诚恳，在与顾客交谈时切忌左顾右盼，表现得心不在焉，或者不礼貌地上下打量顾客，盯视顾客身体的其他部位，这些都会加重顾客的抵触情绪，极其容易导致顾客愤怒，使问题解决的难度加大。
第十三条应当有意识的了解顾客的兴趣和关心的问题，这样交谈容易切入顾客感兴趣的话题，使顾客产生认同感。
第十四条应当问顾客您怎么看以注意反应，首先从顾客的主张提出来做为话题，然后将集中到您的意见上来考虑一下吧，这样，对方的主张从个人的东西变成了存在于两者中间，有了客观性，然后，稍稍进行启发，使之对我方的观点表示理解，这对解决双方矛盾是有效的。
第十五条在适当的时候详细询问事实情况，特别是在顾客愤怒时，若首先询问事件的经过情形，容易造成顾客的愤怒情绪更加不易控制。
因此，应使用种种方法使顾客的愤怒情绪平息后，再询问事实情况。
第十六条经常插进轻松俏皮话以缓和紧张情绪，配合顾客的讲述，适当的时候插进轻松俏皮话，可以迅速有效地缓和顾客的紧张情绪。
第十七条使顾客知道谈话的全貌及背景，在顾客的叙述结束时，客观地将事件的全貌及发生的背景详细描述出来，以使顾客冷静后能清楚地了解是非所在。
第十八条准备好劝顾客的最佳理由，三点内容最容易留在人的记忆里，因此，在劝导顾客时，最好举出三个理由来说明。
第四章投诉的种类
第十九条对商品的投诉，予以更换并致歉，做成记录向上级及相关单位反映后实施。
第二十条对服务的投诉，由服务当事人与适宜的高一层人员亲自向顾客致歉，并立即改善。
第五章顾客投诉处理说明单
第二十一条顾客对服务或商品有所抱怨，其实是对门店一种信赖的表示。
顾客产生投诉提出意见或建议，正是这家门店的信用高，使顾客产生更高程度的信赖。
顾客抱着对门店的高度期待，产生物质或精神上的不满与愤怒时，门店必须首先处理这些顾客的投诉(意见或建议)。
而建立顾客投诉(意见或建议)登记表，及时解决，确认分析，就可以得到由顾客
心中发出来的重要讯息，一种既难得又宝贵的讯息。
第六章依照不同原因处理
顾客投诉的决窍
第二十二条处理商品质量问题时
如果顾客购买的商品质量发生问题，表示门店没有尽到管制商品的责任。
解决的办法是首先要向顾客诚心地道歉，然后替顾客退旧货、换新货。
如果顾客由于购买了此种商品而造成精神损失时，门店应当适当地考虑给予赔偿或安慰。
具体做法是更换质量无误的新商品后，再送一份礼品。
第二十三条处理商品不当造成投诉时
由于顾客处理不当而造成商品损坏的情况发生的话，应区别对待。
如是顾客不注意造成的，应婉转地解释，并免费进行修理。
如确是售货用方法而造成损坏的话，错误的原因仍然应在门店，门店一定要诚恳地向顾客道歉，然后以新晶来交换旧品，作为补救方法。
第二十四条顾客误会店员而发生投诉时
如果顾客产生误会而投诉，一定要仔细地把事件真相告诉他，但在解释的时候应特别注意，一定要诚恳地让顾客知道你并不是要使他难堪，而只是要使不满的气氛化解于无形而己。
经营者充分地说明门店的立场以及顾客误会的所在，最后，为了怕损坏顾客的自尊心，可送上一份小礼物，使顾客感激企业的亲切。
第二十五条待客态度不当时
除督促销售员改进之外，门店在处理这一类的问题时，店长应该仔细地听完顾客的不满，然后向顾客保证今后一定加强店员教育，不让类似情况再度发生，店长陪同肇事员工一起向
顾客道歉，以期得到谅解。
第二十六条事件发生后当场无法解决时
用信件处理时，应注意措辞一定要恭敬有礼，绝无错、漏字，直接进入主题，先向顾客致诚恳的歉意；然后叙述事件的来龙去脉，肯定顾客的意见具有建设性。
将门店需要说明的事件详加解释，再次道歉；最后详细把门店的赔偿方法说明，以利顾客决定。
道歉电话是直接会面和道歉信两者都无法做到的权宜之计，可能的话，尽量不要使用电话道歉的方式。
在电话会谈后，一定要亲自书写道歉函给顾客以示负责，然后说明立场、处理方式，并详细约定再联络的时间和其他细节。
根据事件的具体情况，对于比较复杂的、双方存在较大分歧的问题，如果预计提出的处理意见难以终结解决时，使用书面方式应慎重，以防表达不当出现后遗问题。
第七章附则
第二十七条本规定自公布之日起执行
北京宏业科技
20009年8月26日
员在出售商品时未向顾客详细说明商品使。
